宝生物业公司工作制度

物业公司工作制度（XMWY-1.0）部门作风：主动热情耐心周到目录工作职责-------------------------------XMWY–101部门架构-------------------------------XMWY–102物业负责人岗位职责-----------------XMWY–103物业公司管理规定--------------------XMWY–104例会制度-------------------------------XMWY–105日常巡查工作方案--------------------XMWY–106投诉管理制度--------------------------XMWY–107回访制度及工作流程-----------------XMWY–108维修部管理规范--------------------XMWY–109保洁工作监督检查制度---------------XMWY–110绿化工作管理及规章制度------------XMWY–111物业费用催缴方案及流程-----------XMWY–112物业服务纠正改进制度----------------XMWY–113淄博张店宝生物业管理有限公司文件编号：XMWY--101标题：工作职责页码：第1页共3页服务中心岗位职责服务中心是物业公司中直接与业主/住户节接触，为其提供各项服务的部门。其具体职责如下：制定服务中心的各项服务项目及工作流程。向业主/住户提供与物业管理相关的问询、释疑服务，并受理业主/住户的投诉，进行适度回访。受理业主/住户的报修，并协调、安排相关人员到现场、上门服务。协助公司及业主/住户办理各种证件。办理业主/住户室内装修等的各项手续。办理业主/住户的搬离及大件物品的放行手续。发布各类相关服务信息，如设施检查、停水停电、虫害消杀等。办理业主/住户入住手续和各种费用的代收及水电、燃气、有线电视的开户手续。为业主/住户提供物业的各种中介服务。其他相关职责。工程管理部职责工程管理部是物业公司负责辖区内房屋的管理、维修以及机电设备的检查保养等项工作的部门。其具体职责如下：负责制定小区内公共设施、建筑物和设备系统的管理规定。根据公司安排，配合公司完成公司的物业项目工程管理部分内容的接管验收和资料核实工作；全面负责所有设备、设施系统（供电、给排水等）的管理、运行、维修和养护工作；负责审批业主/住户的装修方案，监督装修方案的实施及各项报修服务；负责辖区内的工程改造、设备更新方案及预算的编制并送有关部门审批；负责维修、施工外包合同的起草、管理、技术审核、质量监督及验收；负责辖区内设备、设施系统紧急情况的处理；其他情况的处理；其他相关职责。财务部职责物业公司财务部是负责公司的会计核算管理、财务核算管理及对公司经营过程实施财务监督、稽核、审计、检查、协调和指导的专职管理部门。其具体职责如下：编制与公司年、季度成本、利润、资金、费用等有关的财务指标计划；建立健全物业公司财务管理、会计核算、稽核审计等相关制度，督促各项制度的实施和执行；负责按规定进行成本核算，定期编制年、季、月度财务会计报表，搞好年度会计决算工作；负责编写财务分析及经济活动分析报告；负责物业公司发展所需资金的筹集、运用及分配管理；负责固定资产、专项资金和流动资金的管理；负责物业有偿服务费用的审核管理；负责物业公司其他合作项目及合同的评审；其他相关职责环境管理部职责物业公司环境管理部是负责所辖物业区域内的清洁卫生、环境绿化等各项工作的部门。具体职责如下：负责制定所辖物业区域内的清洁卫生、环境保护工作流程与工作规范；对所辖物业区域内的环境进行规划与统筹，编制具体的环境管理工作安排细则；按照清洁卫生工作流程与规范对所辖物业区域内开展清洁卫生工作、消除卫生死角；对所辖物业区域进行绿化、养护工作；定期对所辖物业区域实施虫害消杀、灭菌等工作；配合其他部门做好交楼、入住前的环境准备工作；及时与服务中心沟通所辖物业存在的环境保护问题，并提出改进建议；完成公司领导临时交办的其他工作。秩序管理部职责秩序管理部是物业公司内负责所辖物业的安全、防火、防盗、车辆管理工作，以保证所辖物业内设施设备及业主/住户的生命财产安全的部门。