售后服务经理述职报告

售后服务经理述职报告口一：服务经理述职报告售后服务经理述职报告服务经理作为特约店服务部门的领导者，应带领整个服务团队通过提供优质服务，获得用户对特约店的信赖，进而提高服务收益和用户满意度。主要职责：1、服务市场分析及时了解同级别竞争对手的运作情况。 例如：服务项目、技术力量、价格、时间、等等。通过与自店的服务运作进行对比发现其中的不足，及时改善，应对变化。2、服务业务计划编制：根据年度总指标并根据每月运作现状制定下月的计划：•每月25前指定好下月的来厂台次、营业额等业务指标口通过广本的人口培育要求开展店内和广本的培训店内：IDT-MT、各部门的案例分析、接待培训、广本培训后的转训等。 广本：SA培训、DT培训、客户服务系统培训、MG培训等。口通过管理指标 ，流程规范化监督售后服务的标准运营，发现不足及时纠正保证服务量。3.、策划、开展提高用户满意度的活动

通过服务周或正常的信息反馈的调查内容：进行顾客满意度评定。顾客满意度的总结分析弱点项目的原因分析对策（计划）确立对策实施4、人力资源管理员工满意度调查 ——了解员工对企业和岗位工作的满意情况和需求通过每月各部门培训内容进行考试测评，把握每个员工的服务能力现状 工资体系 员工激励机制的建立与完善人材培育 现状与发展需求的差异，制定并实施培训计划。5、日常业务管理来厂促进业务的开展 ——定期保养 /年审保养招揽报表的核实及对策 ——来店台次、估价金额内完成率、营业收入、约定时间内交车率首保、保修业务核实 ——单据填写、费用申请、资料管理信息反馈管理DCS信息反馈管理DCS、G-tech等信息系统的监督管理顾客抱怨处理按规范流程监督、处理顾客抱怨分析顾客抱怨原因并确立改善对策CSI分析管理——对电话调查、DCSI等数据进行分析针对弱项制定对策并实施改善服务流程管理 ——监督、促进人员规范执行流程环节并进行及时指导培训日常5s管理 ——制定有效措施，确立人员与职责推进、监督岗位工作的规范执行 客服业务管理 ——监督、指导客服人员规范开展工作6、服务指标管理服务覆盖率口85%估价准确率口 85%用户抱怨解决口口85%人员培训率口85%人员流失率口5%7、改善计划的实施管理CS改善项目 组织成立CS改善专项推进小组确定责任人及时间按PDCA推进巡回改善项目 ——组织主管以上人员对巡回改善项目进行原因分析，制定可行对策并落 实日常不足项目 ——每周末、每月底进行 PDCA分析，并制定下步改善计划，监督实施过 程口二：汽车售后经理述职报告述职报告尊敬的各位领导：你们好！我叫xxx,来自新疆昌吉斯巴鲁口，下面我把本人的基本情况和工作情况向领导做一简单汇报。我是09年2月正式进入新疆华盛斯巴鲁店， 口XX年2月至XX年7月在华盛斯巴鲁店任职于前台主管这一重要岗位，使我从中体会到太多太多，能在公司提供的平台上展示自我，让自身的能力有一个全能的释放，是一件无比崇高的事情！由于工作的需要于 XX年7月底调入昌吉斯巴鲁店。到今天，我已经在这个新的集体中学习、工作了近一年的时间。现在我把我在昌吉斯巴鲁售后的一些工作给大家做一下汇报。一、对于前台工作方面，首先该店是新建店，招聘来的大多数都没有什么工作经验，针对这一点对服务顾问进行大量培训，严格按照公司要求，实行考核上岗。现都能独立完成该岗位工作，唯一处理客户抱怨、投诉，解决突发事件这口偏弱,为此现在每星期进行模拟训练及观看视屏进行培训，为他们积累更多的经验。二、关于车间方面，人员基本上都是从学校招聘来的，他们从业时间不长，工作经验甚少。车间主任是从华盛调过

来的，技术水平相对要好，为此对车间人员每周组织时的技术性的培训，使他们对斯巴鲁车型的了解，到现在技术水平也相应的提高了。同时班组长严格自检、车间主任总监工作也很出色，车间也严格落实相应服务流程去服务每一个客户。三、安全方面，车间班组每天对所属设备进行检查，并做好登记，车间设备、消防安全也进行了培训，同时各岗位生产安全管理进行划分。对于突发事件应急预案也已经作了安排，为此我们经理对我们售后的工作给予了肯定。对于管理公司下达的各项活动，我们均能在第一时间认真落实，并准确准时完成活动。四、对于延保、积分卡、救援卡：我当地保有口为了保留现有客户增加新用户，告诉服务顾问这三口的意义,前台人员对于以上三卡也有相应的考核，同时对周边城市客户进行电话回访预约来店，现在每月进场台次在左右，对这三卡销量也是在上升趋势。五、自律方面：我时刻提醒自己不去触碰高压线，严格按照公司的规章制度要求自己。在工作中也发现了一些不足，比如前台处理事情偏弱、专业技术知识和技能的提升等，今后我有信心和决心，尽自己最大的努力去工作，我相信自己一定会成为一名合格的售2个小287台2个小287台，120台司和部门的相关制度和政策，不做有悖于公司利益和形象的事，传承中冀斯巴鲁的优良传统和工作作风，为斯巴鲁客户提供优质的服务，为维护和树立中冀斯巴鲁良好的品牌形象做出自己的贡献。谢谢！口三：4s店售后服务经理工作总结XX年是xx公司重要的战略转折期。 