如何当好护士长2015年1月

思考如何当好护士长临沂市沂水中心医院护理部鞠富霞

2015年1月第一页，共67页。护士长的概念:护士长应具备的素质护理管理几点技巧护士长几种关系的处理护士长处理患者投诉的方法不同类型护士采取不同的任用方法第二页，共67页。护士长的概念:护士长是护士的领导者、组织者，是在领导活动中具有一定职位，担负一定职责的。领导者应具备一定的领导能力、方法及艺术，和普通护士是不一样。第三页，共67页。护士长应具备的素质：一、适应护士长角色二、加强自身修养，扩大非权力影响力三、是护理学科带头人四、出色的管理艺术五、护患的代言人第四页，共67页。一、适应护士长的角色定位：护士长是医院最基础的管理者，是医院护理管理系统中最基层，最具体的部分，工作非常繁琐，然而责任又特别重大，病房管理是我们的职责。在当前医疗市场竞争激烈和医、护、患三者比例严重失调，住院病人增加，护理工作任务繁重的情况下，护士长的管理显得尤为重要。第五页，共67页。

护士长是病房管理的领导者，执行者，是护士队伍的领头兵，护士长的道德修养决定护理管理的效果。护士长应在品格、才能、知识、感情等方面增强自己的影响力和凝聚力。二、加强自身修养，扩大非权力影响力，提高管理效果。

第六页，共67页。加强自身修养的方法

正直、诚实、宽宏待人：真诚的对待每一位护士，工作中遵循公平公正的原则处理工作中发生的每一件事和每一个人，做到对事不对人，小事不计较，大事讲原则。广泛听取医护人员的意见，及时纠正工作中的失误和偏差。小错误知道即可，违规错误无论是谁都不能放过（皮试不签名、扫床不彻底、漏治疗、编造脉搏、试管贴错造成病人二次抽血等等）

发扬民主是有限度和准则的，不能因宽宏失去原则：人的惰性是永远存在的。例如男病人尿道口护理用棉签问题第七页，共67页。加强自身修养的方法

2、坚持原则，敢抓敢管。敢于讲真话，敢于承担责任（过多解释错的理由是不对的），讲究方法注重实效，在不越级指挥的前提下，将自己独立自主的管理方法恰到好处的应用到管理工作中。以保证在任何情况下都能有效的实施管理工作。（大事请示，小事自己做主，要有思想、有主见、符合工作要求的即使挨骂也不能改变）3、必须掌握丰富的专业知识和精湛熟练的操作技术。平日加强自身的业务学习，不断更新知识，更新观念，才能在护士中树立起领头兵的威信，自己不懂怎样教护士？护士长的专业技术水平直接影响着你的威信及管理水平，（食管裂孔疝、血红蛋白尿、应急预案演练咯血、突然停氧）第八页，共67页。护理管理几点技巧作风民主，宽宏待人公开和公正创造严宽结合的环境注重护士核心能力的培养重视护理质量管理不陷于琐碎事务制定切实可行的护理工作计划勤于管理及时完成各种记录第九页，共67页。三、创造严宽结合的环境

工作上必须“严”字当头；但在生活上尽全力为护士排忧解难，了解她们的需要，对她们如同慈母，似至姐妹，使她们在科室工作中感到温暖。第十页，共67页。四、转变观念，注重护士核心能力的培养

护士的核心能力是从事护理工作必须具备的综合能力，是护士的专业知识能力、操作技能和个性特质的综合反映，也是护士必须具备的最主要的能力。

第十一页，共67页。四、转变观念，注重护士核心能力的培养

医学科学的发展，新技术新项目不断开展，护理工作范围也不断拓展，护理工作量不断增加，护士核心能力的培养成为当前工作的重点。但由于医院护士严重缺编，每一位护士都在超负荷运转，造成护士身心疲惫；护士的社会地位低，经济收入不高，护士情绪低落，服务意识差；护理队伍中年轻护士偏多，文化基础参差不齐，学历层次不高，用工形式多种多样，不能同工同酬，影响着护士工作的积极性。这些给我们护理管理者带来很大的压力第十二页，共67页。我们怎样应对压力？

