【餐饮管理】餐饮管理专业培训-餐厅管理与服务知识与技巧

PAGE餐厅管理与服务目录：：前言及简介：培训其间考勤制度：礼貌知识及餐厅守则及扣分准则：礼貌知识：服务员的行围规范：餐饮部组织纪律制度：违章扣分准则：管理级培训程序：管理方法：考核体系：考核内容和方法：计分方法的说明：职位的责任和各岗位职责：餐厅经理：餐厅副经理：餐厅主管：餐厅部长：姿客：姿客专业知识及守则和招呼程序：服务员：传菜主管：传菜员：传菜领班及送餐领班第十一节：送餐员第十二节：客房送餐程序第十三节：备餐间工作程序第十四节：电话定餐程序第十五节：酒吧主管第十六节：酒吧员第十七节：酒吧咖啡厅服务员岗位职责第十八节：清洁主管第十九节：楼杂、洗碗工、清洁工、布草员、厕工第六章：铺设台布知识第七章：中餐厅器具分类及用途第八章：托盘知识及斟酒水技巧第九章：餐饮部工作标准第一节：餐厅用品质量标准第二节：餐厅环境质量标准第三节：餐厅卫生质量标准第十章：酒吧知识第十一章：散台要求及摆设第十二章：散台服务及工作程序第一节：服务员培训程序第二节：服务员招呼手法程序第三节：散台的工作程序：中餐零点餐厅早餐服务程序餐前准备迎宾服务就餐服务清理台面早餐服务注意事项午餐和晚餐服务程序餐前准备迎客程序点菜服务就餐服务送客服务餐后结帐服务服务规程散后工作程序第十三章：宴会的要求及摆设第十四章：宴会贵宾房服务之工作程序准备工作程序服务员接待程序上酒水程序上菜程序客人用膳时，服务员工作程序结帐程序散后工作程序第十五章：为客人提供必要的服务程序第一节：边柜的补充与摆设第二节：清洁玻璃转盘的方法第三节：服务车的摆设与使用第四节：调整台上的餐具第五节：服务毛巾、小吃、功夫茶方法第六节：给客人服务香烟、为客人点烟服务方法第七节：为客人点菜第八节：服务葡萄酒第九节：如果客人点菜单上没有的菜怎么办第十节：鲍翅的服务方法、服务明虾崧/乳鸽崧的方法、服务明炉乌鱼的方法、分粥、分菜的方法、分饭的方法、分面的方法第十六章：客人遗留物品处理及客人投诉第十七章：推销的技巧第十八章：处理投诉程序第十九章：菜单及营业知识第二十章：汁酱知识第二十一章：传菜的服务及工作程序第二十二章：后勤的要求及卫生工作第二十三章：微笑服务餐饮专业技术课第一章前言及简介第二节培训期间考勤制度迟到、早退、惩罚制度如下：1、迟到：迟到一次给口头警告，累计迟到三次给予开除处理。2、早退：无理由早退一次，给予口头警告，累计早退三次给予开除处理。3、旷工：培训期间，员工无理由旷工一天以上者，按自动离职处理。4、事假：培训期间员工请事假，需提前一天，写出事假申请单，向部门主管申请，若有特殊情况，当日不能上班，应在当班前提前报告部门主管，经批准后方可休假。5、病假，员工患病需执市级以上医院证明，无诊断证明者，按矿工处理，员工请病假应及时通知部门主管，如因病情紧急无法通知，需在24小时内由家庭成员通知单位，上班后将紧急诊断书交予部门主管，否则按矿工处理。6、丧假：员工亲属（父母、子女、配偶）需视情节给予假期。第三节餐饮部组织机构（一）前台：由餐饮部经理负责(餐饮部总监)下设五大部门：1、中餐宴会2、咖啡厅3、送餐部4、酒水部5、管事部经理下属主管，主管下属领班中餐部和咖啡厅领班直接下属服务员；咨客送餐部领班下属送餐员和传菜员酒水部领班下属吧员或调酒员管事部主管下级是库管，也包括清洁工和洗碗工（二）后厨：由行政总厨负责热菜厨师长：热菜厨师冷菜厨师长：冷菜厨师面点厨师长：面点厨师西厨房厨师长：西餐厨师鲍鱼王子鲍鱼公主第二章礼貌知识及餐厅守则及扣分准则第一节礼貌知识(仪态、化妆、笑容、态度)A：礼貌：是待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情姿势等来表示对人的尊重，分为礼貌行动和礼貌语言。礼节：是指人们相互表示尊敬、问候、慰问及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现，是礼貌在仪表、仪容、仪态及语言，行为等方面的具体要求。礼仪：表示礼节和仪式。礼貌、礼节、礼仪三者之间是相辅相成的，密不可分的，区别在于礼貌是表示敬重的言行规范，礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求，礼仪则表示敬意而举行的隆重仪式。B：仪态：姿势、动作、表情、手势1）女性走路要行直线。2）男性走路要肩膀不动，手要不摆动，走路姿势要自然。3）站姿--腿要站直，抬头、挺胸、头要正、目视前方。4）坐姿--双腿合拢侧摆，背要挺直，会三分之二凳，不能摆脚及跷起二郎腿，不能坐在台面上，坐或站，行走都不能把身体晃来晃去。5）手势--尽量避免不必要手势，小动作，昼避免急躁、缓慢，要斯文、温文尔雅。1．仪态在工作方面的重要性：1）成功树立良好职业形象；2）表示对客人的礼貌和尊敬；3）帮助树立酒楼形象，令客人对服务满意；4）增加客人、上司对自己的信心及信任；5）增加同事之间的合作；6）增加工作效率及表现。2．仪态在个人方面的重要性：1）令自己舒适地工作及休息；2）增加自信心，易留好印象；3）令别人对自己尊重；4）令自己健康，防止疾病；5）令别人乐于接近、受人欢迎。C：化妆：男妆：不可留长发、头发不能贴衣领；不留头皮，穿自黑色鞋袜。女妆：头发不可过肩，长发必须扎起，不可涂指甲油，面部应化上淡妆，如：眼影、口红、胭脂等，穿肉色丝袜（不可穿其他颜色丝袜）。D：笑容：俗语有云：[眼睛是心灵的窗户]。作为侍应生，应用正确笑容去对待客人。无论对方是怎样的人，为了使他们对酒楼留下最好的印象，从本职工作来说，即使自己受委屈，也要将“满面笑容接待客人”的宗旨放在首位。不能将私人不愉快事件或心情带进酒楼内，应用工作去忘不愉快的事情。E：服务精神及态度：服务精神：1）要有以替客人服务为乐之心。2）客人才是雇主（老板），侍应员是雇员，必须服从老板的指示。（即顾客启示是对的）3）精诚所至，金石为开。4）牢记客人的姓名和面孔。服务态度：对客人态度：1）礼貌对待。（仪太、仪表整齐清洁，笑口常开，谈吐要有礼貌）2）服务殷勤。（主动、乐意帮助客人，有问必答）3）服务效率。（丰富的工作知识、累积经验，熟练的工作技巧）4）了解客人。（宗教、爱好）对同事的态度：1）互相尊重；2）互相帮助；3）互相合作；4）团结友爱；（互相谅解，互相关怀）注：解释即是掩释，排释即是失职，失职即要撤职。对公司方面：1）真诚（不假公济私，不滥用职权，不贪图利益，不隐瞒过失）2）责任（尽忠职守，不推卸责任，不擅离职守）3）认真（集中精神，提高警觉悟）学习-观察-经历-反醒-检讨-改进-锻炼第二节称职的服务员必须做到哪些？A：1、在外表上给人以稳重、大方的感觉，做到服饰整洁、挺阔，仪容端庄、俊秀。2、在行动上要表现出不卑不亢，落落大方，站、立、走及手势等要求合乎规范，做到端正、稳重、自然亲切、训练有术。3、在态度上要表现出和蔼可亲，热情好客，表情要亲切，做到微笑服务。4、在语言上，要谈吐文雅，表达得体，做到语音标准，音质甜酒，音量适中，语调婉转，语气诚恳，语速适当。5、在接待礼仪上，待客要彬彬有礼，讲究规格，重要宾客的迎送，接待，纠纷的处理都要注意一定的规格和相应的礼貌、礼节，服务员的外表、语言、行为等外在美，应该是心灵美，应该是心灵美的自然流露，是一个人良好道德品质的外在表现。