服务管理体系概论

/中国商业联合部行业发展部二00五年四月SB/T10382—２004《服务管理体系规范及实施指南》培训教材中国商业联合部行业发展部二00五年四月SB/T10382—２004《服务管理体系规范及实施指南》培训教材主编:张丽君副主编：朱立恩王海东服务管理体系概论主编：张丽君副主编:朱立恩王海东

目次ＴOC\f＼h\t”前言、引言标题，附录标识，参考文献、索引标题,章标题，附录章标题，一级条标题,附录一级条标题，二级条标题，附录二级条标题”_Toc１０0９７36６0”第一讲服务管理体系核心思想 PAGERＥF_Toc１00９７3660\h1HYPＥRLIＮK\ｌ"_Ｔｏc1００97３660"第一节接触ﻩＰAＧEREＦ_Tｏc1０0９７3660\h1HYＰERＬINＫ第二节接触点 PＡGERＥＦ_Tｏｃ１００９7３66１\h４ＨYPEＲLＩNK第五节服务资源ﻩPAGERＥF＿Toc１０097366４\h１１HYＰERＬＩＮK\l＂_Toc100９７3666”第六节服务提供 PＡGEREF_Ｔoc１0０973666\ｈ11HＹPERLIＮK＼l"_Toc１0０９７36６7”第七节服务特性ﻩPAＧEREF_Toc1009７３66７＼h13HＹPＥRLINK\l＂＿Toｃ1009７3６68”第八节服务质量ﻩＰＡGＥＲEF_Toc10０97366８\h1５HＹPERＬＩNK第九节超值服务ﻩPAGＥREF＿Ｔoc10０9７3669\ｈ１6HYPERLINＫ\l”＿Tｏc10０973670＂第十节顾客要求 PAGERＥF_Tｏｃ1０09７3670\h19HＹPＥRLINK\ｌ＂_Toc100９73672”第十一节顾客满意 ＰAGＥRＥF＿Tｏc1０0９73６7２\ｈ２2HＹPEＲLINK\ｌ＂_Toc1009736８0＂第十二节服务管理ﻩPAGＥＲＥF_Tｏｃ10０9７3680\h25ＨＹPＥRLＩNK\l"_Toc10０９7３687”第十三节服务管理体系 ０0973687\h２７ＨYPERＬINK\ｌ”_Toc1００9736９3"第十四节术语之间的关系ﻩPAGＥREF＿Tｏc10097３6９3\h２７ＨYＰＥRLINK\ｌ”＿Tｏc1009736９4”第二讲服务管理体系的理论依据 PＡＧEREＦ_Toｃ10097３694\ｈ29ＨYPERLIＮK\ｌ”_Toc１00９73695”第一节与质量管理体系的关系ﻩPAGＥＲEＦ_Toc１０09736９5\ｈ29HYPERLINK\l＂_Toc100973701＂第二节服务管理体系的结构 ＰAGEREF_Toc1０0９7３７0１\h3２HYPERLIＮK＼l"＿Tｏc10097３708"第三节要求之间的关系 ＰAＧEREＦ_Ｔoc10０973７08\h3４ＨＹPERLＩNK\ｌ"＿Ｔoc100９73７０9"第三讲服务管理体系的管理职责ﻩＰＡGEREF＿Ｔoc10097３709\ｈ36HYＰERＬＩNK\ｌ"＿Toc10097３7１0"第一节服务管理承诺 PAGEＲEＦ_Ｔｏc10097371０＼h３6ＨＹＰERLINK\l＂＿Toc１009７3７12＂第二节以顾客为关注焦点 ＰAGEREF_Tｏc100９７3７12＼ｈ38ＨYPERLINK\ｌ”_Toc1０0973７14＂第三节服务方针和服务目标ﻩPAGEＲEF_Ｔoc１0０９73714＼ｈ39HYＰEＲLINK\l”_Tｏc1０097３７16＂第四节服务管理的职责和权限 PＡGＥＲEF_Ｔoc100９７37１6\h41HＹＰERLINK\ｌ”_Ｔoc1０0973７2２＂第五节服务管理评审ﻩＰAGEREF＿Tｏc1009７3７22＼h４３ＨYＰERLＩNK\l"_Tｏc100９737２6"第六节服务管理体系策划ﻩPAGERＥF_Toc100９7372６＼h44HYPERLIＮK\ｌ＂_Ｔoc１009７３730＂第七节要求之间的关系 ＰAGEREF＿Toc100９7３7３0\h44HYＰＥＲLINＫ第一节ﻩ以人为本ﻩ００97373２\ｈ46HYＰEＲＬＩNK第四节顾客沟通ﻩPAGERＥＦ_Tｏc10097374３\h５4HYＰEＲＬINＫ\l＂_Ｔoc100973746＂第五节服务承诺 PAGEREＦ_Toc10０97３746＼h57HYPERＬINＫ\l”_Toc10０973750”第六节服务特性控制ﻩPAGＥREF_Toc1009７3７50\ｈ5８ＨYPERLIＮK\ｌ”_Toｃ１00973750＂第七节顾客接触控制ﻩ０973750\h58ＨYPＥRＬINK\l＂＿Toc100973７51”第八节服务质量的维护和回访ﻩPAGEＲEF_Tｏc10０9７3751\h62HＹＰERＬINK\ｌ”_Tｏc1００９73７52"第九节要求之间的关系ﻩPＡGＥＲＥＦ_Ｔoc10０973752＼h６３HYＰERLINK第二节不合格控制ﻩPAGEREF＿Tｏｃ10０9７3757\h66HYPEＲＬＩNK\ｌ"＿Toc1009７３75８”第三节数据分析 67ＨYPＥＲLINK＼l”_Toc1００97375９”第四节服务改进ﻩPAGERＥF_Toｃ10097375９＼ｈ67HYPERLIＮK\l＂_Tｏｃ10097３760＂第五节要求之间的关系 PＡGERＥF_Ｔｏｃ１０0973760\h69ＨYPERLＩＮK\l＂_Ｔoc１０09７3761”第七讲服务管理体系的文件要求 ＰAGＥREF_Toc１０0９7３761\ｈ70HYＰERLＩNＫ\ｌ"_Ｔoｃ10０9７3762＂第一节总则 PＡＧＥREF_Ｔoc100973７6２\ｈ7０HＹPERLIＮＫ\l"＿Toｃ1009７376４"第二节服务管理体系文件 ＰAGEREF_Toｃ10０9７３764\ｈ７1HＹPＥＲＬIＮK\l＂_Ｔoc1009７3７６5"第三节服务手册 ＰAＧEREF＿Ｔoc１009７３76５＼ｈ72HYPＥＲLＩNK\ｌ＂_Ｔoc１00973７68”第四节文件控制 １00９73768\h73HYPEＲLINＫ＼l＂_Tｏc1０09７３770＂第五节记录控制 ７377０\h7３HYPERLINＫ\l"_Toc1００９737７2”第六节要求之间的关系 PAＧEREF＿Toｃ１0097377２\ｈ73前言服务管理体系是指中国商业联合会提出并归口的ＳB/T10３8２—２00４《服务管理体系规范及实施指南》所规定的管理体系标准.这一标准是由中国商业联合会行业发展部、北京索尔维斯企业管理咨询中心、中国新时代质量认证中心、中质协质量保证中心、北京中大华远认证中心等单位共同编制和起草的,国家发展和改革委员会2０0４年6月1７日批准发布同年11月1日批准实施。国家商务部２004年６月17日批准发布2005年2月１日批准实施。国家标准化委员会20０4年１2月2８日批准备案。备案号１3９９1—2００４。服务管理体系的编制和起草工作起源于2002年10月。当时,一批有志于研究开发服务管理体系标准的中国标准化工作者自筹资金在中国香港特别行政区注册了国际服务管理体系标准化组织。２003年８月,北京市质量技术监督局对该组织北京办事处提交的Q/CYGJF32２-2０03《国际服务管理体系应用推广标准》批准备案。备案号CYＡ45８9—20０3。20０3年9月12日，国家发展和改革委员会批准编制和起草服务管理体系的立项计划.２00３年10月9日，中国商业联合会批准执行该计划。此后,在将近一年的时间里，经过许多专家学者的共同努力，终于先后完成了征求意见稿、送审稿、报批稿的起草任务。我们现在看到的这个标准经历了上百次的修改,字里行间凝聚着数不清的争论与思考。