经营手册(公共关系手册)

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！经营手册---公共关系手册前言随着社会走向多元化，劳工、环保、消费者渐渐抬头，每一个企业不但要内对员工，外对顾客，且要面对社会大众。良好的公共关系已成为企业成功的关键。面对各种不同的个人和团体，如何加强、维护其关系，使成为企业的资源，并能善用这些资源，以协助企业的发展，是现代公关的重要课题。而由于环境的变化及竞争的日益激烈，企业无时不面对于些不可预知及可能的风险，它可能来自企业之内、外或明显或隐藏，其所造成影响也是或大或小，或长期或短暂，事实上，风险（危机）的存在，是必然的，而重要的是，企业是否能够时刻警惕。对于长城润滑油汽车服务中心连锁企业而言，长城润滑油集团公司总部功能及其经营体系的优越性，是左右连锁命脉的两大因素；长城润滑油集团公司总部所扮演的角色，是在提供所属长城润滑油汽车养护服务中心充分而完备的管理及经营机能，以整体长城润滑油汽车服务中心连锁发展利益为方针，规划企业的策略、目标及建议，战术上的运用为主要工作，因此，长城润滑油集团公司总部机能的健全与否，影响整个长城润滑油汽车服务中心连锁组织系统的运作及未来，长城润滑油集团公司总部不仅要具备较强的专业资源，同时也要对整体经济环境及市场竞争动向有充分的研究与了解，以协助长城润滑油汽车服务中心连锁系统下的长城润滑油汽车养护服务中心，能朝一致的目标迈进。目录:第一部分公共关系的基本概念和管理技巧1公共关系1-1公共关系的目的1-2公共关系体制的订立及计划1-3公共关系的宣传1-4媒体的应对1-5记者招待会1-6公关的运用1-7公关活动的实施2企业风险2-1风险管理目的2-2风险种类2-3危机管理2-4危机处理守则3长城润滑油汽车服务中心连锁总部风险管理3-1外在经营环境风险3-2外在竞争者经营风险3-3管理风险4长城润滑油汽车养护服务中心危机管理4-1水灾管理4-2消防安全4-3防骗管理4-4防抢管理4-5防止意外伤害4-6顾客抱怨处理5其他风险管理5-1巩固好的地点5-2人员风险5-3仿冒品第二部分开店前和政府机关的公共关系保障（二）税务登记（见附录二）（三）维修资质见附录三)（四）洗车运营资质见附录四)（五）户外广告审批见附录五)第一部分公共关系的基本概念和管理技巧1公共关系公关活动分企业内沟通与企业外的公共关系，不论公司内、外，都应有公关业务的功能。企业内公关活动又称为沟通(corporatecommunications)，等于是企业与企业之间，有关的公众及地区社会间达成一致意见及采取对提高企业形象的措施。至于和企业有关公众及地区社会，它包括一般大众、消费者、顾客、交易对象及政府机关、股东、公司内有关人士与员工等在内。公关活动乃是希望公众对企业保持良好的企业形象所做的活动。公关活动除了配合说明资料、企业广告、报导及举办节目活动等直接活动外，还将企业消息、资讯、讯息传递给媒体，透过媒体广泛传送给一般大众及社会。为了把企业讯息传递给一般公众，透过大众媒体将非常有效果，不但公司公关部门接受媒体采访，且积极向媒体提供资讯也是重要公关活动。当企业被要求发布新闻消息，对记者发表或召开记者招待会时，公司应尽量采取正确公开发布信息的态势。另外，一般大众向企业要求提供资讯时，公共关系即成为企业与大众间的管道。如果以向一般消费者销售产品的企业，应将承办文宣单位取名”消费者申诉中心”或”顾客协谈中心”。因来自外部的诉求，不仅是寻求信息而且还是针对产品与商品内容进行查询、申诉。关于专门事项，总务须与各承办单位共同回答、处理，但有时也可以在总务公关之单位中配置专门事项承办者。公共关系活动对象包括政府机关、地方公共团体、学校、研究单位、慈善团体、福利团体等，还有各种财团、公众及团体。总务公共关系活动的另一面，也包括对这些对象的各种捐赠及赞助行为。1-1公共关系的目的1)预警，事前对负面影响可向企业的内外因素提出警示。2)塑造企业形象，建立良好商誉。3)结合沟通社会大众，促进与各种不同组织团体的沟通，以增进互相了解，争取最大互利。4)传播企业文化和理念。5)对社会的关怀与回馈。6)深谋远虑、未雨绸缪。7)持续正面良好的知名度。8)累积良好的社会关系，必要时发挥积极正面的影响力。1-2公共关系体制的订立及计划公关及文宣活动的主办单位，拥有沟通功能，主要是因为身处于最靠近决策者的位置，易与决策者沟通意见，担任高阶经营层信息参谋角色。公关体制须能极早察知高阶经营层依经营目的所下的决策，以完成有效的实践功能。确定公关体制的基本事项如下：1)高阶经营层须充分理解企业公共关系及文宣活动的重要性。2)决策者应经常与公关部门接触，使该单位及早得知决策者的决策意向。3)公关单位要积极采取行动，向企业内外传送有关企业资讯、消息的姿态。4)有必要时须向员工迅速传达公司的经营方针、计划及现况。5)使员工理解公关文宣活动工作并有参谋意识。6)承办公关文宣的总务，要和其他部门保持密切联络。7)公关的单位须与媒体、记者团体及业界圈保持良好关系。8)须和同业其他公司及不同业别的公关部门保持联络。接着要确立公共关系及文宣计划。因为文宣计划中的计划内容，是在公司在企业方针下，将一事项以某方式进行所针对的对象。故基本上，可纳入企业经营策略计划中的计划。但并非就意味着公关及文宣可离开经营活动而单独存在。1-3公共关系的宣传企业为向社会公开企业活动方针、内容、成果等状况，并获得理解，有下述几种传递这些资讯给予外部的方法，如透过新闻、电视、广播、杂志等媒体，广泛向社会提供资讯，此即为宣传。1)企业与媒体的接触A.接受媒体采访、提供资讯。B.即使媒体没采访、提供资讯，进一步令媒体刊载有关本公司消息乃极为重要。2)有关媒体刊载企业消息，可期望的效果A.借着向社会剖析公司的经营方针、动向及事业活动，得以公开经营的形象。B.提高公司在社会的知名度，易获得大众对公司的信赖与好感。其结果将使公司可有效确保优秀人才。C.透过征求人材效果可有效确保优秀人才D.提高员工士气与对公司的荣誉感。所以，平常对媒体的采访要求应尽量合作，决策者并自动协助媒体，有探访、面谈的心理准备，同时须正确收集、汇整公司内资讯，以便随时应付采访。另外，有时媒体会要求提供业界动向的资讯，故公司要恰当应对。但关于批评其他公司资讯及其他公司产品的报导内容的资讯，应慎重处理，并且为积极向媒体提供报导素材与资讯。3)可做为宣传素材的公司内资讯为积极向媒体提供报导素材与资讯，公司应举办记者招待会、新闻发表，对记者发表工作简报、新技术、新产品的介绍会等。A.组织人事:像董事长、总经理等决策者的就任、退任，其他经营人事变动、组织改编、新公司设立、新投资事业、设置新办公处所、引进新人及人员录用计划。