商管公司应急预案（常用）

12 3 7 9 扫雪铲冰突发事件处理应急预案 3火警火灾突发事件处理应急预案一、突发事件类型及规模预测适用范围适用范围火及时扑灭商场内部发生火灾重点防护对象重点部位、人员密集区域规模预测影响小影响大类型消防突发事件消防突发事件损失程度5000元以下事件事件事件重点部位、人员密集区域不可预测二、火灾上报时间节点事件上报项目总经理总部物业管理部经理二级事件系统副总经理项目总经理总部物业管理部经理项目总经理系统副总通知完毕总经理董事长通知完毕报告责任人项目总经理一级事件一、报警处理程序商场内每个员工发现火情都有责任报警，要求以最快方式报物业部和消防中控室。2、报警方法2.1手动报警器（在周围没有同事，本人又离不开的情况下使用）。2.2拨打商场消防控制室的报警电话:()42.3发现火情时，不要惊惶失措，要冷静，沉着，语言清晰的将着火部位（具体区域、楼），正压送风和防排烟系统运行状态标准风机在手动状态和自动状态均可正常启动排烟口和排烟防火阀、送风防火阀处于正常状态湿试报警阀的开启状态管网内水压力正常湿试报警阀的开启状态管网内水压力正常喷淋系统正常起用水流指示器正常报警消火栓泵能够正常启动保证分区闸阀的开启消火栓系统的正常起用保证管网内压力正常中控室控制面板与楼层相对应消防广播系统广播主机和手动控制面板输出信号畅通现场卷帘门升降正常消防主机输出信号畅通防火卷帘门系统现场地址码和主机地址码相对应疏散指示灯处于正常状态疏散指示灯玻璃无破损疏散指示灯`疏散指示灯指引方向正确强切非消防电源系统强切非消防电源系统主机的联动输出信号处于正常状态5相关责任人消防中控室值班员公司员工工作流程相关责任人消防中控室值班员公司员工工作流程★保安员、消防中控室值机员接到商户员工报警和商场设备报警后1分钟内，赶赴现场确认火警。同时电话向火警区域管理单位（如商户）验证。★公司员工接到外来客户报警后在1分钟内赶赴现场确认火警，同时通知上级领导。消防中控室跑点员公司员工值班经理消防中控室跑点员公司员工值班经理1）通知相关人员，总经理决定是否报1192）通知值班经理（值班经理通知各级管理人员）3）通知消防中控室4）现场灭火5)上报总部相关领导1）封闭现场，调查原因总经理各部门经理总经理各部门经理3）评估预案，形成报告上报总部物业管理部4）二级事件完成★火势发展，立即启动火灾应急预案：★总经理授权报警“119”1）组织人员疏散总经理各部门经理各部门主管总经理各部门经理各部门主管3）组织人员灭火4）封闭现场5）协助消防队灭火6）上报总部物业管理部经理7）上报各系统副总、总经理、董事长物业部经理主管副总项目总经理物业部经理主管副总项目总经理1）封闭现场，调查原因2）现场取证，清点损失，保存保险理赔证据3）恢复现场秩序和设施设备主管副总主管副总物业部经理运营部经理人事部经理1）联系保险公司，申请保险理赔2）评估预案，形成报告上报总部总经办3）一级事件完成6六、培训/演练要求2、开业后每半年至少组织1次实战式灭火疏散演练。参加培训总经理副总经理全员各部门主管级以上安保人员物业部主客服部主管和员工财务、客运营外包公司全体员工培训内容现场组织和指挥人员集结、现场灭火、救护人员、现场警戒、疏散人员的整体演练救护人员、现场警戒、疏散人员的单向培训接警、跑点确认火警、扑救初起火灾（人员疏散）的培训人员集结、分配岗位、紧急设备故障处理的整体演练集结人员、现场疏散整体演练报警、扑救初起火灾、人员疏散整体演练、整体培训报警、扑救初起火灾培训培训频次或每半年一次每半年一次每季度一次每月一次每季度一次每季度一次每季度一次每月一次考核方式试、实操试、实操培训人员物业经理物业经理物业主管消防主管物业经理客服主管消防主管消防主管消防主管培训要求实战性检验实战性检验实战性检验实战性检验实战性检验实战性检验少于二次实操各不少于四次1、所有新入职员工上岗前必须经口试和笔试考核合格方可上岗；2、新入职员工考核由人事行政部负责组织。