前台导医职责及礼仪服务规范

前台导医工作手册前台导医的岗位职责编号职责内容标准1必须详细了解医院各科诊疗特色，医生姓名、诊疗专长，医疗设备的种类和特色，就医流程注意事项，新近开展的医疗活动的具体内容目的：便于向咨询的患者进行介绍，引导患者就医。标准：1医院各科诊疗特色，医生姓名、诊疗专长，医疗设备的种类和特色，就医流程注意事项需在入职后一星期全部记熟在入职后一周进行考核2新近开展的医疗活动的具体内容需在XXX时间记住考核标准

2熟悉各科室专家、医生的坐诊时间，熟悉医院特色，专家专长要知道专家的专业特长和接诊特点疾病对位目的：患者特点与医生特点相对应，准确迅速为顾客服务。标准：1需在1周内记住所有内容

2考核标准

3随时备有一张快速查询卡

4时间调整后要及时更新3需熟悉专家、设施、设备、开展的项目、价格、基础中医知识等。目的：为了能够更好的解答患者问询标准：1需在一周内记住所有内容

2考核标准4熟记院领导、科主任、护士长电话号码，目的：为了协助有需要的客人与相关人员或相关科室电话联系标准：1前台区域必须常备有电话簿前台导医的前台职责前台导医的岗位职责前台导医的前台职责编号职责内容标准5提前10分钟到岗整理仪容1准时2按照仪表着装规定到岗6开晨会按照晨会标准进行会议7整理前台物料，摆放好专家简介架和当日坐诊专家牌1前台物料（病人初复诊登记表、医生签到表、免单打折审批表、门诊退费确认单、健康登记表）等各类表格不能低于五份2专家简介：每格摆2份摆放整齐必须是最新版本不要摆放其余物品每10分钟检查1次3摆放当日坐诊专家站牌，主任放前面，副主任放后面；每二十分钟检查一次坐诊表是否混乱。首次准备工作不得晚于8:00完成8

在导诊台坐式等候服务1不得坐姿不雅或趴在导医台9

有病患、客户、同事进门，应主动起立、行注目礼并微笑接待，实行首问责任制按照礼仪服务规范进行接待10对来者的各类问题给予热情耐心的关注与解答。1按照礼仪服务规范进行接待2为了能够更好的解答各类问题：需熟悉专家、设施、设备、开展的项目、价格、基础中医知识等。前台导医的岗位职责前台导医的前台职责编号职责内容标准11介绍医院咨询电话号码、免费WIFI和微信扫码方法、宣传医院开展的各项新技术、新项目1医院咨询电话号码、免费WIFI和微信扫码方法到院第一天就需要记熟且主动为患者介绍2医院开展的各项新技术、新项目在第一时间需了解12认真接听各种前台来电，认真解答所提出的各种问题按照电话礼仪规范进行接待13义诊、转诊、网络和预约开的客人应及时做好登记并带到相关科室就诊，温馨服务，并将到诊信息及时反馈给外营销相关部门对接人1义诊：见收费发票转诊：在病人到院之前前台要有名字网络预约：在病人到院之前系统上有姓名等信息。2最晚在病人到院前反馈给外营销相关部门对接人14离院人员要主动送出大门，顺祝早日康复按照礼仪规范进行送别15

