培训课程之人际冲突管理

主要内容冲突的概念冲突的原因冲突的类型冲突的过程冲突的作用冲突的解决策略几种典型的冲突及解决如何促进你的人际关系方案第一页，共34页。一、冲突的概念冲突是指两个(含)以上相关联的主体，因互动行为所导致不和谐的状态。冲突的实质是观点差异。关键词：

分歧争论对抗紧张状态

第二页，共34页。对组织中存在的冲突形成了三种不同的观点：

传统观点（traditionalview）:有害且必须避免的人群关系的观点（humanrelationsview）：自然发生且不可避免的互动观点（interactionistview）：提升绩效不可或缺的第三页，共34页。冲突的程度及效果情景1：很少冲突，一团和气。组织对环境变化反应迟钝，极少创新，整个组织停滞不前，具有破坏性，组织绩效差情景2：有适度的冲突。有思想交锋，不断创新，组织对环境变化迅速适应。最佳冲突状态，组织绩效较好情景3：冲突剧烈，分崩离析。干扰太多，很难协调，一片混乱无秩序，组织内不合作。具有破坏性，组织绩效较差第四页，共34页。产生的效果第五页，共34页。二、冲突产生的原因

冲突之所以发生，可能是利益相关者对若干议题的认知、意见、需求、利益不同，或是基本道德观、宗教信仰不同等因素所致个性差异引发冲突信息沟通不畅引起冲突个人与组织文化不一致引发冲突利益冲突……第六页，共34页。三、冲突的类型按层次划分个人内在冲突（具体表现个人对两个以上喜爱的对象无法做选择)人际间的冲突

(两个体间性格差异、个人背景或价值观念不同而产生的对对方的不满)团体冲突(具体指在单位中各个部门间因工作职责上产生的意见分歧与相互对立)个人与团体间的冲突（主要指个人与单位或部门间的冲突）第七页，共34页。2、按作用划分建设性（积极）冲突其特点是:①双方目标一致,共同关心目标的实现;②双方彼此愿意了解和听取对方的观点和意见,交换意见以讨论为主,不伤感情③双方以争论的问题为中心来互相交流意见,对事不对人。破坏性（消极）冲突其特点是:①双方目标不一致,并都坚持自己的观点;②不愿昕取甚至根本不听取对方的观点和意见,很少或完全停止交换情况和信息:③双方不以争论的问题为中心,逐步由对问题、观点的争论转为对人的攻击。第八页，共34页。四、冲突的过程阶段1：潜在的对立或失调阶段2：认知和人格化阶段3：行为意向阶段4：行为阶段5：结果前提条件•沟通•结构•个人变量认知水平上的冲突情感水平上的冲突冲突处理的行为导向：•竞争•协作•折衷•回避•迁就公开的冲突：•冲突各方的行为•对方的反应提高群体绩效降低群体绩效阶段1：潜在的对立或失调阶段2：认知和人格化阶段3：行为意向阶段4：行为阶段5：结果前提条件•沟通•结构•个人变量认知水平上的冲突情感水平上的冲突冲突处理的行为导向：•竞争•协作•折衷•回避•迁就公开的冲突：•冲突各方的行为•对方的反应提高群体绩效降低群体绩效第九页，共34页。五、冲突的作用冲突的建设性作用1、增加才干和能力2、带动创新和改变3、学习有效解决和避免冲突的方法4、对组织问题提供诊断资讯5、有利于团队建设第十页，共34页。冲突的破坏性作用1、耗费时间2、妨碍组织整体的发展3、带来个人情绪上和身心健康上的亏损4、业务推进无效率5、组织内形成对立6、……..第十一页，共34页。如何对待两种冲突鼓励进行建设性冲突分别向冲突双方提供必要的信息，加强冲突的认识适当拖延解决冲突的时间，让冲突更加明朗化缓和破坏性冲突正视冲突、解决冲突帮助双方转化