其具体职责如下：负责制定所辖物业区域内的安全、防火、车辆管理的相关工作流程与工作规范；编制安全保卫、车辆管理巡查方案及各类安全事故应急预案；负责所辖物业范围内的安全保卫工作和监控工作；负责所辖物业的消防管理和巡查工作；配合相关部门做好所辖物业各类紧急事件的应急疏散及紧急救助工作；积极配合公安部门打击辖区内及周围发生的违法犯罪活动；负责对所辖物业进行治安与消防工作的宣传、指导和监督；其他相关职责。淄博张店宝生物业管理有限公司文件编号：XMWY--102标题：部门架构页码：第1页共1页金鑫园小区项目管理处公司分管领导金鑫园小区项目管理处公司分管领导收费处秩收费处秩序管理部环境管理部维修部财务部淄博张店宝生物业管理有限公司文件编号：XMWY－－103标题：物业公司负责人岗位职责页码：第1页共1页一、物业公司负责人岗位职责物业公司负责人在公司总经理的领导下全权负责金鑫园小区综合管理事务。其具体职责如下：负责物业公司相关制度的起草与制定，经领导批准后执行；负责制定部门年度工作计划并组织实施；及时处理业主/住户的各类投诉，按公司服务要求给予业主合理答复；定期走访小区内的业主/住户，征求其对服务管理工作的意见、建议；定期对部门服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；负责监督和检查小区的各项收费工作，统计收欠费情况，并制定相应措施；负责策划、组织金鑫园小区文化活动，加强文化建设；主持金鑫园小区日常管理工作，团结本部门员工做好服务工作；负责与其他部门协调处理物业管理事宜；服从公司领导安排，完成领导交办的其他工作。淄博张店宝生物业管理有限公司文件编号：XMWY－－104标题：物业公司管理规定页码：第1页共3页第一章总则第1条目的规范物业公司内部管理，确保物业公司工作能够高效、有序地进行。第2条职责物业公司总经理负责对物业公司的工作进行检查、监督；物业公司全体员工按公司相关文件开展具体工作。第二章工作要求第4条服务原则以人为本服务第一第5条服务质量根据业主/住户的要求保质、保量、按时完成工作，以保证业主满意。在工作中严禁向业主索取财物以及吃、拿等不良行为。第6条服务规范服务人员精神饱满、大方热情，体现物业员工良好的精神面貌；员工须按时到岗，中途如有外出，须填写“外出告知表”；服务过程礼貌得体、细致耐心，做到有问必答；事项办理严格遵照公司流程执行，不允许隐瞒或敷衍了事；不得做有损公司形象的事，爱护公司物品。第三章工作内容第7条业主档案管理物业公司对业主的档案严格管理；涉及档案的更改时，管理员应针对更改情况随时进行整理，确保档案的有效性及机密性。第8条装修管理物业公司收费处负责装修手续的办理、装修事项的告知等装修管理工作；业主装修申请表中涉及改动的内容，必须经过工程管理部的核实，在其同意后方可办理装修手续，否则不得进行装修；物业工作人员按照公司规定收取装修相关管理费用，做好核查、登记工作；装修工作结束后，收费处工作人员会同工程维修人员进行验收工作。第9条接报修管理报修接待管理员负责报修内容的记录、及时传达工作，并跟踪、督促维修工作；维修完成时，收费处收回维修单，在报修记录表上标注维修完成时间。第10条投诉管理物业公司收费处同时承担公司客服工作，负责接待业主/住户投诉的接待、跟踪、统计和回访等工作；物业管理员在接到业主投诉时，立即填写“业主投诉记录表”，并在规定时间内将信息传达给相关部门；第11条回访管理物业公司负责人负责回访工作的组织和具体实施；回访工作要求物业公司全员参与，与业主沟通好时间；回访人员回访后将结果准确、客观地记录在“回访记录表”上。第12条钥匙管理物业公司严格管理公共水表间、设备房的钥匙，并分别进行标识；无工作、维修需要，任何人不得以私人名义借出，借出时须严格办理登记手续；配备一套“紧急备用钥匙”，以在发生突发事件时把损失降到最低程度。第13条收费管理物业公司指定收费员负责金鑫园小区内各项费用的收取工作，主要有物业服务费、代收代缴费，各种物业服务费明码标价；收费人员应做好通知和催收工作，确保业主/住户按时交费，尽量做到无拖欠款项；收费员做好费用收取、登记、核查和上交工作，每月应按照要求做好本月的台帐，确保帐实相符；各项费用收取后，物业公司任何人不得挪作他用；物业公司负责人做好监督、检查工作，发现违法行为及时上报。第四章不合格服务的处理第14条物业公司管理人员在总经理的组织下开展日常自检，对检查或投诉处理中存在的不合格服务行为进行处理，并制定改进措施。淄博张店宝生物业管理有限公司文件编号：XMWY－－105标题：物业公司工作例会制度页码：第1页共1页一、目的

