客服礼仪培训心得体会

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培训转瞬已经过去两个月了，这段时间中，学习的学问点让我操作更娴熟，但我觉得，改变最多的还是心态，或许是刚开头对要做的工作并不清晰，觉得只需要为旅客订票就可以了，渐渐才发觉我们的工作并不是这么简洁，订票只是最初级的工作，后续的各项学问才是重点，越深化的学习，更加现这项工作并不是想当然就可以做好的，需要更细心更谨慎以及更勤奋的学习业务才可以适应岗位。

最近这两周在楼下跟岗，我发觉需要学习的许多，楼下的前辈们不仅在接听电话时学问点和操作特殊娴熟，对服务用语的应用和新弹出的更新公告学习也值得效仿，之前在培训室只是学习了许多理论的学问，真正应用的很少，但是在楼下跟岗这两周，看了实际的操作流程和步骤。不会的地方哥哥姐姐们还准时给我们解释，学问点融合得很快，期间还间或实际操作几次，对不会的地方把握的很快，就是发觉有许多学问点把握的原来就不全面，在旅客问到时一紧急很简单就遗忘了。接下来需要做的是记熟各个学问点和克服紧急的心理。

在这两个月里，从一个刚刚接触新业务的小白渐渐成长到如今可以做一些票务操作，中间学到了许多，也熟悉了许多新伴侣，每天能和伙伴一起学习我觉得很快乐，这份工作可以说是我毕业以后第一份工作，仍旧记得当时面试时的紧急以及第一次踏进培训室时的喜悦，记得伙伴们第一次自我介绍时都特别害羞，后来大家熟识之后才发觉每个人都特别开朗。还有大家边辛苦排练茶话会边学习专业学问的纠结心情。这两个月，我收获最多的并不是专业学问，而是一群默契的伙伴以及能够关心我们解决各种问题的前辈，虽然我们始终开玩笑说自己什么都会，但我们都知道，什么都会的是云姐，由于有云姐答疑解惑催促学习，我们才可以变得什么都会。还有一个月就要上岗签合同了，盼望我们能一起通过考核，小伙伴们一起上岗。

还记得是xx姐的一条微信伴侣圈，特殊有感受，是这么说的：有人问我，你在山航除了会订票，你还会啥？答曰，在山航要具备以下条件：会微笑、会主动、会背书、会沟通、会业务、会考试、会算账、会看人，能熬夜、能早起、能受气、能抗压，懂舍得、懂政治、懂消遣，受得了忙、守得住闲，还要会哄人，在这个行业混几年，不成精也已经看破坏红尘了，你以为在山航简单啊！看完这段话，感受很大，看似平凡的岗位，却是尝尽人生酸甜苦辣，造就了不平凡的职业人生。我也期盼着哪天走上岗位，

有句话是彪悍的人生不需要解释，但是既然选择了就要一步一步走下去，再难爬也得爬完。这段时间，我们领会了背书、业务、考试、算账等等，要经受的还许多，又到楼下跟岗，我有点质疑自己能不能行，你能不能做到，内心其实很忐忑，经过这段时间培训，我也很清晰每次考试自己的成果并不抱负，压力其实也很大，客服的行业和之前的工作完全不一样，简直颠倒了，感觉三观都要重新整理了，而且我觉得自己在这完全就没有什么工作阅历之谈了，和自己想的完全不一样，和其他即将毕业的小伙伴一样都是小白一个。如今清静下来想想，这或许就是一个挑战，一个新的开头，还是那句话选择了就一步一步走好。业务学问就是基础，自己的基础没打好，只能多背多看了，没有别的方法。对待学习业务学问的看法我也需要调整，之前总觉得差不多就行，结果考试就栽了，这次综合考了其实也很无奈，怎么就这么差这两分，多背个学问点的事…除了日常上课学习，还是盼望抓紧跟岗，不上手背再多学问，只是纸上谈兵，实践中能把握到更多，对我来说觉得会比总是用试卷形式要好，比方截屏题算改期退票费，试卷上的截图熟悉，教员操作的熟悉，换到自己在嵌入黑屏里操作就会多反应一会。跟岗也算是催促我，师傅带4人，学不好就会有压迫感，我个人在学习方面属于拿枪逼着往前走的，自己知道有这毛病就是治不好，每次都是到了关键时刻开头焦急这种类型，就不是学习的料，我觉得客服都是学霸类型，或者就是肖总和心彤这种很聪慧，真的是看看就会，压力也大。来了客服，就不忘自己当时的誓言，选择了就要敬重自己，和之前完全不一样的环境、状态，就要学着去适应，调整好自己的心态，争取早日上岗，步上正轨。

