网络舆情应对处置的基本方法与实战技巧

网络舆情应对处置的基本方法与实战技巧起泽云网络负面舆情是社会舆情的一个重要内容，如何应对和处置网络负面舆情，是对政府和官员行政能力及行政效率的一个考验。恰当而及时地应对和处置网络舆情能提升政府公信力对树立政府和官员良好的形象起着至关重要的作用。在网络舆情“风暴”中，主要领导是第一责任人，随时有可能被推到风口浪尖。因此，作为主要领导很有必要了解和掌握相关的知识和技能，更应接受相关培训。笔者从部门职能职责出发，结合自己的思考和一些工作经验，提出应对和处置网络舆情的方法和技巧，仅供参考。一、网络舆情的含义什么是网络舆情？目前尚无权威的被广泛认同的定义。一般认为，网络舆情是指网民在互联网上对社会问题具有不同看法的网络舆论，是社会舆论的一种表现形式，是通过互联网传播的公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论和观点。简而言之，网络舆情就是网民对某一社会问题或事件所产生的，具有一定影响力的言论、观点、态度和情绪的总和。从这个简单的定义来看，我们可以明确以下几点：第一，网络舆情的主体是网民，这个很好理解，没有网民便没人能发表言论和观点，我们也无从知道其态度和情绪;第二，没有网络就不可能产生网络舆情。这些言论、观点、态度和情绪必须通过网络途径传播；第三，这些言论、观点和态度具有一定的倾向性，可以简单理解为，网民对社会热点问题和焦点问题有一定的判断，比如，对舆情好坏的判断，通过网络舆情，我们可以大致了解网民的言论、观点及态度和情绪。本文所说的网络舆情主要是指负面的舆情，也就是平时说的来自网络的“不好的”、对我们造成不利影响的社会舆论。二、网络舆情应对处置的重要意义我们必须正确面对网络舆情。有人害怕网络视网络舆情为“洪水猛兽”，其实大可不必。首先，网络舆情是我们通过舆情信息了解社情民意的重要窗口。虽然网络舆情不一定能完全真实地反映出民情民意，但是我们可以通过网络了解网民的真实想法，是顺畅民意诉求的一个非常重要的平台，对于缓解和化解社会矛盾有一定的积极作用。其次，网络舆情是公众对政府进行监督的有效手段。它能促进政府公开、透明、公正地解决社会问题，对于提升政府公信力，提升政府和官员形象有着不可替代的作用。正确认识了网络舆情的作用，我们才能以正确、积极的态度来对待网络舆情、开展应对与处置工作。有网络就会有网络舆情，有舆情就需要我们正确引导。网络舆情的应对与处置是政府的一项基本工作，也是领导干部的一门必修课。网络舆情的应对处置体现着政府的行政效率和公信力。恰当而及时地处理网络舆情，能最大限度消除不利影响，提升政府公信力和官员形象，否则反之。三、网络舆情的监测一般最简单的方法是通过百度、谷歌等搜索网站，限定一定的关键词搜索，比如，以关键词“元谋霜冻灾”搜索，检索出375个结果。在检索出我们需要的结果后，再通过浏览网页获取我们需要的舆情，这种方法多半是要人工分析的，费时且效率低。还有一种方法是用软件检索，这种方法简单高效，但是软件需要付费新华舆情在线(/yuqing/)和人民网舆情^道（/）等是国内比较权威的舆情监测专业网站。目前我们普遍采用的是第一种层次比较低的方法“盯网”——手动搜索加上人工分析，所以出现“漏网之鱼”在所难免。每天上网搜索，关注BBS（英文BulletinBoardSystem的缩写）论坛、关注当地的新闻。这些都是良好的习惯，对于我们了解最新信息，随时掌握舆论动态具有很重要的作用。还可以关注微博、微信、手机短信和网络社群（简称“群”，比如QQ群）等信息，这些也是获取舆情信息的一个重要手段。另外，我们还可以在一些区域设立舆情直报点。也许有人会说这个不是来自网络的舆情啊，有没有搞错？其实我们知道，既然都同属于“舆情〃范畴，真实的社会舆情和来自网络的舆情二者之间有着非常紧密的联系。比如，有的群众在请求相关部门甚至上访要求解决问题无果之后，才转向媒体和网络求助。因此，收集好舆情直报点的舆情信息、利用好直报点也是我们获取网络舆情信息的一个重要手段之一，有时甚至可能赶在网络舆情发生之前就已经开始应对处置，及时化解社会矛盾。