SC知识管理蓝图设计和发展路线图-v0.6

救助儿童会知识管理项目

蓝图设计和发展路线图2011年8月18日我们为什么坐在这里——2今天分享救助儿童会知识管理的蓝图设计分享救助儿童会知识管理的发展路线图行动起来！之前的6周知识管理理念分享对SC的知识管理现状进行梳理及诊断知识管理最佳实践研究构建SC的知识管理远景蓝图确定知识管理各项内容的发展路线我们的进度——33主要工作活动第一周第二周第三周第四周第五周第六周071107120713071407150718071907200721072207250726072707280729080108020803080408050808080908100811081208150816081708180819第一阶段：项目前期准备

了解STC知识管理项目背景及项目相关信息/文档收集

明确具体的工作范围、工作计划及提交成果，并与客户项目组确认

明确具体的调研方法，范围，并与客户项目组确认

编写调研需要的问卷/提纲，并与客户项目确认

确认访谈对象、时间安排

准备项目启动会

第二阶段：STC知识管理现状梳理与诊断

项目启动会研读STC现有的知识管理体系相关资料、文档以了解现有知识管理系统平台

进行重点岗位的访谈和员工在线调查

整理分析收集的调研信息，编写知识管理体系现状诊断报告

第三阶段：STC知识管理体系蓝图设计

收集并分析知识管理体系及平台最佳实践（基于埃森哲已有的案例）

整理分析前期调研中STC对于知识管理平台的设想

结合现状诊断，最佳实践及未来设想，设计STC知识管理体系蓝图

第四阶段：STC知识管理体系完善行动计划

比较STC知识管理体系现状诊断报告与蓝图，进行差距及完善措施分析

对完善措施进行资源投入、重要性与急迫性矩阵分析

根据矩阵分析结果，规划STC知识管理体系完善行动计划

对“速迎”内容，设计具体的解决方案（在时间允许的前提下）

交付件：启动会材料第一次项目汇报交付件：诊断报告、蓝图设计、未来发展路线图我们在这里目录4Copyright©2011AccentureAllRightsReserved.现状诊断发现总结蓝图设计的原则和方法知识管理蓝图设计知识管理发展路线图SC知识管理6个维度的发展状况不一致，整体处在基础水平战略内容流程技术能力组织文化和行为基础期发展期成熟期知识管理6维度改善紧迫性排序-访谈数据通过对救助儿童会知识管理现状的综合诊断结果，目前6个维度由低到高的发展状况排序依次为：文化&行为流程组织内容战略环境技术能力知识管理6维度综合发展状况总结文化和行为技术能力协作型组织战略环境内容流程组织5高低人数通过现状诊断我们的主要发现——6通过对各个领域的现状分析，我们发现SC在知识管理方面的主要问题如下：战略环境内容流程技术组织文化系统的知识管理战略缺失知识管理未能与业务目标紧密结合现有知识的利用率低知识管理内容覆盖范围不全没有系统的知识分类体系知识更新不到位知识管理整体标准流程缺失知识管理流程未能与业务管理流程紧密结合知识共享流程不明确Intranet使用率低、操作不便共享文件夹（ShareFolder）缺乏分类体系和使用规范员工知识管理的相关技能有待提升知识管理专责缺失，职责不明员工日常工作繁忙，投入在知识管理上的时间和精力有限员工流失导致知识流失内部宣传不足，激励机制缺失现有激励措施效果有限，如绩效考核和内网使用排名SC知识管理现状在知识管理6阶段中的位置7听说过、了解有一些内部讨论，没有任何行动关键领导意识到知识管理的意义员工都同意知识管理能解决一些问题知识管理的目标并不明确知识管理的价值得到了一定积累知识管理获得了小范围的群众基础，他们对于知识管理的参与度提高将知识管理固化为日常工作提上日程把知识管理作为项目运作业务和IT战略中同时将知识管理作为核心要素知识管理流程和应用都得到了统一，并在组织内部得到了广泛的应用和认同对于个人使用知识管理并没有硬性的绩效约束开始申请全公司范围的知识管理经费公司将知识管理作为一项重要的政策，全面推广员工可以轻易的获取各方面的专业知识知识管理经费固化在日常的预算中，是一项重要的工作领导层逐渐承担起首席知识官的角色制定了与知识管理相关的绩效措施内容架构、专家管理等都在一个成熟的框架下运作不断完善和开发新的知识管理沟通渠道和模式企业已经将知识管理作为自身的最佳实践，内嵌在企业的文化当中。