保洁管理目视化服务标准手册

ThetrainingcoursewareofEnvironmentalLineVisualizationServiceStandard目视化服务标准培训课件2022-01-01编制保洁管理感动客户用心服务您的公司名称YOURCONPANYNAMELOGO目 录一、形象篇二、行为篇1、仪容仪表（男）2、仪容仪表（女）1、日常工作规范2、礼遇客户3、答疑指引4、随手关灯/关门5、人过地净6、警告行为7、禁止行为三、日保篇1、公区清洁效果2、标识提示3、清洁车使用4、卫生间清洁5、登梯作业6、地面冲洗作业7、特殊天气作业8、消毒提示目 录四、绿化篇五、垃圾管理篇1、生活垃圾管理2、装修垃圾管理1、绿化效果2、标识提示（提示牌、植物铭牌）3、浇水作业4、打草、剪草作业5、美化装饰（树穴、隔水沟、转角硬化、造型植物）目 录六、消杀管理篇七、管理规范篇1、早晚点评2、库房管理3、宠物管理1、喷雾消杀2、鼠药投放八、错误行为篇1、工作中的一些错误行为2、归纳总结目 录形象篇PLEASECLICKHERETOADDYOURTITLECONTENT壹仪容仪表（男）仪容仪表（女）1、仪容仪表（男）1、发式不留长发，发色自然不染发；发前不遮眼、后不压领、侧不压耳；时刻保持发式整齐。2、面部面部整洁无胡茬，禁止佩戴有色眼镜，保持鼻腔清洁，无鼻毛外露。3、工装工装穿戴整齐，无污染、无皱折；不佩戴夸张首饰。4、手部指甲不超过指尖一毫米，修剪整齐。5、裸露部位

身体裸露部位不得有纹身。标准要求1、发式发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用统一头花梳盘，不留怪异发型，不染发，无头屑。2、面部面部整洁，禁止佩戴有色眼镜。3、工装工装穿戴整齐，无污染、无皱折；不佩戴夸张首饰。4、手部指甲不超过指尖一毫米，修剪整齐；涂染指甲油时须自然色，不涂有色指甲油。5、鞋、袜的要求：深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜；着黑色或深色、不透明的短中筒袜。2、仪容仪表（女）标准要求行为篇PLEASECLICKHERETOADDYOURTITLECONTENT贰日常工作规范礼遇客户答疑指引随手关灯/关门人过地净警告行为禁止行为标准要求小区内多人行走，应主动排队，靠右侧行走。面带微笑。不可三三两两或打闹嬉戏。需要提醒的是，一般情况下与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应该让客户先行。但假如确实有急事要超越客人怎么办呢?我们应先在口头致歉“对不起”、“请借过一下”，然后再加快步伐超越。1、日常工作规范1、日常工作规范非同一岗位协作人员工作间距应大于10米，避免串岗、聚岗。标准要求2、礼遇客户如遇客户迎面而来，暂时停止手中工作，主动让路。扫把、簸箕等工具规范放在身体一侧。双眼目视客户，向客户点头/问好：“您好”，同时面带微笑。公区礼遇客户标准要求2、礼遇客户电梯厅礼遇客户主动停下手中工作，扫把等工具规范放在身体一侧，侧身微笑问好。遇客户乘电梯，主动为客户按电梯，请客户进入电梯再继续清洁。电梯清洁时如有多人一起乘坐电梯，可下电梯暂时做其他工作，不与客户争抢使用电梯。标准要求2、礼遇客户电梯内礼遇客户标准要求与客人同时进出门（上下楼梯）时，应注意礼让客户先行，面带微笑，主动问好：“您好！“与客户同时进出电梯时，首先询问客户”您好，请问您上（下）几层？“帮助客户按下楼层，待客户进（出）电梯后，与客户道别，同时面带微笑。3、答疑指引标准要求园区内遇有客人问询时，立即停止手中工作，及时回答客户问题。对不了解或不确定的客户提问，不可盲目回答，可引导客户向管家或物业服务中心进行咨询。

