绿叶店总管理手册

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99标准Logo及其使用以下图片是企业的标准Logo式样，为保证企业品牌的对外一致性，要求各店统一使用此Logo，使用范围包括门牌，门头，各类标志，各类印刷品（包括筷套，牙签套，打包袋等），餐具等等一切涉及到使用Logo的用品和文件。各店在印制宣传品以及各类涉及到品牌形象的用品时，设计样式必须上报至机构市场部审核，得到批准后方可进行印刷制作。餐厅组织结构图驻店总经理驻店总经理前厅经理人事培训经理厨房经理财务会计办公室前厅酒水迎宾部客户专员训练员后厨领班传菜部出纳收银库房副总经理俏江南餐厅编制原则编制职位200座位以内300座位以内400座位以内500座位以内驻店总经理1111驻店副总经理0011会计1111出纳1111库房管理2222收银领班1111收银员2333办公室1111楼面部人数34476279销售部人数2345厨房部人数36455759合计82106136151驻店总经理岗位职责职位目的：领导制订和实施分店总体战略，完成董事会下达的年度经营目标；领导分店各部门建立健全良好的沟通渠道；负责建设高效的组织团队；负责餐饮服务运转管理，确保向宾客提供优良服务及优质产品；亲自制订餐厅人员、成本、营销计划方案。行为模块行为标准1战略规划根据公司的总体发展战略，组织制定分店的发展战略；根据董事会下达的年度经营目标组织制定、实施分店月度计划、季度计划、年度计划；监督、控制经营计划的实施过程，并对结果负全面责任；定期向总部汇报经营战略和计划执行情况、资金运用情况和盈亏情况，机构和人员调配情况及其他重大事宜。2市场营销组织制订分店的营销计划，上报审批后监督实施；组织开拓营销渠道，提高品牌知名度，挖掘潜在客户；主持重大市场营销活动。3分店日常管理负责分店员工队伍建设，做好人员定岗、定编工作，降低人工成本；定期主持召开分店管理人员例会，对重大事项进行决策；负责处理分店重大突发事件，并及时向董事会汇报；经常巡查餐厅、酒吧、厨房，充分了解员工工作情况，以及设备运转情况，确保产品及服务质量相一致；向上级提报每日工作业绩、相关书面报告、报表。4菜品质量控制协调前厅与后厨的工作，与厨师长共同作好组织管理工作；根据市场需求，定期组织厨师长研究新菜品；对公司的招牌菜进行标准化生产，确保各店菜肴品质如一；定期检查厨房每天所需原料、出品风味质量和速度；审批食品采购单及报价单；督导并抽查厨房设备、器具使用情况；抽查储备原料及食品的质量和数量，发现问题及时解决。5成本控制严格执行资金审核、核算制度；组织分析营业成本，采取有效措施，加强成本控制，降低费用，增加盈利，开发潜在利润；控制食品和饮品的标准、规格，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强食品原料及物品的管理；完成公司下达的食品成本指标、人工成本指标和费用指标；监督管理货物验收、储存、发出环节，严查“跑、冒、滴、漏、吃、拿、卡、扣”等恶劣现象的发生。6员工培训主持制订员工的培训计划，提高服务技能，提升服务理念；组织开展企业文化建设培训，向员工宣传公司企业文化；抓好员工队伍的基本建设，掌握员工的思想状况，工作表现和业务水平，注意培训、考核和选拔人材；与员工保持良好沟通，通过组织员工活动，激发员工的积极性；审批基层员工提成、奖金、调级等申请；定期对下属进行业绩评估。7安全卫生全面负责餐厅防火、防盗及保安工作；协调好与大厦物业及相关部门的关系，确保分店风、火、电、气安全正常运行；监督食品卫生，每天检查厨房和餐厅卫生状况；督促检查员工个人卫生。8资产管理定期组织对分店资产的盘点，有效控制资产的损失、流失；组织相关人员对分店资产实行有效维护、保养。9其他完成上级交办的其他任务。岗位禁止及责任后果对于连续六个月未完成营业额的驻总，公司将有权对其进行降薪、降职、调换岗位或解聘处理；禁止任何损害公司文化和声誉的行为，对于因个人过失使公司声誉受损者，公司视情节轻重有权对其进行降薪、降职、调换岗位或解聘处理；禁止任何形式的利用职权之便收取客商回扣、礼品；一经发现，公司将立即予以解聘并追究当事人的经济赔偿；禁止擅自给亲友或熟人以特殊照顾的优惠，损害企业的利益，一经发现，公司视情节轻重有权对其进行降薪、降职、调换岗位或解聘处理；禁止任何形式的兼职行为，一经发现，公司将立即予以解聘，并追究当事人的经济赔偿；严禁对外泄漏公司或分店的财务信息、人事信息、市场开发信息等商业机密；严禁泄漏本人工资信息和分店内其他人的工资收入；严禁打听其他分店人员的工资收入，否则公司视情节程度有权对其进行罚款、降职直至解聘；禁止利用职务之便在绩效考核或岗位调动，薪酬调整等问题上包庇或偏袒分店员工，或者与员工有任何私下交易（受贿或进行不道德行为），一经发现，公司视情节轻重有权对其进行降薪、降职、调换岗位或解聘处理；严禁无故不按照公司的管理制度和操作流程执行，一经发现，公司有权对其进行罚款、降职直至解聘；禁止以诈骗手段偷窃、涂改各种原始记录、账单、单据或利用职务之便中饱私囊，故意虚报业绩、弄虚作假等欺骗公司，一经发现予以解聘处理；严禁与收银台勾结撕单，截留现金、代金券等行为的发生，一经发现公司将立即予以解聘，并追究当事人的相应的经济赔偿；禁止任何形式的赌博、嫖娼、吸毒、偷盗、对分店员工及客户的性骚扰、恶意报复等恶劣行为。一经发现，公司将立即予以解聘处理；离职前必须办理公司一切资料、电子文件、部门管理制度、公司邮箱、名片、物品、办公用品的交接，离职时及离职后两年内不能从公司挖走俏江南员工，否则向企业承担每挖走一名员工赔偿十万元的经济责任。工作权限1.分店各项工作的监督权2.分店预算内的财务审批权3.限额打折权4.对基层员工奖惩的审批权5.对分店经理级以下员工任免权6.对分店经理级以上员工任免建议权7.对下属的考核评价权餐厅服务质量通用标准服装各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁、无污迹、油迹；服装应平整、挺括、无褶皱、线条轮廓清晰；岗位服装完好，不陈旧，无破损，不开线，不掉扣；同一工种，同一岗位的员工外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花、配套统一。微笑仪容仪表面容双眼平视，表情自然，嘴角往上提，呈月亮形，不露齿，牙齿微分，有轻松感；班前注意口腔卫生，无异味，牙齿清洁，上班不吃零食；服务时精神集中，面带笑容。化妆女员工化淡妆，修饰适宜眉毛，涂口红，美观自然，有青春活力；不浓装艳抹，无轻佻、妖艳和引起客人反感现象发生。饰物员工上班可带手表、结婚戒指或订婚戒指，饰物选择适当，与面容、发型、服饰协调。个人卫生班前整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。服务名牌员工名牌带在左胸前，位置统一、端正，无乱戴或不带现象发生。形体动作女生基本站姿当班值岗坚持站立服务，收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿并拢，脚尖成V字或丁字形。下巴微微住上提，眼神不低于肩，两手放两侧，手指并拢。两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。精神饱满，自然大方，随时准备为客人提供服务。男生基本站姿收腹挺胸，两肩放松，脸带微笑，两腿分开与肩同宽，下巴微微往上提，眼神不低于肩，左手握住右手腕，右手握空心拳，放于身后腰间处，两眼正视前方。女生坐姿当班或与客人交谈时坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。两眼不要回头看椅子的位置，用两腿去感觉椅子的位置，坐下时上身保持挺直，两腿并拢，且不能坐整个椅子，只能坐2/3左右，坐下后两腿并拢斜放。脚跟着地，两手相握放在体前，如两腿需要改变位置，则膝盖并拢两脚依次转侈方向，起身时两脚依次过度到中间，两手轻扶椅子两侧，上身保持挺直自然站起。两脚并齐，两手垂于体侧或放在两脚上，中心垂直向下，双肩平稳放松。坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。男生坐姿当班或与客人交谈时坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。两眼不要回头看椅子的位置，用两腿去感觉椅子的位置，坐下时上身保持挺直，两腿与肩同宽，不能坐整个椅子，只能坐2/3左右，坐下时两手并拢放于腿上，起身时自然站起。女生走姿自然摆臂走：在基本站姿1的前提下自然摆臂走，走动时眼睛不要向下看。上身挺直，动作文雅，面带微笑，自然大方。两手相握垂腰间走：在基本站姿3的前提下自然走动，走动时眼睛不要向下看。上身体质挺直，行走中目光平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字步。男生走姿行进速度适中，注意前方客人。与客人碰面微笑问好，侧身让道。引导客人时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距离处，身体略微向客人。行走中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平衡，转弯时应向客人示意指示方向。