第0级第1级第2级第3级第4级第5级知识管理水平总结自Gartner2006年报告持续提升Gartner总结的知识管理6阶段经过与SC关键人员达成一致，SC知识管理未来提升方向是…Copyright©2011AccentureAllRightsReserved.8第0级第1级第2级第3级第4级第5级知识管理水平总结自Gartner2006年报告Gartner总结的知识管理6阶段听说过、了解有一些内部讨论，没有任何行动关键领导意识到知识管理的意义员工都同意知识管理能解决一些问题知识管理的目标并不明确知识管理的价值得到了一定积累知识管理获得了小范围的群众基础，他们对于知识管理的参与度提高将知识管理固化为日常工作提上日程把知识管理作为项目运作业务和IT战略中同时将知识管理作为核心要素知识管理流程和应用都得到了统一，并在组织内部得到了广泛的应用和认同对于个人使用知识管理并没有硬性的绩效约束开始申请全公司范围的知识管理经费公司将知识管理作为一项重要的政策，全面推广员工可以轻易的获取各方面的专业知识知识管理经费固化在日常的预算中，是一项重要的工作领导层逐渐承担起首席知识官的角色制定了与知识管理相关的绩效措施内容架构、专家管理等都在一个成熟的框架下运作不断完善和开发新的知识管理沟通渠道和模式企业已经将知识管理作为自身的最佳实践，内嵌在企业的文化当中。目录9Copyright©2011AccentureAllRightsReserved.现状诊断发现总结蓝图设计的原则和方法知识管理蓝图设计知识管理发展路线图SC知识管理蓝图设计的原则10基于全局需求分析易操作可实现与业务紧密相连为员工带来价值在全面考虑各个部门的业务需求的基础上，构建能够实现优质高效知识管理的蓝图框架考虑救助儿童会的现有基础、未来能力空间和可借助的资源，在此基础上设计可实现的蓝图，同时做到操作简单明确知识管理在支持业务运营中需要发挥的作用，同时将知识管理融入到业务管理和业务流程中知识管理蓝图设计时考虑员工需求，意在为提高工作效率提供帮助，为提高个人能力提供平台SC知识管理蓝图设计的信息来源Copyright©2011AccentureAllRightsReserved.11现状诊断最佳实践SC的建设性意见SC知识管理蓝图现状诊断通过访谈和问卷发现SC在业务和知识管理方面存在的问题以及员工对于知识管理的期望最佳实践通过研究国际领先知识管理机构的实践，总结成熟的知识管理所应该具备的关键要素SC的建设性意见与SC的相关管理人员确认未来知识管理所需要达到的最佳状态，以及每一个维度所迫切需要实现的内容SC知识管理蓝图的来源蓝图设计基于埃森哲知识管理框架Copyright©2011AccentureAllRightsReserved.12知识管理平台的功能和技术架构知识管理覆盖的内容范围，以及内容的分类和维护知识管理流程，明确流程节点和负责人知识管理的战略定位，意在解决何种业务问题机构内部的知识共享宣传激励机制以及文化知识管理的组织架构、负责岗位及其职责文化和行为技术能力协作型组织战略环境内容流程组织SC知识管理项目的现状诊断和未来蓝图设计都基于埃森哲知识管理框架。目录13Copyright©2011AccentureAllRightsReserved.现状诊断发现总结蓝图设计的原则和方法知识管理蓝图设计知识管理发展路线图基于埃森哲知识管理框架中的六个维度，SC的知识管理蓝图在每一个维度将实现如下目标—Copyright©2011AccentureAllRightsReserved.14内容组织