协助维持大厅门诊（挂号、就诊、交费、取药）候诊的良好秩序医院内部不得出现混乱无人监管现象16负责雨雪天客人雨伞收取及前厅防滑提醒1雨雪天气客人的雨伞及时收取避免水渍滴到院内（一人一收取）2及时提供来院人员塑料袋装入雨具3医院内如有水渍及时擦干4提醒患者注意防滑前台导医的岗位职责前台导医的前台职责编号职责内容标准17全天保持前台区域干净整洁1前台不得放置个人私人物品2随时保持台面整洁3前台所需物资及时补充4前台区域绿植发现问题及时反馈5前台区域地面出现污渍及时打扫干净18登记信息准确无误登记信息需准确无误19做好医院各种健康教育宣传资料的发送工作、负责发放定期患者调查表按照相关部门要求进行发放20处理客人投诉1熟悉投诉流程：情绪激动者：安抚--请护士长或陈雪梅—请曾总；一般投诉建议者：安抚--让患者写投诉信--告知患者我们会上报相关领导，尽快给予答复。2客人对医院服务工作上的投诉与不满，应以诚相待，在能力范围内尽量给予相应的安抚与解释，如不能解决要及时控制事态发展并向上级领导汇报，及时领病人到隔离接待区，忌在大厅僵持不下3做好相关记录前台导医的岗位职责前台导医的分诊巡诊职责编号职责内容标准1导医通过询问登记，为患者做到正确分诊、合理分诊，提高分诊效率，避免和减少分诊失误接待病人应按病人预约、疾病的先后、轻重、缓急及病种有序地挂号分诊（急危重病人应先就诊，后补登记挂号）2及时予以挂号，并带领病患到诊室候诊、就医、检查、治疗、取药1根据挂号信息及时引导患者2对残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动上前接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。3将患者和医生助理、医技科人员、治疗人员做好交接1交接患者所有材料无遗漏2交接已知有效信息避免重复询问患者4引导新来院的患者建立电子健康档案，利用一体机收集联系信息，协助患者做好体重、体温、血压等测量、记录并出具报告5指导患者做好各项检查引导患者做检查并告知其注意事项6随时观察候诊病人病情，遇有危情危重者应及时报告经治医生和院领导，并安排提前就诊或转院处理1不间断的巡视候诊区及时发现危重病人2对于接待时明显发现病症的要多加关注前台导医的岗位职责前台导医的分诊巡诊职责编号职责内容标准7营造良好的就诊环境和秩序、督促做好维护公共卫生和保持环境整洁（]如某处的卫生出现脏污的情况，应及时通知保洁人员处理），遇突发事件及时报告1大厅桌凳永远保持一字型2地上不能有纸屑3纸杯至少剩10个的时候要加以补充4玩具摆放整齐。5及时回收不用的纸杯垃圾6每隔20分钟至少巡视一次医院8

巡视各楼层1为病区客人，及时提供帮助2对行动不便的患者应主动上前搀扶或提供轮椅9维护各部门诊疗秩序，注意环境卫生整洁。1禁止医院出现混乱就医无人监管的现象2发现卫生有问题及时通知清洁阿姨并跟踪到底10做好大厅轮椅及前台转交寄存物品的保管与交接1谁收取谁归还2做好交接登记工作3收取之前问清里面是否有易碎贵重的物品如果有的话不予寄存或拿出后再寄存11引导取药、注射、检查、治疗引导过程中告知其注意事项告知注意事项12进行陪诊1对于来院客人在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助2特殊客人需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代缴费刷卡、取药、取检验报告单）服务前台导医的岗位职责前台导医的分诊巡诊职责编号职责内容标准13做好护士长临时安排的需要配合协助相关科室各班次的工作，确保医院门诊工作正常运行分工不分家四化：服务技能专业化服务用语标准化职业形象标准化礼仪形态标准化三知：知工作职责知工作程序知工作标准四杜绝：杜绝使用蔑视语杜绝使用烦躁语杜绝使用简单否定语杜绝使用斗气语五声：来时有迎声接待有答声走时有送声赞扬有致谢声批评有道歉声十一字：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”前台导医的基本服务规范1首问负责制2主动问候3工作台上的各类办公用具、资料、单据必须摆放整齐。不得放置私人物品4保持良好的工作秩序和环境，营业期间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、上网、办私事等与工作无关的事情5不准吸烟、吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗6不准当患者面打哈欠、打喷嚏、咳嗽、难以控制时应回避或用手遮挡前台导医的基本服务准则7尽量避免打私人电话、禁止占用电话聊天8营业期间不得在医院大厅内吃饭和娱乐9严格遵守保密制度，不准泄露患者资料信息10上岗前需进行服务礼仪培训，并对员工进行考核，考核合格后方能上岗前台导医的基本服务准则第十条个性化尊称制度1、要根据病人的年龄、性别、职业、职称选择合适的尊称，如王大爷、张女士、李老师、赵科长等。2、禁止直呼姓名，禁止直呼床号。第十一条人性化服务制度1、与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。2、对病人要多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。3、在工作中不谈论与其无关的事宜，服务要主动热情，不闲聊，不拖延。4、禁止态度冷硬，禁止相互推诿，禁止接诊草率。前台导医的基本服务制度第十二条首接负责制度：1、当病人来院就医、咨询、投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。2、属于职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原因，并在3日内答复。3、非职责范围的事宜，要将病人引导至责任部门，并负责督促责任部门在规定时限内尽快解决。前台导医的基本服务制度第十三条陪送陪检制度1、对门诊病人及行动不便的病人，导医要陪送就诊、检查和治疗。2、对住院病人，接诊导医要协助挂号，导医要陪送检查。收住院过程中须由导医或医助陪送。第十四条自我介绍制度1、病人到院期间，首次接触患者应向病人介绍自己的姓名职责。前台导医的基本服务制度