B.公司业绩、事业内容:年度(年中)结算内容、股份或股票发行、新产品开发计划、技术合作、新产品发表、现有产品改良、开发新用途、变更价格、服务。C.活动、节目:新办公大楼启用，分店、分公司、工厂等落成典礼，发布董事长就任消息，有名人士、海外政要的来访、展示会、演讲会、讨论会、音乐会、画展、雕刻展、运动会(不管有没有任何名称的比赛)、奖学金及辅助研究的财团、基金的设立。D.社区活动:企业观摩会、公司设施的公开，运动、聚会的召开，员工的集体活动，赞助各种区活动及文化活动。1-4媒体的应对1)建立发言制度若公司内有发言人制度、对外发言的服务单位便没有问题，但发言人应设置于长城润滑油集团公司总部内，遇到有关记者等欲通过私人关系采访企业各部门经理，或采访其他部门的情形时，却需透过总务部门来进行。2)接到采访要求由文宣承办人员负责一切联络事项，并确认提出要求的媒体，其主题及采访记者，欲求见采访者，以及采访时间。其中确认采访主题与面谈者特别重要，如有需要可请对方事先以传真告知预备好的询问事项。3)制定主题资料Q&A准备，有关公司提示主题的详细答案及业界动向等以及媒体可能关心的事项回答。4)采访当日即使受访者非发言人，文宣承办人仍须出席采访地点，因为受访者会要求确认资讯内容，针对采访时无法说明的事项，事后须提供资料，且尽可能记录下访谈内容。5)新闻内容新闻发布可说是公司向媒体提供公司资讯最简便的方法。制作发布新闻有下述适用原则。A.以直接方式表现发表内容的标题。标题须切合报导内容，能简洁、扼要的传递内容。B.公司名称下须以括弧填写总公司所在地、负责人姓名等。C.公司只陈述时间、地点、人物、进行事项及其动机、进行方法、结果等事实。至于不确定事项，及违反事实者则不写。至于“看起来如何”的语句是记者迫不得已的表达方式，而非新闻报导应有的方式。D.开头即写结论、结果。E.文章要简洁，并以专门性用语附说明。业界用语除一般用词外其他不用。F.牢记公司名称、承办人、承办部门、承办者姓名及电话号码，以应付发表事项时的询问。G.连同新闻发表文章添附照片(中型版四寸、黑白照片)，假如决策者与发表内容有关，除了他的照片外，还要附加简历及其他资料。新闻内容发布须获得主管的认可，发布的内容也得经过主管的同意，内容的遣词造句相当重要，不可写错。新闻发布时，把发布的文件带至记者会场上，或利用传真等方式。传到报社记者，即使不刻意准备召开记者招待会、演讲会，还是有人会对新闻内容提出询问，须派遣能应付自如的承办员，到会场应付突发状况。1-5记者招待会公司对外发表极重要事项时，决策者应出席，直接向记者发表公司大事，甚至紧急临时发表公司意见，而新闻性高的事项往往则成为记者会中所发表的重要事项。发言人在召开时首要重视的是发表内容明确化，承办人员再根据发表内容招待记者、公司方面出席者、发表日期及地点。1)公司记者招待会实施计划的决定至少应在召开记者招待会前二周左右先联络有关记者。决定记者招待会的时间，应以召开目的的发表内容与发表时期为优先，至于公司方面的出席者与地点的设定也要配合。2)记者招待会的地点A.公司内会议室。B.饭店、会议室等。而考虑出席记者方便，首先应尽量选择交通方便较为理想。如果已经决定记者招待会的时间、场所后，就要通知有关记者。接着决定公司方面出席记者发表会的人员。出席者包括董事长、总经理、发言人共一名至三名，除非有特殊发表内容，否则人数不宜过多。3)记者会时须准备分发的资料有A.公司概要。B.做为新闻发布内容的资料。C.公司方面出席者的名单简介。D.有关发表事项的照片。E.主要发表者的简历及照片等。4)记者会场必须与主办单位确认A.悬挂看板。B.公司方面出席名牌及麦克风。C.入座顺序。D.记者席饮料。E.询问者所用的麦克风等。5)记者招待会当天程序A.所有成员在一小时前集合。B.确认服务台、新闻稿，最后确认会场内布置、名牌。C.记者席和序单，将需要分发摆放在记者席。D.服务台人员在记者到达时，收取名片并将他带至座位(自由入座)。E.公司方面出席者在三分钟前入席(有时在记者会开始前拍纪念照)。F.文宣承办者担任司仪。司仪首先向光临记者会人员致谢，而后依序介绍公司方面的出席者。待发表内容，如有需要再由发言人或承办人员做补充说明后进入质询问题。有关记者的询问，回答者应迅速、正确掌握询问内容，再做明确回答。绝对避免会错意、搪塞、推委及隐瞒事实为要。另外，担任质疑应答的司仪，正是文宣人员展现能力的机会。6)记者会结束后准备A.随时应付补采访的准备。B.把资料送给当天缺席的记者。C.确认记录刊载的报导是否有误、有否遗漏公司意图。D.向公司内有关单位报告招待会的记录内容与公司内关系。另外，当报导刊载于报纸后，承办文宣人员要把刊登的报纸附剪报呈阅有关报导文章中的部门。1-6公关的运用1)媒体界的公关A.报纸、一般杂志、专业杂志、广播、电视及其他大众媒体，平时就建立良好的管道。B.建立完整的媒体资料，包括各专业的杂志、报纸、刊物等。C.说明会、创业说明会、加盟说明会、活动说明会等。D.庆典邀请，开幕、年终聚会、周年庆等。E.参观招待不定期举行。F.主动发布新闻稿，如有活动或贵宾来访时，或新产品推出、新店开幕等。G.安排专访人物、主题等。H.年节赠品，一年一次至两次。I.企业成长发表会，满20、50、100、150、200、300店的庆祝酒会。J.新产品发表或推介。K.非正式的聚会，增进彼此的了解。L.赠送企业贵宾卡、优待卡。M.定期或不定期举办活动让记者参观，每年选几家长城润滑油汽车养护服务中心，安排记者实地参观与认识产品，体验服务流程。2)供应商的公关A.举办说明会，企业开幕前。B.致谢颁奖活动，每年年终一次，表扬绩优供应商，并邀请参加周年庆。C.联合促销活动，以供应商之产品作为赠品。D.厂商联谊大会。E.经营辅导讲座。3)顾客的公关A.开幕活动，每一店开幕，以剪彩、促销举行，可请商圈内知名人士剪彩，并举办酒会。B.慈善访问，组团慰问孤儿院、养老院或是需帮助的人，尤其是节日时。C.举办公益活动，如儿童在母亲节摄影、绘画。D.有加入会员者，生日寄卡片。E.顾客意见调查，长城润滑油汽车养护服务中心意见箱的设置及定期顾客意见调查。F.刊物发行，发行企业特刊。G.促销ＤＭ，免费索取。H.印制小卡片，日常生活资讯提供。I.折价券，附有基本资料卡寄回可参加摸彩或换取赠品。4)敦亲睦邻的公关A.扫街活动。B.关联店的结合。C.赞助社区活动。D.参与公益性活动。E.商圈内举办讲座。F.可邀请关联店参加。5)主管机关的公关A.贵宾卡赠送，各长城润滑油汽车养护服务中心当地的公安、消防、税务主管机构。B.邀请参与开幕、周年庆酒会。C.年节赠送纪念品。6)员工和家属的公关A.感谢函，年终感谢亲人。B.生日卡，家属、本人生日由公司寄卡祝福及赠品一份。