国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给 xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xx公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为 xx分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，愿意和业界同仁分享。一口加强面对市场竞争 不依靠价格战 细分用户群体实行差异化营销针对今年公司总部下达的经营指标，结合 xx总经理在XX年商务大会上的指示精神， 分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自口。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策： 对策一：加强销售队伍的目标管理服务流程标准化 2、日常工作表格化 3、查工作规律化 4、销售指标细分化 5、口会、培训例会化6、服务指标进考核对策二：细分市场，建立差异化营销.细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据 04年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，口们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了 xx出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传 xx品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟口市场动态。针对近两年 xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障;与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙

的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和 xxxx市高校校区xx维修服务点，将 xx的服务带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。 对策三：注重信息收集做好科学预测当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场预测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过每天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极组织车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在 xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成 XX任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年

备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场， 尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额 xx万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自 96年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作;建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表；用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中，强调使用“三垫一罩”，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板管理，接待和管理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满意度， 缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨 1:00,售后俱乐部提供24小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满意度。全年售后维修接车xx台次，工时净收入的满意度。全年售后维修接车xx台次，工时净收入xx万元。二、强化服务意识，提升营销服务质量XX年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严峻的形势，在年初我们确定了全年为“服务管理年”，提出“以服务带动销售靠管理创造效益”的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会， 在管理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部管理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，管理部门服务一线的管理服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则；在管理部门中， 重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的管理机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。 并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了“交钥匙”工程；针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求， 我们开展了“三月微笑服务” 口“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送温暖”等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。追踪对手动态 加强自身竞争实力对于内部管理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司，对分公司的展厅现场布局和管理提出全新的方案和建议；组织综合部和相关业务部门，利用业余时间，对xx市内具有一定规模的服务站，尤其是竞争对手的4s站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的长处，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。注重团队建设分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能。年初以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销管理方面出现的问题，大家在例会上广泛讨论，既统一了认识，又明确了目标。在加强自身管理的同时，我们也借助外界的专业培训，提升团队的凝聚力和专业素质。通过聘请国际专业的企业管

理顾问咨询公司( XX)对员工进行了如何提高团队精神的培训，进一步强化了全体员工的服务意识和理念。XX年是不平凡的一年， 通过全体员工的共同努力， 分公司经营工作取得了全面胜利，各项经营指标屡创历史新高。在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的创造性，精品服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提高我们对市场变化的快速反应能力。为此，面对即将到来的XX年，分公司领导团体，一定会充分发挥团队合作精神，群XX策群力，紧紧围绕“服务管理”这个主旨，将“品牌营销”、XX“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合，确保分公司年经营工作的顺利完成。口四：售后服务经理年终总结 )售后服务部年终总结XX年是我们公司飞跃的一年， 在公司领导英明决策下销售部率先导入蒙特后新车销售超千台，利润翻番，创历史新高。同时售后也有翻天覆地的变化，从以前的基本无章无序到现在拥有先进的制度化、服务流程标准化、日常工作表格化、检查工作规律化， 同时也增加了员工的外出学习机会，并引进了先进的管理理念，提高了个人素质，为提高售后服务质量打下了坚实的基础，为了更好体现我们售后的服务质量、提高客户满意度，我们本着处处为客户着想的原则，增

加了车间的硬件设施，配备了相关的岗位，改造了客户休息区为客户创造了一个优美舒适的环境XX年下半年在四平各经销商当中，XX年下半年在四平各经销商当中，我们公司率先启用了服务顾问这一岗位，为推动我们公司的售后服务质量起到了服务顾问这一岗位，为推动我们公司的售后服务质量起到了决定性的作用。不但减少了客户的很多抱怨，以及工时费多、决定性的作用。不但减少了客户的很多抱怨，以及工时费多、服务少的难题，而且还增加了进口辆和客单价以及客户对我们的的忠诚度。服务少的难题，而且还增加了进口辆和客单价以及客户对我们的的忠诚度。XX年进厂台次是5427台，营业额是932368元，客单价是171元。XXXX年进厂台次是5427台，营业额是932368元，客单价是171元。XX年我们的进场辆是7065台，营业额是1475256元，客单价是208。今年比去年进口口增加了1631台，营业额增加了542888元，客单价增加了元。从数据上看XX年比XX年有稳步的提高。