7一、突发事件类型及规模预测适用范围适用范围人员拥堵造成踩踏事故重点防护对象踩踏人员可能影响人数不可预测类型踩踏事故规模预测影响较大事件级别一级事件正常工作日夜间及节假日事件物业部经理项目总经理物业管理部经理值班经理系统副总物业管理部经理总经理董事长通知完毕拥堵踩踏1、预案内容应包括但不限于预警机制、防范措施、防范级别等；2、重大节假日、促销活动日和开业前人流密集易引发踩踏的应做好预案启动准备。运行状态标准物业部负责日常设备的保管应急设备、设施运行状态标准物业部负责日常设备的保管警棍、对讲机、扩音器、警戒带、铁马8五、应急处置程序事件状态★现场人员是否达到防范级别★现场人员是否有超过防范级别趋势1）安全主管或物业经理（通知总经理）2）项目总经理★组织人员分流人群、现场疏导★启动广播进行疏导★必要时进行封闭★对伤员采取紧急救护措施★看护现场防止治安事件发生★上报总部相关领导★检查现场情况，如有损失，及时取证，清点损失，进行保险理赔★评估预案效果形成报告上报总部总经办.★一级事件完成工作流程主要责任人保安员安全主管安全主管物业经理总经理安全主管物业经理运营经理主管副总物业经理财务经理人事行政部经理六、培训及演练要求培训频次培训频次培训内容或时间每季度一模拟性检验次每季度一物业部人员次每月一次每季度一次人员集结、现场警戒、疏散人员的整体演练报警、人员集结、现场警戒、疏散人员的单向培训对事件的追踪录像疏散引导培训人员物业经理物业经理安全主管物业经理考核方式实操不少于四次模拟性检验模拟性检验参加培训人员安全主管、领班和保安员监控室运营主管、经理和导购培训要求9一、突发事件类型及规模预测适用范围适用范围普通纠纷、损坏公共设施等、精神病人、寻衅闹事、打架斗殴等事件跳楼自杀、高空坠物伤人等事件重点防护对象类型治安突发事件治安突发事件可能影响人数不可预测事件级别二级事件规模预测影响较大一级事件不可预测影响大一级事件二级事件3分钟通知完毕夜间及节假日值班经理项目总经理物业管理部经理系统副总值班经理正常工作日物业经理项目总经理物业管理部经理系统副总总经理董事长物业经理运行状态标准应急设备、设施运行状态标准物业部负责日常设备的保管报警时讲清楚发生位置，具体时间、现场情况、是否有人员伤亡，如是恐吓电话，具体内容等及报警人姓名、单位或部门。1.对纠纷/争吵/损坏公共设施的处理措施发展状态发展状态★员工通知安全主管★安全主管将肇事者带离现场★了解基本情况，公正调解，平息纠纷。当事主情绪激动或有过激行为时，通知物业部，协助劝解，同时采取必要防护★发生破坏行为，搜集物证、拍照取证。★已造成破坏的，对设施进行定损，所属主管跟进索赔或保险理赔。★根据肇事者情况及设施破坏情况，上报物业经理决定是否报警处理。跟进后★评估预案形成报告上报总部总经办。工作流程争吵、破坏公物行为进行调解协助处理协调不成提交报告相关责任人安全主管物业经理安全主管安全主管物业部经理2.对精神病/闹事者的处理措施发展状态发展状态★保安员进行盘问，了解其身份及到来目的，采取诱导和安抚的方法劝离商场，避免刺激。如现场情况已超出自己能力控制★调派人员疏散围观人员，进行防控，密切关注嫌疑人，条件允许进行监控录像。★尽量与其交流，确定其身份背景及事发原因，稳定其情绪，耐心劝离。★必要时采取相应的制服措施，避免对方及自身的人身伤害，拨打“110”报警，协★评估预案形成报告上报总部总经办。工作流程保安员发现精神病/闹事者物业经理物业经理善后处理相关责任人现场处置3.对高空坠物事件的处理措施相关责任人相关责任人安全主管★安全主管组织疏散围观人员，做好警戒，封锁现场，禁止人员及车辆通行，对现场坠物拍照后进行清理或遮挡。★请示物业经理、项目经理是否报“110”。话。做好报险核损工作。★物业处理，防止再次发生意外。★核实损失，申请保险理赔★评估预案效果形成报告上报总部总经办。★立即通知物业部值班主管/值班经理。人事行政经理物业部经理物业经理工作流程发展状态4.对打架斗殴事件的处理措施发展状态发展状态★立即通知安全主管，讲明案发地点、人★调派人员警戒，防护公共财产被破坏丢失，疏散围观人员，防止误伤。