B；真诚服务1、主动：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见2、热情：内宾与外宾一样、男宾与女宾一样、老少一样、消费多少一样、买与不买一样3、耐心：忍耐性、忍让性4、周到：接待服务面面俱到，完善、妥贴、细致入微。C：语言艺术餐饮服务员常用文明用语：1、迎接用语：如您好，欢迎光临2、问候用语：如您好，早上好，晚安3、征询用语：对不起，现在可以点菜了吗，我能为您做什么4、应答用语：好的，没关系，不客气5、道歉用语：请原谅，打扰了、对不起6、送别用语：谢谢您的光临，再见，请慢走7、答谢用语：谢谢您的合作！第三节餐饮部的组织纪律制度A餐厅守则酒楼员工必须庄敬自重，敬业乐业，殷勤忍耐，员工的个人行为举止，影响酒楼的业绩·为此酒楼员工应遵守以下各项:1、遵守国家法纪、严密酒店及餐厅机密2、严格遵守餐厅各项规章制度，注意守时3、服从领导，听从指挥，即使有对批示做法，不理解，甚至有疑议，也应先执行后反映；有事应直接向上级报告，不得越级上报，扰乱工作程序。4、工作时必须佩戴工号牌，以示对客人的尊重和对自己的监督，不得穿便衣进入餐厅，不得穿工服外出。5、在所有客人活动场所和厨房禁止吸烟，上岗前和工作时不许喝酒，工作时不许嚼香糖。6、在餐厅任何时候不许梳头，修指甲等。7、工作时间不得擅自离岗，办私事，无故窜岗。8、切忌对客人、同事品头论足。9、不得睨视客人的行动或探听客人的谈话，尊重客人的隐私权。10、不得借工作之便与客人拉拢，套关系而谋取私利。11、未经客人同意不能随意移动其物品或逗抱客人的小孩，以免引起客人误会或不悦。12、不乱拿公物，不浪费公物。13、交班时应将未完成的工作和特点事项交待清楚，下班时，如无接班人员到岗，即不得擅自离岗。14、下班后，不得在餐厅内逗留。15、如员工窜班要写申请，经批准方能生效。16、请病假、事假要提前报告主管或经理，并填写病假或事假申请单，经同意方可休假，请病假要有病假申请单和指定医院证明，不得电话请假。17.不得在餐厅内数人围在一起闲谈。18·不得大声呼唤，不得粗言秽语及吹口哨。19·不得在餐厅内与客人或同事争吵·20·不得随地吐痰·扔碎纸。21·常保持身体挺直·不得倚傍墙壁及家私柜。22·不得将手插入衣袋(裤袋)或双手又腰或双手交叉放于胸前。23·不得在餐厅内梳理头发，挖鼻、挖耳、互相拥抱、拖手等。24·不得用餐厅之席巾擦面、擦皮鞋、擦烟灰盅、抹尘等。25·不得对随意入厨房，干扰正常工作。26·不得到厨房指责菜式之不足之处/应向主管反映。27·依时返工·不得迟到或早退。28·因事请假必须遵守酒楼所定手续，不得以电话请假。29·上班时及当值班时不可接待亲友来访和接听私人电话。30·不得盗窃浪费财物品或蓄意损毁酒楼声誉。31·拾获失物时，先向上司报告，并即时上交人事部处理。第四节酒楼违章扣分准则1)、衣着不整洁和当班不佩带工作牌，扣一分。2)、迟到、早退半小时内双倍还钟，超过半小时者扣半天例假。3)、要依照主管安排时间用膳，当未到用膳时间私自离开或不准时按班者罚钟1小时。4)、凡是员工会议迟到5-15分扣例假半天，历分钟后扣例假1天，超过半小时当缺席，缺席者旷工1天。5)、当班或落场一律不准在餐厅任何地方睡觉，违者每次扣2分。6)、服务员、咨客、传菜上班时间穿着半筒袜或不着袜，不化妆者扣1分。7)、私自取公司未出售食品，照价赔偿5倍，发警告书由主任级执行。8)、私自取公司用品返宿舍签书面警告·严惩者立即开除，由主管通讯执行。9)、涂改或毁坏任何通告、更期表、例假表及任何文件者扣1分。10)、当班时吃东西、看书报杂志者扣1分。l1)、用客人毛巾的或台布作非正确用途者，每次扣1分，拿取物品不便用托盘者每次扣其分。叼)、不服从主管或部长级分配工作者扣2分，不接受故意违章即时停职。[4)、对客人不礼貌扣2分·顶撞客人立即除名，15)、员工当班时，除主管外·未经批准一律不准接听私人电话及打电话，违者扣2分。16)、如无主管同意，而不上班者作旷工处理(每月计)三天旷工，当自动离职，不发工资。17)、员工每月调班，调假只准二次，由主管批准及签名方可有效，同时不接受电话和代传请假。·18)、结帐时，一律不准私自留取小费，违者扣5分，重者立即除老。19)、上班时喧哗、追逐、玩笑、抽烟者扣2分，由主任级执行。20)、使用乘客电梯者扣1分，由主任级执行。21)、使用客人洗手间者扣1分，由主任级执行。22)、在厅房内看电视者扣2分，由主任级执行。23)、在本餐厅内互相打斗者，无论什么原因，双方均得除名，由主管级执行。24)、向客人索取小费扣3分，书面警告一次。25)、不论有意或无意损坏公司物品，照价2倍赔偿，由主任级执行。26)、伪作单据，弄虚作假，企图获得金钱和利益者一律开除。27)、凡拾物末立即及时交还失主或报告公司者扣3分，由主管级执行，严重者送公安机关处理。28)、未尽详细之处，公司保留一切解释权。注:以上所扣分现金，作楼面员工福利用途。1分扣5元。第三章管理级培训程序表第一节管理级培训程序(1)管理方法:A:步骤:a·计划:订立有效的计划，以能有效推动下层员工:b·沟通:多与员工沟通，以明确态度指导及改正下层锗误;c·带领:以身作则，做好榜样，带领员工达到公司要求:d·反应:经常提高警觉，注意市场，员工及客人的反应。B:支源:a·人力:如何运用及分配，提高员工专业水准b·物力:对餐厅用品加强保养及减少损耗;c·财力:推动生意增加盈余，提高收入:d·环境:对工作环境保持整洁:e@时间:分析时间对员工本身及客人的重要。C:贵任:a·家庭:做好工作，提高收入，便可协助家庭:b·知识:管漫是以身作则，做好本身要求，提高个人知识及操守:c·公司:协助公司提高盈利及知名度:d·职员:对下层的工作要多加指导及改善:e.客人:客人于招呼及食品的要求要达到标准:f.社会:公司盈利提高，税收便增加，对社会福利有帮助。第四章考核体系：考核的内容和方法第一节员工每日行为规范，劳动纪律的评定以“A”、“B”、“C”形式从五个方面进行考核：1、出勤：有紧急工作任务时，能够积极主动加班的画“A”，每天工作正常画“B”，仪容仪表不整，表现不良画“C”。2、仪容仪表：仪表整洁大方，精神饱满，微笑服务画“A”；衣着平整，仪表不端等违反规定的行为举止画“C”。3、工作质量：严格按岗位责任制，尽职尽责，热情周到并得到圆满的效果的画“A”；能够按要求基本完成本职工作画“B”；质量标准不高或工作出现纰漏与违反操作规范规程的行为画“C”。4、工作效率：工作积极主动，认真负责，在工作时间高效率，有条不紊地完成本职工作的画“A”；在工作时间能按时完成本职工作画“B”；工作拖拉，在工作时间内不能按规定完成本职工作的画“C”。5、其他成绩和过失符合员工守则奖励条款和有一定影响的好人好事的画“A”；没有“B”，在以上几项考核体系中，违反任何一条，画“C”。第二节关于计分方法的说明1、关于“A”的记分方法：在工作中表现突出，受顾客表扬及符合“A”条款的，“A”作为晋升的依据。2、关于“B”的记分方法：不加分也不减分。3、关于“C”的记分方法：任何的违反行为均需记“C”。“C”的分值参照员工守则，纪律处分、政策和程序四类标准，轻微过失记“C”，扣工资5%—10%；一般过失记“C”扣工资20%—30%，严重过失记“C”，降半级或一级工资，重大过失的记“C”予以除名。