礼仪职场中的沟通语言艺术

礼仪职场中的沟通语言艺术第1页，共28页，2023年，2月20日，星期一声音的重要性

无论是在商场或者社交生活中，拥有响充悦耳的声音是一项有价值的资产，令人讨厌的声音只有一个好处，就是经常让人忍不住想纠正。说话时的声音要注意：○所说的话明白易懂，且措辞清楚。○拥有低而饱满的音调，让人觉得你信心十足。○口气坚定，这可以增添你说话的权威性。○语速适当，不疾不徐，无论如何，一定要避免声音单调，音调要热诚、亲切和充满活力，表达出强烈的情感。○说话时没有方言口音，否则可能不太易懂且显得不悦耳。第2页，共28页，2023年，2月20日，星期一聆听的艺术

○对你身边人所说的话表现出兴趣，即使你是假装的。○对说话者应表示尊重，即使话题不吸引你。○如果不仔细聆听，甚至可能错失赚得数百万元生意的良机。以下的情形，表示你听得很清楚：○只记得某人谈话的内容，对他的相貌和他说话时周围的环境没有深刻的印象。○记得全部谈话的重点，尤其是有关你职责的任何话题。○会议或讨论会的结尾，你提出了真知卓见。○把聆听也当成一种学习。第3页，共28页，2023年，2月20日，星期一如何聆听效果比较好专心注意对方讲话的内容，而不是对方的外表长相和交谈周围的环境等，你能够记住交谈的重点，尤其谈及到与自己有关的内容，如果是工作交谈，要明白哪些是自己应该做的属于自己的职责；在交谈或者会议结束，你能够对有关你内容提出针对性的或者能够反映水平的问题；第4页，共28页，2023年，2月20日，星期一如何开头或引出话题

第5页，共28页，2023年，2月20日，星期一适当的肢体语言是一种好的会话

○与别人见面时不要站得太先靠近，而且千万记得，脸上不要有生气的表情，要使自己的身体与对方保持距离，挨得太近，就会侵犯对方的私人活动空间范围；也不要离得太远，免得影响谈话的效果。○绝对不要把对方逼到墙边，否则他会觉得你把他囚禁起来因而觉得有压迫感。记得给别人留点转身的空间，这意味着他能自由转向走开。○谈话的时候动作幅度不宜过大，身子不要东歪西倒，也不要因过分激动而使劲地挥舞双臂，在对方的眼前晃动；把双手插在口袋里也不太雅观，如果用手作比划，注意运用恰当的手势，避免引起误会。○当你在一个团体中谈话，你的肢体语言若不是快活、文雅，相反的就是鲁莽、消极。第6页，共28页，2023年，2月20日，星期一下列的肢体语言告诉别人

你正在专心聆听○双眼注视说话者的脸部，视线不要毫无目的地四处游移。○与某人谈话时端端正正地坐着，当然，不是一动也不动。○双脚保持不动，不要一直改变位置，或者交叉来交叉去。因为后者的肢体语言不是表示关节疼痛，就是意味着急欲离开。如果你让膝部上下抖动，那表示你对现在的公司厌倦了。○如果你是正在洽商的妇女，请注意自己的坐姿。如果你穿着短窄裙，坐着时就要双脚并拢，否则等于是对在场的男士发出错误的肢体语言，做了暧昧的暗示而不自知。。○有好的坐姿还不够，谈话时候应脸带微笑、怀有自信或兴趣；双眼看着对方，不要东顾西盼，显得心神不定；有时为表示听得仔细，可点头表示听明白对方说话的意思。第7页，共28页，2023年，2月20日，星期一拥有好口才

基本上，有好口才的人大都是：○见闻广博，喜好阅读杂志和书报。○温文懦雅。○兴趣广泛。○热心、活泼。因为有口才的人能：○让别人感觉亲切。○给他人意见和希望。○使时间愉快地飞逝。第8页，共28页，2023年，2月20日，星期一有好口才的人可展现迷人的仪态○能谈各种主张，即使不懂，也能侃侃而谈。○对别人正在做的事，如何做和从何开头，都表现出兴趣。○能快速地改变话题。○知道如何巧妙地转移听众感兴趣的题目。○不插嘴。打断人说话是非常鲁莽的事，即使对方把时间拖得很久。应在适应的时机，转换另一个题目来打断现在的谈话。○谈些经验和知识性的话题，而不是凭空臆测。○与人谈话时要两眼直视对方。○避免在大庭广众下纠正别人的陈述、语法或发音。○告知同事们真正感兴趣的好消息，并且协助传布那个好消息。○友善地针对陌生人或事物发问，而不是打听的方式。○有礼地接受赞美，不要拒绝别人的美意。○诚心诚意并利用适当的机会，温文地赞美。○知道何时可谈正事，何时不谈。○准备好许多有趣的话题。○不在别人面前驳斥某人的话。○在一个团体里，你不能只对着一个人演讲，应该是全体；○帮助害羞的人觉得自己是谈话中的一分子。○感觉出自己的言谈无趣时，知道该怎么应变。○快乐地步入一个令人困窘、无声的会场。○拥有幽默感，没有幽默感徒有良好的个人关系，谈话仍会毫无结果。第9页，共28页，2023年，2月20日，星期一当你无话可说○推动任何谈话最好的方法就是把焦点放在对方身上。○如果与你交谈的新来者有家庭，你就可以问他有关家庭吧的问题。○对出门在外的人表现出同情心，会使得对方感觉非常温暖，进而使对方喜欢你。○为了不让谈话出现冷场，你可以对与你共进晚餐的伙伴谈谈主人的餐桌样式。第10页，共28页，2023年，2月20日，星期一哪些话题最好避免交谈

