售后部岗位职责和资历要求

编号：R-03-02-01版本：A/0-07-10售后服务部

岗位职责与资历要求售后服务经理岗位职责主要职责：在广汽丰田服务策略的框架下，策划、实施公司（经销商）的售后服务策略；负责确保广汽丰田售后服务标准及核心服务流程的有效执行；作为公司售后服务满意度的首要责任人，主持公司售后服务满意度分析及提升；协调销售、市场、客户关爱等部门资源，协同推进售后业务和利润的增长；制定维修业务、配件、精品和相关增值业务（如二手车、车险）的销售目标，并合理分解为部门内各员工的工作目标，必要时提供支持；配合总部针对重点配件、精品产品的营销策略，充分利用总部提供的商务政策、营销物料、媒体投放等支持，组织实施本地营销推广活动；掌握当地的汽车修理、配件、精品和相关增值业务市场以及客户需求和客户流失动态，分析公司售后服务业务的经营状况，发掘保养、维修、配件、精品和相关增值业务市场潜力；负责本部门员工的绩效评估、岗位调整、培训发展计划及激励措施。主要资质要求：•具有大专以上学历；具有五年以上汽车行业工作经验，两年以上团队管理经验；具有一定的售后工作管理能力；具有良好的人际交往、沟通能力和心理素质；对广汽丰田相关增值业务产品/解决方案（尤其是配精品产品）的种类、功能、客户利益点及价格有深入了解，并具备较强的营销推广能力；须经广汽丰田评估且培训合格。版本：A/0-07-10编号：版本：A/0-07-10前台业务主管岗位职责主要职责：组织实施公司售后服务策略，负责售后服务业务和控制售后服务流程，并确保核心服务流程得以有效执行；协助售后服务总监分析公司售后服务满意度弱项，制定并实施提升措施，确保客户满意；制定维修业务目标，并合理分解为部门内各员工的工作目标，必要时提供支持；领导和监督索赔和商誉业务，处理批量质量问题；负责本部门员工的绩效评估、岗位调整、培训发展计划及激励措施；•了解当地的汽车修理服务市场和客户需求动态。主要资质要求：大专以上学历或获得中级职称证书；汽车维修经验5年以上；具有一定的售后工作管理能力，具有协调和组织企业的能力；具有良好的人际交往、沟通能力和心理素质；具有驾驶能力；须经广汽丰田培训合格。版本：A/0-07-10编号：版本：A/0-07-10服务顾问岗位职责主要职责：严格按照核心服务流程的要求，为客户提供有竞争力的服务（包括但不限于：接待，预检，开具维修服务委托书，费用估算，维修保养内容、时间说明，跟踪并敦促修理进度，进行最终修理质量检查，展示服务成果，解释结算清单，交付车辆，处理客户抱怨等）；根据客户进站保养/维修时的实际车况及用车习惯，向其介绍推荐原装精品、车险等增值业务；收集客户的抱怨及建议，及时反馈给服务经理，必要时提出自己的建议;管理和分析客户档案并与客户进行联系，积极开拓市场；对于质量担保期内车辆，根据技术鉴定结果提供质量担保服务。实施各项售后服务满意度提升措施。岗位要求：大专以上学历或获得中级职称证书；具有一年以上售后服务工作经验；具有亲和能力、协调能力、优秀的沟通技能和良好的服务意识；能熟练操作应用计算机系统。具有驾驶能力；对广汽丰田相关增值业务产品/解决方案（尤其是原装精品、车险）产品的种类、功能、客户利益点及价格有深入了解，能解答客户的疑问，并具备较强的销售技巧和话术；须经广汽丰田培训认证合格。