尽管如此,我们仍然认为这个标准直到现在还有进一步修改完善的余地。只是迫于计划的要求，我们才不得不暂时停止了自己的起草工作。但是我们相信，随着标准的应用推广将有更多更好的修改意见反映上来。我们也期待着有一天把这个标准修改的更加完善，使之成为一个能够真正经受得起历史检验的标准。服务管理体系发布和实施后在社会上引起了良好的反响。青岛海尔集团有限公司、青岛海润自来水集团有限公司、青岛元鼎非金属制品有限公司、中国人寿保险有限责任公司青岛分公司、山东莱芜钢铁集团有限公司、重庆市港渝商业管理有限公司等许多大中型企业已经率先开展服务管理体系认证的试点工作.北京、天津、山东、湖北、重庆、新疆已经先后举办服务管理体系培训班，培训了两百多名服务管理体系咨询师及审核员。为了适应服务管理体系培训及咨询工作的需要,我们组织若干标准起草人编写了这本教材。教材共分七讲。重点介绍了标准的术语和定义、服务管理体系概要、服务管理职责、服务资源管理、服务实现、服务的测量、分析和改进、服务管理体系文件等七个章节。我们希望这本教材能够有助于标准的学习和理解。同时敬请有关同行及各界朋友对不妥之处提出批评指正。ﻩ注：北京工商干部管理学院朱立恩教授《顾客满意—服务企业理解９000标准新视角》(中国标准出版社2０0４年4月出版)为本讲义参考文献。

引言产品同质化是一个引起普通关注的问题.什么是产品同质化呢？顾名思义，产品同质化包括两种现象.一种现象是有形产品的生产技术日益趋向，从而导致有形产品特性的差距日益缩小。另一种现象是服务的手段和方法日益趋同,从而导致服务特性的差距日益缩小。前者意味着有形产品质量的同质化.后者意味着服务质量的同质化。产品同质化的现象是怎样形成的呢?毫无疑问，产品同质化与市场竞争的压力有着密切联系。市场竞争的压力一方面迫使生产组织不断改进有形产品的生产技术从而推动了有形产品质量的普遍提高，另一方面迫使服务组织不断改进服务的手段和方法从而推动了服务质量的普遍提高。但是,仅仅存在市场竞争的压力还不足以形成产品同质化的现象。因为有形产品的生产技术以及服务的手段和方法不断改进归根结底取决技术创新。如果任何一个组织都具有技术创新的能力,如果具有技术创新能力的组织不需要长期投入人力和物力就能实现技术创新，那么即使存在市场竞争的压力,产品同质化的现象还是不会形成。不幸的是:并非任何一个组织都具有技术创新的能力.而且那些具有技术创新能力的组织只有长期投入人力和物力才能实现技术创新。这样一来，技术创新就变成了一个具有周期性的过程。在这个过程某一阶段，技术创新必然会呈现出某种间歇状态。正是这种间歇状态，使那些不具有技术创新能力的组织有充分的时间利用技术创新的成果来不断改进有形产品的生产技术或服务的手段和方法,从而在有形产品质量或服务质量方面迅速赶上那些具有技术创新能力的组织。因此,除了市场竞争的压力之外,产品同质化现象的形成还必须具有另一个重要条件。这个重要条件就是技术创新的周期性。如果说，市场竞争的压力是产品同质化的必要条件,那么技术创新的周期性则是产品同质化的先决条件.这两个条件加在一起,产品同质化的形成就是必然现象而不是偶然现象了。产品同质化的现象会产生哪些影响呢？从顾客的角度来看,产品同质化是购买力的福音.因为顾客的购买力是由市场价格所决定的。产品同质化在提高有形产品质量或服务质量的同时也降低了市场价格。从组织的角度来看，产品同质化则是竞争力的危机。因为组织的竞争力是由有形产品质量或服务质量的差异所决定的。产品同质化使这些差异越来越小甚至趋向于消失。由此可见,在产品同质化的竞争条件下，组织所面临的一个严峻挑战就是：如何继续保持或重新发掘自己的竞争力。显然,增强组织的技术创新能力是一个不言而喻的结论。因为只有技术创新才能打破产品同质化所造成的竞争格局。但是技术创新只能是一项长期对策。不仅需要投入大量的人力和物力，而且在相当长的时间内不会产生明显的效果.所以除了长期对策之外，组织显然还需要制定一项投入少、见效快的短期对策。那么这项短期对策又是什么呢?在回答这个问题之前,我们先来分析一下产品同质化的两种不同现象。产品同质化有两种不同现象。一种是有形产品质量的同质化，另一种是服务质量的同质化。有形产品质量的同质化来源于有形产品的生产技术日益趋同。由于有形产品的生产技术涉及到有形产品特性的各个方面,所以有形产品的同质化是一种全面的同质化现象。服务质量的同质化来源于服务的手段和方法日益趋同。由于服务的手段和方法仅仅涉及到服务特性的某些方面，所以服务质量的同质化是一种局部的同质化现象。这两种不同的产品同质化现象告诉我们：在有形产品同质化的竞争条件下，提高有形产品质量的空间必然会变得十分狭小.在服务质量同质化的竞争条件下,提高服务质量仍然会有很大的空间。因此，提高服务质量应当成为组织的短期对策.这项短期对策不仅适用于有形产品的同质化,而且适用于服务质量的同质化。事实上,几乎所有的组织都已经自发地意识到了提高服务质量可以在一定程度消除产品同质化的不利影响。因为提高服务质量已经变成了所有组织的共识。不管制造业还是服务业，服务竞争都已经日益成为市场竞争的热点.但是，意识到提高服务质量的重要性并不等于已经懂得了怎样提高服务质量.这里涉及到一个建立什么样的管理体系的问题.质量管理体系能够确保提高服务质量吗？回答这个问题的关键，在于质量管理体系是否适用于服务业。质量管理体系是一个具有着普遍性质的管理体系。从这一方面来看,质量管理体系适用于各行各业。其中包括服务业。但是，由于质量管理体系解决的仅仅是一些具有普遍性质的质量问题,对那些具有特殊性质的质量问题并没有提出解决方案。从这一方面来看,质量管理体系似乎更加适用于制造业而不太适用于服务业.质量管理体系对于服务业的不适用性要表现在四个方面：第一,从管理职责来看，质量管理体系没有强调按照与顾客接触的相关性和重要性来规定组织内部的职责和权限.因此,质量管理体系没有把直接接触顾客的部门及人员视为管理重点。没有重点就没有管理.所以质量管理体系无法解决服务管理所面临的许多具体问题。第二,从资源管理来看，质量管理体系没有强调以人为本的指导思想。因此,质量管理体系不能把服务资源和生产资源区分开来。但服务管理的主要对象是服务资源而不是生产资源。第三,从实现过程来看，质量管理体系仅仅强调了对内部管理过程的控制而没有强调对接触过程的控制。因此,质量管理体系没有解决控制顾客的问题。而控制顾客是服务管理在过程控制方面必须解决的基本问题.第四，从改进过程来看，质量管理体系仅仅强调了针对不合格服务的原因采取纠正措施的重要性而没有强调针对不合格服务的后果采取补救措施的重要性。因此,质量管理体系没有解决如何使不满意的顾客感到满意的问题。而这个问题则是服务管理过程经常面对的问题.综上所述,产品同质化使不同行业的组织共同产生了提高服务质量的客观需要.但是质量管理体系不可能满足这一需要,只有服务管理体系才能满足这一需要。因为服务管理体系比质量管理体系更加适用于服务业.要想实现提高服务质量的目标就必须建立服务管理体系。对于这样一个结论，我们将会在学习和理解服务管理体系的过程中有更加深刻的认识.而学习和理解服务管理体系的重要意义就在这里。服务管理体系是中国标准化工作者自行研究开发的第一个既有中国特色又与国际标准接轨的管理体系标准。其中国特色在于：在标准编制和起草过程中借鉴了中国企业的服务管理经验。与国际标准接轨在于:这一标准以ISO9000标准做为理论框架.几乎所有条款都可以从ＩＳO９000标准中找到理论依据。从中国管理体系标准的发展历程来看，服务管理体系的发布和实施具有某种里程碑的性质。