康乐服务质量管理

康乐服务质量管理第1页/共61页本章主要内容第一节康乐服务质量管理的特点和原则第二节康乐服务质量管理的内容第三节康乐服务投诉的处理第2页/共61页一、康乐服务质量管理的特点1.经营管理的灵活性上班时间灵活例如：游泳池不计时制：即泳池不限时，想游多长时间都可以；计时收费制；分场次收费制。采用分场次收费制时，可在不同季节对每场开放时间长度和场间休息时间长度进行调整；采用计时收费制和分场次收费制的游泳池多为向社会开放的公共泳池。第一节康乐服务质量管理的特点和原则第3页/共61页人员配置灵活例如：网球、壁球、高尔夫球项目相比之下，壁球需要的服务员少一些，网球需要的服务员稍多，高尔夫需要的服务员最多，其服务量也最大。第4页/共61页2.经营项目的适应性（1）康乐项目要适应消费者习惯众多的康乐项目是不可能集中于一家饭店或康乐企业的，究竟应该经营哪些项目，要根据客源构成情况和客人喜好来确定。（2）康乐项目要适应地域特点草原地区的娱乐项目多与毡房、骑马等内容相关；海边城市的康乐项目多于海洋有联系；少数民族地区娱乐项目多与民族习俗、歌舞有联系。（3）康乐项目要适应季节特点如哈尔滨冬季的冰雪节、吉林市冬季的雾凇节、北京秋季的香山红叶节等。第一节康乐服务质量管理的特点和原则第5页/共61页2.经营项目的适应性（4）康乐项目要适应客人不断发展变化的消费需求首先，要不断提高服务质量，随着人们生活水平的提高，客人的消费需求也在不断提高。以游泳池的装备为例其次，要不断更新设备。第一节康乐服务质量管理的特点和原则第6页/共61页康乐场所客流量大，设施使用频率高，其损坏、老化的速度快，设施更新的周期相对较短。例如台球桌上的台呢、网球场的球拍和球等，都属于易损物品，需要经常更新。有些设备虽未损坏，但因使用时间太长，也需要定期更换，应该每年按一定比例更换购进新没备和新软件，这样才能使客人不断产生新鲜感，从而保持较稳定的客流量。最后，要不断更新项目。第一节康乐服务质量管理的特点和原则第7页/共61页一、康乐服务质量管理的特点3、经营过程连贯性和协作性康乐项目的设置就是以“玩”为主，而“玩”的方式可以说是五花八门，无奇不有。要提供优质康乐服务，就要注意经营过程中的连贯性和人员间的相互协作。如与餐饮部的合作，方便随时保证酒水、饮料的提供；与前厅部合作，请他们在客人入住时加强对康乐项目的推介。第一节康乐服务质量管理的特点和原则第8页/共61页第一节康乐服务质量管理的特点和原则一、康乐服务质量管理的特点4、服务的随机性与其他部门比较，康乐部服务的随机性较强。康乐项目的营业销售水平和接待人次不像客房部相餐饮部那样具有较明显的规律性，往往受社会条件、自然条件和消费者个人的影响。康乐项目经营在接待人数、销售水平上随机性比较大，往往受到客人年龄、受教育程度、兴趣爱好、职业等多方面因素的影响。因此对服务人员的要求较高。第9页/共61页第一节康乐服务质量管理的特点和原则一、康乐服务质量管理的特点5、服务对象的相对稳定康乐服务的对象往往比较固定，例如美容美发的多为女性，玩电子游戏的多以青少年为主，舞厅则多为中老年所喜爱，在饭店康乐项目中，参与的多为饭店长住客或熟客。因此在设置项目时要进行市场定位。第10页/共61页第一节康乐服务质量管理的特点和原则一、康乐服务质量管理的特点6、其他特点康乐服务质量的构成因子具有多样化和不确定性。康乐服务质量对设施设备具有较强的依赖性。康乐服务质量与服务人员的技术和技能密切相关。第11页/共61页第一节康乐服务质量管理的特点和原则二、康乐服务质量管理的原则1、康乐服务原则以顾客为中心的原则周全性原则人性化原则灵活性原则效率性原则安全性原则第12页/共61页第一节康乐服务质量管理的特点和原则二、康乐服务质量管理的原则2、康乐服务质量管理的原则“顾客——企业——员工”员工也是企业的顾客，企业为员工提供的产品和服务是“信息、资源、支持、授权”。针对被服务者素质提供服务文化素质道德素质树立顾客质量要求意识尺度意识安全意识维护顾客消费过程的完整性和连贯性第13页/共61页本章主要内容第一节康乐服务质量管理的特点和原则第二节康乐服务质量管理的内容第三节康乐服务投诉的处理第14页/共61页第二节康乐服务质量管理的内容一、康乐服务质量的涵义质量是反映实体满足规定和隐含需要能力的特性总和。