“八个不说”、“六个多”不礼貌的话不说、不耐烦的话不说；傲慢的话不说、责难的话不说；讽刺的话不说、刁难的话不说；泄气的话不说、庸俗的话不说；多一声问候、多一句解释；多一点同情、多一份关爱；多一些笑容、多一声祝福。前台导医的基本服务用语要求（一）仪容仪表总体要求：员工上班期间仪容仪表应端庄大方、精神饱满、整洁得体（二）员工仪表着装要求正面侧面背面前台导医仪容仪表及着装要求（二）员工仪表着装要求身体：1保持清洁2禁止使用浓烈气味的香水或香氛3不可有外露的纹身制服：1穿着合体，尺寸适中2扣好全部扣子3着装干净整洁、无污渍4熨烫平整无褶皱；前台导医仪容仪表及着装要求（二）员工仪表着装要求制服：5着职业制服时，不得佩戴除公司认可或要求以外的各种徽章及饰物：6在工作时间必须着制服7制服与便装不得混穿8制服口袋不能装任何私人物品其他：1当值在岗时不得带项链、脚链等装饰物前台导医仪容仪表及着装要求（二）员工仪表着装要求名牌：

1干净2没有划痕3佩戴与左胸规定位置×前台导医仪容仪表及着装要求仪容仪表及着装要求（二）员工仪表着装要求袜子：1完好无缺2干净，无异味3长筒袜不可有图案（颜色为公司规定的颜色）鞋：1不能有磨损和裂口2干净3经常擦拭和保养，皮鞋保持光亮4鞋底不可有金属鞋掌5仅限公司发放的鞋或规定款式的鞋（二）员工仪表着装要求面部：1清洁2干净、整洁、自然、大方、稳重、高雅、富有亲和力3彩妆产品应选用哑光材质，不可使用金属色系或荧光色系的产品；避免过浓、过冷或过淡）前台导医仪容仪表及着装要求（二）员工仪表着装要求嘴：1清新的口气2使用合适的口红颜色牙齿：1干净，没有食物黏在上面2没有明显可见的缺露牙齿前台导医仪容仪表及着装要求（二）员工仪表着装要求头部1在岗期间均应保持头部清洁，任何季节头发不得有异味或明显的头皮屑;2除公司饰物外不得配戴任何个人发饰3发型：长发圆形髻a额头应全部露出，发帘呈“大光明”式；或斜刘海式刘海不能过眉毛b发髻呈圆形且外形整齐饱满，直径8cm--10cm，发髻位于脑后正中，发髻中心位于鼻尖和耳廓上缘的延长线上（耳鬓两侧发丝走向平行于地面）；短发前面刘海不过眉毛长度不过肩膀4不可漂染除黑色以外的颜色前台导医仪容仪表及着装要求（二）员工仪表着装要求头部√√√√×××刘海过眉头发没盘起散发前台导医仪容仪表及着装要求（二）员工仪表着装要求耳部：1只可佩带黄豆粒大小的简洁的贴耳饰小耳钉（直径不超0.5cm）2每只耳朵只可佩戴一只√×前台导医仪容仪表及着装要求（二）员工仪表着装要求手部：1工作时均应将指甲修剪整洁，长度适中（1—2毫米）；2工作时不得涂抹任何颜色以及装饰图案；3经常保持手部洁净4手上戒指仅限一枚婚戒