流程技术战略环境文化完善的知识库系统的内容管理制度明确的角色和职责定义知识管理要素在绩效管理中体现完善的知识管理流程知识管理流程与业务流程相互结合与支持统一的知识管理平台规范的权限设置以及有效的技术支持保证用户使用规范和便捷知识共享型的机构文化明确的知识管理的战略定位内容组织

流程技术战略环境文化为了实现每一个蓝图中的每一个目标，我们建议SC采取如下相应的行动——Copyright©2011AccentureAllRightsReserved.15普及知识管理流程将知识管理流程与业务流程相融合定义知识管理流程明确相关岗位及职责明确战略定位明确目标制定衡量标准调查知识管理满意度制定阶段性的组织目标评估现有平台完善平台功能开展技术培训明确内容范围搭建内容架构和内容分类制定并执行沟通计划制定管理制度（质量管理、维护更新等）提供技术支持组织架构及岗位职责宣贯调整岗位说明书，纳入绩效管理范畴知识管理战略环境蓝图——

明确的知识管理战略定位和提升方向Copyright©2011AccentureAllRightsReserved.16没有明确的知识管理战略，仅停留在短期或者技术层面对知识管理有基本的理解，但未与战略目标相结合有小范围知识管理战略或实践明确了对知识管理的需求，但没有明确的行动计划机构层面有统一的知识管理策略，并与组织战略目标相结合长期致力于提升知识管理水平SC基础期发展期成熟期SC内容组织

流程技术战略环境文化负责人/相关人员关键产出品蓝图描述/主要任务战略环境是描述知识管理在机构的战略定位，明确知识管理与业务的相互关系，并描述知识管理的提升方向针对埃森哲建议的知识管理战略初稿召开讨论会，确定救助儿童会的知识管理战略救助儿童会中国项目高级管理团队（SMT）知识管理相关人员救助儿童会知识管理战略知识管理战略蓝图——

定位SC的知识管理战略Copyright©2011AccentureAllRightsReserved.17愿景一个所有儿童都能享有生存、保护、发展及参与权利的世界

使命推动全社会在对待儿童方面取得突破性的进步，为儿童的生活带来及时和持久的改变业务战略已过期业务流程不完善部门间、区域间缺乏合作人员流失人员能力需要提升SC的愿景和使命SC面临的业务问题提升企业文化提供沟通的平台，促进知识分享，改变工作方式，进行有意识的创新加强业务间沟通，增进互相理解减少人员流失带来的损失提高项目交付的效率和质量SC关键人员对知识管理的期望通过知识管理，为员工提供便捷的学习平台和持续更新的知识库，使得知识管理成为新员工快速学习，老员工持续发展的有力工具，成为机构业务发展的合作伙伴、改变工作方式和建立机构文化的推手，成为业务创新的源泉。救助儿童会的知识管理战略内容组织

流程技术战略环境文化知识管理内容蓝图——

完善的知识库，系统的内容管理制度Copyright©2011AccentureAllRightsReserved.18对知识管理的覆盖范围没有明确的定义没有明确的分类方法没有明确的知识质量衡量标准有一定的知识管理覆盖范围定义但不完善部分知识内容有明确分类方法部分知识内容有明确的质量衡量标准有明确的知识管理覆盖范围定义有系统的知识管理内容的分类体系有系统的知识管理内容质量的衡量标准SC基础期发展期成熟期SC负责人/相关人员关键产出品蓝图描述/主要任务定义知识管理需要涵盖的内容范围（通过与各部门各层级员工的沟通）明确知识内容架构和分类方法制定知识管理相关制度，包括内容质量管理、内容维护与更新的流程救助儿童会中国项目高级管理团队（SMT）知识管理负责团队各部门负责人知识管理覆盖范围说明知识管理内容架构及分类方法，并进行知识的分类整理，搭建知识库知识内容质量标准知识内容维护与更新流程等知识管理内容蓝图——

知识内容分类设计方法和衡量标准知识内容分类设计方法分类方法设计（提升）分类方法测试分类方法推广判断知识内容分类方法是否需要提升的标准全局性内容的广度与深度支撑机构战略与业务发展需要系统性内容分类科学、层次结构清晰规范性符合用户习惯的分类与命名标准拓展性可灵活、方便地增加新的分类与内容19知识内容分类不是一劳永逸的事情，而是会随着业务的发展而不断完善。判断是否需要提升并进行持续改进知识管理内容蓝图——