★尽快了解起因，劝阻停手，带离现场进行调解，如有凶器应收缴，防止事态扩大。★上报总经理，视情况是否报警。★注意：斗殴进行中不要贸然介入，调集足够人员隔离双方。发生伤害情况，采取强制措施制止加害人的行为，对伤者救治★寻找目击证人协助警方破案。★评估预案形成报告上报总部总经办。★在整个事件过程中，应快速并低调，减少影响，维护正常秩序，维护公司形象。工作流程安管员发现打架斗殴事件相关责任人安全主管物业经理物业经理提交报告现场处置5.对跳楼自杀事件的处理措施发展状态发展状态★物业经理上报总经理并报警。组织人员警戒，疏散围观人员，通知120急救中心★劝阻安抚嫌疑人，了解其身份背景及事发原因，密切关注情绪变化，尽量拖延时★全力配合警方开展营救工作。★若警方到达前已跳楼身亡，使用物品掩盖尸体，等待警方处理。★评估预案形成报告上报总部总经办。工作流程安管员发现跳楼自杀嫌疑人相关责任人安全主管现场处置物业经理物业部经理提交报告培训内容培训内容人员集结、现场警戒、疏散人员的整体演练报警、人员集结、现场警戒、疏散人员的单向培训对事件的追踪录像新入职保安员对整个流程逐项进行培训上岗前培训要求模拟性检验不少于四次模拟性检验模拟性检验考核方式参加培训人员安全主管、领班和保安员物业部领班和保安员培训人员物业经理安全主管安全主管安全主管培训频次或时间每季度一次每月一次每月一次一、突发事件类型及规模预测适用范围适用范围抢劫、盗窃、绑架、凶杀、爆炸重点防护对象业主、顾客、商户可能影响人数不可预测事件级别一级事件规模预测影响大类型刑事突发事件正常工作日正常工作日物业部经理项目总经理物业管理部经理系统副总经理总经理董事长夜间及节假日值班经理项目总经理物业管理部经理系统副总经理总经理按顺序通知通知完毕三、报警处置原则报警时讲清楚发生位置，具体时间、现场情况、是否有人员伤亡，如是恐吓电话，具体内容等及报警人姓名、单位或部门。应急设备、设施应急设备、设施对讲机、电话、照相机、警戒带、警棍、防爆毯以及灭火、救援、抢险时物业部负责日常维护与准备，用于维护秩序，现场防护运行状态标准1.凶杀或盗窃犯罪案件的处理措施主要责任人主要责任人★保安员接到报警信息后1分钟内赶到现★客服前台接到报警信息后30秒内通知值班经理到场处理。1）通知物业部经理（通知总经理、其他部2）向警方报警1）封闭现场，搜集证据、等待警方调查2）了解情况进行记录3）发现可疑人员立即滞留，等待警方调查4）发现歹徒设法制服，送交警方5）发现伤员及时送往医院救治★对现场进行拍照记录★评估预案效果形成报告上报总部总经办.客服前台保安员值班经理项目总经理物业经理工作流程发展状态2.可疑爆炸物体处理措施发展状态发展状态★物业部值班主管在1分钟内赶到现场确认★客服前台接到报警后1分钟通知物业部值班主管到场确认★物业部值班主管通知总经理、其他部门★及时向公安机关报警★组织人员警戒，封闭现场★对可疑物采取紧急防护措施★必要时疏散人员★上报总部相关领导★协助警方调查★评估预案效果形成报告上报总部总经办相关责任人物业部值班主管客服前台工作流程总经理安全主管物业部值班主管物业经理3.遇到犯罪分子抢劫的处理措施发展状态发展状态★客服前台接到报警后30秒内通知物业部值班主管★物业部值班主管接到客服前台通知后2分钟内组织人员赶到现场★总值人员通知物业部安全主管★总值人员通知总经理1）条件允许下全程监控现场情况2）记住劫匪基本信息为警方提供破案线索3）封闭现场等待警方调查4）能够制服劫匪的，制服后送交警方处理5）送伤者到医院救治6）上报总部相关领导★协助警方调查★评估预案效果形成报告上报总部总经办物业部值班主管安全主管总经理物业经理安全主管主要责任人客服前台保安员工作流程4.