可见公司对售后的整改是有成效的，但还有很多需要改善的地方，从人员的素质到XX标准化流程，执行力，技师的专业技能和车间的专业化设备XX都需要改善。虽然还有很多不足和困难，但是我们坚信年将是我们售后大展宏图的一年。XX年我们的目标是进口口增长百分之五十 ，营业额增长百分之八十，客单价增长百分之二十，的基础上还要把我们的服务提升到一个更高的档次。最后，我们在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在售后服务工作中的诸多不足，尤其在如何提高客户满意度，增加客户忠诚度和服务理念的创新上，还大有潜力可挖，还要提高我们自身的素质。为此，面对即将到来的XX年，售后服务部一定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕“把售后服务打造成四平铭邦的品牌”这个主旨，将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合，确保 XX年售后服务工作的顺利完成。XX年12月25日口五：售后服务部工作报告xxxxxx公司编制时间：编制部门：工作总结报告x年x月x日xxxxxx部门目录第 一 章、简口 2第二章、工作概述 3第三章、工作计划、具体实施办法 ....4第四章、个人意见及建议 6第五章、 结尾 7第一章简介工作简介XX年就快结束，回首 XX年的工作，我们售后服务部在这一年里的收获也可谓是硕果累累，作为售后服务部的经理，现就本年度重要工作情况总结如下：一、技术服务部：TOC\o"1-5"\h\zXX年1月份至XX年12月份，由我站维修人员维修 次、中大轮拖拖拉机： 次、水稻收割机： 次、玉米收割机： 次、附带农用机具： 次。第二章 工作概述工作中存在的问题与不足一、售后服务部成立时间较短，人手不足，制度不够完善。二、对各个生产及销售企业给出的服务政策及服务流程不明确并且在运营服务体系管理及服务流程上存在经验不足，服务不到位、服务不及时等。三、尚未发展培训专业化、统一化、高标准维修服务体系。四、严重欠缺高层管理及服务培训人员。需改进问题一、做好招聘工作，为售后维修服务部储备维修人员。二、售后维修必须每个月进行 1次组织培训及考核活动，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、人员培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。三、建立考核激励制度。四、对各个岗位职责进行编制与优化。五、售后服务部必须坚持加强人员招聘和培训力度，在运营阶段培养增强各种业务水平人才，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。六、招聘高层管理及维修服务培训人员。七、完善维修服务络体系，建议对消费群体密集及偏远地区建立维修服务及配件营销点。第三章工作计划、具体实施办法 人员招聘及培训:一、做好招聘工作，为售后维修服务部储备维修人员；二、安排维修人员及信息人员到各个厂家进行维修服务工作流程及技能培训等工作。售后维修服务站建设

针对偏远及消费群体密集等地区设立售后维修服务站，配备配件销售及存储中心。团队建设一、团队建设，确保公司利益最大化。对各个部门进行组织培训及考核，营造学习氛围，提升每位员工工作及服务职业能力包括(职业道德；服务的工作态度)等，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。 2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。考核激励制度激励制度是售后维修对于员工优良行为或者突出业绩的正面反馈，本质目的是为了能够通过激励强化员工对此类行为的认同并坚持下去，同时也树立了一个其他员工学习的典范。所以在激励的过程中，关键的一项就是要保证考核标准的公平性和合理性，避免激励引发员工的不满行为，保证激励的行为是值得保持和提倡的。具体的激励办法，可以根据实际情况在物质和精神方面有选择的实施。1、物质激励( 1)目标设定( 2)考核标准( 3)实施计划物质激励的特点：见效快，明确但持续的时间比较短。.非物质激励计划( 1)目标设定( 2)考核标准( 3)实施计划非物质激励的特点：实施起来比较麻烦，但对行实施计划非物质激励的特点：实施起来比较麻烦，但对行为的强化持续时间较长。岗位职责1、岗位职责编制与优化关键岗位职责按照维修服务部标准进行，口工种根据实际情况进行员工岗位职责的再确定。岗位与岗位之篇六：XX年维修主管述职报告述职报告尊敬的领导，各位同事：大家好!时光如梭，转眼间 XX年过去了，在这一年里经历了两次工作调动，四月下旬从数码公寓项目调到高新数码港项目，五月中旬又来到了锦绣，回顾这一年来的工作，有收获也有不足，有经验也有教训。今天借此机会向领导和同事们汇报XX年的工作及下年度的工作计划，如有不当之处，恳请各位领导、同事们给予批评、指正。五月中旬来到锦绣，配合电梯维保公司完成了项目电梯的大修。其中更换控制主板 2块，交流接触器 126个，电梯外口板块，清洗了12台电梯的曳引机齿轮箱并更换了齿轮油。基本上改变了电梯一天几停，投诉不断的现状，不仅保障了业主的出行安全，提高了业主的满意度，也提升了项目品质。六月份修理项目监控及门禁系统。锦绣项目弱电系统使用已十年有余，电梯监控信号缺失，摄像头图像模糊不清，