女生蹲姿两腿并拢，蹲下时两腿保持一高一低，如右腿高则右手放于右腿上，且手指并拢伸直。左手自然下垂在体侧，上身保持挺直，眼睛向前看。男生蹲姿两腿分开与肩同宽，蹲下时两腿保持一高一低，如右腿高则右手放于右腿上，且手指并拢伸直。左手自然下垂在体侧，上身保持挺直，眼睛向前看。捡物品（空手与持托盘两种状况）男女生保持蹲的前提下，如右边有参照物，则右腿比左腿低，捡物品时眼睛看参照物，如左边有参照物，则相反。员工手持托盘的状况下，右腿高，捡物品时眼睛看参照物。手势为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美，自然符合规范。远距离：在基本站姿的前提下，右手经过体前，然后伸直，手心向前，手指并拢伸直朝所要指的方向，眼睛要看所指方向。中距离：在基本站姿的前提下，右手经过体前，然后上臂与身体保持30度的角度，下手臂与地面保持平行。手心向前，手指并拢伸直朝所要指的方向，眼睛要看所指方向；近距离：在基本站姿女生1.3和男生1.2的前提下，右手经过体前，右手的上手臂紧贴上身，下手臂与地面保持平行。手心向前，手指并拢伸直朝所要指的方向，眼睛要看所指方向。手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人误会或反感。使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用客人不理解和可能引起客人反感的手势。禁止的行为、举止不在客人面前打喷嚏、大哈欠、伸懒腰。不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓头痒、修指甲、照镜子。不在客人面前剔牙、打饱嗝。服务态度主动热情，宾客至上牢固树立宾客至上、服务第一的思想，以主人翁的态度和责任感对待本职工作；坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结合作精神；眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前；对客人服务热情饱满，有旺盛精力。对客礼貌，不厌烦，具有忍耐精神，不和客人争吵。耐心周到，体贴入微对客服务有耐心，不急躁，不厌烦，操作认真，耐心周到；对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争吵；服务细致，表里如一，时时处处为客着想，体察客人心情。服务礼貌，举止文雅注重仪容仪表形象，给客人庄重、大方、美观的感觉；掌握各国客人的风俗习惯和礼仪知识，有良好的礼貌修养；对客人服务说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。语言使用准确得体；服务操作和日常坐、立、行、说，举止大方，动作规范，文明文雅。助人为乐，照顾周详对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，服务细致；对残疾客人细心照顾，服务周详；对有困难的客人提供帮助，准确及时。礼节礼貌礼貌内容熟练掌握问候礼节。问候客人主动，能够根据时间、场所、情景、接待对象不同，准确运用问候语；熟练掌握称呼礼节。能够根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼；熟练掌握迎送礼节。能够根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切准确，关照示意得体；熟练掌握操作礼仪。服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。日常礼貌服务对待客人谦恭有礼，朴实大方，表现自然，面带微笑，态度诚恳；尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、不同习惯和动作；不品头评足，按照客人的要求和习惯提供服务；同客人见面或握手等正确运用礼貌形式、动作及规范；提供服务严格遵守约定时间，不误事、不失约、快速准确；上岗或在公共场合，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不影响客人；爱护客人行李物品，服务轻拿轻放，不随意打断客人谈话，不插嘴，时时表示尊重；不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。不礼貌的言行不问外国人年龄，必须询问时先向客人致歉；不问外国人私事，不侵犯客人的隐私权；不问外国人的去向和饮食，尊重客人日常生活习惯；不在客人面前说西方客人忌讳的“13”等数字；不再客人面前说他们忌讳的颜色和花卉。握手异性握手时一定要等女生先伸出手后男生才能去握，握手时必须握到2/3，上身微倾，眼神注视对方，脸带微笑点头示意。传递名片双手呈上名片，正面抬头对对方，接名片时必须双手接过名片，一手轻托名片的一角，立即称呼对方的姓氏头衔但不能读全名，如无头衔则称呼先生/小姐，对于名片不明白的地方要问清楚，递交名片时眼神要注视对方。服务语言外语水平业务主管应该能用流利英语同客人交谈，处理业务问题和客人投诉；服务员应掌握基本的英语为客人服务；语言运用服务语言运用亲切、准确，简明扼要、表达清楚；能够根据时间、场景、服务对象，正确运用迎接、问候和告别用语；对客人应该用请求、建议、劝告式语言；不用否定、命令训诫语言；服务中心情平静耐心，不引起客人反感。语言技巧说话清晰、声音温和、语速适中、声调不应过低或过高；微笑，注意眼神和面部表情；用普通话提供服务。职业道德职业道德修养员工受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识；有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。职业道德行为无种族、民族、地域、贫富的歧视，不以貌取人；待客礼貌，以礼相待，热情友好；诚信无欺，公平公道，坚持质量第一、信誉第一。尊重客人风俗尊重客人的民俗习惯和宗教信仰；不损害客人的不同生活习惯和宗教习惯。遵纪守法遵守国家法律法规，保护客人的合法权益；遵守各项规章制度，不私自和客人进行交易，不索要小费，不私收回扣。服务纪律班前纪律换好工作服，整理好仪容仪表；整理好上班所需的工作用品、表格，无任何疏漏；按时参加早晚例会，明确当日工作内容、要求和注意事项，精神饱满的接班。交接班纪律按时交接班。交接事项：票据、现金、表格、账目等交接清楚、准确；交接班手续完善，无互不衔接，互推责任现象发生。岗位纪律坚守岗位、不串岗、脱岗，不迟到、早退，不旷工；上岗服务不扎堆聊天，不干私活，不吃零食，不干与工作无关的事。操作纪律爱护餐厅设备、用具、物品，维持良好、无乱拿乱用情况，更不该随意破坏；不随意翻动客人物品；拾到客人物品钱财应及时上交，做好登记，拾金不昧。工作效率接受任务员工接受工作任务应服从分配，主动积极，不推托和挑剔；接受工作任务时明确工作内容和完成时限，要有强烈的时间观念。工作效率每日的工作任务应按时间段安排；上岗时精力集中，选用正确的方法，操作熟练，在规定的时间内完成任务；每日按时间段或任务量检查工作完成结果，保证工作效率。服务效率在接待服务中明确客人的时间要求；按照客人要求的时间和内容提供相关服务，不失约，不拖沓；因客观原因不能提供的服务应耐心向客人解释；不应发生因工作效率低或管理不当耽误客人就餐现象发生。紧急事件处理效率对于需要限时完成的特殊事项需要安排专人处理，明确完成时间和工作内容；按时检查完成结果，保证服务需要。安全消防安全消防机构餐厅应有安全措施，分工明确，责任明确。安全事故处理餐厅应制定完善的安全事故预防方案，对火灾、盗窃、刑事安全预案内容具体，程序清楚；安全事故处理及时，能够防微杜渐，无重大安全责任事故；处理安全事故应遵守国家政策、法规，同地方政府安全部门关系协调。环境卫生营业区域应保持整洁，过道走廊无杂物堆积，保持通畅，空气清新，无异味。个人卫生员工卫生制度员工每年体检一次，持健康证上岗；发现传染性疾病应调离工作岗位待治愈后才可以重新上岗；各岗位员工应遵守餐厅卫生制度，执行卫生操作规程。卫生要求应按照各岗位的要求着装上岗；遵守个人卫生及仪容仪表的要求。个人卫生习惯洗手程序按照各部门管理手册建议执行；在客人面前应杜绝不良卫生习惯。投诉处理投诉处理人员由驻总及大堂经理负责投诉处理；重大投诉处理由区域总经理负责。投诉处理态度对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度；对客人投诉不推托，不同客人争吵。投诉受理客人提出投诉，礼貌接待，尽量不在公共场所受理；电话投诉，做好记录，及时向有关部门和有关人员转达；书面投诉，及时同投诉人联系，掌握客人投诉原因及要求。投诉处理按照餐厅处理程序进行；对于客人投诉内容需要了解清楚，记录完整；处理顾客投诉时应该站在顾客的角度表示同情，不应扩大和激化矛盾；投诉事实调查快速准确，处理方法得当；所有客人投诉处理不超过12小时。投诉处理效果所有投诉处理应解决问题，消除误会，使客人满意；减少客人投诉的情况。投诉处理善后应根据每天投诉记录分类整理。店面相关资料与报表分析对店面第一负责人，对营运有关资料与报表必须进行分析比较，只有经过分析才能找出差距，制定提高销售业绩的对策。本主题我们将从以下方面进行：□

