企业经营管理制度PPT课件教材讲义

企业经营管理制度2004.09.2121.何谓经营/管理2.组织架构图3.经营管理系统架构图4.营销企划.策略.规划主轴5.经营管理层应具备七大能力6.执行力三大核心流程7.企业经营系统管理Agenda-企业经营管理制度以汽车营销服务业为例8.企业经营系统管理9.保有客户访问单执行价值链10.成功案例分享11.业代生存三大要素12.顾客满意度-SSI.CSI13.管理表报-电子报14.OEC球体理论15.结论3(一)：何谓经营：企业在有限的人力、资源、时间内使目标与结果相同的方法、做法是谓经营(二)：何谓管理：企业在有限的人力、资源、时间内透过他人达成目标完成任务，是谓管理企业经营管理制度

以汽车营销服务业为例组织架构图4Organization吉隆汽车/75愿景个人目标个人能力工作行为经营管理系统架构图企业整体策略据点/厂目标部门目标营销服务策略企业整体文化营销/服务价值观部门职能据点/厂长能力理论基础执行力4+4成功方程式4+4成功方程式平衡计分卡经营层经营管理层执行层客户数据库支持系统思考共同愿景团队学习自我超越心智模式改变组织架构策略创新整合策略流程营运流程人员流程企业文化领导执行力人才财务构面→指标流程改善构面→指标顾客关系构面→指标学习成长构面→指标学习型组织营销企划.策略.规划主轴6策略规划主轴市场趋势(总市场/辖区市场)

机会与威胁主要竞争对手之策格产品问题与包装锁定目标了解客户需求与问题点如何奖惩(百万俱乐部)资源取得车型/阶段/规划如何差异化营销员工(据点长/课长/业代)优势与弱势如何执行规划及追踪广宣经营管理层应具备七大能力7有效解决问题能力执行力组织规划能力良好表达能力提振士气能力培育部属能力追求自我成长执行力三大核心流程--执行指标8人员流程策略流程营运流程掌握达成目标过程管理9绩效如何预期掌握掌握客户接触点掌握每天成效及问题点掌握达成目标过程管理1.促进客户-HABB-A,A-H,H-成交

2.预约客户有事先预定客户

3.服务客户1000/5000/定保/2年/5年/续保/共战

4.手续客户订单/车款/对保/交车

5.开拓客户左邻右舍,他牌VIP开拓-产生HAB1.找对的人有钱,决定权的人

2.找对的地方公司,住址,另外地方,工地

3.找对的时间早上,中午,下午,晚上,10点以后

4.讲对话术要讲甚么?客户需求是甚么?问题点甚么?5.应用对的工具电话,移动电话,eMail,简讯,亲访1.今天访问成效(HAB有否增加及成长)2.服务客户有否成交(分期/保险/共战/用品)3.有否开拓新客户?4.了解客户问题点,防止战败及协助排除不下订理由

5.成交,附加价值要了解及掌握了解业代能力,有做没做,成效如何?规划执行追踪企业经营系统管理10

规划

组织

执行

追踪

改善

教育训练策略涵义:深入企业各阶层,才能形成整体力量~

奖惩商品项目X平均单价X数量那些人负责(选对人)给那些人做?使用那些工具?做了要追踪好与坏要区隔出来差的要提出改善方案那些人那些项目要教育和训练那些人奖励那些人要私下沟通或处罚主架构:商品80%从架构:辅助商品1找对的人摆在适当位置2作战的人

