客运员技能试题(行李部分)

客运员技能试题〔行李局部〕1、一名旅客乘坐CA1201—**航班，托运2件/20公斤的行李，抵达**机场提取行李时，没有提取的托运行李，查询工作人员按照要求进展了处理。第二天旅客的行李用后续航班运抵**后，旅客发现托运行李发生破损，并且行李中局部贵重物品丧失。旅客声称其丧失贵重物品价值80元，行李箱价值10元，要求赔偿其损失共计90元。〔15分〕请答复以下问题：〔1〕、第一次旅客托运行李没有随机抵达，工作人员应如何处理并填制那些单据？〔2〕、第二次旅客托运行李发生破损，工作人员应填制那些单据？〔3〕、旅客提出的索赔要求是否合理？为什么？答案要点：〔1〕收到旅客申报后，首先了解旅客相关信息，根据旅客提供的行李信息在到达大厅、传送带周围、飞机货舱、飞机客舱、集装箱、货运仓库等区域查找行李。其次与前站联系了解有无漏装、错卸行李信息。经过以上步骤仍未找到行李，则会同旅客填写“行李运输事故记录〔PIR〕，留存旅客**和机票复印件及行李领取凭证联。最后，根据旅客填写的单据向相关航站派发少收查询电报。〔2〕旅客托运行李发生破损，填制"破损行李事故记录单"、索赔单、赔偿收据、事故签证.〔3〕旅客提出的索赔要求不合理。因为：A、民航队与旅客托运行李在"客规"中有明文规定，即贵重物品不能作为〔夹在〕托运行李中运输；B、如果旅客托运行李较贵重，包括行李行李箱价值也很高，在办理托运行李时，最好办理行李声明价值或购置行李保险，如遇到行李丧失或损坏可以按照声明价值的标准赔偿，但最高赔偿限额不能超过人民币80元，或由保险公司来赔偿。C、如旅客没有办理声明价值或购置行李保险，航空公司仅按照航空运输行李发生事故的普通规定予以赔偿。2、一国内航班旅客随机托运行李5件，超重95公斤，已付逾重行李费。旅客到达目的地提取行李时发现丧失一件行李，该行李内有金银饰品、重要资料等贵重物品，价值1元，你应如何进展解释和确定赔偿金额？〔旅客未办理声明价值〕〔10分〕答案要点：〔1〕首先对于行李丢实行旅客表示诚挚的歉意，请求谅解；〔1分〕其次向旅客说明"客规"中关于托运行李要求：旅客不得在托运行李中夹带易碎或者易腐物品、货币、珠宝、贵重金属、金银制品、流通票证、有价证券和其他贵重物品、商业文件、护照和其他证明文件或者样品。对旅客违反上述规定而造成的损失，承运人不承担责任。必要的时候向旅客出示航空公司"客规"。最后，告诉旅客根据规定其所获得的赔偿金额。〔2〕因为旅客只是丧失其中一件行李，因此须将旅客其余四件行李先称重，然后根据旅客5件行李的总重确定丧失行李的重量，然后根据民航"客规"中关于每公斤行李赔偿进展赔偿。3、联程行李的赔偿分摊结算的最低限额及结算时应附那些单据和材料。〔5分〕答案要点：〔1〕分摊结算的最低限额为50美元。〔1分〕〔2〕需把给有关承运人的“分摊赔偿通知书连同客票、逾重行李票〔如果赔偿的行李为逾重行李〕、PIR〔行李运输记录〕丹和各种来往查询电报的复印件转给财务部门，以便进展结算。4、旅客王郁乘HU7268/25JUN航班从**到**，其托运行李丧失，旅客提供有行李票，而客票上无托运行李重量。请答复以下问题：〔1〕请表达处理此次行李不正常运输的全过程。〔2〕应如何确定赔偿金额？答案要点：〔1〕收到旅客申报后，如经查实确无相关电报提供有关信息，则须进展如下具体查找工作：A、查验旅客的客票、**和行李领取联〔即逾重行李票〕，以确认旅客相关信息；B、向旅客了解所遗失行李的形状、颜色和制作材料等特征等及其他相关运输信息；C、查看行李到达大厅周围、传送带两旁、行李拖车上、货舱、集装箱内、货运仓库等区域检查是否有遗留的行李；D、查看本站多收行李记录和电报并同**联系了解是否有漏装、错运行李信息。E、经上述步骤仍未找到行李后，会同旅客填写“行李运输事故记录〔PIR〕，收回旅客所持的行李领取凭证联，以及旅客**、机票复印件，同时还需让旅客填写“丧失行李调查表。F、根据旅客所填单据派发少收查询电报，在21天内仍未查找到行李，根据规定给旅客作出赔偿。〔2〕由于旅客机票上没有行李重量，因此在赔偿之前须先进展重量确认。确认方式如下：A、由旅客提供丧失行李的重量及行李内物品清单，确定赔偿金额；B、由旅客提供丧失行李内物品清单，判断行李重量，确定赔偿金额；C、以上两种方式都不可行的话，则根据民航，客规"，按照最高赔偿限额进展赔偿。