质量要求一般可以分为六类：性能要求适用性要求可信性要求安全性能力经济性要求外观和美观方面要求第15页/共61页第二节康乐服务质量管理的内容一、康乐服务质量的涵义1、性能要求即对产品实现使用目的而提出的功能方面要求，如饭店的住宿和餐饮功能，洗衣机的洗衣功能。第16页/共61页第二节康乐服务质量管理的内容一、康乐服务质量的涵义2、适用性要求即适合顾客某种用途的质量特性，但由于人的性别、年龄、职业、经济条件、居住地等不同，适用性要求也不同。如居住在热带的人认为凉鞋适用，居住在寒带的人认为皮毛鞋适用。又如男性普遍喜欢较刺激的运动，而大多数女性则保守一些。第17页/共61页第二节康乐服务质量管理的内容一、康乐服务质量的涵义3、可信性要求可信性是描述可用性及其影响因素，可靠性、维修性和维修保障等性能的集合术语。可用性是指产品在规定条件下，完成规定功能的能力。可靠性是指产品在规定条件和规定时间内完成规定功能的能力。维修性是在规定的条件下，使用的产品在规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修保持或恢复难保完成或规定功能的能力，也就是产品维护和修理的难易程度。维修保障性是指产品具有维修性所应有的保障能力。第18页/共61页第二节康乐服务质量管理的内容一、康乐服务质量的涵义4、安全性能力安全性是指将对人的伤害或对物的损坏的风险限制在可接受水平的状态，也就是产品在使用过程中保证安全的程度。在环境保护上，应能符合国家环境保护法律、法规和标准的要求，以保证环境的安全，保持环境生态平衡。第19页/共61页第二节康乐服务质量管理的内容一、康乐服务质量的涵义5、经济性要求即指产品的价格经济合理，或产品寿命周期的总费用，包括产品的生产和使用费用较物美价廉，能为顾客接受或承担。第20页/共61页第二节康乐服务质量管理的内容一、康乐服务质量的涵义6、外观和美观方面的要求即产品外观（包括形状、色泽等）漂亮、美观，给顾客一种美的享受而被嘉奖。有时，还包括其体积、重量及包装物方面的感官要求等。康乐服务质量是由较多因素构成的综合概念，其中主要包括康乐企业设施设备质量、环境质量、项目质量、劳务质量和时效质量。第21页/共61页第二节康乐服务质量管理的内容二、康乐服务质量的内容1、设施质量设施设备指所拥有的基础设施（如建筑物、泳池、球场等）、机械设备装置（如音像设备、娱乐设备、健身康体设备等）等。设施设备应与整个企业的等级相匹配，配置须得当、布局要合理、外观应美观大方、使用应简单和方便。各种设备应始终处于最佳技术状态和合理的使用状态。定期进行设备的更新与改造，以适应康乐需求求新、求异、求变的消费特征。第22页/共61页第二节康乐服务质量管理的内容二、康乐服务质量的内容1、设施质量（1）设施性能设施性能指标应达到企业经营服务的要求；在正常使用的情况下，设施性能应能符合产品设计的寿命。第23页/共61页第二节康乐服务质量管理的内容（2）安全和卫生性康乐设备（如桑拿设备、按摩椅、健身器材等）都应符合国际或国家的安全卫生标准。设施的安全性是顾客参加康乐项目的保证。如在噪声方面要求附带消声、隔音装置；在安全方面要求考虑到设备是否有防止事故发生的各种装置，如自动报警、自动断电、自动停止等装置第24页/共61页第二节康乐服务质量管理的内容（3）设施外观和舒适性外观应与康乐活动项目相协调，符合时代潮流，以高雅、精细、容易操作为标准，康乐设施除外观外，更应注意其适用性和舒适性，保持对顾客的长期吸引力。（4）便捷性康乐设施很多都需要顾客亲自参与和使用。所以，应尽可能的采用易学易操作的设施，提高顾客的参与程度。第25页/共61页第二节康乐服务质量管理的内容（5）康乐设施设备的质量控制与管理建立和健全设施的使用与管理制度。包括：设备的选择评价管理制度、设备的维护保养制度、设备的合理使用制度、设备的修理管理制度、设备事故分析与处理制度、设备档案管理制度等。完善设施设备管理方法。包括：建立设备的技术档案，做好分类编号工作，制定正常操作设施设备的程序与规范、分级归口、岗位责任制、设备使用效果考核制度、维修保养规程等。合理使用康乐设施设备。