客服礼仪培训心得体会2

这段时间我参与了公司客服部的培训，接受了企业文化等多方面的学习和辅导，受益匪浅。使我更加明确了企业进展与员工队伍的培训建设之间的重要关系。首先是培训内容具有很强的针对性。有电子支付、电子商务和员工在面对压力时释放自己内心心情等内容，对于提高公司服务产品的质量，实现企业社会效益和经济效益目标的内容。

确实，一个公司应当是一个团结战斗的集体。这个集体靠什么来维系、来支撑呢？那就是精神和理念构成的企业文化！这种精神和理念是一笔无形的财宝，它激励每一位成员为之奋斗、为之献身，以其而荣耀、以其而骄傲。

客户专员的主要工作包括：执行客服关系维护与管理；接待并处理客户电话询问、埋怨；执行服务关心。

客户沟通的要点包括：沟通的内容、方法、以及客户投诉的处理、客户满足度的调查。与顾客交谈的留意事项：宽松的沟通环境、沟通要与顾客保持适度距离；对客户所提任何问题和要求均要实行与人为善的看法，赐予充分理解；依据沟通的内容和目的不同实行相应的方法。

客户投诉作为一种行业现象，普遍的存在于服务行业。与客户进行沟通是处理投诉的根本，一切埋怨都开头于了解不够，而一切埋怨都会结束于有效的沟通，了解对方的性格模式，使用对应的沟通技巧，是实现有效沟通的途径。乐观地对待每一次挑战，用我们的真诚感染每一位客户。留意调整自己的心情，将每一个困难当作一种考验和学习的机会。专心倾听，仔细解决每一个问题，让客户得到超越期望的感受。要有剧烈的客户服务意识，站在客户的角度，用客户的目光来考虑问题，“急客户之所急，想客户之所想”。所以，客户的各种需求不行能得到完全肯定的满意，服务一方面要不断提高服务品质，另一方面也要随时预备接受客户的投诉。投诉处理的一般方法：耐烦倾听、不与争论；具体记录、确认投诉；真情对待、冷静处理；准时处理。

与客户沟通的同时还要注意职业礼仪。一个人、一个企业的礼仪水准如何，反映着这个人、这个企业的文明程度，整体教养和素养。企业推崇礼仪，有助于塑造和维护企业的整体形象，有助于进一步提高服务水平与服务质量，有助于制造出更好的经济效益和社会效益。广泛的礼仪一般有：从头开头、着装、行为、姿态调整、动作、主动的心情、语言、公共敬语、称呼和问候、交谈、电话礼仪、往来等。穿着职业服装不仅是对服务对象的敬重，同时也使着装者有一种职业的骄傲感、责任感，是敬业、乐业在服饰上的详细表现。规范穿着职业服装的要求是整齐、清洁、挺立、大方。在接听电话时你所代表的是公司而不是个人，它能够真实地表达出个人的素养、待人接物的看法以及通话者所在单位的整体水平。所以不仅要言语文明、音调适中，更要让对方能感受到你的微笑。礼仪是一张人际交往的名片。礼仪可以关心我们规范言谈举止，学会待人接物，塑造良好形象，赢得社会敬重，我们客户服务人员是文明礼仪的窗口岗位，良好的职业礼仪形象对于我们贯彻公司的服务产品至关重要。我们在日常生活中，也应培育自己的气质、风度、学识和应对进退的涵养，使自己的一言一行、一举一动，彬彬有礼，给客户留下美妙的印象，有助于增进与客户的和谐人际关系，实现公司良好的社会效益。

