SPSS顾客满意度调查指标设计和分析应用

SPSS-顾客满足度调查指标设计和分析应用篇一：服装品牌顾客满足度调查方案XX一、调查目的通过定期肯定范围内的顾客满足度调查可以了解公司在市场中的地位和品牌形象，了解顾客对品牌的真实感受和满足度状况，以此来提升顾客对其忠诚度，并开掘一些需要改进甚至摒弃的不良策略和方法，最终提高企业的经营绩效。二、调查的范围及调查对象调查范围：XX全国范围内专柜。调查对象：购置过XX14001。三、调查方法调查可承受访问法，即拦截购置产品客户填写顾客满足度调查问卷。四、嘉奖措施为保证调查可以顺当进展，对于协作的顾客可赠送精巧小礼品2。五、调查内容1.顾客满足度测评指标和模型变量的分解包括产品，价格，渠道，品牌和效劳。产品方面：质量、款式、面料、工艺、包装、搭配、舒适度。价格方面：价格定位。销售渠道方面：专柜环境、购置的便利程度、店面档次、促销方式。品牌形象方面：店员的效劳态度、业务水平及专业学问、服饰仪表、12品牌宣传、品牌社会认知与社会奉献。效劳方面：收银、取货、处理顾客埋怨、处理退货33六、数据分析方法1．直接打分法。将三级指标设置成问卷问题，每一个问题分别有格外满足、满足、一551、2、3、4、53统计分析时将全部的三级指标分数相加，分值越大，顾客满足度越高；反之，顾客满足度越低。同时，可分别计算二级指标的满足度。此方法最为简洁，应用范围也最为广泛，但是准确度不高。2．加权法二级指标总权重为1。四个指标权重值分别为X1、X2、X3、X4，其中X1?X2?X3?X4?1。分别对二级指标下的三级指标赐予权重。如产品〔A〕指标下面有7个指标分别为A1、A2……A7，其中A1?A2?A3. ?A7=1.如此类推，对销售渠道〔B〕、品牌形象〔C〕、效劳〔D〕下的三级指标赐予权重。CSD??X1(A1H?A2H?...?AnH)??X2(B1H?...?BnH)??X3(C1H?. X4(D1H?. ?DnH)其中：CSD――顾客满足度Xi――二级指标权重值Ai――“产品”下三级指标权重值Bi――“销售渠道”下三级指标权重值Ci――“品牌形象”下三级指标权重值Di――“效劳”下三级指标权重值H――各三级指标问卷分数基于公司对各指标的重要性有不同侧重点，对各指标赐予权重值能比较客观反映公司更侧重顾客在哪一方面的体验。权重赋值通常有以下几种方法：专家会议法。即公司高层领导从公司战略层面动身，通过会议和争论的方式确定每一个指标的权重。此方法主观性比较强，但是敏捷度高。第三方帮助。由第三方专业的顾客满足度调查公司运用专业的SPSS分析。七．调查问卷设计敬重的XX要，也为了XXXX贴近消费者，期望您填上您的真实想法，感谢您的合作！请在符合的答案选项上画“√”。主体问卷产品：您对XX品牌的服装产品的总体质量感觉如何？A．格外满足B．满足C．一般D．不满足E．格外不满足2．您感觉XXA．格外满足B．满足C．一般D．不满足E．格外不满足3．您认为XXA．格外满足B．满足C．一般D．不满足E．格外不满足4．您认为XXA．格外满足B．满足C．一般D．不满足E．格外不满足5．您认为XXA．格外满足B．满足C．一般D．不满足E．格外不满足6．您认为XXA．格外满足B．满足C．一般D．不满足E．格外不满足7．你认为XXA．格外满足B．满足C．一般D．不满足E．格外不满足价格：您对XXA．格外满足B．满足C．一般D．不满足E．格外不满足销售渠道：您对XXA．格外满足B．满足C．一般D．不满足E．格外不满足2．您对XX品牌的店面和陈设搭配感觉如何？A．格外满足B．满足C．一般D．不满足E．格外不满足3．您觉得XXA．格外满足B．满足C．一般D．不满足E．格外不满足4．您在购置XXlessA．格外满足B．满足C．一般D．不满足E．格外不满足您对XXA．格外满足B．满足C．一般D．不满足E．格外不满足品牌形象：1．您对XXA．格外满足B．满足C．一般D．不满足E．格外不满足您对XXA．格外满足B．满足C．一般D．不满足E．格外不满足3．您在购置XX品牌时，营业人员的服饰仪表如何？A．格外满足B．满足C．一般D．不满足E．格外不满足4．您对XXA．格外满足B．满足C．一般D．不满足E．格外不满足您对XXA．格外满足B．满足C．一般D．不满足E．格外不满足效劳：1．您觉得XXA．格外满足B．满足C．一般D．不满足E．格外不满足2．您感受到的XX营业人员取货快捷程度如何？A．格外满足B．满足C．一般D．不满足E．格外不满足3．您对XXA．格外满足B．满足C．一般D．不满足E．格外不满足4．您对XX品牌处理退货的速度和方式感觉如何？A．格外满足B．满足C．一般D．不满足E．