汽车营销商务礼仪项目2-基本理论概要

项目3汽车营销服务礼仪的基本理论用阳光心态肃三A法则·任务2.1角色定位·目标一：能够进行正确的职业角色定位·目标二：掌握职业角色定位的方法汽车营销商务礼仪项目2-基本理论概要·职业道德培训使新入职的汽车服务人员在职业操守上有了深刻的认识。在进入到具体服务工作之前还要做到的就是进行正确职业角色定位，只有站好队，定好位，才能在今后的工作中游刃有余。·小李是一家汽车4S店的汽车销售顾问，有一天店里来了一对夫妻来看车，小李上前进行了热情的接待。在接待的过程中，详细的询问了这对夫妻的购车需求，针对他们的需求，小李为这对夫妻进行了相应车型的介绍，在介绍的过程中，小李不断地与这家的男主人进行了沟通，而与女主人的沟通却很少。最后，虽然男主人对车型很满意，但是这家的女主人对小李所推荐的车型并不是十分满意，最后由于女主人的不满意，这家男主人汽车营销商务礼仪项目2-基本理论概要由于工作环境、职业习惯、专业知识、社汽车营销商务礼仪项目2-基本理论概要·2.生活角色·人们在生活之中，有时因为自己所处的具体地位不同，而被要求必须有适当的表现。例而在子女面前，他则要演一名称职的慈父。实际上就是人们所必须扮演的生活角色。在实际生活中，同一个人往往要扮演多种不同的生活角色。这一点，与相对而言较为稳定的社会角色是有所不同的。格角色之分。不同性格类型的人，自然属于不同的性格角色。暴躁型、活泼型、稳重型、敏感型等等·如上所述，人们不仅在日常生活中扮演着一定的角汽车营销商务礼仪项目2-基本理论概要·二、设计形象角色定位理论认为：任何一个人要想在社会上取得成功，都有必要首先为自己进行正确的角色定位。然后，再按照社会舆论对于自己所要扮演的既定角色的常规要求、限对广大汽车服务人员而言，为自己所进行的形象设计，实质上就是要将本人的角色定位具体化、明确化、形象化。汽车服务人员在为自己进行工作中的自我形象设汽车营销商务礼仪项目2-基本理论概要行业就会越发达。汽车服务人员必须意识汽车服务角色十分光荣。在为自己进行角分认识到这一点。任何妄自薄、自轻自贱、歧视本职工作的想法与做法，都坚决要不得。·将自己正确地定位于“服务于人”的角色之后，汽车服务人员在为自己进行相应的形端庄、美观为第一要旨。在工作岗位之上，仪态、服饰、语言乃至待人接物等等，均不得与之背道而驰。汽车营销商务礼仪项目2-基本理论概要·角色定位理论认为：汽车服务人员如果打算做好本职工作，那么在为客户进行相关汽车服务之前，就有必要首先对对方进行准确的角色定位，然后再以此为依据，向对方提供他所扮演的那一类角色所需要的特色服务。·所谓特色服务，是指有别于常规服务的、具有某种特点的服务。汽车服务人员在为顾客提供常规服务之前针对对“投其所好”。员对于自己与顾客所进行的角色定位往往并非一·人们的认识是一个不断发展、不断变化的过程。人们对于任何事物的认识，通常都是由浅人深、由此及彼、由表及里的。因此，汽车服务人员在服务1过程中对于自己与服务对象所进行的角色定位绝对不可一蹴而就。恰恰相反，它们大都是双向互动的，即需要根据交往对象的变化与事态的发展而进行相应的变化、调整，并且与时俱进。角色定位的仅在进行彼此双方的角色定位时有可能出现片面·在汽车服务过程中，汽车服务人员为自己所进行的角色定位需要有所变化、有所调整，主要是因为随着自己与顾客相互接触的不断加深和服务工作的的问题。万变不离其宗，自己所处的“服务于人”的基本位置是大抵不变的。比如，现在很多汽车服务人员与顾客刚开始接触只是普通的客户关系但是随着相互接触的不断加深，最后成了不错的朋友，客户由刚开始的新客户变成的老客户最后变成了忠实客户。汽车营销商务礼仪项目2-基本理论概要·实训任务：根据学生人数进行适当的分组，要求每组学生设计一个情景剧，通过表演形式来反映汽车服务人员在汽车技术服务与营销工作中角色定位。(比如说，如何投顾客之所好、如何开展有特色的服务等等)汽车营销商务礼仪项目2-基本理论概要·任务2.2双向沟通·目标二：理解服务对象，加强相互理解，·学会建立沟通渠道，掌握双向沟通技巧·2006年10月18日上午，两名舞狮者将悬于半空中的两个彩球打开，流光溢彩的金箔纷纷洒落，蕴含着“双狮贺喜，喜从天降”的美好祝愿。在精彩的舞狮表演之后，上海大众市场部经理于琼根先生、副经理范霄凌先生等领导邀请所有来宾参观了整个客户开发中心，并进行了简短的揭幕仪式。