迪士尼告诉你：培训一线员工很重要

迪士尼告诉你：培训一线员工很重要！（值得借鉴）游客与一线员工接触的每一个点，都是影响游客体验的关键点，培训好一线员工直接决定了游客在景区的体验。迪士尼乐园的案例，或许能带给景区一些启发！迪士尼乐园的战略之一，就是"为游客创造快乐"。通过分析游客在乐园游玩的行程，迪士尼公司发现在体验游乐项目时，游客是快乐的（这本是他们来消费的目的）。但是，这仅占整个游玩时间的1/4,有3/4的时间他们在排队、休憩和餐饮。"如何快乐地排队？"成为构建能力的关键，而乐园引导员成为最值得关注和培训的人才，他们也是迪士尼的关键人才！这颠覆了传统给意义上企业对关键人才的划分，不是那些中高层管理者，也不是乐园研发工程师，而是最基层的引导员和清洁工。据此迪士尼投入大量资金，通过与游客接触的每个关键环节能力模型构建，针对一线员工设计了专项培训计划。在培训形式上，迪士尼将一线员工的培训，当做是一种演出或彩排，是由训练人员口传身授的。为了让每个人明确他在表演中扮演的角色，在传统的培训方式完成之后，新的工作人员进入乐园实**，进行“体验式学**”。例如迪士尼的清洁工培训。他们当中有一些员工是兼职工，或者是仅在假期工作的学生，虽然他们只扫两个月或更短的时间，但是培训他们扫地确要花3天的时间。首先要培训的就是如何扫地。扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格遵守。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格规范。有人要上洗手间，要指导游客“右前方，约50米，第三号景点东边的那个红色房子”；有人要喝可乐，“左前方，约150米，第七号景点东边，那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约20米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”......顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪士尼的每一个方向和位置都要非常地明确。训练后，会发给员工3把扫把，开始扫地。如果在迪斯尼里面，碰到这种员工，人们会觉得很舒服，下次会再来迪士尼，也就是所谓的引客回头，这就是所谓的员工面对顾客。员工们必须牢记，从来到大街的那一时刻起，就登上了舞台，就得时时面带笑容，要记住你所扮演的人物要说的话，记住你要笑容满面，记住你在帮他们消磨时间，这些都是头等重要的大事。在迪士尼公司的案例分析中，首先是迪士尼对企业价值，进行了准确、清晰的定位，即：表演公司，为游客观众提供最高满意度的娱乐和消遣。而要实施公司的这一定位，就必须培训好一线员工，公司最终提供给顾客的产品和服务，必须要由一线员工实现。员工的在岗培训从入职开始就未曾间断过，这些培训包括：技能培训、紧急事变应付、如遇到炸弹恐吓、Y2K的应变、游客满意服务(GSM)等等。在迪士尼大学，图书馆不叫Library，而是被称为CenterofExcellence，即卓越中心。在这里你还可以获取许多其他培训资料与信息，有学**用的光盘、录像带、培训教材的磁带、各式有关迪士尼文化、表演艺术、动画艺术的图书等。迪斯尼的目标就是：不惜一切来确保其1.9万名工作人员中的每一个人，都明白自己角色的信条和重要性，而这些信条又恰好是企业的价值所在。这一措施也让迪士尼成为最成功娱乐企业与最佳雇主。迪士尼对员工有很多激励、感谢的措施和很好的福利，这种机制是迪士尼的员工时刻用微笑迎接客人的重要保障。迪士尼每年都为工作一年以上的员工子女设立了迪士尼奖学基金。工作一年以上、五年以上、十年以上的员工都会得到一枚不同级别的米老鼠勋章，用来表达对员工成就及忠诚的肯定和表彰。迪士尼公司非常注重对员工家庭的关怀，即FamilyFun。每个员工的工作都离不开家庭的支持，工作满三个月的员工都可得到公司发送的4张可全年使用的能进入任何一个主题公园的门票，这张门票为电子票，每次与员工的身份证一起使用，且每次能带3人入园。员工每次有亲戚朋友来，他都能很自豪地带家人朋友到迪士尼游玩。奥兰多迪士尼世界有4个主题公园、2个水公园、24个度假区。员工凭工卡可享受预定酒店的5折优惠，在购物方面也可以享受特别折扣。迪士尼的员工宿舍除了有健身设备、游泳池外，还专门建了一个叫Micky'sRetreat（意为米老鼠的回报）的地方，有篮球场、足球场、网球场、湖上赛艇、湖边烧烤等设施，以供员工娱乐及团队精神训练之用。每年迪士尼都会在这里举办一些员工娱乐的主题活动。迪士尼招收新员工时的口号是：Followmetothebestjobintheworld（跟着我，你会得到一份世界上最好的工作）。迪士尼深知：没有快乐的员工，哪来快乐的顾客？欢乐二财富！这也是这个世界最著名的娱乐业品牌的企业精神所在。公司每年会召开一次“员工大会”，向员工颁发R.A.V.E.奖（R-respect.A-appreciateV-valueE-everyone）。因为在迪士尼的工作人员来自世界各地，代表不同的文化。大家相处要学会互相尊重、互相包容、这也是迪士尼企业文化提倡的“Diversity气多样生存，四海一家）。在迪士尼的员工手册上有一条关于“平等就业机会”的条文：对所有职员、求职者、公司不以种族、宗教、肤色、性别、年龄、国籍、生理缺陷等作为聘用提升的考虑因素。这种包容性的文化保证了迪士尼的创造力和活力，并最终成为企业最宝贵的竞争力。文章：尚雨y蒙欢迎转载，请注明出处“金兰汇”国家三部委联合下发通知：4年内培育1000个特色小镇！一个村办文旅项目，袁家村年营业额10亿！！莫干山精品民宿-偏僻山村一年创收3.5亿！！！文旅地产成为中大小房企谋求战略转型方向！究竟如何玩转文旅产业，做好旅游地产？文旅地产的”新玩法“及”新模式“？12月17-18日《中国文旅地产总裁峰会》20余位一线操盘大咖分享、特色小镇、美丽乡村、迪士尼、养生养老、民宿客栈、文旅电商、全域旅游、社群运营、休闲农庄、文旅小镇、产业孵化、战略规划、爱情主题公园、文旅演艺、资本对接。平台推荐：第三届中国文旅地产盈利模式创新总裁峰会隆重在北京举办12月17日18日，清华房地产总裁商会、华城汇等官产学研机构再度携手文旅及相关行业20多位著名专家和国内具有代表性、典型性的项目操盘手共同打造2016年度文旅收官盛会！【讲师嘉宾】本次峰会力邀特色小镇、袁家村、莫干山民宿、万达、绿城……等旅游度假产业专家全域旅游实践先锋人物共同论道“文旅地产落地时代”【峰会时间】2016年12月17-18日（2天1夜）【峰会地点】中国•北京【参会对象】全域文旅地产及产业链董事长及核心高管【抢票电话】183****8082张老师或加微信183****8082【主办单位】清华房地产总裁商会，华城汇【会议形式】实操经验分享+项目路演（共3个名额）+金融对接本次峰会五大主题【第一板块】特色小镇文旅项目资源与主题运营（国家发改委4年1000个特色小镇政策解读、绿城董事长宋卫平100个小镇等）【第二板块】乡村文旅项目内容创新与核心价值（袁家村一村办文旅项目年营业额10亿-袁家村**郭战武）【第三板块】文旅项目投融资创新之路（赛伯乐、九鼎文旅地产金融）【第四板块】主题公园的价值实现模式与运营（万达、迪士尼等）【第五板块】文旅产业互联网+发展经验及文旅项目建设和运