预防医学教学课件：临床工作中的沟通交流

临床工作中的沟通交流

Communicationrelatedtomedicaldoctor内容沟通的概念五因素传播模式传播效果及其影响因素人际沟通基本原则与技巧小组讨论分组汇报传播

(Communication)

《新闻学字典》：“传播是一种社会性传递信息的行为,是个人之间、集体之间以及集体个人之间交换、传递新闻、事实、意见的信息过程。”

交流、沟通：强调“分享”、“互动”五因素传播模式信息传播者媒介渠道受传者效果反馈哈罗德·拉斯韦尔（HaroldLasswell,1902----1977）：著名的政治学家、位社会学家、心理学家和传播学者。WhoWhatWithwhichchanneltoWhomTheeffect传播者（Communicator）是指在传播过程中“传”的一端的个人或团体，是信息传播的主动发出者和媒介的控制者。个人：如医生、讲演者、节目主持人、教师等团体：如报社、电台、电视台等把关人：把关人（gate-keeper)指在信息传递过程中，进行信息选择和信息取舍，决定向受众提供哪些信息的人。信息与讯息（Information&Message）信息泛指情报、消息、数据、信号等有关周围环境的知识；讯息是由一组相关联的信息符号所构成的一则具体的信息，是信息内容的实体。信息必须转变为讯息才能传播出去。符号：文字、语言、语气、动作、图形、声音、色彩……对符号的共识是实现沟通的基础！WHO（医疗卫生领域）VSWHO（一般民众）暗送秋波=秋天的菠菜媒介渠道（MediaandChannel）是讯息的载体，传递信息符号的中介、渠道。自然媒介：空气、光非自然媒介，也称为渠道，包括电子类、印刷类，如书刊、杂志、报纸、广告牌、收音机、电视机、光碟（LD，VCD，DVD）、计算机及互联网、手机等。受传者（Audience）是指在传播过程中‘接受’的一端的个体或团体的总称。受传者既有被动性，又有主动性思考：在临床工作中医生的沟通对象有哪些？效果（Effect）效果是指受传者接受信息后，在情感、思想、态度、行为等方面发生的反应。父亲罗中立思考：临床医生与患者沟通希望达到的效果是什么？传播分类人际传播：人与人之间进行的面对面的直接信息交流。大众传播：职业的信息传播机构和人员通过大众传播媒介向社会人群传递信息的过程。组织传播：组织间、组织内部进行的信息传播。自我传播：个体自身进行的信息传播。影响沟通效果的因素传播者——医生信息——沟通内容媒介/渠道——沟通方式（语气、表情、时间、地点）受传者——患者、患者家属信息传播者媒介渠道受传者效果反馈临床工作中沟通的基本原则科学精神：专业、伦理（希波克拉底誓言）以患者中心：换位思考、理解、同情以“最佳沟通效果”为目标：希望患者知道什么、做到什么？平等交流：尊重、互动，掌握技巧

做优秀的信息“把关人”！说话的技巧用患者者“能懂”的词汇、语言；使用专业词汇时，做必要的解释、举例；发音吐词要清晰，要让对方能够听清楚；语气和蔼、亲切；使用中性词，客观；避免刺激、恐吓；适当重复重要的和不易被理解的话。非语言传播技巧用好肢体语言动态体语：点头、微笑、握手静态体语：服装整洁，仪表端庄专注：注视对方、不做无关事时间：守时，可以给人以信赖感空间：环境安静整洁，正面对着沟通对象；在一对一沟通中双方体位高度一致，有利于增进交流。

倾听技巧认真听完对方表述，不轻易打断对方；不急于对对方的话做出评论；使对方感到轻松和受到尊重听对方讲话时不被其他事情干扰；持友好和礼貌，利用“嗯”、“哦”、“是吗”等语言和“点头”、“微笑”等非语言表示在认真听。对敏感的问题，更要善于听出话外音，以捕捉真实的信息。观察技巧细心、敏锐衣着、仪态使用的语言和体语（动作、表情、姿态）理解力沟通表达能力善于提出问题能表达清楚自己的想法提问的技巧封闭型问题：几个？是否？开放型问题：是什么？怎么看？试探型问题：可否？能不能？索究型问题：为什么？倾向型问题：存在权威/群体压力、诱导的问题复合型问题：两个问题放在一起了解、理解沟通对象突发事件新闻发布的组织组建新闻宣传工作小组明确发言人做好记者的采访接待工作指定可接受采访的专家针对不同媒体的特点组织新闻发布突发事件新闻发布的原则表示同情和关怀（以人为本）抢先在第一时间发言（先入为主，议程设置）表现自信和坦诚，不说谎只说对的核心信息，不推论信息发布贯穿整个危机事件处置过程必要时采取非正式的发布方式公开和积极响应的态度能得到媒体的支持与媒体沟通的注意事项满足媒体的采访要求用最简单的语言说最核心的信息对解决问题的决心和办法做重点说明面对媒体要有充分的自信和坦诚,要使用准确的文字语言,同时要注意留有余地不要向媒体提供可能伤害自己形象的信息,同时也不要提供追求完美形象的信息利用而不要对抗。不要反驳媒体,不要相信媒体会与你讲道理案例：《心术》“南京口腔医院事件”2014年2月25日，南京口腔医院陈护士被打，起因是将一重症男患者，安排在女病房某女患者旁边病床。当日医院官微称“又一起恶性伤人案”，并简要描述护士伤情，之后这条微博被删除。后续关于医院方面的报道显示医院积极救治陈护士，但没有看到医院官方信息。小组讨论：

每组选择一个问题，讨论20分钟，汇报2分钟1、《心术》：面对病人住院难，如果你是当事医生，如何与患者沟通？2、《心术》：你如何接待前来投诉医生的患者？3、“南京口腔医院”：如果你是当事医生，你如何与女病房患者沟通？4、“南京口腔医院”：你认为医院领导应如何与受伤护士沟通？5、“南京口腔医院”：你认为医院应如何与媒体进行沟通？参考资料《医患沟通技巧》（SkillsforCommunicatingwithPatients,2ndedition），作者：西尔弗曼(Silverman.J.)、库尔