使用权威

回避第十二页，共34页。六、冲突的解决策略常用的五种策略：强制（双方处于不平等地位，价值观及人格上都有差距时，管理者可采用强迫的方式来解决其间的冲突）妥协（冲突的双方各让一步，放弃一部分利益）和解合作回避策略第十三页，共34页。冲突处理策略与适用冲突类型策略类型适用的冲突类型强制策略1.遇紧急情况，必须采取果断行动时；2.需要采取特殊手段处理重要问题时；3.处理严重违纪行为和事故时妥协策略1.双方各持己见且势均力敌时；2.形势紧急，需要马上就问题达成一致时；3.问题很严重，又不能采取独裁或合作方式解决时；4.双方有共同的利益，但又不能用其他的方法达成一致时和解策略1.需要维护稳定大局时；2.计划矛盾会导致更大的损失时；3.自己犯了错误或不如对方时；4.做出让步会带来长远利益时；5.对方的利益比自己的利益更重要时合作策略双方有共同的利益，且可以通过改变方法策略满足双方的意愿时回避策略1.处理无关紧要的问题时；2.处理没有可能解决的问题时；3.解决问题的损失可能超过收益时第十四页，共34页。冲突处理的正确原则对事不对人：事和个人恩怨分开致力于解决问题保持公平和公正：不能偏袒任何一方保持豁达的心态：换位思考尽量双赢第十五页，共34页。七、几种典型的冲突及解决沟通问题引发的冲突价值观不同引发的冲突个人主义引发的冲突不良情绪引发的冲突不同职责引发的冲突本位主义引发的冲突第十六页，共34页。1、沟通问题引发的冲突及解决通过正式渠道沟通和当事人直接沟通积极主动地进行沟通培养沟通能力，加强语言沟通技巧第十七页，共34页。案例：迟到的毛敏毛敏是一家店铺的员工，他平常的工作表现一直很出色，店长王彦很信任他。但最近毛敏的母亲得了重病，因为觉得这是自己的家事，因此他没有向公司任何人透漏这件事。但他工作效率开始下降，而且一连几周总是迟到，脾气也越来越坏，最近还与其他店铺发生了好几次矛盾。王彦注意到了他的变化，决定找他谈一谈，最初毛敏不愿意说出这件事，王彦没有勉强他，而是与他谈一些轻松的话题，最后毛敏终于说出了压在他心头的事，王彦表示很理解他，同时为他提供了一些建议和帮助。谈话结束后，毛敏的情绪好了很多，度过了这段特殊的时期后，毛敏的工作也有了长足的改进。问题：王彦和毛敏的谈话对后者起到了怎样的积极效果？如果王彦没有找毛敏谈话会出现什么问题？第十八页，共34页。2、不同价值观的冲突及解决解决办法加强沟通：换位思考和平共处：不要试图改变对方保持距离：差距太大，难于缓解官方命令第十九页，共34页。案例：“豪放派”与“婉约派”文化价值冲突某店铺来了一位新的店长，为人比较耿直，做事比较直接，他追求的是效率至上，但是店铺原先的人员，对他的管理颇有微词。其中一名店员说：“他总是在开会时直截了当地批评我们，弄得我们被批评的人几乎没在脸面在店铺呆下去了，这样下去，我们的尊严都没有人，跟着她当同事，有什么意思如果您是这家店铺的店长，您该如何看待和处理店铺的冲突？第二十页，共34页。3、个人主义引发的冲突及解决个人主义：过于强调自己的利益解决方法加强人员甄选提倡团队精神和奉献精神提高个人素质及个人精神境界第二十一页，共34页。4、不良情绪引发的冲突及解决情绪：所需要的是否得到满足所产生的心理上及行为上的反应解决办法认清情绪来源，面对不良情绪善于疏导不良情绪：聊天、谈心、运动、娱乐等发泄方式加强淡化不良情绪的能力无法解决的不良情绪要适当回避第二十二页，共34页。5、职责不同引发的冲突及解决不同部门和岗位的工作职责不同导致的冲突解决办法对事不对人加强沟通解决关键问题改变组织结构上级仲裁第二十三页，共34页。案例：小帮手的烦恼公司建立了培训小帮手这一岗位，对店铺员工的培训情况进行跟踪，但是员工由于长期以来都是自己说了算，感觉有人在逼着他做事情，很烦，很累，小帮手的工作让他们感到十分别扭。小帮手工作起来总是会发生各种各样的冲突，甚至还引起过一些大的矛盾。如果您是该店的店长，您将如何处理小帮手与各员工之间的矛盾？第二十四页，共34页。6、本位主义引发的冲突及解决本位主义：不同部门为了自身利益与其他部门发生冲突。总部与分部，生产与销售，管理者与员工等解决方法多进行沟通与交流目标升级：更高一级目标资源开发和分配团队精神培养：竞争与合作第二十五页，共34页。案例：入库还是出货？王明辉是公司仓库的员工，他的主要职责是出货。一天，经理刚上班就交给他一个紧急任务：一个客户急需一款货，需要马上出货，而公司仓库正好有这批货的大量存货，因此要求他在一小时内必须完成。王明辉立即拿到出货单到仓库找到管理员，要求赶快按单出货。这时正好赶上昨天到的货品正在入库，仓库管理员正忙得不亦乐乎，于是告诉王明辉等一会儿再来。由于入库工作还需要质检人员的配合，半小时以后还是没有完成。王明辉一再催促仓库管理员给自己办理手续，但仓库管理员说：“帮你办不是不行，可是我不赶紧干完领导布置的任务，谁替我去挨骂？”王明辉没有办法，只好回去找经理，来来去去耽误了不少时间，结果还是没能按时出货。对于该公司存在的本位主义问题，您认为应该怎样解决？第二十六页，共34页。七、如何促进你的人际关系