.涉及金钱的个人私事。.年龄：通常对于交情不深的女士，不要询问对方的年龄。.健康：通常在见面的时候只是礼节性地问候一下对方的身体，不作实质性的、具体的说明。.具有争议性的或谈话者感上较敏感的话题：诸如政治、宗教、人工流产、同性恋、对方在生活上和生理上的缺陷等等。.流言蜚语：没有事实根据的、胡乱猜测的消息过多地谈论自己的子女或爱人：.令人扫兴或厌倦的话题：比如一味地抱怨、当众揭短、大肆批评和训斥别人等等，以及低级下流的话题。第11页，共28页，2023年，2月20日，星期一如何结束谈话

会开始对话，也要知道怎么结束，否则你如何去做其他的事呢？比哪有的时候需要暂时离开，有时像在鸡尾酒会这样的场合需要交换谈话伙伴，有时候你觉得确实无话可说。结束谈话同样也要自然恰当，不可唐突无礼。在结束谈话的时候，可以简单地叙述一下谈话的重点；提醒下一步紧接着要做的事情；在某些场合还可以通过介绍他人参与谈话而为自己抽身；或者说明要结束谈话的理由。第12页，共28页，2023年，2月20日，星期一赞美的艺术

人们都有被赞美的需要。赞美贵在自然，它是在人际交往活动中，一定场景下的真情流露，有感而发，僵硬、虚夸、做作的赞美，即使是出于真心实意，也会让人反感，提防。第13页，共28页，2023年，2月20日，星期一如何赞美男性○赞美有心，发于无意○赞美要小而实，切忌大而虚○赞美他妻子或家庭生活要谨慎，不要导致误会，或卷入对方家庭矛盾中去。记住：不要紧盯住成功男士的功名，而是要走进他的心灵。第14页，共28页，2023年，2月20日，星期一如何赞美事业有成的男性○赞美他的人格和精神，比如临事不乱，意志坚强，性格果断，有进取心，富于同情心等。○赞美他的个人爱好，如书画、健美、球艺高超、收藏丰富等。反映了他个人的偏爱，也能引起对方兴致。○赞美他的独特本领，如连续工作，看东西过目不忘，不非凡的预感能力等，这些常人不能及的能力完全扩大其自我价值的实现感。○赞美他的家庭，包括他的妻子和孩子，生活美满，爱情成功，孩子代表其未来的希望。如果一位事业成功的男士还有一个幸福的家，千万别忘了表示你的倾慕。○赞美他最成功或最为珍视的一件事，那最闪亮一刻是他自我价值得到最大张扬的一刻，通过赞美一件事等于赞美他整个人生。第15页，共28页，2023年，2月20日，星期一如何赞美自负的男性自负的男人最渴望别人的赞美，因为他总是试图为自己最为自信的东西找到现实依据，没有别人的赞赏，他的自负就会不堪一击。自负的男人又总是轻慢的态度来对等别人的赞美。因为他认为自己本来就是优秀于他人的，因而别人的赞美他受之无愧，没有赞美却不正常。自负的男人总是以高人一等的目光来看待别人的赞美，这使得赞美只能迎合他，却不能打动他。所以，赞美一个自负的男人，一定要有高度的深度，没深刻的见解，没有说服力，赞美的目的不仅在取悦他更在于征服他，从而使他能重视你，对等地进行交流。如果A君自恃书法甚佳，B说：“这幅字妙处全在这最后一笔”第16页，共28页，2023年，2月20日，星期一女性如何赞美男性

对男性直接大胆的赞美容易招致误解，因为这种方式感情色彩比较强，不符合异性交往所要求的距离感，这有时会使男性感到舒服，有时又可能对你产生非分之想。借口于人间接赞美符合女性含蓄、羞涩和感性化的人格特点，她们的感性思维会使赞美之辞显得寓意颇多，美妙无比，这对于惯性思维的男性来说，新鲜且具有美感。还可以维护基本的心理安全需要。并且，你还可以完全不对你的话负责，而对方则不但要感谢你的赞美，而且还要对你的赞美负责，因为男人总是十分重视自己在女人面前的形象，不愿在女人面前丢丑，所以他必须在举止间来体现你的赞美的内容。同时借口赞美还会使你的观点蒙上一层面沙，其中微妙的心理不仅常常使男人感到惊奇，更会令其陶醉在猜想的快乐中。第17页，共28页，2023年，2月20日，星期一女性如何赞美春风得意的男性