具体如下（内容见下页）园区内遇到需要帮助者，应主动向前询问：“您好，请问有什么可以帮助到您？”并提供帮助。工作中路遇客户问询，要立刻停止工作，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。如有客户询问不属于自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时，不要轻易承诺，应礼貌地解释说：“对不起，我不了解这个情况，如果需要，我愿意帮您询问一下”，并及时反馈相关人员处理。或者“请您直接拔打电话：×××××××，找×××行吗？”。耐心仔细地回答客户询问。3、答疑指引4、随手关灯/关门标准要求白天楼道内光线充足，应

随手关灯，保证节能。园区内一经发现单元门未关闭，应随手关闭。标准要求5、人过地净园区内发现地面有垃圾应随手拾起并处理。标准要求6、警告行为轻视顾客需求或对顾客言而无信；发现问题故意回避，不处理、不报告；浪费或损坏顾客或公司财物；与顾客发生言语上的冲突；不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为；向顾客搬弄是非，造成不良影响；私自接受顾客赠送的物品。7、禁止行为玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；私自为顾客提供获取报酬的劳务；不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；挪用、骗取、盗窃公司或顾客财物；窃取或泄露顾客资料或隐私；与顾客或同事打架；拾遗不上交；向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；当值时间擅离职守，造成重大损失。日常保洁篇PLEASECLICKHERETOADDYOURTITLECONTENT叁公区清洁效果标识提示清洁车使用卫生间清洁登梯作业地面冲洗作业特殊天气作业消毒提示1.1、室内公区标准要求标准要求墙面：目视洁净，无积尘、无污迹、无异物粘附。地面：目视洁净无积尘、无污迹、无积水、无垃圾。标准要求标准要求不锈钢：目视表面光亮无划痕、无积尘、无污迹、无手印。玻璃：目视明净、光亮、无纹路。1.1、室内公区标准要求标准要求门：洁净无灰尘。窗：明净、光亮，窗框、台面洁净无灰尘。1.1、室内公区标准要求大堂、电梯前厅：目视洁净，无积尘、无污迹、无积水、无垃圾。1.1、室内公区大堂、电梯前厅：设备设施：灯饰、开关面板、桌椅等设备设施表面干净，无灰尘、无污迹、无锈迹。标准要求灯饰开关面板桌椅1.1、室内公区标准要求操作面板轿厢成品保护电梯：轿厢内无异味，操作面板整洁，目视无污渍。轿厢地面清洁无杂物、无污渍，门槽内无积尘、杂质。轿厢壁、顶棚、扶手、广告等光亮、整洁，无明显灰尘、污渍、蛛网，无小广告张贴。装修期间的轿厢成品保护材料表面整洁，无明显污迹。1.1、室内公区标准要求楼道消防栓管道楼道：目视洁净，无积尘、无污迹、无积水、无垃圾。管道、消防设备、楼梯扶手等设备设施表面干净，无灰尘、无污迹、无锈迹、无垃圾。1.1、室内公区标准要求地库：本体设施干净整洁，无杂物、无积水、无明显积尘、无明显起砂。消疏散指示灯清洁、明亮醒目；消防卷帘门、消防栓箱洁净、无锈蚀。地库消防疏散指示灯1.1、室内公区标准要求卫生间台面、镜面卫生间：整体干净整洁，无污迹、无垃圾、无积水、无堵塞、无异味。台面、镜面：无水迹、无污迹、无垃圾等杂物。1.1、室内公区标准要求马桶垃圾桶卫生间：坐便/便池：无污垢、无异味。