因为已经发布和实施的三种管理体系即质量管理体系、环境管理体系、安全管理体系，实际上都是从国外引进的管理标准而不是我们自行研究开发的标准。因此,服务管理体系的发布和实施似乎意味着：中国人正在逐步结束完全依靠其他国家为我们编制管理体系标准的历史.也许有一天,中国人编制的管理体系标准会像中国人制造的产品一样走出国外,走向世界!在此，我们向所有参与标准编制和起草工作的专家和学者表示深深的敬意，也向对标准编制和起草工作给予大力支持的各级政府部门及有关领导表示衷心的感谢。最后，我们希望所有的中国企业家和企业管理工作者积极参加服务管理体系的应用推广工作，也希望服务管理体系在应用推广过程中产生良好的社会效益和经济效益。第一讲服务管理体系的核心思想与顾客接触是服务管理体系的核心思想。这一思想首先体现在服务管理体系的术语之中，随后体现在服务管理体系的条款之中。理解术语是理解条款的关键。而理解术语的关键则是理解与接触有关的术语。并且理解这些术语和其他术语之间的关系。第一节接触一。定义3。１接触contacｔ组织根据顾客的需要与其建立和保持联系的活动。注：在接触活动中，组织和顾客可能由双方的人员或物品来代表。二．理解ﻩ与顾客接触是服务的基本特征。从古到今，从国内到国外，没有任何一种服务可以不接触顾客。所以理解服务必须从理解接触开始。ﻩ什么是接触？定义指出:接触是组织根据顾客的需要与其建立和保持联系的活动.这个定义可以用三句话来理解：第一，接触是一种有组织的活动;第二，这种活动来自于顾客的需要；第三，这种活动的目的是与顾客建立和保持联系。第一句话指出了接触的性质。接触不是一种自发的活动，而是一种有组织的活动.虽然从实际情况来看，在服务提供过程中与顾客直接接触的往往只是组织的部分人员而不是全部人员,但是这些人员是以组织的名义与顾客进行接触的。他们所代表的是整个组织.第二句话指出了接触的需要。接触的需要不是来自于组织，而是来自于顾客。顾客需要接触。因为没有接触就无法识别和满足顾客要求，也无法向顾客提供服务.所以，接触是顾客的隐含要求。这种要求隐含在顾客的服务要求之中.换句话说,只要顾客向组织提出了服务要求，其中就必然会包含着接触要求。第三句话指出了接触的目的。接触的目的并不仅仅是接近或触及顾客,而是为了在接近或触及顾客的过程中与顾客建立和保持联系。因为只有与顾客建立和保持联系,才能更好地识别和满足顾客要求,才能更好地向顾客提供服务.总之，接触是一种有组织的活动。这种活动来自于顾客的需要.这种活动的目的是与顾客建立和保持联系。这就是定义的理解要点。见图１.来自于顾客的需要来自于顾客的需要组织顾客组织顾客接触活动接触活动与顾客建立和保持联系与顾客建立和保持联系图１:组织与顾客的接触活动示意图ﻩ不能把组织与顾客的接触活动仅仅理解为人与人的接触。因为组织在服务提供中不仅可能接触到顾客,而且可能接触到顾客财产。顾客在服务提供过程中不仅可能接触到服务人员，而且可能接触到服务设施、服务用品和服务环境。所以接触活动具有四种表现形式。上述定义的注解指出了这四种表现形式:在接触活动中，组织和顾客可能由双方的人员或物品来代表.这就是说,组织与顾客的接触活动可能是人与人的接触，也可能是物与物的接触，还可能是人与物或物与人的接触。见表１。ﻩ类别服务人员服务环境、服务设施、服务用品顾客服务人员与顾客(人与人)服务环境、服务设施、服务用品与顾客（物与人）顾客财产服务人员与顾客财产(人与物）服务环境、服务设施、服务用品与顾客财产(物与物）表1接触活动的四种表现形式三．回顾ﻩ与顾客接触并不是服务管理体系的创新。这一思想实际上来源于质量管理体系。质量管理体系曾对与顾客接触的思想做过如下表述: 第一，“服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的要求"（ＧB/T1９001-2０00-３。4．2）。ﻩ第二,服务是“为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果”（ＧＢ/T19００4.2—1994—3．5）。 第三，“在接触面上，供方或顾客可能由人员或设备来代表”（GB/Ｔ1９0０4．2—1９94-注8)。ﻩ第四，“对于服务提供，在与供方接触面上顾客的活动可能是实质所在”(GB/Ｔ19０04。2—１994—注9）。 第五，“服务的要求必须依据可以观察到的和需经顾客评价的特性加以明确规定”（GB/T１９00４。２-１9９４-４。1）。 第六,“运用最终验检的方法来影响与顾客接触中的服务质量通常是不可能的，顾客评定任何不合格通常是直接的，然而，在一些情况下，在服务提供时采取补救措施是可能的"（ＧB/T1９004。２-１９94—4。2)。 （GＢ/Ｔ１9０0４。2－1994-５.1）。见图２。（转下页）管理职责管理职责与顾客的接触面质量体系结构人员与物质资源图2质量体系的关键方面由此可见,质量管理体系已经指出了与顾客接触的重要性.但是质量管理体系并没有把与顾客接触做为核心思想。首先,质量管理体系并没有把接触做为术语来加以定义.其次，质量管理体系并没有把与顾客接触的要求全面贯彻到所有条款之中。这是质量管理体系与服务管理体系的重要区别.尽管如此，质量管理体系已经为服务管理体系的建立指出了一个正确方向。这个正确方向就是对接触活动进行控制。服务管理体系的核心思想正是在质量管理体系这些有关条款的基础上产生和发展起来的。见表２.表2质量管理体系与顾客接触的有关条款条款内容GB/T１900１-２000-3.４。2“服务通常是无形的,并且在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果”。GB/T１900４.2—１9９4－３．5服务是“为满足顾客的要求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果"。GＢ/T1９0０4。2－19９4－注8“在接触面上，供方或顾客可能由人员或设备来代表"。GB/T190０4．2—1９９４—注9“对于服务提供，在与供方接触面上顾客的活动可能是实质所在”.GB/T19004.2－19９4-4。1“服务的要求必须依据可以观察到的和需经顾客评价的特性加以明确规定”.GB/Ｔ19004。2—１９9４—４。２“运用最终检验的方法来影响与顾客接触中的服务质量通常是不可能的,……采取补救措施是可能的”.ＧＢ／T19０04．２—1９9４-5.5“同顾客直接接触的人员是获得质量改进过程信息的重要来源”。GB/T19００4.2-1９94-5。1“与顾客的接触面"是“质量体系三个关键方面的焦点”。四.总结ﻩ接触是一种有组织的活动。这种活动来自于顾客的需要。这种活动的目的是与顾客建立和保持联系。这是定义的理解要点。 接触活动有人与人、人与物、物与人、物与物等四种表现形式。这是注解的理解要点。ﻩ需要了解的背景知识是：质量管理体系与顾客接触的有关条款。需要思考的问题是：为什么与顾客接触是服务管理体系的核心思想？五．案例(1）中国建设银行新疆分行营业部的营业员李向党,在长期的柜台工作实践中创造出“接一待二招呼三”的工作方法.这个工作方法的要点是：在接待每一个顾客的时候，都要同时照顾到排在第二个和第三个位置的顾客。提前了解第二个顾客想要办理的业务,为接待第二个顾客做好准备。提前向第三个顾客打招呼,让第三个顾客做好接受服务的心理准备。这种工作方法对于提高工作效率与缓和排队等候给顾客带来的焦急情绪是很有益处的。它非常适用于需要排队等候并且需要面对面处理业务的服务窗口。请问:这种工作方法与接触活动有什么关系？如何用接触的术语来解释？(２）我国的售后服务长期延续“随叫随到"的服务模式.