SC知识分类过程建议Copyright©2011AccentureAllRightsReserved.20分类方法的原则：简单易懂，符合员工工作习惯逻辑清晰，对于同一种分类方式下的每一个层级内容都是互相独立互不包含，且涵盖了该层级所有的内容不同的分类方式可以结合使用，同一文档可以有多个标签便于不同搜索习惯的员工操作机构层级的知识非项目部门的知识项目部门的知识分类对象主要工作对确定为机构层级的知识提出分类方法初稿，征求各部门和SMT团队的意见和建议。根据本部门的业务规范，根据业务类型、业务阶段等提出分类初稿，需要与其他部门分享的部分，征求其他部门的意见，最终确定本部门知识的分类方法。由项目部在征集各个项目办公室意见的基础上提出初稿，可以根据办公室、项目类型、项目阶段、文档性质等维度进行分类。由知识管理团队进行汇总并整合机构知识分类方法SMT审核通过负责人知识管理团队各部门负责人项目部负责人按照确定的知识分类方法对知识进行分类，搭建知识库内容组织

流程技术战略环境文化知识管理组织蓝图——

清晰的知识管理组织人员结构及职责定位，赢得管理层关注Copyright©2011AccentureAllRightsReserved.21SC基础期发展期成熟期SC负责人/相关人员关键产出品蓝图描述/主要任务定义知识管理专职人员岗位职责定义管理层知识管理相关岗位职责定义知识管理专家岗位职责调整岗位说明书，加入知识管理相关职责说明，适时纳入绩效管理范围开展知识管理组织人员结构和相关职责宣贯工作，及时通知相关职责更新，确保组织内部对知识管理组织人员安排达成广泛一致的理解和认识知识管理组织架构图管理层/知识管理专职人员/专家相关知识管理职责说明调整后加入知识管理职责说明的岗位说明书知识管理组织人员结构和职责宣贯及培训材料没有或有非正式的知识管理负责人没有清晰的内部专家定义，组织内部人员不知道如何获取知识知识在每个人手里，没有被广泛在组织内部进行分享有正式的知识管理负责人和一定的职责说明设有内部专家但与内部专家的沟通是有限和非正式的大部分知识在组织内部可以进行分享建立了明确清晰的知识管理组织和人员结构及职责定位拥有完善的专家体系和便捷的沟通渠道知识管理贯穿于整个组织内部文化和流程中获得管理层的关注及支持救助儿童会中国项目高级管理团队（SMT）知识管理负责团队人力资源部门内部专家项目/部门知识管理工作组知识管理IT解决方案工作组负责领导执行与改进提出机构知识管理体系建设方案组织、协调项目/部门知识管理工作组与知识管理IT解决方案工作组共同构建知识管理体系制定机构知识管理制度负责知识管理绩效监控项目/部门知识管理工作组：协助知识管理主管设计机构知识架构、内容提炼、评估与迁移方案进行知识内容收集、提炼及评估知识管理IT解决方案工作组：设计知识管理IT解决方案实施知识管理IT解决方案终端用户/知识贡献者/内部专家：使用知识、提供反馈意见贡献、分享知识决策机构知识管理重大问题战略规划资金使用工作优先级组织结构职责划分终端用户知识管理委员会知识管理主管知识管理组织蓝图——

SC知识管理组织架构设计建议Copyright©2011AccentureAllRightsReserved.22知识贡献者内部专家建立知识管理组织人员结构及明确相应的人员职责是成功搭建知识管理组织蓝图的必要条件，参照知识管理流程最佳实践并结合SC业务现状，埃森哲建议的SC知识管理组织架构及职责划分如下：建议由SMT成员组成建议由总部专业人员担任建议由项目经理/部门主任带领相关人员组成建议由传播与倡导部带领相关IT人员组成内容组织