我利用自己在弱电技术上的优势，带领维修工**我利用自己在弱电技术上的优势，带领维修工**札***更0了1号楼5单元电梯井道的视频线，修理了东、西门口、电动车棚的摄像头，更换了部分供电电源，调整了围墙上的摄像头焦距，保证了项目监控图像的清晰、设备的稳定运行，给业主营造了一个安全的生活环境。七月份更换了生活水池的浮球阀，修理了排污口。刚到项目时，生活水池的进水管浮球阀是坏的，维修工每天必做的一件事就是到一单元拉开井盖观测生活水池水位，不仅浪费时间，还担心水漫地下室，在与赵经理沟通后打请示更换了浮球阀，外联修理了污水泵，彻底解决了水口放水靠人口的状态。八九月份上调物业费征询意见签字，四位主管一天往楼上跑几趟，腿口疼了，脚磨泡了，都没有一句怨言，晚上生怕找不到人，在单元门口守着，遭人白眼，看人脸色，都不曾退缩，周末放弃休息的时间，顶着烈日外出到业主家征询意见、签字，大家相互安慰着鼓励着，耐心地与业主讲解，晓之以情，动之以理，终于功夫不负有心人，在月底完成了“双三分之二”的签字任务。十月份开始收第四季度物业费，由于物业费上调，收费工作受到了极大挑战，曾经徘徊过，口放弃，但在郭大姐的开导下，在高主管的带领下又鼓起勇气，大家发扬坚忍、口行的企业精神，苦情牌，悲情牌，轮番出击，在公司领导的

13年度收费工作支持与关心和大家的共同努力下，终于为13年度收费工作众人拾柴火焰高， XX年的工作离不开领导的支持和同事们的帮助。谢谢你们！总结这一年的工作尽管有了一定的进步和成绩，但在有些方面仍存在较多不足，比如数码公寓项目电表误差没有及时发现，给公司造成了不小的经济损失，在客服中心的工作如物业费用的收取，客户关系的维护，前台接待能力的提高，内部优秀员工的培养等等，这些都有待于在今后的工作中加以改进、提高，也希望领导和同事多多指导和帮助。XX年主要工作计划一、维修团队建设方面，认真学习体系文件，日常注重学习公司的企业文化，组织培训相关业务知识，共同探讨学习，让团队每一位员工充分感受到自己在不断成长，做好新员工入职引导，形成良性互动，降低新员工流失率， 提高维修人员的实操技能，杜绝口修，全面提升维修服务水平。规范日常记录表格的填写，及时更新维修台账，完善设施设备档案资料，规范维修档案管理。加强各班组之间的沟通，合理安排工作，提高班组工作效率。二、日常入户维修方面， 严格按照体系执行入户维修 “五个一”标准，规范操作，文明施工，加强自我安全防范意，杜绝工伤事件的发生，维修及时率100%,返修率为零，提高杜绝工伤事件的发生，维修及时率业主满意度，按时完成全年维修班组收费任务。实施时落实责任到个人，三、设施设备维修保养方面，重视设备的安全运行，加强设施设备的维护和保养工作。维修班在去年工作的基础上，明确各项工作重点，制定详细的设施设备维修保养计划与工作标准，将计划分解到每个月，确保设备的平稳高效运行，全年无重大责任事故发生。实施时落实责任到个人，四、节能降耗方面严格控制设备的运行，在满足照明要求的前提下，公共区域照明增加声控开关，安装定时器控制运行时间，以达到节能降耗的目的。对具有利用价值的废旧物资及配件，在不影响使用功能及安全的前提下，维修主管负责质量验收及性能鉴定进行重复使用，充分发挥其价值，力争在工程技术部组织的节能降耗与设备评比专项检查中保持在前三名。五、重视消防设备设施的管理。每季度结合消防维保公司人员对消防系统设备进行全面的检查，发现故障及时维修，杜绝消防设备带病运行。结合秩序班组人员每季度进行消防设备联动测试一次,使消防报警联动系统和消防给水系统完好率保持在100%。总之，在今后的工作中，我将不断的总结与反省，不断地鞭策自己并充实能量，提高自身素质与业务水平，同时还需学习对口服务与专业技术，提高业务能力和专业水准，口真学习设施设备维护指南及体系文件，掌握好专业知识，提高自己的工作能力，以适应企业的发展，与公司共同进步、共同成长。以上是我13年的述职，谢谢大家！述职人：***XX-1-10口七：售后服务部 XX年年终工作总结售后服务部年终工作总结在即将过去的一年XX年是公司发展上台阶的关键一年，在即将过去的一年里，公司的各项工作都取得了的很大的成效，为公司的发展壮大奠定了坚实的基础。过去的一年里，我一直从事售后技术服务工作，目睹公司的发展壮大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。多年的工作经历，自己对售后服务多少积累了一些认识和体会，现总结分享如下。一、树立全局观念，做好本职工作不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，售后技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。最大限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况，以便作出及