请问“叫"与“不叫”是售后服务的界限吗？怎样根据与顾客接触的核心思想来改造这种服务模式。（3)目前越来越多的服务行业提出了“全程服务"、“延伸服务”等服务模式.请问:这些服务模式与接触活动有什么关系？如何用接触的术语来解释?（4)用一架民航公司的班机来描述接触活动的四种表现形式。哪些接触活动是人与人的接触?哪些接触活动是人与物的接触？哪些接触活动是物与人的接触?哪些接触活动是物与物的接触？如果你在服务业或制造业的服务部门工作，请随后描述一下本单位接触活动的四种表现形式。第二节接触点一.定义3.２接触点contａctpoｉｎｔ组织与顾客接触时的位置。注：服务人员与顾客接触的位置，称有人接触点。服务设施与顾客接触的位置，称无人接触点。二。理解ﻩ识别组织与顾客的接触活动,必须首先识别接触占。ﻩ什么是接触点？定义指出：接触点是组织与顾客接触时的位置。这就是说，接触点是一个空间概念，是接触活动的空间表现形式。接触活动在空间上是通过某个接触点表现出来的。ﻩ接触点可以分为两类：一类是有人接触点，另一类是无人接触点。上述定义的注解指出了这两类接触点：服务人员与顾客的位置,称有人接触点。服务设施与顾客接触的位置，称无人接触点。识别接触点,不仅需要识别有人接触点，而且需要识别无人接触点。三．回顾质量管理体系已经提出了接触面的概念。但是，究竟什么是接触面?质量管理体系并没有做出明确的回答。我们可以把接触面理解为接触点总和。组织的所有接触点就是接触面。所以,接触点的概念比接触面的概念来得更具体、更直观。只有识别了接触点,才能识别接触面。如果不能识别接触点,接触面就是一个空洞的概念。正是由于这个原因,服务管理体系仅仅定义了接触点，而没有进一步定义接触面。四。总结接触点是一个空间概念,是接触活动的空间表现形式.这是定义的理解要点.接触点分为有人接触点和无人接触点.前者是服务人员与顾客接触的位置。后者是服务设施与顾客接触的位置。这是注解的理解要点。ﻩ需要了解的背景知识是:质量管理体系对接触面的表述。ﻩ需要思考的问题：接触点与接触活动是什么关系?五.案例(1）接触点是组织与顾客接触时的位置。但是站在不同的角度来看,组织与顾客接触的位置也许是不同的。例如,某公司有许多销售网点,每个销售网点又有许多服务人员和服务设施。应该如何识别该公司的接触点呢？该公司的接触点到底是销售网点呢？还是每一个销售网点的服务人员和服务设施呢？如果两者都是接触点，它们之间又是什么关系呢？ﻩ(2)某宾馆在大堂的显著位置摆放了一张大堂副理的办公台。但是那里并没有坐着大堂副理,附近也看不到大堂副理.请问:这种现象符合接触点的要求吗?为什么?ﻩ（３）某商场在每个楼层都设有卫生间。但是只有一楼的卫生间允许顾客使用,其他楼层的卫生间全部贴着“停止使用”的字条并且锁着门.请问:这种现象符合接触点的要求吗？为什么？接触过程一.定义3.5接触过程contactprocess一组同时或先后发生的具有连续性的接触活动。注1：接触过程通常包含着服务提供之前、服务提供之中、服务提供之后三个阶段。3.5接触过程contactprocess一组同时或先后发生的具有连续性的接触活动。注1：接触过程通常包含着服务提供之前、服务提供之中、服务提供之后三个阶段。ﻩ识别组织与顾客的接触活动，不仅需要识别接触点，而且需要识别接触过程。ﻩ什么是接触过程?定义指出：接触过程是一组同时或先后发生的具有连续性的接触活动。这就是说中，接触过程是一个时间概念,是接触活动的时间表现形式。接触过程在时间上是通过某个接触过程表现出来的。 接触过程具有一定的连续性。它不仅存在于服务提供的起点和终点，而且贯穿服务提供的全过程。上述定义的注解指出了这种连续性:接触过程通常包含着服务提供之前、服务提供之中、服务提供之后三个阶段。为了理解这种连续性,我们不妨先来思考两个问题. 第一，生产过程是否需要与顾客接触?ﻩ第二，如果需要,与服务提供过程有什么不同？ 第一个问题的答案显然是肯定的。因为生产的目的是销售。要想使生产出来的产品能够销售出去，就必须使产品符合顾客要求。而要使产品符合顾客要求,就必须在生产过程开始之前识别和确定顾客要求，按照顾客要求来设计产品。因此,组织在生产过程开始之前必须与顾客进行接触.另一方面，组织在生产过程结束之后必须把产品交付给顾客。这种交付产品的活动就是一种与顾客接触的活动.而且组织在交付产品之后,有时还必须提供产品保修等活动。这种交付后的活动也是一种与顾客接触的活动。总之，生产过程在开始之前和结束之后都必须接触顾客，唯独在生产过程之中不需要接触的顾客。因为一旦顾客要求确定下来,如何进行生产？怎样制造产品?就是组织自己的事情了。顾客通常不会直接介入或全程跟踪产品的生产过程。当然,在某些极其特殊的情况下,也不能完全排除顾客直接介入或全程跟踪产品过程的可能性.但这些情况只能做为个别现象而不能做为普遍现象来看待。 第二个问题的答案显然是否定的。因为，虽然生产过程也像服务提供过程一样需要与顾客进行接触，但是这种与顾客接触的必要性存在于生产过程之前和之后,而不存在于生产过程之中.这就是说，接触过程在这里是不连续的。它仅仅存在于生产过程的起点和终点，并没有贯穿其全过程。与此相反,接触过程在服务提供过程中则是连续的。因为从服务提供过程来看，接触过程通常包含着服务提供之前、服务提供之后、服务提供之中三个阶段。组织不仅在服务提供过程之前和之后需要与顾客进行接触，在服务提供过程之中也需要与顾客接触。接触过程不仅存在于服务提供的起点和终点，而且贯穿其全过程。由此可见,接触过程连续还是不连续,是服务提供过程与生产过程之间的一个重要区别。见表3。ﻩ与顾客接触服务提供过程生产过程过程之前是是过程之中是否过程之后是是合计连续不连续表３服务提供过程和生产过程的区别服务提供过程与生产过程的区别实际上就是服务业与制造业的区别.服务业是与顾客接触的行业。与顾客接触是这一行业的基本特征。因为接触过程在这一行业中是连续的。制造业则不是与顾客接触的行业。尽管这一行业也存在着接触过程，但是与顾客接触并非这一行业的基本特征.因为接触过程在这一行业中是不连续的。认识服务业与制造业的区别,对于理解服务管理体系的核心思想具有十分重要的意义。但这绝不意味着服务管理体系仅仅适用于服务业而不适用于制造业。因为不管服务业还是制造业,都存在着与顾客接触的客观需要。服务管理体系的核心思想正是从这一客观需要中产生出来的.虽然从整个制造业来看接触过程是不连续的,但是从制造业的服务部门来看接触过程又是连续的,所以服务管理体系对于服务业和制造业是同样适用的。三.回顾 质量管理体系已经指出了生产过程与顾客接触的必要性.而且指出这这种必要性仅仅存在于生产过程之前和之后，不存在于生产过程之中. 质量管理体系把生产过程之前的接触过程概括为组织应确定“顾客规定的要求"(ＧＢ/T1９00１－2000－7．2。1)、“向顾客作出提供产品的承诺"（GＢ/Ｔ190０1－2000—７.2。2）、“确定并实施与顾客沟通的有效安排”（GＢ／T19001-２00０—７。2.3）“产品设计的输入”(GＢ/T１9001-2000-7.３．2)等四项活动,把生产过程之后的接触过程概括为“交付和交付后活动"(ＧＢ/T19001－２000—7。2。１）等两项活动。由此可见,质量管理体系仅仅描述了六种与顾客接触的活动.这六种接触活动可以简称为确定要求、作出承诺、沟通联络、产品设计、交付活动、交付后活动、它们分别存在于生产过程之前和之后，并非存在于生产过程之中。见图3.