以收益力分析分析获利能力；□

以安全性分析财务状态是否良好及偿债能力的强弱；□

以生产力分析资本及人力的效率；□

以成长力分析企业的发展性。收益力分析项目公式说明资本周转率总收入÷资本比率越高，表示资本经营效率越高比率越低，表示资本经营效率越低提高资本周转率存货周转率销货净额÷(期初存货＋期未存货)／2(以零售价计)比率越高，表示经营效率越高或存货管理越好比率越低，表示经营效率越低或存货管理越差提高存货周转率存货周转期间平均存货÷销货净额／360期间越长，表示经营效率越低或存货管理越差期间越短，表示经营效率越高或存货管理越好以零售价计算存货降低存货周转期间销货毛利率毛利÷销货净额比率越高，表示获利空间越大比率越低，表示获利空间越小提高销货毛利率ＤＣ退货率分析自ＤＣ退货金额÷自ＤＣ进货金额比率越高，表示存货管理控制越差比率越低，表示存货管理控制越好降低ＤＣ退货率销货净利率净利÷销货净额比率越高，表示净利率越高比率越低，表示净利率越低提高销货净利率应付帐款周转期间(应付帐款＋应付票据)÷进货净额／３６０期间越长，表示免费使用厂商信用的时间越长期间越短，表示免费使用厂商信用的时间越短提高应付帐款周转期间人事费用率人事费用÷销货净额比率越高，表示员工创造的营业额越低，或人事费用越高比率越低，表示员工创造的营业额越高，或人事费用越低降低薪资与销货额比率广告费用率广告费÷销货净额比率越高，表示广告所创造之营业额越低比率越低，表示广告所创造之营业额越高降低广告费用率租金费用率租金÷销货净额比率越高，表示地点选择不佳比率越低，表示地点选择较佳（租金和销货净额的关系是相对的）降低租金费用率在一定百分比以下营业费用率营业费用÷营业收入比率越高，表示营业费用支出之效率较低比率越低，表示营业费用支出之效率较高降低营业费用率损益平衡点门店总费用÷毛利率损益平衡点越低，表示获利时点越快损益平衡点越高，表示获利时点越慢降低损益平衡点损益平衡点与销货额比损益平衡点÷销货净额比率若小于１，表示有盈余，比率越小，盈余越多比率若大于１，表示有亏损，比率越大，盈余越多降低损益平衡点与销货额比率经营安全力１－(损益平衡点÷销货净额)点数越高，表示获利越多点数越低，表示获利越少提高经营安全力投资报酬率净利÷总投资额（资本）比率越高，表示资本产生之净利越高比率越低，表示资本产生之净利越低提高投资报酬率品效分析营业收入÷品项数目品效越高，表示商品开发及淘汰管理越好品效越低，表示商品开发及淘汰管理越差提高品效面积效率分析营业收入÷全场面积面积效越高，表示卖场(全场)面积所创造之营业额越高面积效越低，表示卖场(全场)面积所创造之营业额越低提高卖场面积效率人时生产率营业收入÷人员总工作时数人时生产率越高，表示人员工作效率越好人时生产率越低，表示人员工作效率越差提高人时生产率来客数依收据(发票)数目(通行人数×入店率×交易率)来客数越高，表示客源越广来客数越低，表示客源越窄提高来客数客单价分析营业额÷来客数客单价越高，表示一次平均消费额越高客单价越低，表示一次平均消费额越低提高客单价交叉比率毛利率×存货周转率交叉比率越高，表示越是利润所在交叉比率越低，表示不是利润所在提高交叉比率大分类构成比大分类销货净额÷总销货净额分析各大分类产品占总销售净额之销售比例提高毛利的大分类产品构成比安定力分析项目公式说明人员流动率期间内离职人数÷平均在职人数比率越高，表示人事越不稳定比率越低，表示人事越稳定降低人员流动率生产力分析项目公式说明平均每人营业收入营业额÷门店员工人数比率越高，表示员工绩效越高比率越低，表示员工绩效越低提高平均每人营业收入员工生产力营业毛利÷门店员工人数比例越高，表示员工生产力越高比例越低，表示员工生产力越低提高员工生产力餐厅使用率营业面积÷全场面积比率越高，表示使用率越高比率越低，表示使用率越低提高餐厅使用率人员守备率卖场面积÷平均工作人数比率越高，表示每人负责面积数越多比率越低，表示每人负责面积数越少最适人员守备率劳动分配率人事费用÷营业毛利比率越高，表示员工创造的毛利越低比率越低，表示员工创造的毛利越高降低劳动分配率达成率及成长率分析项目公式说明营收达成率实际营业收入÷目标营业收入比率越高，表示经营绩效越高比率越低，表示经营绩效越低超越营收达成率毛利达成率实际营业毛利÷目标营业毛利比率越高，表示经营积效越高比率越低，表示经营积效越低超越毛利达成率营业净利达成率实际营业净利÷目标营业净利比率越高，表示经营积效越高比率越低，表示经营积效越低超越营业净利达成费用达成率餐厅面积数÷目标费用比率越高，表示实际费用越高比率越低，表示实际费用越低降低费用达成率营业成长率(本期营业收入÷上期(去年同期)营业收入)－100％比率越高，表示成长性越高比率越低，表示成长性越低提高营业成长率毛利成长率(本期营业毛利÷上期(去年同期)营业毛利)－100％比率越高，表示毛利成长性越高比率越低，表示毛利成长性越低提高毛利成长率净利成长率(本期营业净利÷上期(去年同期营业净利)－100％比率越高，表示净利成长性越高比率越低，表示净利成长性越低提高净利成长率环节控制采购环节控制建立原材料采购计划和审批流程。相关管理人员要根据营运特点，制订周期性的原料采购计划，并细化审批流程。如每日直接进厨房的原料按当天的经营情况和仓库现有储存量，来制定次日的原料采购量，并由行政总厨把关审核。重要的原料如羊肉、牛肉、海鲜等要实行二级控制，要经总经理申报，片区总经理审核报总经理审批。减少无计划采购。对于计划外及大件物品，则必须通过呈报总监批准进行采购。建立严格的周期性询价报价制度。直接进厨房原料大都实行每10—15天为一个定价周期，对于日常价格相对稳定的品种则实行询价、月价制。采购部建立周期性市场询价制度并严格落实，以便及时发现市场价格变动情况，同时开发时令菜肴，丰富菜品种类。可执行分级定价方案。成熟的运用分级定价，有效制约了投标人、定价人及采购部三方。