时改进，使产品更好的满足客户的使用要求。精于专业技能，勤于积累学习作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察，独立思考，多与客户、同事沟通,这一点，对于不断掌握解决在不同环境下的故障问题的应用知识至关重要。能否做好设备的质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。善于沟通交流，强于协助协调现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，设备很多时候是由于使用操作不当或者使用环境达不到标准才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是包括技术人员在内的公司每一个员工的职责，技术人员应更善于从技术的角度分析，向客户介绍和推广本公司的产品，同时及时向业务员反馈商机，发挥好桥梁的作用。XX年公司成立售后服务部， 使得公司的售后服务工作有了很大的改观，客户的满意度也有了很大的提高。取得的这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助；其次，要感谢各位同事的大力支持;最后，要感谢售后服务部全体员工的齐心协力的不懈努力。我作为售后服务部的负责人，现将售后服务部工作总结如下 ：一、努力做好各项工作作为售后服务部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的调试及培训、设备售前演示等各项工作；售后服务部，认真解决每一例客户报修，认真调试每一台设备，认真给每一位客户讲解设备的使用操作方法，认真解答每一位客户遇到的问题，认真给客户演示设备每一项功能；售后服务部每一位员工，都齐心协力做好每一项客户服务工作，不断提高客户对公司的满意度和忠诚度。二、干中学、学中干，不断提高自身工作能力售后服务部包刘西明、唐斌、陈洪等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，勤于学习的精神；努力做好自己负责的本职工作，同时干中学、学中干，不断提升自己的工作能力和工作效率。我要负责的售后服务，口的售后工作做的井井有条，大大提高了客户的满意度;同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好；陈洪主要负责电气方面的售后工作，作为来公司不长的新员工，他在 XX年里成长的很快，默默的做好安排每项工作，并在口中不断总结学习，提高自己解决问题的能力；唐斌作为公司的老售后服务人员，负责机械方面工作 ，接受能力强，善于干中总结，不断提高自身技能，把售后工作做的让客户满意。三，XX年售后服务数据统计XX年全年出差人数 607人/次，其中安装后改造 111人/次，不到一年换件 85人/次，有赏服务42人/次，外厂免费维修10人/次，用户使用不当 198人/次，售后服务 161人/次。四，不足之处售后服务部由于人员不足，造成有些维护，不及时造成客户抱怨；售后人员缺少定期培训，不能及时对公司的新技术，新方法，新产品及时了解； 售后人员之间经验交流太少，不能及时分享各自的工作经验和心得；客户回访工作没有真正落实;客户报修没有及时记录处理；售后总结及资料整理不及时不完善；五，改进措施.售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持；市场是一个公司的生命线，但是售后服务，是决定这个生命线是否存亡的重要因素；.定期组织售后人员培训，及时掌握新技术，新产品；同时加强售后人员的沟通及经验交流。售后服务部：刘西明XX-1-7口八：公司经理的述职报告公司经理的述职报告当***年刚刚来临时，我曾在心里立下誓言，在这一年里，我要更好地配合总经理及领导班子内其它成员搞好工作，使我厦有一个更好的发展。 如今，世纪的钟声即将敲响，回首这一年来的工作，尽管有取得成功时的喜悦，也有遇到挫折时的无奈， 但我始终在为这一目标而努力。 正因为如此，这一年的工作我积累到了一些有益的经验，也得到了许多可口的收获。下面，我就 ***年度我的思想和工作情况按分管范围作一个简单的汇报，请各级领导和同仁审议和指正。.经营促销工作目前岳阳市内宾馆林立，一个个新宾馆也在陆续建成开业，我厦要想在岳阳市场占有自己的一席之地，必须主动出击，推陈出新，争取顾客，占领市常在这个问题上 ，我得到了总经理及领导班子内其它成员的信任和支持 ，今年以来陆续推出了许多促销措施。首先，我们高度重视大厦的公关形象，经常在电视、报纸上进行宣传,让我厦在市民的心目中产生持久的印象。在春节期间,对来我厦消费的客人一律实行了优惠打折，对有关职能部门和入口消费的常客发放了贺卡和免费消费券，从而使宾客对我厦产生亲近感，激发他们再次来大厦消费的欲望。