C.周年绩优表扬。D.员工创业加盟。E.年节贺卡。F.出国考察研修。G.恳亲会，分批邀请家长、亲人参与。H.企业员工运动会。I.公司内部沟通刊物发行。J.布告栏，ｘｘ园地。K.意见箱的设置。L.成立员工辅导中心。M.规划员工生涯。N.参加社团。O.举办员工教育与训练。7)同业的公关A.新知研讨会或经营管理，KNOW-HOW发表，如：长城润滑油汽车服务中心连锁经营发表会、服务业人力资源管理发表会等。B.合办活动。C.邀请参加开幕酒会、周年庆、酒会。D.成立联谊会定期联谊。E.举办展店说明会。8)政府学术机关的公关A.提供资讯为政府决策的参考。B.邀请政要参观剪彩，并发布新闻。C.委托学术单位研究，合办活动。D.配合政府活动。E.成立奖助学金。F.论文奖（分社会组、学生组）。G.与学校建立合作并建立公关，如邀请校长、老师参观，年节送礼等。H.贵宾卡、优待卡。I.邀请参与开幕、周年庆酒会。J.年节赠送纪念品。K.配合政策宣导，举办公益活动。L.举办慈善义卖、义演活动等。M.赞助学术研究活动。9)对社会大众的公关A.参与宗教、民俗性活动。B.铺桥造路。C.参加社会性比赛活动。D.重视环境保护。E.参与爱心义卖活动。F.公益广告或活动的参与。G.开辟报纸专栏。H.商圈关联店结合。I.社区服务活动，扫街、社区公园清洁服务。J.举办休闲活动，登山、风筝比赛、亲子游戏等。1-7公关活动的实施1)事前的规划A.WHAT－实施动机、目的。B.WHO－由谁来执行。C.WHEN－实施时点、期间。D.WHERE－实施地点。E.HOW━实施的办法、步骤。F.WHOM－实施对象。G.HOWMUCH－要花费多少钱。H.HOWABOUT－结果预估。2)事中的执行A.每一活动事前说明会。B.工作任务交办。C.相关单位协调。D.定期召开实施进度会议。3)事后的评核A.每一公关实施完成，应做一检讨会。B.做出得失检讨。C.有明确的结果评估。D.做成未来改进建议。本章内容2企业风险面对风险(危机)无时不在的环境中，企业以何种态度来面对风险，是消极，还是积极？所谓“危机是转机与恶化的分水岭”，企业必须以“预付”的观念，来面对风险及危机，进行正确适当的处置，防止风险的发生及危机的恶化。2-1风险管理目的1)确保经营绩效，减少无谓损失。2)防范未然，巩固心理。3)化危机为转机，从败中而取胜。4)培养未来意识，提高决策品质。5)强化战力，永续经营。2-2风险种类1)有关物的风险(企业资产等)A.灾害——地震、火山爆发、海啸、风灾、雷击及火灾等。B.事故——爆炸、追撞、堕落、翻覆、失窃、遗失、虫害、电器事故、机械事故、放射能外及交通事故。2)有关人的风险(经营者、员工等)A.受伤、死亡、职业病、法定传染病、行踪不明、失踪、食物中毒、绑架、暴力行为及名誉毁谤。B.公司内犯罪——侵占、逃税、贿赂等。C.公司外的事故——诈欺、产业间谍、失窃。3)有关经营的风险A.在金钱利益上遭失窃、遗失、跳票、倒闭、财务经营失败、事业恶化、资金调度计划失败及背书引起的损失。B.在经营责任上如出现产品责任、业务上的赔偿责任、发生公害、或违法取得企业秘密、消费者申诉、告发、内部告密、诉讼、企业恐吓、民事暴力。4)有关资讯的风险A.事实错认及基于推测引起的误导。B.恶意或有意图的流言。就这些事项中，须筛选出企业易犯的风险，才可具体模拟实验得以正确认识公司企业活动中可能会发生的何种风险。而总务须就每一风险订定预防对策及适应对策。虽然纯粹风险中的灾害发生无法防范，但仍要订定使得因灾害蒙受的损失，降至最低的限度，并检讨以何策略来阻止灾害的再发生。2-3危机管理1)事前做好应急计划对各类危机分别制订应变方法，安排好危机中和危机后处理各种问题的合适人选。让这些人事先了解面对不同危机时，他们应该采取怎样的应对措施，这一工作必须在企业各有关部门相互协调下，统一做出安排。2)成立危机处理小组A.高级主管。B.经理级以上主管。C.公关部门（行政部门）。3)确定一个发言人当危机情况发生后，由此发言人代表企业对内对外介绍事件真相和企业所做的努力。危机突发时，可能会造成一定程度的混乱，并给人们心理上造成紧张、恐惧的感觉，此时各种谣言最易传播。为了防止谣言的传播，维护企业形象，发言人应及时以恰当的方式公布事实真相，让人们了解情况，理智地对事情做出分析判断，然后再采取措施解决。4)对内的沟通勿忽略对内部员工的说明与传达公司处理态度，避免内部员工私下谈论，影响士气或不当言论造成内部混乱及紧张不安情绪。必须建立团结一致的共识，来保持正常作业，对外不随意谈论事件内容及各人态度，一切以公司危机小组及对外指定发言人的言论为最高指导。5)对外做好与传播界的沟通事先对在危机情况中如何与传播界做好安排，包括平时人员同传播界有关人士建立关系，让他们对企业的基本情况有一明确的了解。当危机出现时，准备好用大众容易听懂的语言对事件作出介绍。同时，也应该准备好一份强而有力的资料，以准确的数据来解释有关技术、人员和专家介绍危机情况的真相。6)安慰受害者及家属如果在危机中有人员伤亡，如何安慰受害者及家属就成为危机处理中的一项重要工作。而且必须让他们对事情真相有一个较明确的了解，对他们隐瞒事实真相是十分危险的做法，只会增加他们的疑惑、焦虑和愤怒。7)事先与可能求援的单位建立联系诸如法律顾问、政府机关及相关的研究单位等，都可能是危机过程中企业的求援对象。所以，应该平时就和他们逐步建立联系网络。让他们了解企业基本情况，以及企业如果发生危机，可能会向他们寻求哪些方面的帮助等。这样有助于危机发生后，这些救援单位可以准确无误地向企业提供所需的帮助和支持。8)须在具体行动中迅速修改预订方案由于危机的发生不可能预测的，而且危机发生以后造成的破坏程度和范围也是无法事先估计的，所以公共关系不可能在事先制订的应急计划中做好所有准备，很多工作只有在具体行动中迅速修改预订方案来完成。2-4危机处理守则1)迅速成立危机处理小组，统一发言。2)找出真正危机来源与现象区分，准备结构周全的资料。3)面对危机处理危机，面对公众，沟通传播。4)危机发生时尽量予新闻记者采访上的方便，主动提供有关事件的背景资料。5)尽快找到一个支持者或单位(第三者)，加强与大众沟通。6)尽量与调查机关配合。7)对任何负面报导，要立即有所回应，诚信为上。8)切勿欺骗隐瞒，如此做只会让事件扩大，难以控制。9)不要想在声明中淡化问题，该认错时迅速认错。10)不要在声明中做宣传或促销。11)掌握状况，并留下记录。12)危机处理策略应及早拟定，并以维护企业形象、信誉为优先。