垃圾桶：干净整洁，垃圾袋无破损，纸篓垃圾不超过2/31.1、室内公区标准要求墙面地面墙面：目视洁净，无明显积尘、无污迹、无异物粘附。地面：目视洁净，无明显积尘、无污迹、无积水、无垃圾。1.1、室内公区标准要求不锈钢玻璃不锈钢：目视表面光亮，无划痕、无积尘、无污迹、无手印。玻璃：目视明净、光亮、无纹路。1.1、室内公区标准要求单元门灯具室外设备设施：大门、灯具灯杆等设备设施表面干净，无灰尘、无污迹、无锈迹、无垃圾。1.1、室内公区标准要求休闲桌椅康体游乐设施室外设备设施：休闲座椅、康体游乐设施等设备设施表面干净，无灰尘、无污迹、无锈迹、无垃圾。2.1、室外公区标准要求绿化带花坛外表绿化带：目视绿化带无明显垃圾、无枯枝落叶。花坛外表干净、无污渍。2.1、室外公区标准要求雨水井：井内无杂物、无堵塞、无异味。滤网无树叶、泥沙等杂物堆积，无堵塞。2.1、室外公区标准要求水渠、水系：水质清澈，无异味、无漂浮物。池底干净，无积泥、无杂物。水系边缘无垃圾、树叶堆积，无青苔，不湿滑。2.1、室外公区2、标识提示标准要求地面作业避免使用过湿的拖把；由于作业、天气原因等导致地面湿滑时，须放置“小心地滑”提示牌于醒目位置。开展卫生间清洁等可能影响客户使用的作业时，须放置“工作进行中”提示牌于醒目位置。3、清洁车使用车体张贴编号，统一工具配备标准，摆放整齐。车体、工具保持整洁，无积尘污渍。清洁车与保洁员作业距离不超过5米。作业时放置在道路一侧，不影响客户出行。运送垃圾时，应保证垃圾口扎紧，垃圾袋码放整齐。使用后放在统一位置存放。标准要求4、卫生间清洁标准要求敲门问询提示牌清

洁进入公共卫生间作业前，先敲门3遍，每遍敲3下。问询语如：“打扰一下、卫生间清洁”。待确认无人后方可进入工作。将“工作进行中”提示牌放置于进门处醒目位置。每单次清洁作业时间不应超过10分钟。5、登梯作业标准要求确认需要登梯作业时，确保双人作业，一人操作、一人监护。作业前须进行检查，确保梯子牢固，梯角保护罩完好。作业时确保梯子放置平稳，人字梯完全打开。6、地面冲洗作业标准要求由专业人员使用水管进行地面冲洗作业时

应避开人流高峰期。作业前摆放相应的提示牌。6、地面冲洗作业标准要求水管依次沿路边摆放，尽量不影响客户出行。冲地作业时，应注意观察行人，禁止将水渍喷洒在客户身上。冲地后对作业区域及周边进行检查，将遗留水渍及泥点等清理干净。冲洗清理7、特殊天气作业标准要求雨雪等湿滑天气，在合适位置铺设适宜大小的吸水防滑垫；大堂内铺。设的吸水防滑垫宽不低于80厘米、长度适中。保持垫布整洁、干燥。雨雪天后应及时清理主干道积水或积雪，保证正常使用功能。雨雪停止后30分钟内清理擦拭干净室外休闲座椅、栏杆、扶手等休闲设施，保证正常使用功能。8、消毒提示标准要求定期对电梯、开关、门把手等人手常接触的地方进行消毒。并于张贴已消毒完成的温馨提示。绿化篇PLEASECLICKHERETOADDYOURTITLECONTENT肆绿化效果打草、剪草作业标识提示装饰装点浇水作业1、绿化效果标准要求乔木：长势良好，修剪整齐，无异常枯枝黄叶。灌木：长势良好，株形整齐、造型植物轮廓清晰，修剪面平直整齐、棱角分明，无异常枯枝黄叶。1、绿化效果标准要求草坪：长势良好，目视完整、无大面积黄土裸露，无异常枯黄现象。大叶植物：目视叶片无明显异常损伤、枯黄，无积尘、无污迹。1、绿化效果标准要求活动区域绿植：室外休闲座椅、康体游乐设施等业主活动区域周边绿化修剪及时、整齐，避免枝条探出划伤客户。2、标识提示标准要求开展浇水、打草等可能影响客户的作业时，须放置“正在作业中””绿化养护中”等提示牌于醒目位置。针对大面积裸露、濒临枯死等影响观赏的绿植计划或者正在养护时，须竖立“计划整改中”“正在养护中”等提示牌于醒目位置，并注明整改/养护期限。