麦当劳与肯德基服务质量对比研究

PAGEPAGE27麦当劳与肯德基服务质量对比研究摘要本文的研究目的是藉由玄奘大学学生的消费倾向来分析麦当劳与肯德基的服务质量进而了解这两者的不同与优缺点。本文的研究方法是以玄奘大学学生为母群，藉由随机抽样的问卷调查方式，以了解高中学生消费者较喜欢其中哪一家快餐店，以及原因是什么。本文的研究结果显示大学生消费者较喜欢麦当劳，原因有他们的食物、整体环境以及较方便等缘故。我们以相关分析做为主要研究方向。本文的分析与建议为:根据问卷的调查、统计及分析，让我们知道现在客源要稳定，不只是靠知名度、食物口感、价位高低，进而发展至服务质量的素质高与低。所以我们这组以著名的肯德基与麦当劳作为研究个案，透过此次的个案研究，从个案研究对象的设定，进行调查问卷的执行与统计分析，制作分析图表及表格，让我们得知目前消费者的喜好。服务态度方面，麦当劳满意度为61%，而肯德基满意度为22.1%，相差了38.9%；出餐速度方面，麦当劳满意度为49.3%，而肯德基满意度为24.5%，相差了24.8%；厕所卫生环境满意度方面，麦当劳满意度为47.2%，肯德基满意度为36.5%，相差了10.7%等，在满意度调查当中，皆可发现麦当劳的满意度比肯德基较高。因为我们的研究对象局限于玄奘大学的学生，不能代表其它大学生的对快餐业者的喜好等，将来研究可以朝新竹地区或者全台大学生做研究。建议方面以餐点价格再平价一点、餐点内容再健康一点、停車场的位置要增加。

第一章绪论第一节研究背景及动机现在的快餐餐饮店百百种，家家都不尽相同，有麦当劳、摩斯汉堡、肯德基、顶刮刮、小骑士等，十分多样化，让人目不暇给，不知从何选起。西式快餐餐饮业成功的打入国内市场后，到处林立的快餐餐饮店提供快速美食的服务、人性化的舒适用餐场所，加上媒体极具吸引力的广告渲染，国人的饮食习惯，甚至是饮食文化逐渐被改变，尤其是以青少年受到影响最为严重。每当课外要与同学相聚时，几乎都会想到麦当劳和肯德基这种快餐餐厅，而且在现在这种讲求效率及方便性的时代，快餐店成了大家较常用餐的地方，但最近这十几年来，大家越来越注重养身，偏偏快餐店的食物被大家公认是垃圾食物，为了了解快餐业者质量方面的情况对顾客是否前往光顾是否有其影响，特别选择麦当劳和肯德基身为快餐业界的两大龙头，竞争激烈相当明显，相对的也所以基于以上要点也为了方便做比较，所以我们选了麦当劳和肯德基作为调查方向。第二节研究目的在竞争激烈的快餐业界当中，是使用什么样的方法可以让他们能够登入快餐业的顶端，成为两大龙头；是使用什么样的方法来抓住顾客的心？因此本文想进一步了解它们的服务质量，去探讨、剖析两者的不同之处，藉由这些资料来增进分析能力，望向未来，进而学习如何开采一片为人所不知的珍贵矿脉。以下列为主要研究目的:1.消费者对于麦当劳和肯德基的服务质量以及店内环境2.了解消费者对这两家快餐店的评价及看法第三节研究流程及步骤订定主题↓问卷设计及数据收集↓实地勘查↓问卷调查↓资料分析↓讨论与修改↓结论第四节研究对象研究对象为大学生，主要是以玄奘大学的学生为主，看玄奘大学的学生们对快餐业者的满意度为何?第二章文献探讨第一节麦当劳起源与发展1940年代初期，麦当劳兄弟：也就是理查德．麦当劳(RichardMcDonald)和莫理士．麦当劳(MauriceMcDonald)开设了首间类似的餐店，名叫「DickandMacMcDonald」。公元1955年，世界第一家麦当劳由创办人克罗克(RayA.Kroc)在美国芝加哥ElkGroveVillage成立。麦当劳在全球120个以上的国家中，拥有超过30,000家以上的分店，而台湾麦当劳于民国73年，在台北市成立的第一家门市中心，曾创下麦当劳单周营业的世界纪录。目前，麦当劳在台湾的市场占有率将近七成，营业额从第一年的两亿四千万，到去年的一百三十亿，十五年内成长了五十几倍。第二节肯德基的起源与发展肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，肯德基的名字KFC是英文KentuckyFriedChichen(肯德基炸鸡)的缩写，这个标志已成为全球有口皆碑的著名品牌，在世界各地拥有超过一万四百多家的餐厅。