1、实现有效管理，促进公司上下的沟通与合作。

2、提高公司执行工作目标的效率，追踪工作进度。

3、集思广益，提出改进性及开展性的工作方案。

4、协调工作进度及人员的调配。

二、周例会

1、会议时间：时间为每周一（上午9：00）。

2、会议主持人：公司总经理，总经理若因公出差无法主持时，则由副总经理或指定领导代主持。

3、会议参加人：物业公司全体员工。

4、会议内容：

1）各部门负责人分别向总经理提交下周工作计划。

2）各部门负责人对上周工作计划落实情况进行汇报，未完成计划任务的详细说明原因，对完成有困难的工作集体协商，并寻找具体解决办法。总经理根据部门提报计划，安排、布置本周工作任务，明确各项工作的具体承办人、完成时间及指导部门间相互配合。

3）对工作中出现的问题及时跟踪改进，对工作中的失误找出原因并及时改正、总结。注：例会应本着简短务实，解决实际问题为原则。淄博张店宝生物业管理有限公司文件编号：XMWY－－106标题：物业公司日常巡查工作方案页码：第1页共2页目的为规范安全巡查工作，预防安全事件发生，保障金鑫园小区内业主的工作生活秩序正常，特制定本方案。相关职责保安主管负责抽检、指导安全巡查工作，并负责监督工作；各保安人员负责具体实施安全巡查工作。日常巡查基本要求保安人员在巡查过程中应多看、多听，以确保完成巡查工作任务，检查防火、防盗等情况，发现问题立即处理，并报告上级领导及相关部门；对在小区内流动摆卖的小贩、推销人员应劝其离开辖区，对小区内的装修工程进行监管，对有碍交通或因超时装修产生噪音而影响他人休息的工程进行管理或制止。日常巡查基本任务预防和制止违反安全管理的行为及犯罪行为；预防和制止扰乱公共秩序的行为；预防和制止妨碍公共安全的行为；预防和制止妨碍社会管理秩序的行为；预防和制止违反消防管理规定的行为。保护各类安全事件现场，疏导群众，维护秩序。维护小区内交通秩序。协助小区内业主/住户报警。受理遗失物品，设法送还失主或送交物业收费处。巡视小区内的安全防范工作，提示公司的有关部门、商铺、业主清除隐患。日常巡查工作记录保安人员将巡查中发现或处理的情况认真、详细地记录在“日常巡查表”内；保安主管将巡查记录收集、汇总，做一周工作汇报交领导审批后存档。淄博张店宝生物业管理有限公司文件编号：XMWY－－107标题：物业公司投诉管理制度页码：第1页共3页第一章总则第1条目的规范投诉处理工作，确保业主/住户的各类投诉能得到及时、合理的解决。第2条职责物业公司经理负责处理重要投诉；物业公司主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析和汇报工作；物业公司管理人员在接待投诉时应做好接待记录以及回访工作；各部门协助收费处处理本部门的被投诉事件，并及时向收费处反馈投诉处理信息。第二章处理要点第3条处理投诉的基本原则接待投诉时，应严格遵守“礼貌、热情、友善、耐心、平等”的服务方针；严禁与业主/住户辩论、争吵。第4条物业公司接待人员应分析投诉事项，进行投诉界定。重大投诉公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主多次提出而得不到解决的投诉；由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的投诉；有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。重要投诉因物业公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。轻微投诉因物业公司设施设备和管理水平有限而给业主造成了生活、工作上的不便（非人为因素），可以通过改进而轻易得到解决的投诉。第5条投诉的处理承诺重大投诉，当天呈送公司总经理并进入处置程序；重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进入处置程序；轻微投诉，不超过两天或在业主要求的期限内解决。第三章投诉接待第6条当接到业主来电或上门投诉时，接待员首先代表被投诉部门向业主表示歉意，并立即在“业主投诉登记表”中做好详细记录。接待业主投诉时应做到请业主入座，耐心倾听，如实记录，必要时通知物业主管出面解释，注意力要集中，适时地与业主进行交流、沟通，不能只顾埋头记录。第四章处理程序第7条物业公司接待员应根据投诉内容在10分钟内将“业主投诉登记表”发送到被投诉部门，领表人须签字领单。第8条物业公司接待员应将重大、重要投诉经物业主管转呈公司总经理。第9条被投诉部门负责人在时限要求内将投诉处理完毕，并按“业主投诉意见表”对投诉处理过程做好记录，当天将表格交到物业收费处。第10条物业公司收费处接到处理完毕的“业主投诉意见表”后，记录、存档，并及时将处理结果告知业主。第11条物业公司主管在投诉处理完毕后安排回访工作。第12条投诉的处理时限轻微投诉一般在两日内处理完毕；重要投诉一般在三日内处理完毕，超时须经公司总经理批准；重大投诉应当在2日内给投诉业主明确答复，解决时间不宜超过10天。