系统集成公司质量手册

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目录目录 10.1、质量手册发布令 30.2、管理者代表任命书 30.3、质量方针、质量目标、质量承诺 40.4、公司简介 50.5、公司组织机构图 60.6、公司质量管理体系结构图 60.7、公司质量管理体系职能分配表 70.8、质量手册修改页 81.0范围 91.1总则 91.2应用 92.0规范性引用文件 93.0手册管理 94.0质量管理体系 104.1总要求 104.2文件要求 105.0管理职责 165.1、管理承诺 165.2、以顾客为关注的焦点 165.3、质量方针 165.4、策划 165.5、职责、权限与沟通 175.6管理评审控制程序 196.0资源管理 226.1资源提供 226.2人力资源 226.3、基础设备和工作环境控制程序 257.1产品实现的策划 277.2与产品要求有关的过程程序 287.2.3与顾客沟通程序 307.3软件开发 317.4采购控制程序 347.5-1软件开发控制程序 377.5-2系统集成控制程序 397.5-3技术服务控制程序 417.5-4销售服务控制程序 447.5.3标识和可追溯性控制程序 467.5.4顾客财产控制程序 477.5.5产品防护 487.6监视和测量设备的控制 488、测量、分析和改进 508.1、总则 508.2、监视和测量 508.2.1顾客满意率控制程序 508.2.2内部审核控制程序 528.2.3过程的监视和测量程序 558.2.4-1产品的监视程序 568.2.4-2销售服务过程的监视和测量程序 578.3不合格品控制程序 588.4数据分析控制程序 598.5改进控制程序 629.0程序文件目录 659.1作业文件目录 669.2工作流程 671.软件开发 672.计算机软、硬件及辅助设备销售 673.信息系统集成 67

0.1、质量手册发布令质量手册是依据GB/T19001-2008(idtISO9001:2008)标准建立，是我公司质量管理体系法规性文件。它规定管理体系的组织结构、职责权限和对各过程的识别控制及要求，现予以发布并实施。以质量求生存，以市场为导向，以信誉求发展，以管理创效益，质量是企业发展永恒的主题。全体员工应充分认识到本质量管理体系是为保证软件质量、求得企业生存和发展而建立的。对质量手册中各项规定必须遵照执行，为提高软件质量，加强质量管理，赢得顾客的信誉，不断提高企业的业绩努力工作。总经理：XXX2015年3月25日0.2、管理者代表任命书为了贯彻执行GB/T19001-2008idtISO9001:2008《质量管理体系要求》，加强对质量管理体系运作的领导，特任命XXX同志为我公司管理者代表。管理者代表的职责是：1.确保质量管理体系需的过程得到建立、实施和保持。2.向总经理报告质量管理体业绩和任何改进的需求。3.确保在整个组织内提高顾客要求和意识。4.就质量管理体系有关事宜对外联络。总经理：XXX2015年3月25日0.3、质量方针、质量目标、质量承诺质量方针：以质量求生存，以市场为导向；以信誉求发展，以管理创效益；严格企业管理，持续改进创新。质量目标：项目工程验收首次合格率98%顾客满意率96%质量承诺：确保产品质量，提供满意服务。为实现质量方针，达到质量目标，兑现质量承诺，公司总经理应为质量管理的执行与验证活动，配置充分且适宜的资源。资源包括人力资源和物力资源。主要是人力资源，应配备与职责相适应的各层次管理人员和执行人员。如：内部审核员、总工、工程师、司机等。资源还包括硬件和软件。如：为实现质量目标提供相关的规范等，创造和提供必要的工作条件。总经理：XXX2015年3月25日0.4、公司简介XXX公司是一家专门从事计算机系统集成、IT运维服务及互联网综合服务的高新技术企业。集研发、设计、供货、施工、调试和售后服务为一体，具有雄厚的资本后盾和强劲的技术实力。公司积淀了雄厚的技术力量和丰富的实践经验，培养了一批经验丰富、理念超前的管理人才，技术卓越、勤学上进的技术人才和踏实肯干、认真负责的施工管理人才。公司未来仍将持续跟踪、借鉴国内外先进的人才培养、管理理念，继续贯彻以人为本的管理方针，打造一支团结、稳定、高效、专业的团队。XXX的业务涵盖软件开发、系统集成、IT运维服务外包和产品代理等领域，其中IT运维服务是公司的核心业务也是公司的可信竞争力所在；建设标准化，自动化，低耦合高内聚，模块化，可远程管理，即插即用，最终产品化，可移动监控和管理的前端软硬件一体机和监控中心。这种独具特色软硬一体，即插即用的一体机解决方案，非常有利于我公司及客户降低维护成本。系统集成业务构成了IT运维业务的有力支持；系统集成、产品代理则成为公司业务的重要补充。我们在国内主要城市北京、上海、长春等地相继成立分支机构，形成了覆盖全国的销售和技术服务网络，为各种行业提供先进可靠的信息产品和全面的综合解决方案。公司自成立以来，与IBM、HP、DELL、H3C、HUAWEI、CISCO、中兴、艾默生、锐捷、联想等多家国内外知名企业建立并保持着长期良好的合作伙伴关系，将国际先进的技术及理念在国内各行业推广。。在软件业务方面，公司将大数据、云计算等新技术与软件产品相结合，把创新科技与前瞻性管理思想融合到产品中，为客户提供整套的智慧解决方案。在系统集成业务方面，公司以国家战略为导向，紧随行业发展趋势，以智能、互联、协同为核心理念，以建设智慧城市为目标，将物联网、云计算、移动互联和大数据等信息技术广泛应用于智慧城市运营。在IT运维服务方面，综合运维管理解决方案，不仅能够对企业IT基础设施进行全面监控管理，同时更能协助企业建立完整的、以业务价值为核心的IT综合管理平台。XXX公司愿以自身在技术、人才等方面的优势，以“技术立足、服务为本、研发创新”的经营理念，与社会各界广泛合作。公司通过科技的不断创新，灵活开放的合作共赢，致力于成为全球优秀的IT解决方案和服务供应商。企业必将走向时代的顶端，创造更加辉煌的未来！