人多力量大，笔者建议大家可以互通信息，发现负面舆情立即通知相关领导，并报告县新闻外宣办，以便迅速组织应对处置。之前也曾有领导因害怕由负面舆情造成负面影响，既不上报也不处理，采取一种非常冒险的方¥一掖着捂着，但毕竟纸包不住火，万一火势太大，一旦超出了你能扑灭的最大能力范围，亡羊补牢则悔之晚矣，情况更严重的甚至会引火烧身。四、网络舆情的处置程序及实战技巧在处置网络舆情之前，我们首先必须成立网络舆情应对处置领导小组，负责网络舆情工作的日常管理和舆情信息处置应对的指导和领导。现在对于网络舆情应对处置，仁者见仁，智者见智，专家们有不同的方法。但是笔者认为，网络重大负面舆情的处置至少应该包括以下这样几个阶段：发现（负面）舆情、调查事实真相、分析研判、形成新闻通稿统一宣传口径、组织回应或继续监测、总结上报。（一）发现负面舆情。元谋县，除了宣传员和分管宣传的领导夕卜，每年不仅聘任了特约通讯员，还要求每个部门单位和乡镇明确专门的领导和网络评论员负责网络舆情的监测及处置。他们就是网络监测员，舆情信息管理必须培养和利用好这支队伍。发现舆情后，要求先报告分管宣传或部门单位的主要领导，领导根据情况安排上报县新闻夕卜宣办和县委、政府主要领导。如果是严重的群体性事件等重大事件引发的负面舆情，还必须同时报告县政法委、县公安局及相关职能部门，以便多部门协同及时采取措施，维护社会稳定和防止事态扩大升级。重大的负面舆情信息还必须形成舆情专报，让县委县政府领导及时了解掌握最新舆论动态。（二）调查事实真相。在上报舆情的同时，各部门单位和乡镇必须同时组织调查核实事实真相，第一时间掌握事态发展情况。如果是影响较大的负面舆情，可能还需要成立由相关部门、人员组成的调查组，在最短时间内掌握事情的前因后果和最新发展动态，并形成文字材料，为下步的分析研判、撰写新闻通稿等一系列工作奠定基础。在应对处置可能引起重大网络舆情的事件时，不仅要组织相关部门人员及专家参与调查，还可以邀请网民全程参与，提高事件调查的可信度与透明度，有了这样诚恳的态度，要取得网民的理解和支持也就会更容易。（三）分析研判。简单说就是对舆情最新动向和发展趋势进行分析研究与判断，比如说这个负面舆情对我们有什么影响，是否会在网上被“热炒”，下步采取什么措施才可能把不利影响降到最低等等。在此基础上，还必须口头或书面提出应对网络舆情的初步方案，以供领导决策参考。对于可能造成重大影响的网络舆情，还要适时启动应急预案，这个内容后面还会提及。（四）形成新闻通稿、统一宣传口径。这是应对和处置网络舆情的一个重要工作。其实这里面包含了这样一种假设：我们将被公众广泛关注，将会被媒体“热炒〃。负面舆情发生后，媒体记者可能会接踵而至，一下子涌向舆情爆发地；或者是引发一场〃没有硝烟”的网络舆情大战，展开一场势均力敌的网络博弈。虽然说狼不一定会来，但是请做好随时被狼“咬一大口”的准备，如果没有这个准备，等到狼真的来了，你会乱了阵脚，陷入非常被动的尴尬境地。新闻通稿就是为了发布信息或者媒体采访时我们能提供给记者所需要的文字材料。最常见的新闻通稿结构可以采取典型的“三段式”：即第一部分简单陈述事实真相；第二部分陈述我们采取了什么有效措施（消除不利影响）；第三部分陈述事态最新进展。如果还没采取措施解决问题，也可以省略第二部分；如果已经采取了措施，则要把采取的措施和取得的效果作为一个重点内容。新闻通稿必须抓住网民最关心、最想了解的事实真相，而淡化其它方面，甚至可以避而不提。通稿的撰写和拟定要求目的明确，言简意赅，尽量避免长篇大论。俗话说“言多必失”，有时说多了不仅解决不了问题，可能还会由此引发更多的问题。另外，掌握了多少真实情况就说多少，拿不准的、不确定的不能乱说。有专家建议用“挤牙膏”的方式，等事情有了新的进展再发布或提供新的信息，不要一次就把所有的东西如“竹筒倒豆子”般全盘托出。除了很复杂的事件，我们建议新闻通稿几百字、一两页纸能说清楚就不要再繁杂累赘了。还有一点很重要，新闻通稿力求避免板着面孔、使用〃八股”的官话套话，这样会给人盛气凌人、高高在上、官僚作风十足的印象，会严重影响政府和官员形象。