文档餐饮管理

第一章绪论第一节餐饮概述定义1：指以从事饮食烹饪加工和消费服务经营活动为主的行业。定义2：指利用餐饮设备、场所和餐饮产品为社会生活服务的生产经营性服务行业。一、餐饮业的构成包括:(一)宾馆、酒店、度假村、公寓、娱乐场所中的餐饮部系统(二)各类独立经营的餐饮服务机构（餐饮企业）(三)企事业单位餐厅及一些社会保障与服务部门的餐饮服务机构1.餐饮企业的名称及其实质英文的含义：（1）Hotel指以提供客房服务为基本业务，以餐饮服务或共他娱乐项目为辅的饭店、宾馆或旅馆。（2）Motel——意为汽车旅馆，在概念上从属于Hotel。（3）Restaurant----是指有固定场所，提供饮食和服务的机构。我们一般汉译为餐厅、餐馆、饭馆、酒搂。（4）Bar一一酒吧，“吧”字即源于此词的音译。1.餐饮企业的名称及其实质中文的翻译（1）Hotel类宾馆、饭店、酒店、旅馆、招待所、客店、客栈都属于此类，只是名称下面所隐含的档次、规格和规模不一样。（2）Restaurant类酒楼、酒家、酒馆、饭馆、菜馆、面馆、餐厅。（3）酒吧、歌厅、迪厅、夜总会、俱乐部等。有时我们笼统称之为“饮食娱乐业”。为了简便和统一，称第一类(Hotel)为饭店，称第二类(Restrurant)为餐厅。2、餐饮产品的特点含义：餐饮产品即是餐饮企业为餐饮市场提供的满足消费者综合需求和愿望的环境、食品、服务与文化的综合。特点：（1）餐饮产品有形性与无形性相结合的特点（2）餐饮产品具有不可贮存的特点（3）餐饮产品的差异性特点（4）餐饮产品的同步性特点二、餐饮业的地位和作用1.餐饮业是国民经济发展的新的经济增长点2.餐饮业是增进国际交流，扩大内需的重要服务行业3.餐饮业是旅游业“六大”要素的重要组成部分4.餐饮业是促进社会就业、构建和谐社会的重要渠道5.餐饮业是一个重要的生活环境和投资环境产业我国现有餐饮网点400万个，从业人员将近2200万人，厨师700万人，平均每185人拥有1个厨师。厉行勤俭节约反对铺张浪费

厉行节约，拒绝‘剩宴’，争做‘光盘’族杜绝“舌尖上的浪费”。2013年春节是中央“八项规定”、“六项禁令”出台后的第一个春节，也是全国餐饮业贯彻执行中央“厉行勤俭节约反对铺张浪费”精神的第一个春节。高端餐饮下滑明显，大众消费表现抢眼勤俭节约渐入人心，餐饮浪费现象骤减餐饮市场和谐稳定，热点消费商机无限三、餐厅的分类餐厅是通过提供服务、菜品和饮料来满足顾客饮食需求的场所。一般来说，餐厅的内涵有以下三条件：1固定的场所2提供食品、饮料和服务3以盈利为经营目的三、餐厅的分类(一)按供应时间分类1.早点业2.正餐业3.茶点业4.宵夜(二)按风味特色分类1.专门经营某一类菜系的餐厅2.突出某一地方菜系的餐厅川菜、粤菜、鲁菜、苏菜、浙菜、闽菜、徽菜、湘菜3.突出某一民族或国家的风味餐厅(三)按服务方式分类1.餐桌服务式餐厅(TableServiceRestaurant)2.自助餐厅(Cafeteria)3.柜台服务式餐厅(CounterServiceRestaurant)4.外带服务式餐厅(Take—outorCarry—outServiceRestaurant)（例如：得来速、宅急送）5.自动售货机(VendingMachine)（四）按服务的对象分类1.商业型餐厅(CommercialRestaurant)盈利目的性较强，其服务对象流动件较大。2.企、事业单位餐厅盈利目的性不强、其服务对象是固定的。（五）按档次高低分类对餐饮业按档次分类的目的是为了加强管理，鼓励正当竞争，制止价格欺诈和暴利行为，保护消费者和经营者的合法权益。