浅谈铁路客运营销

浅谈铁路客运营销真正的吸引力。并通过“品牌〞的创建,带动其他各项效劳的发展与提高,以留住老顾客,吸引新客户,不断争夺战取客流份额。(8)客运组织灵活化。我国铁路目前的客运组织方式根本上还是生产型的,与营销的要求有较大差距。具体表现在:对市场的变化反馈迟钝,不能随着市场的变化及时地调整运输产品结构,经常出现旅客运输有流时不能及时加开列车,流少或无流时又不能及时减少运量。而按市场需求的变化灵活地组织客运,就要求铁路运输首先要满足旅客对“量〞的需求,当客流量增大时,及时增开列车对数。其次要满足旅客对“质〞的需求,根据不断变化的多层次的需求,进一步优化客运产品结构,使我们的产品和效劳更贴近市场需求,更能满足旅客的需要。值得一提的是,目前我国大规模修建客运专线,最终实行“四纵四横〞的客运网,局部已采用了世界上较先进的动车组,这种动车组为客运公司按市场需求的变化灵活编组提供了可能。灵活编组是指按旅客出行地点、方向的不同,或人数的变化,分段摘挂或改变列车的前进方向。在一些铁路支线上,也可以采取多辆动车组合编为一的长挂车编组办法,即同一线路不同方向的旅客分别乘坐不同的车厢,在相同运行区间内列车一体化运行,需要分散时,一分为二或为三,驶向不同的目的地。既方便了旅客,又节省了动力和线路占用,提高了效益,还省去了旅客换车的麻烦。

(9)加大营销宣传。利用新闻媒介发展营销宣传,培养旅客对铁路交通的好感,优化营销外部环境。一是各级领导要高度重视,设置客运营销广告宣传专项资金。无论是调图变点、新增客车,还是加开临客、加挂车厢,只要推出客运新产品,都要加大广告宣传力度。二是营销宣传要投资建立完善的宣传网络,通过互联网、电视、播送、广告、资料、、手机、信息等先进快速的宣传工具,使任何人在任何时间任何地点都可以了解到旅客列车的车次、运行区段、到开时刻、根本票价、沿途停车站以及当前运行正晚点情况等信息,形成完善的营销宣传网络。三是通过售票窗口向购票旅客免费发放易于长期保管、便于阅读的旅客列车信息手册,作为我们的“请柬〞,进一步固定“老客户〞,开辟新市场。

(10)完善站、车设施、美化客运窗口。要从效劳营销改善铁路形象的高度出发,对站、车客运设施加大投入,改变局部车站脏、暗、乱,列车效劳备品陈旧、破损的状况,使站、车面貌有基本性的转变。提高站、车硬件档次,改善旅客在购票、候车、施行等方面的环境,进一步体现铁路在平安、舒适方面的优势。

(11)加强路风建设。目前铁道部的客运效劳质量活动正是站在市场营销的高度,把路风建设提高到一个新的高度来提升。因此,要认真清理价外收费,以票谋私等行为,杜绝“两野、两乱〞,刹住各种不正之风,维护良好的铁路声誉,真正体现“人民铁路为人民〞的效劳宗旨。

铁路客运工作面临着前所未有的挑战,正所谓挑战和机遇并存,忧患与希望同在。我们必须面对现实,面对挑战,看清问题,正视现实,抓住机遇,立下破釜沉舟的决心,采取机动灵活的营销策略组合,开创铁路客运营销新局面。

(作者单位;贵阳职业技术学院)

一、铁路客运市场现状

随着我国经济的不断开展,全国运输市场结构发生了巨大变化,铁路、公路、水运、航空等各种运输方式的竞争日趋剧烈。铁路客运部门通过对运输产品结构进行重大调整,逐步建立起铁路运输市场的营销机制,取得了明显的经济、社会效益。铁路旅客周转量持续增长,但在客运市场占有份额却呈下降趋势。自1990年公路客运市场占有率超过铁路升至首位以来,铁路已丢失“铁老大〞地位。但较其他客运方式,铁路客运具有平安、迅速、经济、便利的优势,目前仍是我国的主要客运方式之一。

二、我国铁路客运营销工作现状分析

1.营销观念落后,营销意识淡薄

数十年来的方案经济环境培育下,铁路生产与经营别离,产品与市场脱节,在“铁老大〞“唯我独尊〞卖方市场下形成的陈旧观念和“大一统〞“大而全〞“大锅饭〞的经营机制,严重背离了市场需求。且铁路职工不足市场意识,不足危机感,对营销与企业生存开展和职工切身利益的利害关系认识不清,导致全员营销意识远未形成。在运输市场已经形成的情况下,许多客运工作人员不足市场观念和竞争意识,没有危机感和紧迫感。