公司地址：电话：传真：总经理行政部营销部研发部服务部质量部总经理行政部营销部研发部服务部质量部财务部董事长0.6、公司质量管理体系结构图董事长董事长总经理总经理管理者代表管理者代表行政部行政部营销部研发部服务部质量部财务部0.7、公司质量管理体系职能分配表职能部门体系要求管理层管代行政部营销部研发部服务部质量部4.1总要求▲△△△△△△4..2文件要求△▲▲△△△△5.1管理承诺▲△△△△△△5.2以顾客为关注焦点▲△△△△△△5.3质量方针▲△△△△△△5.4策划▲△△△△△△5.5职责权限与沟通△▲▲△△△△5.5.1职责和权限▲△▲△△△△5.5.2管理者代表△▲△△△△△5.5.3内部沟通▲△▲△△△△5.6管理评审▲△▲△△△△6.1资源提供▲△▲△△△△6.2人力资源▲△▲△△△△6.3基础设施▲△▲△△△△6.4工作环境▲△▲△△△△7.1产品实现的策划▲△△△▲△△7.2与顾客有关的过程▲△△▲△△△7.3设计和开发▲△△△▲△△7.4采购△▲△△△▲▲7.5生产和服务提供△▲△△▲▲△7.6监视和测量设备的控制△▲△△△△▲8.1总则▲△▲△△△△8.2监视和测量△▲△△△△▲8.2.1顾客满意▲△△▲△△△8.2.2内部审核△▲▲△△△△8.2.3过程的监视和测量△▲△△△△▲8.2.4产品的监视和测量△▲△△△△▲8.3不合格品的控制△▲△△△△▲8.4数据分析△▲△△△△▲8.5改进▲△▲△△△△注：▲：表示主管部门△：表示相关部门0.8、质量手册修改页章节号修改条款修改日期修改人审核批准1.0范围1.1总则本手册依据GB/T19001-2008idtISO9001:2008版标准规定了质量管理体系要求，用于证实本公司具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律、法规要求的软件开发、计算机信息系统集成的能力、技术服务能力和计算机软、硬件及辅助设备销售的能力，以及通过体系的有效运用，包括体系持续改进过程的有效应用，及保证符合顾客要求和适用的法律、法规要求，达到不断增强顾客满意。1.2应用1.2.1本手册描述的质量管理体系要求适用于本公司软件开发、计算机信息系统集成、技术服务和计算机软、硬件及辅助设备销售的质量持续改进的过程控制。认证范围为：软件开发、计算机信息系统集成及技术服务1.2.2删减说明本公司软件开发、计算机信息系统集成、技术服务和计算机软、硬件及辅助设备销售，没有特殊过程，故对ISO9001：2008标准7.5.2条款进行删减；2.0规范性引用文件GB/T19000-2005idtISO9000:2005质量管理体系基础和术语GB/T19001-2008idtISO9001:2008质量管理体系要求国家其他有关法律法规及文件3.0手册管理本手册为本公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由行政部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给本公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还综合部，办理核收登记。手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到综合部；综合部应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。4.0质量管理体系4.1总要求本公司依据GB/T19001-2008idtISO9001:2008标准要求建立了质量管理体系，并将其编制了质量手册和程序文件，加以保持和实施，并在实施中不断改进其有效性。在建立、实施质量管理体系中公司实现了：根据公司软件开发、计算机信息系统集成、技术服务和计算机软、硬件及辅助设备销售的规模和特点，确定了体系所需的管理活动、资源提供、产品实现及监视测量、分析和改进有关的过程，对物资采购要按本标准求实施控制；公司如果选择将软件开发、计算机信息系统集成、技术服务和计算机软、硬件及辅助设备符合要求的任何过程外包，应确保这些过程的控制。（“外包过程”通常主要由公司选择，并由外部方实施的过程。本条款主要侧重于对这些过程的识别，而对过程外包的控制要求则可按标准GB/T19001-2008第7.4条款和其他相关条款的控制要求执行，公司对外包过程的控制，并不免除其满足所有顾客要求和法律法规要求的责任）。公司的过程外包有特种作业人员及管理人员培训等。确定了这些过程之间的顺序和相互作用。确定所需的准则和方法以确保这些过程的运行和控制有效：如日常监督检查，开展内审和管理评审，以及数据分析，不符合处置及纠正措施等。为使过程顺利得到运行和监视，确定了组织机构，明确了职责，配备了人力物力及技术资源。利用日常监督检查，内审，外审，管理评审，过程评价，对这些过程进行监督、测量和分析。通过本公司内部沟通，日常数据的收集分析，不合格的纠正或预防措施的实施等，实现对这些过程策划结果和对这些过程的持续改进。本公司应按GB/T19001-2008idtISO9001:2008质量管理体系要求管理这些过程。4.2文件要求4.2.1总则本公司质量管理体系文件包适：形成文件的质量方针和质量目标。质量手册。形成文件的程序和记录。公司所确定的为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件，包括记录。4.2.2质量手册本公司质量手册包适质量方针和质量目标。本公司组织结构和各部室职责描述。质量管理体系的目标、范围、包括删减章节。程序文件，(详见9.0目录)。质量管理体系之间的相互作用表述。4.2.3文件控制程序目的对与本公司质量管理体系有关的文件进行控制，确保各相关场所使用文件为适用版本，防止非预期使用。范围适用于与质量管理体系有关的文件控制。职责3.1、总经理负责批准发布质量手册。3.2、管理者代表负责组织编制并审核质量手册。3.3、行政部负责组织文件管理工作。3.4、行政部负责组织对现有体系文件的定期评审等管理工作，并负责编制本程序。