护士核心价值：1、针对不同层次、不同类型的护士进行爱岗敬业教育2、重视专业价值提升：（1）护理服务价值（2）护理知识价值（3）护理技术价值3、护理技术价值：第十三页，共67页。

1、爱岗敬业教育护理工作是一种最辛苦、最繁琐、风险最大的职业，世界上没有哪一种职业比护理工作更繁琐的了，但既然选择了这个职业，就要为之努力，工作中需要相互帮助，作为护士首先必须有奉献精神，不能紧紧计较个人得失，年轻护士更应注意这一点。对于临时工护士，教育他们要找准自己的位置，虽说工作辛苦，但能找到这份工作已经不容易了，相对于种地的农民、下岗职工已经是很幸运很自豪了，现在我们医院的政策临时护士的地位绝对能与县委县府的公务员相提并论，镇委副书记发的不如合同护士。一定要珍惜这份工作，热爱这个职业，不要抱怨，不要消极（大正物业、陈护士长讲）第十四页，共67页。提升护士的职业价值感（我经常对年轻护士和实习护士讲：宋祖英人人羡慕，一出场什么都有了，可你没有她的天赋；看到吴仪不错，可你没有她的能力；看到你身边的医生也比护士强，可你没有他的学历和他的专业，（我院情况）你就是护士，就应该充分体现护士的价值，牢记病人的需要就是我们的工作，必须尽最大努力满足病人，无怨无悔的做好每项护理工作。而事实上护士也是一份崇高的职业，如：SARS、汶川大地震、以及发生各种突发性事件时，就会感到我们作为护士是自豪的）。第十五页，共67页。不同专业没有可比性培养护士的慎独精神慎：护士有一颗善良之心+工作责任心。第十六页，共67页。

2、重视专业价值提升⑴护理服务价值：人民生活水平的提高对医疗服务水准的要求越来越高，服务态度的好坏成为护理工作的重要内容，也能直接影响着护理工作质量而且也容易导致医患纠纷的发生。经常告戒护士对病人要有耐心、细心，工作再忙也不要恶语伤及病人，时刻注意说话的语气，好话孬话都一样说，一定要说好听的话。（投诉引起）第十七页，共67页。

2、重视专业价值提升⑵护理知识价值：新形势下护理工作的重点不只是打针服药，而还要协助及指导病人处理或减轻症状，使病人减少依赖性，增强自我照顾的能力，病人和家属也渴望知道自己所患疾病的知识，这必然要求护士必须有较高的专业理论知识和较强的与病人进行沟通交流的能力。护理查房背诵、阅读护理杂志学习有关专业的文章并进行摘记、定期检查笔记本、年轻护士跟随医生查房。画图解释.（不能掌握所管病人病情、交班报告无重点）第十八页，共67页。

⑶护理技术价值：护理不仅是服务也是一项技术性很强的工作，护理技术的熟练程度直接影响病人的病情也影响着护理质量。在医学快速发展的今天，仪器设备、各种药品不断更新，各种治疗方法层出不穷，大大加大了护士技术操作的难度，护士长必须进行整理完善2、重视专业价值提升第十九页，共67页。3、培养敏锐的观察力

培养护士观察病情的能力（敏锐的观察力）：护士敏锐的观察力是临床护士必备的素质，是提高临护理水平的关键。在危重病人、外科手术后的病人都需要我们细致的观察，及时发发现问题及时解决，这需要护士具有丰富的临床经验和较深的临床专业理论知识，也是护士知识价值的重要体现。工作中遇到的疑难病症及时的告诉年轻护士，并让他们了解问题发生的原因、机理。例如：回肠膀胱术后导尿管流出液的量及、颜色；肾结石术后乳胶管流出液的量及颜色是否有尿外渗；大手术后胃管流出咖啡色胃液；大面积烧伤的血红蛋白尿；肾上腺手术出现的危象等等；要求一方面告知医生另一方面一定要明白原因，以免在工作中出现不该有的错误。第二十页，共67页。五、重视护理质量管理

