服装品牌高效顾客管理

服装品牌高效顾客管理第1页/共45页是什么导致了这些困惑的出现？产品同质化顾客满意经营目标服务同质化营销同质化第2页/共45页品牌会员管理与服务的三个层面：品牌高级会员专属服务会员分类产品推荐精准服务准会员积分优惠服务第3页/共45页顾客群分析10%5%62%25%以某地级市一级商圈店铺为例：25％的顾客5％的顾客13％的顾客57％以上的顾客外地顾客顾客家人消费者自然产生老顾客针对性精准服务顾客精准促销顾客偶尔的比较消费者导购关系顾客销售业绩年消费频率不满两次的顾客一次性购买顾客节日促销顾客第4页/共45页建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理高效顾客管理模式是一种以顾客着装需求为中心，通过收集、分析与顾客购衣需求相关的数据，改善市场营销、顾客服务流程，从而提高顾客满意度和忠诚度，使顾客价值最大化的一种供应链管理手段。第5页/共45页建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理一如何在销售流程中搜集有效信息第6页/共45页建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理认真观察从顾客浏览中看懂顾客喜好顾客进店选款－售前应对第7页/共45页建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理第8页/共45页建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理鼓励试穿接待每一位顾客，由2位员工共同完成8主讲，主推2主配货我们时刻不离开顾客，不让顾客冷场，真诚为她服务，跟着我们顾客的节奏主动要求进试衣间帮助试衣，会让我们更了解我们的顾客第9页/共45页建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理认真观察亲，今天气色真好？亲，换新发型了？亲，您的包真多，每次来背的都不一样……诚意推荐亲，我们店刚刚来了几个新款，刚才还和同事讨论我们顾客中，觉得您穿最适合呢，您先喝杯水休息一下，我去给您准备好，然后您在试试！！把提前为顾客搭配好的款式一套一套的搭配给顾客，过程中适当的说不，以给人为顾客负责的印象！如何应对老顾客进店：第10页/共45页建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理鼓励试穿中轻松聊天话题我们比较了解我们的顾客，除了服装，我们更多的讲？？顾客感兴趣的话题流行趋势？体型搭配？旅游？小孩？美容化妆？在试衣跟顾客的交谈中，我们看似无意确有意的了解我们想知道的信息第11页/共45页建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理留取会员电话亲，把您电话留一个给我吧，您这次的消费可以积分，累计够了可以获会员升级和积分换购代金券优惠！亲，您有积分吗？这次消费我给您积上分。如果没有，我帮您办一个，只要给我一个联系方式就行了，到时候积够了系统会自动给您短信提醒，可以领取换购现金券，再消费直接省现金的。您的电话是。。。。！留取信息－－收银服务第12页/共45页建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理留下没有购买顾客信息的话术举例：您好，看您刚才比较喜欢含蓄中略带时尚的款式，我可以专门给您留意一下这种感觉的款式，我们经常有新款到，发现有这样感觉的款式我可以发一个短信或者彩信给您，到时候您觉得喜欢再过来试穿看看，这样免得您浪费宝贵时间！您的电话是。。。。。。。提前准备好纸笔在旁边）第13页/共45页建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理您好，看您刚才试穿的那几件款式都是开身衫风格，我刚才接到公司的电话，最近到的一批款式有很多开身衫设计，看您这么喜欢这样的风格，等到了货我可以发短信或者彩信给您，到时候您看了喜欢可以再过来看看，这样您就不会白跑一趟了。您的电话是？留下没有购买顾客信息的话术举例：第14页/共45页建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理在顾客试衣互动中自然的留下电话号码随手的小本记录，不忙时当天把顾客信息输入专业档案✪开始发个性问候短信、开衫新穿法的流行趋势！✪如果顾客体型特征明显可以发一些修正体型的穿衣方法✪不忙的时候寻找店铺里适合顾客的款，拍下来发给顾客！第15页/共45页建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理售中应对不忙时补充客户信息记录顾客档案格式举例（课程结束留下QQ，工作人员可以将参考模板发送给您）第16页/共45页建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理请在白纸上列以下您的品牌产品主要吸引哪几种客群？要求要让导购一眼就能判断出来的、可以准确描述的形容词！（然后可以考虑放进我们的顾客档案管理格式中）第17页/共45页建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理二如何进行会员回访第18页/共45页建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理第七天第15天第30天流行趋势、新品趋势短信情感关系维护—贵宾发展计划回访／短信：产品使用情况/使用建议日常情感维系、问候短信搭配知识提醒第一天感恩短信第19页/共45页建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理情感关系维护—售后体验维护—3-5分钟感恩短信单独购物的—XX姐您好！非常感谢您刚才的光临，愿我们的服务给您带去美的享受！希望下次继续为您服务！XX您好，我是XX店的XX，刚才您的气质谈吐给我们留下深刻的印象，非常荣幸能为您服务。希望下次能再见到您！XX您好，很荣幸为您服务，遇到您我真的很愉快，您的健康、快乐是我最大的心愿！祝您生活幸福、工作愉快！群体购物的—XX您好，我是XX店的XX，很荣幸刚才为您服务。您一家人幸福、祥和的笑容，给我留下美好的印象,祝您们永远幸福、快乐！XX姐，非常感谢您刚才的光临，还将您的姐妹／朋友带到我们店来，我们一定更加努力，期待下次再为你们服务！