版本：A/0-07-10编号：版本：A/0-07-10休息室接待员岗位职责主要职责：配合服务顾问迎接、招待到达休息区的客户；根据广汽丰田服务核心流程的要求，主动、及时地为客户提供高品质服务；保持休息室环境整洁舒适，保证休息室内各项设施正常运营；休息室内各种营销物料（包括增值业务等）和展示软件的维护和定期更新;及时规范回答客户问询（如：原装精品、车友会、维修时间等）。岗位要求：具有高中以上学历；举止得体、热情大方；具有良好的人际交往、沟通能力；具有主动服务意识。版本：A/0-07-10编号：版本：A/0-07-10索赔员岗位职责主要职责：确保客户满意；充分理解与掌握广汽丰田质量担保条例及与质量担保服务工作相关业务知识；按照广汽丰田质量担保条例及相关规定为客户车辆办理质量担保申请；按照广汽丰田要求及时返回保用期损伤件；协助财务人员确认财务款项到账与否；向服务经理递交质量担报服务工作日报表和月度报告；及时传递广汽丰田质量担保服务相关要求，并组织内部培训。岗位要求：大专以上文化程度；具有一定的汽车维修实际经验，了解汽车构造及工作原理；具有良好的配件知识；具有计算机基本操作能力，能够熟练应用TACT等售后服务IT系统；具有一定的自学能力，可以根据索赔业务技术文件组织对内培训；对工作和企业有较强的责任心，并能认真负责；须经广汽丰田培训合格，并获得索赔员岗位入职培训（基础培训）合格证书。版本：A/0-07-10编号：版本：A/0-07-10车间主管岗位职责主要职责：以确保车间生产工作安全、规范、高效为目标；合理安排车间内各项工作的开展，确保服务核心流程有效执行；管理车间工位、工具、设备，落实5S定制管理；执行各项环境检查要求及相关措施；负责本部门员工绩效评估、岗位调整、培训发展计划及激励措施;协助并配合服务经理处理技术方面的问题；了解当地的汽车修理车间管理和顾客需求动态。岗位要求：高中以上文化程度；汽车修理中级证书及汽车维修经验3年以上；具有一定团队管理能力；具有一定的售后工作管理能力；具有驾驶能力。机电技师岗位职责1、主要职责：负责.按派工单项目要求进行车辆的机修、电修工作；不得漏项、负责本工位设备及工具的维护与保养；严格执行汽车维护工艺规范和修理技术标准进行维修作业。修理过程中严格执行自检、专职检验为内容的检验制度进行车辆检验在就车维修作业时，如发现存在隐患或故障，应及时向服务顾问报告，不得擅自处理。严格按照各工位工序安全操作规程进行作业，杜绝事故发生。节约用料，随用随领，更换配件以旧换新。管理好修理现场，做到零部件按规定摆设整齐有序，现场环境卫生清洁。.尽量满足用户提出的工期要求，必要时自觉安排加班加点。掌握消防、安全用电知识，熟识机具设备安全技术性能，做到“四懂三会”文明生产。完成好服务总监交办的各项临时性工作。2、岗位要求：高中或技校以上文化程度，熟悉汽车驾驶；具有一定的汽车理论知识和汽车维修经验。版本：A/0-07-10编号：版本：A/0-07-10钣金技师岗位职责1、主要职责：负责.按派工单项目要求进行车辆的镀金维修工作；不得漏项负责本工位设备及工具的维护与保养；严格执行汽车维护工艺规范和修理技术标准进行维修作业。修理过程中严格执行自检、专职检验为内容的检验制度进行车辆检验。在就车维修作业时，如发现存在隐患或故障，应及时向服务顾问报告，不得擅自处理。严格按照各工位工序安全操作规程进行作业，杜绝事故发生。节约用料，随用随领，更换配件以旧换新。管理好修理现场，做到零部件按规定摆设整齐有序，现场环境卫生清洁。尽量满足用户提出的工期要求，必要时自觉安排加班加点。掌握消防、安全用电知识，熟识机具设备安全技术性能，做到“四懂三会”文明生产。完成好服务总监交办的各项临时性工作。