本章内容3长城润滑油汽车服务中心连锁长城润滑油集团公司总部风险管理对于长城润滑油汽车服务中心连锁企业而言，长城润滑油集团公司总部功能及其经营体系的优越性，是左右长城润滑油汽车服务中心连锁命脉的两大因素；长城润滑油集团公司总部所扮演的角色，在提供所属长城润滑油汽车养护服务中心充分而完备的管理及经营机能，以整体长城润滑油汽车服务中心连锁发展利益为方针，规划企业的策略、目标及建议战术上的运用为主要工作，因此，长城润滑油集团公司总部机能的健全与否，影响整个长城润滑油汽车服务中心连锁组织系统的运作及未来，长城润滑油集团公司总部不仅要具备较强的专业资源班子，同时也要对整体经济环境及市场竞争动向有充分的研究与了解，以协助长城润滑油汽车服务中心连锁系统下的长城润滑油汽车养护服务中心，能朝一致的目标迈进。在此所面临的挑战与风险是长城润滑油集团公司总部责无旁贷必须去一一解决的，而要如何来趋吉避凶，将风险降至最低，要靠长城润滑油集团公司总部风险管理的完善规划与执行，这样可以以变制变，进而突飞猛进，促进长城润滑油汽车服务中心连锁组织体系的永续经营。3-1外在经营环境风险(不可控制)长城润滑油汽车服务中心连锁业的业务性质，牵扯到法令的规范、市场结构变化、经济景气循环、重大公共工程设施、交通建设、社会运动....等诸多不可控制的外在环境因素，任何一项因素的变化，都可能带来产业的巨大冲击，形成经营上的风险。先针对这些不可控制的因素，做好事前的资料搜集，从蛛丝马迹中，推演出可能出现的状况，研究出各种应对的方式及措施，提供经营当局参考，未雨绸缪，调整经营的策略，尽量避免可能带来的产业冲击，也即做好事前的风险管理，如此一来，在事件发生后，同行还在调整摸索时，我们已能走出另外一个方向和康庄大道，抢占市场的先机。这种前瞻性的事前风险管理，须要长期性点点滴滴的资料搜集和专业研究，加上对产业的深入了解和实务经验，才能顺应其外在环境因素的变动，瞬息万变。1)法令风险2)市场结构变化风险A.人口迁徙→布点策略。B.人口结构。C.国民收入所得。3)经济景气循环A.景气指标。B.通货膨胀。C.景气循环。4)重大公共工程A.捷运系统。B.大型休闲购物中心。5)社会运动A.群众活动。B.消费者保护运动。3-2外在竞争者经营风险(可控制)目前企业的生存发展，已由顾客导向转成竞争者导向，所谓“知己知彼，百战百胜”,对竞争者分析与研究,可以找出市场的空隙和利基，避免和强势者做正面冲突，而浪费资源投资的效益，如何针对弱势者和强势者的弱点空隙做全面的渗透和攻击，以创造局部优势，如何针对潜在竞争者做好全面的防御，以巩固市场占有率等，都是经营阶层必须不可疏忽的。以下就竞争者分析的重点条列如下:1)竞争者行销策略A.市场、产品定位。B.订价策略。C.通路策略。D.推广策略。2)竞争者人事管理策略A.奖励制度。B.薪资标准。C.福利措施。D.生涯规划。3)竞争者R&D发展A.产品开发。B.技术研发。4)在竞争者中调查A.传统业者。B.新欲加入者。3-3管理风险(可控制)所谓管理风险是指可控制的风险，然事实虽非全然可控制，但至少是可以尽量去规避的风险。对于企业管理之风险规避，应采取增加检视程序，并建立充分资讯来源管道及风险指标，必要时也应聘请专家来强化风险管理能力，以期提高风险决策的标准，降低风险发生可能及其影响程度。对于企业经营、管理的风险，往往存在互为因果及互动的关系，当经营风险(不可控制)发生时，若无良好的管理风险制度，则可能自乱阵脚，使不可控制风险扩大；反之，则可安内而全力向外使风险影响降至最低，这也是企业必先做好内部的风险管理后，才能落实外部风险降低的目标，而朝向永续经营。3-3-1人力资源根据连锁业界统计，长城润滑油汽车养护服务中心人员流动率较高，不仅影响公司战斗力，也严重影响公司组织发展，着实对企业的长远发展及稳定，产生莫大的困扰，甚至危机。诸如，挖角、跳槽、转业、自行创业的原因而造成人员流动等，皆有赖企业本身对企业整体资源及员工生涯规划做最佳的谋略，方能遏止此种危机的发生，并能化危机为转机，创造企业永续发展的契机。3-3-2协力厂商协力厂商可视为企业体的一份子，不论其展现于外及对客户服务的好坏，都影响企业整体的形象与信誉；虽然协力厂商能够增加企业对客户的服务广度与深度，提高竞争力，但是如何善加管理与监督、辅导来维持良性循环，发挥整体力量，是企业必须去面对的工作。1)成立专责单位负责对协力厂商监督辅导工作，定期提出检讨报告。2)签订协商合作合同协定合作条件及期间，双方有关权利义务事项及违约处理原则。3)合同中订立A.优先服务公司客户，不拒绝，不拖延。B.维持应有服务品质及产品品质。C.提供合理价格，并执行彼此协定的条件。D.必须以维护彼此形象及信誉为最高优先。E.本公司必须有优先终止合作关系的权力。F.必须配合公司政策，协助推动促销活动方案，如有困难，一周内应提出合理解释，否则视同无异议接受，必须妥善处理客户诉怨，并对客户所提的建议及时改进。3-3-3加盟管理真正的连锁加盟体系，需具备四个条件，即连锁经营理念、连锁企业识别系统、连锁商品服务、连锁经营管理。并确实做到缺一不可，才能避免加盟长城润滑油汽车服务中心连锁化后，会产生不良反应，造成未享长城润滑油汽车服务中心连锁利益，先受连锁恶果的窘况。长城润滑油汽车服务中心连锁加盟的展开，意谓着企业对社会、员工、股东、加盟者等的责任加重，如何妥善管理加盟体系之成员及规划加盟者经营运作活动，以整体利益与未来发展为思考起点，以降低长城润滑油汽车服务中心连锁加盟运作之风险（危机）是未来的一项重要挑战。3-3-4公关风险对于长城润滑油汽车服务中心连锁企业而言，伫立街头的长城润滑油汽车养护服务中心，每日面对不同的个人和团体，稍有疏失即有可能影响企业形象与信誉，甚至将企业长期努力经营的成果毁于一夕之间，若能平日做好各项公关活动，则能广结善缘，趋吉避凶，将损失降至最低的程度；所谓安内必先攘外，面对资讯传递迅速，企业社会责任加重，政府对企业的影响，以及同业的竞争手段....等，外部因素的交相击夹下，唯有时时做好公关工作，维持良好的关系，才能在未来躲避风险，增进长城润滑油汽车服务中心连锁体系发展的稳定与形象和信誉的提高。1)媒体公关媒体对企业发表不实或不当报导时A.了解事实真相及其资讯来源。B.联络媒体进行沟通、了解，诚信对待争取支持。C.建立指定发言人，妥善回应客户、媒体等团体的咨询。D.对该媒体拒不合作时，秉持和气为贵，长远关系为维持原则，采取适当措施。F.协调补救措施，或寻求其他媒体支持并主动发布事实状况。G.举办说明会、记者会，澄清事实，争取媒体刊播机会。2)政府、学术机关的公关政令(策)改变或学术团体建议事项，不利产业或企业经营时：A.了解事实真相,查明该事件的起因。B.探询有关人员的态度及论点根据。C.寻求政府、学术机关专家的意见支持。D.邀请同业针对事件进行沟通、研商，拟定应变措施。E.整合同业意见，寻求与有关机关成员沟通、协调，表达产业的态度。F.