第五章各职位的责任第一节餐厅经理工作概况:协助总经理执行公司己订之行政方针，全力推广酒楼业务。管理酒楼厅面大小事务。向上报告:总经理向下指导:餐厅副经理、餐厅主任及属下所有主管。主要职责:1)认真贯彻执行公司及总经理所落实的工作任务。2)具有为公司多做贡献的精神，为不断提高管理水乎，业务上精益求精。3)热情待客、态度谦和、妥善处理客人投诉、不断改善服务质量，加强督促。4)严格遵守，执行公司所定之规章制度，督促并引导下属做好本职工作。5)重视下属员工的培训工作，掌握员工的思想动向，重视员工的思想教育，发掘员工本身的长处及才华为公司培养精英。6)加强对餐厅财产管理，掌握及控制物品使用情况，杜绝浪费行为。7)检查酒楼环境、餐具、用具的清洁卫生。8)检查开市前后的各主管的预备工作，并做好餐厅的安全防火工作。及检查设各的状况、布草、用品的数量。I0)检查及督促酒楼全体员工的仪表，制服清洁及纪律。l1)经常与客人沟通、垂询客人对服务及出品意见及见解，使我们的服务及出品质量得到进一步的提高。12)每天都要对下属员工开简短会议，介绍当天的特别菜式。13)多与出品部门及其它部门沟通，全心一致地做好本职工作。14)安排好下属员工换班及个人工作职责。15)做好一切防火、防盗等安全措施。第二节餐厅副经理工作概况:协助餐厅经理处理日常事务，督促中层管理的各项工作。向上报告:餐厅经理。伺下指导:各级主任、部长、服务员。主要职责:1)协助上司处理酒楼日常事务，包括菜式培训。2)培训招聘管辖的各部门新员工。3)中层管理的分工·推动属下的动作。4)负责咨客、楼面部的礼貌态度、服务素质等。5)编排属下之更期、休假、请假等事项，监管各部门的考勤及防止作弊。6)根据实况上报公司员工的动态、提升、调动，并配合菜式情况与客人紧密接触。7)经常留意厅面的美观、清洁。8)经常跟进出品的色香味及份量，多听取客人意见。9)生意繁忙时帮助厅面员工参加对客人服务。10)协助餐厅经理及主任监察及指导服务员的推销菜式本领。11)餐厅经理不在场时直接代替管理及回撮。12)每天与出品部联系，推销急售种类。第三节餐厅主管工作概况:协助餐厅正、副经理管理餐厅全部员工，监察及指导部长与服务员，要给与客人满意服务，确保公司培训政策得以有效实施。向上报告:餐厅经理、餐厅副经理。向下指导:部长、咨客及服务员。主要指导:1)负责厅面员工每天更期及岗位分派:2)每天开市前检查厅面及各贵宾厅房所需生财工作。3）每天开市前检查厅面台椅摆设·要经常保持清洁美观:4)经常垂询客人意见，包括出品及服务员、服务水准。5)客人所提好坏意见，第一时间汇报上司，特别是贵宾厅房。6)每天收市前检查厅面及各贵宾厅房明天所需生财餐具。7)每天收市前检查厅面及各贵宾房电源，包括卡拉OK及电脑。8）督促部长及咨客耍熟记客人姓名，特别是贵宾厅房客人。9)参加每次行政例会及每天餐前会议。10)申请及处理各部门物资要求。11)配合副经理之日常工作，督促中层管理之各项分工任务。12)训练及带动服务员的素质与效率。13)监察各部每日、每月点存，负责记录考勤及登记扣分情况，定时交与人事部处理。餐厅部长部长的任职资格与岗位职责1、任职条件：（1）反应灵敏，机智灵活，具有良好的沟通能力，善于处理客人的实际问题，熟练的掌握宴会、酒会、散客的服务规程，能够有效的协助前厅经理进行各种宴会、酒会、冷餐会等的设计、布置和安排。（2）熟悉和掌握本酒店的菜式、品种、价格、熟练掌握国产酒、外国酒及饮料的品种、产地、特点。（3）组织能力较强，能带领下属共同做好接待服务工作，并合理安排分工，督导服务规程，使服务流程与顾客就餐享受达到和协一致。（4）不断学习餐饮业务，管理知识，服务知识和外语，不断提高业务水平和能力。工作概况:负责协助及推动餐厅服务，指导服务员按公司规章及招呼形式招待客人，部长是经理和主任的助手，是连接客人的要求与我们提供服务的桥梁，协助侍应工作发展工作潜力，具有标准的服务和饮食水平，在餐厅经营中起有力作用。向上报告:餐厅经理、餐厅副经理、餐厅主任向下指导:服务员工作权限:指导服务员按指定规章工作，检查餐厅服务水平、服务手法及态度，用品数量及破损。主要职责:1)认识管理阶层制定的概念和服务标准。2)熟悉菜单价钱以便向客人推销菜式，推广销售额。·3)协助餐厅经理、餐厅副经理、餐厅主任、推动服务员达到"餐厅要求。4)巡视餐厅各用品质量及指导服务员爱护公物。5)处理客人投诉及客人意见向上汇报。6)协助注意服务员仪表及仪态加以改善。7)每日与员工例会指出所犯错误并加以纠正。8)训练督促服务员，公平分配工作。9)熟悉潮菜制作过程，按照价格及客人所订的菜式填写菜。10)向每位下属下达简明的指示。11)掌握适当时间到传菜部或厨房催菜。12)营业时间注意本区客人情况及时指派服务员服务。13)营业时间中，时时与上司保持联络，以便及时解决问题。14)与其他部长团结合作，充分互相帮助。15）负责对员工的考勤考记，月底总结，负责员工的表现、出勤，加班情况等，检查各项规章制度的执行情况，仪容、仪表。16）了解当日客情和用餐要求，详细布置服务员当班任务。17）监督服务员按规格水准做好开餐前清洁工作，餐厅和餐桌布置，各物品的补充和筹备工作。18）开餐时，一方面负责与厨房的协调，保证按时按质出菜，另一方面督促服务员按服务程序、规格、要求进行对客服务。19）接受客人投诉，重要投诉要及时向主管，经理汇报。20）定期检查餐厅设备、设施、餐具、花草等物品，负责填写工程报修单，报修损坏设施，并追踪修复工作，确保及时维修。21）协助经理对员工进行业务培训，以提高员工的专业知识和服务技能。工作程序（一）领班的工作程序：1、提前30分钟到岗，准备开餐前人员的分工（餐前例会），当日估清特殊情况的接待。2、组织餐前会的列队，检查员工的着装仪表。3、及时向上级汇报本向上级汇报本区域内的工作质量和常出现的问题并做好工作记录。4、在经理的规定时间内，做好准备工作（卫生、物品摆放出库存，开餐前准备工作）。5、主动为客人点菜、结账，及时协助服务员上菜。6、监督员工正确使用设备设施，做好清洁工作。7、每天检查员工的工作情况，发现问题及时向上级汇报。8、及时发现员工对客人解决不了的问题，主动解决。9、合理调整服务员的作息时间。10、配合经理做好安全工作。第五节咨客工作概况:咨客是餐厅的形象，她们给客人第一和最后的印象，因此仪容端庄，热诚大方，笑脸迎送客人。向上报告:咨客部长主要职责:A:指定贵任:1)上班前进入岗位前，必须先行检查仪表，制服是否整洁。2)进入岗位前首先检查工作范围内之整洁，有关文件的工具，业务订座情况:并且与有关部门联系落实:3)上班前，各方面准备就绪以待来宾。4)营业时，必须面带笑容，以基本之礼貌及称呼;了解订餐薄，厅房或散座及位数，带客人入座途中，应保持与客人的距离，不可抛离太远，带入座时亦应问客人是否满意，必须拉椅让客人就座，并与服务员或部长交接招待客人，取走花瓶回岗位登记客人之姓氏、位数、台号。5)满座时必须时行轮候登记。6)经常留意座位情况，与厅面主管保持联系。7)接受电话订座及当面订座，记得复述客人要求，并准各清楚填入汀座簿。普通订座:姓名、房号、人数、时间、日期、电话号码。宴会订座:公司名称、姓名、人数、时间、日期、菜价、宴会性质、客人特别要求。8)若客人取消订座，即通知经理或主任，小心妥善处理，并在订座薄上注明及签名。