服务礼仪考核标准

服务礼仪考核标准第1页/共15页主要内容1、站姿；2、坐姿；3、走姿；4、行礼；5、引导；6、为他人介绍；7、呈递名片；8、接收名片；9、握手；10、请进。第2页/共15页1.站姿

（1）抬头、头顶平、双目向前平视，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌。（2分）（2）两肩放松，稍向下压。（2分）（3）挺胸、收腹、立腰、身体重心在两腿中间。（2分）（4）双臂自然下垂与身体两侧或放在身体前相搭放置小腹位。（2分）（5）双腿立直，保持身体正直，膝和脚后跟要靠紧。（2分）第3页/共15页2.坐姿

1、坐时从椅左边走到座位前，转身后，右脚后撤一小步，轻稳地坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下。（2分）2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。（2分）3、双肩平正放松，双臂自然弯曲掌心向下交叠或两手相握，放平身体的一边或膝盖之上。（2分）4、坐在椅子上，应立腰、挺胸，上体自然挺直，身体中心垂直向下。（2分）5、双膝自然收拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠（男士坐时可略方开）。（2分）6、坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。（2分）7、起立时，右脚向后收半步，而后站起。（2分）8、谈话时可以侧座，此时上体与腿同时转向一侧。（2分）第4页/共15页3.走姿

（1）上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。（2分）（2）腰部以上至肩部应尽量减少动作，保持平稳；（2分）（3）双肩靠近身体随步伐前后摆动，手指自然弯曲朝向身体，以肩关节为轴，摆幅以30°~35°为宜。（2分）（4）迈步前进时，重心应从足中移到足的前部。（2分）（5）行走路线要成为一条直线。（2分）（6）步幅适中，一般应该是前脚的脚跟与后跟的脚尖相距为一脚长。（2分）（7）行步速度，一般男士每分钟108~110步，女士每分钟118~120步。（2分）第5页/共15页4.行礼

（1）适用与下级对上级，或同级之间，以及初见的朋友之间。（1分）（2）施鞠躬礼时必须脱帽，用右手握住帽前沿中央，如果戴高顶小帽时，应握帽顶中央前部，帽里朝向身体，挂帽与腰中，或与体侧，另一只手下垂。（1分）（3）两脚立正，目视受礼者，双手母指交叉于腹前，男士双手在背后交叉；（1分）（4）施礼时，以腰为轴，上身前倾30°（或45°、90°），视线落在对方鞋尖部位，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”、“欢迎您再来”等。（1分）（5）礼后直起上身，戴帽，如果对方要讲话，不可忙与戴帽。（1分）（6）施礼者和受礼者在施礼过程中要相互注视。（1分）第6页/共15页5.引导

（1）当服务人员要带领来宾到某处去时，首先要面向来宾说：“请随我来”。（1分）（2）向后退两至三步再转身走。（1分）（3）

一般要走在来宾的左侧前方二三步。（1分）（4）如转弯或有楼梯要示意或提醒。（1分）（5）不要影响来宾观赏的视线。（1分）第7页/共15页7.呈递名片

（1）双目正视对方。（1分）（2）

应把名片正面朝向对方。（1分）（3）

用双手或右手呈递。（1分）（4）

伴寒暄语。（1分）第8页/共15页6.为他人介绍

（1）应使用敬语。（1分）（2）按一定的程序进行：①把晚辈先介绍给长辈；（1分）②把未婚者介绍给已婚者；（1分）③把男士介绍给女士；（1分）④把职位低的介绍给职位高。（1分）（3）被介绍者要正面向着对方，女士、长者可以不起立。在宴会会谈时例外，欠身致意就行。（1分）（4）介绍完毕，相互握手。（1分）第9页/共15页8.接受名片

（1）目视对方。（1分）（2）双手或右手接。（1分）（3）做“阅读”状。（1分）（4）郑重放入口袋或合适的地方（1分）（5）寒暄语。（1分）第10页/共15页9.握手

（1）上身微微前倾。（1分）（2）面带微笑，伴问候语。（1分）（3）

目光注视对方。（1分）（4）

双方间距以一米为宜（100cm）（1分）（5）

一般以长辈、女士、上级先伸手。（1分）（6）

必须用右手握。（1分）（7）

时间一般为3-5秒。（1分）（8）

几人间握手忌十字交叉。（1分）第11页/共15页10.请进

（1）一般情况下要站在来宾的右侧，将身体转向来宾。（1分）（2）当来宾还未走近时，向前上一小步，向来宾施礼、问候。（不要站在来宾的正前方，并要与来宾保持一定的距离）。（1分）（3）向右撤步，先撤左脚再撤右脚，站成右丁字步。（1分）（4）左手下垂（或放腰后），右手手指伸直并拢从腹前抬起，向右横摆到身体的右前方（1分）（5）微笑友好地目视来宾，直到来宾走过去，再放下手臂。（1分）第12页/共15