日餐服务程序与标准

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档 一、带客入座1、咨客带客入座，递上餐牌、酒水牌再离开。二、上茶、上毛巾 茶上到客人的右上角说“请用茶”。毛巾上到客人的左上手边说“请用毛巾”。从客人的右边按顺序上毛巾和茶。如果客人在谈话，必须先知会客人说“打扰了”。三、点酒水、点菜先问酒水再点菜。一般都由部长以上只点菜或老服务员点菜完后必须重复菜单看是否有漏或错误的地方，让客人也清楚自己点的菜。写单时必须把台号、人数、时间、数量写清楚。入电脑账单时，注意推销新菜及急推的品种等。写单跪式在客人右边两腿跪平，身体平衡、直双手拿笔面带微笑。（注：在客人交谈时注意灵活）。四、上菜确定数量、台号，从客人右边送上并报上菜名。注意配料是否准备好。将菜摆放在中间位置或客人面前，以便客人用菜。编制：审核：批准：日期：注意上菜的正确摆向，以及上菜的顺序（女士、长者主宾优先，然后顺方向依序送上）上每道菜都要对客人说“这是××菜，请慢用”，如果这道菜让客人等得太久了，应说“让您久等了，这是××菜，请慢用”。注意菜是先吃冷后吃热。五、控制上菜时间按客人用餐速度及上菜顺序，严格控制上菜时间。如果客人对食物有先上、后上或一齐的要求，要尽快提、落实，按客人的要求提供快捷的服务。六、酒水的服务留意客人台面的酒杯，饮品主动为客人斟酒水，并积极推销第二杯饮品或酒类。如果客人不添加酒水，要及时搬走台面的空杯，并主动上茶给客人。注意如果客人点大支清酒，必须得到客人同意看过之后，当客人的面前打开，再倒入清酒壶内加热或加冻。如果客人点红酒，必须按照标准的红酒服务程序来服务，先给客人试酒，试酒只需倒一口就可以了，最后确认得到客人的同意后倒酒。七、加茶、换毛巾用多过程中，客人用脏的毛巾适当给客人更换。勤加茶、换茶（茶水凉了主动给客人更换）编制：审核：批准：日期：一般情况下，隔3分~5分钟去看一次，是否需要加茶、换毛巾等。八、更换烟盅及时更换台面有烟蒂（三根以内必须更换）换烟盅方法是：用历手拿起托盘里的烟盅；握住烟盅底部把干净的烟盅放在待换的之上；一起拿起放在托盘上送上干净的烟盅，放回台面原来放烟盅的位置。然后把脏的烟盅送去清洗。九、更换骨碟客人使用过的脏骨碟要勤换。位于客人后右方，服务员说“对不起，打扰了，为您更换骨碟”如客人正在谈话中就用手势示意一下。先把脏的骨碟撤下来，再换上新的骨碟，放回原来的位置。十、收拾餐具收餐具时必须请示客人得到同意后再撤走。客人使用后的空碟应及时收走。从客人的右侧用右手收走餐具。撤空碟时必须把汁也撤走。客人在交谈中时，可以用手势示意一下再收。编制：审核：批准：日期：十一、菜上到最后一道，知会客人菜上齐了，是否添加别的菜。十二、清理台面将客人用完餐的餐具全部撤走，包括空碟、汁酱等，清理干净。准备上水果或甜品。十三、上水果、甜品上水果必须跟上水果叉或甜品更。如果客人点甜品，先上甜品再上水果。十四、给客人换上热茶、热毛巾十五、结帐由部长级以上人员结帐。查看客人所点的项目是否上齐。核对台号、账单内容、打单。送往客人处打开账单夹，站在客人的右侧，用双手将账单夹递给客人说“谢谢您××钱”，点清客人给的钱再离开。找零钱给客人说“谢谢您找回××钱给您”。十六、客人离开送客先准备把客人鞋摆出来。客人离开时说“谢谢光临，欢迎下次光临”。注：1、服务员仪容仪表要整洁，白色袜子要换，脚无异味。2、在服务中必须跪式服务，在客人多的情况下要灵活。编制：审核：批准：日期：精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档1、目的送餐服务是星级饭店的服务项目之一，随着宾客需求的增加，以期能够使客人在客房内享用到美味佳肴，早餐通过门把手菜单点菜，午晚餐则通过电话点菜，两者的服务过程有所不同。房间内用餐最讲究服务的准确和及时，因此，服务中不但预订记录要准确，准备工作充分，而且要按时制作菜肴，及时送到客人房中。2、适用范围酒店客房3、质量标准3.1、接受房内用餐预定时，电话铃响不得超过三声3.2、使用礼貌用语，语调亲切自然，吐词清晰4、步骤与要求4.1、铃响三声以内，迅速拿起电话用敬语问候：“您好，送餐服务，请问您需要什么？”语调亲切自然4.2、问清客人具体要求、姓名、认输、订餐内容和送餐时间及其他特别要求4.3、向客人推荐介绍，做好推销工作4.4、重复客人具体要求和订餐内容，以获得客人确认4.5、告诉客人等候时间4.6、向客人表示感谢，礼貌到别4.7、迅速填写好订单并将订单交送餐员5、相关文件送餐服务程序与标准的协查规范6、质量记录（附后）