9)来宾用膳完毕离去时，必须说:"多谢，欢迎下次光临，再见"等礼貌用语，顺道提醒客人取回存放物件。l0)咨客部同样谢绝探访，私人电话通讯、岗位上严禁谈天说地，嘻哈打骂，胡乱喧哗及阅信等，并需懂得如何回遥客人的滋扰。B:个人要求及操守1)仪表:要有整洁外貌，适量化妆及良好站立姿势。2)笑容:亲切及友善的笑容，使客人有亲善的感觉。3)知识:对餐厅的服务工作及领位的基本步骤要有认识。4)音调:要有温和、客气、友善的言语音调。C:工作程序:a·电话订座:1)每有电话响，应立刻接听。2)每次接电话应先知会对方餐厅姓名及问安，如早晨、晚安等。3)清楚记下客人姓名、时间、人数及联系电话于订房簿内。4)重复申述客人资料，以作审核。b·订贵宾房程序:1)记下客人(公司)姓名、明确时间、人数及联系电话。2)询问客人请客性质。需否特别安排。3)需否与客人预备菜单及询问是否特别食品不能接受。c·联系客人，1)经常致电熟客，询问反应及保持联系(可借推销特别食品为藉口儿2)每次熟客的生日，周年纪念等日子，应致电问候及询问需否订餐。3)多与生客交谈，咨询客人留下名片及电话。第六节咨客专业知识及守则和招呼程咨客专业知识、守则A:知识:身为咨客应明白自己功能和作用。咨客于餐厅便相等为一个前锋，是给客人的第一印象，所以礼貌及仪表致为重要，现下列几点要切记为遵守:"1)脸上常带笑容，使客人有宾至如归的感觉:2)无论客人如何麻烦，都要耐心及礼貌地协助:3)引领客人进场，要经常回身作出指示，不可自顾自地向前走;4)当客人离场，切记礼貌地欢送及说"多谢，再见"等词:5)每遇到熟客，应立刻以客人名称招呼，如"早晨好、晚安，X先生，你好"等:6)如遇未有空台，应立刻知会客人，并尽快作出安排。B:守则:作为餐厅给客人印象，以下规定必须紧记:1)严禁对客人态度冷漠，不理不呼:2)禁止对客人大声呼喝:3)每当客人询问，不可置于不理;4)当值时禁止在餐厅内听私人电话;5)上岗、下岗或有需要离岗必须知会上级:6)穿整齐制服，切勿穿太多其它饰物。C:专业性:身为咨客其工作的专业性是非常重要的，尤以下列各项:1)懂得如何编排客人订台:2)对熟客的沟通要足够:3)对菜式要有其本认识:4)对餐厅招呼形式要有基础，使可协助厅面:5)本身走路仪态、·化妆的标准及言谈的语调。咨客招呼程序一、咨客电话订座工作程序1)当接听电话时:(礼貌语言)早上好，午安或晚上好，你好，长春潮洲城，请问有什么可以帮你。2)当知道客人订台时:应先说:"谢谢，请问先生或小姐贵姓。""请问是否预订贵宾厅房?""请问几位，到达时间?""请问联系电话及联系人名称?""询问是否用指定名称，如人名，公司或机构名称于订座簿上。"重复以上资料与客人复核。最后切记挂线前一定要说:"谢谢，再见。"咨客招呼程序每天上岗前要先化好妆，检查制服是否整齐、清洁，处理好接待柜及附近环境卫生，<A)当客人进入本餐厅，领位员应立刻以笑容迎接客人。礼貌语言:早晨、'午安、你好、欢迎光临等，请问有否订座。注:如知客人姓名，一定要称呼客人姓名。<B>如客人表示己订台，清楚复核台号或厅房，引领客人到台前或厅房。礼貌语言:X先生，108号台或金牌厅，请跟我这边走。注:带领客人时，要经常回头观看，不可自顾自向前走。<C>如客人表示未订台，就询问人数及请客人稍等。礼貌语言:末订台?请问多少位，请稍等，立刻给你安排·注:立刻从订位簿上查核及尽快安排客人，最好询问客人贵姓，以作记录。<D>带领客人到坐时，应知会附近的服务员或部长客人姓名，并协助拉椅让座。礼貌语言:拉椅时向客人说:"先生(小姐)请坐。"<E>每当客人进餐完毕后，离开餐厅，咨客应欢送客人。礼貌语言:谢谢，欢迎下次光临。注:如是熟客，"X先生，走啦，谢谢，欢迎下次光临。"<F>如客人来我人，要询问他(朋友)贵姓，并引领他到朋友台前。礼貌语言:"您好，先生(小姐)请问有什么可以帮你?"然后询问他找哪一位，找到后，"请跟我这边走。"<G>如未能立刻安排台给客人，要明确告诉客人及要求客人可否稍等。礼貌语言:对不起，暂时未有空台，请问可否稍等。如有台要立刻作出安排，如客人答应，立刻帮客人登记。第七节服务员工作概况，在经理、主任、部长的督促下进行工作，负责向客人提供饮料食品及有效殷勤服务，令客人有宾至如归之感。向上报告:楼面部长主要职责:1)懂得管理阶层设立的概念和服务标准，熟悉潮菜，服务程序。2)准时到岗，接受领班的安排指令。3)积极参加餐厅的培训活动，不断提高实际操作技能技巧。4)按黑主管员指定，负责家私及座位摆设。5)负责餐厅所有器具，布草，杂项的替换补充。6)保持餐厅地面、家私柜、工作台的清洁。7)服从分配于不同岗位及轮班工作。8)牢记客人的喜恶，口味及姓名等。9)牢记要使客人满意并不困难，懂需要多一点服务和适量的个人接触便能办到。10)负责餐前的准备工作，餐中的服务工作以及餐后的收尾工作。11)按培训的规定为客人提供服务，应做到主动、热情、耐心，周到，礼貌，使宾客有宾至如归之感。12)遵守餐厅的各项规章制度，及时完成上级交办的工作任务。13)善于运用礼貌用语，向顾客介绍餐厅饮品、特色菜点。14)能够熟练运用服务技能、技巧，处理服务中出现的一般性问题。15)团结同事，乐于助人，坚决服从，积极配合，完成上级下达的工作任务和其他工作指令。16)经常致电熟客，询问反映及保持联系。17)每次熟客生日或纪念日，应致电、问候及询问是否订餐。18)多与生客交谈，请客人留下姓名、电话或名片。餐厅服务员的工作程序：1、提前10分钟上岗，检查自己的仪容仪表，了解当日工作内容。2、按时参加班前会，熟记当日估清和急推。3、面带微笑，主动向客人打招呼，为客人指引方向，及时回答客人提出的问题。4、主动为客人报菜名，上调料、分汤、倒酒等，介绍食用方法。5、在不妨碍客人的情况下，主动为客人整理台面，地面和餐盘卫生，主动协助领班为客人点菜、下单，上茶等。6、在完成工作的同时，主动协助其他员工服务，减少投诉，避免跑单。7、主动为客人点酒水、加、退酒水，提前做好结账准备工作。8、负责本区域的卫生打扫、物品管理和安全检查。9、在第一时间内，了解本区域客人的姓名、就餐背景，及时向餐厅经理汇报客人档案。10、严格遵守餐厅的规章制度，及时完成上级交办的其他工作。第八节传菜主管工作概况:根据公司要求为客人提供高效及高水准的服务，有效地指导属下员工工作。向上报告，行政经理、餐厅经理向下指导:传菜员工作权限:负责部门管理工作，按公司指定对员工进行培训，并随时留意客人所需，控制本部物资的申领及储存。主要职责:1·精通食品知识及其准备工作。2·认识并掌握公司制定的服务标准，熟悉售卖的菜式及各类点心。3·负责本部全体人员的调动、分配工作:4·开市前检查本部的准备工作及卫生状况:"5·留意客人预订菜单的菜式，做好准备工作:6·协助楼面及出品部之间的工作，遇到困难随时向上级汇报:7·与出品部合作，监督菜肴准备送至餐桌:8·确保开餐前有充足的调味品和酱料:9·营业时间随时与上级保持联系，及时处理客人投诉;10·参加每次行政例会:11·用最短时间把弄好的菜式传遁到客人台面。12.根据上司的要求进行其他工作。第九节传菜员传菜员的任职资格1、初中或初中以上文化程度。2、熟悉宴会、酒会、零餐的上菜程序。3、责任心强，具有严密认真的工作态度和作风。4、身体健康，身高在1.米7以上，年龄在18—25岁之间。5、有较强的组织纪律性，能够服从分配,并要有吃苦耐劳的精神。工作概况:对菜式有一定认识。向上报告:传菜主管、副主管主要职责:A:指定责任:1)传菜内的一切准各及清洁2)预备好所用汁酱及用具:3)厨房联系每日急需推销出品:4)检查当日订单与厨房复核:5)收市时点查用品数量。(包括金器各种食用餐具)B：操守及要求:1）整洁:因离厨房比较近，所以要多注意自身清洁及整齐;2）知识:对菜式的知识要有一定水准，避免经常出错;3）手法:传菜托盘及到台前的工作手法要按餐厅指定操作。4）语调:在厅面上不可如在传菜部内大声说话。C：工作程序:

1）传菜时要清楚菜式名称、台号、汁酱及食法。2）把菜式盖好，报知主管台号，便可出菜。3）到厅面上要注意客人走势，以免碰撞。4）到台前，轻声知会服务员菜式名称及台号和食法。5）取回盖后，便立刻回到传菜部准备工作。D：全事项:1）一切易燃物品，要注意处理方法及安放于适当地方;2）所有高温的食品，切勿太过接近客人:3）如有员工肚泻及呕吐，要立刻知会主管·避兔传染;4）严禁与厨房吵闹，如有问题，应向主管投诉;5）到厨房内注意地滑，以免跌伤。第十节送餐领班的岗位职责任职资格：1、高中、高中以上文化程度，具有餐饮服务及相关知识。2、身体健康，年龄在18—25岁之间，身高在1.7米以上。3、熟练掌握宴会、酒会、零餐的上菜程序。4、熟悉和掌握餐厅的菜品与价格。5、组织能力较强，能带领部下做好区域卫生工作，并合理分工。6、具备敬业精神和团队精神和认真工作的态度。岗位职责：送餐领班的岗位职责：负责部门管理工作，按酒店规定对员工进行培训，并随时留意客人所需，控制本部门物资申领及储存。1、精通食品知识及准备工作。2、认识并掌握酒店制定的服务标准，熟悉本酒店的菜式。3、负责本部门全体人员调动及分配工作。4、班前检查本部门准备工作及卫生状况和收市后的安全工作。5、留意客人预订菜单的菜式、做好准备工作。6、协调楼面及出品部之间的工作，遇到困难及时汇报。7、与出品部合作监督菜肴质量。8、确保开餐前有充足的调味品和酱料。9、营业时间内与上级随时保持联系，及时处理客人投诉。10、参加每次行政例会，根据上级要求进行其他工作。第十一节送餐员的职责A：送餐员的工作程序1、每市上岗后，需检查传菜范围内的清洁。2、准备每日传菜所需器具及清洁。3、准备各类汁酱及小食。4、清洁所分派区域卫生。5、分派人员送餐。6、每日收市前做到所有物品的清点及清洁工作。7、每天例会总结工作，做好信息反馈。B：送餐招呼手法及守则1、托盘手法按服务规定执行。2、等候菜品时，需按标准站姿站立。3、所有托盘严禁存放多余两个菜碟。4、送餐过程中，严禁跑步或漫步，要快步行走。5、送餐过程中，遇到上司和客人要点头问好，及时避让。6、每次送餐到台时，需小声、明确知会服务员菜名、台号及食用方法。7、送餐到台后，必须取回菜盖才能离开，并立即返回。8、每次送餐前，必须检查托盘是否清洁。9、送餐过程中，严禁在厅面大声喧哗。10、每次出菜前，必须明确符合台号。11、送餐到包房时，要轻声敲门，返回时，切记关门。C：送餐员传送程序1、送餐员接单后，要立即分单，并夹好木夹。2、出菜前准备好所需汁酱。3、用托盘出菜。4、所有菜式必须与领班复核后才能送出。5、菜品传送时，必须加盖（除冷盘或炸点）6、菜品送达后，要取回菜盖并立即返回送餐部（空托也要用正确姿势）D：存放备品常识1、需与主管联系领取汁酱及备品。2、领取备品后要认真清点，清洁后妥善存放。3、银器及菜盖，蟹剪、蟹钳等要集中存放，每日盘点。4、托盘收市后统一存放。5、刀叉每市清洁盘点，集中存放。6、汁酱不足时，要提早知会领班门弄斧。第十二节客房送餐程序：1、送餐员根据客人订餐内容、数量备好餐具，如托盘、送餐车等。2、备好账单，并检查其卫生。3、按规定要求检查仪容仪表。4、按规定路线到客房门口，确保菜点安全。5、核对客人房号后，敲门或按门铃后自报名份“您好，送餐员”。6、待客人开门后，礼貌的说“早上好，我可以进来吗？”7、得到允许后，送餐员再进入客房，并面带微笑的说：“对不起，让您久等了，这是您订的午餐，请慢用”8、征询客人的意见后，迅速将餐台布置好，并进行必要的服务，如开瓶斟酒。9、将账单夹双手递给客人，请客人签单，然后说：“谢谢，还需要我为您做什么吗？”10、询问客人收取餐具时间，并[祝客人用餐愉快，然后礼貌的退出房间，将房门轻轻关上。11、按规定路线迅速返回。12、返回送餐部后，送餐员要将签好的账单或现金及时收送至收银台。13、送餐员在送餐日记上记录送餐时间，返回时间和收取餐具时间。14、到了收取餐具时间或电话通知时，应及时收取餐具，收取时要清点餐具，并检查有无破坏，如有遗失，设法追回。送餐服务注意事项：1、接到客人要求送餐服务信息时，要准备快速记录客人要求，并复述房号、姓名、菜品、数量及特殊要求，适时推销酒水。2、客人打订菜点、酒水必须及时供应，要求：早餐20分钟内，午晚在30分钟之间送至客房，不能让客人久等。3、送餐服务时，一定要将调味品准备齐全，连同菜点、饮料一起送入客房内，以免来回奔走，影响服务质量。4、送餐员要熟记客人订餐品种、价格及主要风味、特点等，以便客人有疑问时随时回答。5、送餐员应具备特殊菜肴现场制作技术。6、如要求送餐客人是残疾人或生病客人，送餐员应提供周到，细致入微的特殊服务。7、送餐员收取餐具时，应注意卫生，并收取齐全，及时把餐具送至洗碗间内清洁、消毒。8、送餐员自觉遵守纪律，不得随意动用客房内一切物品。9、不得进入与送餐服务无关区域。10、操作要熟练，潇洒，严格遵循西餐服务规则，先女后男，先客后主，先老后少，右上左撤。第十三节备餐间工作规范（传菜部）备餐间的任务主要是负责把出品部的成品输送到餐厅，负责餐前、餐后准备及清理工作，负责领用本餐厅的用具用品。1、备餐：负责开餐前准备及收尾工作，准备开餐所需备品及汁酱，搞好备餐间卫生。2、公共卫生：负责所属公共、地段卫生，开餐前每15分钟做一下简单打扫，注意保持下栏档周围的卫生，负责将楼面撤下的杯架，下栏盆摆齐叠好，每市下班前将全部下栏盆撤下清洗，将全部托盘送洗碗间过机。3、备餐具：按餐柜摆放标准及使用情况补充餐具，保持柜内餐具的卫生，每市清点金银器皿及刀叉数量。4、值班人员：负责清倒垃圾，并完成一切备餐间的收尾工作，检查所有电源及鲍鱼车关闭情况，负责值班期间菜品的传送工作。5、划单员：负责每出一道菜，就在菜单上钩销该菜，检查菜肴出品质量及卫生状况，负责催菜工作。备餐间工作程序1、每日到岗后，清洁区域内卫生，要求按卫生标准执行。2、开市前准备好所需配料，支架以及刀叉等餐具用品。3、开市前掌握当天的供应品种及估清单，记在记事板上。4、开餐前按标准站姿站立。5、传菜员接单后，立即分单夹好本夹。6、出菜前准备好所需汁酱。7、用托盘出菜，按要求使用菜盖。8、所要式必须与领班复核后才能送出。9、按规定路线传送用最短时间将菜品送达。10、传菜员到达包房后，要轻声敲门，得到应允后，方可进入备餐间，将菜品放在接手桌上。11、准确报菜品，取回菜盖。12、如遇备餐间内有撤下的空盘，及时收回。13、返回时，切记关门。14、快速返回传菜部（空托也要用正确姿势）。15、值班人员负责整个备餐间的打扫及备品的盘点及储存，做好值班记录。16、值班人员负责每市估清单，及时上报。17、每日做好例会总结。