XXXXX政务服务便民热线工作总结

XXXXX政务服务便民热线工作总结近年来，为提高“xxxxx”政务服务便民热线的办理效率与办理质量，我部始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，坚持群众利益无小事的原则，坚持抓热点、解疑点、办难点，加强交办、督办、查办工作力度，坚持围绕中心、服务大局，强化措施、完善机制，扎实工作、落实责任。以“切实解决群众所急所难的问题''为目标，高度重视“xxxxx”政务服务便民热线工作，认真受理群众来电，热线工作得到扎实有序推进。切实解决了涉及群众切身利益问题，并取得了良好成效。一、总体情况近年来共受理热线信件总量XXX件，办结率XXX%。其中咨询类、建议类、投诉类、求助类等信件，群众满意率均达到XXX%o二、主要做法（一）高度重视，狠抓落实。为了把此项工作真正落到实处，我部以单位主要领导为组长，分管领导和热线工作人员为组员，参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目，审批给相关分管领导，分管领导再审批给科室负责同志办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果及时回复反馈。形成了受理、整理、报告、签办、交办、督办、反馈、归档等环节完整的工作运行程序。（二）认真办理，务求实效。一是认真受理每一件来电，做到件件认真记录，经办人对来电内容提出处理意见，经审核后转相关科室限时办理。二是对一些情况复杂或重要的来电，做到先送相关领导阅批后，及时转送科室办理。三是部领导亲自参与,如来电中涉及安全或其他急需解决的问题等，主要领导就相关问题牵头召集分管领导及相关科室负责人召开协调会，研究解决市民反映的问题，竭尽全力为民办实事，办好事。四是对来电内容叙述不清楚或需要与来电人沟通时，经办人员主动电话与来电人联系，问明情况后及时处理或对查处结果加以解释说明。（三）狠抓自身，长效管理。一是全面强化日常服务工作。结合网格化入户走访，深入辖区，走近村民，了解村情民意，现场解答咨询的问题、征集意见和建议，解决群众的合理诉求，力求减少"XXXXX”信件数量。二是加大政务公开力度，结合“XXXXX”工作，主动公开群众最关心、最迫切的事项，做到”内容全面，责任清晰，流程详细，办理时限明确。三是加大政策宣传力度。根据群众关心关注的热点问题，通过政策的宣传解读,及时消除群体性的群众误会或稳定隐患。三、存在问题和下步打算一是重视程度不够。部分承办人员缺乏做好热线工作就是“服务群众、服务发展、服务大局”的认识，在办理热线信件时落实力度不够，不能将群众满意度视为第一标准，工作浅尝辄止。二是办件质量不够高。由于多种原因，同样问题某诉求人反复多次投诉，矛盾未能及时解决。同时部分件答复过于形式和片面,不够深入，不够直接。在今后工作中，一是将继续按照“XXXXX”热线办理相关工作要求，改变不足之处，端正工作态度，增强服务意识，调节工作进度，真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线公众的满意度。在受理、交办、处置等环节上提质。二是进一步强化督查督办、协调、分析。认真解决问题，避免重复投诉。做好定期综合分析，加强对典型案例、某一类别问题的专项分析。三是进一步加强沟通协调。加强与服务对象的工作联系和沟通，尤其是针对热、难点问题。是进一步完善工作制度。重点加强矛盾纠纷