确认为既定政策时，迅速调整经营策略，进行企业内部告知，以减少困扰，以利将影响降至最低。G.邀请政府有关机关、学术机构参与政策拟定，进行对企业的说明或讲演，迅速了解政策的精神及影响，以采取应变措施，避免威胁及风险。H.发表企业适应改变的成果，展现企业形象及经营实力。3)社会团体的抗争风险社会团体对企业不良问题提出建议时：A.成立专案小组，搜集有关资料，分析该事件的原因，并评估其影响，向最高阶层报告事件发展情况。B.责成专案小组，主动邀请抗争团体代表，面对面沟通，听取建议，但绝不草率承诺任何不成熟的提案。C.首先表达公司诚信负责态度，以防敌对态度的继续恶化，并保持联络。D.保持与媒体密切联系，主动提供处理过程，寻求公平解决方法。E.召开专案会议，提报抗争代表意见，商议解决对策。F.专案公关人员对内发表公司处理态度及事件原委，化解歧见疑虑。G.再度与抗争团体代表沟通，诚恳表达公司立场，并协调解决方案，直到达成共识。H.主动邀请媒体采访提供事件始末及其过程，期间公平客观报导促进大众对事件的了解，并消除误解。I.整理该事件处理过程，做成例案，以为未来参考的教材。4长城润滑油汽车养护服务中心危机管理4-1水灾管理1)事前预防A.随时了解气象局气象预报。B.了解附近地势及排水道设施。C.各长城润滑油汽车养护服务中心排水道，平时维护畅通。D.建筑物天花板、门窗检查，漏水整修。E.有淹水纪录之店、整修排水道，并准备沙袋。F.紧急照明设施装置。G.建立紧急联络名单。H.易受水淹破坏的商品、资料、设备等先移往高处。2)状况处理A.依水灾状况、通知必要的出勤人员。B.商品、物品抢救、搬运至较高处。C.向上级报告最新受损动态（每２小时）。3)事后检讨改善A.受损状况报告（商品、设备）。B.灾后重建，以尽速营业为优先。4-2消防安全1)事前预防A.设立紧急出入口及安全门，并随时保持通畅。B.灭火器设置，依消防法规定于各店明显处，设置足额的灭火器，并定期检查。C.随时检查插座、插头之绝缘体是否脱落损坏。D.清理垃圾时，应确定其中无火种等易燃物。E.全体长城润滑油汽车养护服务中心人员应知道总电源开关及灭火器的位置及使用方法。F.店内人员编组，发生火警时，各同仁分派责任工作。G.建立紧急联络电话或打火警电话（119H.定期（每半年一次）实施消防演习（含灭火器使用）。2)状况处理A.若有人员或顾客在场，以疏散人员为优先，并联络消防单位。B.消防小组成员依平日的训练，抢救金钱、财物、重要资料等。C.各成员的抢救工作，以本身安全为最优先考虑。D.抢救的金钱、财物、重要资料等必须有专人负责看管，以防趁火打劫。3)事后检讨改善A.检查劫后卖场，并做损坏评估。B.配合检警消防单位，调查原因及责任。C.事件处理缺乏检讨及灾后重整报告。4-3防骗管理1)事前预防A.不要背对或离开已打开的钱财放置处或保险箱。B.视线不要离开已打开的钱财放置处或保险箱。C.收到顾客所付钱财，应等顾客确定找对了钱后才得将钱放入钱财放置处。D.收到顾客大钞时，应注意钞票上有无特别记号及辨识假钞。E.注意顾客以各种方法来骗取你已打开的钱财放置处或保险箱中财物。F.各种骗术手法，实施在职训练，以熟练防范技巧。2)状况处理不可因人手不足，顾客拥入，自乱阵脚，而疏忽了上述防范措施。3)事后检讨改善做成示范例案，通报各长城润滑油汽车养护服务中心注意，避免再上当。4-4防抢管理根据专家研究，一般人进行抢劫时，他所承受的压力只有三分钟，这短短几分钟是他毕生所受的最大压力，所以抢匪进到卖场的唯一念头是－－赶快得手，离开现场。1)事前预防A.太多钱财露白，应随时避免。B.暗淡的灯光，应随时避免。C.凌乱的长城润滑油汽车养护服务中心，应随时避免。D.柜台无人看守，应随时避免。E.没有目击者，应随时避免。F.有容易逃走的路线，应随时避免。G.钱财放置处不得存放太多钱，大钞应尽量少，随时投入保险柜内。H.保持清洁、明亮的店容。I.自动门、玻璃上不得张贴太多海报、ＰＯＰ，柜台的位置靠近店门或街道上可以看得到。J.打开钱财放置处不要露出太多现金。K.留意店外徘徊、鬼鬼崇崇的人。L.提高警觉，发觉可疑人物，并速通知全体营业人员。M.收银台下装置管区警察连线的警报系统。N.注意假借推辞，进入本店消费的人。O.注意携带特别包装物。2)状况处理A.尽量和歹徒斗争，要机智勇敢。。B.尽量记住匪的特征：身高、口音、穿着、身材、体重等。C.不必试图说服歹徒。D.以国家财产为第一优先考虑，不得与歹徒妥协。E.全体人员的双手应让歹徒看得到，并告知店内还有多少人。F.面对歹徒时要沉着、冷静。G.不要碰触歹徒触摸过的物品及设备。H.应立即报警，并尽快通知本公司有关人员。3)事后检讨改善A.被抢之店，往往容易再度成为歹徒目标，故针对事前防患的各项重点，应予逐项检讨，确实执行改进。B.联络管区警察，列为巡逻路线。C.考虑增加男性员工比重。4-5防止意外伤害1)事前预防A.店里店外打破的玻璃碎片应立即清扫干净。B.受损或有裂痕的玻璃器具有刮割之处时，应先用胶布暂时贴住，或暂停使用。C.登高必用牢固的梯子。D.不可站到纸箱、木箱或其它较软而易下陷、倾倒的物品上。E.抬重物应先蹲下，再将腿伸直抬起物品。F.不可用背部力量抬物。G.玻璃框、压克力框不可置放过重物品，也不可将双手、上半身压在其上面。H.发现走道上有任何障碍物，应即清除，以免撞到或跌倒，其他物品的陈列架，或ＰＯＰ架，有突出的尖锐物，应调整改善，以免伤害到人。2)状况处理A.若受伤害者系本公司员工，视情况送医治疗，并回报上级主管、严重者并通知家人。B.若顾客受伤害，且属轻微，则由店长赠送小礼物致歉。C.送医治疗者，则须通报上级出面致歉，赠送礼物，并负担医药费。严重者通知其家人。D.以抢救、送医治疗为第一优先，不要在现场争吵或追究责任。E.现场要尽速清理，以免影响营业或再度发生意外。3)事后检讨改善A.检讨事情发生的原因，及实际处理的结果。B.作成例案，通报各单位。4-6顾客抱怨处理有道是：一种米养百种人，百种人有百种需求模式，在消费者称王的时代，能满足消费者的企业将可立于不败之地。1)抱怨处理应有的观念A.抱怨是不可避免的。B.抱怨是顾客的期待，也是企业求新求变的原动力。C.有客户才有抱怨，有批评才有进步。D.嫌货人才是识货人。E.妥善的处理抱怨可促进顾客情。F.面对抱怨，处理抱怨，可提高企业竞争力。G.H.不可把责任推给公司。2)抱怨处理程序任何一个企业在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客的投诉事件，因此对于投诉事件的处理，以经营者来说，也构成重要的一环。因此很多均设有投诉中心，以解决在顾客在购物上所产生的问题。顾客既然会投诉，表示他在精神或物质上受到某种程度的损害。