客户关系管理6

客户关系管理6第1页/共24页第八章客户关系管理

第一单元

客户关系管理概述第二单元

网络营销中的客户服务第三单元网上客户关系管理的手段第2页/共24页第一单元

客户关系管理概述

案例1：通过阿里获得订单

携程网(简称携程)是一家吸纳海外风险投资组建的旅行服务公司，创立于1999年初，是国内最大的旅游电子商务网站，最大的商务及度假旅行服务公司，提供酒店、机票、度假产品的网上预订服务，以及国内、国际旅游实用信息的查询。第3页/共24页第一单元

客户关系管理概述1.1客户关系管理的概念和特点1.客户关系管理的概念

2.客户关系管理的特点

（1）客户关系管理是一种管理理念（2）客户关系管理是一种管理机制（3）客户关系管理是一种管理软件和技术第4页/共24页第一单元

客户关系管理概述1.2客户关系管理的起源与发展1.管理理念的更新2.市场变革的需要3.信息技术的促进第5页/共24页第一单元

客户关系管理概述1.3客户关系管理的内涵

1.客户关系管理的核心思想

（1）客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础（2）重视客户的个性化特征，实现一对一营销（3）不断提高客户满意度和忠诚度（4）客户关系始终贯穿于营销的全过程第6页/共24页第一单元

客户关系管理概述

2.客户关系管理的意义（1）经营效率全面提高（2）价值链得到优化（3）客户忠诚度得到提高（4）市场得到不断扩展第7页/共24页第二单元

网络营销中的客户服务

2.1网络客户服务产生的背景

1.客户需求特征正在发生巨大转变

2.提升客户服务能力的需要

3.网络技术的发展第8页/共24页第二单元

网络营销中的客户服务

2.2网络客户服务的优点

1.客户寻求服务的主动性增强

2.客户对服务的感知度增强

3.突破时空不可分离性

4.提供更高层次的服务

5.服务效益提高第9页/共24页第二单元

网络营销中的客户服务

2.3网络客户服务的实施

1.网上售前服务

2.网上售中服务

3.网上售后服务第10页/共24页第三单元网上客户关系管理的手段

3.1开展个性化客户服务

1.什么是个性化服务（1）服务时空的个性化（2）服务方式的个性化（3）服务内容的个性化第11页/共24页第三单元网上客户关系管理的手段

2.个性化服务与客户个人隐私3.网上个性化服务的方式4.个性化服务的意义

第12页/共24页第三单元网上客户关系管理的手段

3.2提供便利、高效的客户沟通手段客户关系管理强调顾客满意和关系营销的理念，这就要求企业与客户之间存在便利、高效的互动沟通渠道。第13页/共24页第三单元网上客户关系管理的手段

1.常见问题及解答（FAQ）（1）确定FAQ内容（2）FAQ页面设计第14页/共24页第三单元网上客户关系管理的手段图8-1卓越网服务中心页面

第15页/共24页第三单元网上客户关系管理的手段2.电子邮件

（1）利用电子邮件开展客户服务的优点

①方便性②广域性③快捷性④透明性⑤廉价性⑥全天候第16页/共24页第三单元网上客户关系管理的手段（2）E-mail的分类管理①按部门分类②按紧急程度分类第17页/共24页第三单元网上客户关系管理的手段（3）利用E-mail与顾客建立主动的服务关系

①主动向顾客提供企业的最新信息②获得顾客需求的反馈，将其整合到设计、生产、销售的系统中

第18页/共24页第三单元网上客户关系管理的手段3.网络社区

第19页/共24页第三单元网上客户关系管理的手段4.在线即时客户服务工具

第20页/共24页第三单元网上客户关系管理的手段3.3数据挖掘技术在客户关系管理中的应用1.数据挖掘的概念数据挖掘（DataMining，简记为DM）是一种先进的商业信息处理技术，是通过对数据库中的大量数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取隐含的、未知的、非平凡的及有潜在应用价值的信息或模式的高级数据处理过程。第21页/共24页第三单元网上客户关系管理的手段2.数据挖掘技术的作用:（1）客户获得（2）发现交叉销售的机会（3）客户保持第22页/共24页第三单元网上客户关系管理的手段复习思考题：1、企业实施客户关系管理的意义是什么？2