即投标人每旬投标，定价人和采购部人员共同开箱，采购部输入投标价，餐饮部和采购部从另一方输入市场询价，由定价人根据三个渠道得来的原材料价格信息进行比较、筛选，综合情况进行定价，三方不见面。编制标准市场订单。为了使制定的各种食品原料的规格既符合市场供应，又满足厨房生产需求，厨房管理人员必须严格编制公司的采购明细单。验收环节控制验收控制的目的，是根据制定的食品原料质量规格，检验购进原材料，核对购进原料的价格、数量与报价和订货是否一致，并且将收到的各种原料及时送至仓库或厨房。因此，验收控制是把握好这个原材料进入厨房和仓库的第一关。确立明确的验收标准。行政总厨应根据总公司的产品线，制订适应市场且符合菜肴制作要求的原材料标准。对于直接进厨房的原材料，每日要求由厨房专门的验收人员、库管验收人员对数量、质量标准与采购订单与报价进行验收把关。对于质量差、超预订的原料坚决给予退回，保证流入厨房原料的质量和合理数量。实行验收责任人制度。验收工作应由专职验收员负责，业务上接受营运部的专业指导。验收人员应具备丰富的原材料知识，懂烹饪、识原料、善鉴别。且需要定期走访市场，掌握第一手的信息。在验收人员的选择上，要求具备良好的职业道德素质，诚实、精明、细心、秉公办事。验收人要做到“三个不收”：对于超量进货、质量低劣、规格不符的不收；未经批准采购的物品不收；对于价格和数量与采购单上不符的不收。每日验收要有餐饮部人员参与。验货结束后验收员要填写验收凭证，如果以后发现质量问题，第一责任人要承担责任。验收结果记录档案。要求采购和验收人员每日填写“采购验收日报表”，记录原材料供应情况，评价供应商的信用程度，并作好相关分析，每10-15天(定价前)要进行总结分析并将报告交营运部、财务部和总经理。库存环节控制库存控制的目的是通过科学的库存管理措施，以最低的库存量保证餐厅的运营。完善定期盘存制度。营运部要定期做好二级仓库的盘存。一般每半个月要进行一次。通过盘存，明确重点控制哪些品种，采用何种控制方法，如暂停进货、调拨使用、尽快出库使用等，从而减少库存资金占用，加快资金周转，节省成本开支。以最低的资金量保证营业的正常进行：严格控制采购物资的库存量。要根据当前的经营情况合理设置库存量的上下限，每天由库管人员进行盘点控制，并做到原材料先进先出的原则，保证原料的质量，对于一些由于生意淡季滞销的原料酒水等及时通过前台加大促销，避免原料到时过期造成浪费。做好发货管理工作。发放控制的目的是按营业需要发放与需求符合的原料规格和数量，从源头上来控制成本支出。库房应设立签字样本，特别是贵重物品要专人领用。仓库管理人员做好原料出入的台账登记工作，这样可以很明显地看到每日经营情况与原料领出的数量比。保质期的管理。酒水、饮料、香烟等都有一定的保质期，有些物料保质期短，所有仓储必须有标签，并规定一定的保存预期，如饮料保质期前若干天必须处理。建立严格的报损丢失制度。对于原料、烟酒的变质、损坏、丢失制订严格的报损制度，如餐具等制订合理的报损率，超过规定部门必须分析说明原因，并与奖金考核挂钩。月底盘存。盘存是一项细致的工作，是各项分析数据的基础。首先一个原则是先对实物后对账；其次是要盘存在库的原材料数量，更要细致盘点在用的食品原材料数量；其三是要盘存在库饮料、在用饮料酒水。生产环节建立标准对于生产环节的控制，主要工作是建立标准体系。建立标准就是对生产质量、产品成本、制作规格进行数量化，并用于检查指导生产的全过程，随时消除一切生产性误差，达到控制管理的效能。标准成本与标准菜单。标准成本（成本卡）的制定是为了保证菜肴在制作、加工过程中，能够按规定的分量和比例出品，并实现期望的毛利率。而标准菜单的制定，可以保证厨房工作的有序，并赢得期望的毛利。标准成本和标准菜单是质量品质保证。编制厨房生产标准食谱。标准食谱的内容应包括菜点名称、制作份数、份额大小，投放原料的名称、规格、数量，需要的生产设备，详细的制作程序、时间、温度和方法等。标准食谱不仅控制了各种原料的投放数量和规格，还严格控制了产品质量。（制定产品标准毛利率及毛利率的上下浮动比例和菜品成本卡。有通过成熟的计算机系统，分析部门就可以在月底的时候将每个菜品的全月销售总量以加权平均的方法计算出理论的综合成本，进一步实现营业收入的每日见成本，实现成本分解、进销核对，通过销售的菜品数量计算出主辅料的理论成本，并自动核减库存量，期末与库存管理系统提供的实际盘点成本报表进行比较分析）。关注价格信息的变动，实行毛利率预警制度。成熟的营运系统，其毛利率的控制水平，体现了公司管理的成熟度。操作过程中的监控。建立生产标准和控制方法，分别对加工、配制、烹调三环节操作标准制订有效可行的控制方法。对某些经常容易出现生产问题的环节重点管理、重点检查。提高各种原材料的综合利用率，更有效地控制成本。（对于宴会、婚宴、会议团队标准化菜单。标准菜单要经过认真核算，而且要定期更新。降低原料成本与烹调师效益挂钩，杜绝加工过程的浪费。控制餐具破损和易耗品成本）销售环节提高水平：零点销售，巧妙搭配，提高满意度。作为公司的出品部门，厨房要定期对前台员工进行菜肴知识的培训。尤其是新菜推出都要有培训、有讲解。厨师长要定期对点菜员进行菜食搭配、利润控制、营养知识的培训，以提高前台的销售。定期对菜品、酒水进行销售排行榜分析，不仅能发现宾客的有效需求，更能促进产品的销售。成本差异的确定和分析每月食品饮料成本核算。成本控制应以目标成本为基础，对日常管理中发生的各项成本进行计量、检查、监督和指导，使其成本开支在满足业务活动需要的前提下，不超过事先规定的标准或预算。所以部门应每日做好成本报表工作；每10天对毛利率报表进行分析；每月进行食品饮料成本核算，计算出食品成本率、饮料酒水成本率。定期召开成本分析会。营运部每月召集一次会议，公司行政总厨与财务部、餐厅一起，召开财务分析会。结合当月的经营收入情况和成本支出以及与以前月度的成本进行对比分析，对于未达到或明显超出毛利率标准的查找分析原因。