护理管理应以严格的质量控制为根本。要着眼于各要素质量，以统筹全局，具体抓环节质量，重视终末质量，进行质量的反馈控制。

第二十一页，共67页。七、制定切实可行的护理工作计划

根据护理部及科内的工作计划，制定出本科室的具体护理工作计划并确保实施。第二十二页，共67页。六、不陷于琐碎事务任何一项工作，都要靠大家去努力完成，作为一个护士长不可能、也不应该亲自去做所有的具体工作，应该起参谋长和统帅作用。第二十三页，共67页。八、勤于管理及时完成各种记录包括护士长日查房记录、不良事件登记、护理查房和行政查房记录、参加科内会议或护理部会议记录、输血、输液反应记录、教学记录等。第二十四页，共67页。护士长几种关系的处理

处理好与病人的关系处理好与护士的关系处理好与自己的关系处理好与科主任的关系处理好与医生之间的关系处理好与后勤等其它部门的关系第二十五页，共67页。一、处理好与病人的关系

首先，微笑、热情对待每一个病人摆正心态，处理好病人的不合理要求第二十六页，共67页。二、处理好与护士的关系

榜样的力量无穷的。正确对待手中的权力，对事不对人。小事靠自己，科室的工作靠大家。护士长有责任时，要勇于承担，有不足时要努力检讨并克服，遇到自己办不到的事情时，要敢于真心说我办不到。第二十七页，共67页。三、处理好与自己的关系在工作方面，要努力学习，熟练掌握科室的常规操作技能，对科室的所有工作要了如指掌。积极面对失败掌握控制自己的心态，主宰自己的命运家和万事兴第二十八页，共67页。一、处理好与病人的关系

首先，微笑、热情对待每一个病人摆正心态，处理好病人的不合理要求第二十九页，共67页。四、处理好与科主任的关系

尊重而不苛求执行指示要注意结果争取成为护理学术带头人坦诚沟通：以诚待人第三十页，共67页。五、处理好与医生之间的关系

医是治的关键，护是医的延续，医护是不可分割的整体，就像战车的两个轮子，缺一不可。护士长是医护之间的纽带，对老的要尊重，对新的年轻医师要提供帮助，尊重他们的劳动，营造良好的协作氛围。

第三十一页，共67页。六、处理好与后勤等其它部门的关系

善于协调各方面的关系也是做为一个好的护士长的基本要求。护理管理工作是综合性工作，往往与医疗和其它科室经常联系，其它科室人员帮助时，要以尊重对方为前提，使对方乐意帮助。

第三十二页，共67页。护士长处理患者投诉的方法

耐心倾听和接待调查核实找出矛盾焦点及时反馈第三十三页，共67页。一、耐心倾听和接待

要让投诉者畅所欲言，以温和、谦逊的态度耐心倾听、记录。无论有无过失，不要急于反驳和辩解。即使被对方质问，在不了解事情缘由的情况下，也要慎言对待。第三十四页，共67页。二、调查核实

抓紧时间，从当事人及旁观者中多方位、多角度了解和核实事情发生的背景与来龙去脉。学会辨别每一位“证人”表述内容的真实性，了解其对事情所持的观点，对如何处理护患关系都将提供一定的帮助和参考。

第三十五页，共67页。三、找出矛盾焦点

根据了解的情况，对照工作程序、制度、职责和质量标准，找出问题的焦点。理顺医患之间主要矛盾和次要矛盾。第三十六页，共67页。四、及时反馈

第一：通过科主任和护士长与病人及家属沟通，讲清事情的来龙去脉，反馈调查结果。属于医护人员过错时要赔礼道歉。第二：对全科医护人员讲清事情真相，如果是管理上存在漏洞，护士长要自查、反省、勇于自我批评和承担责任；如果是个人操作不规范，则与当事人考核、奖金挂钩，以示警告。第三十七页，共67页。

换位思考：指人们对各种事物或现象能从对方的角度去思考和理解问题，事实上就是我们常说的将心比心、以心换心。在临床护理管理过程中每时每刻都不要忘记换位思考。

重视换位思考在护理管理中的作用：第三十八页，共67页。

首先要求护士站在患者的角度看问题：

在临床护理工作中，我们要设身处地为患者着想，在为患者所做的每一项治疗，每一项护理操作都要考虑患者的感受，病人是否满意？是否合适？假如你是病人，你的感觉会怎样呢？举简单的例子：手术后病人只铺一个一次性的中单、血压计袖带持续捆绑、过度暴露病人，让大家换位思考，假如是你躺在床上会是怎样的感觉？还有等等换位思考（1）第三十九页，共67页。