1930年，肯德基的创始人哈兰‧桑德斯(HarlandSanders)在家乡美国肯德基州开了一家餐厅。在此期间，桑德斯成功地发明了由十一种香料和特有烹调技术合成的秘方，其独特的口味深受顾客的欢迎，而这个独家秘方沿袭至今。当时的肯德基州RubyLaffon在1935年授予他为肯德基上校，以表彰他对肯德基州餐饮的贡献。上校最著名的拿手菜，就是他精心研制发明的炸鸡，这也是肯德基现今最受欢迎的食品。由于传统的炸鸡方法必须等待三十分钟才可享用，所以在1939年，上校购买了一个压力锅回家，做了各种的实验，终于发现一种独特的炸鸡方法。这个在压力锅下所炸出来的炸鸡是他所吃过最美味的炸鸡。(肯德基官方网站，2021)上校的事业在1950年代中期面临一个危机，他的餐厅所在地旁的道路已被确定为新建的高速公路所需经过的地区，使得他不得不售出这间餐厅，而这反而成了他事业的转机。上校用他的老爷车，载着香料配方及压力锅到各地的餐厅将炸鸡的配方及方法出售给有兴趣的餐厅。1952年首家被授权的肯德基餐厅在盐湖城成立，令人惊讶的是，在短短五年内，在美国及加拿大已拓展了四百家店，这便是世界上餐饮加盟特许经营的开始。而桑德斯上校一身西装，满头白发及山羊胡子的形象，已成为肯德基国际品牌的最佳象征。第三节麦当劳及肯德基的信念一、麦当劳的信念1.服务顾客的基本方针──「Q、S、C＋V」Q（Quality：质量）＝无论在何时、何处、对何人都不会打折扣的高质量。无论是哪个行业，只要产品的质量不良，便会使消费者怯步。因此，麦当劳的食品在交给顾客之前，都是经过严格的质量控制。因为他们的商品是「食物」，所以食物的卫生与质量当然要通过层层的把关，才能送到消费者面前。麦当劳的员工一致的口号「顾客至上」，可不是随便说说的，无论顾客有多不合理的要求，麦当劳的员工都会尽量配合。例如有顾客拿着其它快餐店的优惠券要在麦当劳消费，麦当劳的服务人员会视情况做出适当的响应。S（Service：服务）＝迅速、正确，并且笑脸迎人。麦当劳要求员工必须时时保持微笑，因为服务人员是与顾客接触的第一线，所以亲切的微笑自然是很重要的。今天，在麦当劳柜台的服务员，可是经过无数次微笑训练，才能在柜台替我们服务呢！C（Cleanliness：清洁）＝保持最整洁的环境。当客人用餐时，一定希望他的用餐环境清洁，所以麦当劳很注重店内的整洁，约每半小时便会清理周遭的环境，使顾客能在最整洁的环境中享用餐点。V（Value：价值）＝尽可能使每一位顾客感受到被重视，达到最高满意度，觉得来麦当劳消费是值得的。「麦当劳都是为你」光听到这句话，就彷佛感受到顾客深深地被重视。麦当劳的员工尽他们最大的努力，让顾客达到满意为止。有时，一个服务员对你微笑，会让你觉得麦当劳是个充满着爱、充满着温暖的地方，也会让你下次会想再去麦当劳。在用餐的尖峰时段，麦当劳的柜台总是挤满了人，此时麦当劳的服务员便会倒杯饮料请你喝，并为他们的作业程序缓慢而道歉。这样的举动也会让你感到很窝心。2.服务三大诉求──ＦＡＦ（迅速、正确、亲切）F（Fast快速）：指服务顾客必须在最短的时间内完成。对讲究时间管理的现代人而言，能否在最短的时间内享用到美食，是他们决定踏入店内与否的关键之一，因此麦当劳十分重视时间的掌握。A（Accurate正确、精确）：不管麦当劳的食物多么的可口，倘若不能把顾客所点的食物正确无误的送到顾客手中，必定给顾客一种「麦当劳服务的态度十分草率，没有条理」的坏印象。所以麦当劳坚持在尖峰时段，也要不慌不忙且正确的提供顾客所选择的餐点。这是麦当劳对员工最基本的要求。F（Friendly友善）：友善与亲切的待客之道。不但要随时保持善意的微笑，而且要能够主动探索顾客的需求。如果顾客选择的食物中没有甜点或饮料时，麦当劳的服务人员便会微笑地对你说：「要不要参考我们的新产品或是点杯饮料呢？」这么做，不但能向顾客介绍新的产品也同时增加了营业额。3.微笑是免费的（发自内心的欢迎顾客）麦当劳最令人津津乐道的「注册商标」就是亲切的微笑。