装饰XX公司客户经理工作流程纲要纲要

装饰XX企业客户经理工作流程纲领纲领装饰XX企业客户经理工作流程纲领纲领PAGE7装饰XX企业客户经理工作流程纲领纲领客户的鉴识

精选文档客户经理服务流程指引性沟通介绍设计师闭环回访签署协议设计过程追踪签署施工合同工地保护竣工

自我介绍初步沟通深入互动确立设计师包装设计师目的性沟通加深印象时间/进度方案圆满性心理变化

一般级别优异级别副主任级别主任级别设计师心理客户心理.精选文档第一步：客户的鉴识1、服务态度：主动、热忱招待客户，看见客户立刻起立迎接。2、开场白：让客户从第一次接触就产生很快乐得感觉。例，您好，请问您是想咨询家装吗？3、经过咨询判断客户是不是咨询家装客户或有其余主材购置需求，能够指引意德法产业品。4、引领客户到谈判区，咨询：例，请问您是喝茶仍是喝白水？第二步：指引性沟通1、目的：经过与客户得沟通，认识客户真切的需求是什么？依据客户的需求有针对性得介绍企业各方面优势、与其余企业得差别性、同时安排合适设计师。2、自我介绍：让客户清楚的知道你的工作职责是什么？你能为客户带来什么？例讲，我是东易日盛××客户经理××，负责对您家全程追踪协调，也能够说是您的全程管家，关于我们的服务及流程等我都能够为您解答。3、初步沟通：经过与客户初步沟通认识客户基本信息，初步确立客户得关注点，同时放松客户心情，创立快乐的沟通气氛。基本信息：如楼盘、面积、地点、交房时间、几口人居住等。例问，能否介绍一下您房屋的基本状况？能否已收房，打算何时计划装饰事宜？对房屋的装饰及设计有哪些初步的想法？您此次咨询想重视认识哪些方面的信息？比方，流程？服务？报价等？例讲，企业的定位企业的综合优势及服务质量4、深入互动：深入发掘客户的真切需求及关注点，且有针对性的沟通。例问，您此前咨询过哪饰企业？对我们企业有什么认识吗？您能否与设计师沟通过？您能否去看过家具，对哪些品牌有独爱？您前一次装饰是找企业做的吗？当时主材是自己买的吗？订了哪些品牌？您对此次装饰的设计定位和估计是如何考虑的？.精选文档例讲，客户关注点的针对性优势企业造价及性价比企业的设计，服务，与其余企业的差别部门的优势及实力第三步：介绍设计师1、确立原则：效率优先、兼备公正2、设计师级别：设计师分四个级别，一般、优异、副主任、主任。3、设计师开销：一般30元/平米、优异60元/平米、副主任120元/平米、主任元/平4、确立依据：客户开销能力与设计师级其余般配程度、客户对设计的要求与设计师风格的般配程度、客户性别、年纪与设计师的般配程度、客户性格、沟通方式与设计师性格、沟通方式的般配程度等。例问：您对设计师有无什么详尽要求？例讲：我想我应当为您选择一位有着****特色（优异质量），的设计师为您服务您稍后，融我几分钟时间，我去考虑安排一下5、包装设计师：包装的要点：环节独立，且包装内容丰富。（除了清楚的知道部门设计师级别、籍贯、年纪、喜好、性格、做过的楼盘、善于的风格等信息以外，还要经过数据量化设计师，例，获奖数目、获奖经历等。）例讲，企业一共仅有×位副主任设计师，设计师××是此中的一位，每年服务的客户不超出15位，面积都在400平米左右。07、08年连续两年获取美化家居大赛二等奖等。××设计师，责任心强，服务仔细，在昨年服务的25位顾客中，有17位均来自他的回头客，且获取了年度最正确服务奖。6、沟通结果：一种客户与设计师沟通很好，直接签署设计协议。另一种需要客户经理做沟通认识。进入闭环步骤。第四步：闭环（认识真切信息、促单、增强对客户的吸引力）.精选文档1、认识真切信息：例问：您对设计师的沟通能否满意？