3.5、各部室负责本部室与质量管理体系有关的文件的编制、保管、收集、整理和归档等工作。4、工作程序4.1、文件分类和保管4.1.1、本公司第Ⅰ级质量手册(包括了所有过程控制的程序文件)和由行政部保存。4.1.2、本公司第Ⅱ级质量管理体系文件(详细作业文件及其质量文件)包括：技术标准、规范及其他文件等由行政部保存。4.1.3、公司级管理性文件，如各种管理制度、部分外来的管理性文件，包括与质量管理体系有关的政策、法规文件等，由行政部保存。4.2、文件的编号4.2.1、质量管理体系文件的编号质量手册公司名称代号SHWJ/SC-xxxx发布年月例如：SHWJ/SC-2015表示XXX公司质量手册，2015年发布。记录如：JL-4.2.3-01表示ISO9001标准4.2.3章节中第1个质量记录c）其他质量管理体系文件编号部室代码-序号JS-01表示研发部第一个文件。外来文件编号：WL-01表示外来文件的第一个文件。部室代码为每个部室名称的前两个字的大写拼音字头。营销部：SY；服务部：CG；研发部：JS；行政部：XZ；质量部：ZL；4.3、文件的编写、审核、批准、发放为确保文件是充分与适宜的，文件发放前应得到批准：质量手册(程序文件)由行政部负责组织编写，管理者代表审核，总经理批准发布，行政部负责登记、发放。各部室组织编写、汇总本部室II级文件、报本部主管批准。各部室负责登记、发放。应确保文件使用的各场所都应得到相关的文件的有效版本。文件的发放、回收要填写《文件发放回收记录》。质量手册发放范围以及其他文件发放范围按各部室代号统一规定执行。4.4、文件受控状况文件分为“受控”和“非受控”两大类，凡与质量体系运行紧密相关文件均为受控，并以文件编号、版号、修改码、分发号标识.《质量手册》必须在该文件封面上加盖其受控状态的印章，并注明分发号，非受控文件不盖章。4.5、文件的更改质量手册由行政部组织更改，填写《文件更改通知单》，经管理者代表审核，总经理批准后更改，由行政部发放，行政部应保留文件更改内容的记录。其他文件的更改由各主管部室更改、发放、处理。如果指定其他部室审批时，该部室应获得审批所需依据有关背景资料。所有被更改的原文件必须由主管部室收回，以确保有效文件的唯一性。4.6、文件的领用文件发放者应填写《文件发放、回收记录》，文件领用人签字领用。因破损而重新领用的新文件，分发号不变，并收回相应的旧文件，因丢失而补发的文件，应给予新的分发号，并注明已丢失的分发号失效，发放部室做好相应发放签收记录。4.7、文件的保存、作废与销毁4.7.1、文件的保存与质量管理体系有关的文件都必须分类存放在干燥通风、安全的地方。各部室文件由本部室保管，行政部每半年对各部文件保管情况进行检查。对受控的文件，各部室编制《受控文件清单》。任何人不得在受控文件上乱涂乱改，不准私自外借，确保文件的清晰、易于识别和检索。受控文件长期保存。组织应最少保存一份作废的受控文件，保存期为长期。4.7.2、文件作废与销毁所有失效或作废文件要及时从所有发放或使用场所撤出，加盖“作废”印章，确保防止作废文件的非预期使用。如果处于某种目的需保留的任何已作废的文件，都应进行适当的标识，加盖“作废保留”印章。对要销毁的作废文件，由行政部填写《文件销毁记录》，经管理者代表批准后，授权相关部室销毁。4.7.3、文件的借阅、复制借阅、复制与质量管理体系有关的文件，应填写《文件借阅、复制记录》由主管部室负责人按规定权限审批后向资料管理人借阅，复制的受控文件必须由资料管理人登记编号。4.8外来文件的控制4.8.1行政部负责组织对公司确定的策划和运行的质量管理体系所需外来文件的识别，收到外来文件部室，应将文件送交行政部，行政部识别其适用性，并控制分发。4.8.2、行政部负责收集相关国家、行业、国际标准的最新版本，统一编号、加盖受控印章，分发到相关部室使用，并把旧标准收回。4.8.3、各部室要把上述标准及其他与质量管理体系有关的外来文件填入《受控文件清单》并备案。4.9、由行政部组织对现有质量管理体系文件进行定其评审，各部室结合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修改，执行4.5条款规定。4.10、对承载媒介不是纸张的文件的控制，也应参照上述规定。4.11、作为质量记录的文件应执行《记录控制程序》。5、相关文件无6、记录JL-4.2.3-01《文件发放、回收记录》JL-4.2.3-02《文件借阅、复制记录》JL-4.2.3-03《受控文件清单》JL-4.2.3-04《文件销毁记录》JL-4.2.3-05《文件更改通知单》JL-4.2.3-06《外来文件清单》4.2.4记录控制程序1、目的为提供符合要求及质量管理体系有效运行的证据而建立的记录，应得到控制。2、范围适用于为证明开发的软件、计算机信息系统集成、技术服务和计算机软、硬件及辅助设备符合要求和质量体系有效运行的记录。3、职责3.1、行政部负责监督、管理各部室的质量记录，并负责建立本程序。3.2、各部室负责收集、整理、保管本部室的质量记录。3.3、管理者代表批准质量记录格式。4、程序4.1、各部室负责收集、整理、保存本部室的质量记录。4.2、质量记录的标识编号、质量记录的标识编号按《文件控制程序》执行。4.3、质量记录填写4.3.1、质量记录填写要及时、真实、内容完整，字迹清晰，不得随意涂改，如因某种原因不能填写的项目，应能说明理由，或将该项用杠划去。各相关栏目负责人签名不允许空白。4.3.2、如因笔误或计算错误要修改原数据，应采用单杠划去原数据，在其上方写上更改后的数据，加盖上更改人的印章。4.4、记录的保存、保护4.4.1、各部室必须把所有质量记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风、干燥的地方，所有的记录保持清洁，字迹清晰。各部室按规定的期限保存记录。一般记录保存期为从开发的软件交付后计划不少于开发的软件寿命期，一般不重要记录可保存一年或两年，或按顾客有特殊要求期限保存。