（转下页)顾客组织顾客组织管理职责管理职责确定要求产品设计产品设计沟通联络作出承诺资源管理确定要求产品设计产品设计沟通联络作出承诺资源管理生产之后生产之中生产之前产品实现生产之后生产之中生产之前产品实现交付后活动交付活动测量分析改进交付后活动交付活动测量分析改进图3质量管理体系所描述的接触过程四.总结 接触过程是一个时间概念，是接触活动的时间表现形式。这是定义的理解要点.ﻩ接触过程具有连续性.它通常存在于服务提供之前、服务提供之中、服务提供之后三个阶段。这是注解的理解要点.ﻩ需要了解的背景知识是：质量管理体系对接触过程的规定. 需要思考的问题是：服务提供过程与生产过程有什么不同？五。案例（1)李先生和某装修公司经过一个目的的接触签订了一份装修合同，规定工期三个月，保修期一年.但工期结束后不久,李先生就发现新装修的水龙头坏了。他多次打电话让装修公司派人来修。但装修公司一再说工程忙，抽不出人手,请他等一等、此事拖了很久。后来李先生没办法,只好自己花钱请人把水龙头修好了。请问:这家装修公司的做法是否符合接触过程的要求？为什么？（2）请用乘坐民航公司的班机来描述接触过程的三个阶段.哪些接触活动是服务提供之前的接触活动.哪些接触活动是服务提供之中的接触活动？哪些接触活动是服务提供之后的接触活动?如果你在服务业或制造业的服务部们工作，请随后描述一下本单位接触过程的三个阶段。服务一．定义3。5服务ｓervｉｃe存在于接触过程之中，是满足顾客要求的接触活动及内部活动共同产生的结果。注1:过程和结果是同时发生的。一旦过程结束其结果也就随之消失。注2：同时性、无形性、非重复性、非储存性、非运输性构成了服务不同于有形产品的基本特征。二.理解 没有接触就没有服务。只有识别了组织与顾客的接触活动，才能识别服务.ﻩ什么是服务？定义指出:服务存在于接触过程之中，是满足顾客要求的接触活动及内部活动共同产生的结果。这个定义可以用三句话来理解:ﻩ第一、服务是满足顾客要求的结果； 第二、服务是接触活动及内部活动共同产生的结果；ﻩ第三、服务是存在于接触过程之中的结果。ﻩ第一句话指出了服务的目的。服务的目的就是满足顾客要求。顾客要求能否得到满足，是评价服务目的能否得到实现的最终标准。ﻩ第二句话指出了服务的手段。服务的手段不仅包括接触活动而且包括内部活动。只有在接触活动内部与内部活动协调一致并且共同发挥作用的情况下,服务的预期目的才能全部得到实现。ﻩ第三句话指出了服务与有形产品的区别。服务不仅被顾客感受为满足其要求的结果，而且被顾客感受为满足其要求的过程.所以服务既是一种结果也是一个过程，是存在于接触过程之中的结果。第一句话和第二句话不难理解.关键在于理解第三句话.存在于接触过程之中的结果究竟是什么意思?过程与结果之间究竟是什么关系？质量管理体系把服务识别“四种通用的产品类别”，把产品定义为“过程的结果”（GB/T1９０01-2000—３.4。２）.但是我们必须注意到:服务与有形产品不同。有形产品仅仅是过程的结果而不是过程.服务不仅是过程的结果而且本身也是一个过程。这一区别是很容易理解的.因为有大量的事实可以证明。有形产品的客观存在和有形产品的生产过程是彼此分离的。我们在购买和使用有形产品的同时根本接触不到有形产品的生产过程。例如，一个正在驾驶汽车的人不会同时看到有人正在生产线上为自己装配这辆汽车。但是服务的客观存在和服务提供过程却是无法分离的。我们在接受服务的同时必然会接触到服务提供过程.例如,一个正在理发的人肯定会同时感觉到有人正在为自己理发。因此，我们可以得出一个极为重要的结论：尽管服务和有形产品都是过程的结果,但是由于服务是过程而有形产品不是过程，所以服务是存在于过程之中的结果而有形产品则是存在于过程之外的结果。这一结论的推理过程可以用逻辑学的三段论加以概括。见表4。三段论推理过程大前提服务和有形产品都是过程的结果；小前提服务是过程而有形产品不是过程；结论服务是存在于过程之中的结果而有形产品是存在过程之外的结果。表4服务与有形产品的区别ﻩ识别服务与有形产品的区别,对于进一步理解服务管理体系的核心思想具有十分重要的意义。服务提供过程和生产过程都需要接触顾客。但是生产过程仅仅在生产之前和生产之后需要接触顾客，在生产之中并不需要接触顾客。而服务提供过程不仅需要在服务提供之前和服务提供之后接触顾客，而且需要在服务提供之中接触顾客。这种接触过程的连续性实际上是由服务与有形产品的区别所决定的。或者说,服务与有形产品的区别决定着服务提供过程与生产过程的区别,并且最终决定着服务业与制造业的区别。 上述定义的第一个注解进一步指出了服务与接触过程的联系：过程和结果是同时发生的。一旦过程结束其结果也就随之消失。这就是说，服务只能存在于接触过程之中而不能存在于接触过程之外。服务与接触过程是两件相互联系和无法分开的事情.两者不仅在时间上是一致的，在空间上也是一致的。因为接触过程就是服务提供过程。对服务的感受只能来自于服务提供。一旦接触过程结束，服务提供也就结束了，对服务的感受也就随之消失.见图４。服务感觉服务感觉组织组织顾客接触过程顾客接触过程服务提供服务提供图4服务提供与服务感受的关系上述定义的第二个注解把服务与有形产品的区别进一步概括同时性、无形性、非重复性、非储存性、非运输性等五个特征。同时性就是指服务与接触过程的同时性.两者同时发生,同时存在，同时消失。这是服务的第一个特征。服务的其他特征实际上都是从这个特征中产生出来的。服务的第二个特征是无形性。无形性就是指服务只能存在于接触过程之中。接触过程就是接触活动。接触活动只有运动形态而没有固定形态。所以服务也只有运动形态而没有固定形态.服务不能像有形产品那样固化为一个物质实体。服务的无形性实际上是同时性的另一种表现形式。服务的第三个特征是非重复性。非重复性就是指已经提供的服务不可能重复提供。其原因在于服务的同时性。即使过程可以重复，结果也不可能重复。古希腊哲学家赫拉克利特有一句名言：一个人不可能两次踏进同一条河流。为什么？因为虽然河流的地点没变,但河里的流水已经变化了。用这句话来形容服务的非重复性是十分恰当的。服务的第四个特性是非储存性。非储存性就是指服务不可能像有形产品一样被储存起来。其原因就在于服务的无形性。服务的第五个特征是非运输性。非运输性就是指服务不可能像有形产品那样从甲方运往乙地。其原因同样在于服务的无形性。识别服务的五大特征，有助于进一步识别服务与有形产品的区别。见图５.无形性非重复性非储存性非运输性同时性无形性非重复性非储存性非运输性同时性SＨAPE\＊MERGEＦOＲＭAT图5服务的五大基本特征ﻩ上述定义的第三个注解在前两个注解的基础上进一步指出了服务与有形产品的联系:有形产品的提供和使用可能成为服务的一部分。但有形产品在这里仅仅被视为服务的手段或外壳。这段话是什么意思呢？这段话的的意思就是：我们不仅需要认识到服务与有形产品的区别,而且需要认识到服务与有形产品的联系。服务与有形产品的区别就是同时性、无形性、非重复性、非储存性、非运输性等五大特征。那么，服务与有形产品的联系又是什么呢？服务与有形产品的联系表现在两个方面:首先，任何一种服务实际上都离不开有形产品的提供和使用。接触过程的四种表现形式告诉我们：组织既可以通过服务人员与顾客接触，也可能通过服务环境、服务设施、服务用品与顾客接触。服务人员在某种意义上也可被视为一种有形的教育产品.由于接触过程既是服务提供的起点和终点,又贯穿于服务提供的全过程，所以服务提供过程同时也是有形产品的提供和使用过程。其次，尽管任何一种服务都离不开有形产品的提供和使用，但是有形产品在这里仅仅被视为服务的手段或外壳.这就是说,有形产品的提供和使用既不是服务的目的也不是服务的实质。服务与有形产品的关系仅仅是目的与手段的关系、实质与外壳的关系。