在这里我们建议领导除了站在自己的立场思考问题外，还要换位思考，站在记者、媒体和公众的的角度来思考问题，甚至平时创造机会进行实战演习，培养和锻炼一支能胜任网络舆情管理、能打“硬仗”的宣传干部队伍，在残酷的网络博弈里成为成功的胜利者。统一宣传口径，我们可以理解为异口同声，一个鼻孔出气。统一宣传口径的最好方法，除了之前说的拟定新闻通稿外，就是建立新闻发言人制度，指定新闻发言人，由新闻发言人或授权的组织发布信息，接受媒体采访。其他不熟悉情况或者未得到授权的组织或个人可以拒绝接受采访和提供情况，把发言权“推给”新闻发言人或授权组织。尤其是在接受外国媒体和境外媒体采访的时候，我们不能限制获得批准的记者入境采访，但是可以想办法让当事人拒绝接受采访，把发言权交给新闻发言人和经授权的组织或个人。当然避而不见也未必不可，如果没有比“躲”更好的办法，这也不失为一时的权宜之计。根据实际情况，在向县新闻夕卜宣办申请并获批准后，除了让新闻发言人接受采访答记者问外，还可以举办记者招待会或新闻发布会，变被动接受采访为“主动说〃。接受采访或召开新闻发布会也需要灵活处理，对于比较有争议，比较棘手的负面舆情，可以先让副职或工作人员出面说，必要时才让主要领导上场讲，这样做是居于这样的考虑：万一先出面的有什么闪失，后上场的才能有更大的回旋余地，目的是人为制造一个可以缓冲、减压的“挡箭牌〃。当然，如果是事实清楚，处理起来比较简单的情况，直接让主要领导接受采访、发布信息效果会更好。但是非常时期更需要我们勇于担当重任，我们更需要有气魄、敢于面对挑战的、沉着冷静、随机应变的新闻发言人。不管领导小组安排谁先“出场”，目的都是为了更好地消除不利影响，使事态向着更好的、更有利于我们的方向发展。总之，有了新闻通稿、统一了夕卜宣口径，我们就能够在接受媒体采访和发布信息的时候言行一致，从容应对，避免有人抓住“话柄”炒作。（五）组织回应或继续监测。这个阶段要注意把握好宣传和舆论弓I导的时、效、度。如果说之前的工作是“备战〃阶段，那么这个阶段就是“真枪实刀”的实战，这是网络负面舆情应对与处置的—个关键环节。经过初步分析研判，对于网民关注度高，可能对我们越来越不利的负面舆情，回应的时间越短，反应速度越快效果越好。要在尽可能在短的时间内做出回应。回应主要是指前面所说的接受媒体记者采访、召开新闻发布会或者通过微博、短信、网络论坛等媒体〃主动发声”，抢占舆论引导的主阵地。当然，回应也包括对引起负面舆论的部门单位或个人的恰当处理。如果是不当言行引发的负面舆情，还可以让相关部门单位或个人出面真诚道歉，以求获得谅解，尽快息事宁人。对于因官员或一般干部个人严重的失职或错误言行弓I发的负面舆情，我们主张尽快采取“切割”战术：割断这些人和部门单位、和上级之间的关系。比如辞退、开除甚至依法依规移交纪检、司法机关处理等。目的就是切断这些人和部门单位以及上级部门、领导之间的关联，不因一人一事而影响“一大片〃。当然，也别一出事就老拿“临时工”说事儿，连我们都不信了，你说网民还会信吗？对于关注度不高，可能不会引起更多负面影响的舆情，我们建议继续加强监测，但在表面上不动声色，甚至〃视而不见听而不闻”,这时沉默就是最好的回应。如有些舆情，过一段时间或两三天后这些负面影响就会烟消云散，不攻自破，不战而胜。但是即便如此，我们仍须随时关注事态发展，一旦情况发生逆转就要及时跟进，组织网络评论员回复和跟帖、举行新闻发布会。无论是回复还是跟帖，我们都主张尽量使用网络语言，给网民亲切、轻松的感觉，拉近政府、官员与网民的距离，尽量避免把政府和网民置于矛盾对立的位置。出于这样的目的，我们平时也要积极参与网络评论，研究其特点和规律，熟练掌握和运用网络语言。另外，建议网络评论员和主要领导开通微博、注册重点论坛和网站，抽空参与网络讨论，提升个人的网络影响力。平时与媒体、记者交朋友也很重要，一旦需要，我们可以主动联系媒体和记者，把新闻通稿交给他们发布出去，为我们“正名〃。这样在处置网络舆情时才能占据更有利位置，虽然“平时不烧香，临时抱佛脚”也能起一定的作用，但是没有平时工作中的这些必要准备，在实战中却仍会被动挨打。要根据实际情况采取恰当的措施，这个能力也非一日之功，一蹴而就的，必须经过长期的实战和平时的学习、演练才能积累经验，不断提