能源管理

能源在许多地区日渐昂贵，有时甚至很难得到，由于能源成本逐渐增高，为维持餐厅利润，减少能源消耗势在必行。

合理有效地使用能源，是餐厅值班管理的一个重要工作，也是餐厅每月控制公用事业费支出的一个重要环节。良好的能源管理会给我们餐厅带来如下益处：1、

公用事业费（能源费用）支出的减少，即餐厅可控制费用的减少，可控制利益的增加；2、

用餐环境的改善和优化，提供顾客一个愉悦的用餐经验；3、

延长机器设备的使用寿命；4、

避免不安全状况的发生，保护顾客和员工的安全；5、

此操作档案的目的在于告诉餐厅管理人员如何做好餐厅的水、电、煤气的能源管理。

能源成本管理系统1、能源调查在每半年使用冷气及暖气的季节时，管理组应进行一次完整的餐厅能源调查。已经完成设备训练的管理组是理想的负责人，可指定为“设备执行经理”。能源调查可显示餐厅所执行的能源管理原则，可了解哪项设备，对建立良好能源管理的影响最大，并可提示餐厅对能源使用的警觉性。它也能协助你，发现目前或潜在能源浪费问题，并加以修正或预防，以尽量维持最低的能源成本。改正效率不足的错误后，应保存完整的表格记录，以做为餐厅能源情况的“成绩单”。请研究餐厅最近的能源调查报告。如果餐厅尚未实施此种制度，请立即实行。2、能源盘存如同其他原料一般，能源也可以盘存。餐厅应有衡量能源使用的定期计划，并比较现在与去年同期的使用量。盘存各类能源应使用的计算单位如下：能源盘存计划应集合餐厅所有人员的努力，所以，应每月公布结果，让每位员工知道成效如何。让所有人员了解，你为控制能源而付出的努力，是非常重要的，因为，维持能源成本的成功与否，全有赖于餐厅各人员的合作程度而定。以下为能源盘存系统的方法：（1）建立餐厅基本用量各家餐厅保存每年的能源使用情况表，并根据每年各月营业额预估做出每月的水、电、煤气的计划使用费用。同时，将每月实际发生的使用量画在能源使用图（可使用方格纸）上，并将此张贴公布。你可于同一图表上显示去年同期的实际使用量比较，让每位员工都了解能源管理的成效。（2）色点系统色点系统是餐厅利用控制照明、空调等设备开启设备关闭的能源管理系统。使用色点系统，可将色点贴在照明设备配电盘及开关、空调配电盘及开关上，如此可便于管理组节省能源的使用。在照明设备配电盘及开关上，先决定哪一个开关控制照明设备的哪一部分并记录下来，以做为日后的参考。决定哪些照明设备是须于营业时段持续打开，而哪些电源可于某些时段关闭，以节约能源。然后，贴上标示及色点来区分。建议照明设备的色点如下：*红色所有时段都要开（夜间防盗灯等等）*蓝色当员工到达餐厅时开启，离开餐厅时关掉（开店、打烊清洁灯、经理室门口灯等等）*绿色开始营业时开启，营业结束后关闭（如大厅用餐区等等）*黄色黄昏时或需要时开启，营业结束后关闭（如户外招牌等等）建议空调设备的色点如下：*绿色开始营业时开启，营业结束后关闭*蓝色当员工到达餐厅时开启，离开餐厅时关闭*黄色需要时打开（如未开放之楼面的空调等等）节约能源成本的重点在于随时将可关掉的电源关掉。必须确定所有的管理组成员都了解餐厅的色点系统的重要性，并会使用。（3）设备开启时间表关掉无需使用的设备可节约能源。关键便在于每日或每周营业额低的时段中，找出哪些设备是不需要开启的。为生产区、服务区各项设备拟定《设备开机时间表》，以餐厅的营业形态为基础。并另行准备一份“设备关机时间表”，以因应其它状况，例如午后低峰时或处于严寒天气时等等。为生产区、服务区中所有电器、煤气设备拟定开机时间表，是减低电力需求的真正机会，这些设备其暖机耗电量比达到作业温度所耗的电量更多。一次启动一项设备，等暖机结束后，再开启另一项设备可用电量减至最低。餐厅能源使用情况表月份项目12356789101112备注照明电本月抄表数上月抄表数本月耗电数照明电总价动力电本月抄表数上月抄表数本月耗电数动力电总价空调电本月抄表数上月抄表数本月耗电数空调电总价水本月抄表数上月抄表数本月耗电数水费总价煤气本月抄表数上月抄表数本月耗电数煤气总价其他本月抄表数上月抄表数本月耗电数总价合计费用营业额占营业额%设备开机时间表设备名称预热时间开机时间备注如：开业时间有变，请相应变化能源控制管理能源时，可采用三种控制方式：调整控制、开启、关闭及维护控制。*调整控制是指关于餐厅内使用能源项目的调整。例如:保持正确的空调设定温度，及维持热水的适当温度，都为调整控制的例子。*色点系统、设备开关时间表，即为开启、关闭的例子。*维修控制须确定执行计划保养月历，不仅可节省能源，并可使设备运行顺畅。例如：修理水龙头漏水，就是良好维持控制的例子。另外，餐厅可以利用：“能源使用情况评估表”进行自我评估，以定期检讨餐厅在能源使用上的进展并附分析及行动计划。上述所有控制能源耗用量的方法，有赖于餐厅人员训练及警觉性。人员，才是餐厅健全能源管理的关键所在。你为训练及建立能源警觉性投资时间，比其它任何能源投资，更具有增加利润的潜力。下列为使用调整控制、开启、关闭控制、维修控制的明确方法，以降低各餐厅主要系统的能源消耗。1、空调设备调节控制餐厅冷热气的流出，主要是受到建筑物内、外温差的影响。所以设定空调开关上的正确温度，才能节省餐厅的能源。依国际标准来说，在冬季使用暖气时，室内温度应设为20摄氏度；在夏季使用冷气时室内温度应设为（26摄氏度），多数人在此温度下更舒适。用餐区温度的测量以顾客坐下时，头部的高度为准。厨房区温度的测量，则是以服务员站立时头部高度为准。为维持适应温度，在夏冬两季调整空调开关的设定温度。其他季节依餐厅外的天气状况及温度作合理调整。另外，餐厅也须依照楼面开启情况、营运状况，适时地调整空调的开启和关闭。开启、关闭控制如果餐厅拥有独立式空调设备，可拟定间隔式启动的时间表，一次开启1或2台空调，使用间隔式启动时间表作业，则每日可节省数小时的运作时间。打祥后，请关闭排油烟机，可避免餐厅的热气/冷气流失或吸入。维护控制空调设备维护的基本时间表，列于计划保养月历中，严格遵守时间表作业非常重要。