美国的营销学大师科特勒有一句名言:人们购买的是有形产品所提供的服务功能而不是其物质实体。所以，有形产品的物质实体应被视为服务的外壳。这种“外壳论”准确地概括了有形产品在服务提供过程中的地位和作用。三．回顾ﻩ质量管理体系把服务视为有形产品的延伸。因为它把服务与产品归纳在一起。服务管理体系把有形产品视为服务的手段或外壳。因为它把有形产品与服务归纳在一起。这两种不同的归纳方法实际上隐含着两个行业的分歧。如何看待服务与有形产品的关系？制造业与服务业的认识是不一样。在制造业中，有形产品的生产和销售是第一位的事情，服务提供的必要性是第二位的事情。有形产品的生产和销售决定着服务提供的必要性.因此制造业必然会把服务视为有形产品的延伸。在服务业中，服务提供的必要性是第一位的事情，有形产品的提供和使用是第二位的事情。服务提供的必要性决定着有形产品的提供和使用。因此,服务业必然会把有形产品视为服务的手段或外壳。这两种看法实际上都无可非议.因为它们不仅都反映着两个行业的实践活动，而且符合各自的实际需要.但问题在于：我们现在谈论的话题是什么？是服务？还是有形产品?如果是服务，不管是哪一个行业,都应该站在服务的角度来看待服务与有形产品的关系。如果是有形产品,不管是哪一个行业，都应该站在制造业的角度来看待服务与有形产品的关系。因为从服务业的角度来看待服务与有形产品的关系，有助于认识服务的规律性;从制造业的角度来看待服务与有形产品的关系,有助于认识有形产品的规律性。所以,两种看法并没有谁是谁非的问题,两种管理体系也没有谁对谁错的问题。唯一存在的问题就是:究竟想解决什么问题?从哪一种观点看问题才能更好地解决要想解决的问题？四．总结ﻩ服务是满足顾客要求的结果,是接触活动及内部活动共同产生的结果，是存在于接触过程之中的结果。这是定义的理解要点。ﻩ服务和接触过程是两件相互联系和无法分开的事情。两者不仅在时间上是一致的,在空间上也是一致的。这是第一个注解的理解要点. 同时性、无形性、非重复性、非储存性、非运输性是服务不同于有形产品的五大基本特征。这是第二个注解的理解要点。ﻩ服务离不开有形产品。但有形产品只是服务的外壳。这是第三个注解要点。ﻩ需要了解的背景知识是:质量管理体系的产品定义。ﻩ需要思考的问题是:服务与有形产品有什么联系？又有什么区别？为什么要把有形产品视为服务的外壳?五。案例（1）某饭店的招牌菜是东坡肘子.但张先生点菜之后一直没有端上来。张先生问为什么？服务员回答说:今天采购的肘子卖完了。请他换一个菜。张先生感到非常不满意。请问：张先生不满意的原因是怎样形成的？如何用服务定义来解释？(2）小宝每年过生日,爸爸妈妈都要带他去麦当劳.但今年爸爸妈妈工作忙，实在抽不出时间，下班后买了一份麦当劳带回家，打算在家里给他过生日。小宝很不高兴。爸爸问：你喜欢吃的东西我们不是都给你买回来了吗？为什么还不高兴呢？小宝说:买回来也不高兴。请问：小宝不高兴的原因是什么？如何用服务定义来解释?(３)传说明朝开国皇帝朱元璋早年穷困潦倒，饥寒交迫之际路过一座寺院，在那里吃了一位老和尚做的饭，感觉美味异常。后来当上皇帝,吃遍了天下的山珍海味，还是感觉不如老和尚做的饭好吃。所以就派人把老和尚请到宫里为他做饭。老和尚按照以前的方法给他做了一模一样的饭.但他吃完后感觉和以前完全不一样。请问：这是为什么?如何用服务定义来解释?第五节服务资源一。定义服务资源servｉceresoｕrceｓ为顾客提供服务的人力资源和物质资源的总和。注：人力资源指服务人员。物质资源指服务设施,服务用品和服务环境。二．理解ﻩ服务是接触过程的输出，服务资源是接触过程的输入。识别服务的同时必须识别服务资源。ﻩ什么是服务资源?定义指出：服务资源是为顾客提供服务的人力资源和物质资源的总和.ﻩ什么是人力资源?上述定义的注解指出：人力资源指服务人员. 什么是物质资源?上述定义的注解指出：物质资源指服务设施、服务用品和服务环境. 由此可见，服务资源包括两类资源和四大要素.两类资源是人力资源和物质资源.四大要素是服务人员、服务设施、服务用品、服务环境.三。回顾ﻩ质量管理体系识别了资源，但是并没有识别所有的服务资源。因为质量管理体系把资源归纳为“人力资源”(GＢ/Ｔ19０01-２000—６.2）、“基础设施”（ＧB/Ｔ１90０１-2００0—6。3)、“工作环境”（ＧＢ/T１900１－2000—６.４）。其中,人力资源相当于服务人员，基础设施相当于服务设施，工作环境相当于服务环境.这里唯一没有被识别出来的就是服务用品。事实上,服务用品在服务资源中具有十分重要的作用.因为服务用品是一种经常处于消耗状态的服务资源,不可能像其他服务资源那样可以在服务提供过程中长期存在。因此,服务用品的管理与采购和生产过程有十分密切的联系。四.总结 服务资源包括人力资源和物质资源。这是定义的理解要点.ﻩ服务资源包括服务人员、服务设施、服务用品、服务环境等四个要素.这是注解的理理解要点。需要了解的背景知识是：质量管理体系对资源管理的要求。需要思考的问题是：服务资源与生产资源的区别是什么？五.案例(１）某顾客投诉保险公司的推销员.但保险公司回答:这个人不是我们公司的人员。他是一个自由职业者。请问：保险公司的回答是否正确？为什么?(2)王小姐在某风景区旅游时不慎摔伤，要求旅行社给予赔偿。但旅行社告诉她,那片风景区不属于旅行社的管辖范围。她应该找风景区管委会去解决问题。请问：旅行社的回答是否正确?为什么？第六节服务提供一。定义3．７服务提供sｅrｖiｃedelｉverｙ 将服务资源的输入转化为服务输出的接触活动及内部活动的总和。 注:服务和服务提供是接触过程的两个方面.前者是过程的结果。二。理解ﻩ上述定义可以用三句话来理解:服务资源是服务提供的输入；服务是服务提供的输出;服务提供是把服务资源转化为服务的接触活动及内部活动的总和。为什么服务资源是服务提供的输入呢？因为服务资源是为顾客提供服务的人力资源及物质资源的总和.这些资源只能在接触过程中发挥作用。而接触过程就是服务提供过程。除了服务资源的输入,服务提供不可能再有任何输入了。为什么服务是服务提供的输出呢？因为服务是满足顾客要求的接触活动及内部活动共同产生的结果。这个结果只能存在于接触过程之中。而接触过程就是服务提供过程。除了服务的输出，服务提供不可能再有任何输出了。为什么服务提供是把服务资源转化为服务的接触活动及内部活动的总和呢?因为服务资源的输入转化为服务输出是需要一定条件的。这个条件就是接触活动及内部活动的双重作用。一方面接触活动通过服务输出作用于服务提供过程,另一方面内部活动通过服务资源的输入作用于服务提供过程。只有在接触活动及内部活动保持一致的条件下，服务资源的输入才能转化为服务输出。见图6。服务服务资源顾客组织内部活动服务提供接触活动服务服务资源顾客组织内部活动服务提供接触活动图６服务提供的输入和输出过程ﻩ由此可见,上述定义既概括了服务定义也概括了服务资源的定义,既包含着接触活动的要求也包含着内部活动的要求,是一个内涵相当丰富的重要定义.ﻩ上述定义的注解指出了服务和服务提供的关系：服务和服务提供是接触过程的两个方面。前者是过程的结果。这段话是什么意思？这段话的意思就是:不仅服务存在于接触过程之中,服务提供也存在于接触过程之中。两者的区别在于一个是过程的结果,另一个是过程。它们之间的关系是因果关系。但是必须注意：服务仅仅存在于接触过程之中,服务提供则并非仅仅存在于接触过程之中。因为服务提供不仅包含着接触活动,而且包含着内部活动。这是两者之间的又一个重要区别。见表5.类别服务提供服务接触活动是是内部活动是否两者总和是否表５服务和服务提供的关系三。