扩容后的上海天众客户开发中心已成为汽车行业内规模最大的、设施最先进的客户开发中心。!该开发中心由精信顾客关系行销提供咨询，以免费销售咨询热线800-820—1111为核心。开发中心硬件设备、软件的配置、办公环境的灵活性三个方面，在国内的汽车行业中是规模最大的；其功能和系统处于领先地位。通过这消费者能体验开发中心快捷、周到和贴心的服务；另一方面，企业也可以采取直邮、呼出电话，电子邮件和短信等渠道，以最有效的方式向消费者传达不同的信息，保证消费者能循序渐进地了解作为中国汽车制造业先锋的上海大众的一流产品和服务。·请思考；上海大众建立这个客户开发中心的意义是什么?汽车营销商务礼仪项目2-基本理论概要务人员才谈得上能够以自己的优质服务去充分地满足对方·双向沟通理论明确强调：在人际交往之中，要实现对于交往对象的真正理解，就必须将这种理解完全建立于相互理解的基础之上。在一般情况下，交往双方之间的相互理解，往往是实现交往成功的基本前·在服务过程之中，汽车服务人员有必要认识到，仅有 自己对于服务对象的单方面的理解，通常是远远不够的。任何形式的成功的服务，都有赖于服务人员与服务对象在服务过程之中彼此之间的相互理解。·相互理解，亦即双向沟通。有时，人们也将其简称为沟通。在任何形式的人际交往中，包括服务人员与服务对象在服务过程之中的人际交往在内，假如没有交往双方之间的相互理解，就很难使双方的交往融洽而成功。有些时候，交往双方之间甚至还会由于缺乏沟通而引发误会，产生矛盾，导致麻烦。汽车营销商务礼仪项目2-基本理论概要建立一种约定俗成的、相对稳定的、有助于交往双方彼此相互理解的沟通渠道。这方实现相互理解的一种捷径。建立乃是关键之所在。既然沟通是双向的，沟通真正做到畅通无阻。对而言的。随着社会的进步、人际交往的进一步·双向沟通理论认为：就一般而言，交际礼仪实际上就是人们在人际交往中确保双向沟通得以实现的、约定俗成的、相对稳定的基本沟通渠道。而就汽车服务行业而言，汽车服务礼仪其实完全可以被理解为一种汽车服务人员与服务对象在服务过程之中实现双向沟通的常规渠道。简言之，汽车服务礼仪就是一种沟通技巧。汽车营销商务礼仪项目2-基本理论概要·将汽车服务礼仪定位于汽车服务人员与服务对象在服务过程之中实现双向沟通的一种最重要的沟通技巧，至少具有如下双重意·1.提高人们对于汽车服务礼仪重要性的认识·2.端正人们对于汽车服务礼仪实用性的认识汽车营销商务礼仪项目2-基本理论概要·根据学生人数进行适当的分组，要求每组学生设计一个情景剧，可以通过正面或者反面的表演形式来反映汽车服务人员在汽车技术服务与营销工作中如何做到双向沟通。·任务2.3阳光心态·目标一：掌握阳光心态的基本要求·目标二：学会调整心态，拥有阳光心态汽车营销商务礼仪项目2-基本理论概要身负巨额债务几乎走投无路。于是为了养家糊口，他开始从事汽车推销的工作。为你是我的!”是投入了专注与热情，保持阳光心态。员，他成功的秘密是什么?汽车营销商务礼仪项目2-基本理论概要己生活与工作的质要是要求其必须么样的生活与工作。汽车服务人员的个人心态如果调整得·乔.吉拉德成功的秘密就在于他始终保持着阳光心态，积极、乐观、向上。乔.吉拉德认为自己的心理年龄只有18岁，因为他始终保持着蓬勃向上的美丽、他的工作就会变得无比可爱、他的人际关系就会变得无比和谐与温馨。·根据学生人数进行适当的分组，要求每组学生设计一个情景剧，通过正面或者反面的表演形式来反映阳光心态对汽车服务人员在汽车技术服务与营销工作中的影响。汽车营销商务礼仪项目2-基本理论概要时我就发现他相当聪明。”“那太好了。”乔说。·结合“三A法则”,业务员乔在接待顾客的时候都犯了哪些错误?当一名汽车服务人员在自己的工作岗位上为顾法则”有着一系列的具体规定和汽车营销商务礼仪项目2-基本理论概要怠慢顾客、冷落顾客、排斥顾客、挑剔顾客、为着必须尊重顾客的选择。若要真正将顾客视为自已的“上帝”和“衣食父母”,诚心诚意地意识到顾客、接近顾客。汽车服务人员在内心里必须确真正地提高自己的服务质量。汽车营销商务礼仪项目2-基本理论概要·与此同时，汽车服务人员对于下列三点重视顾客象的具体方法，亦应认真地学习和运用。·1.牢记顾客的姓名·2.善用顾客的尊称·3.倾听顾客的要求汽车营销商务礼仪项目2-基本理论概要到好处地赞美顾客。赞美顾客，实质上就是对