全院视角下护理质量管理

酒泉市人民医院曹旭华全院视角下----护理质量管理第一页，共39页。管理人员迷茫护士恐慌安全的环境医患共同期待第二页，共39页。前言家！中心永恒保证医疗护理质量是医务界的一个永恒的主题。没有医疗护理质量，就没有生命，病人无法生存，医院也无法生存。第三页，共39页。医疗护理质量是医院生存发展的金标准我们要时刻牢记医疗护理质量是医院生存发展的核心医疗护理质量是患者选择医院的重要依据第四页，共39页。医院工作《三级综合医院评审标准考评办法》及《知道做到（从JCI认证医院评审）》，《优质护理服务评价细则（2014版）》，评审思路转变，评审由多目标、转向有限目标。第五页，共39页。护理质量控制存在问题质控方法：地位徘徊、方法简单、执行力低、质控无效；质量现状：工作流程不合理，大多数人只做你检查的、而不一定是你要求的；病人服务期望值攀升、护理学科专业化发展滞后。第六页，共39页。1.学习掌握1～2项质量管理改进方法及质量管理常用技术工具，改进质量管理工作。2.针对顽固问题，认真分析、查找原因（重点在环节与细节），制定切实可行的工作流程。如何进行护理质量控制？第七页，共39页。预防措施：如马路上挖了一个坑，晚上有人掉下去了，第二天围了一个圈，仍有人掉，第三天围了一个扎栏，仍有人掉，总结分析，找原因后，在离5米处加了一个“标识”，好了，很多路标“前方有……”结果？

第八页，共39页。护

理

质

量护理质量是反映护理服务活动（理论知识、技术水平、工作态度、护理效应好）符合规定，满足护理服务对象，明确与隐含需要的效果。护理质量，包括护理服务质量、护理技术质量、二者共同构成护理质量。第九页，共39页。符合规定——指护理人员的工作行为符合职业道德的规范，各项操作符合技术操作规程等，（如你要具备相当的理论知识，对病人提出的问题能给予正确回答；还有就是要执业上岗，具有慎独精神。明确的需要—指护理服务对象明确提出的，需护理人员解决的问题。隐含的需求——指护理服务对象存在，但未明确提出需求帮助的问题。在护理服务对象中，隐含的需求比明确的需求多，所以我们要重视隐含的需求。第十页，共39页。优质护理服务达到的目的护理工作的好坏，在于病人是否得到方便、舒适、安全、温馨、满足的护理服务。护理质量是衡量医院管理水平的标志，是赢得病人，树立医院形象的信誉和基石，高质量的重要标志之一，就是使病人满意。第十一页，共39页。护理质量走进临床，评估质量，改进质量护理质量的核心——保障病人的安全是对护士工作过程质量的评价运用良好的质量管理机制@护理质量是一个持续改进的过程第十二页，共39页。护理质量管理？按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调、控制和改进，以保证护理工作达到规定的标准和满足服务对象需要的活动过程。第十三页，共39页。良好的护理质量管理机制管理控制持续改进5常法、一人一职理顺、理清、理明致力于达到质量要求没有最好,只有更好第十四页，共39页。第十五页，共39页。PDCA循环P（PLAN）计划：确定方针和目标，确定活动计划D（DO）执行：实地去做，实现计划中的内容C（CHECK）检查：检查效果，把实际工作结果和预期目标对比，检查计划执行情况。A（ACTION）处理：对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现；未解决的问题放到下一个PDCA循环。第十六页，共39页。P(计划)D(执行)C(检查)A(处理）选择课题寻找原因找出要因制定措施计划执行计划检查计划的执行结果总结成功经验制定标准把未解决的/新出现的问题转入下一个PDCA循环PDCA的八个步骤第十七页，共39页。