发生爆炸事件时的紧急处理措施主要责任人主要责任人物业部值班主管★物业部总值人员通知物业经理和总经理★安全主管通知其他部门经理1）封闭现场、疏散和搜救伤员2）对伤员送往医院救治3）封闭现场、等待警方调查4）核实损失，报保险公司索赔5）检查现场结构，确认安全恢复现场秩序6）上报总部相关领导★核实损失，保险理赔★协助警方调查原因★评估预案效果形成事故报告上报总部总经办★物业部总值人员接到报警后组织人员2分钟物业部值班主管安全主管人事行政经理物业部经理总经理各部门经理工作流程发展状态六、培训/演练要求六、培训/演练要求2、开业后每半年至少组织1次预案演练参加培训人员培训内容考核方式培训人员培训要求副总经理安全主管、领班和保安员现场整体指挥和组织人员集结、救护人员、现场警戒、疏散人员的整体演练每年二次物业经理模拟性演练每季度一次物业经理模拟性检验物业部、运营部报警、人员集结、救护人可疑物处置的单向培训每季度一次安全主管不少于四次监控室对事件的追踪录像每月一次安全主管模拟性检验新入职保安员对整个流程逐项进行培训上岗前安全主管模拟性检验培训频次或时间一、突发事件类型及规模预测事件级别事件级别适用范围断电等原因发生的：电梯困人、乱层等。人为破坏造成的：配件丢失、损坏等火灾、暴乱、跑水等所造成的：一级设备烧毁、断绳、超速抱死、脱轨、蹲底、冲顶、设备严重损坏等乘梯人员、电梯乘梯人员、电梯规模预测重点防护对象影响台数类型障规模较小影响较大规模大影响大障夜间及节假日二级事件1分钟通知完毕物业部经理值班经理物业部经理值班经理项目总经理项目总经理物业管理部经理物业管理部经理系统副总系统副总总经理总经理董事长一级事件1分钟通知完毕正常工作日三、报警程序报警时讲清楚发生位置、现场情况、被困人员数量和是否因受惊吓突发疾病等。运行状态标准运行状态标准行政部负责急救箱的保管、物业部负责对讲机、应急照明的保管，物业部负责担架的保管。应急设备、设施担架等发展状态发展状态★保安员监控室值班员与电梯维保人员携工具赶赴现场，查勘现场情况★监控员在1分钟内通知安全主管★安全主管在1分钟通知物业经理1）采取措施营救被困人员2）彻底检查，及时消除设备故障3）确定修复方案，进行维修4）救护伤员5）二级事件完成★大面积跑水，立即停运电梯，用防汛沙袋封堵轿厢门防止水淹，维保人员将电梯升到高位，启动★人为事故造成，先拍照取证由物业部配合查找肇事人，进行赔偿工作，非人为原因或找不到肇事者的由客服人员向保险公司进行保险索赔★发生坠梯事件要在第一时间上报总部相关领导★封闭现场，调查原因★评估预案效果形成报告上报总部总经办★一级事件完成工作流程相关责任人监控员保安员安全主管安全主管物业部经理安全主管物业部经理人力行政经理物业部经理六、培训/演练要求培训内容培训内容措施有效性人和对事件的追踪录像对整个流程进行逐项培训参加培训人员物业部技工和新入职技工培训频次或每两个月一次每两个月一次上岗前培训要求模拟性检验模拟性检验模拟性检验培训人员物业经理或主管安全主管物业主管考核一、突发事件类型及规模预测适用范围适用范围因操作使用不当，意外撞击，产品质量，自然老化等原因造成末端燃气设施损坏，短时间内修复后可恢复供气因操作使用不当，意外撞击，产品质量，自然老化等原因造成燃气主管路、或阀门损坏。需较长时间修复可恢复供气重点防护对象餐饮商户、员工餐饮商户、员工类型气气规模预测影响较小事件级别可能影影响较大较多夜间及节假日夜间及节假日值班经理值班经理物业部经理项目总经理物业管理部经理正常工作日物业部经理项目总经理物业部经理项目总经理物业管理部经理相关系统副总二级事件一级事件通知完毕通知完毕报警时讲清楚燃气泄露区域、现场秩序情况、有无人员受伤、报警人姓名、部门等。运行状态标准运行状态标准保证现场照明及维修修复、更换设备封闭现场、扑救应急火情应急设备、设施手电、应急灯、湿毛巾维修工具警戒带、灭火器发展状态发展状态★保安员1分钟内赶到现场查看★公司员工接到客户报警立即通知消防中控室值班员现场查看★保安员和公司员工确认燃气泄露后须：1）通知值班经理2）值班经理通知总经理、总部相关领导★物业部经理组织人员确认燃气泄露位置★关闭阀门、封堵燃气泄露位置★封闭现场，禁止明火或电动工具使用★泄露修复后评估预案效果上报总部物业管理部★二级事件完成★燃气泄露扩大，短时间无法制止时：1）疏散人员、封闭现场禁止人员进入和明火2）关闭阀门、封堵泄