（六）餐饮经营对饭店其他设施有依赖性饭店客房的数量和出租率娱乐休闲设施一.我国餐饮业的发展现状年份 年营业额（万元住宿和餐饮业） 年均餐饮支出额（元）1978 54.8 62000 3752.6 3002002 5000 3802007 12352 8002008154041158.520091799816462010预计2万亿(餐饮)2812（成都）2011 20635亿元餐饮业发展的特点1.家庭和个人的餐饮消费需求迅速增长。2.假日市场消费成为餐饮业新的经济增长点。3.餐饮连锁经营的发展尤其迅速。4.行业更加注重社会责任，低碳餐饮得到发展.5.产业规模持续扩大，增速虽有下降，但仍保持高位运行。6．“勤俭节约反对浪费”正成为餐饮业行为。餐饮业快速发展的原因第一，我国经济的快速增长以及居民收入水平的不断提高。第二，社会经济交往活动的增加。第三，消费观念的逐渐改变，居民增加了在外用餐的消费支出。二、我国餐饮业现阶段存在的问题（一）行业结构不合理（二）经营者及管理人员总体素质较低（三）经营方式落后，不能适应市场需求（四）地区发展不平衡(五)行业监管中不和谐因素依然存在小企业开始从生存求发展，中型企业从发展到注重品牌建设，大企业则开始从品牌建设进入投融资阶段。2010年，品牌企业进入资本市场的速度将进一步加快.（二）经营者及管理人员总体素质较低人才荒与人员流动频繁给行业发展带来挑战感觉型、经验型、随意型管理是餐饮管理的普遍现象。包括很多大中型餐饮企业在内，管理制度不健全、流程不规范、家族管理色彩浓厚，不尊重、不信任人才等现象普遍存在，行业整体管理水平仍有待提高。（三)经营方式落后，不能适应市场需求随着互联网的发展和餐饮信息化程度的加剧，网络团购这一新兴的网络营销模式一出现，就在餐饮行业中火爆起来.大多数的餐饮企业仍然保留着传统的经营观念、经营模式和经营方式。以手工随意性加工、单店作坊式经营、经验性管理为主。餐饮经营者创新与开发意识不强，菜品、经营、环境等特色不明显。今后应向标准化操作、工厂化加工、连锁规模化经营和科学现代化管理的方向发展。(五)行业监管中不和谐因素依然存在《食品安全法》颁布实施后，政府有关部门通过专项整治、许可证管理等多种方式加大对餐饮服务食品安全的监管。2010年，随着《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务监督管理办法》、《餐饮服务许可审查规范》等多个规章制度的发布施行，为保证餐饮业食品安全、提高全行业的安全管理水平奠定了基础。第三节餐饮管理的目标和任务一、餐饮管理的目标1.实现餐饮企业资源的最佳配置2.为顾客提供优质的产品和服务3.为企业创造持续、理想的经济效益4.倡导饮食文化、弘扬发展餐饮事业二、餐饮管理的任务1.掌握市场需求，合理制定菜单2.做好食品原材料采供管理3.开发餐饮新产品，创造经营特色4.做好餐厅销售管理，提供优质服务5.控制餐饮成本，增加盈利第四节饭店餐饮部的地位和作用一、饭店餐饮部的地位和作用1.餐饮部是饭店满足客人基本生活需求的主要服务部门2.餐饮部的收入是饭店营业收入的主要来源之一3.餐饮服务和管理水平的高低直接影响饭店声誉4.餐饮部是向国内外宾客介绍和宣传中国饮食文化的重要场所5.餐饮部是饭店用工最多的部门二、饭店餐饮部与其他部门的业务关系1.餐饮部与前厅部的关系餐饮部与前厅部的关系主要体现在内部信息的沟通和工作的协调上。