除此之外，我还注意充分借鉴其它宾馆和行业的促销办法，陆续制订了揽客消费提成、工效挂钩等方案.今年九月，还与长沙湘野车队签订了合作协议，我还利用同学、对方为大厦组织客源后， 双方进行利润分享。我还利用同学、同乡关系多方为大厦联络客源，如邮电局工程部、水电局水政监察大队等单位现已把我厦作为主要接待地点。以上这些，对促进我厦的消费，为大厦取得稳定可靠的客源发挥了一定的作用。今年七月，由于国务院《娱乐场所管理条例》的实施，我厦终止了与凌峰娱乐城之间的租赁关系，我在大厦负责与凌峰娱乐城移交、清算的有关事宜以及娱乐城的重新开业的筹备工作。尽管自己在这方面经验不足，困难重重，但我欣然领命，不讲条件，积极投入工作。在上级领导的支持下，）与凌峰娱乐城之间的欠为了减少损失，）与凌峰娱乐城之间的欠为了减少损失，费清理、资产移交等问题基本得到圆满解决。尽早让娱乐城开业，根据局里确定的方针，在兼顾合法与灵活的前提下，经过反复研究，已经制订出了可行的娱乐城经营方案，并已通过新闻媒体公开招聘部门负责人，目前正在抓紧筹备开业。今年以来，我还陆续整理了与临街门面之间的合同，对有关欠费进行了清理，促使这些经营者合法经营，及时交纳费用。.安全管理工作在做好大厦经营工作的同时，安全工作始终是我厦日常工作中的重要内容。在这方面，我的观点是晓之以理，动之1月1月29日客房部洗衣房因为当班人员违反操作规程，工作态度散漫，造成失火，我及时召开了部门及大厦的事故分析会，对当事者也给予了严肃的处理，分别给予了扣奖、记过、辞退等处分，使当事人及全厦员工从这件事中吸取教训。消防安全是宾馆安全工作中的一项重要内容，上级主管部门对这一工作也相当重视。由于种种原因，大厦施工中遗留下了一些消防隐患。为此，我局保卫科、安监科、市消防支队多次到大厦检查督促整改，我也曾多次与这些部门检查现场，研究对策。在上级领导的支持下，这一问题在今年得到了基本的落实。如三楼西侧已开通了专用消防通道，完善了各处的消防标志，口楼层的消防电梯前室的消防门也已经开始安装施工。通过消防部门的验收检查，今年我厦已取得了消防合格证书。.动力维修工作设备设施的良好运行是保证大厦正常经营的有力保障。自开业以来，我一直是分管动力部工作的，在这方面，我始终得到了动力部两位经理的有力支持。开业前两年，大厦所有设备设施都还是新设备，基本上维修工作量不是很大。但是，由于有些设备本身的缺陷和安装过程中存在的问题，经过两年来的运行，大厦的设施设备陆续出现了许多故障，使动力部的工作今年与去年相比，维修工作量明显增加。特别是空调设备，在今年热天需要开启时，三台主机陆续出现故口，严重影响大厦的正常经营活动。为此，在空调保修期即将满口已满的情况下，我们争取到了厂家免费维修，为大厦节约了一笔较大的维修费用。在最近准备开启制热时，空调设备再次出现故障，动力部又到金都、岳阳宾馆请教专家，日夜抢修，并再次找厂家免费更换了部件，对全部空调管道进行了清洗，从而保证了空调设备的正常运转。在保证正常维修工作的情况下，还陆续安排动力部对大厦的有关设施进行了改造和完善，如为解决窗户玻璃易掉落的问题，对窗户口进行了改造；为加强临街门面电度计量，对这些地方的表计全部进行了更换校验 ；为加强大厦的安全监控，今年还在大厦几个主要地点安装了电视监控系统。我还直接负责了大厦电脑系统的日常维护工作。大厦的电脑系统担负着接待、口银、总经理查询、上、财务等管理工作。平常电脑系统一旦发生故障，即使是在晚上或休息时间，我总是及时赶到，保证电脑系统的正常运行。

.人事管理工作在这方面，本年度，大厦要我负责人事方面的管理工作。在这方面，局里给予了大厦灵活的政策。大厦的绝大部分管理人员和员工都是通过对外招聘的，鉴于目前社会上就业比较困难，平常向我打招呼的有不少，我自己也有不少穷亲戚，但我从不徇私情，本着唯才是用的原则，所有人员都经过总经理的认可，严格保证进入大厦的人员的素质。对于进入大厦的各级人员，更是从严要求。今年以来，我陆续规范了人事管理方面的一些程序，加强了员工转正考评工作，是金子，就要让他发光，及时建议予以重用 ；是庸才，也不心慈手软，及时提出处理或解聘意见。大厦陆续建立了员工的详细档案，对工资标准进行了重新规范与核定。为了招聘到优秀的员工，提高员工素质，我和大厦其它领导多次到各学校选录优秀人才，还委托市旅游学校、华容职校在平江、华容等地招用并培训人员。今年省旅游局的宾馆总经理培训班在我厦举办时，我和大厦多数管理人员以及一部分员工一起参加了这一学习，有了一个学习提高的机会。我和大部分参加学习的人员均拿到了省旅游局颁发的宾馆行业岗位资格证书，从而保证了大厦有一支较优秀和稳定的管理者和员工队伍。在这里需要指出的是，如果说大厦今年在以上各方面取得了一些成绩，这全是上级的正确领导以及大厦全体同仁努力工作的结果，在此我要真诚地说声谢谢!我知道，一个人的力量是渺小的，一个企业要想得到充分的发展，只有依靠领导班子的精诚团结和全体同仁的齐心协力。正如当初我在应聘副总经理时说过的，作为副总经理要多为总经理动脑子