7巩固成果8处理遗留问题1找问题2找原因3找要因4订计划6检查5实施如何将PDCA循环原理应用在护理管理工作中基本程序四个阶段八大步骤CDAP第十八页，共39页。科室情况护理人员护理文书质量低法律观念淡薄自我保护意识不强专业水平欠缺科室人员缺编病人多工作量大责任心欠佳对问题进行原因分析鱼骨图第十九页，共39页。第二十页，共39页。流程图流程图——流程图即是记录所有活动发生之程序，以确认流程中延迟、重复或疏漏的地方。作业流程能清楚呈现，任何人只要看到流程图，便能一目了然，有助於相关人员，对整体工作流程的掌握第二十一页，共39页。查检表设计一个方便、快捷、简单的查检表格对以后的数据收集工作来说很重要。主要功用在于根据收集的数据以调查不良项目、不良原因、缺点位置差错时间段分部等情形；第二十二页，共39页。柏拉图8-2法则在现状把握中，最常常会用到的就是“柏拉图”-----通常所说的找出“关键的少数”。若除去前20％最重要原因，常能解决80％以上的问题。

从左至右依递减方式排列的长条图，每一长条代表一个原因。共有两条纵轴，左方为要因的次数或频率，右方则为累计百分比第二十三页，共39页。危重病人床头交接班柏拉图依照数据收集整理出不良次数、累计百分比，然后绘制柏拉图79.1%79.1%改善重点第二十四页，共39页。通过提问五个Why，而制定对策① 重视程度不够：为什么重视程度不够？因为护士工作态度不积极。为什么工作态度不积极？因为工作只注重量的考核而质的考核力度不够（绩效考核方案不健全）。为什么绩效考核不健全？因为绩效考核方案处于初级阶段。对策：完善绩效考核方案② 未掌握流程的全部内容：为什么没有掌握流程的全部？因为护士长未组织全体护士学习危重患者交接班流程的内容。为什么未组织学习？因为为了了解目前床头交接班现状。对策：1、护士长、科室骨干组织全体护士培训、针对个别护士督导2、自备小本记录负责病人的内容。③未亲自评估病人：为什么没有亲自评估病人？因为护士只是盲目工作，不会评估病人。为什么不会评估？因为新护士未掌握评估病人的方法。对策：对护士进行病人健康评估的培训④ 夜班疲劳：为什么夜班疲劳？因为夜班管理病人多。为什么夜班护士管许多病人？因为夜班只有一人上全夜。对策：1、根据科室重病人量，弹性排班。2、夜班增加护士。第二十五页，共39页。品管圈是啥?统计技巧5-10人相同部门(工作现场)脑力激荡解决问题第二十六页，共39页。

毫无疑问，品管圈是用来解决问题的！实际的情况与所期望的情况之间的差距就是“问题”。那－什么是问题？QCC活动的意义第二十七页，共39页。

1、时间性：护理人员在为病人服务的过程中要有很强的时间观念2、功能性（也是最基本的特性）3、技术性4、安全性5、经济性6、文明性7、伦理性

护理服务的质量特性（质量要求）第二十八页，共39页。护理服务及其特点1、服务对象的特殊性2、服务的“无形性”3、服务的“不可贮存”性4、服务的“不可预测”性5、服务为“一次性”6、服务需要护理人员有较高的素质7、病人的评价常常带有个人色彩8、动态性9、系统协调性10、病人积极参与和配合11、护理服务质量的评价往往是“定性”的。第二十九页，共39页。——建设和谐医（护）患关系例1：北京某医院有患者投诉，医生不关心病人，患者就诊过程中医生看都不看一眼。例2：某口腔医院，老太太来看牙，都说医生、护士是最可爱的人，我觉得除了清洁工以外，谁都不可爱，原因是老太太腿脚不方便，只有清洁工扶其下台阶常用的职业性语言常用忌语第三十页，共39页。1、明确：护理质量的核心——保障病人安全；护理质量不是一个固定的目标，而是持续改进的过程。2、思考：（1）质量管理就是管我吗？（2）制度管人就是按标准检查吗？（3）护理层级管理就是层级考核与检查吗？——树立护理质量持续改进工作态度第三十一页，共39页。

如果不是，究竟谁对质量负责？第三十二页，共39页。3.走进临床，评估质量新收病人术前准备术后护理药品治疗病情及治疗观察健康指导...按照科室习惯?疾病护理常规?患者实际需要?第三十三页，共39页。走进临床，评估质量疾病宣教交班、巡回病房配药输液入、出院手续处理医嘱护理操作功能锻炼第三十四页，共39页。质量管理工作中的难点？哪个环节？第三十五页，共39页。常见的护理风险1、压疮2、跌倒3、坠床4、输错液