以下为特别重要的主要维护作业，不仅可确保空调设备的流畅使用，更可降低其能源费用。*保持清洁的空调设备。尘土是大自然中最佳的绝缘体之一，它能阻塞冷冻线圈及其它零件，而使设备的使用效率大为减低。保持空调设备最重要最简易的方法为：每星期至少清洁一次空气过滤网和冷凝器散热网，必要时及时更换。*定期检查空调设备内部。注意是否有裂缝腐蚀、螺丝松落或其它损坏，有无异响、异味，并及时予以维修。*每周检查空气入口及回风装置。根据一般的清洁时间表即可。清理上述装置不仅可改善餐厅外观，更可确保空调设备的功能。调空气流向，勿使其直接向下或对着墙壁及其它障碍物。*清洁面板内的恒温器。用软毛刷将恒温器及其毛细管、护盖上的灰尘油垢清除掉。发现毛细管卷曲，应及时予以更换（注意，须关闭电源开关）。*每年检查2次冷煤管和通风管，注意是否有腐蚀、损坏的迹象，周边有漏油现象（表示冷煤外泄）或风管连接处松落，并及时予以维修。*保持冷冻红圈清洁。以软毛刷清理表面尘垢，即可保持清洁的冷冻圈。*检查蒸发器滴盘。确定它是清洁及干的。2.冷藏、冷冻系统冷冻库及冷藏库在维持半成品品质方面，扮演极为重要角色。为维持经济的适当温度范围，我们必须定期检视这两个系统。调整控制我们应设定冷冻库、冷冻柜（冰箱）控制除霜周期的计时器，以节约能源，设定时间有4个周期，所选定的除霜时间，至少应卡车进货后2小时，或是人员不会进出冷库或开启冰箱的时间为宜。其设定周期须至少间隔4小时，应避免高峰电力需求的时段。（例如早上6：00、下午6：00、凌晨12.：00的时段）冷藏库化霜时间为15-30分钟，冷冻库化霜时间为60分钟。开启、关闭控制大型冷冻进货时，请勿关闭压缩机。（卸货后，再使冷库降温，这比让机组继续动作花费高），在时货或盘点时，勿让冷库的门开着，空气帘则保持在适当位置，不可为了进出的方便而将它推到旁边或取下。应鼓励人员进出冷库前做好计划，以减少往返次数。维护控制与空调一样，良好保养的冷藏、冷冻系统，是降低能源成本最有效率的方法，也有助于延长设备的流畅运作。请遵行计划保养月历中的保养计划，并牢记下列事项:每周检查冷冻库、冷藏库、冰箱的门垫是否完整。清除尘垢或食物残渣，并注意是否有裂缝及损坏情形。同时需检查冷藏门边的加热器，是否运行正常，以防结冰。定期以纸币检查冷藏（冻）/冰箱设备之垫圈。方法是：轻轻打开冷藏（冻）/冰箱门，将纸币贴着门边，再关上门时，纸币便会夹在外墙与橡胶垫圈中。关上门后，将被夹住之纸币抽出，如能轻易取出，则垫圈太松，如果垫圈紧密适度，纸币需用力才能取出。在每一扇门两边之顶端及底部重复此一测试。在测试大型冷藏库时，同样让纸币夹入，关门后，注意门边四周是否有滴漏的现象。损毁的垫圈，松驰之弹簧，或破裂之铰链，都可能造成门缘的滴漏情形。如有上述任何一种情形出现，均应立即处理。*所有冷藏（冻）机组之凝器、及散热器线圈也应保持清洁。大型冷库与冷藏库亦然。如线圈位置近厨房排风口，便易于堆积油垢，而油垢正如磁场般，易于吸附尘土。使用手电筒检查线圈内部之清洁，同时也要检查水冷式冷凝器，以避免浪费能源或水。*检查除霜计时器上的时间设定是否正确。*每周检测一次冷库/冰箱温度。如温度不符要求，则调整温度控制开关直到符合要求为止。3、生产区设备餐厅的生产区设备为主要之能源消耗者。占总能源费用50%-60%，如想节省餐厅能源之一大半，就该从此处着手。对使用独立电表及煤气的餐厅而言，我们应从实际度数中分析生产区设备实际之能源用量。以良好的能源管理来说，确保所有生产区设备经过校准、清洁、有计划的维护保养，是非常重要的。且必须确认餐厅有彻底执行日常的清洁程序。调整控制对良好的能源管理来说，保持所有生区设备之适度调整非常重要，生产区调整程序，也有助于减低能源成本。白天不需使用的设备也应予以覆盖或关闭。生产区设备最重要的调整技巧，为温度校准。开启、关闭控制餐厅整体设备，是依高峰营运之负载量而设计的。既然餐厅营运不会一直处于高峰期，一天中某些时段关闭部分设备，也是合乎逻辑的做法。在营运平缓时注意生产区设备，在适当时段内找出关闭设备的机会，以早先讨论过的“设备关机时间表”协助你拟定时间表，须明白每位服务员都彻底了解时间表，及使用设备的适当程序，并明白应以最有效率之方式来完成任务。在设备所需暖机之时间下尽量延迟关机时间。我们须花费一番心血才能决定最佳的生产区例行工作，最好的能源效率时间表，或许比你所惯用的要复杂许多。但请各位记住这一点，每节省一元能源，就会增加一元的利润。各位可从下列较简单的地方着手，在日常营运时，请注意使用的设备的数量。维护控制如其它耗用能源的设备一样，正确的维护生产区设备，使我们更能经济的运用它。*保持烟道、烟道壁及排油烟机之清洁。*根据计划保养月历之时间表，检查相关设备之温度校准。*检查煤气的[密封圈、阀门是否完好无损清洁无垢。4、照明系统餐厅之照明设备实为一种行销工具，你要保持事物明亮、愉悦，而且光线充足这些都有助于吸引顾客进入餐厅。新近成立餐厅，或是在重新装潢的餐厅里，我们使用较浅的颜色、镜子、更多的开放空间，以减少照明所需。以先前的餐厅来说，选用节能灯泡，是控制照明能源的主要方法。调整控制日光灯较白炽灯（即普通灯泡）效率为高。它每使用1瓦特的电力，可产生4位于灯泡之高度，使用时也会产生较低的热能。唯有大厅及用餐区之装饰照明可使用灯泡，并应选择合适之最低瓦数灯泡为宜。开启、关闭控制在拟定照明设备时间表时，我们无需考虑开启或暖机等重要因素，一般说来，不需照明时，即或关闭。可参照前面所述的“色点系统”进行操作。维护控制正确维护热水器，为餐厅控制加热给水的重要关键。每月应对热水器进行例行检查，如有出水量减少、漏气、漏水现象应立即报修。同时定期更换热水器的干电池。能源使用情况评估表项目评估标准实际结果水1.清洗间水流量标准：/分2.下面处龙头水流量标准：小于2加仑/分3.热水/开水水温标准：82摄氏度/87摄氏度4．最近一次热水器的维护标准：每月一次5．供水系统漏水检修标准：0处6．每月用水情况记录和分析（能源使用情况表）电1．