格外不满足以下是您的一些根本状况，无须留名确定保密，请在您认为适宜的选项上打“√”篇二：大型超市顾客满足度测评指标体系的构建与应用大型超市顾客满足度测评指标体系的构建与应用――以成都欧尚超市为例前言笔者针对微观层面大型超市行业顾客满足度测评而进展争论，构建了大型超市的顾客满足度指数模型，并以成都欧尚超市为例进展满足度调查。通过实证争论，分析影响大型超市顾客满足度的关键性营销因素，以期推广到大型超市零售业之中，对该行业将来的经营治理及顾客满足度营销战略的制定供给参考。中小型超市由于经营功能和监测治理上与大型超市行业有些差异，但亦可参考此评价体系，进展满足度指数的监测。一、超市行业顾客满足度的争论理念根本理念。超市行业中的顾客满足主要包括理念满足、行为满足和视听满足三大局部。理念满足是顾客满足的先导，是指顾客对超市供给的产品或效劳的理念要求被满足的程度的感受。理念满足是顾客满足的根本条件。它不仅要表达超市的核心价值观，而且要使超市的价值观得到内部与外部全部顾客的认同直至满足。超市的理念包括：超市企业文化、经营宗旨、质量方针和经营目标等方面。例如，世界零售业霸主沃尔玛公司围绕“向每一位顾客供给比满足更满足效劳”的核心价值观而相应的创立了“日落原则”(公司对顾客的要求必需在当天予以满足)、“十步效劳原则”(要求员工在顾客进入自己视线十步距离就开头做应当做的事情)、“比满足更满足”(供给超越顾客期望的业务)的原则。行为满足是顾客满足的核心。所谓行为满足是指超市建立的以顾客需求为导向的行为准则和运行系统。这个行为准则和运行系统应表达在超市员工的行为上。不管超市的行为理念如何前瞻，假设没有行之于形的行为机制、行为规章和行为模式，那也只是纸上谈兵。这是由于顾客满足主要来自于顾客对超市具体经营行为的感受和体验。视听满足是指顾客对超市的各种形象要求在视觉、听觉上被满足程度的感受，可以说是顾客满足的一种形象载体。超市的视听满足是顾客快速识别超市品牌的一种重要途径。超市视听满足的要素主要由两局部组成：根本要素和延展要素。根本要素主要包括超市的识别系统、购物和停车环境、产品陈设及展现、员工着装、超市标准用语等相关因素；延展因素包括：超市形象、超市知名度等要素。主要争论路线。超市行业顾客满足度的争论分为两个方面：一是以顾客满足指数理论为根底的零售企业顾客满足度测量，其特点是从宏观上测量企业的顾客满足度状况；二是以SERVQUAL的影响顾客满足度因素的状况。笔者基于顾客满足度指数(CSI，CustomerSatisfactionIndex)理论为根底，开展对顾客满足度定量测评研究，从总体、综合的角度，将顾客满足度的衡量指数化，即消费者对企业、行业、甚至国家在满足顾客需求方面进展的评价。二、大型超市顾客满足度测评指标体系的建立调查显示，一个格外满足的顾客的购置意愿将六倍于一个满足的顾客，这在肯定程度上说明零售企业赢得顾客满足是格外重要的。欧尚超市为世500297152023锁卖场，并正在筹建第三家卖场。如此快的扩张速度，显示出欧尚超市对成都消费者具有较强的吸引力，也表达了成都消费者对于欧尚超市有较好的认同。顾客满足度模型建立。基于本文的超市行业顾客满足理念，结合零售业消费者的特征，构建欧尚超市的顾客满足度模型，如图1问卷。笔者承受问卷调查的方法来进展实证争论，以李克特综合尺度来衡量顾客对各项问题的满足程度及关注程度。衡量尺度分为10110。向朋友推举自己消费阅历的程度由确定不行能到确定可能，所代表分数也是从110。问卷设计的独创性在于参加了重要性得分这一项。重要性得分主要在于测评顾客的心理预期，其设置的关键目的在于计算重要性加权数，从而计算满足度指数。问卷由两局部内容组成，第一局部是大型零售超市顾客调研对象的根本信息，包括性别、年龄、职业、月收入、购物频率和单次购物金额等信息，用于样本根本描述统计分析；其次局部是关于欧尚超市顾客满足度的调查和影响因素分析。130095.2％。三、调查分析的主要内容被调查者的根本信息分析。利用SPSS11.553％，47％。在顾客的年龄构成中，18-3041.7％，31-4029％，可见顾客主100033.31000～150031.350002.3％，可见，欧尚超市的主要消费者以中低收入者为主。在顾客的职业构成中，大局部为上班族，其余职业分布比较分散。在顾客购物频率看，44.710045.3％，101～20034.3％。这一数据根本符合顾客到超市购物的消费习惯，一般单次购物不大会消灭高额消费。穿插分析。(11性别对总体满足程度的影响不大，总体满足程度评价居于7-9性满足程度略高于男性。(22出，不同年龄段的消费者对价格的评价差异较大。青年顾客对欧尚超市的价格表现普遍评价偏高，中老年顾客对欧尚超市的价格评价则较为分散，整体评价略低于青年顾客。