无论何事,你愿意别人怎样对你,那么你首先也要学会怎样对他人第二十七页，共34页。七、如何促进你的人际关系1、善于倾听及掌握良好的沟通技巧2、待人亲切、主动、真诚3、乐于助人，主动帮助别人，不但有助于人际关系的和谐，也能够让你展现本身的实力，提高自己的能见度4、正向思考，保持自信，积极的人生永远光明5、加强自己管理情绪的能力，不让不良情绪影响自己及他人（脾气来了，福气就没了；先处理心情，再处理事情）6、注意别人的兴趣，善于发现别人的长处第二十八页，共34页。冲突处理能力测评1.你认为对企业内的冲突：

A.都有必要进行管理

B.无法全部管理，只要看到就会处理

C.大多数可以忽视，只管理重要的冲突

2.你对冲突的态度是：

A.冲突是负面的，因此要严加控制

B.该处理就处理，多一事不如少一事

C.合理保持冲突水平，鼓励建设性冲突

第二十九页，共34页。3.在冲突预防中，你对员工的个人处事风格、员工间搭配和员工与岗位的搭配：

A.没有注意

B.有所注意

C.十分重视4.在处理与别人的冲突时，你会：

A.直接而紧急地处理

B.先弄清对方的想法

C.先反省自己，再弄清对方的思路，发现解决的办法5.对于内部价值观的统一问题，你会：

A.觉得束手无策

B.尽量统一价值观来减少冲突

C.用文化来统一价值观，也鼓励不同意见的创新第三十页，共34页。6.对一些无法解决或者问题严重的冲突，你会

A.暂且搁置，等待时间的缓冲

B.采取相应的隔离措施

C.如果冲突无法解决，只能严肃处理冲突主体7.当同一部门的两个成员发生激烈冲突时，你的处理方式为：

A.回避

B.找这两个人谈话

C.将这两人调开，其中的一人安排到另外部门8.面对一触即发的紧张局面，你的协调方式为：

A.马上着手解决矛盾

B.分别进行单个沟通

C.着眼于冲突的感情层面，先不急于解决问题第三十一页，共34页。9.当发生冲突时，如果自己有错，你会：

A.保全自己的颜面

B.淡化自己的错误

C.有原则地迁就对方，化解冲突10.在制定激励政策、福利政策与绩效考评时，你是否关注公平、平等：

A.没有刻意关注

B.有所关注

C.十分关注，因为员工的不公平待遇往往是冲突的根源第三十二页，共34页。测评结果

选A得1分，选B得2分，选C得3分，最后将分数加总。

24—30分你善于冲突管理，善于做思想工作，针对不同的冲突状况去灵活处理，同时也注意保持冲突的良性