采用最新色点系统控制照明2．

彩用最新色点系统控制空调3．

及时更新设备开启、关闭时间表并张贴公布4．

餐厅用餐区温度检查标准：冬季20摄氏度夏季26摄氏度5．

餐厅工作区温度检查标准：冬季20摄氏度夏季26摄氏度6．

冷冻、冷藏货物进货状况检查符合要求7．

最近一次冷冻、冷藏系统设备的维护保养8．

最近一次空调保养时间9．

电力设备系统漏电检修标准：0处10.每月用电情况记录（能源使用情况表）煤气及其它能源1.每月煤气使用情况记录（能源使用情况表）2.当月煤气设施完好3.其他能源使用状况，请具体说明设备保养日历1.设备温度标准符合计划需求2.设备清洁度符合计划要求3.设备维护、保养记录其他1.管理组会议、员工会议上回顾讨论能源使用情况2.能源使用图的张贴及更新3.当月能源费用控制状况是否合乎预估要求，如否，请附分析及行动计划。营业额预估营业额预估是对未来的预测，预测下一个周期我们餐厅的营业额是多少。预测过程的原理是，以过去作为一个好的起点，对将来的状况进行预估。换句话说，这家餐厅过去的营业额是将来营业额的良好反映，很多因素会使营业额出现增长或者下降的情况。预估的艺术就是了解这些因素并以此基础加以调整。营业额预估的重要性店总进行有效的营业额预估是很重要。它直接影响着顾客满意度和餐厅利润。营业额预估也影响着人员排班，如果预估能够达到目标，餐厅就能保证各项标准和数值的达成。准确的营业额预估是餐厅营运顺畅的核心所在，营业额预估是许多管理计划活动的基本信息来源，根据营业额预估店总要制定出餐厅的人员需求规划。如果预估准确的话，一切会因此而准确，顾客、员工、餐厅管理人员会因为期望得到满足而感到高兴。相反，如果预估错误的话，一切相关的计划和排班都会出现错误，顾客、员工、餐厅管理人员都会感觉到压力和不开心。当营业额预估被调整时，其他相应的计划都要进行调整。营业额预估过程营业额预估都基于同一个过程，过去的营业额能很好的预示未来的状况，营业额预估由一整套的规则和特例组成。预估过程如下：1、建立一个基本的营业额预估2、制定管理规划3、调整预估营业额营业额预估工具基本营业额预估是以餐厅过去的销售状况为基本基础，最重要的预估工具是餐厅过去营业额的记录。记录越精确，餐厅进制作的新预估才能越精确。特殊因素对营业额预估影响除了以往营业额的历史记录，还有一些因素可以影响基本预估的准确性。他们包括近期的销售趋势和特殊的大事，这些因素对制定和调整营业额起着重要的作用，需要调整基本预估中的因素包括一些影响营业额的因素，例如：销售趋势促销活动广告效应不正常的天气公众假日商圈内主要的投资项目新产品新的竞争对手当地的建设目标顾客的发薪日当地的学校和社区商圈活动任何一个及所有这些因素都会影响营业额的上升或者下降，作为店总，你应该负责：确认这些因素估计他们的影响根据它们进行调整营业额预估调整营业额预估是很重要。当根据销售趋势和事件调整营业额预估时，运用所有可能影响营业额预估的因素计算出一份新的营业额预估。有时销售趋势和特殊事件相互影响。必须运用自己的判断和参考过去的经验决定该怎样做。对人力成本的影响营业额预估直接影响着人力计划和人力成本。我们来看一下预估不准确的一天是怎样的。当天营业额预估￥50000实际营业额预估￥40000差异￥10000or20%因为排班是以预估营业额为基础的，这里比实际需要多支出20%的人力。现在我们再来计算一下此项费用。预估人员劳效650人员需求77人实际人员劳效650人员需求62人多排班人员人员需求-15人平均人员工资￥42.5￥638上面的这些数据可能对一天的影响不大，但对持续几天甚至更长时间的影响就会增大。不正确的营业额预估对营运造成的不良影响，我们用一个低于20%营业额的例子来说明。预估偏高或者是偏低都会给营运带来负面的影响。服务质量：营业额过高的情况下，营运压力加大，不能按照标准的工作程序服务于顾客，同样顾客满意度也会降低。营业额过低，也同样造成人员的浪费和工作的不饱和状态。降低餐厅的营业利润。员工状态：营业额过高的情况下，会影响员工工作的士气，过度疲劳，无法愉快的面对顾客。营业额过低，员工工作出现懈怠的状况。同样也会降低营业利润。顾客满意度：营业额过高的情况下，没有员工为他们服务，顾客会选择去别的地方用餐，或者他们所点的食品并不是他们最想要的食品。结果会令他们大失所望。降低营业额和利润：顾客得不到应有的好的服务，对餐厅失去信心，降低忠诚度，营业额也就会下降，自然利润也会下降。追踪营业额预估的影响据前四周的营业额预估和实际营业额的记录。请将餐厅前四周的预估营业额和实际，以及预估人员劳效和实际人员劳效的差异以及百分比记录填写在下面的表格里面。表1ABCDEFGH时间营业额预估实际营业额营业额差异预估人员劳效实际人员劳效人员劳效差异营业额百分比%例：第一天￥30000￥35000￥5000￥650￥640￥-10+16%第一周第一天第二天第三天第四天第五天第六天第七天第一周总计表2ABCDEFGH时间营业额预估实际营业额营业额差异预估人员劳效实际人员劳效人员劳效差异营业额百分比%第二周第一天第二天第三天第四天第五天第六天第七天第二周总计表3ABCDEFGH时间营业额预估实际营业额营业额差异预估人员劳效实际人员劳效人员劳效差异营业额百分比%第三周第一天第二天第三天第四天第五天第六天第七天第三周总计表4ABCDEFGH时间营业额预估实际营业额营业额差异预估人员劳效实际人员劳效人员劳效差异营业额百分比%第四周第一天第二天第三天第四天第五天第六天第七天第四周总计请总结出来在前四周的时间里哪些天的预估不准确，超过了餐厅允许的范围，低于或者是更大的差异。在A表中，标出最正确的那个星期，在B表中，标出最不正确的那个星期，同时将实际的营业额和人员劳效填写在表内。A最正确的预估周期实际营业额实际人员劳效B最不正确的预估周期实际营业额实际人员劳效第一周第一周第二周第二周第三周第三周第四周第四周目前你还需要做的一项工作是要进行3员工的访谈，将预估最正确和最不正确的预估结果做访谈总结。ABC访谈问题预估最准的星期预估最不准的星期员工1姓名你对于这两周的工作状态记得最清楚的是什么？总体而言，如果你必须重复两周中的一周你会选择哪周，为什么？员工2姓名你对于这两周的工作状态记得最清楚的是什么？总体而言，如果你必须重复两周中的一周你会选择哪周，为什么？员工3姓名你对于这两周的工作状态记得最清楚的是什么？总体而言，如果你必须重复两周中的一周你会选择哪周，为什么？因特殊因素而调整营业额案例分析1：你目前所在的餐厅前3周的营业额有上升的趋势，你下一个星期的营业额预估是￥500000，运用提供的信息进行调整餐厅基本营业额预估来体现营业额的趋势。三周前营业额：￥450000两周前营业额：￥470000上周营业额：￥490000每周营业额的上升比例（%）（%）调整之后的营业额预估（￥）案例分析2：去年10月份黄金周期间，你的餐厅周边有商业的促销活动，使你餐厅的营业额增加15%，那个月的营业额是￥2000000，今年你餐厅周边是否还有类似的商业促销活动？你是否考虑你的营业额增长率？你今年的营业额预估是多少？增长率是%？去年营业额增长￥今年的周边商业促销活动是什么？今年的营业额预估是多少？￥增长率是多少？午餐增长的营业额是多少？增长率是多少？晚餐增长的营业额是多少？增长率是多少？特殊事件对营业额的影响下面的表格是帮助你分析餐厅因特殊事件对营业额的影响，请按照上面的提示认真填写。ABCD影响营业额的因素具体事物的名称和发生日期增加和减少营业额的具体数额增加和减少营业额的具体比例例如：广告在广播电台发布新产品（元旦期间）30005%店内促销公众事件天气公众假日社区活动当地新项目建立新产品介绍目标客户发薪日练习：营业额预估对餐厅经理的重要性？2、营业额预估对餐厅员工、管理组、顾客会有什么影响？3、营业额趋势和特殊事件是如何影响营业额的？