由此可以推想中年顾客对价格表现更为关注，也更为敏感。(33同月收入对总体满足程度的评价比较趋同。相对而言，10005000者的总体满足程度较高。这说明低收入者对满足度的心理预期较高，期望商品价格更实惠。高收入者对效劳质量要求更高，期望获得更多共性化的效劳。(44度高的顾客再次光临欧尚超市可能性也偏高，说明二者存在正相关关系。5高的顾客不肯定忠诚，也说明短期的满足度对忠诚度的影响作用是有限的。表-1表-2表-3顾客满足度指数的计算与比较。顾客满足度就是对顾客满足水平的量化，对满足程度的划分。例如，顾客满足度可以划分为满足和不满足两级，也可以划分为很满足、较满足、一般、较不满足、很不满足五个等级，0～10016标值衡量测评而产生的欧尚超市顾客满足度的加权平均数为7.73，也就77.3％。可见，顾客对于欧尚超市的满足度的评价22.7％的向上进展空间。而在调查问卷中，我们设计了对超市顾客满足度的评价值一题，从调查显示顾客的总体8.0764.21％，拟合程度16可行的。表-4表-5表-6篇三：用户满足度指标建立分析要进展顾客满足度争论，首先要知道如何对顾客满足度进展评价，要对顾客满足度进展合理、真实、客观的评价需要科学合理的建立一系列的评价指标。而每一个行业，每一个产品都具有肯定的特色，在具体指标设立的时候必需充分考虑这种特色，依据行业/产品的特色来进展设置，但进展顾客满足度争论的核心思想和根本思路都是一样的，不会超出前文《顾客满足度争论内容模型》的根本内容。那么，要保证顾客满足度争论的有效进展和高效进展，必需按以下流程进展争论：一、建立顾客满足度指标流程进展顾客满足度指标争论的时候，一般分为五个流程如图1，提出问题、市场调查、争论分析、找出影响顾客满足度的因、最终建立顾客满足度指标的评价体系。〔一〕提出问题依据上文《顾客满足度争论内容模型》一文中的内容，提出如下问题：1、顾客认为此类产品的核心价值是什么？如何评价？2、顾客认为此类产品的附加价值应包括哪些？如何评价？3、顾客对此类产品的产品定位方面有何期望？如何评价？4、顾客认为此类产品的品牌价值应当表达什么内容？如何评价？5、顾客认为此类产品的相关效劳应当包括哪些内容？到达什么水准？如何评价？6、顾客认为此类产品的消费购置环境应当是什么样子？到达什么水准？7、顾客购置行为呈现出什么特征？8、顾客费者购置的主要影响因素有哪些？9、哪些因素是影响顾客满足度的保健因素？哪些是影响顾客满足度的鼓励因素？10、以上数据可以和应当通过哪些途径来猎取？11、以上数据可以和应当通过哪些调查方法来猎取？〔二〕市场调查1、市场调查方法市场调查的方法格外多，结合实际，在顾客满足度争论方面常常用的调研方法主要有以下六种：中心地点访问在目标人群大量出没的地方，通过随机拦截目标消费者进展访问的一种方法。一般适用于消费市场对最终消费者的访问。座谈会8~12进展深入的争论。焦点访谈通常避开承受直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的争论，可以激发与会者的灵感，让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言，从中觉察重要的信息。深入访谈一般适合对专家进展访问。指通过访问对象进展一种无构造式的一对一的访问，用以提醒对某一类问题的看法。德尔菲法指为了避开集体争论存在的屈从于权威或盲目听从多数的缺陷提出的一种定性推测方法。为消退成员间相互影响，参与的专家可以互不了解，它运用匿名方式反复屡次征询意见和进展背靠背的沟通，以充分发挥专家们的才智、学问和阅历，最终汇总得出一个能比较反映群体意志的推测结果。商务访谈法对企业员工进展构造式的访问。2、市场调查对象在建立顾客满足度指标中，涉及的调查对象主要有：企业内部员工在企业内部尤其是直接与客户打交道的人员――销售人员、市场人员与售后效劳人员，他们由于常常与客户打交道，对客户的需求格外的生疏。通过对他们的了解，可以有效的了解客户的想法。一般主要实行的方法：深入访谈法、座谈会。客户/顾客一般常常承受的方法有：商务访谈法、座谈会、中心地点访问等方法。行业专家一般常常承受的方法有；深入访谈法、德尔菲法〔三〕争论分析通过上述的方法收集到一系列的数据后，需要进展数据的整理、甄别与分析，找到有价值的东西，一般通常承受的分析方法有：1、频数分析如：以下图为对A的数据表：从上表可以看出，影响客户购置的主要因素有：产品价格、品质稳定性、安全性能、容量体积比等因素。2、因子分析通过SPSS从上表可以看出影响顾客行为的主要因素有两个，第一主要因素占46.80630.492