回顾ﻩ质量管理体系对服务提供的定义是：“提供某项服务所必需的供方活动”(ＧB／Ｔ１９004。２－19９4－3.６）。这个定义有两点不足。第一,它仅仅指出了服务提供的输出而没有指出服务提供的输入。第二，它没有区分接触活动和内部活动。相比之下,服务管理体系对服务提供的定义则比较完善。因为服务管理体系的定义既指出了服务提供的输出和输入，也区别了接触活动和内部活动。这样一来,服务管理体系的定义就阐明了服务提供的输入转化为输出的条件。这个条件不仅隐含着服务管理体系与质量管理体系的区别，而且隐含着建立服务管理体系的客观必然性。因为服务管理体系的循环过程就是由接触过程和内部管理过程共同构成的将服务资源的输入转化为服务输出的过程。见图7。（转下页）接触过程服务管理体系接触过程服务管理体系内部管理过程组织顾客服务资源服务四。总结 服务资源是服务提供的输入。服务是服务提供的输出.服务提供是把服务资源转化为服务的接触活动及内部活动的总和。这是定义的理解要点。ﻩ服务是过程产生的结果。服务提供是产生过程的活动。两者是因果关系并且同时存在于过程之中。这是注解的理解要点. 需要了解的背景知识是:质量管理体系对服务提供的定义。 需要思考的问题是：质量管理体系对服务提供的定义与服务管理体系对服务提供的定义有什么联系？又有什么区别？五．案例(1）某公司设立了专用的客户接待室。但有一天客户来访时，接待室的钥匙找不到了。等找到钥匙的时候，客户已经在门外等了半个多小时。请问：这符合服务提供的要求吗?为什么?(2）某公司对内部管理人员有十分严格的规章制度,但是对直接接触顾客的业务人员几乎没有什么规章制度。请问:这符合服务提供的要求吗？为什么?第七节服务特性一．定义3。7服务特性seｒviｃecharａctｅristic接触过程中提供的，可以使顾客观察体验并加以评价的有形或无形特性。注1：有形特性指服务人员、服务设施、服务用品、服务环境等固有服务资源的特性。注2：无形特性指服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动的固有特性。二.理解上述定义与服务定义有密切联系。服务定义告诉我们:服务是存在于接触过程之中的结果。这个结果究竟是什么呢？它在接触过程中是怎样表现出来的呢？服务定义并没有回答这个问题。服务定义只是回答了这个结果的产生原因。这个原因就是满足顾客要求的接触活动及内部活动.但是,如果我们仅仅知道服务的产生原因而不知道服务的表现形式,我们就不可能真正理解服务。上述定义恰好回答了服务定义没有回答但又必须回答的问题：第一，服务特性就是服务的表现形式;第二，服务的表现形式就是顾客可以观察体验并加以评价的有形特性或无形特性。 为什么服务特性就是服务的表现形式呢？因为服务特性是在接触过程中提供的.接触过程是服务特性的产生原因和存在条件。这个产生原因和存在条件与服务的产生原因和存在条件是完全一样的.为什么服务的表现形式就是顾客可以观察体验并加以评价的有形特性或无形特性呢?因为顾客对服务的要求是通过对各种有形特性或无形特性的要求表现出来的。满足顾客的服务要求实际上就是满足顾客对有形特性或无形特性的要求。顾客对有形特性或无形特性观察体验并加以评价的过程实际上就是满足顾客要求的过程。ﻩ什么是有形特性呢？上述定义的第一个注解指出:有形特性就是服务人员、服务设施、服务用品、服务环境等服务资源的固有特性。这就是说，有形特性就是服务资源的特性。因为服务资源是有形的，所以其特性也是有形的.什么是无形特性呢？上述定义的第二个注解指出:无形特性就是服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动的固有特性.这就是说,无形特性就是服务活动的特性。因为服务活动是无形的，所以其特性也是无形的。这样一来，上述定义不仅指出了服务的表现形式,而且是把服务的表现形式概括在有形特性和无形特性之中。这种概括对于进一步理解服务定义具有十分重要的意义.首先，服务定义指出：有形产品的提供和使用可能成为服务的一部分。但有形产品在服务提供过程中的具体表现形式是什么呢？这种具体表现就是顾客可以观察体验并加以评价的各种服务资源所提供的有形特性.其次，服务定义指出：有形产品应被视为服务的手段或外壳。那么除了有形产品之外，服务提供过程还会有什么具体表现呢？这种具体表现就是顾客可以观察体验并加以评价的各种服务内容所提供的无形特性。三.回顾什么是特性呢？按照质量管理体系的解释：特性就是“可区分的特征”.如“特性可以是固有的或赋予的"，“特性可以是定性的或定量的”，可以包括物理的、感官的、行为的、时间的、人类工效的、功能的等“各种类别的特性”。（GB／T19００１－2000－3.５。1）。在质量管理体系所提出的这些不同特性中，最值得注意的就是固有特性。什么是固有特性呢？固有特性就是“某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性”(ＧB/T19001—2000-3.5．2)。质量管理体系所规定的质量特性实际上就是“产品、过程或体系与要求有关的固有特性”（GＢ/T19０01-2000－3．5.2).但是质量管理体系并没有把固有特性明确区分为有形特性和无形特性.这是质量特性与服务特性的重要区别。见表６.分类质量特性服务特性有形特性是是无形特性否是两者总和否是表6质量特性与服务特性的区别四．总结服务特性就是服务的表现形式。服务的表现形式就是顾客可以观察体验并加以评价的有形或无形特性。这是定义的理解要点。有形特性就是服务资源的特性，其中包括服务人员、服务设施、服务用品、服务环境的特性。这是第一个注解的理解要点.无形特性就是服务活动的特性.其中包括服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪的特性。这是第二个注解的理解要点。需要了解的背景知识是：质量管理体系有关质量特性的定义.需要思考的问题是:服务特性与质量特性有什么联系?又有什么区别?五.案例(1）某宾馆居于五星级酒店。但有一位客人说连三星级酒店都不如.服务员争辩说：我们比三星级酒店强多了.请问：他们俩人谁说的有道理？为什么？(2）某银行的工会主席获得了全国总工会授予的先进工作者荣誉称号。请问：这是不是该银行的服务特性？为什么？第八节服务质量一。定义3。8服务质量sｅrviｃequaｌity一组同时或先后发生的服务特性逐个满足顾客要求的程度。注：服务与有形产品的区别使服务质量无法像有形产品的质量那样固化在一个物质实体上面,而且分解为许多的无法集中控制的有形或无形特性。对这些服务特性的逐个控制就成为控制服务质量的关键。二．理解理解上述定义的关键在于进一步理解服务特性的定义。既然服务特性是接触过程中提供的、可以使顾客观察检验并加以评价的有形或无形特性.那么,这些特性就不可能同时出现，只能按照接触过程的顺序先后出现。例如：乘客在登机前首先感受到的是候机楼的特性，根本感受不到飞机的特性，顾客在登机后首先感受到的是空姐和座舱的特性,根本感受不到饮料和食品的特性。甚至对座舱的感受也是不全面的。因为洗手间此时尚未对乘客开放.而且如果不遇到紧急情况，乘客也许永远感受不到安全通道的特性。虽然有些服务特性不会同时出现,但是有些服务特性又必然会同时出现。例如：空姐和座舱必然会同时出现。乘客绝对想像不到进入座舱以后看不到空姐的情况。座椅和行李架必然会同时出现。乘客也绝对想像不到虽然有了座位却无法放下手中行李的现象。由此可见,一方面有些服务特性在接触过程中是先后出现的,另一方面有些服务特性在接触过程中同时出现的。