2.不足健全的市场营销机制和强有力的专业营销人才

不少铁路干部职工依旧安于现状,不思开拓竞争,各级营销机构离人员到位、思想到位、功能到位的要求相距较远。现有的客运组织系统与市场营销环节脱节,不足一支素质高、业务精的营销队伍。鼓励约束措施未完全到位,生产一

(3)客车运能,动态调整。要善于研究客流规律,搞好市场调研与分析,根据客流变化,适时开行临客、停运客车。除固定客流外,每年因季节、气候、节假日等因素还会形成不同成份的客流顶峰,要紧紧抓住这些时机,及时加开临客、加挂车厢。2.全面实施营销策略(1)建立营销机构,完善营销体系。客运部门要迅速成立一个多媒体、高效率的市场营销体系,形成铁道部、铁路局、站段三级营销机构。从上到下构筑完整体系,包括工作机构、信息传递和资金运用,从组织、信息、资金三方面保证营销工作的发展。当务之急,是加强铁道部、铁路局、两级客调和站段客运方案室的协调工作,加强客流运能信息管理,建立健全营销策略,培养一批高素质的营销队伍。

(2)改革客运营销系统干部使用制度和劳动用工制度。实行干部聘任制,允许向社会公开招聘专业营销人员,使营销人员专业化,劳动用工逐步实行合同制。

(3)完善考核机制。首先,要完善绩效挂钩方法,建立健全客运营销奖惩机制,调动客运销售管理和销售人员的积极性。奖金和销售量挂钩,列车客运效劳人员的奖金不但和堵漏保收挂钩,还要与效劳质量优劣挂钩。其次,要继续执行现行的出售异地客票允许收取5元手续费政策。为了避免有关部门截留该项资金,影响出售网票积极性,上级主管部门可将网票出售指标列入任务考核。同时,对客运干部、职工深入进行市场经济知识教育,使大家了解市场的剧烈竞争态势,了解客运市场的现在与未来,了解铁路改革的目标。

(4)提高综合效劳质量,优化内部营销环境。

第一,建立先进的培训基地。客运培训要学习大型现代化企业的培训模式,倡议取消各基层站段职工教育机构,在路局建立大规模先进的培训基地,修建一流的教学设施,配备雄厚的师资队伍,开设完善的岗位培训课程,制定合理的培训周期,保证过硬的岗位培训质量。

第二,走出去学习他人之长。组织客运职工外出参观学习现代化的企业管理,树立现代企业员工的效劳理念。以此不断提高客运职工的整体素质。但目前当务之急是在保证平安正点的根底上,在便捷、优质高低功夫。为此应建立客运职工培训中心,对新老职工进行培训,持证上岗。全员实行合同制,从机制上保证客运人员的素质。

(5)在国家价格指导下,推行灵活的售票策略。运输市场的竞争,比的是平安、快捷、优质、便宜。对此,唯一方法是实行灵活的售票策略。

第一,成立票务中心,即售票营销小组,从组客到方案,从预定到配票、送票,形成全方位、多渠道的车票推销机构。

第二,建立票务信息传递网络。对预售车票要广而告之,借助各种媒体预告售票点、售票方式、票额情况等,发布游动字幕信息。同时利用车站的电脑屏幕和播送等向旅客宣传。

第三,尝试采用自动售票机售票。在铁路车站的入口处、站台上、列车车厢里(长途车)都设有自动售票机。同时,大力开展售票代理和流动售票业务,形成了一个覆盖全国的销售网络。

第四,尝试实行客票定价差异化。差异化定价是指企业根据不同的旅客群,不同的时间和地点对同一产品或劳务采用不同的销售价格。这种差异不反映生产和经营本钱的变化,有利于满足旅客不同需求和企业参与市场竞争的要求。

第五,大力发展电子商务、网络营销。目前铁路已拥有强大的内建通讯信息网络,假设能开放客票存量系统、客运规程、TMIS系统等,将大大方便旅客浏览。因此只需将网站上的客服系统与上述各类系统对接,进行间隔同步刷新,即可供不同权限客户在客户端或Web浏览器读取。同时在线提供网上订票、网上行包发送、网上支付等伎俩,这也是未来铁路客运营销开展之路。

(6)开辟客运新市场。一是通过市场调查,了解市场需求,根据市场需求不断推出高质量、有特色的客运产品。二是多方联系,营销团体客流。客运公司可与风景名胜地区的旅游部门联手,推出旅游套餐,加开旅游列车,实施全程效劳;与外出劳务部门联系,组织民工专列;与教育部门联系,开行学生专列等。同时,多开假日列车和旅游列车,开展吃、行、住、游一体化效劳,占领旅游客运市场。

(7)实施“品牌〞战略,推进优质效劳。旅客出门旅行,已由过去“走得了〞变成现在“走得好〞,因此,以往的效劳工作已不能