论宴会产品服务流程控制 - 行业经济

论宴会产品服务流程控制-行业经济关键词如果说餐饮是一块硕大精美的蛋糕,那宴会产品就是蛋糕顶端的奶油装饰。是最具有难度而且是比不可少的组成局部。本文就如何做宴会接待，结合国际宴会接待惯例，分析宴会效劳流程，并结合实例论述了御温泉宴会产品的创新开发。一.宴会接待详细流程图1显示了宴会接待波及的根本事物,要求宴会总接待对宴会信息情况要了如指掌(如场地具体尺寸大小、可容纳人数、台型、价格、宴会类型、包括竞争对手信息等),接待过程要有积极的工作状态,保持良好的仪表,呈现快速的工作效率。宴会接待最好保持客我单线联系,即由专门的一个宴会总接待跟进宴会洽谈、组织、策动、实施、结算收尾的全过程，这样能最大程度地保证客我信息的有效沟通,更有利于提升顾客称心度。

图1：宴会接待根本流程图

二.宴会接待过程中容易出现的问题

1.与顾客的宴会预订信息沟通不到位

A.根本预订信息变动未能及时通知相关人员。顾客在初步预订时所提供的信息资料常常随着宴会日期的临近而发生变动,如举行宴会的日期、加入宴会的人数、宴会的形式、每人消费规范以及所需提供的额外效劳和物品、客人口味的特殊要求等。如果这些信息没有事先与客人沟通到位,容易造成客人不必要的损失浪费而导致投诉。

B.菜单、酒水售前效劳不够详尽。宴会预订人员在为宴会组织者介绍菜单时不够详尽。如鲍鱼就有分大中小三种,个头不一样,每斤的数量不一样,价格也各异。如果没有事前为客方解释分明的话,容易造成鲍鱼个头大但数量不够,或鲍鱼份量足但个头小,让宴请方失了情面。又如，大局部饭店在宴请方宴请桌数到达一定数量(由饭店自定)时,允许其自带酒水。如果宴会预定员没有与宴会组织者详细洽谈好自带酒水的数量、种类、型号等,且没有安顿具体清点人员进行提前验收,并根据客方所提供的酒水提前备好杯具和效劳方式的话,就有可能耽搁宴会酒水效劳。假设在交接酒水时没有及时发现酒水质量问题(如假酒、过期酒),那么会造成严重饮用平安问题而影响酒店声誉。

2.宴会组织与进行过程中容易出现的质量问题

宴会管理复杂且波及的部门较多,这就对宴会预订员提出较高的要求。当饭店与客人签订协议书后,如果协作不好,任何一个环节出现问题都会影响整场宴会接待质量。

示例出菜的质量问题。出菜的质量包括传菜速度、上菜顺序、效劳方式等，宴会开始后，效劳员上菜的速度与节奏必须要掌握好，太快会显得仓促忙乱，客人享受不到品尝的乐趣；太慢可能会使宴会中断，造成冷场的局面。假设效劳方式没有规范化，如有些特殊的菜肴没有向客人介绍食用办法，容易导致客人误生食或不知如何食用。另外，如果传菜路线设计偏长，效劳员出菜速度过慢等，局部菜肴(如炒类、煲类和汤类)传上桌时容易变凉，影响菜肴的卖相、口味。

三.御温泉度假村宴会产品效劳流程设计

珠海御温泉是一家四星级温泉休闲旅游度假村，集温泉沐汤、健康调养、膳宿会务、休闲娱乐等效劳工程一体，独具盛唐新风，以其“御〞式效劳开创了中国的温泉旅游，被国家旅游局誉为“中国温泉旅游的领头雁〞，中选广东温泉旅游协会首任会长单位。以御满堂、瀛之伴等为主体的多功能的宴会场所，适合不同要求、不同规范的宴会需求。