4.4.2、行政部编制《质量记录清单》，将本公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号、保存期、使用部室等内容，交管理者代表审批，并汇集备案记录的原始样本。4.4.3、行政部每三个月要检查一次各部室质量记录的使用、管理情况。4.5、记录发放、借阅和复制各部室填写《文件发放、回收记录》向行政部领用所需记录空白表。各部室保管的记录应便于检索，需借阅或复制要经相应的负责人批准并填写《文件借阅、复制记录》，由记录管理人登记备案。4.6、记录的销毁处理记录如超过保存期或其他特殊情况需要销毁时，行政部填写《文件销毁记录》，报管理者代表批准，由授权人执行销毁。4.7、记录格式4.7.1、各部室的记录格式及更改由管理者代表批准。4.7.2、各相关部室可根据工作需要提出记录格式更改，执行《文件控制程序》有关文件更改的规定。5、相关文件4.2.3《文件控制程序》6、记录JL-4.2.4-01《质量记录清单》JL-4.2.3-01《文件发放、回收记录》JL-4.2.3-02《文件借阅、复制记录》JL-4.2.3-04《文件销毁记录》5.0管理职责5.1、管理承诺总经理在建立、实施质量管理体系中应做到：向全体人员传达满足顾客要求和法律、法规要求的重要性。制订质量方针。制订质量目标。进行管理评审。确保提供充分的资源。5.2、以顾客为关注的焦点总经理以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。5.3、质量方针总经理应确保质量方针：a)与本公司的经营宗旨相适应。b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺。c)提供了制定和评审质量目标的框架。d)在本公司内部各部室得到沟通和理解。e)在持续性方面得到评审。根据上述原则，本公司的质量方针为：以质量求生存，以市场为导向；以信誉求发展，以管理创效益；严格企业管理，持续改进创新。5.4、策划质量目标项目工程验收首次合格率98%顾客满意率96%行政部负责将质量目标分解落实到相关部室并定期检查。总经理应确保：a)对质量管理体系进行策划并满足体系总要求。b)对体系更改进行策划和实施时，要保持体系的完整性。5.5、职责、权限与沟通5.5.1职责和权限总经理：负责质量体系策划。确保顾客的要求得到确定并予以满足。负责质量方针的审议、批准、实施。负责质量目标的审议、批准并监督实施。明确公司机构、职责、设置、明确职责权限。负责组织内部沟通的有效性。负责任命管理者代表。主持管理体审。确保质量管理体系体系运行资源配备。各部室通用职责贯彻方针，分解落实目标。落实职责权限。制订作业工作准则、方法。参加内审、管理评审。负责本部室工作环境管理。持续改进本部室工作。负责本部室和不合格项纠正措施。负责本部室的潜在不合格项的预防措施制度。负责本部室文件控制。负责本部室记录控制。行政部组织质量体系实施、审核并跟踪验证。负责人力资源的管理及能力意识培训。负责质量管理体系文件管理。负责质量记录管理。负责办公设备的管理。负责日常后勤工作。负责办公环境管理。负责数据分析工作。负责办公设备、用品采购。负责办公设备、办公用品供方的选择。负责体系持续改进工作。研发部：负责软件开发工作。软件开发实现的策划，负责编制工作计划。负责软件开发不符合的控制。负责标识和可追溯性管理。参加开发完毕的软件的验证。5）营销部负责对与产品和服务有关要求的确定。负责组织合同评审。负责组织顾客满意度测量工作。负责软件、计算机信息系统集成和计算机软、硬件及辅助设备销售的交付。负责计算机软、硬件及辅助设备的销售。6）服务部负责计算机软、硬件及辅助设备供方的选择。负责计算机软、硬件及辅助设备的采购。负责计算机系统集成、技术服务实现的策划，负责编制工作计划。负责软件开发、计算机系统集成、技术服务不符合的控制。负责计算机系统集成、技术服务工作。7）质量部负责公司质量管理体系运行过程中的质量控制与管理。负责软件开发、计算机系统集成、技术服务过程的质量管理与控制。负责不符合的控制与改进。各级各类人员的质量职责详见本公司各级各类人员质量职责《岗位职责汇编》。5.5.2、管理者代表总经理应在本公司管理层中指定一名成员，无论该成员在其他方面的职责如何，应使其具有以下方面的职责和权限：确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持。领导本公司的内部审核，向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求。确保在公司内促进满足顾客要求意识的形成。负责就质量管理体系有关事宜与外部方进行联络。5.5.3、内部沟通总经理要确保在不同层次和职能之间，就质量管理体系的过程，包括质量要求、质量目标及完成情况，以及实施的有效性进行沟通，达到相互了解，相互信任，实现全员参与的效果。质量管理体系的各种信息沟通，可采用小组简报、各种会议、布告栏、内部刊物及各种媒体等。相关文件XZ-01《岗位职责汇编》5.6管理评审控制程序目的按计划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性及评价改进的机会和质量管理体系变更的需要，包括质量方针和质量目标变更的需求。范围适用于对本公司质量管理体系的评审。职责3.1、总经理主持管理评审活动。3.2、管理者代表负责管理评审的组织和实施，向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进建议，组织编写《管理评审报告》。3.3、行政部负责评审计划的制订、收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证。3.4、各相关部室负责准备、提供与本部室工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防和措施。工作程序4.1管理评审计划4.1.1、每年至少进行一次管理评审，且两次管理评审时间间隔不超过12个月，可结合内审后的结果进行，也可根据需要安排。