流程技术战略环境文化知识管理流程蓝图——

完善的知识管理流程体系，体现与业务流程的结合和支持Copyright©2011AccentureAllRightsReserved.23没有或者有限的知识管理流程未与业务流程相结合知识随员工流动而流失有分散的知识管理流程与业务流程的结合有限知识被收集和存储，但没有后续的管理和维护在个人和组织单元有定义明确的信息流和负责人/组织知识管理流程被广泛知晓并且与业务流程紧密相连知识被定期维护和更新SC基础期发展期成熟期SC负责人/相关人员关键产出品蓝图描述/主要任务定义并设计清晰、全面的知识管理流程与各部门相关负责人就知识管理流程进行沟通，确保知识管理流程与业务管理流程的紧密结合和相互支持开展知识管理流程宣贯及培训工作，确保知识管理流程能够在机构内部被广泛理解和应用知识管理流程目录知识管理各项工作具体流程图及流程说明知识管理流程相关宣贯及培训材料救助儿童会中国项目高级管理团队（SMT）知识管理负责团队人力资源部门知识管理流程蓝图——

SC知识管理流程目录设计建议Copyright©2011AccentureAllRightsReserved.24专家管理流程知识管理战略制定和绩效跟踪流程知识需求管理流程知识管理战略制定知识管理绩效监控知识需求收集知识提供计划知识产生和整理知识内容管理流程内容提交和贡献内容归档和分类内容分享知识使用支持知识查找知识定制知识反馈个人技能建档内部专家管理系统维护

外部专家管理内容架构维护系统应用开发/维护用户管理知识负责人工作交接知识管理战略调整内容评级和审核内容维护和更新内容发布建立清晰界定知识管理各部分工作流程的知识管理流程目录是成功搭建知识管理流程蓝图的首要任务，参照知识管理流程最佳实践并结合SC业务现状，埃森哲建议SC知识管理流程目录如下：知识管理流程蓝图——SC具体流程设计示例在知识管理流程目录建立的基础上，以知识产生流程为例，逐步梳理并完善知识管理流程体系：25示例内容组织

流程技术战略环境文化知识管理技术蓝图——

有效的技术支持以及规范的权限设置配合下，统一的技术平台Copyright©2011AccentureAllRightsReserved.26有分散的技术工具，没有形成统一的知识管理平台没有明确的权限设置规范在平台内没有明确的知识管理内容架构有统一的知识管理平台，但待完善有基础的权限设置，但不完善在平台内有一定的知识管理内容架构但没有统一的标准有统一的、领先的知识管理平台，实时更新有完善的权限设置规范拥有被广泛理解的、标准的内容架构SC基础期发展期成熟期SC负责人/相关人员关键产出品蓝图描述/主要任务收集IT需求，评估现有技术平台，进而明确其功能定位完善技术平台（包括功能完善及权限设置规范等）进行平台测试开展用户技术培训有针对性地提供技术支持IT需求分析及技术平台评估报告技术平台功能介绍及权限设置手册技术平台测试报告技术平台相关培训及培训手册救助儿童会中国项目高级管理团队（SMT）知识管理负责团队传播与倡导部门知识管理技术蓝图——

SC知识管理技术能力蓝图设计要求根据前期现状诊断阶段的访谈和在线调查搜集到的IT需求，可以总结出如下设计要求，为IT蓝图设计提供依据：IT需求IT蓝图设计要求先进统一的技术平台整合intranet,sharefolder等现有IT平台重新定位统一的IT平台，并划清原平台间的内容和使用界限使未来IT平台具备较好的可拓展性加强未来平台的权限管理快速有效的搜索功能高速有效的搜索引擎（如支持全文搜索、模糊搜索等）操作简单，支持个性化搜索和个人浏览习惯系统清晰的内容架构支持多样的内容管理，包括集中存储、索引等统一知识分类方法统一知识内容格式提供多种协作工具（在线论坛、网上社区等）便捷的专家沟通支持专家专业水平和项目经历的自主更新可以根据专业水平和项目经历搜索专家实现知识内容和专家的互相查找有相应的系统工具，允许通过多种渠道与专家沟通及时到位的IT技术培训加强平台使用和IT技术培训并形成常规的技术支持确保培训的覆盖面，对错过培训的员工采取补救措施27知识管理技术蓝图——