女人的青睐对一个男人来说，往往比一些男性的赞美更能使男人产生成就感及自我价值实现感，春风得意，往往是男人在事业上成功，多为同性间，而女性的赞美则意味他在女性世界中的成功，会使他有绵上添花之感.在赞美时表达崇拜，成功是他最自豪的部分。在赞美时表达鼓励，既是对他过去成就的肯定，又是对他未来发展充满信心的表现。女性委婉的激励，而促进奋进的热情。第18页，共28页，2023年，2月20日，星期一怎样赞美有明显缺点的男性

首先，不要刻意回避他的缺点，因为回避意味着你意识到了他的缺点，并视之为忌讳所在，会大大伤害男性自尊心。其次，当不可避免要谈及他缺点时，语气一定要委婉温和，并要表示你的理解，要宽容对方缺点。最后，对对方缺点采取某种忽视态度是一种明智的选择。第19页，共28页，2023年，2月20日，星期一女性赞美女性，少说“我”多说“你”

要使对方始终成为谈话的重心，通过欣赏、求教的方式，显示对对方的由衷赞叹，你要善于分享他人快乐，肯定她的成功，为她所骄傲的事情喝彩。女人赞美女人的妙处，在于女人情感细腻，不仅仅关注她的外表，更关注她的生活、命运、情感，女性之间在经历、情感体验、思维方式、关注的问题等方面有着很大相似性，有利于情感上的沟通，这时你只要加入一些同情与欣赏，把目光集中在对方身上，因她而惊喜、而叹息，你就会因分享了她的命运而得到对方垂青，更会因你肯定了她的价值而得到她的欢心，甚至成为密友。第20页，共28页，2023年，2月20日，星期一怎样满足虚荣心很强的女性

越是有虚荣心的人，越喜欢，越需要别人赞美，赞美能为她带来所需的荣誉及自尊心的满足，不妨这样赞美。○发现她的优点并加以赞美○面带微笑去聆听，并及时给予积极回应○带有倾慕之色去主动接近她○不要在众人面前批评她○夸赞要显示出你的品位

第21页，共28页，2023年，2月20日，星期一女人最需要男人赞美什么不妨从容貌、修养、善解人意和能力四个方面入手。包括：体态、皮肤、服饰打扮等，要善于捕捉，只要你独具惠眼，赞美得体，你一定会博得她的赏识与青睐。赞美漂亮要有新意，要用新颖的形式，如较丑，要去发掘她的气质、能力和性格。还可赞美她有修养、气质好，一定不要忘带说”你真是善解人意“。第22页，共28页，2023年，2月20日，星期一怎样耐心倾听女人说话

耐心倾听意味着对对方的尊重，你的态度表明你认为她的讲话是有价值的，意味着你对她的关注，表明你重视她的诉说，对她充满兴趣，意味着你愿意与她共享快乐，共分忧愁。倾听对方说话要注意以下几点：○与她目光交流，适时作些手势或发出“哦”声，表示自己在注意倾听。○听时要轻松、专注，并随对方情绪变化调整自己的表情。○插以提问。○不急于下结论。○对不感兴趣的话题巧妙予以引导。★少批评，多赞美。一个多批评，少赞美的男人会被女人认为是刻薄肤浅、心胸狭窄的象征，这些男人是最不受女人欢迎的。

第23页，共28页，2023年，2月20日，星期一谈判基本原则和技巧（一）1.创造和谐的洽谈的气氛。2.创造和谐气氛应注意把握的问题。A．抓住会谈开始的瞬间双方见面之初，应抓紧时机，对会谈气氛施加影响，态度亲切、热情、诚恳、自然而富有诚意，有助于消除双方距离感。不妨先谈一些非业务性的话题，营造和谐的气氛，然后把话题轻松地引上谈判正题。开场白控制在谈判时间的5％较理想，B．自然进入会谈正题。体现尊重、平等的合作态度。在谈判过程中，谈判人员应做到：态度要诚恳、积极，使人感到诚意。尽量满足对方的合理要求，避免正面冲突。发言要简洁明了。发言时间上应平分秋色。他人发言时应注意倾听，注意不要随意打断别人的谈话。第24页，共28页，2023年，2月20日，星期一谈判基本原则和技巧（二）3.据理力争。客观性。针对性。规范性。4.查问。恰当得体、有效的查问，应该注意：以自然方式进行探索性查问。实质性查问，事先应有充分准备。当被查问的一方回答自己提出的问题时，查问一方人员应注意倾听。被查问一方在回答对方提出的问题时，应态度坦诚，实事求是地针对对方所问予以回答。5.商讨与辩论。商讨和辩论的关键都是要心平气和，头脑冷静。坦率表明自己的立场，创造彼此的信任感。始终保持头脑清醒，心平气和地探讨解决问题的途径。双方交锋的对象是“事”，而不是人。第25页，共28页，2023年，2月20日，星期一说服的艺术一、说服的一般原则.不要只说自己的理由。自己的观点当然要说，且说得越明白，越透彻越好，但必须先透彻了解别人的意见，因每个人性格经历、社会地位等皆不相同，人总是在自己思维体系中发展思想。