4.1.2、行政部于每次管理评审前一周编制《管理评审计划》，报管理者代表审核，总经理批准。计划主要内容包括：评审时间。评审目的。评审范围及评审重点。参加评审部室的人员。评审依据。评审内容。4.1.3、当出现下列情况之一时，可增加管理评审频次：本公司组织机构、经营范围、资源配置发生重大变化时。发生重大质量事故或用户关于质量问题有严重投诉连续发生时。当法律、法规、标准及其他要求有变化时。当市场需求发生重大变化时。即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时。质量审核中发现严重不合格时。4.2、管理评审输入管理评审输入应包括与以下方面有关的当前业绩和改进机会审核结果，包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核等结果。顾客的反馈，包括满意程度的测量结果给予顾客沟通的结果等过程的业绩和产品的符合性，包括过程、开发软件监视和测量的结果。改进、预防措施和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施及其有效性的监视结果。以往管理评审跟踪的措施及有效性。可能影响质量管理体系的各种变化，包括内外环境的变化，如法律法规的变化。e)新设备的应用。f)质量管理体系运行状况。g)质量方针和质量目标的适宜性和有效性4.3、评审准备4.3.1、预定评审前5天，行政部以书面形式向管理者代表汇报阶段质量管理体系运行情况并提交本次评审计划，由管理者代表审核，总经理批准。4.3.2、行政部负责根据评审输入的要求，组织评审资料的收集，各部室准备必要的文件，评审资料由管理者代表确认。4.3.3、行政部向参加评审的人员发放《管理评审计划》及有关资料。4.4、管理评审会议a)总经理主持会议，各部室负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格提出纠正和预防措施，确定责任人和整改时间。b)总经理对所涉及的评审内容做出结论(包括进一步调查、验证等)。4.5、管理评审输出4.5.1、管理评审的输出应包括以下方面有关的措施：a)质量管理体系有效性及其过程有效性的改进，包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面做出评价。b)对顾客要求有关的产品改进，对现在产品符合要求的评价，包括是否需要进行软件开发、计算机信息系统集成、技术服务、计算机软、硬件及辅助设备销售、过程审核等与评审内容相关的要求。c)新的需求等。4.5.2、会议结束后，由行政部对管理评审输出的要求进行总结，编写《管理评审报告》，经管理者代表审核，交总经理批准，并发至相应部室并监督执行。本次管理评审的输出可以作为下次管理评审的输入。4.6、纠正、预防措施的实施和验证行政部根据《改进控制程序》的规定，对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。4.7如果评审结果引起文件更改，应执行《文件控制程序》。4.8管理评审产生的相关记录应由行政部按《记录控制程序》保管，包括管理评审计划、评审前各部室准备的评审资料、评审会议记录及管理评审报告等。5、相关文件8.2.2《内部审核控制程序》8.5《改进控制程序》4.2.3《文件控制程序》4.2.4《记录控制程序》6、记录JL-5.6-01《管理评审计划》JL-5.6-02《管理评审记录》JL-5.6-03《管理评审报告》6.0资源管理6.1资源提供在建立和实施质量管理体系活动中，总经理应提供充分的资源保证：a)实施保持质量体系并持续改进有效性。b)顾客要求，增强顾客满意。6.2人力资源人力资源对公司建立、实施质量管理体系极为重要，对从事影响软件开发、计算机信息系统集成、技术服务和计算机软、硬件及辅助设备销售要求符合性的人员，应掌握他们的教育程度、培训经历、技能和经验，根据这些基础因素，综合工作需要，进行培训，从而使他们能够胜任工作。6.2人力资源控制程序目的对承担质量管理体系职责的人员规定相应的岗位能力要求，并对其进行培训以满足规定要求。范围适用于承担质量管理体系规定职责的所有人员，包括临时雇佣的人员，必要时还包括供方的人员。职责3.1行政部负责组织制订管理岗位的《岗位职责汇编》并负责建立本程序。3.2行政部负责本公司《年度培训计划》的编制及监督实施和对培训效果进行考核总结。3.3各有关部室负责下属各个岗位的《岗位职责汇编》的制订。程序4.1人员安排4.1.1配备有能力人员承担质量管理体系规定的职责。4.1.2部室负责人的岗位标准应至少满足下列条件之一：具备相关专业的技术职称。本科或相当本科以上学历，并已工作两年以上。受过相关职业培训。具备三年以上相关工作经历。部室负责人制订下属人员的岗位标准。4.1.3岗位标准审批后，作为本公司选择、招聘、安排人员的主要依据。4.2能力、培训和意识4.2.1行政部负责识别从事影响软件开发、计算机信息系统集成、技术服务和计算机软、硬件及辅助设备销售要求符合性活动的人员的能力需求，分别对新员工、在岗员工、转岗员工、各类专业员工、特殊工种人员、内审员等，根据他们的岗位责任制组织实施培训。4.2.2新员工培训本公司基础教育：公司简介、员工纪律、质量方针和质量目标、质量、安全、卫生和环保意识、相关法律法规、质量管理体系标准基础知识等的培训。在入公司一个月内，由行政部组织进行。部室基础教育、学习本部室工作手册的主要内容由所在部室负责人组织进行。岗位技能培训：学习作业文件、所用设备的性能、操作步骤卫生安全事项及紧急情况的应变措施等，由行政部同岗位技术负责人组织进行书面和操作考核，合格者方可上岗。4.2.3、在岗人员培训按培训计划，每年应对在岗员工至少进行一次全面的岗位技能培训和考核。4.2.4特殊工作人员培训特殊岗位、关键岗位人员的培训，由行政部负责组织培训，培训合格后持证上岗，每年对这些岗位的人员还应进行培训和考核。