因此，接到顾客的投诉后，要尤其注意做到以下几点。A.倾听发生顾客投诉事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于随时以予处理。切忌在顾客刚刚开始倾诉时，随时打断其说话或立即加以反驳。如此将引起顾客更不愉快。B.交谈任何时候交谈都是必要的，尤其在顾客投诉时，特别在顾客觉得处理不当而感到生气时，交谈能缓和对方的紧张和怒息。顾客之所以会投诉通常是由于自己所信赖的长城润滑油汽车养护服务中心服务态度不好，或者所买的商品不良而产生的。因此，产生情绪上的不满也是无可厚非的事，想要消除这些不满与怨气，就必须站在顾客的立场来想问题。有些顾客也许比较敏感、任性、喜欢小题大做，遇到这种人千万不要太指明他的错误，应该仔细而温和地向对方解释，使他了解长城润滑油汽车养护服务中心解决问题的诚意。在交谈中，始终不能失去笑容和耐心。要想和顾客维持良好的关系，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，使顾客对长城润滑油汽车养护服务中心产生信赖感，因为顾客的信赖能够为长城润滑油汽车养护服务中心带来财富和成功。C.分析分析顾客投诉的原因是解决问题的关键。顾客投诉的原因通常是因为商品不良，服务欠佳，自己使用不当却希望长城润滑油汽车养护服务中心赔偿、使用不习惯新商品等。分析清楚顾客投诉原因。就能针对问题进行妥善地解决，并对自己这方面的工作进一步加以改进。D.道歉在道歉时，应注意自己代表着整个长城润滑油汽车养护服务中心的形象，诚恳地向顾客表示已了解了他的委屈，使意识到自己的说明并非借口或辩白，同时千万不要强调本身正确的观点。E.解释诚恳地向顾客解释问题出现的原因，并且在解释中注意观察顾客的反应，了解顾客的心意，在解释过程中，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法及解决办法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。F.处理在处理问题时，基本的处理方法是首先承认是长城润滑油汽车养护服务中心在顾客感到不满的问题上存在着不同程度的责任，然后再根据具体的情况进行安慰至赔偿、更换新商品等的处理办法。但在解决问题时通常因为顾客的期望与长城润滑油汽车养护服务中心能够给予的有出入，而产生一连串的裂痕。遇至这种场合，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法，以及解决方法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。这种和顾客沟通的交涉过程非常繁杂，也非常辛苦。但是经过一番心血得到圆满的结果时，长城润滑油汽车养护服务中心的受益是巨大的。G.改善问题处理完毕，最重要的是立即在长城润滑油汽车养护服务中心内部进行关于此次投诉发生的责任清查。找到问题发生的原因和环节后，应立即进行一系列的改进工作，以杜绝此类事件及相关事件再次发生。3)接受顾客投诉时与顾客交谈的原则A.与顾客谈话时的距离应在一公尺以内，进行谈话时，相互的位置关系有着微妙的心理影响。一公尺以内可以看清对方的动作，是个保持势力范围和个人自由的距离。B.应看顾客的眼睛以表示自己的诚恳，在与顾客交谈时切忌左顾右盼，表现得心不在焉，或者不礼貌地上下打量顾客，盯视顾客身体的其他部位，这些都会加重顾客的抵抗情绪，极其容易导致顾客愤怒，使问题解决的难度加大。C.应当有意识的了解顾客的兴趣和关心的问题，这样交谈容易切入顾客感兴趣的话题，使顾客产生认同感。D.应当问顾客您怎么看以注意反应，首先从顾客的主张提出来做为话题，然后讲集中到您的意见上来考虑一下吧，这样，对方的主张从个人的东西变成了存在于两者中间，有了客观性，然后，稍稍进行启发，使之对我方的观点表示理解，这对解决双方矛盾是有效的。E.在适当的时候详细询问事实情况，特别是在顾客愤怒时，若首先询问事情的经过情形，容易造成顾客的愤怒情绪更加不易控制。因此，应使用种种方法使顾客的愤怒情绪平息后，再询问事实情况。F.经常插进轻松俏皮话以缓和紧张情绪，配合顾客的讲述，适当的时候插进轻松俏皮话，可以迅速有效地缓顾客的紧张情绪。G.使顾客知道谈话的全貌及背景，在顾客的叙述结束时，客观地将事件的全貌及发生时的背景详细描述出来，以使顾客冷静后能清楚地了解是非所在。H.准备好劝顾客的最佳理由，三点内容最容易留在人的记忆里，因此在劝导顾客时，最好举出三个理由来说明。4)抱怨的种类A.对商品抱怨，予以更换并致歉，做成记录向上级及相关单位反应后改善。B.对服务的抱怨，由服务当事人与店长亲自向顾客致歉，并立即改善。5)顾客抱怨处理说明单顾客对服务或商品有所抱怨，其实是对长城润滑油汽车养护服务中心一种信赖的表示。顾客产生投诉提出意见或建议，正是这家长城润滑油汽车养护服务中心的信用高，使顾客产生更高程度的信赖，而又抱着高度期待的长城润滑油汽车养护服务中心，产生物质或精神上的不满与愤怒时，长城润滑油汽车养护服务中心必须首先处理这些顾客的投诉(意见或建议)。而建立顾客投诉(意见或建议)登记表，及时解决，确认分析，就可以得到由顾客心中发出来的重要讯息，一种既难得而又贵重的讯息。顾客姓名地址投诉事由(意见或建议)接待日期6)依照不同原因处理顾客投诉的诀窍由于商品或服务发生问题而引起投诉的事件近来越来越烈，这些问题的处理方法会因为商品质量不良、商品处理方法错误、顾客不当使用等原因而有所不同。妥善处理顾客投诉，可以使顾客对长城润滑油汽车养护服务中心产生信赖感，从而培养一批长城润滑油汽车养护服务中心的基本顾客。A.处理商品质量问题时如果顾客购买的商品质量发生问题，表示长城润滑油汽车养护服务中心没在尽到管制商品的责任。解决的办法是要向顾客诚心地道歉，然后替顾客退旧货、换新货。如果顾客由于购买了此种商品而造成精神损失时，长城润滑油汽车养护服务中心应该适当地考虑给予赔偿或安慰。具体做法是更换质量无误的新商品后，再送一份礼品B.处理商品不当造成投诉时由于顾客处理不当造成商品破损的情况发生的话，应区别对待，如是顾客不注意造成的，应婉转地解释，并免费进行修理。如确是售货员在出售商品时未向顾客详细说明商品使用方法而造成破损的话，错误的原因仍然应在长城润滑油汽车养护服务中心，长城润滑油汽车养护服务中心一定要诚恳地向顾客道歉，然后以新品来交换旧品，做为补救方法。C.顾客误会店员而发生投诉时如果顾客产生误会而投诉，一定要仔细地把事情真相告诉他。但在解释的时候应特别注意，一定要诚恳地让顾客知道你并不是要使他难堪，而只是要使不满的气氛化解于无形而已。