但是,顾客在接触过程中每时每刻都在对服务特性进行观察体验并加以评价。这就产生了一个问题:顾客究竟是怎样对服务特性进行观察体验并加以评价的呢？显然，顾客只能对自己可以感受到的服务特性一个一个地进行观察体验并加以评价，而不可能同时对所有已经发生或将要发生地服务特性进行观察体验并加以评价。这样一来，顾客对服务特性的评价就成了一个过程。这个过程与一组在接触过程中同时或先后发生的服务特性则保持着同步。见图8.YYQCPC′Q′X注：Ｘ代表接触过程，y代表服务特性,cｃ′代表顾客满意曲线，QＱ′代表服务质量曲线。P代表满意点。PQC代表不满意区域。PQ′C′代表特别满意区域。图８服务质量的形成过程 这个图形告诉我们：顾客对服务特性的评价过程实际上就是服务质量的形成过程。而上述定义正是这一过程的表述。当一组同时或先后发生在接触过程中的服务特性能够逐个满足顾客要求时，服务质量曲线就会与顾客满意曲线重合。当这些服务特性不能逐个满足顾客要求时,服务质量曲线就会低于顾客满意曲线。当这些服务特性不仅能够逐个满足顾客要求而且能够超越顾客期望值时，服务质量曲线就会高于顾客满定曲线。由此可见,上述定义可以用四句话来理解：第一，服务质量是由一组服务特性所决定的；第二,这些服务特性是同时或先后发生的；第三,这些服务特性必须逐个满足顾客要求；第四,任何一个不能满足顾客要求的服务特性都会对服务质量造成严重影响。上述定义的注解指出了服务质量形成过程与有形产品质量形成过程的区别。这个区别实际上是由服务与有形产品的区别所决定的。我们已经知道:服务和有形产品都是过程的结果。但服务是过程而有形产品不是过程。因此,服务是存在于过程之中的结果而有形产品是存在于过程之外的结果。由于这个原因，服务质量无法像有形产品的质量那样固化在一个物质实体上面,而是分解为许多无法集中控制的有形或无形特性。这就是说,有形产品质量的形成过程就是物质实体的形成过程。在这个形成过程中,顾客并没有同时参与进来.有形产品质量的形成过程与顾客对有形产品的评价过程不是同时发生的。因此可以在顾客评价前对构成有形产品特性的物质实体进行集中控制.但是,服务质量的形成过程即是服务特性同时或先后发生的过程也是顾客对服务特性进行逐个评价的过程。根本不存在对服务特性进行集中控制的物质条件。在这种情况下,对服务特性进行逐个控制就必然成为控制服务质量的关键。三。回顾 质量管理体系的质量定义是：“一组固有特性满足要求的程度"（GＢ／T19001－2０0０-3.1.1）。这个定义所表述的是有形产品质量而不是服务质量。首先,固有特性并不等于服务特性。我们已经说过，服务特性包括有形特性和无形特性.有形特性是固有特性。无形特性则不是固有特性而是赋予特性。其次，一组有形产品特性可以同时出现在物质实体上，其满足要求的程度也可以同时得到评价.一组服务特性不可能同时出现在接触过程中，其满足要求的程度也不可能同时得到评价。虽然质量管理体系的质量定义仅仅表述了有形产品质量而没有表述服务质量，但绝不意味着这个定义不能适用于服务管理体系.因为服务包含着有形产品的提供和使用。服务质量也包含着有形产品的质量。对于这些有形产品的质量,质量管理体系的质量定义是完全适用的。四．总结服务质量是由一组服务特性所决定的。这些服务特性是同时或先后发生的。这些服务特性必须逐个满足顾客要求。任何一个不能满足顾客要求的服务特性都会对服务质量造成严重影响。这是定义的理解要点。服务质量的形成过程不同于有形产品质量的形成过程。有形产品质量固化在物质实体上，服务质量分解在接触过程中。前者可以集中控制。后者只能逐个控制.这是注解的理解要点。需要了解的背景知识是：质量管理体系的质量定义.需要思考的问题是:服务质量定义与质量管理体系的质量定义有什么区别？又有什么联系？五。案例(１）小张自认为服务态度很好.但客人还是说她服务质量不高。她问为什么？难道我的服务态度不好吗？客人回答说:你的服务态度没问题.但是你的工作服应该洗一下了。请问：客人对小张的评价应该如何解释？（2)请识别一下：在本单位的接触过程中,哪些服务特性是同时发生的?哪些服务特性是先后发生的?（3）请识别一下：在本单位的服务质量里面包含着哪些有形产品的质量？第九节超值服务一。定义3．９超值服务prｏmineｎｔserｖiｃe促使顾客对服务质量做出积极评价的。超越顾客期望值的那部分服务特性。注：超值服务取决于顾客成本与顾客价值的比较。顾客成本通常由顾客付出的时间、体力、精力、机会、金钱等因素构成.顾客价值通常由顾客获得的效果、效率、感受、体验、品牌等因素构成.二。理解理解上述定义的关键在于进一步理解服务质量的定义。我们已经知道服务质量是一组同时或先后发生的服务特性逐个满足顾客要求的程度.当一组同时或先后发生的服务特性能够逐个满足顾客要求时，顾客就会感到满意。当这些服务特性不能逐个满足顾客要求时,顾客就会感到不满意.当这些服务特性不仅能够逐个满足顾客要求而且能够超越顾客期望值时,顾客就会感到特别满意。后一种情况实际上就是超值服务。因此，上述定义可以两句话来理解：第一，超值服务是超越顾客期望值的那部分服务特性；第二，这些服务特性可以促使顾客对服务质量做出积极评价。上述定义的注解指出了超值服务的实现方法：超值服务取决于顾客成本与顾客价值的比较。顾客成本通常由顾客付出的时间、体力、精力、机会、金钱等因素构成。顾客价值通常由顾客获得的效果、效率、感受、体验、品牌等因素构成.这段话是什么意思呢?这段话为我们概括了超值服务的理论公式。见式１.P＝＝注：P代表超值服务,W代表顾客价值，Ｃ代表顾客成本。Ｗ１代表效果，W2代表效率，Ｗ3代表感受,W4代表体验,W5代表品牌。C1代表时间，C2代表体力，C3代表精力,C４代表机会，Ｃ5代表金钱。式1：超值服务的理论公式这个公式告诉我们：超值服务与顾客价值成正比，与顾客成本成反比。在顾客价值不变的情况下，顾客成本的减少会导致超值服务的增加.在顾客成本不变的情况下,顾客价值的增加会导致超值服务的增加。在顾客价值和顾客成本同时变化的情况下，顾客价值的增加超过顾客成本的增加也会导致超值服务的增加.令Δｐ代表超值服务的增加额，Δw代表顾客价值的增加额,ΔC代表顾客成本的增加额,我们可以用理论公式推导出超值服务的实现过程:P＋ΔＰ=（ΔＷ≥0）当ΔW=0且ΔC<０时,ΔP＞0;当ΔC=0且ΔW〉0时，ΔP〉0;当ΔW>ΔＣ＞0时，ΔＰ＞0;必须注意：超值服务的实现过程具有一个极其重要的限制条件.这个限制条件就是ΔＷ≥０.这就是说,不管顾客成本怎样减少，顾客价值的任何减少都不会导致超值服务的实现.为什么？因为美国的营销学大师科特勒曾经指出:顾客是价值最大化追求者。顾客追求的首要目标是价值增加。只有在价值不变的情况下，顾客才会选择成本减少.如果成本减少必须以价值减少为代价,顾客宁肯放弃成本减少。由此可见,在超值服务的实现过程中，顾客价值的变化区间小于顾客成本的变化区间。前者具有变化的刚性.后者则没有变化的刚性.顾客价值由效果、效率、感受、体验、品牌等因素构成。增加效果、提高效率、优化感受、丰富体验、创立品牌都会导致顾客价值的增加。在这里,我们重点分析创立品牌与顾客价值的关系.毫无疑问,品牌是一种无形资产。这种无形资产是属于组织的价值,而不是顾客的价值。但是，一旦顾客成为品牌的追求者，拥有某种品牌就会成为拥有某种社会地位的象征。这样一来,包含在品牌中的价值就被象征地转化为顾客价值。这就是顾客常常为拥有某种品牌而感到自豪的原因。同时也是组织必须请具有一定社会地位的人做为品牌形象代言人的真正原因.因此，组织应有意识地把创立品牌做为增加顾客价值的一种重要手段。顾