放前方幕僚的人放后方3正确合适的人才能产生正确行为找对的人找对的地方找对的时间说对的话术运用对的工具有否执行成功者失败者区隔没做原因分析沟通协调找出问题点三改项目找出三项问题提出改善可被执行方法以个案方式提出实用的基础架构以技术.业务干部七大能力主轴展开每天(周)工作成效追踪明日之星奖励问题儿童沟通及跟催落水狗教育训练及跟催掌握过程管理才能达成目标11小港点成功个案分享展示室布置营销活动规划执行追踪塑造与客户商谈愉快气氛1.竞争车型以海报架展示搜集媒体刊登数据攻击对方缺失消费者现身说法如Altis,Camry2.特仕车海报摆放难卖的车款摆放1.客户需求2.客户问题点3.站在客户立场好处帮客户设想1.规划(第一周)

a.HAB拜访,订单至少1张

b.续保户数,要保客户多少

c.CR单拜访,产生附加价值多少2.执行

a.HA每天指示当天上午,拜访完后成效回报

b.早上产生HA

下午要再拜访下午产生HA晚上要再拜访

c.白天拜访的客户不在晚上要再挑2位拜访,成效回复3.追踪

a.夕会5点:30分钟写报告,5:30-6:00onebyone检讨成效

b.其他附加产生价值追踪

c.对HA确度确认并研拟不下订理由话术保有客户访问单执行价值链12精耕才能胜出分类规划对象需求问题产生价值价值收割确认跟催要找什么人?要告知什么?引起兴趣-购买欲了解客户需求与问题点?预期目的.拉近人际关系做好SSI工作项目要服务什么?差异化服务,创造附加价值需求与问题产生-服务项目收集什么?共战/续保/分期/汰换/购车情报/H.A.B.H.A确认/协助追踪/查核排除三盲.忙.茫提升绩效保有客户十项分类事在人为订单产生订单及外围附加价值产生依据:四个问号原则!!课长职责1.课长职责3.课长职责2.业务代表生存三大要素13基础稳固期自信、自我认同专业知识人际关系期社交、亲和数据库运用成长期积极、创新、洞悉营销活动业代成长三个阶段

1.各车型商品知识、2.机械常识、

3.品牌商品比较话术、4.缔约技巧、

5.保险、6.贷款、7.用品、8.中古车、

9.保修招揽、10.e科技化商品知识一套可行性高的话术1.1000KM、2.5000KM、3.定期保养、

4.续保、5.车检、6.四-五年汰换客户、

7.情报收集、8.VIP客户建立、

9.客户资料更正及建文件附加价值开发客户终身价值1.HA户数拜访、2.保有客户拜访、

3.预约客户拜访、4.续保客户拜访

5.订单、6.分期对保、7.交款交车、

8.左邻右舍开拓、9.售后服务情报提供每天活动规划、有效拜访户数142005年SSI市调152005年CSI市调管理工具--电子报16每日17:30计算机计算机自动将“跨平台数据整合”且自动以MAIL方式MAIL各单位10个分据点经营层部级主管营业管理系统财务总账系统服务/零件系统顾客关怀系统保险/分期系统有望客户管理系统管理表报-电子报17单击可展开至课单击可展开至课绩效单击可展开至个人绩效O.E.C球体斜坡理论

(OverallEveryone/Everyday/EverythingCheck&Clean)18O.E.C球体斜坡理论课长推/拉支撑?进步动力往上没进步就会节节败退目标压力压力的来源:不会能力不足外在不确定因素总结:三个圆圈的交集-登上巅峰19企业努力目标BusinessObjectives企业的资源能力Competencies企业的意愿WillingnessAchievements超越巅峰的成效三个圆圈交集愈多,企业成效愈好

.企业努力的目标(Businessobjective).企业资源能力,每个人的技术(Competency).企业的意愿(Willingness)你们对什么事业充满热情？你们在哪些方面能够达到世界水平？你们的经济引擎主要靠什么来推动？扩大巅峰绩效方法一:接近(MovingCloser)20企业努力目标BusinessObjectives企业的资源能力Competencies企业的意愿WillingnessAchievements超越巅峰的成效三个圆圈越靠近交集区块变大,巅峰绩效越高你们的经济引擎主要靠什么来推动？你们在哪些方面能够达到世界水平？你们对什么事业充满热情？扩大巅峰绩效方法二:放大(ChangingSize)21企业努力目标BusinessObjectives企业的资源能力Competencies企业的意愿WillingnessAchievements超越巅峰的成效如果可以把“意愿”放大激励员工让他们充分把自己发挥出来,交集范围会越大,绩效也