5、旅客冯艳女士乘坐CA1201航班于11月10日从京到陕，随机托运的一件行李丧失，行李牌：CA35789；行李为红色拉杆软箱〔RD22CHW〕；箱子品牌：SAMSONITE;行李重量：20KG，请将简单处理程序写下来。〔10分〕并拍发相关电报〔5分〕答案要点：处理程序〔1〕查验冯艳的客票和行李领取联是否相符，查看其是否有逾重行李票；〔2〕详细询问旅客行李特征、件数、重量等；〔3〕查看大厅、行李传送带等地区有无多收行李；〔4〕如本站确实没有，填写“IR行李运输事故记录，拍发电报；〔5〕按规定向旅客提供生活补贴。电报答案：AHLNMZHOU/JIELUNCTGN01W**TNCA35789RTHKG/PEKFDCA1201/10NOVBISAMSONITET/D*IYNW1PC/20KG6、您在发放行李时，旅客提出他的提取行李凭证遗失？你怎么处理？如果该旅客的行李没有找出，民航承担赔偿责任吗？答：请旅客出示机票，根据机票上的托运行李的件数和重量来确定旅客有无托运行李，有几件，其次在开包检查前，请旅客说出行李行内有物证的物品，为慎重起见，请旅客留联系、**复印件。如行李未找到，民航不承担赔偿责任原因有二：一是旅客根本未交运或是自己遗失在始发站，二是旅客丧失了提取行李凭证，他的行李已被他人冒领，根据"民航法"这种情况后果旅客自负。在实际工作中为了提高效劳质量，急旅客之所急，我们要积极配合协助查找旅客丧失的行李，可以请旅客留下，以便行李有下落及时通知旅客提取。7、旅客托运行李发生破损时，承运人提供的解决方法有哪些？答案要点：1、提前准备不同型号的新箱随时功率可挑选置换；2、根据旅客提供的发票，按照箱子使用年限折旧后，赔偿现金；3、与旅客共同协商购置新箱的价格后，旅客持购置新箱的发票与承运人联系办理赔偿手续；4、按照破损空箱的重量称重后按斤赔偿。5、如果能与旅客协商并同意赔偿额，立即为旅客办理佩服现金的手续。8、旅客赵威5月4日乘CA986航班从旧金山到中转CA1235航班到**，在旅客提取行李时发现其托运的一件行李丧失，重量30公斤，行查按照要求进展了处理，并告知旅客找到行李后将用最早的航班运抵**。两日后，**行查收到该旅客的行李后将行李转交给旅客。请答复以下问题:〔1〕如果国航已在行李查找期间向旅客支付过临时生活用品补偿费，在行李最后赔偿时应如何处理？〔2〕**行查向国航转账因转交行李产生的费用，应提供哪些单据和证明？答案要点：〔1〕因为行李最后找到，交付旅客，旅客不需要退还临时生活用品补偿费。〔2〕旅客在填制的PIR原始单据、旅客签字的“赔偿收据。9、请根据以下内容填制行李运输事故记录单。旅客黄河先生乘坐CA1216航班于11月10日从**浦东机场到**，托运一件行李没有随机抵达。行李牌：CA567891；行李为黑色硬箱〔BK01CW*〕；行李航程:**-**箱子品牌：DELSEY行李牌上的目的站：**；行李重量：12KGAHLNM〔1〕CT〔2〕TN〔3〕RT〔4〕FD〔5〕BI〔6〕T/D〔7〕NW__〔8〕__PC/_〔9〕___KG答案要点：AHLNMHUANG/HECTBK01***TNCA567891RTPVG/*IYFDCA1216/10NOVBIDELSEYT/D*IYNW1PC/12KG10、托运行李没有随机抵达的原因可能有哪些？答案要点：〔1〕行李牌在通过机械传送过程中脱落；〔2〕航班因载量问题而被临时拉下；〔3〕由于工作人员疏忽将行李牌拴挂到其他航站；〔4〕由于机场分拣或传输系统故障；〔5〕行李错误装载到其他航班等11、看以下电报，说明每一局部代表的内容。（4分）OHDNMJANEAUSTENTNSK123987TCBL01CHW答案要点：〔1〕这是多收行李报；〔1分〕〔2〕旅客**为JANEAUSTEN行李牌为SK123978行李为蓝色、硬壳、带密码和滑轮的拉杆箱12、请写出以下电报内容QDHAKLNHUCKGLNCA.*IYLL8*202155AHLFR*IYLN0602021NMJIANG/HUAMRTNHU48596TCBK23SW*RTHAK/CKG/*1YFDHU7267/10SEPBINAMECARDNIKON