第十四节电话订餐程序：1、电话铃响三声之前，服务员应迅速拿起电话，用敬语问候“您好，送餐部，请问您需要订餐吗？”2、问清客人的具体要求（姓名、人数、房号、订餐内容、数量、制作、送餐时间及其他要求）3、向客人推荐介绍，做好推销工作。4、复述客人的具体要求和订餐内容，以获得客人的确认。5、告诉客人等候时间。6、向客人表示感谢，礼貌道别。7、将开出的订餐单和账单及时送交送餐员。8、详细认真的填写客房用餐、预订记录。每日记好盘点表。第十五节酒吧主管工作概况:通过培训及控制方式管理酒吧运作，提供一个高效优质的服务给客人。向上报告:餐厅经理向下指导:酒吧员工作权限:负责按酒家指定进行培训，使之满足客人所需，维持所有酒水的合理成本。主要职责:1)确保本部门提供高效优良的服务给客人，编排员工更期表，对所有新2)员工进行培训，对员工表现才能作评估，侄之不断进步。合理控制成本及严谨检查数量和遗失;3)负责保持一个合理酒水存货和期限的保存:4)每天对部门存货进行检查，协助财务盘点:5)确保存酒分类及不会混乱:6)对酒水装饰及果盘摆设作出适当控制和改善;7)对酒吧内外部卫生清洁经常检查:8)出席每次行政例会并提出意见。9)根据营业需要，检查各酒吧的品种、数量是否齐全。10)每天对盘存表格认真抽查。11)检查饮料品种的质量及温度。12)做好调酒员、吧员的培训工作。13)检查员工仪容仪表。14)保证饮品出品卫生及日期。15)检查各酒吧装饰物的准备工作。16)检查调酒器具的卫生情况。17)熟悉调酒的标准，并检查出品是否合格。18)掌握酒吧专业知识，善于沟通以及推销技巧。19)做好本职工作，如遇特殊情况，及时汇报主管。20)有独立处理和解决突发事件的能力第十六节酒吧员A酒水部调酒员岗位职责1、对盘存表格的辨别与查对。3、完成饮料、品种的质量检查及服务温度的准备。4、完成酒水的分类。5、完成酒吧的日常卫生及饮食卫生的工作。6、掌握酒具、杯具的消毒、洗涤技巧。7、做好餐前的准备工作。8、能够熟练调制鸡尾酒酒。9、能够熟练掌握酒水的使用情况及出品标准。10、掌握与宾客沟通的技巧和酒水推销技巧。11、根据酒店销售状况领取所需酒水;12、按每日营业状况领取酒吧工作时所需的物品(酒水、饮料、水果等)13、清洗酒杯及各种用具，擦亮酒杯，清洁冰箱等用具:14、清洁酒吧内各种家私，拖抹地板:15、摆好各类酒水及所需的饮品，检查冰粒机等是否能正常工作:16、从清洁房将干净的酒杯取回酒吧。17、准备各种装饰水果，如柠檬片，橙角等:18、在营业中保持酒吧的干净和整洁:19、把垃圾送到指定地方:20、有宴会接单时，必须在宴会前摆好各类服务酒吧:21、各项出品达到酒店的要求和标准:22、做好酒吧每日、每月、的盘点工作，控制成本，找出不足之处。B:酒吧员仪表要求1)工作时不能坐在酒吧的任何位置，只能站立:2)站立时两脚分开与肩同宽，双手自然下垂或放在背后，要站直;3)在酒吧中不能将手插进衣袋或裤袋中;4)不能靠墙或靠柱站立;5)不得在客人面前作挖鼻、挖耳等不雅动作，打手机等；6)走路要轻快，但不能在酒吧中或酒店公共场所奔跑;7)在酒吧中不得大声说笑，打闹，要脸带微笑。C:酒吧员仪容要求1)头发梳理整齐(三短)，经常要清洗，酒吧员不能留长发。2)经常剪指甲，不得留长指甲:3)酒吧员经常修面，每天刮胡子;4)不得带过多的装饰品:5)工作时不准吃零食或嚼口香糖:6)严禁在当班时吸烟。7）并对下属员工进行在职培训。第十七节酒吧、咖啡厅酒水员的岗位职责1、每天根据销售情况从库房提出所需酒水。2、负责水柜酒水、酒厨与其他商品的摆放和储藏。3、各种酒水名码标价，字迹清晰，美观。4、熟悉各类酒水和其他商品的名称、价格、型号、产地和特点。5、主动招呼客人，为客人详细介绍酒水以及其他商品。6、严格把好食品质量关，不用过期变质的食品。7、做到分派区域内的清洁卫生。8、每日清点出售物品，做好各种账目的登记。9、认真细致的填写每日的销售报表。10、防止酒水的浪费和失窃。第十八节清洁主管工作概况根据公司要求向下属员工分派各项工作，保持酒楼各位置的清洁卫生，负责清洁用品的申领，储存工作。"向上报告:餐厅经理、副经理、主管向下指导:管事员、清洁员工作权限:负责督促餐厅所有的卫生工作，主要职责:1)管理餐厅内各种服务器具的清洁:2)熟悉各种器皿的洗涤程序和方法，并指导下属员工工作及本部门各类清洁器械:3)编排本部门员工的工作更期表:4)负责报修有关维修项目:5)检查餐厅环境的卫生:6)确保本部门的工作按有关部门颁发的卫生条例规定进行操作7)负责督促员工进行各公共区域如卫生工作:劝对本部门新员工须进行培训井评估其工作表现;9)参加每周行政例会:10)根据上司的要求送行其它工作:11)严格负责管事部仓库存品的领用、保存及用品的分发工作:12)负责管事部每月的盘点工作。第十九节楼什、洗碗工、清洁工、布草员、厕工A楼什的职责])执行本部门的工作内容:2)准时上班，努力工作:3)熟悉并明确自己的工作范围:4)严格遵守楼面的规章制度:5)搞好同志间的关系;6)积极工作以保证楼面的正常运行。、B:洗碗工的职责1)执行本部门的工作计划:2)准时上班，努力工作;3)熟悉并明确自己的工作范围:4)不私拿和私用公司的物品;5)搞好同志间的关系:6)熟练掌握各种用具、餐具的清洁卫生操作。C:PA员工的职责1)执行上司的工作安排;2)熟悉饮食业有关清洁卫生的法律法规:3)规范服务，努力工作:4)严格遵守各部门的规章制度:5)熟悉掌握各种用具的使用和保养。D:布草员的职责1)遵守本酒楼员工手册:2)熟悉酒楼的布草管理和制度;3)对布草的布料和洗涤要有充分的了解;4)在对布草的收、发工作中，有得绚私舞弊:5)对布草的动作和损耗要及时反馈给公司:6)做好布草，或制服的缝补作;做好每日、每月的盘点工作。E:厕工的职责1)执行公司安排的工作内容;2)准时上班，努力工作;3)熟悉并明确自己的工作范围;"4)准备充裕的厕所用品，达到完善的服务:5)随时检查用厕设备是否正常工作:6)不得向客人索取小费:天开市前收市后厕所各项卫生清洁。第二十节音响领班主要工作职责:1)掌握本酒楼的影音设各的各项技术性能:2)编排并分派工作予属下员工:3)负责编印并更新歌曲目录:4)负责向市文化局送审影碟或甲办相关的审批手续5)熟悉公司的规章制度并向员工解释;6)对员工进行相应的在职培训，减少人为损坏，延长各种设备的使用寿命;7)定期对管辖的影昔设备进行检修，报告有关器材的更新，维修项目及费用预算:8)参加每次行政例会;9)根据上司的要求进行其它工作。第二十一节音响员主要工作职责:1)熟悉本酒楼的影昔设各的各项技术性能2)服从上司的安排;3)对歌曲目录要做到熟练;4)要熟悉影碟相关的审批手续:5)上班时严禁擅自离岗;6)定时对影碟相关的设各进行保养:7)根据上司的要求进行其它工作。铺设台布知识铺设台布方法:1)推拉式:用双手将台布打开，平行打折，推出去再拉回来。2)抖铺式:用双手将台布打开，平行打折，手腕用劲，将台布一次抖开铺在台面上。在铺台布之前，洗挣双手，对每张台布进行检查，发现有破洞、油渍、皱折的的台布不能侄用，退回布草房统一处理。操作前首先应跟装饰的布局确立席位，将选好的台布放在餐台上，站在副主人位，距桌边40厘米左右，将台布打开并提拿好，身略前倾，朝主人方向轻轻向前抖，做到一次抖开并到位。台布不能落地，以免弄脏。