实行专职负责制，做到“三好”（管好、用好、修好）、四会（会使用、会保养、会检查、会排除故障）。第26页/共61页第二节康乐服务质量管理的内容二、康乐服务质量的内容2、环境质量外观质量如建筑物外观、招牌设计、门面装修等可以反映出企业的风格和档次；内部环境质量主要是通过提供愉快的康乐活动，以及舒适的装饰环境，包括灯光色彩、环境设计等来提高顾客的满意程度。环境质量还包括员工、管理者和顾客三者之间的相互友好和谐的人际关系。第27页/共61页第二节康乐服务质量管理的内容场所场址选择康乐场所对于空间的依赖性较强，场址选择应科学合理，能够起到烘托康乐项目的质量效果而满足宾客的生理与心理需求。康乐场所的空间布局康乐场所良好的空间布局应能够既充分利用有限的空间，使场所得到合理的空间与功能分割，又能保证客人的活动与服务人员的服务提供顺畅而又不相互干扰；既能功能分隔明显又能动静结合。第28页/共61页第二节康乐服务质量管理的内容设施设备主要控制设施设备的工作噪音和运作状态，防止由于设施设备的工作噪音和不良的运作状态影响康乐环境与气氛的质量。服务环境部分项目都为顾客参与型项目，客人活动与服务人员的服务提供混杂在一起，现场的服务环境控制与服务管理相对较为困难，需要配备服务素质高、专业技术水平好、有较强应对突发事件能力的服务员，以保证服务环境得到较好的控制。第29页/共61页第二节康乐服务质量管理的内容二、康乐服务质量的内容3、康乐项目质量项目的趣味性项目的信誉程度项目的文化品位项目的价格水平康乐项目质量构成了康乐企业服务的基础。康乐项目质量的高低具有一定的客观标准，顾客能直接感受到康乐项目的好坏程度。所以，加强康乐项目质量的管理是提高康乐服务质量的保证。第30页/共61页第二节康乐服务质量管理的内容二、康乐服务质量的内容4、劳务质量：指员工对顾客提供服务时的行为表现。劳务质量是康乐企业服务质量本质的体现。劳务质量包括：外在服务：服务员素质、服务技能、服务项目等经营服务：安全卫生、服务态度、地位、名声等人们总是劳务质量来衡量服务质量，就是因为这两类服务概括了顾客消费的利益享受和心理感受。劳务质量也是康乐企业员工职业道德和团队精神的体现。第31页/共61页第二节康乐服务质量管理的内容二、康乐服务质量的内容5、时效质量指迅速、正确、有效地为顾客提供服务。由于康乐服务、生产和销售同时进行，不可预支，也不可保存，所以抛开时间观念谈服务质量是没有意义的。在某些情况下，顾客对服务质量在时效方面的需求甚至重于物质和精神方面的需求。劳务质量、环境质量和时效质量，构成了康乐服务的功能质量，也称为无形质量。无形质量的高低在很大程度上依赖于客人的主观感受。第32页/共61页第二节康乐服务质量管理的内容二、康乐服务质量的内容6、康乐安全安全控制与管理是指为了保障在康乐场所的客人、员工的人身和财产安全以及饭店自身的财产安全而进行的计划、组织、协调、控制与管理等系列活动，从而使在康乐场所的相关人员能够得到安全的保障。康乐安全控制与管理制定科学、完善的康乐服务设施设备使用标准与服务工作程序规范，对设备设施进行安全质量控制与管理，对服务人员进行安全意识、安全知识教育和服务的安全行为控制。第33页/共61页第二节康乐服务质量管理的内容康乐安全控制与管理对场所各区域的环境进行安全质量控制，包括设置专门的机构和保安人员维护场所的秩序，设置各种安全设施设备等。各种安全管理制度的建立与管理。包括安全管理方针、政策、法规、条例的制定与实施，也包括安全管理措施的制定与安全保障体系的构建与运作。建立有效的安全组织与安全网络。安全监控系统的质量控制与管理。紧急情况的应对与管理。第34页/共61页深圳锦绣中华发展有限公司服务质量检查表第35页/共61页深圳锦绣中华发展有限公司演出监督记录第36页/共61页第二节康乐服务质量管理的内容三、提高服务质量的方法和途径康乐服务质量是通过一定的形式表现出来的，很多方面只有形式而没有实物，康乐服务不能向工业企业产品那样制定可用仪器检测的标准，而是以顾客的满意度为标准。饭店经营的目的就是获取最大的利润，为达到这一目的，只有通过最大限度地满足顾客需要时顾客满意来实现。因此，顾客的满意程度成为衡量康乐企业服务质量的试金石。