驾驶员等需取得国家授权机构相应的培训合格证书。对工程师的培训，要到市人事、劳动部门指定或认定的机构进行专业培训。质量管理体系内审员应由质量认证咨询机构培训、考核、持证上岗。本公司无培训能力的采用外培或招聘满足。4.2.5专业技术人员培训本公司创造条件使他们的知识不断更新，由行政部安排老师组织内部培训或外培。4.2.6转岗人员培训（同4.2.2b、c）4.2.7、通过教育和培训，使员工意识到：满足顾客和法律法规要求的重要性。违反这些要求所造成的后果。自己从事的活动与发展的相关性。公司应鼓励员工参与质量管理，为实现质量目标作出贡献。4.2.8、评价所提供培训的有效性通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法，评价培训的有效性，评价被培训的人员是否具备了所需的能力。每年第四季度行政部组织各部室评价培训的有效性，征求意见和建议，以便更好地制订下年度的培训计划。行政部加强对职工日常工作业绩的评价，可随时对各部室职工进行现场抽查，对不能胜任本职工作的职工，应及时暂停工作，安排培训，考核或转岗，使职工能力与其从事的工作相适应。4.2.9行政部负责建立、保存职工培训档案。4.3培训计划及实施4.3.1行政部于每年12月根据各部室的培训需求制订下年度的《培训计划》（包括培训内容、对象、时间考核方式等）经总经理批准后下发各部室，并监督实施。4.3.2每次培训各相关部室应填写《签到表》及《培训记录表》。培训后将有关记录、试卷或操作考核记录等交行政部存档。4.3.3各部室的计划外培训，应报总经理批准，由相关部室组织实施并将培训结果交行政部存档。4.4培训形式公司根据不同岗位、不同工种的要求，进行多类型、多层次、多规格的培训，采取授课、实操，内培、外培、师傅传、帮、带及其他培训形式。相关文件XZ-02《岗位职责汇编》记录JL-6.2-01《年度培训计划》JL-6.2-02《培训记录表》JL-6.2-03《员工登记表》6.3、基础设备和工作环境控制程序目的识别并提供和维护为实现软件开发、计算机信息系统集成、技术服务和计算机软、硬件及辅助设备销售需要的设备，识别并管理为实现软件开发、计算机信息系统集成、技术服务和计算机软、硬件及辅助设备销售符合性所需的工作环境中人和物的因素。2、范围适用于为实现软件开发、计算机信息系统集成、技术服务和计算机软、硬件及辅助设备销售符合性所需的设备，如工作场所、硬件和软件、工具和设备、支持性服务如通讯、运输设备等的控制，对工作环境中的人和物的因素进行控制。3、职责3.1行政部负责对实现软件开发、计算机信息系统集成、技术服务和计算机软、硬件及辅助设备销售符合性所需的办公设备进行控制。3.2行政部对实现软件开发、计算机信息系统集成、技术服务和计算机软、硬件及辅助设备销售符合性所需的环境进行控制。4、程序内容4.1基础设备的识别、提供和维护4.1.1基础设备的识别企业为实现软件开发符合性、、计算机及辅助设备销售符合性活动所需的设备包括：工作场所（办公室）、办公设备、支持性服务（水、电、运输设备、通讯设备或信息系统等）。4.1.2基础设备的提供部室的要求及公司发展的需要，提出设备添置、更新计划，注明设备名称、用途、型号、配置、单价、数量等，报总经理批准后，由服务部组织安排采购有关事宜。4.1.3办公设备的验收a)采购的办公设备，行政部组织进行安装调试，确认满足要求后，记录设备名称、型号、单价、数量、随机附件及资料等内容。b)不合格的设备，服务部与供方协商解决。c)行政部对验收合格的设备进行编号，建立设备台帐。4.1.4基础设备的使用、维护和保养工作人员使用办公设备前，先学习其说明书，学习合格后，方能操作使用设备。行政部对各个办公设备进行编号，明确管理、使用和维护设备权利和责任。多人操作的设备，由行政部负责保管和维护。办公人员使用办公设备时，严禁有违章操作行为。4.1.5设备的标识不符合完好标准的办公设备定为“待修”设备，在设备上挂“待修”牌。办公设备连续三个月停止使用时，作为“封存”牌，由行政部妥善保管。4.1.6设备故障和事故的处理4.1.6.1设备发生故障时，操作人员应立即停机，并及时向行政部主任报告，找人进行修理，排除故障。4.1.6.2设备事故发生后，事故发生单位要立即切断电源，保留现场，并及时向行政部报告。A、一般事故：由行政部有关人员分析事故原因，明确责任，提出防范措施和对事故责任的处理意见。B、重大事故：由行政部组织有关人员、总经理、参加分析事故原因，明确责任，提出防范措施和对事故责任者处理意见。4.2工作环境行政部识别并管理为实现软件开发、计算机信息系统集成、技术服务和计算机软、硬件及辅助设备销售符合性所需的工作环境中人和物的因素，根据工作需要，负责确定并提供工作场所所需的办公设备，进行定置管理，创造良好的环境。配备必要的通风、消防器材，保持适宜的温度、湿度和职业卫生。5、相关文件6、记录JL-6.3-01《设备购置申请单》JL-6.3-02《设备验收记录》JL-6.3-03《设备台帐》JL-6.3-04《设备检修保养记录》7.1产品实现的策划1软件开发、计算机信息系统集成、技术服务和计算机软、硬件及辅助设备销售实现的策划1.1软件开发、计算机信息系统集成、技术服务和计算机软、硬件及辅助设备销售实现的策划应与本公司质量管理体系的过程相一致，将策划结果形成适宜本公司运作的文件。1.2软件开发、计算机信息系统集成、技术服务和计算机软、硬件及辅助设备销售实现的策划包括常规软件开发、计算机信息系统集成、技术服务和计算机软、硬件及辅助设备销售策划和特定的软件开发、计算机信息系统集成、技术服务和计算机软、硬件及辅助设备销售和合同的策划，常规的策划结果即为现有软件开发、计算机信息系统集成、技术服务和计算机软、硬件及辅助设备销售的规范等。对特定的软件开发、计算机信息系统集成、技术服务和计算机软、硬件及辅助设备销售和合同的策划，策划结果应形成《质量计划》。1.3出现以下情况时：A、合同中顾客对软件、计算机信息系统集成、技术服务和计算机软、硬件及辅助设备有特定要求。B、现有的体系文件未能涵盖的特殊项目。