1.御泉宴理念

古往今来，春夏秋冬，无时无宴；纵横南北，放眼东西，无地无宴会。宴会在人们生活、经商、聚友中成为不可短少沟通交流的“通道〞。

御泉宴会提供与众不同的场所及“情〞字御式效劳，使顾客在轻松、愉悦的氛围中达成会议之全赢目标。宴聚御泉，务实“泉〞赢为其经营理念。

2.御泉宴会设施

在御温泉，各种形式的宴会都能找到适宜的场所、设备和效劳。御泉宴会设施，在心思细密的御泉人建设下，本已完备，再加上历年来宴会接待的实践，使御泉宴会设施能沉着满足不同类型宴会之要求。盛唐新风的场所设计，极涵御泉特色，为与宴人士增添兴致。

其多功能大厅为木结构的传统建筑格调，古朴自然，舒合适人，适合大中型宴会。

其御满堂包房毗邻多功能大厅，共5间，可单间使用也可以多间连通使用，适合中小型宴会使用。

其瀛之伴厅具有空间大、宽敞明亮之特点，适合20至50人的小型宴会，更拥有一个小舞台可进行表演活动。

3.御温泉宴会产品流程管理策略

在宴会效劳板块能有竞争优势，就必须把宴会效劳流程细致化、规范化，打造一个令客人称心的宴会产品。御温泉的宴会产品已经可以做到通过控制好效劳流程就能提高效劳质量，为此御温泉度假村制定了宴会厅效劳规范。此规范包括：第一，宴会厅节能降耗规范

。这项规范详细的规定了宴会厅各个接待状态下设施设备使用状况，从节能降耗方面标准宴会效劳程序；第二，宴会厅VIP接待效劳规范。这项规范从最小细节和最细坏节详细的标准VIP接待的效劳流程。第三，宴会厅大型接待效劳流程。这项规范完善地记录了大型接待的各个环节的考前须知，并把环节中的事物量化，从理论上完善宴会的效劳流程。通过这3个规范，从宴会厅的经济节能，到细致效劳，最后至宴会效劳流程全部囊括，从规范和量化入手最后到整体流程的控制做到了高控制、低能耗的极具竞争优势的宴会产品。

第一，发挥内部部门设置优势，做到宾客与内部效劳部门的无障碍沟通

御温泉度假村内部设有礼宾部，而以“司礼〞岗位代之，司礼的职权相当于综合营销、接待员、跟单员。在御温泉里面有这么一句话：“司礼的要求就是客人的要求〞。客人与御温泉各效劳部门沟通的障碍全都通过司礼来进行协调，司礼的作用就是让效劳部门做出的产品无限接近客人的预期，甚至是超出客人的预期，从而到达让顾客称心的效果。

第二，制定规范，变个人制为规范制

旅游行业是个劳动密集型的行业，以人管理人是旅游行业不可以改变的，通常旅游企业只有行政人事管理制度，通常没有产品管理制度，造成“一朝天子一朝臣〞的现象，不同的人的管理做出产品就有不同的格调和质量。所以在产品效劳设计中制定规范便解决了不同时期不同人管理出来的宴会效劳产品的差别，通过规范变领导规范为企业规范。用规范来统一和提高效劳流程，用规范来标准效劳部门，使宴会产品更具有竞争力。

第三，师徒培训制度，加强效劳部门的效劳技能和业务配合

御温泉度假村师徒培训是员工培训的一个重要伎俩，通过老员工和新员工之间手把手的教学和工作，不仅能在短时间内使新人入门甚至掌握自己的业务技能，同时增进效劳部门中同事间工作配合的默契。因此，一个好的宴会效劳产品的根底必定是一个优秀的宴会效劳团队。一个培训制度同时也是一个团队建设机制。在流程规范的支持下，默契协调的效劳部门便可以做好接待工作。

第四，御式文化，让场景宴会变为情景宴会

宴会产品必须融入到文化，无论是从菜肴的命名、外观到它所营造出来的意境，无不散发出浓厚的御式文化韵味。并通过对用餐环境的布置，以及对餐台的美好，营造出一种尊荣华贵的情景，以“景〞美环境“情〞动宾客。这无不看出文化对宴会产品的影响力。

通过对餐饮宴会产品效劳流程的详细论述，并结合御温泉度假村宴会产品的介绍，可以发现具有合理的部门设置，规范化的效劳流程，完善的内部培训机制是保证宴会效劳流程高效执行的根底。这样的流程下产生的宴会产品就能最大程度的控制