5不得戴手链等装饰物

6不得戴款式夸张或奢华手表表带尽量为金属材质或皮材质表盘不宜过大

前台导医仪容仪表及着装要求（一）仪态总体要求前台导医与患者交流时，应谈吐得体、言行举止庄重戒除不雅小动作，对患者有礼貌，让患者感到前台导医乐意提供服务及与患者交流，展现医院专业严谨又友好亲和的形象前台导医行为举止规范（二）行为举止规范具体要求面部表情：亲和友善且面带微笑；当看到患者走进时，应面带微笑精神饱满热情；精力集中持久；情绪稳定平和禁止：冷笑、讥笑；禁止紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。适时与客户进行目光交流，保持自然关注前台导医行为举止规范手势：向患者介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。禁止用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指指点点客户行姿：行走姿态要轻盈灵敏前台导医行为举止规范禁止双手抱怀或手插裤兜禁止左顾右盼回头张望、长时间盯着患者上下打量、行走时对客户指指点点品头论足、走路拖泥带水或横冲直闯。二人以上行走不得勾肩搭背、嬉笑追逐、牵手或扶挎胳膊。出紧急特殊情况，不得在院内奔跑×前台导医行为举止规范站姿：双腿自然站立，收腹挺胸，双肩自然放平，双臂自然下垂，眼光平视前方，表情平和且面带微笑禁止双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体前台导医行为举止规范坐姿：上体挺直，下颌微收，双目平视。男士两腿分开，不超过肩宽；女士两腿并拢，两脚同时向左放或向右放禁止腿脚不停地晃动和就坐时双手叉腰或交叉胸前。禁止坐下后整理衣裙、禁止出现翘二郎腿、腿脚晃动等不雅动作；面对患者时不托腮×√前台导医行为举止规范语言：要求语气平和、文明礼貌，保持符合语境的语调；使用普通话与客户进行交流，若患者坚持使用本地方言，可用本地方言与患者进行交流为患者服务时必须使用礼貌用语和服务用语，不得使用服务禁语。在患者面前不称呼员工的小名/别名/外号前台导医行为举止规范送水礼仪：左手托住杯底，右手扶住杯身，杯子上的医院logo对着患者，双手递出递水要站在患者侧面欠身向患者示意并说：“您好，请喝水。”“请您拿好，小心烫”拿杯时拿下三分之一处，手指不要碰到杯沿√前台导医常用礼仪规范接待患者礼仪：对患者要热情礼貌，以诚相待，患者来院时要迎进，引导，送出，并使用礼貌用语，如“您好”“请”“对不起，让您久等了”等，不得有讥讽或不理睬患者，顶撞患者，无理辩解的情况出现√前台导医常用礼仪规范递送物品礼仪：递送物品时应先行鞠躬礼（如需要）双手呈递，物品正面朝上顺向递给对方递送完毕后，后退一步，然后再转身离开√前台导医常用礼仪规范电话礼仪：（一）接电话礼仪1、电话铃响三声应接听，接听电话使用普通话：“您好，重庆铭医堂医院”，语气须清晰明快。2、员工在通话时应始终保持用语礼貌，对方有问题询问时应热情耐心地给予解答。√前台导医常用礼仪规范电话礼仪：（一）接电话礼仪3、通话过程中，应边接听边注意记忆，以免对方重复；如果来电很重要，在记录后应复述让对方确认。√前台导医常用礼仪规范电话礼仪：（一）接电话礼仪4、如来电是找其他部门的，应告之对方正确的电话号码；来电找其他人，应尽快将电话交给此人接听，如果此人不在，应请求对方留言以便转达，留言内容应准确无误；如来电自己无法处理，应及时向部门主管汇报请示。前台导医常用礼仪规范电话礼仪：（一）接电话礼仪5、通话完毕后，应待对方先挂断电话后，再轻轻放下电话，以示尊重。前台导医常用礼仪规范电话礼仪：（二）打电话礼仪1、打电话应选择适当的时间，确定明确的电话内容和准确的电话号码。2、电话接通后，首先通报自己姓名、身份。3、电话用语应礼貌文明，电话内容要简明扼要，通话完毕后，应先说再见后方可放下电话。前台导医常用礼仪规范前台导医的工作区域：前台导医的工作区域主要为一楼（前台大厅、前台区域、候诊区）