换位思考（1）

扫床，这项工作是我们每天都要做的，拿着一把刷子扫了这床扫那床、把床刷放在床头桌上、把这床的被子放在那床上，让大家换位，假如你是病人，心里会是怎样想的？病人出院后床单被褥有血渍，尿渍的必须更换。作为护士长必须清楚的认识到病房整洁及护士的仪表能体现一个医院的管理水平，展现三级甲等医院的水平（例）第四十页，共67页。换位思考（2）注重人文关怀

把人文关怀贯彻在整个管理过程中。经常进行护士长、护士间的相互换位思考，创建和谐的工作氛围。◆护士长站在护士的角度看问题；◆护士站在护士长的角度看问题。第四十一页，共67页。

护士长与护士之间的换位思考

首先，作为护士长应时刻关心护士，设身处地的为护士着想，要善于从护士的行为、眼神、表情、言语中读懂她们的需要和困难，善于倾听护士的意见，合理调整工作任务，设法减轻护士的工作压力，因为护士长本身的权利就不大，能办的事本来就不多，但只要尽心尽力了，虽没有达到目的，但也是会谅解的，一定要对同志多一点关心，少一点事后议论。第四十二页，共67页。求护士和护士长进行换位：在工作中出现的一些问题和护理缺陷，小事情不计较但对于原则性的问题会给予严重的处罚，如压疮、备皮不合格、换错液体等，对于处罚有些护士不高兴，让他们进行换位，假如你是护士长你会怎样处理？尤其是学历较高的护士更要考察她们对发生问题的处理方法，培养她们的管理能力。

护士长与护士之间的换位思考

第四十三页，共67页。护理质量管理质量管理是每一位护士长的重要工作“以病人为中心，以质量为核心”是医院管理不变的主题护理质量管理的内容：人、财、物、时间、信息等第四十四页，共67页。护士长的明确引导，是提高临床护理管理质量的重点。

作为护士长必须明确管理的目标和责任，清楚各项规障制度，熟练各项操作规程，必须明确无误的告诉护士们上级的要求、标准，及时传达护理部的管理精神，让她们了解你对上级要求的态度、工作方法即对检查的态度以及在管理上要达到的目的，给予护士明确的任务，个人工作中应负的责任，对她们的处罚、奖励等，与她们共同完成上级工作任务。护士长的负面情绪会严重影响护士的情绪护士长没有明确引导，护理工作就会处于一片混乱状态，护理质量就会下降。作为护士长不知事情的对与错，不知道该怎样做，直接影响着护理质量。第四十五页，共67页。重视环节质量控制，做好质量管理

1、交接班提前到位：做好四查、四看、四问第四十六页，共67页。

五、重视环节质量控制，做好质量管理

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四查安全情况夜间重病人手术病人有无重大病情变化

出入院病人

夜班护士治疗护理工作病人术前准备护士长日常工作繁忙，顶班，全面抓好护理工作质量是比较困难的，所以在管理工作中需要抓住重点矛盾，解决重点问题，实施重点管理

第四十七页，共67页。四看一看护士出勤情况、护士的身体与情绪二看护士的仪表

仪表照片三看夜班报告四看当天有无特殊安排或交代第四十八页，共67页。

病人睡眠、夜间基础护理入院宣教情况

昨日手术病人病情、伤口、引流管护理情况Addyourtext特殊检查病人准备工作是否落实到位四问出院指导、调查、随访第四十九页，共67页。

六到位25341危重病人抢救及时到位

大手术病人返回病房时及时到位新入院病人主动到位，做简单的自我介绍发生医院纠纷时必须到位开展新技术、新业务积极到位6交接班提前到位第五十页，共67页。检查存在的问题1、护理质控记录流于形式：没有对照标准检查，检查样本造假，如优质护理内容很多，查44名病人可能吗？2、应急预案演练流于形式，没有认真去演练，脚本与记录不分，流程不通畅：过敏性休克、心跳骤停、输液反应等3、计划没有可操作性，（每日业务查房）大话空话多，无具体措施4、计划总结混为一潭5、持续质量改进总结体现不出持续性：检查记录内容、质控重点、改进措施不一致6、不良事件讨论流于形式，原因分析不到位，整改措施不具体，培训内容与发生的不良事件无想关性7、业务学习、查房流于形式，发言护士不知晓发言内容8、护士不掌握病情第五十一页，共67页。六、尊重人才，使其各尽所能，

