民润干货员工行为手册

第二章干货员工工作流程 5第三章干货区商品分类 6第四章干货陈列知识 11第五章干货陈列方法与技巧 13 第七章开箱作业指导书 19 附件一企业文化第一章员工服务礼仪一、服务规范服务是连锁店的核心职能，是促使潜在需求转化为现实需求的重要消费者在购买、使用商品和接受服务时享有安全权、知情权、选择权、公平权、索赔权和尊重权。2、民润市场服务公约扎根社区，服务街坊微笑服务，热情大方质量第一，杜绝伪劣公平交易，足量实价品种丰富，一站购足天天新鲜，天天平价3、民润市场便民措施自选购物，提供车篮，集中收银，无打扰服务；客要求免费送货，孕妇、老人优先；电话预定，一次购物满200元以上者送货上门；购买礼品，配套供应礼盒、礼篮、彩纸，免费包装；提供商品使用、保存、包装的咨询服务；提供市场变动和新商品信息；设立流动迎宾，主动导购服务。4、民润市场服务要求为顾客提供一次性到位的完善服务，让顾客使用后感到满意是服务为顾客提供轻松、自由的购物环境，不以过分的热情服务影响顾客空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，防碍顾客挑选；经常环顾顾客的购物及周边情况，不要从顾客刚走向你所在的条架就一直盯着对方；如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用温和的语气请其如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂其语言的人员协助；了解顾客的消费心理，提高其购买兴趣，善于把握时机进行促销；当顾客不能确定商品是否适合时，应主动向顾客介绍商品的性能、耐心细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你、对本公司产生信任感，可适当突出公司的特色与优势，如价格、质量保不夸大其辞，并可适当加以演示；当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝毫的不耐烦。第二章干货区员工工作流程营业前1检查仪容、仪表—7：302检查商品准备情况，变价3熟悉当日促销信息和商品4协助果蔬区域工作2清理仓库、上货、整理商品陈列7：30—4检查商品质量、检查冷柜、岛柜等设备的运作21:305订货、收货、退货、异动处理6清洁卫生7早晚班交接工作营业结1拉架、整理商品陈列束2覆盖立柜、岛柜4晚班交接工作5清场第三章干货区商品分类干货商品分类及商品特性G用岛式陈列柜平面展示陈列，分类明确、展示面平整；G01：冷藏保鲜食品：需冷藏保鲜的食品，多为日配食品，一般冷藏G02：杂粮/土特产：多为豆类、五谷杂粮类等，陈列位置上应与粮油G03：调味品/酱菜：分为以下小类醋：商品直看一条线酱油：生抽一组架，其它一组架，陈列同醋调味汁：同类调味汁陈列在一起调味粉：糖、粉、鸡精归类陈列调味酱：不能按品牌陈列，要按味道陈列腐乳：按味道归类陈列G05：早餐冲调类：宜将面包、果酱作关联陈列一起；G07：茶叶：通常分盒装和袋装品种，应注意防潮，陈列上应与咖啡G08：保健食品：通常为高档高值商品，销售量低，陈列位置可避开黄金位置(节日除外)，注意防盗；G09：水奶类：分日配保鲜奶类与一般纸包装、瓶装奶类，日配保鲜奶应陈列于冷藏柜，纸包装与瓶装奶垂直陈列，因需求量大，故一般G10：奶粉：分为罐装与袋装奶粉，陈列同时体现分类陈列与品牌陈G12：宠物食品：此类商品要独立的专架陈列；G13：小食：分为以下几类香脆小食：分为薯片和紫菜等，同一品牌垂直陈列果仁：包括花生、瓜子等凉果：包括梅、陈皮等，要求陈列整齐，美观；G果冻一般独立陈列，糖果在春节期间应加大陈列温地方，包装朱古力可陈列于机头架等显眼的位置；G，陈列时以品牌、类别、档次进行集中隔性的分类陈列。