DB3301T 0350-2021绿色直播间管理规范

ICS03.080.99CCSA12浙江3301省杭州市地方标准杭州市市场监督管理局发布IDB3301/T0350—2021前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由杭州市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：杭州市上城区市场监督管理局、杭州万维质量发展研究院、杭州市标准化研究院、杭州市标准化学会。本文件主要起草人：陈鑑寅、潘红、张韧、张胜权、张晴、吴振华、胡勤燕、徐梅、周佳、周莎、1DB3301/T0350—2021绿色直播间管理规范1范围本文件规定了绿色直播间的基本要求、绿色管理、商品及售后管理、评价和改进等内容。本文件适用于管理部门对绿色直播间的监督、管理及评价。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T17242投诉处理指南GB/T35411电子商务平台产品信息展示要求DB33/T2042电子商务平台交易产品信息发布基本要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1绿色直播间基于互联网以视频、音频、图文等形式向公众持续发布实时信息而获利，并具备诚信、安全、文明、低碳、环保等特性的网络空间。3.2直播营销人员服务机构为直播销售员从事网络直播营销活动提供策划、运营、经纪、培训等的专门机构，以下简称“MCN机构”。注：包括直播营销经纪服务机构、直播代播和运营服务商、直播基地、村播服务商、专业内容及制作机构、整合营销机构等。3.3直播间运营主体从事网络直播营销活动的企业法人或个体工商户，包括自主品牌商家、平台、MCN机构、主播等。4基本要求4.1经营资质4.1.1直播间运营主体根据实际开展的业务需要获取并公示相应资质或行政许可，包括但不限于：a)增值电信业务经营许可证；2DB3301/T0350—2021b)互联网食品销售许可备案证；c)出版物网络交易平台服务经营备案证；d)互联网药品信息服务资格证书；e)医疗器械网络交易服务第三方平台备案凭证；f)直播中向用户提供网络表演、音视频形式的各类网络视听节目信息，平台依法获取《网络文化经营许可证》《信息网络传播视听节目许可证》。4.1.2互联网平台应存证保管视频直播文件。4.1.3MCN机构应按照平台规则与网络直播营销活动主体签订协议，明确各方权利义务。4.2责任要求4.2.1平台应建立入驻主体服务协议与规则、建立商家和主播信用评价奖惩制度、商品和服务交易信息保存制度、消费者争议处理衔接、知识产权保护规则等。4.2.2MCN机构应当建立健全内部管理制度，包括与主播的签约合同制度，对主播的管理制度，对主播的培训制度等。规范直播营销人员招募、培训、管理流程，明确直播营销信息内容生产、发布、审核责任。4.2.3主播应年满十六周岁且已实名认证，在直播活动中应遵守公序良俗原则，不得违反法律、法规和国家有关规定宣扬背离主流价值观的内容。4.2.4商家提供的商品或者服务应符合《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《食品安全法》等相关法律法规对商品质量和使用安全的要求，符合使用性能、宣称采用标准、允诺等。4.2.5直播间运营主体应遵守《网络信息内容生态治理规定》的要求。4.2.6直播间运营主体应落实实名制，不得将注册账号转让或出借给他人使用。5绿色管理5.1平台管理5.1.1平台需要遵守以下规范：a)严把网店准入关口；b)加强产品质量管控，不准违法违规商品入市；c)确保网络交易安全，不准侵害消费者个人信息；d)保障商家合法权益，不准滥用平台优势地位；e)公平公正有序竞争，不准破坏市场竞争生态；f)引导网络模式创新，不准变相从事网络违法；g)强化知识产权保护，不准为销售侵权商品提供便利；h)畅通消费维权渠道，不准侵消费者权益；i)主动接爱社会监督，不准回避平台主体责任；j)厉行节约绿色网购，不准宣导铺张浪费。5.1.2平台的工作职能包括但不限于：a)要求入驻商家、主播或有关机构提交真实身份或资质证明等信息，登记并建立档案；b)平台直播营销内容生态审核和内容安全治理；c)对主播的教育培训及管理；d)及时对违法、不良等营销信息的处置；3DB3301/T0350—2021e)依法配合有关部门的监督检查，提供必要的资料和数据；f)健全消费者咨询和投诉举报渠道，及时处理消费者咨询与投诉举报。5.1.3应定期展开绿色公益活动，保证直播公益活动的透明性、真实性。