由研发部组织编制，总经理审批后实施。C、新型的软件、新型的计算机信息系统集成、新型的技术服务、新型的计算机软、硬件及辅助设备。公司针对每一项目，按顾客和相关方要求及本手册的规定进行策划，并形成文件，文件形式包括：软件开发计划、计算机信息系统集成计划、技术服务计划、计算机软、硬件及辅助设备销售计划等。1.4策划内容A、产品的目标和要求。B、确定相应的过程，并建立计算机软、硬件及辅助设备销售、计算机信息系统集成、技术服务、软件开发所需要的文件，以及所需提供的资源和设备。C、明确计算机软、硬件及辅助设备销售、软件开发、技术服务所要求的验证、确认、监视、测量、验收活动，以及验收准则，本单位的产品在提交甲方时候进行提前验收。D、开发的软件、信息系统集成审核合格后，审核人员进行签字。7.2与产品要求有关的过程程序1、目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实现和保持。范围适用于对顾客要求的识别、对开发的软件、计算机信息系统集成、技术服务、计算机软、硬件及辅助设备要求的评审及顾客的沟通。职责3.1、营销部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部室对计算机信息系统集成、技术服务和计算机软、硬件及辅助设备需求进行评审，负责与顾客沟通，并负责建立本程序。3.2、研发部负责评审对软件开发、计算机信息系统集成、技术服务负责要求的验证能力。3.3、研发部负责评审软件开发、计算机信息系统集成、技术服务能力及交付期。3.4、营销部负责评审对计算机信息系统集成、计算机软、硬件及辅助设备交付期的能力。3.5、服务部负责评审所需办公用品的采购能力和计算机硬件及辅助设备的采购能力。3.6、质量部负责对软件开发、计算机信息系统集成、技术服务过程中的质量控制与管理；程序4.1、对计算机信息系统集成、技术服务、计算机软、硬件及辅助设备要求的评审4.1.1、接受合同之前，营销部应对已识别的顾客要求及本公司的附加要求组织相关部室对合同的产品和服务要求实施评审。4.1.2、与产品和服务有关要求的确定组织应确定：a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b)顾客虽然没有规定，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；c)适用于软件开发、计算机信息系统集成、技术服务和计算机软、硬件及辅助设备销售的法律法规要求；d)组织认为必要的任何附加要求。4.1.3、评审4.1.3.1、产品要求和服务要求的评审应在合同签订之前进行，应确保：计算机信息系统集成要求、技术服务要求和计算机软、硬件及辅助设备要求(包括顾客的要求和本公司自行确定的附加要求)已得到规定。顾客没有以文件形式提供要求时(如口头合同)，顾客要求在接受前得到确认。与合同中不一致的问题是否已得到解决。本公司有能力满足规定的要求。4.1.3.2、合同的分类常规合同：对常规产品和服务、正常交付期所定的合同特殊合同：常规合同以外的所有合同4.1.3.3、对于常规合同，营销部业务员负责填写合同后，经总经理批准，即完成评审。4.1.3.4、对于特殊合同，营销部组织各部室对软件开发能力、计算机信息系统集成能力、技术服务能力及计算机硬件及辅助设备采购能力、交付日期进行评审，由相应负责人填写《合同评审记录》并签名确认，然后营销部综合各部室意见，并对合同条款的实用性、完整性、明确性等进行评审，并填写《合同评审记录》的相关栏目，总经理签名确认即完成评审。4.1.3.5、对于口头合同如(电话合同)业务员负责将相关内容填入《口头(电话)合同确认表》中以双方确认(可用传真件、电话记录等方式确认)，并执行4.2.2-4.2.3相应条款的规定。4.1.3.6、营销部负责保存《合同评审记录》、合同及其它相关文件。4.2、合同的签订和实施4.2.1、对计算机信息系统集成、技术服务、计算机软、硬件及辅助设备要求评审后，由营销部主管代表本公司与顾客签订合同，对老顾客的口头合同，要求对方发来传真写明要求，即视同签订合同，对于新顾客则必须签订正式合同。4.2.2、合同签订后，营销部负责将相关的文件，根据各部室的需要发到相关的部室，作为软件开发、计算机信息系统集成、技术服务、计算机硬件及辅助设备采购、检验和交付等的依据。4.2.3、营销部负责合同执行的监督，根据需要及时交流信息与顾客沟通。4.3、产品要求和服务要求的变更当产品要求和服务要求由于某种原因需要变更时，相应的文件(如合同)应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，签订协议并以《合同更改记录》的形式通知相关部室，执行《文件控制程序》的有关规定。必要时，对更改的内容还需再评审填写《合同修订评审记录》。4.4、营销部负责在售前、售中、售后，与顾客沟通，执行《与顾客沟通程序》相关文件4.2.3《文件控制程序》7.2.3《与顾客沟通程序》记录JL-7.2-01《合同评审记录》JL-7.2-02《合同修订评审记录》JL-7.2.03《合同台帐》JL-7.2-04《口头（电话）合同确认表》JL-7.2-05《合同更改记录》JL-7.2-06《电话记录》7.2.3与顾客沟通程序目的顾客进行有效沟通，正确理解并满足顾客需求和期望，不断改进质量管理体系，提高顾客满意度。范围适用于顾客沟通和对顾客满意程度的测量。职责3.1、营销部负责与顾客的沟通和联络，收集顾客信息和传递。负责处理顾客投诉、负责保存相关服务记录。负责分析顾客反馈信息，确定责任部室并监督实施。负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客需求和潜在需求。程序4.1、与顾客沟通4.1.1、营销部负责软件和计算机及辅助设备交付后服务负责组织协调软件、设备的服务工作。负责与顾客联络，妥善处理顾客投诉、保存相关服务记录《顾客反馈(投诉)表》。