经营者充分地说明长城润滑油汽车养护服务中心的立场以及顾客误会的所在，最后，为了怕损害顾客的自尊心，可送上一份小礼物，使顾客感激企业的亲切。D.待客态度不当时督促销售员改进之外，长城润滑油汽车养护服务中心在处理这一类的问题时，店长应该仔细地听完顾客的不满，然后向顾客保证今后一定加强店员教育，不让类似情况再度发生，店长陪同肇事员工一起向顾客道歉，以期得到谅解。E.事件发生后当场无法解决时用信件处理时，应注意措辞一定要恭敬有礼，绝无错、漏字，直接进入主题，先向顾客致诚恳的歉意，然后叙述事件的来龙去脉，肯定顾客的意见具有建设性。将长城润滑油汽车养护服务中心需要说明的事件详加解释，再次道歉；最后详细把长城润滑油汽车养护服务中心的赔偿方法说明，以利顾客决定。道歉电话是直接会面和道歉信两者都无法做到的权宜之计，可能的话，尽量不要使用电话道歉的方式。在电话会谈后，一定要亲自书写道歉函给顾客以示负责。收到顾客的投诉信后，应立即用电话传达店方道歉的诚意，然后说明立场、处理方式，并详细约定再联络的时间和其他细节。本章内容5其他风险管理5-1巩固好的地点在通路革命时代，好的地点是兵家必争之地，为了巩固难得的好地点，不虚耗经营中所投下的人力、物力，店长自需与房东建立良好的关系，才是掌握承租(购)权的不二法门。具体作法如下：1)逢年过节（每年三节，每月初一)送上好礼一份。2)设法了解房东及其家人(主要是直系亲属、配偶)的生日，为其庆祝。3)提供生活事务上的协助。4)公司有活动可邀请其共同参加（如年会、郊游）。5)送礼的行为要加上发自内心诚意的关怀，逐步建立深厚的情谊6)店长一旦与房东建立了良好的关系，往往为公司甚至个人带来不少资源。7)协助长城润滑油汽车养护服务中心建立商圈关系。8)优先承租(购)权。9)议价空间。10)电话人际关系。11)活络个人人际。5-2人员风险1)不要搭乘同一部车子外出办事。2)配合职务说明书建立职务代理人制度。3)安全常识宣导。4)企业干部职务代理人名册。5-3仿冒品1)事前预防A.于供货合同中载明提供仿冒品的罚则。B.训练验货人员的辨识能力。2)状况处理A.迅速收回货架上的仿冒品。B.马上回报长城润滑油集团公司总部。C.若有顾客退货，当即向顾客致歉，并予收回、退回价款。3)事后检讨改善A.配合政府相关法令给予产品保护。B.确实掌握市场通路，反击仿冒品第二部分开店前和政府机关的公共关系保障1.需要证明材料：1.主管部门：2.审批时间：（二）税务登记（见附录二）1.需要证明材料2.主管部门：3.审批时间：（三）维修资质(见附录三)1.（三类）2.主管部门：交通管理处、环保局、3.审批时间：15个工作日（四）洗车运营资质(见附录四)1.需要证明材料：2.主管部门：3.审批时间：（五）户外广告审批(见附录五)1.需要证明材料：领表、原照片、三维效果图、广告牌尺寸、设计单位资质和营业执照复印件、施工单位资质和营业执照复印件、2.主管部门：工商局广告科3.审批时间：附录一：内资企业注册（一）执法内容及期限依照《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国公司登记管理条例》、类内资企业登记注册，凡手续完备、证件齐全、符合法定条件的，自受理之日起在以下期限内办理完毕：1.名称预先登记,3个工作日（法定期限为10日）；2.开业、变更、注销登记，15个工作日（法定期限为30日）。（二）登记需要提交的文件、证件1.申请企业名称预先登记应提交的文件、证件；①组建负责人签署的登记申请书；②组建单位的资格证明或股东、发起人的法人资格证明及自然人身份证明；③申请人的身份证明及有关指定委托的证明文件；④法律、法规、规章和政策规定应提交的其他文件、证件。2.申请企业法人开业登记应提交的文件、证件：①组建负责人签署的登记申请书；②主管部门或审批机关的批准文件；③组织章程；④资金信用、验资证明或资金担保；⑤企业主要负责人任职文件和身份证明；⑥住所和经营场所使用证明；⑦名称预先核准通知书⑧法律、法规、规章和政策规定应提交的其他文件、证件。3.申请营业登记应提交的文件、证件：①登记申请书；②经营资金数额证明；③负责人的任职文件④经营场所使用证明：⑤法律、法规、规章和政策规定应提交的其他文件、证件。4、申请有限责任公司设立登记应提交的文件、证件：①公司董事长签署的设立公司登记申请书：②全体股东指定的代表或者委托代理人的证明；③公司章程；④具有法定资格的验资机构出具的验资证明；⑤股东的法人资格证明或自然人身份证明；⑥载明公司董事、监事、经理的姓名、住所的文件以及有关委派、选举或聘用的证明；⑦公司法定代表人任职文件和身份证明；⑧公司名称预先核准通知书；⑨公司住所证明；⑩法律、法规、规章和政策规定应提交的其他文件、证件。5、申请股份有限公司设立登记应提交的文件、证件：⑪公司董事长签署的设立登记申请书；司还应提交国务院证券管理部门的批准文件；⑬创立大会的会议记录；⑭公司章程；⑮筹办公司的财务审计报告；⑯具有法定资格的验资机构出具的验资证明；⑰发起人的法人资格证明或者自然人身份证明；⑱载明公司董事、监事、经理姓名、住所的文件以及有关委派、选举或聘用的证明；⑲公司法定代表人任职文件和身份证明；⑳企业名称预先核准通知书；⑴公司住所证明；⑵法律、法规、规章和政策规定应提交的其他文件、证件。6、申请公司分支机构设立登记应提交的文件、证件：①公司法定代表人签署的设立公司的登记申请书；②公司章程和由公司登记机关加盖公章的《企业法人营业执照》复印件；③营业场所使用证明；④法律、法规、规章和政策规定应提交的其他文件、证件。7、申请变更公司登记事项应提交的文件、证件：①公司法定代表人签署的变更登记申请书：②依照《公司法》作出的变更决议或者决定：③需要提交的其他文件、证件。如：公司章程的修正案。－变更住所，应提交新的公司住所使用证明。－变更法定代表人，应提交原法定代表人的免职文件和新任法定代表人的任职文件及身份证明。股份有限公司增加注册资本的，应提集方式增加注册资本的，应提交国务至少公告三次的证明和公司债务清偿或者担保情况的说明。目的，应提交有关部门的批准文件。股东、发起人的资格证明（身份证批部门批准文件。8、申请变更分公司登记事项应提交的文件、证件：①公司法定代表人签署的变更登记申请书；②需要提交的其他有关文件、证件。如：复印件。关部门的批准文件。－变更营业场所，应提交新的营业场所使用证明。9、申请变更企业法人登记事项应提交的文件、证件：①法定代表人签署的变更登记申请书；②需要提交的其他有关文件、证件。如：－变更住所、经营场所，应提交新的住所，经营场所使用证明。的任职文件及身份证明。－变更注册资金，应提交的资金信用证明或验资报告。－变更经营范围中有法律、法规、规章和政策规定必须报经审批的项目，应提交有关部门的批准文件。