台布中间以十字为折纹，交又点正好在餐桌的圆心上，台布正面骨缝朝上，中线直对正副主人席位，四角下垂，下垂部分距离相等。第七章中餐厅器具分类及用途一、中餐厅器具分类1)瓷器:show·pate、骨碟、翅碗、匙更、味碟、茶杯、杯碟、烟盅、茶壶、牙签盅、玻油壶、胡椒粉盅、盐盅、花瓶、筷架羽银器:银底碟、公勺座、大公勺、分更、毛巾盆连夹、毛巾碟、汁酱庄、洗手盅连底碟3)玻璃器皿:玻璃转盘、各类酒杯4)不锈钢器:刀、又、下拦车、转圈5)布草:特大、大、中、小台布、台裙、席巾、毛巾仔、祝君布二、用途1)镊碟(showVpate):装饰作用，以示酒楼的档次。奶骨碟:给客人在用餐过程中盛装剩下的食物。3)碗仔:给客人在用餐过程中装菜方便，以免菜汁外溢。4)匙更:给客人用于有汤水的食物。5)味碟:给客人装茧油或醋。6)银筷子架:用来盛筷子用，突出高档次。7)银分更:给客人在用餐过程中起到卫生作用。8)杯:用来装啤酒，茶水或汽水用。9)席巾:给客人防止用餐过程中食物跌落，以免弄脏衣服。10)烟盅:给客人吸烟准各，以免烟头烧着台布及影响卫生。11)花瓶:装饰作用。第八章托盘知识及斟酒水标准托盘知识1、托盘形状:方托、圆托2、质地:木质类、金属类、塑料类3、操作方法:轻托(单手托)重托(双手托)4、基本步骤:理盘:注意卫生装盘:合理装盘，保持重心托盘:在左手上服务，先将手指伸平，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌心不与盘底接触，借住手臂的力量托平，手臂垂直保持90度，平伸与胸前，手掌与盘底托实，右臂自然下垂。5、注意事项:1)掌握好姿势，(不可过高或过底)。2)端送平稳，(掌握重心大3)行走步伐要均匀，快中求稳，(头正肩千，注视前方，脚步轻盈，稳步前进)。4)不要僵硬死板，摆动弧度过大。5)不准用右手扶住左手托盘，(禁止右手扶托)6)不能将托盘拿在手里。7)视野开阔，精力集中。6、1）重托:理盘，选择大小适宜。2）装盘:摆放物品均匀，物与物之间，保留有间隔。3）托盘:用左手将托盘移至服务台边缘，然后双手千稳将托盘托起，保持在90度左右，步伐要稳，目注前方。注意事项:1、姿势正确，托举到位。2、平稳轻托，保持盘千肩千，头正，身直，不晃动。3、适宜步伐。斟酒水标准白酒:斟满、但不可外溢红葡萄酒:8分满香摈:就先斟1/3再叙斟七成满。啤酒:8成满，2成沫，叙斟九成。黄酒:8分满。斟酒顺序:先宾后主，先女后男，先斟酒后斟饮料，从右边上，要求:请客人自选酒，开封前请客人确认后方可开封。白兰地1安士白葡萄酒6分满按顺时计。第九章餐饮部工作标准：餐厅用品质量标准：（1）餐厅用品：有缺口、缺边、破损的餐具要及时更换，各种餐具专人保管，摆放整齐，取用方便。（2）服务用品：各餐厅服务台布、口布、餐巾纸、开瓶器、打火机、托盘、茶壶等，各种各类服务用品配备齐全、数量充足，配套、分类摆放整齐，专人负责，供用及时，领取方便。（3）客用消耗品：餐厅需要的酒精，固体燃料、鲜花、调味品、蜡烛、牙签等，各种客人使用的消耗物品，按需配备、数量适应，专人保管，摆放整齐，开餐前，根据客人的需要供应及时，备品不全或领用不上桌，供应不及时，而影响客人需要的现象发生。（4）清洁用品：餐厅清洁剂、除尘毛巾、餐具洗涤用品等，各种清洁用品配备齐全，分类存放，专人管理，领用方便，有毒清洁用品专人保管，用后收回，无毒气扩散或污染空气现象发生。餐厅环境质量标准：（1）门前环境：餐厅门前整齐、美观、过道、门窗玻璃卫生，整个门前环境优雅，赏心悦目，客人有舒适感。（2）室内环境：餐厅室内环境与餐厅类型，菜品风格和等级规格相适应，装饰效果，独具风格，能够体现餐厅特点，具有民族风格和地方特色，微小气候：各餐厅空气新鲜、气候冶人，冬季不低于18℃—22℃，夏季温度不高于22℃—24℃，用餐高峰，客人较多时，不超过24℃—26℃。第三节餐厅卫生质量标准：（1）日常卫生：餐厅卫生每餐整理，天花，墙壁无蛛网灰尘，无印迹，水印，掉皮，脱皮现象，地面边角无餐纸，杂物，无卫生死角，地毯，地面每日吸尘不少于3次，整个地面清洁、美观，门窗、玻璃无污点，印迹光洁明亮，餐桌台布、口布无油渍、脏渍，整洁干净，门厅、过道无杂物，畅通无阻，盆栽、盆景新鲜舒适，无烟头、废纸，配套，卫生间专人负责日常卫生，清洁舒适，无异味。（2）餐具用品卫生：餐厅餐具、茶具、酒具每餐消毒，瓷器、不锈刚餐具和玻璃制品表面光洁明亮，无油滑感，托盘盖具每餐洗涤，台布、口布每天换新，平整洁净，各种餐菜用具、用品日常保管好，有防尘措施，始终保持清洁。（3）员工卫生：餐厅员工一年体检一次，执健康证上岗，有传染病者不得继续上岗。（4）操作卫生：餐厅服务员把好饭菜质量卫生关，每餐工作前洗手消毒，装盘取菜，传送食品使用托盘，不用手拿取食品，取冷菜使用冷盘，热菜则用热盘，冰块用冰铲，保证食品卫生，防止二次污染，服务过程中，始终保持良好卫生习惯。第十章酒吧知识一、酒的基本常识酒的生产方法通常有三种:发酵、蒸馏、配制。发酵酒一葡萄酒、啤酒、水果酒、黄酒、米酒。蒸馏酒一金酒、威士忌、白兰地、朗特酒、伏特加、茅台酒、五粮液酒。配制酒一味美思、比特酒、人参酒、三蛇酒。二、酒吧中对啤酒的要求啤酒最佳温度为8。C一lO。C，太低时无味，无泡沫，太高味道变苦、同时酒杯绝不能粘任何油迹，否则啤酒将无泡沫，以啤酒杯来说，泡沫厚度为1.5cm最佳三、酒吧中对葡萄酒的要求

白葡萄酒1OC一I2C需冷却后饮用，特别清新怡神。红葡萄酒巴18C室温饮用，一般情况下，提前1小时开瓶，让酒与空气接触一下，称为"呼吸"味道更佳。香摈和汽酒4"C一8"C，为了让瓶塞弹出只是为了制造气氛，对品尝酒的味道是不适当的。玫瑰红葡萄酒12·C一14·C，稍微冷却一下饮用。四、对葡萄酒的服务1)白葡萄酒、香摈或玫瑰红酒，耍放入有冰块和水的冰桶，保持其温度，红葡萄酒要装入酒搔内，一般可直接给客人看。2)客人鉴定认可，是否是客人要的酒，包括商标牌子及年份，如客人有疑问要当面解释，再换一瓶，直到客人满意为止。3)开瓶服务:要当在客人面开，瓶开启后耍甩餐巾将瓶口擦千挣，不留任何灰尘，按规定斟酒，·并且注意每一杯的份量。4)白葡萄酒要斟白葡萄酒杯2/3.5）红葡萄酒要斟红葡萄酒杯1/2.五、对白兰地酒的服务1)需准备必需的器皿:2)白兰地杯，含冰块的冰桶，冰夹，公杯，纸巾;3)必须要客人确定认可，并当客人的面开启:4)酒博商标对着手心，每斟完时，酒博要转移一下，5)每次每杯以一盎司为标准(特殊要求除外);6)是否要加冰块需有客人认可，不可自作主张;六、对威士忌酒的服务1)威士忌杯，含冰块的冰桶，冰夹，柠檬片，汤力水，公杯;2)同上述1、3、5、6相同。七、葡萄酒与食品的最佳搭配白葡萄酒与煽龙虾:羊扒与红葡萄酒;