前台导医行为规范前台大厅物品摆放及标准物资：伞架、绿植、一体机、医生坐诊牌、前台对面休息区等

前台导医行为规范插入前台大厅的整体图片前台大厅物品摆放及标准伞架、伞袋机、伞桶:1伞架、伞袋机、伞桶要处于同一·水平线上正面要对着里面2伞架上的伞要摆放整齐对应放置位置要把伞锁好

前台导医行为规范前台大厅物品摆放及标准伞架、伞袋机、伞桶的使用：存放雨伞：1前台导医应礼貌的请患者把随身携带的湿雨伞存放在伞桶里，并主动拿过客人手上的雨具，把其放在伞桶内，（把相应的伞牌交给患者）提醒患者走时（凭牌）记得取走雨伞前台导医行为规范前台大厅物品摆放及标准伞架、伞袋机、伞桶的使用：存放雨伞：2前台导医应注意看管好雨伞并随时整理3如果患者不愿意寄存应把患者的雨具放入塑料袋中，以便让患者带入院内前台导医行为规范前台大厅物品摆放及标准伞架、伞袋机、伞桶的使用：存放雨伞：4患者离院时，将相应的雨具交还患者前台导医行为规范前台大厅物品摆放及标准绿植：1摆放整齐2保证绿植新鲜富有活力，遇到绿植枯萎要及时报告更换前台导医行为规范前台大厅物品摆放及标准一体机：1上班期间保证开启状态2椅子摆放要与一体机呈水平状态3使用完后及时收回前台导医行为规范前台大厅物品摆放及标准一体机使用：前台导医行为规范前台大厅物品摆放及标准铭医堂医务人员公示牌：（标准）专家坐诊牌：（标准）1主任放前面，副主任放后面；2每十分钟检查一次坐诊表是否混乱。前台导医行为规范前台大厅物品摆放及标准前台对面休息区：1保持台面、桌面整洁2茶边几上的花瓶要保证放在正中间的地方3茶几中间要摆放三本宣传册呈扇形打开、宣传册边上要放纸巾纸巾要叠成三角形前台导医行为规范前台区域物品摆放及标准物资：绿植、药酒、意见箱、笔、椅子、宣传架、易拉得展示牌等

前台导医行为规范前台区域物品摆放及标准绿植：

1前台区域绿植要保证左右对称处于一条直线上2且新鲜富有活力，不得把枯萎的绿植放在前台

椅子：1要处于一条直线不得七扭八歪前台导医行为规范前台区域物品摆放及标准前台台面：

1桌面要保证干净整洁，不得把个人物品放置在台面上

2药酒要保证瓶体干净左右对称美观大方

3桌面上的签字笔要随时归位

4意见箱要摆正与药酒呈同一水平线前台导医行为规范前台区域物品摆放及标准易拉得：

1易拉得展牌要放置在医院前台两边2确保展牌干净整洁没有破损3其内容为最新的院内活动或医院简介前台导医行为规范前台区域物品摆放及标准宣传架：1摆放最新版本的宣传册2摆放整齐、封面正对患者3一排共计6本（两本重叠摆放）

前台导医行为规范候诊大厅物品摆放及标准物资：候诊区域休息区、儿童区、水吧

前台导医行为规范候诊大厅物品摆放及标准候诊区域休息区：1桌面保持整洁干净2椅子保持一条直线3靠垫要摆放整齐不要东倒西歪4茶几中间要摆放三本宣传册呈扇形打开、宣传册边上要放纸巾纸巾要叠成三角形