SC知识管理系统技术架构设计建议救助儿童会知识管理系统技术架构

数据存储库元数据(metadata)索引存储库File内容文件知识内容存储库存储服务知识地图知识报表内部知识门户：Portal归档知识内容存储知识应用

知识论坛实践社区知识获取知识维护电子学习知识库技术工具

数据服务

索引数据知识门户知识质量管控知识规范管控知识架构管控归纳知识管理IT设计的要求，我们认为SC知识管理系统技术架构应具有以下要件：外部知识门户：网站内容管理知识评估信息推送索引管理检索工具工作流权限管理系统管理知识管理专用工具IT系统通用工具28知识管理技术蓝图——

SC知识管理系统总体效果示例知识管理系统总体效果邮件提醒反馈，评分论坛，FAQ专家定位搜索服务数据接口知识源知识地图版本控制权限控制知识分类报表分析系统管控知识门户创建发布工作流导航检索订阅个人资料作者管理员用户知识应用29示例内容组织

流程技术战略环境文化知识管理文化蓝图——

通过正式或非正式的宣传沟通，形成知识共享型的机构文化Copyright©2011AccentureAllRightsReserved.30对知识贡献者没有明确的奖励机制知识分享的结果（有效性）没有衡量的准则规范员工没有认识到知识管理的作用，未能积极参与对知识贡献者根据一定标准进行奖励，但机制仍不完善对知识分享结果有一定的衡量标准，但并不完善员工认识到知识管理的作用，并逐步响应知识共享知识分享在组织内部广泛鼓励和宣传，按明确标准进行正式和非正式奖励知识管理结果按覆盖面、质量和对业务产生的积极影响等标准进行衡量形成协作型的组织文化SC基础期发展期成熟期SC负责人/相关人员关键产出品蓝图描述/主要任务将知识管理纳入阶段性的组织目标，制定切实可行的行动计划，并将计划的进展情况与员工进行定期或不定期的沟通由知识管理负责人员制定沟通计划（包含沟通对象、沟通内容、沟通渠道和沟通方法等），并按照计划开展各种宣传、培训、活动等内容在知识管理的提升行动进展到一定阶段后，可以定期组织知识管理满意度调研，追踪员工对知识管理满意度的变化并进行原因分析，制定后续行动方案救助儿童会中国项目高级管理团队（SMT）知识管理负责团队传播与倡导部门救助儿童会XX年工作目标及行动方案知识管理沟通计划知识管理满意度调查问卷知识管理满意度调查结果分析及行动方案31知识管理文化蓝图——

通过有效的宣传沟通，提升员工的认识和参与程度知识管理的收益逐步实现内化有效的分阶段的宣传和沟通能够增加员工的接受程度和参与程度，不断提升知识管理水平，并且引导SC逐步形成学习型和共享型的机构文化。引起关注提升认识实现认同获得承诺承诺曲线宣传什么是知识管理，以及它会在何时以怎样的方式发挥作用传授员工关于知识管理的具体内容，并带动他们参与其中确认员工进行高水平的知识分享

传达给员工知识管理将如何提高他们的工作质量（即“知识管理到底能给他们带来什么”向员工征集知识管理的有效性以及可以改进的方面的反馈意见例如：张贴“知识管理—学习他人，学习过去，创建一个更美好的未来”的宣传语例如：召开员工与直属上级或部门知识管理代表面对面交流例如：企业知识管理调查问卷例如：建立个人目标例如：通过快讯、简报、门户网站等方式突出知识的贡献者例如：知识管理手册----“什么是企业知识管理，以及知识管理如何帮助你”知识管理文化蓝图——