因此当我们走进麦当劳时会看到柜台的售价指示板最下方有一栏写着「微笑免费」。只要是麦当劳的店员都必须铭记这个精神，这也是麦当劳员工的亲切笑容受到顾客们一致肯定的原因。4.得来速服务（DriveThroughService）由于时代的进步，汽车与人类的生活紧密结合，加上现代人生活日趋忙碌，如何更有效率、更简单地解决「吃」的问题愈来愈被重视，于是能够提供最迅速、卫生的麦当劳「得来速」服务也因此蓬勃发展起来。「得来速」起初是一个窗口，同时提供点餐供餐之用，但经过改良后，已增加至两个窗口，入口点餐、出口供餐，这样一来，不仅在短时间内效率提升更高，速度也越来越快。5.有效率的营销方法A.使Ｑ、Ｓ、Ｃ提升至最佳状态由于有一半以上的顾客都是用「得来速」购餐，因此「得来速」被使用的次数很多，因此「得来速」的服务也必须比照店面「Ｑ、Ｓ、Ｃ」(质量、服务和干净)的服务水平，才能让顾客再次上门。B.提升得来速的「显目度（Visibility）」与「整洁度（Sanitary）」麦当劳的「金黄色大M字」可以说是成功招牌的代表之一。因为它的金黄色大M字给人一种温暖的感觉，加上标志简洁，便很容易烙印在顾客的脑海中。C.广告效应麦当劳的广告总给人一种十分温馨的感觉，因为觉得他就是欢乐的来源。而且，能针对儿童的诉求以玩具赠送作为促销吸引顾客上门，就凭这两点，自然会有源源不断的顾客上门。二、肯德基的信念1.坚持质量，追求卓越2.响应市场，创新改进3.讲求诚信，崇尚品德4.双赢思维，坦诚沟通5.积极参与，团队合作6.重视培训，发展个人7.奖励成就，表彰杰出第三章研究方法利用了实地勘查、文献数据以及问卷等方法来探讨这两家快餐店的差异。这次的问卷调查是针对大学生来进行调查，主要访问的对象是玄奘大学的学生，因此我们设计了一份问卷来研究此项问题。在有效的问卷1200份，回收问卷1000份，经过统计后，我们将数据制作成图形来呈现结果，方便了解两家之间的差异处，以利于进行分析以及探讨。本研究是采问卷调查方式，并运用统计方法相关系数来做此分析。第四章研究成果在我们调查的样本之中，女生占73%，男生站27%。图4.1性别在年级方面，主要访问到的同学以四年级(40%)为主。图4.2年级在服务态度方面，受访者对麦当劳满意度为61%，而肯德基满意度为22.1%，两方的相关系数为0.54。图4.3服务态度出餐速度方面，受访者麦当劳满意度为49.3%，而肯德基满意度为24.5%，两方的相关系数为0.64。图4.4出餐速度厕所卫生环境满意度方面，受访者对麦当劳满意度为47.2%，肯德基满意度为36.5%，两方的相关系数为0.88。图4.5厕所卫生环境价格方面的满意度，受访者对麦当劳的满意度为17.2%，肯德基的满意度为10.7%，两方的相关系数0.99。图4.6价格餐点满意度方面，受访者对麦当劳的满意度为32.9%，肯德基的满意度为22.5%，双方的相关系数为0.93。图4.7餐点消费满意度方面，受访者对麦当劳的满意度为56.1%，肯德基的满意度为44.1%，双方的相关系数为0.90。图4.8消费热情招呼方面，受访者在麦当劳部分有37.7%的人觉得麦当劳员工有热情招呼，而在肯德基部分有23.3%的人觉得肯德基员工有热情招呼，两方的相关系数为0.74。图4.9进门招呼柜台介绍产品部份，受访者在麦当劳部分有44.6%的人觉得麦当劳员工有做到介绍产品，而肯德基部分有32.2%的人觉得肯德基员工有做到介绍产品的部分，双方的相关系数为0.348。图4.10柜台介绍产品观察及询问需要方面，受访者在麦当劳部分有60%的人有感受到，而肯德基部分有19.4%的人有感受到，两方的相关系数为-0.28。图4.11观察及询问需要点餐时间合不合理，受访者在麦当劳部分有42.3%的人觉得合理，肯德基部分有27.7%的人觉得合理，双方的相关系数为-0.68。图4.12点餐时间合理取餐时间合不合理，受访者在麦当劳部分有31.1%的人觉得合理，肯德基部分有27%的人觉得合理，双方的相关系数为0.67。