2、岗位要求高中或技校以上的文化程度；具有一定的汽车理论知识和汽车维修经验；从事过二年以上的汽车镀金维修工作。版本：A/0-07-10编号：版本：A/0-07-10喷漆技师岗位职责：1、岗位职责负责.按派工单项目要求进行车辆的钣金维修工作；不得漏项负责本工位设备及工具的维护与保养；严格执行汽车维护工艺规范和修理技术标准进行维修作业。修理过程中严格执行自检、专职检验为内容的检验制度进行车辆检验。在就车维修作业时，如发现存在隐患或故障，应及时向服务顾问报告，不得擅自处理。严格按照各工位工序安全操作规程进行作业，杜绝事故发生。节约用料，随用随领，更换配件以旧换新。管理好修理现场，做到零部件按规定摆设整齐有序，现场环境卫生清洁。尽量满足用户提出的工期要求，必要时自觉安排加班加点。掌握消防、安全用电知识，熟识机具设备安全技术性能，做到“四懂三会”文明生产。•完成好服务总监交办的各项临时性工作。2、岗位要求：具有高中或技校以上文化程度；具有一定的汽车理论知识和汽车维修经验;二年以上本工种工作经验。版本：A/0-07-10编号：版本：A/0-07-10技术主管岗位职责主要职责：向车间员工和服务顾问提供技术指导和支持；对质量担保期内车辆进行最终故障诊断，判断是否为质量问题；组织并参与车辆疑难故障的检修，如经全面检修后仍无法解决的问题，需及时向总部技术部提出技术问询；监督修理工的操作规范和工艺流程的执行，对竣工车辆进行抽检；监督工具设备的使用，保养和标定；协助车间主管对车间员工进行技术培训和考核；负责技术文件和资料的管理；及时下载并认真学习广汽丰田售后服务网发布的相关技术文件，并及时对内部员工进行转训；确保召回活动的有效执行。主要资质要求：大专或大专以上学历；汽车维修经验5年以上，并获得国家劳动部门颁发的高级工或以上证书;具备一定的与车辆技术相关的英语表达及沟通能力；驾照在有效期内，且具备必须的驾驶能力；须经广汽丰田培训合格。良好的计算机操作能力，熟练使用等广汽丰田售后服务相关的IT系统，熟练使用OFFICE软件操作。版本：A/0-07-10编号：版本：A/0-07-10质检员岗位职责主要职责：•严格按照相关标准和规定对维修后的车辆进行竣工检验并反馈信息;进行维修质量事故分析，并提出处理意见；•整理归档检查测试数据记录。岗位要求：具有中专及以上学历；汽车维修经验5年以上；具备专业的职业素养，有责任心，值得信赖；具有3年驾驶经验。版本：A/0-07-10编号：版本：A/0-07-10配件经理岗位职责主要职责：确保配件供应和客户满意；组织实施公司配件业务策略的执行，负责配件业务，控制配件业务流程，并确保核心服务流程得以有效执行；落实广汽丰田价格政策和采购渠道控制；实施配件仓库管理，如库位设置、组织盘点；根据业务需求订购配件精品产品；开展内部的产品技术及营销培训；制定科学的部门员工绩效考核体系；掌握当地配件市场和客户需求动态，并组织配件营销活动。主要资质要求：大专以上学历；三年以上配件工作经验；了解配件业务和服务流程；懂驾驶和汽车维修；良好的人际交往和管理能力；对广汽丰田原装精品产品的种类、功能、价格有深入了解；须经广汽丰田评估并培训合格。版本：A/0-07-10编号：版本：A/0-07-10配件计划员主要职责：执行公司的配件业务策略；完成配件销售的目标；完成配件需求计划和订单；按照配件业务流程开展工作，如订货、报价、协同保险公司定损等;了解当地的汽车配件市场和客户需求动态。岗位要求：具有高中以上学历；具有