对不同类型的护士采取不同的任用方法

主动型被动型埋怨型内向型内向型外向型第五十二页，共67页。不同类型护士采取不同的任用方法

主动型：这部分护士的特点是工作能力较强业务水平较高，有一定的号召力，若使用不当就容易起相反作用，所以必须采取重用的方法，使他们感到受信任。如果出现工作失误，应及时指出，正确引导和纠正，决不能袒护也不能大喊大叫，尊重她们，更加严格的要求她们，重点培养她们管理能力，使其成为护士长的得力助手，将来走向管理岗位。第五十三页，共67页。不同类型护士采取不同的任用方法被动型：这部分护士的特点是学历低，业务知识水平较低或者工作能力较差，工作尽心尽力也不能出色的完成工作任务。护士长不能因此而轻视她们，而应帮助分析原因，提出改进措施，工作中尽量安排其力所能及的工作，与工作能力较强的护士搭班。使他们树立工作自信，提高工作干劲，并要求其他护士学习她们的工作态度。第五十四页，共67页。不同类型护士采取不同的任用方法

埋怨型：这部分护士虽有一定的能力，但积极性不高，惰性心理强，经常牢骚满腹，如果任用不当会产生逆反心理，对工作出现负面影响，潜在护理安全隐患。对这些护士要有耐心，要诱导她们正确对待个人与集体的利益关系，要以工作和大局为重，认真听取她们的意见，正确的及时采纳，不正确的给她们分析原因，以取得她们的理解而赢得她们的信赖发挥积极性。

第五十五页，共67页。不同类型护士采取不同的任用方法内向型：这部分护士不喜欢多说话，但注意力特别集中，记忆力强，工作耐心细致，适合安排办公室工作。

外向型：这部分护士能说想说，但性格粗放，适合责任班。第五十六页，共67页。分享北京大学第一医院泌尿外科护士长的工作（2001年）第五十七页，共67页。

护士长的工作

护士长的工作:每日必须做到两次查房两次交班每日晨带领护士查看昨日新入院、危重及大手术的病人，进行床头交接班。对新入院病人进行问候，自我介绍、询问病人夜间睡的怎么样？环境熟悉了吗？责任护士是谁知道吗？您的主管医生来看过您了吗？向你介绍了吗？床头呼叫器会用了吗？；对于手术病人询问：您夜间睡的怎么样？刀口痛吗？夜间翻身了吗？护工给您刷牙擦背了吗？您排气了吗？挤压引流管，观察引流管及引流情况。接着说，您今天可以下床活动了，过一会我们会帮你下地活动的。这样即检查了护工、护士的工作质量又增加了和病人的交流。显得非常和谐。Company

Logo第五十八页，共67页。

护士长的工作每日下午带领护士查看次日手术及检查的病人，反馈护士工作的完成情况。对于明日手术的病人：您明天手术，注意事项都知道了吗？禁食禁水?术前排小便，取假牙，更换干净衣服？贵重物品的放置？口服泻药等等;对于明日检查病人：泻药给您了吗？知道怎样服了吗？知道去哪检查了吗？去门诊检查有班车，B超须憋尿等；通过反馈，一方面检查了护士的工作质量，更重要的是又一次指导病人，避免了工作漏洞

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Logo第五十九页，共67页。

护士长的工作每日下午听取各组责任护士的交班并做好记录。每日进行晨会提问，主要针对年轻护士及进修护士。（医护共同交班后医生去查房了，护士单独对护理诊断交班并提问)全面检查各班护士工作完成情况，全面管理护工的工作。晨间护理时一般是跟在她们后面检查，不合格的立即让责任人回来重新做，并回办公室后进行批评。Company

Logo第六十页，共67页。护士长的工作

每周对年轻护士进行业务知识考核。每周布置《护士必读》上的10-20道题，让她们自学，学好后自己找护士长给考试，护士长出题后自己便认真答题，一般她们都能熟练掌握了才找护士长考试的，所以不会作弊，好像她们根本就不会作弊