《民航服务沟通技巧》教案第9课老年旅客服务沟通

9老年旅客服务沟通第课沟通2课时(90min)知识技能目标： (1)了解老年旅客的群体特征和服务需求 (2)掌握老年旅客服务沟通要点思政育人目标： (1)深化真情服务理念，善于与人沟通 (2)继承与发扬尊老、爱老的传统美德法第1节课：考勤(2min)→案例导入(10min)→传授新知(25min)→课堂讨论(8min)第2节课：案例分析(一)(13min)→案例分析(二)(13min)→情景模拟(14min)→课堂小结(3min)→作业布置(2min)课 (2min)培养学生的组生的出勤情况案例导入 (10min)传授新知 (25min)见教材)，并提出问题： (1)朱某在与老年旅客徐先生的沟通中存在哪些问题？ (2)如果你是现场工作人员，你会如何应对？以及服务沟通要点学生主动探究民航服务沟通中如何与老年旅客服课课题学生了解民航服务沟通中老年旅征、需求分析以及1122第课在航空运输中，根据年长旅客的服务需求，可以将其分为无特殊服务需求老年旅客、一般服务需求老年旅客和特殊服务需求老年无特殊服务需求老年旅客是指身体健康、有自理能力，在航空旅途中不需要航空公司给予特别照顾的年长旅客，可按一般旅客进行运输；一般服务需求老年旅客，即本任务所讨论的老年旅客，是指因年龄偏大，在航空旅途中需要航空公司提供某种或多种服务的年长旅客；特殊服务需求老年旅客是指在运输过程中需要担架，或需要提供医疗氧气，或肢体病伤，或怀疑在飞机上需要额外医疗服能完成所需航程运输的年长旅客，通常按病残旅客进行运输。因此，在民航服务中，老年旅客通常是指那些年迈体弱，虽然病，但在航空旅行中显然需要他人帮助的旅客。【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题：学生】聆听、思考、回答【教师】多媒体展示7种不宜乘机的老人(详见教材)二、老年旅客的群体特征和需求分析 (一)老年旅客的群体特征随着年龄的增长，老年人的各项身体机能都会出现不同程度的年人的生活自理能力下降。，老年人易9老年旅客服务沟通第课时希望尽量依靠自己的力量，不愿主动寻求既渴望得到他人的关心和帮助，又容易表现旅客通常都有怀旧心理，对旧事物和传统有强烈的喜欢谈论、分享自己的经历和经验。他们还倾向于以长者的【知识拓展】教师通过讲解“沟通小贴士”的相关内容(详见教材)，帮助学生了解西方国家老年人的心理特征来自西方国家的老年旅客一般不愿意接受特殊的关照，若给予他们过多的帮助，反而会让他们认为这是轻视他们的表现。因此，民航服务人员在为其服务时，应特别注意服务的态度和提供帮助的 (二)老年旅客的需求分析舒适的乘机环境，还需要宽敞、出入方便的座位。在条件允许的情量保障老年旅客的乘机环境。见教材)，并提问：聆听、思考、回答对乘机流员协助提拿【多媒体】组织学生扫码观看“深航服务老年旅客暖心措施”3344第课视频(详见教材)，让学生了解深航在服务老年旅客工作中的亮点 (一)热情问候，耐心解释对于老年旅客而言，特别是初次乘坐飞机、独自乘坐飞机或不经常乘坐飞机的老年旅客，乘坐飞机出行是一个巨大的挑战。从进入机场的那一刻起，他们就可能会产生极大的不安和焦虑之感。因务老年旅客，当他们遇到问题时，应做到耐心解释、热心帮助，以缓解老年旅客例如，客舱乘务员在登机口迎客时，若遇到老年旅客，一定要热情问候，给他们营造一个轻松愉快的氛围，留下一个好印象；看【教师】讲述“传承红岩精神”(详见教材)，并提问：红岩乘务组为什么会拥有良好的口碑？在服务老年旅客时，红【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，告诉学生对待老年旅客时热情问候、耐心解释的必要性，要始终坚持精益求精、追求卓越的服务品质素都会引发或加重老年旅客的自卑感与焦虑感。因此，民航服务人乘机流程、服务设备的位置和使用方法等。9老年旅客服务沟通第课 (二)语速缓和，语言清晰由于听力下降、思维能力变差，老年旅客对信息的接收和理解存在一定障碍。因此，民航服务人员在与老年旅客沟通时，应放慢语速，提高音量，同时做到语调柔和，咬字清晰。若对方没有立即听明白，要耐心解释，直到其明白为止，不能抱有“该说的我已经此外，由于某些老人习惯使用地方方言，对普通话的使用和理解能力较差，在沟通不畅时应尽量安排会使用对方方言交流的工作【教师】讲述“树立人文关怀”典型案例(详见教材)，并提问：小林的服务为什么会让老年旅客感觉到舒适？小林身上的哪些【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，让学生知道在服务老年旅客时，需要做到语速缓和、语言清晰，并保持足够的耐心 的身体状况和心理状态。供热饮热食；关注老年旅客对客舱温度是否适应，为其做好保暖服55案案例分析(一) (13min)第课老年旅客服务沟通独为老年旅客解释，做好安抚，让老人不要着急。必要时可以与老人的家属通电话，说明情况，让老人安心。同时，老人与亲人说说【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题：忽然，你发现经济舱有一名老年旅客面露紧张，眼神飘忽，在座位聆听、思考、回答结学生的回答 (1)为老年旅客提供服务时，我们需要注意哪些方面？课堂讨论 (8min课堂讨论 (8min)第二节课例(详见教材)，并组织学生以小组为单位讨论以下问题：案例中的地面服务人员小杨和乘务长小雅分别为老年旅客提供地面服务人员小杨在工作中遇到情绪激动且无人陪伴的老奶奶后，温柔耐心地为其解释检查核酸结果的原因和重要性，并主动安抚对方，告诉对方自己会全力协助其解决问题。耐心的解释信任。在迎客过程中，乘务长小雅在第一时间发现了无家人陪同的通过课堂讨论，加深学生对老年旅客的服务要点通过案例分析，使学生更加深刻地认识到应该如何与老年旅客进行高品质的服务沟通669老年旅客服务沟通第课老人，主动上前帮助老人提拿行李并且协助其找到座位，为老人提供了无微不至的帮助和服务。小雅还在空闲时间上前与老人聊天解闷，让老人度过了一个温暖又贴心的旅程。。民航服务人员细心周到的服务大大提升了老年旅客的出行效率自述”案例(详见教材)，并组织学生以小组为单位讨论以下问题： (1)民航服务人员是如何在细节之处彰显服务温度的？案例分析(二) (13min)情景模拟 (14min)课堂小结 (3min) (2)在民航服务人员与老年旅客的服务沟通中，体现了哪些服文字，由小组代表上台发表讨论结果奶一样，关心他们，像老朋友一样问候他们，像亲人一样关怀他们，生以小组为单位模拟民航服务人员与老年旅客沟通的场景通过案例分析，使学生明白要用真心与老年旅客沟通，以实际行动践行真情服务通过情景模拟，加深学生对老年旅客服务沟通技巧的理解总结知识点，巩固学生对老年旅客服务沟通相关知识的印象77第课老年旅客服务沟通 (1)编写本节课的学习笔