淄博张店宝生物业管理有限公司文件编号：XMWY－－108标题:物业公司回访制度页码：第1页共2页第一章总则第1条目的为了建立和保持与业主的良好关系，定期收集业主对物业公司管理工作的意见、建议，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定本制度。第2条职责由物业公司收费处负责组织回访工作，各部门予以配合。第3条回访形式回访形式包括上门、电话、信函回访等。第二章回访内容第4条业主意见征询回访按照物业公司统一规定进行意见征询回访。第5条投诉回访对日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等进行处理效果回访。第6条意见、建议回访物业公司工作人员在日常巡视中收集业主的意见、建议。第7条维修服务回访针对维修质量进行回访。第三章回访工作流程第8条回访预约物业公司主管负责组织回访人员，按工作计划与业主预约回访时间。第9条物业工作人员按照预约时间准时前往约定地点对业主的意见、想法、建议进行记录，填写“回访记录登记表”，如有必要，现场做出合理、实事求是的解释。如不能当时解答业主疑问或不能自行决定是否可以满足业主的要求时，应把业主的要求与想法记录在案并向公司领导反映，寻求解决方案。第10条回访完成后，将回访记录存档。电话回访同时存档，要注明回访方式。第四章回访工作的要求第11条针对业主反映的问题要做到“件件有着落，事事有回音”。淄博张店宝生物业管理有限公司文件编号：XMWY－－109标题：工程管理部管理规范页码：第1页共1页第一章总则第1条为加强工程维修人员的管理，提高服务水平，增加业主满意度，维护广大业主的利益，特制定本规范。第二章巡视检查规定第2条为保证设施设备正常运行，及时发现并消除故障隐患，工程管理处工作人员必须对所管辖设备进行日常巡视。在相应的运行记录上如实做好记录。第3条发现设备仪表和电流表、电压表、压力表、温度湿度表等有缺陷、指示灯有损坏、安全保护元件有变化时，应及时调整、更换，保证设备的监控元件在完好的状态下运行。第4条发现设备有不正常的噪音、压力、温度、湿度、振动、泄露等又不能迅速排除的，必须立即报告维修主管，同时采取适当措施，防止事故发生或扩大，尽快组织维修。第三章设备保养管理第5条为防止意外损坏，维修处应按照计划对设施设备进行全面的预防性检查、维护、保养和维修，从而保证和延长设施设备的使用寿命。对设施设备保养的周期和项目、标准必须严格参照国家有关标准与规范制定。第6条相关人员毎进行一次维修保养均须填写保养记录及实施设备管理台帐，编制维修保养计划，报公司领导审批。淄博张店宝生物业管理有限公司文件编号：XMWY－－110标题：保洁工作监督检查制度页码：第1页共2页一、“三查”制度物业公司执行严格的监督检查制度，采取保洁员自查、主管巡查、物业主管抽查“三查”相结合的方法。保洁员自查每位保洁人员都要根据操作规范和要求，对自己所负责的区域、项目不断地进行自查，发现问题及时解决。保洁主管巡查保洁主管应把巡回检查作为自己的主要工作，每天对小区内所有部位、项目进行巡查，巡查频率不得少于4次。物业公司主管抽查每天抽查不得少于2次，保洁主管还应协同领导或组织有关人员定期联合检查。二、“三查”制度的要求执行“三查”制度，一要认真，二要高标准，还要做到以下四个“相结合”。检查与教育、培训相结合检查人员发现问题后，要及时指出、纠正，分析原因，以防止同类问题重复出现。检查与奖励、惩罚相结合管理人员巡查或主管抽查时，针对不合格卫生情况提出警告，多次警告的给予适当处罚。检查与测定、考核相结合检查与改进、提高相结合管理人员应定期对“三查”所发现问题进行分析，并针对问题找出原因，提出改进措施，予以解决。淄博张店宝生物业管理有限公司文件编号：XMWY－－111标题：绿化工作管理及规章制度页码：第1页共1页绿化工作管理绿化工作标准草坪修剪整齐，无高低不平现象（地势不平除外）；枝叶修剪齐整，无杂乱现象；各类植物无病虫害；严格管理草坪，禁止人为践踏；草坪干净无杂物；绿化工作质量改进绿化主管应将每月绿化工作的整体情况进行总结，编制“绿化养护月检表”，并定期上报公司经理，提出工作中存在的问题和相应改进措施。绿化规章制度居住区园林绿化的好坏，不仅是绿化部门的工作，而且也是每一位业主的责任，为此物业公司应加大宣传力度，制定规章制度，规范小区内业主们的行为。爱护绿化，人人有责。不准损坏和攀折花枝。不准在树上及绿地内设置广告牌。不准在树木上钉钉、拉绳、晾晒衣物。不准行人或各种车辆跨越绿地。不准在绿地内倾倒污水或乱扔垃圾。淄博张店宝生物业管理有限公司文件编号：XMWY－－112标题：物业费用催缴方案及流程页码：第1页共1页一、总体规划物业公司主管负责管理费用催缴工作的过程实施和控制，收费处按公司规定收费、催费，财务部负责物业管理费用的会计工作。二、费用催缴注意事项1、物业管理费的收取日期、计算日期明白公示；2、各项费用计算准确。三、费用催缴流程1、发出收费通知单物业公司收费处根据金鑫园小区的实际情况，抄收、核查各项数据，将代收费用计算清楚，业主/使用人如能按时缴费，物