护士沟通礼仪在优质护理服务中运用

大家看到了什么？第1页，共36页。资料显示：纠纷原因：技术占9.9%，沟通不当占的患者对护理人员态度的重视度大于对技能的重视程度。态度事实上就是沟通技能、沟通礼仪58.6%89.7%第2页，共36页。第3页，共36页。沟通礼仪与优质护理的关系护士礼仪：护士在工作岗位上，通过服饰、仪容、言谈、举止、沟通、行为等对患者表示尊重和友好的行为规范和惯例。沟通礼仪：工作艺术

小故事：新入院患者信任的获得第4页，共36页。护士沟通礼仪是优质护理服务的保障沟通礼仪能充分反映一个人的整体素质,是个人形象的展示每个人都是团队代言人良好的沟通礼仪是优秀团队必须具备的整体形象，是生产力我们服务的每个环节都是患者就医的过程体验，任何一个环节出现问题都可能会引起患者的不满（服务关键点）第5页，共36页。护士沟通礼仪要点微笑服务共情能力自信心与谦卑心热情主动第6页，共36页。比一比第7页，共36页。欢迎愉悦亲切自信友善热情帮助温暖力量希望案例分享：自杀崖的故事第8页，共36页。护士沟通礼仪---微笑查尔斯·贝尔微笑护士的职业价值：患者评价同事评价领导评价自己收获的可能更多。。。。。。第9页，共36页。护士沟通礼仪---共情卡耐基案例:商场退货顾客健康教育事患者的接受能力

护患感觉差异（给出共情)因超帐输液不及时的患者

（获得共情）同理心（Empathy），又叫做换位思考、神入、共情，指站在对方立场设身处地思考的一种方式。

护士共情能力的增强，能提高对病人心理状态的认知程度第10页，共36页。护士沟通礼仪---自信心与谦卑心

良好的自信，不卑不亢，自我形象展示----

力量与信心谦卑是一种理念更是一种涵养。(苏格拉底）----

被尊重

吸引力法则第11页，共36页。护士沟通礼仪---热情主动开启服务礼仪的第一把金钥匙.主动问候.主动迎接.主动接诊.主动询问.主动导医.主动帮助.主动服务.主动配合门诊导诊、新患者接待获得信任，消除误解第12页，共36页。沟通礼仪“四注意”目光体态语言仪表第13页，共36页。沟通礼仪原则尊重原则适度原则自信原则宽容原则得体称呼，体现谦卑与修养（内部员工，患者）重视第一印象第14页，共36页。10步半径距离关注点

10、5、1原则：10步之内能听到来客的声音并能看见5步之内要和患者有目光接触：表情、开口说话1步之内搭上话，主动询问，关切问候接待入院病人时路遇同事、病人及家属时不需要停下来时需要停下来时（开掌45°）沟通礼仪在护理工作中的运用热情主动微笑共情自信谦卑第15页，共36页。理解与关爱治疗操作中关注与体贴晨间查房时优质护理“身心并护”接纳与尊重新入院患者微笑共情自信谦卑热情主动第16页，共36页。无语时刻！有木有？要求高的患者！不好沟通的患者！陪护多的患者！趾高气扬的患者！以自我为中心的患者！带小孩子的患者！。。。。。。

第17页，共36页。赞美理念海豚表演不配合患者及家属不配合赞美是畅销全球的通行证给鱼吃赞美第18页，共36页。寻找赞美点第19页，共36页。赞美点的寻找

0-10岁最需要的是理解10-20岁最需要的是认同20-30岁最需要的是欣赏30-40岁最需要的是赞美40-50岁最需要的是尊敬50-60岁最需要的是敬佩60岁以后最需要的是崇拜第20页，共36页。

赞美的内容服装、发型、饰物、肤色举止、动作、表情、言谈家人、性格、年龄、爱好身材、健康、能力、成就。。。。。。第21页，共36页。拉近距离寒暄赞美切入点

拉家常抬高

九九归一赞美是开启患者心扉的钥匙。赞美贯穿在整个服务中，学会寻找对患者的赞美点。第22页，共36页。无语时刻！怎么做？对陪护多的患者！

节假日带小孩子的患者！。。。。。。对要求高或不好沟通的患者！

热情共情主动微笑谦卑自信运用夸奖、发挥共情、展示笑容没有别人不想听的,只有自己不会说的没有不爱听人夸的,只有不会赞美话的第23页，共36页。交谈中充分运用肢体语言对老年患者对小儿患者对新入院患者对痛苦患者对焦虑患者危重患者家属第24页，共36页。不同工作场景的礼仪第25页，共36页。床边交接班礼仪---病人接班护士交班护士床头护士长辅助护士辅助护士护理组长着装整齐，仪表端庄第26页，共36页。集体床头交接班礼仪

进入病房的顺序：交班、接班护士、护士长及其他护士。查看病人时;动作轻柔，检查细致，交班者汇报病情时严肃认真，体现对病人的负责。不可谈论与病人无关的事情，对有些不需要病人了解的内容要注意回避，回到办公室或护士站再交接解决。交接班护士分别和患者做自我介绍、进行沟通：态度热情、和蔼，点头微笑，做到共情。

禁忌：表情淡漠、语言生硬。出病房后，重视护士长统一点评夜班工作，强调当天的工作重点。

共情微笑谦卑热情自信第27页，共36页。责任护士病人会诊专家其他护士护士长床头热情接待会诊专家责任护士先到病房告知患者及家属向患者介绍会诊专家检查后和患者道别虚心听取会诊意见护理会诊礼仪热情谦卑自信共情第28页，共36页。护理查房礼仪征得患者同意以示尊重查体过程中体现对患者的关心和爱护认真记录查房者的意见注意观察患者的反应，对于患者的主诉或谈话，要以积极主动的态度及时给予反馈结束时，对于患者的配合表示感谢责任护士病人护士长主持者全体护士床头共情自信热情谦卑微笑第29页，共36页。迎检礼仪主动迎接10,5,1？（100,50,10！）问好，表示欢迎，展示谦恭的姿态。“欢迎领导指导工作”（主要领导、陪同领导)

及时做自我介绍，给人一种被尊重、被接纳的感觉了解上级领导到来的意图和目的，有针对性准备资料和回答问题。虚心聆听检查老师的指导人员形象：按规范统一着装，佩带胸卡、仪表端庄、精神饱满。

办公室：保持整洁、井井有条。

接待人员：周到热情、言行得体。热情谦卑自信主动第30页，共36页。相遇领导（10,5,1）要停止前行或后退半步，身体正面朝向领导，面带微笑主动点头，礼节性示意或问好，待领导走过后再继续前行。领导、客人等进办公室（护士站前）

在护士站工作的护士应面带微笑，主动迎上前去打招呼：“

您好！请问您有什么事？我可以帮您做什么?”并主动给予相应的帮助。禁忌：哑然低头走过，或言行随意（像不认识或没看见一样）领导不认识我们没关系谦卑自信热情主动共情微笑第31页，共36页。服务领导时不卑不亢，落落大方。规范操作，礼节至上。热情自信谦卑主动微笑主动共情第32页，共36页。总结沟通礼仪原则：仪表端庄，热情主动表现共情，适时微笑自信又谦卑尊重患者隐私及信仰第33页，共36页。收益：体现职业价值，树立医院形象提升个人素质，评优评先机会拉近护患距离，融洽交流气氛避免矛盾纠纷，提升患者满意度第34页，共36页。

就像石头扔进水中