10、申请变更营业单位登记事项应提交的文件、证件：①由主办单位法定代表人签署的变更登记申请书；②需要提交的其他有关文件、证件。如：－变更地址，应提交新的经营场所使用证明。－变更负责人，应提交原负责人的免职文件、新任负责人的任职文件。－变更资金数额，应提交经营资金数额的证明。文件。11、申请公司注销登记应提交的文件、证件：①公司清算组织负责人签署的公司注销登记申请书；②法院破产裁定，或依照《公司法》作出的解散决定，或有关行政机关责令关闭的文件；③股东会或有关机关确认的清算报告；④《企业法人营业执照》正、副本及公章；⑤清算组织成立后六十日内在报纸上公告三次的报样；⑥税务部门出具的完税证明；⑦法律、法规、规章和政策规定应提交的文件、证件。12、申请企业法人注销登记应提交的文件、证件：①法定代表人签署的企业注销登记申请书；②原主管部门审查同意的文件；③主管部门或清算组织出具的负责清理债权债务的文件或清理债务完结的证明；④税务部门出具的完税证明；⑤《企业法人营业执照》正、副本及公章；⑥法律、法规、规章和政策规定应提交文件、证件。13、申请分公司注销登记应提交的文件、证件：①公司法定代表人签署的注销登记申请书；②公司撤销分公司的决议或者决定；③法律、法规、规章和政策规定应提交文件、证件。14、申请营业单位注销登记应提交的文件、证件：①主办单位法定代表人签署的注销登记申请书；②该单位的《营业执照》；③法律、法规、规章和政策规定应提交文件、证件附录二：申报办理税务登记各类企业，企业在外地设立的分支机构和从事生产、经营的场所，个体工商户和从事生产、经营的事业单位自领取营业执照之日起三十日内，持有关证件，向所在地税务机关申报办理税务登记。税务机关申报办理税务登记。纳税人申报办理税务登记时，应当相应出示以下证件和资料：1.营业执照或其他核准执业证件；2.有关合同、章程、协议书；3.银行账号证明;4.居民身份证、护照或者其他证明身份的合法证件；5.组织机构统一代码证书；6.属于享受税收优惠政策的企业,应当提供相应的证明、资料；7.其他所在地税务机关要求提供的证件、资料。本。变更登记变更登记之日起三十日内，持下列证件到原税务登记机关申报办理变更税务登记：1.变更税务登记申请书；2.工商变更登记表及工商执照(注册登记执照)；3.纳税人变更登记内容的决议及有关证明文件；4.税务机关发放的原税务登记证件(登记证正、副本和登记表等)；5.其他有关资料。日内，持下列证件到原税务登记机关申报办理变更税务登记：1.变更税务登记申请书；2.纳税人变更登记内容的决议及有关证明资料；3.其他有关资料。停业、复业登记实行定期定额征收方式的纳税人在营业执照核准的经营期限内需要停业的，票的领、用、存情况，并如实填写申请停业登记表。税务机关经过审核，纳税人结清税款并交回其税务登记证件、发票领购簿和发票后，核准纳税人停业。入正常管理。提出延长停业登记。外出经营报验登记外出经营活动税收管理证明。主管税务机关审核后，按照一地（外出经营地应当具体填写到县、市）一证的原则，核发《外出经营活动税收管理证明》（以下简称《证明》）。纳税人到外地销售货物的，《证明》的有效期限最长为30日；到外地从事建筑安装工程的，《证明》的有效期限最长为1年，因工程需要延长的，应当向原《证明》核发机关重新申请。提交下列证件、资料：（一）税务登记证件副本；（二）《证明》；（三）销售货物的，填写《外出经营货物报验单》并申请查验货物。地点税务机关验审，并在其所持《证明》上转注。易地销售而未经注明地点税务机关验审转注的，视为未持有《证明》。表》，并按规定结清税款、缴销未使用完的发票，经营地税务机关在《证明》上注明纳税人的经营、纳税及发票使用情况。纳税人应持此《证明》，在《证明》有效期满届满10日内，回到所在地税务机关办理《证明》缴销手续。换证验证在规定的期限内到税务机关办理验证或者换证手续。附录三：车辆清洗站资质（核准类）审批程序的规定审批项目名称：车辆清洗站资质（核准类）审批项目编号：BJXSBSZ005-2002（北京市行审B类市政005-2002年）审批项目依据：1995年建设部第47号令第十条）审批收费依据：本审批项目不收费审批总时限：15个工作日审批程序：一、受理条件：申办人需提交如下申办材料：11998年市市政管委第1号通告第二条第一款）21995年建设部第47号令第十一条第五款）31998年市市政管委第1号通告第二条第二款）41995年建设部第47号令第十一条第一款、1998年市市政管委第1号通告第二条第三款）51995年建设部第47号令第十一条第二款、第十三条第四款）61995年建设部第47号令第十三条第一、二款、1998年市市政管委第1号通告第二条第四款）7、污水和污泥处理工艺方案和其他环境保护措施，洗车站点要取得环保部1995年建设部第47号令第十一条第四、五款、1998年市市政管委第1号通告第二条第五款）8、清洗服务的方式，与经营规模相适应的工艺方案和主要设备选型，有关1995年建设部第47号令第十一条第三、五款）91995年建设部第47号令第十三条第三款、1998年市市政管委第1号通告第二条第七款）标准：申办人提交的申办材料齐全、规范、有效。本岗位责任人：区县市政管委主管部门受理人员岗位职责及权限：按照受理标准查验申办材料。登记表，受理人员填写北京市市政管理委员会统一制作的《行政审批受理证明批补充材料通知书》的形式一次性告知申办人。审批不予受理通知书》的形式一次性告知申办人。时限：1个工作日内完成。二、审核标准：1、北京市城市车辆清洗站运营证登记表填写内容与证明材料、批准文件内1995年建设部第47号令第十三条第五款）21998年市市政管委第1号通告第二条第二款）31995年建设部第47号令第十一条第一、五款）41995年建设部第47号令第十三条第一、二款）51995年建设部第47号令第十三条第五款）本岗位责任人：区县市政管委主管部门审核人员岗位职责及权责：按照审核标准进行审核。准的意见及理由，以书面形式转批准人员。时限：11个工作日内完成。三、批准标准：同审核标准。本岗位责任人：区县市政管委主管部门主管主任。岗位职责及权限：按批准标准对审核意见进行审定。同意审核意见的，在北京市市政管理委员会统一制作的《行政审批决定书》上填写批准意见，退受理人员。理人员。时限：2个工作日内完成。四、备案本岗位责任人：区县市政管委主管部门受理人员工作标准：1、及时将核发材料报送市市政管委主管部门；2、制发的文书完整、规范、有效；3、留存归档的审批文书材料齐全、规范。岗位职责及权限：按照标准进行备案，制发审批文书并归档。关权利、投诉渠道以书面形式一次性告知申办人，并将申办材料退申办人。申办人，并将申办材料退申办人。审批工作结束后，将审批