G18：饮料：通常分碳酸饮料、纯水、果汁、茶饮、混合饮料、包装饮料等，陈列上应注意作分类的重量陈列；H：烟酒H00：烟：商品价格较高，通常陈列于烟酒柜开单销售，或橱窗陈列；H01：洋烟：商品价格较高，通常陈列于烟酒柜开单销售，或橱窗陈H02：中式酒：分为盒装与简装两大类H重点推销的酒类；I：日用品I00：个人护理用品：分为以下几类洗发美发系列：品牌性强，按品牌作垂直陈列；沐浴露：品牌性强，按品牌作垂直陈列；口腔护理用品：品牌性强，按品牌作垂直陈列，牙刷用挂勾陈化装品：按用途作相关陈列。I01：婴儿护理用品：宜将所有的婴儿护理用品面霜、婴儿沐浴露、奶I02：婴儿用品：包装纸尿片、纸尿裤等，品牌性强，按品牌作垂直陈I03：化妆用品：体积小，陈列密度大，应特别注意畅销品牌的备货及I05：卫生巾：品牌性强，按品牌作垂直陈列；I06：清洁家居护理：将碧丽珠等价值较高的品种摆在黄金位置；I07：生活用纸：小包面纸、餐巾纸、湿纸巾可作货架陈列，卷纸、盒I09：内衣裤/袜：袜子应尽量作挂勾陈列，文胸作悬挂展示陈列；I11：床上用品：与内衣裤、毛巾作关联陈列；I13：雨具：受季节影响较大，雨季时层叠陈列于人流较多的地方(如N架)，秋冬季节可适当调至较次的位置；I15：文具/办公室用品：宜作专架陈列，平时备货要求量少而品种多样，新学期前作重点推介；防止小孩摔破；I26：家具装饰：陈列因地制宜，小店宜做货架陈列，大店可作特色区I28：灯具、零配件：专架陈列，并与电器商品作关联陈列；I32：口腔护理用品I35：书及其他J：粮油类第四章干货陈列知识(一)商品陈列的目的刺激顾客的购买欲望，同时兼顾日常操作的方便，如：方便上货、补(二)商品陈列的基础知识民润市场现有货架种类：超市架、仓库架(三)商品陈列的一般原则(如右图)第五章干货陈列方法与技巧一、干货陈列分为一般陈列、端头架陈列、堆头陈列、特殊陈列。(一)一般陈列：货架一般划分为上段、黄金段、中段、下段一个层板一个品项(视店面大小的实际情况而定)；6、层次搭配要求畅销品种、推广新品、应季商品居黄金位置；7、规格搭配上轻下重，上小下大；12、商品形状搭配，主体商品规则形状居中，凌乱包装摆边角；13、商品正面向外，价格标签正面向外，标在顾客面对的右上角；(二)端头架陈列；4、比较陈列法：主要是通过商品单一与2个装或多个装的优惠进行对比，明显突出多个装商品的优惠达到促销该商品的目的；1)端架陈列尽量选本区或关联区；端架一般不超过5层；3)端架侧面陈列商品应以正面向外；P(三)堆头陈列璃装的商品，要求排列整齐有气势，开口时仅要求开上两层(瓶装、樽装)格开多一些；2、裸露式陈列方法：主要是针对色彩鲜明的盒装货品，用堆叠的方法(去掉纸箱)一层层叠起来达到立体感好、量足的效果；3、敞开式陈列方法：要求用促销车或其它工具，把商品堆放好然后故意把上面的商品打乱刺激顾客进行导向购物；空纸箱或其它工具垫底，商品放于四周和堆入在上面起到量多的促销效果；1)选择商品应为促销高流量品种或体积大、流量大或促销商品；2)绝对强调量感陈列；3)陈列商品要求离地，一般采用踏板垫底，较小的堆头一般采单位)；5)箱装商品一般只开一到两层纸箱，割箱的切口要整齐成直线和方块状，割箱后要充分展示商品且方便顾客拿取；6)一个堆头商品品项数不应超过4个；7)注意稳固性、安全性，不要一碰就倒；(四)特殊陈列用挂勾陈列可打破货架陈列的单调感和增加商品陈列的立体感；二、商品陈列面的要求品完全明显地展示在顾客面前，一组货架陈列品项为26个左右；三、要求第六章自有品牌的陈列要求自有品牌是我们民润公司推出的自有产品，是公司提高知名度的一种宣传方式，也是企业的商品代表。企业通过自有品牌，让消费者认识企业，了解企业。如何让自有品牌商品在消费者心中留有深刻的印象，认可我们的商品，自有品牌商品的管理，分类陈列就显得更加重要，陈列的规定要求就必须严格执行。二、自有品牌概况粮油区和用品区。自有品牌除贺年糖果外，其余商品均无季节位置，规格搭配要合理，同一属性归类陈列。