前台导医行为规范候诊大厅物品摆放及标准细节图前台导医行为规范候诊大厅物品摆放及标准细节图前台导医行为规范候诊大厅物品摆放及标准报架：1前两层摆杂志每层数量为5本2第三层摆报纸根据实际情况摆放（要求整洁美观）3第四层。。。。前台导医行为规范候诊大厅物品摆放及标准儿童区1桌椅摆放整齐2玩具使用完后及时收回在相应的盒子内前台导医行为规范候诊大厅物品摆放及标准水吧1根据提供饮品随时更换标签2桌面排放整齐无水渍3托盘内铺上托盘垫纸或餐布4托盘内放纸杯、热药盒和茶巾，当纸杯低于10个的时候及时添加前台导医行为规范候诊大厅物品摆放及标准水吧1根据提供饮品随时更换标签2桌面排放整齐无水渍3托盘内铺上托盘垫纸或餐布4托盘内放纸杯、热药盒和茶巾，当纸杯低于10个的时候及时添加前台导医行为规范前台导医的接待流程患者的接待流程迎宾：患者到达医院门口行为：导医迎上前去请鞠躬30度面带微笑语言：您好，请问有什么可以问您服务的么？（若表示不需要帮助前台导医进行自我介绍表示如果有什么需要的话可以随时来前台找她话术：我叫XX，如您一会儿有什么需要咨询的话您可以来前台找我）插入图片：院门口接待图前台导医的接待流程患者的接待流程迎宾：患者到达前台区域行为：站立起身面带微笑语言：您好，请问有什么可以问您服务的么？插入图片：前台接待图前台导医的接待流程患者的接待流程接待：患者已提前预约医生行为：面带微笑询问预约号语言：（称呼）请出示您的预约短信，谢谢患者无提前预约医生行为：询问哪方便病因，再给介绍专家语言：（称呼）我们xxx医生是这方面的专家，您可以挂他的号插入图片：前台接待图前台导医的接待流程患者的接待流程挂号直接挂号行为：引领患者挂号语言：XX，这边请！排队挂号行为：与患者一起排队语言：XX,请稍等，需要依次排队挂号插入图片：挂号室交费图前台导医的接待流程患者的接待流程候诊需等待行为：把挂号单提前交接给医助，给病人倒一杯水。介绍WiFi。语言：XX，您好，前面还有X位病人，请稍坐一会儿，医助到时候会叫名字！无需等待行为：把患者和挂号单一并带去诊室与医助交接语言：XX请坐一会儿，插入图片：候诊区引导图插入图片：候诊区等位图前台导医的接待流程患者的接待流程引导指引收费室行为：引导患者至收费室协助其缴费语言：同挂号一样检验科行为：带患者做相关检查语言：XX，请跟随我一起带您做XX检查插入图片：单据全家福前台导医的接待流程患者的接待流程引导指引药剂科行为：询问取药的问题语言：XX，取药请出示您的发票理疗室行为：带患者做相关理疗项目语言：XX，理疗室在二楼，我带您上去插入图片：单据全家福前台导医的接待流程患者的接待流程等待取药/拿药患者在院等待行为：示意引导患者稍事休息（告诉患者医院的WiFi告诉患者附近的逛街及用餐地址）语言：XX您好，请您稍坐一会，药抓好后药房会叫您名字患者不在院等待行为：送患者至医院门口语言：XX您好，药熬好后会给您打电话，请带好发票直接过来取就行了插入图片：单据/药房指引图前台导医的接待流程患者的接待流程送客患者离院行为：站立并面带微笑相送语言：请慢走插入图片：门口送客图前台导医接待规范项目语言行为病人进入医院大门您好（或您早、上午好、下午好、晚上好）双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。病人驻足医院大门您好，有什么可以帮您的么？主动相迎面带微笑老年、行动不便病人（称呼）；小心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶病人来挂号时（称呼）；您好！请问您有预约么？主动、热情，目视对方，病人有预约时（称呼）；您好！请问您预约的哪位专家的号？主动、热情，目视对方，病人无预约时（称呼）；您好，请问哪里不舒服？XX专家看这种病很有经验，挂这位专家您认为怎样？