图4.13取餐时间合理餐点及酱包是否满意，受访者在麦当劳有35.7%的人觉得满意，肯德基部分有32.9%的人觉得满意，双方的相关系数为0.9。图4.14餐点、酱包是否满意产品是否符合期望方面，受访者在麦当劳有65.7%的人觉得有符合，肯德基部分有47.7%的人觉得符合，两方的相关系数0.74。图4.15产品符合期望受访者当中，平均消费时间以一个月居多，为75%，与年级的相关性为-0.16。图4.16消费时间在受访者当中，两家快餐店的喜好程度，以麦当劳78%居多，与年级的相关性为-0.71。图4.17快餐店喜好程度代言人是否影响消费部分，88%的受访者认为不受影响。图4.18代言人是否影响消费折扣是否影响消费部分，89%的受访者认为会受影响。图4.19折扣影响消费到快餐店消费时段以16:00~20:00这个时段最多人去，有41.1%的受访者是这个时段到快餐店消费。图4.20销费时段

第五章结论与建议第一节结论做完统计分析之后，得知在玄奘大学的学生，对于麦当劳和肯德基的印象、食物、服务态度、整洁度等的比较结果，结果显示大家在支持上较偏向麦当劳。根据问卷的调查、统计及分析，让我们知道现在客源要稳定，不只是靠知名度、食物口感、价位高低，进而发展至服务质量的素质高与低。所以我们这组以著名的肯德基与麦当劳作为研究个案，透过此次的个案研究，从个案研究对象的设定，进行调查问卷的执行与统计分析，制作分析图表及表格，让我们得知目前消费者的喜好。服务态度方面，麦当劳满意度为61%，而肯德基满意度为22.1%，相差了38.9%；出餐速度方面，麦当劳满意度为49.3%，而肯德基满意度为24.5%，相差了24.8%；厕所卫生环境满意度方面，麦当劳满意度为47.2%，肯德基满意度为36.5%，相差了10.7%等，在满意度调查当中，皆可发现麦当劳的满意度比肯德基较高。这次的研究让我们这组学习了很多，知道其实一间平凡的连锁快餐店，在背后有者许多经营理念，经营概念需要我们学习的。从上列各项统计和比较整理出麦当勞与肯德基的差别，以及顾客对兩者的喜好程度。大部分的人对快餐店的印象是方便快速且大多數人对麦当勞的服务、质量、态度评价都不错，或许是因为麦当勞是会让人放松心情或讨論功课的地方，而且员工会给顾客一种亲切感的笑容，再加上QSCV的经营理念，才会让顾客如此的对麦当勞产生好感，这或许就是麦当勞的优点也是他们成功地方。然而肯德基应该要讲求创新，以青少年为目标，利用推陈出新的产品搭配上具有创意的广告，采用以自然、健康做为产品开发的主要理念，满足消费者的养生需求，并增加外送的服务，创造更好的商机。经过这次的专题制作可以更了解兩家快餐店的差異性和服务的质量，之前一直以为兩家快餐店并没有什么差别，只是食物、店名不同而已，但是经过这次探讨之后，才发现原來兩家快餐店差異还蛮大的。第二节研究限制因为我们的研究对象局限于玄奘大学的学生，不能代表其它大学生的对快餐业者的喜好等，将来研究可以朝新竹地区或者全台大学生做研究。第三节未来研究建议1.餐点价格再平价一点不景气，许多人都失业而快餐店有很多食物都不便宜，对有些人來說负担太大了，许多学生也没有经济能力，也因为大部分的学生都很喜欢吃快餐店的食物，所以快餐店可以推出买2送1或是12岁以下打几折、60岁以上打几折…等，还可以推出集点來折扣等优惠方案。2.餐点内容再健康一点会裡，大部分的人都以健康养生为主道，而快餐店大多都是炸的食物，所以油量多、热量也多，要多准备濾油器与吸油纸等器具，牛肉则采用紐西蘭进口，素食方面也可以另外增设，像是汉堡，可以制作沙拉汉堡之類食品，这样或许能获取更多养生者的信心。3.停車场的位置要增加人喜欢在快餐店内吃东西，导致有时候車位会不够或是停在路边会被拖車拖走等问题，所以快餐店可以去购买一些土地，建停車场给消费者停車，或是可以和较近的停車场业者合作，让到快餐店的顾客，可以免费停車，也使交通不会阻塞。参考文献网站:台湾麦当劳官方网站.tw台湾肯德基官方网站.tw洛夫（民88）。麦当劳：探索金拱门的奇迹。(韩定国译)。台北市:天下远见出版。(原著出版年﹕1987年)乔治．瑞泽尔（民91）。