提示牌标准要求主干道周边等客户动线区域，对大型名贵乔木、灌木等植物悬挂植物铭牌，内容须包含植物名称、产地、生长习性，也可增加二维码等有关植物信息。植物铭牌2、标识提示3、浇水作业标准要求取水浇水水管依次沿路边摆放，尽量不影响客户出行。就近取水，保证水管与取水点衔接紧固，确保不漏水渗水。摆放提示牌，注意观察行人，禁止将水渍喷洒在道路上或者客户身上。树穴等定点浇水时可在落水点增加水簸箕，减少水流对树穴、绿地的冲刷。4、打草、剪草作业标准要求使用打草机作业时，作业人员不许赤足或穿凉鞋，须穿长裤、保护鞋，最好佩戴防护眼镜。靠近人行道进行绿化区域作业时，遇客户须停止作业，防止剪草机内碎屑、石子等异物飞溅，造成客户人身伤害。对造型植物应定期修剪外形，以保持树形美观。修剪时可在绿植周围铺设垫布，便于垃圾收集并避免二次污染。剪下的枝叶及时清除，集中处理。5、美化装饰标准要求树穴：在景观带、主干道周边等观赏区域及业主活动区域，对树木根部土层裸露处使用树桩、鹅卵石或砖铺设造型树池（严禁硬化），保持树池洁净美观。标准要求隔水沟：在绿化带与石阶衔接处增加分界沟，并在一定距离内设有排水口。宽：8-12厘米，深度相对石材路面高度下沉5厘米左右。可填充石子等进行美化。可使用固定模具进行隔水沟清理工作。5、美化装饰5、美化装饰标准要求转角硬化：在绿化转角处，通过铺设鹅卵石等方式进行硬化，避免踩踏破坏环境。5、美化装饰标准要求造型植物：利用废旧木料、轮胎等进行涂鸦、造型设计，在园区合适位置进行摆放。垃圾管理篇PLEASECLICKHERETOADDYOURTITLECONTENT伍生活垃圾管理装修垃圾管理1、生活垃圾管理标准要求垃圾桶管理：使用材质适宜的胶带或者砖块等对垃圾桶进行定位，并张贴公示的垃圾清运时间等标识。垃圾桶套袋，每周消毒一次。目视整洁完好，无污迹、无满溢，周边无垃圾、无积水、无蚊蝇、无异味。标准要求生活垃圾收集、清运：日产日清，装袋处理，收倒过程无垃圾遗漏、洒落等二次污染，不干扰。客户正常工作和生活。垃圾车张贴“垃圾清运车”标识，目视洁净、封闭，行驶、停放规范，临时停放作业时，放置提示标识牌如“工作进行中”。楼内垃圾收集时避免噪音，不得使用客梯。1、生活垃圾管理1、生活垃圾管理标准要求生活垃圾存放：生活垃圾定点、集中、封闭存放，定期清理、消毒。存放点有“生活垃圾存放点”提示标识，公示清运时间及消毒频次。存放点目视干净整洁、无污迹、无满溢，周边无散落垃圾、无积水、无异味、无蚊蝇滋生。2、装修垃圾管理标准要求装修垃圾定点、封闭、袋装存放，定期清理，清运时无产生二次污染现象。存放点有“装修垃圾存放点”提示标识。存放点目视干净整洁、无污迹、无满溢，周边无散落垃圾、无积水、无异味、无蚊蝇滋生。消杀管理篇PLEASECLICKHERETOADDYOURTITLECONTENT陆喷雾消杀鼠药投放1、喷雾消杀标准要求喷雾消杀作业避免在节假日及早晚高峰进行，且须至少提前3天在消杀范围内张贴消杀通知。进行喷雾消杀作业时，须穿戴好防护衣帽，进行有毒作业时还须配备专业防护口罩及手套。进行喷雾消杀作业时，在消杀区域20米内明显位置摆放作业提示标识。作业完毕，应将器具、药具、空瓶（袋）、残留药剂等统一回收处理。2、鼠药投放标准要求灭鼠前至少提前3天在消杀范围内张贴灭鼠消杀通知。投放点尽量设在隐蔽处、角落等小孩拿不到的地方，且有明显的警示提示标志。投放时作业人员必须戴上口罩、胶手套，禁止裸手作业。灭鼠药饵料须放置在鼠饵站，禁止随意撒放。消杀作业完毕，应将空瓶（袋）、残留药品等统一回收处理。管理规范篇PLEASECLICKHERETOADDYOURTITLECONTENT