（挂完号）说：我带您去候诊区候诊正视病人以商量的口气在候诊区候诊若不能第一时间进入医生诊室则需给患者提供一杯水前台导医接待规范项目语言行为病人来挂号时发现专家停诊（称呼）；您好！真对不起，您要挂号的专家出差（或因病、探亲等原因）临时停诊，您介意我介绍其他专家为您看病。好吗？（称呼），您好！XX专家有事临时停诊，您一定要找她（他）看病的话，能否过X天，开诊时再找她（他）看，可以吗？主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。专家号挂满时（称呼）；您好！真对不起，这位专家的号已经满了，为了保证诊疗质量，不能挂太多号，实在对不起，XX专家也很好，挂他的号，您认为怎么样！微笑，带商量口吻前台导医接待规范项目语言行为病人挂了号要求退号病人为赶时间，来不及等候或有急事时：（称呼）；介绍其他专家为您看行吗？（或为病人标注“优先”，交代专家予以照顾）。（2）对挂了号但要找的专家不在时：（称呼）；XX专家今天有事，如果您吃他开的药好，我找其他专家替您过方，您看行吗？（3）病人坚决要求退号：好的，我现在帮您退号，对不起。不能表现不高兴的神情，耐心解释，热情退还。对不熟悉我院看病程序、环境的初诊者（称呼）您好请问您挂的哪位专家的号我带您到医生诊室外候诊态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊的优质接待尤其重要，优质接待会形成良好的第一印象。前台导医接待规范项目语言行为电话咨询您好，铭医堂医院前台，有什么需要帮助吗（然后回答病人的询问）。热情准确地回答择医信息。门诊病人离开请慢走，再见！祝您早日康复。面带微笑，友善。病人来办理住院（称呼）；住院部在X楼，办理入院手续在X楼。您住院的房间在X楼层搀扶老年病人，帮助拿行李出院病人离开（称呼）；祝您早日康复！您有什么疑问可与您的医助联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码是XXX。搀扶老年病人，帮助拿行李有闹事争吵的病人（称呼）；一切都会解决的。您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调（与涉及到的部门协同工作）以柔克刚，以情动人，及时联系到办公室或联系相关科室协调，忌在大厅内僵持不下。前台导医接待规范项目语言行为病人来就诊（称呼）；请问您挂哪一位专家的号，我带您去XX室。主动迎上问候，指明方向。病人东张西望，不知道如何就诊（称呼）；您好！请问您看什么病？跟我来，领病人到诊室门我带您到专家那儿……让我告诉您本院的就诊次序。微笑热情。领病人到诊室门口候诊椅上就坐，并将病历、挂号单交给医助。接待询问病人时（称呼）；您好！（回答相应的询问内容）主动热情地解答病人的疑问和指引病人要去的地方。病人挤满诊室时请各位到外面稍候，专家会按顺序叫您的姓名。微笑示意，安排到诊室门外等候。手持各种检查单询问导医时（称呼）；您好！我来一项一项教您怎么做。热情耐心指导病人预约、交费、如何收集标本、准备工作、注意事项（帮助病人将手中的检单，处方代分类）。前台导医接待规范项目语言行为在送入院的路上（称呼）；您有什么不舒服吗？（并帮病人办理入院手续和对病人的住宿环境进行介绍）观察病情，注意搀扶，注意保暖。送病人到病房后（称呼）；您就住在这个房间，这里的专家、护士会仔细帮您检查治疗的，请放心，祝您早日康复。协助清理床单并做好交接测量血压称呼）；您好！我现在帮你测血压，请坐好、很快就好，您的血压是XX。帮病人卷起衣袖，测定后帮病人拉好衣袖。测量体温（称呼）；您好！您是测体温吗？请坐好，给您体温计，体温计易碎，请您夹好，10分种帮病人放好夹紧体温计，10分种后取出体温计。 病人对常规检查拒绝您来医院最好全面检查，即使您自