您对设计师给您看得作品能否满意？您对设计师的设计思路能否定同？您对您的装饰估计的开销开销能否已经清楚？设计师为您介绍了哪些方面？还有哪些方面您不太清楚？2、促单：针对举棋不定的客户，配合促单，就地签下协议。例问：您看我们今日能否确立下来，好让设计师赶快做方案？我们本月有两个优惠名额（比方第三方等），您看能否今日占上？3、加深印象目的：更多的是经过闭环的认识，确立客户的关注点，同时在客户关注的方面留下遗憾，让客户能够二次来店沟通。方式：能够经过赠予礼物（内刊）、设计师先为您考虑一下平面的布局、带您去设计师的工地观光等方式。例问：您看我何时再约您比较方便？您是周一到周五时间更方便仍是周末时间方便？第五步：回访回访目的：经过回访认识客户在这个过程中得心理变化，除去客户得忌惮，促单。回访时间：一是考虑闭环时与客户咨询得客户比较方便得时候作为回访时间；二是针对首谈客户，回访时间最好安排在两天以内。回访频次：一是考虑电话中客户得说话语气；二是针对首谈客户，回访频次每周保证最少两次得电话回访。第六步：签署协议1、签署协议原则：严格依据设计是级别收取设计费。2、协议种类：五种，一般（30元/平米）、优异（60元/平米）、副主任（120元平米）、主任（200元/平米）、A6（在级别基础上增添30元/平米）。3、与客户需要在签署协议时确立的内容包含：见效图开销能否收取、若收取开销，金额为多少？目的：以防范客户与设计师在设计过程中为此产生不快乐。第一次沟通方案时间的初步确立。.精选文档目的：让客户知道设计师的工作是有计划的，同时由我们来掌握客户签单的时间。估计动工的时间。目的：若客户打算早动工，敦促设计师做方案。若客户不忧虑动工，与设计师配合、对客户的认识，采纳不一样样的促单技巧。4、建议工作：依据客户正常的面积及设计要求，与设计师一同制定设计进度表，来推进设计的正常进行、施工的正常进行。第七步：设计过程追踪1、追踪目的：经过这个过程得追踪，掌握客户签合同进度，同时保证不跑单。2、追踪方式与认识信息内容：客户与设计师沟通此后，与客户做详尽的闭环沟通，认识沟通方案的满意程度、本次沟通的遗留问题、下一步工作安排；与设计师沟通，与客户沟通的结果，能否依据设计进度进行、能否有其余的变化；与设计师助理沟通，图纸、报价的进展状况、方案的变动能否很大等。3、时间/进度：客户与设计师约好的沟通方案时间必然清楚，何时切入主材方案，设计的进度能否依据以前的设计进度表进展等。4、方案圆满性：设计师做方案的内容安排要掌握，包含稿本方案估计沟通内容、主材方案沟通内容以及体验馆看资料得安排等，同时针对沟通内容做反应，这些沟通能够得环节中，哪些细节客户不认可、哪些问题影响客户签单进度等。5、心理变化：设计过程是很要点的的过程，客户经理、设计师及家居设计师等人的每句话都可能对客户的心理产生影响，因此这个过程客户经理是最需要关注的过程，如方案的满意程度、报价的合适程度、主材的价位样式等。慎防客户在这个过程中受外界影响退单或只做工程。第八步、签署施工合同1、合同种类：施工合同、成品合同、主材合同。2、付款方式：工程首期55%，成品与主材全款付清。3、动工确立：合同签署交款后三个工作此后方可动工。4、明确项目经理、监理、客服等有关人职责。防范客户施工过程中出现问题不知道应当找谁解决。第九步、工地保护.精选文档1、保护方式：与客户沟通、与设计师沟通、与项目经理、监理沟通掌握第一手信息。2、保护频次：每周五为固定回访日。3、回访内容：设计师能否尽责、主材及成品能否实时到位、施工人员能否规范、监理能否起到协调、管理作用等。4、问题解决：回访中出现的问题