建立顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联络人、整理了解顾客的合作倾向。业务员利用与顾客交往，主动向顾客介绍本公司业务提供宣传资料，解答顾客提问，进行市场调研，掌握市场动态和顾客需求动向。4.1.2、咨询计算机信息系统集成服务、技术服务、计算机软、硬件及辅助设备销售服务对顾客的面谈、信函电话、传真等方式的咨询，业务人员做好解答记录，暂时未能解答的详细记录送达相关部室研究及时予以答复。营销部对售后服务人员及时提供相关技术资料、按计划组织培训、考核合格上岗或招聘合格人员，配备必要设备，及时服务，售后服务人员详细记录服务情况。4.2、顾客满意度的测量具体见《顾客满意率控制程序》。4.3、顾客档案建立营销部对本公司发生过合同的顾客建立档案，详细记录名称、地址、电话、联系人、与本公司签订的主要合同，对本公司软件和计算机及辅助设备反馈的信息等，以便了解顾客的软件、服务和计算机及辅助设备需求倾向，及时做好新的服务准备。相关文件8.5《改进控制程序》记录JL-7.2-07《顾客反馈(投诉)表》JL-7.2-06《电话记录》7.3软件开发7.3.1软件产品和系统集成策划公司在进行软件产品和系统集成时，研发部经理负责指派项目经理，由项目经理负责具体软件产品和系统集成的策划。确保设计开发的阶段、阶段性评审、验证和确认活动予以规定，并合理安排设计开发过程的职责和权限。确保软件满足顾客和有关规定的要求。软件产品开发策划的结果形成：项目计划书或立项报告，内容包括：软件产品和系统集成的每个阶段。适合于每个软件开发和系统集成阶段的评审活动、验证活动和确认活动。与软件开发和系统集成相关的部门和人员的职责和权限。项目经理负责对参与软件开发和系统集成的不同小组之间的接口进行管理，以确保有效的沟通，特别是客户需求变动时，应将开发要求的变化及时与相关人员进行沟通，并明确其各自的职责分工。随软件开发和系统集成的进展，在适当时，策划的输出应予更新，确保设计输入的符合性。具体执行《软件开发控制程序》和《系统集成控制程序》有关规定。7.3.2软件开发和系统集成输入1、软件开发和系统集成的输入技术员负责编制《软件和集成规格说明书》以确定与产品要求有关的开发输入资料和条件，并保持相关记录，输入可包括：软件的功能、效果等要求。与软件相关的法律法规要求。以前类似的软件开发和系统集成案例。软件开发和系统集成所需的其他必要要求。2、软件开发和系统集成输入的评审项目经理负责组织对项目的开发输入进行评审，要求：——输入文件完整、清楚，不能自相矛盾，以保证输入信息的充分性和适宜性；——对评审中发现的不完整、含糊或矛盾的地方应及时与顾客或相关部门予以澄清，并保持记录。具体执行《软件开发控制程序》和《系统集成》的有关规定。7.3.3软件开发和系统集成的输出软件开发和系统集成的输出应以能够针对软件开发和系统集成的输入进行验证的方式提出，并应在交付前得到批准。1、软件开发和系统集成的输出软件开发和系统集成输出文件可包括：软件概要设计说明书；软件详细设计说明书；测试报告；软件维护手册；用书手册。2、软件开发和系统集成的输出应：满足开发输入的要求；给出采购和产品提供的适当信息；包含或引用产品接收的准则；规定对产品能被顾客接收的要求或特性。具体执行《软件开发控制程序》和《系统集成控制程序》的有关规定。7.3.4软件开发和系统集成评审为了有效评价软件开发和系统集成的结果满足要求的能力看，同时识别任何问题并提出必要的措施，在设计开发的适宜阶段应按项目计划的安排对开发进行系统的评审。评审工作通常由项目经理组织，评审人员参与，除与该项目设计开发的人员以外，也可邀请资深技术专家参与；评审可在以下几个阶段进行：需求分析阶段、概要阶段、详细设计阶段等，同时，在软件测试之前，应对测试案例进行评审，以确保其适宜性和充分性；评审可以会议或小组讨论的形式进行，评审结果记录在《设计输出评审记录》中，项目结束时一并提交文档管理人员。项目设计开发评审：评价软件开发和系统集成的结果如：软件满足顾客要求的能力。评审过程中发现任何问题，由项目经理负责组织及时解决，提出必要的措施，并做好详细记录。设计项目计划变更时，应经相关领导审批，并将该变更及时传递到相关部门和人员。具体执行《软件开发控制程序》和《系统集成控制程序》的有关规定。7.3.5软件开发和系统集成验证为确保软件开发和系统集成输出满足输入的要求，应依据所策划的安排对软件进行验证。验证的结果及任何必要措施的记录做好保持。软件验证验证的方式包括：单元测试等；开发的验证结果应在测试报告上进行详细记录；测试中发现的任何问题，由项目经理负责组织及时解决，并做好详细的记录，涉及项目计划变更时，应经领导审批，并将变更及时传递到相关部门和人员。具体执行《软件开发控制程序》和《系统集成控制程序》的有关规定。7.3.6软件确认为了确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求，项目组应依据项目计划的安排组织对软件进行确认：软件的确认应由项目经理负责组织进行；软件的确认结果应在《验收报告》上进行详细的记录；软件的确认工作通常在产品交付或实施之前进行。确认过程中发现的任何问题，由项目经理负责组织及时解决，并做好详细记录，涉及项目计划变更时，应经领导审批并将该变更及时传递到相关部门和人员。具体执行《软件开发控制程序》和《系统集成控制程序》的有关规定。7.3.7软件开发和系统集成更改的控制若在项目开发中需要对原开发方案进行更改，则应由原负责人组织进行。包括对更改要求进行评审、验证和确认，并报有关授权人批准。相应的记录由项目负责人予以保存。具体执行《软件开发控制程序》和《系统集成控制程序》的有关规定。7.4记录《设计输入清单》JL-7.3-01《设计输出清单》JL-7.3-02《开发更改申请单》JL-7.3-03《开发输入（输出）评审记录》JL-7.3-04《开发验证记录》JL-7.3-05《客户验收报告》JL-7.3-067.4采购控制程序目的对采购过程及供方进行控制，确保所采购产品符合规定要求。范围适用于对软件开发、系