第37页/共61页第二节康乐服务质量管理的内容三、提高服务质量的方法和途径1、建立标准化的作业程序在最大程度方便与顾客的原则下，设计出最佳服务程序和方法，明确应达到的规格和标准。明确工作任务，包括卫生、安全、服务态度、服务效率等环节的质量标准；（职务说明书）明确工作要求：动作语言、姿态、时间要求，以及用具、手续、意外情况处理、临时要求等。标准化作业能使一些无形的因人而异的服务工作达到一致；标准化作业能使员工在很短的时间内掌握服务的诀窍，达到服务的高水平；标准化作业能保持服务质量的稳定。第38页/共61页第39页/共61页第二节康乐服务质量管理的内容2、严格执行既定的服务规程和质量标准服务质量管理的关键环节是有关管理人员反复检查、监督服务人员对服务规程和标准的执行情况，并且使之制度化、日常化、规范化、标准化，要把检查和监督作为部门中各级管理人员的主要日常工作。根据检查结果对服务人员按照服务质量管理制度进行奖惩，才能真正地及时纠正服务人员不规范的服务行为，教育本部门所有员工树立良好的服务意识，以便最终落实各项服务质量标准。第40页/共61页第二节康乐服务质量管理的内容3、尽量把服务有形化顾客满意程度是通过已享受到的服务来评价的。感觉就是现实，如果顾客对服务没感觉，就谈不上保证服务的品质。康乐服务有形化，就是要使其具有可操作性，以既定服务程序和质量标准为依据规范服务工作，以保证服务质量的客观性和可测量性。通过教育和培训员工，使他们按岗位工作细则、员工行为规范和服务程序等来操作。第41页/共61页图

饭店KTV房服务卡第42页/共61页第二节康乐服务质量管理的内容三、提高服务质量的方法和途径4、建立服务质量控制系统服务贯穿于工作内容和服务体系中。为了保持稳定的服务水平，就必须建立服务质量控制系统。对包括亲切感、热情、认真、细腻、准确、接待的合适度、服务时效性、清洁卫生状况、安全性及服务项目的完善性、竞争性等方面进行评估检查。第43页/共61页图2各部门环境卫生检查表第44页/共61页深圳锦绣中华发展有限公司服务质量控制系统第45页/共61页深圳锦绣中华发展有限公司服务质量控制系统第46页/共61页深圳锦绣中华发展有限公司服务质量控制系统第47页/共61页深圳锦绣中华发展有限公司服务质量控制系统第48页/共61页第二节康乐服务质量管理的内容三、提高服务质量的方法和途径5、建立顾客意见的反馈系统要保持稳定的服务质量，提高服务水准，就必须建立顾客反馈系统。顾客对服务的抱怨有两种：“显在的抱怨”，即顾客指出或者是看出来的不满，或被服务人员发现的不满情绪。“潜在的抱怨”，即顾客对康乐服务的不满不予表示或表露出来，而是以不再光临或以“口传”方式转告亲朋好友。顾客的信息反馈渠道来自服务人员和经理，他们应对每天的工作进行总结，尤其是应明确改进的地方和方法；来自顾客，企业主动征求顾客的意见和建议，或通过顾客的同事、朋友反馈意见。顾客意见是康乐服务的一面镜子，是衡量服务质量好坏的一把尺子。第49页/共61页图3顾客意见卡

第50页/共61页第二节康乐服务质量管理的内容三、提高服务质量的方法和途径6、进行服务质量教育工作质量教育是推行质量管理的前提。涉及全岗位、全过程、全体人员的服务质量管理，不可能只依靠管理人员完成，而要靠全体服务人员的积极性和创造性。服务质量教育工作包括两个方面的内容：“质量第一”的思想教育和个别服务的意识培养。第51页/共61页本章主要内容第一节康乐服务质量管理的特点和原则第二节康乐服务质量管理的内容第三节康乐服务投诉的处理第52页/共61页第三节康乐服务投诉的处理一、最容易被投诉的几个方面服务效率低服务意识差服务人员不礼貌服务人员索要小费客人的失物无法找回设备维修不及时第53页/共61页第三节康乐服务投诉的处理用品不足客人受到骚扰康乐设备、用具、用品、棉织品不清洁客人的消费权益受到侵害客人提出意见和建议遭到拒绝第54页/共61页第三节康乐服务投诉的处理二、投诉的来源和方式投诉的来源来自客人来自社会来自上级来自平级投诉的方式直接向酒店投诉。这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。向消费者委员会一类的社会团队投诉。这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。运用法