通过这次基本业务学问的培训，使我们从上岗的开头阶段就养成规范化工作的良好习惯。为客户供应优质的服务，这是我们行业的要求，也是我们公司的特色，更是我们每一位员工的工作原则。在高阳这个“年轻而精锐的队伍”里面，我的职业道路才刚刚开头，当努力学习，紧跟公司的前进步伐，早日成为一份中坚力气。

客服礼仪培训心得体会3

在这短暂的三天中，我主要是跟随xx旗舰店客服组学习客服相关技能，这使我对客服工作不但提高了自身业务力量，也在学习中找到了自身工作的缺乏。

几天中，我听到最多的词就是“连续跟进”，上午有前来询问的顾客，直到下午还没有下单的；快递派送过程中消失问题了，需要帮客户投诉的；确认收款后，客户评价有异议的；各个部门之间相关工作进度；以及依据不同客户类型，所设置的不同语气的快捷回复；虽然状况不同，但是处理事情的看法是全都的，快速、专业。

以前工作中会遇到沟通的很开心的客户，但是往往等客户评价的时候，并不是自己所期望的那种好评，有时会很受打击；还有在遇到客户投诉的时候，总会很惊慌；这个两个问题始终没有得到解决，经过这段时间的学习后，我发觉在工作中保持一颗平常心是非常重要的，宠辱不惊、淡定这才是真谛。

始终盼望客户能够有一个很开心的购物体验，但是有时候太顺应客户的想法，客户们并不领情，在这几天旁观客服工作的过程中，我发觉对于一些原则性的问题并不需要太多的解释，解释了客户会认为你在找理由拒绝他，而且还耽搁时间，假如直接委婉地回绝了，虽然客户会有短暂的小失落，但是也会默认规章，并不会再有太多的疑问，不但工作效率高，而且客户评价也不会低。

通过这几天的旁观，我发觉他们店的.客单价都不低，虽然商品本身价格相对较高，但是也和每一个进店的客户几乎都不会只购置一种产品有很大关系，他们的客服会依据不同的产品、活动、客户、节日进行产品的连带销售，我感觉这点是我目前工作中所欠缺的。

最终，特别感谢领导为我供应了这次学习机会，通过这次学习培训我受益良多，这对于我在今后的工作中更好的尽职尽责、做好本职工作必将起到主动作用。

客服礼仪培训心得体会4

我经过两天专业的培训受益匪浅，最重要的一点就是，目前面我们和先进的客户服还有肯定差距，所以我们需要学的还许多，并从老师的讲解中谈谈我的感受。

专业学问，我们在为客解答问题时，在解决问题的专业性和正确性，会使客户感觉到是享受到高端和尊贵的服务，所以在平常的工作中，要多积累和学习专业学问，当被客户问到时，我们会自信的向客户展现包商银行服务，这样会取得客户的观赏和信任，而不是感受到被哄骗，所以，今后的工作，多多学习学问，总结阅历教训，把业务做到更精更细，做一个专业的客服人员。

语气，在服务的行业中，友善和气的语气特别重要，语气其时也就反一个人内心看法的晴雨表，在与客户谈话时，你语气的的轻，重，缓，急等都会直接影响沟通效果，这样的语气都会使客户感觉到你是在敷衍他，不敬重他，这样很简单把客户激怒，受害的不只是个人，最主要是对包商银行声誉的影响，所以，恰到好处的语气，使人如坐春风，会使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要时保持自己心情开心，这样，会也会传递给客户欢乐的服务。

沟通技巧，在与客沟通中，方式方法很重要，有的方式可能就会把客户的怒火点燃，有可能就会把客户的心花浇开，所以在与客户沟通中要学会倾听，不急于打断客户，客户打来电话了，就让客户尽情埋怨，耐烦的倾听，冷静的回应，绝不和客户发生正面冲突，在倾听中了解缘由，认真仔细斟酌客户需求，以我们的力量，关心到客户，为客户解决疑难问题，而不是我客户针锋相对的争个谁对谁错，没有必要的，客户打来了埋怨