5.1.4应通过制定平台规则、服务协议，开展宣传推广等措施，引导使用绿色包装或减量包装，参与包装回收，推广可循环、易回收、可降解替代产品。5.1.5应支持扩大节能、环保、绿色等产品销售，可设立绿色产品销售专区加强集中展示和宣传。5.2商家管理5.2.1依法保障消费者合法权益，积极履行自身作出的承诺，依法提供退换货保障等售后服务，需要遵守包括但不限于以下要求：a)销售的商品或提供的服务应当符合法律及直播营销平台规定，在销售药品、医疗器械等特殊商品时，需要取得资质或者行政许可；b)对商品或者服务进行宣传时，要符合客观、真实、科学的原则，不得夸大、虚假宣传；c)在网络营销过程中，要自觉保障消费者的知情权、自主选择等合法权益；d)健全消费者咨询和投诉举报渠道，及时处理消费者咨询与投诉举报。5.2.2提高包装产品与寄递物品的匹配度，对所售商品不过度包装、随意包装，减少不可降解包装的使用。5.2.3商品应符合国家节能减碳政策要求，不应选择国家违法禁止的商品及假冒伪劣商品。5.2.4禁止采购使用重金属含量、溶剂残留等超标的劣质包装和有毒有害材料制成的填充物。5.2.5不得销售侵权商品、三无产品。5.3MCN机构管理5.3.1MCN机构应制定品控管理制度，对签约直播人员规范化管理，当出现直播人员违法违规或违反平台规则的情形，应当立即制止，严重情形应当解除合作协议。不得出现包括但不限于以下违法或违规行为：a)未恰当履行与主播、平台、商家等合作主体签署的合作协议，造成恶劣影响；b)数据造假或作弊；c)侵犯他人权益、泄露他人信息；d)获取不正当利益；e)违背承诺，如承诺参与平台活动、未经许可擅自退出等；f)冒用平台名义发布信息；g)直播业务中，实际主播与机构提交的主播账户身份信息不符；h)扰乱直播经营秩序等；i)严禁16周岁以下未成年人参与网络直播。5.3.2应对主播开展关于公益、环保的培训，积极响应开展公益活动。5.4主播管理5.4.1直播时应遵守《互联网信息服务管理办法》的规定，且不得出现以下行为：a)流量数据造假；b)采取虚假购买、事后退货等方式形成虚假销售数据；c)涉及虚假、引人误解的；4DB3301/T0350—2021d)导流用户私下交易，或者从事其他谋取非法利益的；e)带有低俗趣味的；f)荒诞惊悚、影响社会和谐的；g)违反法律严令禁止的及损害其他经营者或者消费者合法权益的。5.4.2在直播过程中应对以下消费提示信息做必要、清晰的说明：a)使用中可能会危害消费者的情形；b)对特殊人群使用时的保护警示；c)安全事故处理方法；d)个人防护；e)潜在的危险说明；f)产品生产日期、保质期和/或有效日期、限期使用日期。5.4.3在直播过程中不得出现铺张浪费的现象。5.4.4应倡导消费者理性网购、文明网购，不得奢侈夸张宣扬过度消费。5.4.5应积极响应并开展公益直播，引导直播用户关心公益事业。6商品及售后管理6.1商品质量平台、MCN机构、商家、主播等各相关方应进行充分沟通，应建立并实施品控管理体系，包括但不a)确保直播售货商品的质量、使用安全和使用性能等符合明示要求，符合宣称采用标准等；b)确保直播售货全流程关键信息数据的连续性；c)由可评价的指标来支持商品质量管控措施；d)对商品质量管控措施的持续适应性进行评价和改进；e)落实核查商品销售资质、检测报告、商标注册证明等信息并做好台账；f)不通过网络直播销售法律、法规规定禁止生产、销售的商品或服务；g)对商品的宣传与展示应符合GB/T35411、DB33/T2042的规定。6.2售后服务直播间运营主体对所售商品的退换货和退款应符合《中华人民共和国消费者权益保护法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》和《网络交易监督管理办法》，包括但不限于：a)对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，作出真实、明确的答复；b)所售商品或者提供的服务，依法履行交易承诺和七天无理由退货等消费者保障义务；c)所售商品或者提供的服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，按照国家规定或者约定履行，不故意拖延或者无理拒绝；d)对非自营商品的售后工作，承担售后责任；e)及时处理消费者咨询与投诉；f)依法配合有关部门的监督检查，提供必要的资料和数据；g)投诉处理应符合GB/T17242的规定。5DB3301/T0350—20217评价和改进7.1接受管理部门监督，定期进行星级评价，评价结果分为五个等级，