银行服务意识与服务礼仪

第一页，共35页。第二页，共35页。第三页，共35页。第四页，共35页。第五页，共35页。第六页，共35页。一、服务意识第七页，共35页。服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。

第八页，共35页。服务意识：第九页，共35页。服务的内涵

它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。第十页，共35页。服务意识评测（共10题，请酌情选择“是和否”，并如实选择。）（1）在家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人。（2）只要家里来了客人，总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心。（3）和朋友们在一起时，总是主动关心每一个人的冷暖和心情。

（4）在单位里，总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。（5）经常称赞和夸奖别人。

（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。

（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。（8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，内心会感到愧疚。

（9）在你从业的银行里，你感到有义务和责任去帮助每一位客户，让他们高兴和满意。

（10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。

第十一页，共35页。选择在8个是以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星。选择在6～8个是之间，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手。

选择在4～6个是之间，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。选择在4个是以下，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。

第十二页，共35页。第十三页，共35页。心态决定一切服务的心态决定服务的行为；服务的行为决定服务的结果。提升服务意识，树立服务理念，优质的服务是发自内心的一种意愿。第十四页，共35页。服务要注重每一个细节要注重每一句语言；要注重每一个动作；要注重每一件事情；要区别每一个客户。第十五页，共35页。第十六页，共35页。基本服务满意服务超值服务难忘服务服务的水准线你在哪个位置那？第十七页，共35页。服务其实在于坚持非常简单的事情千百万次做好就是不简单非常容易的事情千百万次做好就是不容易把简单的事情天天做好！第十八页，共35页。今天你笑了吗？第十九页，共35页。二、服务礼仪第二十页，共35页。

礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系；

礼仪=礼节+仪表第二十一页，共35页。第二十二页，共35页。第二十三页，共35页。第二十四页，共35页。穿西装（工作装）要注意七点要平整，不可有折痕；衬衫的所有钮扣，不管是衣扣、领扣还是袖扣，都要一一系好；西装领要贴背，并低于衬衫领1厘米左右；衬衫的袖长长短要适度。（最美观的作法，是令衬衫的袖口恰好露出来1厘米左右。）不论是否穿外衣，都必须将其下摆均匀而认真地掖进裤腰之内。（不能让它在与裤腰的交界处皱皱巴巴，或上下错位、左右扭曲，特别不能使之部分或全部露在裤腰之外。）西装长裤的长度要适中；西装口袋不要放任何杂物。第二十五页，共35页。着装中的禁忌制服不允许与便服混穿，不允许随意搭配；三色原则：全身不超过三种颜色；三一定律：鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一；三大禁忌：A、商标没有拆B、穿着夹克打领带C、袜子颜色不统一，不穿尼龙袜和白色袜子套裙穿着的四大禁忌：穿黑色皮裙；裙、鞋、袜不搭配；光脚；三截腿。

第二十六页，共35页。站姿礼仪坐姿礼仪

行姿礼仪鞠躬礼仪蹲姿礼仪手势礼仪第二十七页，共35页。第二十八页，共35页。第二十九页，共35页。握手必须用右手，并注意力度。跟上级或长辈握手时，只需伸过手去擎着，不能过于用力，身体可微欠，以示尊敬；异性间的握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握。第三十页，共35页。递名片：双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。接名片：与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，仔细看一遍，不懂之处请教。名片交换的注意事项1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白；2、对方人比较多时，应从领导开始交换名片，收到名片不要立刻放进包里，应放在面前桌上，谈话时用得着；3、一大堆人，应有所选择散发你的名片；

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