同一分类商品品项较多如洗衣粉、洗洁精、纸巾等大店均要用一组货架陈列，、陈列方式五、注意事项4、堆头陈列位置应每半月调整一次，保持新鲜感。最佳的视角。区应专门设一个N架给自有品牌商品陈列，每期陈，第七章开箱作业指导书B型店的商品陈列，主要以整箱为主，展示商品主要以开箱为主。但商品的箱头大小、厚度不一，如何使开箱后商品易见易取，且展示商品最大化和方便日常操作等，现制定以下作业规范。1、割箱在保证商品安全的同时，要讲究效率。瓶、罐装商品在52、割箱的切口要整齐成直线和方块状等。割箱后要充分展示商品且3、割箱时要根据纸箱的厚度来调整刀锋的长度，且用力要均匀。分沉重的商品在地面上完成，且切割时正面朝上。2、部分商品类别割箱要求明细。所所需时间5885纸箱厚度mm)363333刀锋长度mm)46324别油洗发水洗洁精洗洁精膏支支443、具体割箱如图所示。图上所示为多数箱头的切割形式。一：标价签管理产区标价牌、特区价牌、敏纸标价签；2、一货一签：商品标价签需标明商品名称、规格、单位、产地、等级、价格、物价员等，生鲜商品、熟食商品、散装商品一般以格标识；3、干货区标价签放在商品单品左边第一个位置的标价槽上，与商强调特价信息商品特性、功能、料理介绍等节庆、周庆、季庆、特卖活动气氛营造类别营造气氛第九章促销管理的POP；POP不能用水性笔书写，避免受水气影响晕开，连锁店的促销要实现广告宣传，销售促时、公共关系的最佳组合，刺激顾客的购买欲望，扩大整体销售。(一)促销的含义：促销：通过在卖场运用各种广告媒体和开展各种活动或者宣传，向顾客传递有关商品服务信息，引起买方行动而实现销售的活动。本质是沟通信息、赢得信任、激发需求、促进购买和消费。目的是为了实现(二)促销的基本特点：1、计划性：促销活动的次数、时间上的安排、促销活动的主题内容、促销商品的选定、促销人员的安排、促销活动期间的协调以及2、主题性：良好的促销主题往往会为促销活动起到画龙点睛的震撼效果。促销主题的选择应把握两个字：实——简单明确，让顾客得到更多的、实在的利益。主题性促销活动类型：A、开业促销活动3、参与性：促销应设法打动消费大众的心，在情感上令广大消费者满意，即促销的观念和做法应以消费者为主。所以，促销活动应(三)连锁店促销作业流程的基础上，拟订促销目标，安排工作。包括促销前订货、陈列、宣传，卖场布置、变价，促销中氛围营造、销售、补货、促销后总结连锁店执行促销活动要根据《促销活动执行表》要求，有计划、有步骤、有分工，有落实执行。工工作内容1、店长确认本店的促销计划(主题、内店长2、拟定促销销售额目标，预估促销商品4、布置工作，通知相关的人员。5、根据采购部的要求，安排促销商品陈列位置。(采购部不做具体要求的，应把促销力度较大的商品置于主干道上的堆头，端头架或货架黄金位置)。促销促促销促销后前中送往住8、卖场布置，营造氛围(包括张贴海报、9、根据促销商品目录，完成电脑变价手11、告知卖场人员(包括收银员)促销活动，方式，时间。1、安排人员现场促销(参考方法：叫卖、现场示范、免费5、分析销售情况，摸索提高销售效果的方法。6、根据促销力度，及时订货，保证货物充足。7、将商品特价执行情况及商品质量情交以电子邮件或电话的形式反馈给市场部)1、完成电脑变价工作。2、完成卖场标价签，价格牌的更改。4、整理并保存好卖场布置的工作、道具。5、处理剩余的促销商品。结束后4工作日内，将销售数据及促销反馈交到市场部。(四)现场促销按促销计划规定时间内销售，到期返回。卖场突出表明售卖限定时间。3．2员工要真实地向顾客介绍商品情况，为顾客提供必要的帮助和指。3．4卖场外促销活动要严格对商品，现金，设备，人员，交接班情况进行详细的登记，一式两份(一份登记在防损员的交接班本上，一份由场外促销人员保存)，各项登记必须经过值班经理的确认。节、第七节相关规定处理。4．促销反馈。况降价优惠。即直接降低商品的售价以吸引消费者购买，常用有：特价、折扣、惊喜价(半价销售或买一送一)，村内价。随货赠品。即消费者购买A商品送B商