白葡萄酒与蔬菜沙拉:牛扒与红葡萄酒:白葡萄酒与水果甜品:烤鸡与红葡萄酒;白葡萄酒与冷盘:烧烤类与红葡萄酒。八、酒水成本的计算当月酒水成本计算酒水成本百分比耳当月营业额九、每月成本的计算每月成本亏月初存货+领用酒水-月底存货。第十一章散台要求及摆设摆位的要求：1、要有行气。2、台布耍正中。3、台布四边要平衡。4、台布是否清洁，破洞及未干。5、铺台布不能用撒网式。6、注意台布上店徽的方向位置是否正确。摆位时留意：1、每个位距离台边Z厘米左右。2、银器要有光泽，不能有变黑或有铜渍。3、留意家私是否有破损、湿及污物。4、筷子套耍干滑及摆位骨碟干衡。5、转盘需检查清楚是否活动自如，清洁。6、餐巾新旧颜色要配合。右句，台上用具：1、鼓油壶与台号牌要清洁。2、各样用具包括花瓶、烟灰盅、广告牌、要统一摆放固定位置。3、台卡及广告卡数量不能太多，要经常保持清洁。4、台花需保持新鲜。5、牙签数量要适中，方便客人取用。第十二章散台服务及工作程序服务培训程序招呼程序1、步骤及礼貌语言当咨客带领客人到台前：服务员应立刻带看笑容:您好!欢迎光临，并给客人a．如知客人姓名，切记称呼:"李先生，何小姐"等;b．早上好，午安，晚上好，您好"等;c．拉椅后，作出手势及知会客人，"请坐，欢迎光临"。2、同事间应有合作性，当有员工拉椅时，应立刻预各淆洲工夫茶上台。服务语言:"请各位用工夫茶，请慢用"等。3、当客人坐下时应立刻将席餐巾拉开，铺放在客人的餐位前。服务语言:"对不起，打扰了。"4、跟着派发热毛巾，用毛巾碟放在客人的左手边。朋务语言:"请用热毛巾，小心热"等。5、切记:经常更换毛巾，保持整洁。除筷子套及上汁酱等工作。6、客人点菜递上餐单给客人。殷务语言:先生或小姐，请看餐牌。注:先将厨师特别介绍交给客人看。7、落单程序:多注意客人是否准备写菜，发觉需要落单时，站于主人右手边。服务语言:"请问有什么可以帮助你或请问现在是否准各写菜?"8、准各所写菜式需要的用具。9、进餐时服务程序:a．多注意给客人更换骨碟及烟灰盅:b．经常注意取膳后的送菜碟;c．落菜时，切记知会客人菜式名称。10、服务语言:"对不起，可否给你更换骨碟"，待客人知会才可收回。"对不起，是否用完，客人知会方可收回送菜碟。各位，这个是潮式卤味拼盘，请慢用。"11、清理餐桌程序:咨询客人是否用膳完毕，然后清理台面，更换热毛巾。朋务语言:"请问是否用膳完，可否清理台面。"12、询问餐后甜品:清理台面后，介绍及询问客人需否甜品及水果。殷务语言:"请问需要甜品吗?要不要试一下我们的白果芋泥等。"13、结帐程序:当客人结帐时，到收银清楚报知台号及人数，用帐单薄放好单据，告知客人银码。切记:每次收到客人现金，需D客人面前点清楚，同JF知会客人所牧现金多少。服务语言:客人第一次叫结帐时，先说:"谢谢，"告知客人银玛前，亦要说谢谢，如"X先生·多谢XXX，"找回零钱给客人，亦切记说"谢谢，"第十节中餐、零点餐厅早餐服务程序（一）餐前准备：1、根据餐别将所需餐具、用具准备好，根据餐别将所需餐具、用具消毒后叠放在备餐食柜中或服务桌上，所需餐、用具为：（1）餐具：备好餐碟、味碟、小汤碗、汤勺、筷子等。（2）用具：备好台布、餐巾、小毛巾、花瓶、调料壶、牙签筒、烟灰缸等。（3）酒具：备好水杯、烈性酒杯、葡萄酒杯等。2、服务用品的准备：各种托盘、瓶启、餐巾纸、牙签、调料等。3、酒水饮料的准备：备好所供应的酒水饮料、茶叶、开水。4、当日菜单：在供餐迎客前，要熟悉当日菜单，特别要熟悉当日不能供应的菜点食品，以便在推销时向客人做出解释。5、个人卫生：搞好个人卫生，佩戴好工号牌，整理仪容仪表、检查卫生，按餐别要求摆台。（二）迎宾服务：在开餐前10分钟，在分管岗位上等候开餐，迎接客人，站立服务，在站立时，客人进入餐厅时，迎宾员要面带笑容，礼貌问候，在引领客人入座时，要根据客人意愿和餐厅客人就餐分布情况，选择合适餐桌，拉椅让座。年轻的宾客应安排在靠里位置上，老年人或残疾人大都希望在离门口较近的地方就坐，年轻的情侣可昼安排到靠近窗户并能看见窗外景物的地方，服装漂亮的宾客可以烘托餐厅气氛，因此昼安排在餐厅中央或显眼的地方，如果是几位提公文包或衣着整洁的客人进来，可尽量安排在不受干扰的位置上，在用餐高峰餐厅暂没有空位的时候，要别位座位，让宾客等候，并表示歉意，一有空位，应立即安排，在安排座位时，还应注意不要将宾客同时安排在一个服务区域内，避免因人手不足，宾客过分集中而影响服务质量。（三）就餐服务1、茶水服务（1）待客人坐下后，服务员应礼貌询问客人喝什么茶，并介绍茶叶品种。（2）根据客人要求为客人沏好茶，泡茶时应注意茶叶用量和个人卫生，不能用水直接抓取茶叶而应用小勺量取。（3）从客人右侧斟茶时应亲手女士优先原则，将茶杯斟至七分满，要特别注意不要将茶水滴在客人身上或餐桌上，以免烫伤客人或污染台布。（4）斟茶完毕后，应将加满开水的茶过来放在餐桌上，如果是圆桌，则应将茶壶放在转盘上，茶过来下面应垫一只餐碟。（5）斟茶后，应立即从客人右侧撤走筷套，并根据客人人数，调整桌面的餐具或增加不足或撤走多余，增撤餐具时必须使用托盘。（6）茶杯的柄要转到客人右手顺手可握的角度，为客人提供方便。2、开餐服务：（1）茶位问好后，向客人介绍当天供应的点心品种，主动协助推销点心。（2）餐间服务员要做到勤巡视，勤添水，勤换烟灰缸、骨碟，勤清理台布，主动照顾老幼及残疾人士，尽量满足客人的合理要求。（3）服务过程中如发现客人茶壶茶色较淡时，可酌量添加茶叶。（四）清理台面1、客人离座后，要向客人道谢，然后迅速清理台面，清理顺序为先收茶壶、毛巾及茶杯，再收其他餐具，收餐具时要注意分类摆放，尤其是毛巾，不可靠近油腻的物件。2、台面清洁后，应迅速换上干净的台布，重新摆放餐具，准备接待下批客人。3、早餐结束后，按零点餐厅要求摆好台面。（五）早餐服务注意事项早餐客人较多，时间又短，其翻台率较高，因此服务员必须及时撤下客人用过的餐具，始终保持台面的清洁美观，撤台时要注意不能影响其他客人用餐。中餐零点餐厅午餐和晚餐的服务程序1、餐前准备：（1）按本餐厅要求着装，按时到岗，接受领班指派工作。（2）备好足够餐具、台布、口布、小毛巾，以供餐间使用，按中餐规格进行摆台，了解当天供应品种，如例汤、海鲜、时菜、甜品、水果，特别介绍等。（3）备好酱油、茶叶、开水、点菜单等。2、迎宾服务：3、点菜服务：待客人坐定后，及时递派香巾，送上菜单，并向客人问茶，开茶到台要为客斟倒第一杯礼貌菜，收去香巾后，为客人脱去筷套，并备好纸笔，接受客人点菜，点菜时，服务员应站在离主宾客1米左右的地方，确保相互听清言语，在尊重客人意愿的原则下，根据自己对客人的了解，酌情推荐适合客人口味的菜点，介绍本店的特色菜肴和时令菜肴，如遇客人所点的菜，早已售完的情况，应立即向客人表示歉意，如有的菜点，烹制时间较长时，也应向客人说明原因，在接受客人点菜过程中，服务员应姿态端正，神情专注，回答客人的各种询问应准确，正确运用语言艺术，接受客人点酒和饮料往往是在接受点菜后进行，在记录点菜单后，记录酒水单，要牢记客人各自所点酒水，以准确的为客人进行酒水服务。4、就餐服务（1）上酒服务1、按客人所点酒水到吧台拿取，取任何酒水均需使用托盘，根据不同类型的酒水摆上相应的酒杯和饮料杯，在为客人斟上酒水后，必须征求意见，将茶杯撤走，在上酒服务过程中客人不小心碰翻酒杯水杯时，服务员要马上用餐巾吸干台面的水分，然后用一张清洁的餐巾平放在吸干的位置。（2）上菜服务上菜前一定要核对桌号，菜肴名称、数量、质色、卫生情况，宾客用餐过程中要时时询问是否添菜加酒，服务要周到，恰当上菜、报菜名服务员上菜的速度要根据客人就餐速度而定，第一道出菜时间不能超过15分钟，以免客人久等，每上一道菜要报菜名，重要菜点要介绍特点及吃法，以激发客人兴趣和食欲，后面上菜速度控制在每10分钟上一道菜较合适。（3）席间服务指台员必须经常在宾客餐台旁巡视，经常为客人撤换烟缸骨碟，斟倒酒水、分菜等。（4）结帐服务①当客人示意结账