社会的麦当劳化。(林佑圣、叶欣怡译)。台湾:弘智。(原著出版年﹕2021年)新加坡华新世纪企业管理研究学院。（民94）。麦当劳温情征服世界。台湾:亚钺维基百科编者(2021).麦当劳.Wikipedia,.Retrieved12:34,9月8日,2021(/w/index.php?title=%E9%BA%A6%E5%BD%93%E5%8A%B3&oldid=4921762)/forum/article.jsp?no=65898&cate_no=95859&pno=0&aid=4353216&tpno=0&f_ORDER_BY=N麦当劳的历史/question/question?qid=1105060911693论文:大仁科技大学健康管理研究所研究生陈研发之论文

论大学生写作能力写作能力是对自己所积累的信息进行选择、提取、加工、改造并将之形成为书面文字的能力。积累是写作的基础，积累越厚实，写作就越有基础，文章就能根深叶茂开奇葩。没有积累，胸无点墨，怎么也不会写出作文来的。写作能力是每个大学生必须具备的能力。从目前高校整体情况上看，大学生的写作能力较为欠缺。一、大学生应用文写作能力的定义那么，大学生的写作能力究竟是指什么呢？叶圣陶先生曾经说过，“大学毕业生不一定能写小说诗歌，但是一定要写工作和生活中实用的文章，而且非写得既通顺又扎实不可。”对于大学生的写作能力应包含什么，可能有多种理解，但从叶圣陶先生的谈话中，我认为：大学生写作能力应包括应用写作能力和文学写作能力，而前者是必须的，后者是“不一定”要具备，能具备则更好。众所周知，对于大学生来说，是要写毕业论文的，我认为写作论文的能力可以包含在应用写作能力之中。大学生写作能力的体现，也往往是在撰写毕业论文中集中体现出来的。本科毕业论文无论是对于学生个人还是对于院系和学校来说，都是十分重要的。如何提高本科毕业论文的质量和水平，就成为教育行政部门和高校都很重视的一个重要课题。如何提高大学生的写作能力的问题必须得到社会的广泛关注，并且提出对策去实施解决。二、造成大学生应用文写作困境的原因：（一）大学写作课开设结构不合理。就目前中国多数高校的学科设置来看，除了中文专业会系统开设写作的系列课程外，其他专业的学生都只开设了普及性的《大学语文》课。学生写作能力的提高是一项艰巨复杂的任务，而我们的课程设置仅把这一任务交给了大学语文教师，可大学语文教师既要在有限课时时间内普及相关经典名著知识，又要适度提高学生的鉴赏能力，且要教会学生写作规律并提高写作能力，任务之重实难完成。（二）对实用写作的普遍性不重视。“大学语文”教育已经被严重地“边缘化”。目前对中国语文的态度淡漠，而是呈现出全民学英语的大好势头。中小学如此，大学更是如此。对我们的母语中国语文，在大学反而被漠视，没有相关的课程的设置，没有系统的学习实践训练。这其实是国人的一种偏见。应用写作有它自身的规律和方法。一个人学问很大，会写小说、诗歌、戏剧等，但如果不晓得应用文写作的特点和方法，他就写不好应用文。（三）部分大学生学习态度不端正。很多非中文专业的大学生对写作的学习和训练都只是集中在《大学语文》这一门课上，大部分学生只愿意被动地接受大学语文老师所讲授的文学经典故事，而对于需要学生动手动脑去写的作文，却是尽可能应付差事，这样势必不能让大学生的写作水平有所提高。（四）教师的实践性教学不强。学生写作能力的提高是一项艰巨复杂的任务，但在教学中有不少教师过多注重理论知识，实践性教学环节却往往被忽视。理论讲了一大堆，但是实践却几乎没有，训练也少得可怜。阅读与写作都需要很强的实践操作，学习理论固然必不可少，但是阅读方法和写作技巧的掌握才是最重要的。由于以上的原因，我们的大学生的写作水平着实令人堪忧，那么如何走出这一困境，笔者提出一些建议，希望能对大学生写作水平的提高有所帮助。三、提高大学生应用写作能力的对策（一）把《应用写作》课设置为大学生的必修课。在中国的每一所大学，《应用写作》应该成为大学生的必修课。因为在这个被某些人形容为实用主义、功利主义甚嚣尘上的时代，也是个人生存竞争最激烈的时代，人