——XX店XX第20页/共45页建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理第30天1-有特别适合客户的产品2-天气的变化3-节假日4-新品、流行趋势、个性化搭配推荐5-生日特别优惠6-积分券7-提前3天享有促销活动优惠政策情感关系维护—贵宾发展计划第21页/共45页建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理22情感关系维护—售后体验维护—电话回访电话回访五步曲：1、以关心和了解对方为目的:XX姐您好,晚饭吃了吗？现在打过来有打扰到您吗？2、提出回访的内容(产品、使用)：上次买的衣服穿了吗？感觉怎么样？……3.了解顾客近期购衣需求：最近想买什么样的衣服啊？……4.具有吸引力的话题：根据每个顾客的性格和爱好切入，避免直奔目的。记得上次您特别喜欢✗✗✗，这周店里新到✗✗✗，我想起那几款风格刚好是您喜欢的那种，我就帮您搭配了几套，如果您有时间可以来店试穿下，看看是不是您喜欢的那种？5、道别：不多打扰您了，有时间多来逛逛啊，再见！第22页/共45页建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理联系服务预约老顾客来店试衣预约有特殊需求的顾客到店试衣第23页/共45页建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理做好预约记录联系服务第24页/共45页建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理三如何为顾客提供个性化搭配推荐第25页/共45页建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理四怎样进行顾客回访管理分类第26页/共45页建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理五会员管理落地要点第27页/共45页建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理导购执行考核要点：1如何督导门店进行顾客管理每个门店有完整的贵宾顾客发展与维护计划监督：转化率、发展率、流失率、忠诚度VIP销售目标与销售占比完成情况第28页/共45页建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理每周会员管理任务表今天起留下顾客信息补充老顾客信息每天淡场时做产品与顾客需求信息分析与搭配联系导购姓名：日期潜在会员信息录入目标人数潜在会员录入已完成人数新会员办理目标人数新会员办理已完成人数会员回访人数计划潜在顾客新会员老会员月号10人7人13人15人导购会员管理工作流程第29页/共45页建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理每日顾客管理计划指标导购姓名潜在顾客人数普通会员人数银卡人数金卡人数需搭配预约回访人数VIP回访计划第30页/共45页建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理对比VIP总数本周邀约人数成功回访成交金额成交件数原因及措施本周下周差异下周计划本周邀约VIP分析第31页/共45页建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理下周销售目标下周销售目标新增VIPVIP销售额VIP销售占比进店接单数试穿率成交率连带率平均单价本周小结及改进下周跟进或改进措施：包括人员学习提升计划（店铺业绩增长突破计划、产品客户销售等熟悉联系与培训计划要点、货品推广、差异化客户销售策略、店铺店务管理改进等）第32页/共45页建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理活动期间店铺预约销售统计分析表店铺名称活动日期邀请VIP数量到店VIP数量购买VIP数量销售目标销售数量实销金额完成率VIP平均销售金额礼品赠送数量活动效果费用合计第33页/共45页建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理年月顾客管理分析表店铺名称发展人数店铺VIP数总消费单数散客消费客单数总实销额VIP实销VIP销售占比VIP转化率VIP发展率VIP回购率VIP流失率销售主管日常多店会员管理统计分析表：第34页/共45页建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理主管以周为单位监督数据，店长以日为单位监督数据、系统、《VIP工作本》、执行《店铺日志》。第35页/共45页建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理顾客服务创新机制2打造品牌服务文化高效销售服务团队顾客回购成交技巧分享顾客服务短信内容编辑顾客需求解决方案第36页/共45页建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理电脑软件系统功能包括：1会员积分自动累计2会员单项内容查询功能3会员累计提醒功能（多店联网）4短信群发功能需要确定的会员管理模式：1会员积分政策2查询规则设定会员管理系统协作1会员档案本、回访记录2每天翻看顾客档案及时回访3店长顾客管理指标监督辅导4会员营销活动记录总结需要确定的内容：1顾客档案卡2设计回访标准3短信版本征集与分类使用4店长顾客管理系列表格会员管理政策制定3✪让系统与店员协作为顾客服务第37页/共45页建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理六顾客管理营销计划制定第38页/共45页建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理重点服务与管理高价值顾客

（高级贵宾管理与服务）管理：总部成立CRM部门，设立“大客户经理”，以公司名誉定期寄送杂志、生日礼物、电话沟通、投诉处理；各店安排贵宾专员，与总部大客户经理配合，做好日常维护工作，建立大客户的详细资料与偏好管理,服务更具有人性化、个性化;终端大客户资料管理，供客户经理与搭配师进行看板分析顾客；服务：1、享受每年四次免费礼品赠送2、大客户预存款服务；3、到店免费10件/年衣服洗涤与保养；4、寄送产品目录第39页/共45页建龙国际教育集团--贾小艺--服装品牌高效顾客管理稳定业绩高价值会员主动吸收潜在会员成交激活会员第40