4、什么情况下需要调整营业额？人力分析与招募计划餐厅服务组招募是餐厅人事管理的基础工作，不正确的规划执行会导致人力过剩或人力不足，使得服务品质、清洁卫生的标准下降，营业额及利润受到直接或间接的不良影响，适当正确的招募计划，将能提供给餐厅人力安排及训练规划的明确方向，使我们投入的成本与精力获得最高效益。餐厅人员需求分析计划日期和预估月份为了我们能更好的完成设定的招募任务，我们一般设定一个周期为一个半月(45天进行)。这里指从准备工作完成，从填写《餐厅人员需求分析》表开始，张贴招募广告或水牌，收集、整理、甄选应聘资料，面试、试工、培训、上岗到岗位鉴定合格的时间。留出这段时间是为我们店内的培训做出足够的准备工作，使餐厅的整体服务水平保持稳定优质，同时也为人事留出时间（10—15天）做好招募和甄选。例：餐厅做出需求计划是11月15日，我们是为1月份使用的人员进行招募，10至15天的招募期，12月开始实行试工、培训、考核，到12月底已是较熟练的服务人员，在1月份的时候正式排入工作岗位。（这里要考虑节假日等因素，培训的时间要避开这些日子）。营业额公司指标：是指公司每年给餐厅下达的年度计划指标，将它按比例分配到每个月中。餐厅可根据每月的实际情况进行调整。最切实际的配合营运工作。实际达成是该月份实际完成的营业额任务。（每月要拿此数值与公司指标相比较，如有必要与上级领导做沟通调整）。人员劳效人员劳效是指人员生产效率，是衡量一个团队是否高标准效率的指标（但是这个指标不是越高越好，是在保障营运高水准的前提下一个相对衡定的数字），具体地说是指平均每人每天所产生的劳动价值（体现在营业额方面）。计算方法人员劳效=每天的营业额÷每天工作的人员数量实际需求人数（预估招募月份）=预估营业额（预估招募月份）÷人员劳效（公司设定数值）÷每月实际上班天数预估离职人数=现有实际人数×离职率（平均数）可用去年同期数值做比较实际招募人数（预估招募月份）=实际需求人数（预估招募月份）－现有实现人数（当月）＋预估离职人数补充说明1、制表人应是招募计划的负责人，建议为餐厅的培训经理（副店总）或以上人员执行。2、核准人应是店总或以上人员。《生产服务人力需求调查表》见附表1。训练需求分析训练需求分析表含概项目岗位定编人数公司人力资源部和餐饮部共同根据餐厅营业状况、营业面积、人员劳效制定下发人员编制。人员备有量百分比是指所对应工作岗位的人员备有量，对应的岗位不同，备有量的百分比也不同。一般来讲培训难度较大的，培训时间跨度长的要加大备有量的系数，以备人员的离职、病假、升迁等因素造成的工作岗位人员短缺和服务水准的下降。通常设定为10%。实际训练人数是指目前餐厅已通过该工作培训岗位检定的员工。计算使用方法预估该岗位需求人数=该岗位编制人数×备有量百分比+本岗位定编人数该岗位需要培训的人数=预估该岗位人数—实际通过了该工作培训岗位检定的员工（正数说明该岗位有培训需求，负数说明该岗位没有培训需求）。在计算岗位需求的时候，如果有员工出现会操作2个以上的岗位，那么将这名员工最擅长的工作岗位计算在相应的岗位上面。如果预估出来的人数与预估招募的人数不同，那么可以用餐厅轮训的方法进行训练。各岗位需要培训的人员，按照不同培训状态分批的做计划分配到每周里。根据每周的计划做成当月计划，计划里面要包含每次的培训主题，培训时间，培训内容，人数，详细名单和培训讲师并填写培训档案。表1生产服务人力需求调查表计划日期年月日预估月份月营业额公司目标：元预计达成：元预估月份人均产值指标元/人/天需求人数现有人数预计离职人数需招聘人数岗位级别岗位级别数量数量正式工□小时工□正式工□小时工□特殊要求:特殊要求:岗位级别岗位级别数量数量正式工□小时工□正式工□小时工□表2岗位人力需求分析表项目岗位编制人数百分比﹪需要人数实际人数差异人数领位点单传菜服务保洁洗碗吧台划单合计特殊要求：人员招募流程根据已经制订好的人员需求之后，就要着手进行人员招募，目前招募分为两种方法，一种是公司人力资源部协助招募，另外一种是餐厅自行招募，在进行招募的时候，餐厅要再次地与人力资源部进行沟通，明确招募的人员数量。第1天确定服务组人员数量:第3天招募前准备：确定所需岗位、时段或其他特别需求。确定招募宣传方式与内容。确定面试时间地点及负责面试人。第5天招募宣传：明确标示招募的对象、条件与要求。注意企业形象。表现出公司吸引人才的优点。文词清楚、易懂。第6-14天收集应征资料：提供充足的应征表格。大堂经理以上的管理组都须了解招募流程。筛选应征资料，通知面试时间。第14天面试前准备:确定时间、地点。面试场地的整理。营造良好的面试气氛。面试问题的准备。第15天主持面试:注意服装仪表、说话礼仪。专心听对方的回答。第16天录取通知:正式通知录取时间。告知所需携带的资料。检查告知要携带的资料并做登记。办理入职手续。依训练需求分析，安排训练并通知受训人面试与甄选在餐厅管理中，人员是第一紧要的事情，好的人员是从面试和甄选开始的。而好的主试人同样是其中重要的一个方面。面试是双向的，不仅主试人面试应聘者，应聘者也在面试公司，因此，主试人代表的是整个公司。具体面试步骤：1、准备工作。2、确定店内应招募的人数、岗位及人员所具备的基本要求。3、面试之前要仔细研究每个面试人员的资料，对个人信息，工作简历要特别留意。4、迅速的记录下面试资料中不寻常的部分。5、想好面试时重点关注的问题。6、创造和谐的面试氛围。7、要创造一个不被打扰的环境。8、维持一种自由放松的交谈气氛。可首先做自我介绍，寒暄缓解紧张气氛，寻求一些共同感兴趣的话题，这样可以让面试者更多的讲述自己，以便更深入的了解对方。获得必要的信息在你想要更多的了解对方时，请多用启发式的询问方法，提出一些涉及面试者的工作历史，专业知识，个人的优势及弱势。询问合适的问题在面试过程中，非常关键的一点就是询问求职者的问题是否必须恰到好处，能够足以获得你做出正确的决定所需的全部信息。避免以“Yes”or“NO”进行回答的问题。不要传递面试主持人所期望的答案的信息。不要像囚犯那样审问求职者，不要采取讽刺或漫不经心的态度。掌握面试时间，不要让求职者支配整个面试，使得您无法问您所有的问题。请记住！发言最多的，可不是面试主持人。应该仔细的探究求职者的专业背景，尤其是其学校毕业以后所获得的培训。再有对他所面试的工作岗位的描述，特别是做一些情景描述，这样更可反映出他的实际工作能力，还要评估考察他最后一个工作岗位上的职位大小，如有可能的话，还应该要求检查求职者的工作业绩的证明。如果不够到位，求职者所提供的信息就会不够真实，这样做可能对他们有利也有弊，虽然这样做可以使求职者避免谈及那些他们工作历史中的敏感话题，但同时却也有可能使他们忽略了工作中的一些长处。这个阶段通常是员工选拔的最困难的阶段。为了能够正确地评估每一个员工，你必须考察不同员工的特点，例如动机、兴趣、成就导向、精力及他们的敬业精神，这些特点对求职者的要求，以及行业所需的专业技能同等的重要。在面试中你要从以下几个方面询问：作动机取向选择这份工作的动机是什么？是短期/长期还是抱着试试看的态度，这份工作对他的重要性？你必须了解每一个求职者的需求和动机是否与你希望的有较大的差异。工作要求取向基本要求（他对薪资的要求底线，每周的休息天数、工时）发展要求（职位的需求，学习提高的需求，对未来的计划）专业技能取向对专业技能的描述，对所求职工作岗位的描述。团队合作取向与同事的工作关系，沟通能力在面试中，你要区分不同求职者，哪些人非常敏感，哪些人很能理解别人的动机和需求，哪些人很容易获得尊重。为了能够正确分析求职者的团队精神及人际关系技巧，你必须知道他同上级、同事及下属之间的关系如何，工作之余，他的爱好是什么。成熟度在某些程度上，在情绪方面不够成熟的求职者通常都会由于不能实现目标、在心理上不能持之以恒、不能做出正确判断或是好的决策，而大受打击。在面试过程中，如果面试者出现情绪不安、缺乏控制力或是极