沟通计划示例32Copyright©2011AccentureAllRightsReserved.对象目标内容负责人

形式频率SMT获得管理层对知识管理工作的重视和支持知识管理理念和工作计划介绍知识管理主管座谈会启动阶段视情况展开保证管理层知晓知识管理工作进展并能及时提供支持知识管理工作进展介绍和所需支持知识管理主管会议每月一次知识管理团队保证知识管理团队内部就工作目标达成一致知识管理理念、工作计划和工作方法介绍知识管理主管会议启动阶段视情况展开保证知识管理团队内部的协调一致知识管理工作沟通协调知识管理主管会议每周一次全体员工知识管理获得员工的理解和关注知识管理理念和最佳案例分享知识管理团队邮件、座谈会、宣传册（单）等两周一次知识管理团队和流程获得员工理解和接受知识管理团队和职责介绍知识管理流程介绍知识管理团队邮件、会议、宣传册（单）两周一次知识管理工作获得员工的认可和支持主要工作以及工作进展情况配合工作表现突出员工表彰知识管理团队邮件、宣传册（单）、视频等每月一次使员工获得知识管理平台操作技能新知识管理平台技术培训技术组

知识管理团队课堂培训、视频、操作手册平台完善后集中培训了解员工对知识管理改进后的满意水平和建议知识管理满意度调查知识管理团队在线调查系统培训后展开，可以每年一次持续关注…

示例知识管理文化蓝图——

知识管理满意度调查示例33Copyright©2011AccentureAllRightsReserved.知识管理满意度调查一、个人基本信息

问题答案（请选择）请选择您所在的部门

请选择您在救助儿童会已经服务的工作年限

请选择您所在的办公室

请选择您的级别

二、问卷内容

问题请在下表中填写或选择定义的选项总体评价用百分制打分，您对最近知识管理工作的总体满意度评价，请在右侧格子内直接填写数字

知识管理战略我了解知识管理的目标

知识管理内容目前的知识内容覆盖范围全面

目前的知识内容分类清晰

目前的知识内容质量良好

知识管理流程目前的知识从收集到使用的流程明确

目前业务流程中有涵盖知识管理的任务

知识管理组织您认为目前知识管理工作的组织是否有序？

我清楚遇到问题应该向谁求助

内部专家能够给予我很多帮助

知识管理技术我能很容易地使用知识管理平台

我能顺利地从知识管理平台寻找到我需要的知识

知识管理文化我们的机构有采取各种行动鼓励员工参与知识共享

我对目前机构内部知识共享的氛围感到满意

示例目录34Copyright©2011AccentureAllRightsReserved.现状诊断发现总结蓝图设计的原则和方法知识管理蓝图设计知识管理发展路线图提升工作的优先级、投入水平和前置工作将作为判断各项工作在发展路线图中所处位置的依据Copyright©2011AccentureAllRightsReserved.35维度定义分值说明优先级重要性优先级=重要性+紧迫性重要性是指SC认为需提升工作的重要程度；紧迫性是指SC认为需提升工作的紧迫程度分值越高，优先级（重要性、紧迫性）越高高(H)=8.0+；中(M)=6.0~7.9；低(L)=6.0-紧迫性投入水平埃森哲项目组针对开展此项工作需投入的资源水平进行评估投入水平分为高、中、低三个等级投入水平评估的考虑因素：人力资源投入资金资源投入时间投入前置工作在开展本项工作之前必须完成的其他工作内容，即本项工作开展的前提条件埃森哲根据经验进行评估根据关键人员访谈和项目组评估，对需提升的工作优先级、投入水平和前置工作进行判定Copyright©2011AccentureAllRightsReserved.36编号维度工作活动优先级投入水平前置工作编号1战略环境明确机构的知识管理战略HL-2内容明确知识管理覆盖范围HM13搭建内容架构和分类体系HM1,24制定管理制度（质量管理、维护更新等）LM1,95技术需求收集及评估现有的知识平台MM16完善现有平台功能、权限设置并测试LH57开展IT技术培训LM68有针对性的提供技术支持MM69组织明确知识管理岗位及职责HL110调整岗位说明书，纳入绩效管理范畴MM911知识管理组织机构及岗位职责宣贯LM912流程定义知识管理流程HM1,913将知识管理流程与业务流程相融合MM1214普及知识管理流程LM1215文化制定阶段性的组织目标及相应的行动计划HL116制定并执行沟通计划MM917调查知识管理满意度LL7根据优先级和投入水平判断各项工作所处的提升阶段…Copyright©2011AccentureAllRightsReserved.