露部位3）通知燃气公司和总部相关领导4）向客户发放停气通知5）做好通风工作★调查原因，核实损失报保险理赔★评估预案效果形成事故报告上报总部总经办★一级事件完成工作流程主要责任人保安员公司员工值班经理项目总经理物业部经理启动预案现场处置物业部经理总经理物业部经理人力行政经理物业部经理提交报告客户报警设备报警六、培训/演练要求六、培训/演练要求2、开业后每半年至少组织1次预案演练培训内容人员组织时效性、现场应急工具准备是否齐全、现场排查故障流程的培训对整个流程进行逐项培训人员组织时效性、外围警戒的培训人员组织、了解信息、发布通知的培训参加培训人员领班和员工新入职技工物业部领班和保安员客服部主管和培训人员物业经理物业主管物业经理或客服\客服主管或主管培训频次或每季度一次上岗前每季度一次每季度一次培训要求模拟性检验模拟性检验模拟性演练模拟性检验考核方式一、突发事件类型及规模预测适用范围适用范围排水管道基本能够满足排雨水要求、地面少量积水排水管道的流量已无法满足排水的要求、地面有大量积水类型较大程度的暴雨、洪水规模预测重点防护对象可能影响人数事故级别正常工作日正常工作日物业经理物业经理、项目总经理通知完毕通知完毕值班经理值班经理二级事件一级事件夜间及节假日运行状态标准运行状态标准物业部负责日常维护设备，在汛期前检查各个污水井、排水沟、集水井状态，及时处理堵塞；并负责汛期时紧急排水防汛沙袋布置在地下各出入口旁，物业部负责防汛沙袋的看护及汛期时应急使用保洁公司负责汛期时扫水、吸水、铺设吸水地毯等应急设备、设施潜水泵、铁钎、电缆轴、应防汛沙袋等吸水机、雨衣、雨鞋、扫水工具等发展状态★汛期搜集灾害天气预报，通知物业部经理。★物业经理传达雨情信息★物业部经理安排人员重点检查楼顶排水口、地面排水沟、排水井、车场排水沟和各集水井等无★物业部清查防汛应急设备和物质。★物业部安排专人监视降雨量和路面积水情况，若出现降水量超过排水量时，及时将结果和受影响的薄弱环节上报项目总经理。★确保排雨系统畅通，及时排除异常情况★客服部发布险情通知★物业部调派人员看护重点部位★物业部做好应急处置准备★客服部安排专人清理排水系统内杂物并统计区域受损情况，联系保险公司理赔。工作流程收集天气预报信息传达预防措施雨情监测预案启动现场处置主要责任人客服部文员物业部经理安全主管物业部经理物业部经理★核实损失，申请保险理赔★评估预案效果形成事故报告上报总部总经办善后处理物业经理五、培训/演练要求培训内容培训内容准备、现场处置措施等汛情信息上报内容的培训资准备是否齐全的培训应急排水设备的准备培训备设施掌握情况的培训培训频次或本在雨季来本在雨季来本在雨季来本在雨季来参加培训人员各部门经理客服部主管环境主管和保洁公司主管保洁公司员工领班和员工培训要求综合性演练模拟性检验模拟性检验模拟性检验模拟性检验考核方式操操培训人员物业经理物业经理物业经理物业经理物业经理启动预案启动预案一、突发事件类型及规模预测适用范围适用范围餐饮、员工餐厅就餐重点防护对象餐饮区、员工餐厅的食品、员工可能影响人数无法预测规模预测影响较大事件级别类型食物中毒正常工作日综合管理部经理项目经理物业管理部经理系统副总总经理董事长通知完毕夜间及节假日值班经理一级事件报警时讲清楚发生地点、何种物质中毒、现场及现场中毒人员情况及人数、报警人姓名、部发展状态发展状态★餐厅员工第一时间上报餐厅责任人★餐厅主管通知行政经理和总经理主要责任人餐厅员工或公司员工工作流程员工报警★拨打“120”急救电话，协助医务人员抢★拨打“120”急救电话，协助医务人员抢救和妥善安置中毒病人。餐厅责任人★对发现食物中毒症状的员工，做好登记项目总经理★保护中毒现场，及时向当地卫生防疫部餐厅责任人物业部经理★组织人员对中毒现场及中毒食品进行消弃；成型的食品应作无害化处理。操作过餐厅主管人事行政经★评估预案效果形成报告上报总部总经办理五、培训/演练要求培训内容培训内容现场整体组织和指挥人员救护、封存可疑菜品、餐具消毒的培训封存中毒菜品和餐具的培训参加培训人员餐厅员工人事行政部主管