主要表现在：（1）根据前厅部提供的住客量预测日常销量；（2）根据前厅部提供的团队用餐单安排团队客人的餐饮活动；（3）根据前厅部提供的贵宾入住通知及接待规格在贵宾客房中放置水果、花篮、点心及“欢迎卡”等；（4）根据前厅部提供的住店客人的信用信息，决定是否给予赊账等；（5）主动向前厅部提供大型餐饮活动、重要宴会等方面的信息2餐饮部与销售部的关系餐饮部与销售部的业务关系主要体现在：（1）与销售部互通信息，向销售部提供各种促销资料；（2）主动了解销售部掌握的客人对餐饮状况的反映和投诉；（3）承接由销售部接订的各种餐饮消费活动。3餐饮部与财务部的关系餐饮部与财务部的关系主要有：（1）协助财务部做好及时、准确的餐饮日报，以便正确掌握实际经营情况；（2）发挥财务的成本控制作用，及时向其提供餐饮成本的实际情况，协助做好餐饮成本的控制与监督工作；（3）餐饮部根据自己的业务活动需要，向采购部提出餐饮原材料的质量、数量、成本、价格等方面的要求；（4）主动与采购部沟通，提出时令菜、原材料、新设备、新器具等方面的要求。4.餐饮部与工程部的关系餐饮部与工程部之间的关系主要为：（1）餐饮部使用的设备、设施的专业保养工作由工程部负责；（2）协助工第一节餐饮经营概述餐饮经营是指在国家方针政策和一定经营思想指导下，筹划并管理餐饮产品的供、产、销活动，以满足客人需求，获得优良经济效益的活动。一、餐饮经营的内容1.市场调查和市场预测2.经营方针和经营策略选择3.经营思想和管理目标确定4.产品生产和接待服务活动的组织二、餐饮经营的任务1.为顾客提供满意的餐饮产品2.为顾客提供优质的服务3.为完成本企业的合法利润而扩大营销4.为饭店树众良好的形象5.为本社区作出贡献，为国家创造一定的税收6.弘扬中华民族的饮食文化第二节餐饮经营组合经营组合是餐厅经营中必不可少的诸要素的组合。它包括环境因素、服务因素、饮膳的比较因素、广告和公共关系因素以及评价的反馈因素。一、环境因素环境因素是餐饮业经营成功的要素之一，它包括位置、周围环境、内部装修、布置等。(一)优越的位置(二)环境的完美性1．餐厅选址的考虑因素(1)区域规划。(2)地区经济。(3)竞争(4)规模和外观(5)地价。(6)能源供应。(7)旅游资源。(8)交通状况。(9)餐厅的可见度。（10)市政服务。2．餐厅选址的原则(1)尽量避免直接竞争。(2)专门经营午餐的餐厅应该尽可能地方便顾客。(3)主干公路旁的餐厅必须设在旅行者很容易达到的地方。(4)快餐厅最理想的地址是紧靠某条主要街道、繁华的商业区或某个公寓区。(5)对于那些以独特的气氛、特色或特殊环境见长的餐厅来说，位置稍偏僻问题不大。(6)位于饮食娱乐区的餐厅总是能吸引大批顾客。(7)选址时还要注意交通的状况。(8)高档餐厅位置通常只适宜开设在商业中心位置或办公大厦里。(二)环境的完美性1．餐厅营业现场的装演设计具有舒适性。2．菜单的内容与菜单的材料及封面设计具有诱导性。3.服务人员的制服具有标志性。4．餐具要讲艺术性。5．注重桌布、餐巾、帷幔的协调性。6．环境的整洁性。7．高级宴会餐厅服务员年龄成分要求高。二、服务因素服务因素是指对客人的招待、服务方面的因素。(—)用餐的快捷问题(二)采用不同档次的服务方式(三)服务的次序问题（先后顺序）(四)服务的秩序（服务如何完成）(五)营业时间三、饮膳的比较因素(一)质量的比较色、香、味、意、形、养(二)数量的比较菜肴分量的比较(三)值的比较指菜品价格与数量的关系。四、广告宣传和公共关系因素广告宣传与公共关系是餐饮促销的重要手段，越来越多的餐饮企业开始意识到其重要性。公共关系与广告不同，它是利用媒体所进行的无偿的宣传，其促销效果比广告还有效。五、评价的反馈因素评价的反馈因素包括以下几方面：1．直接交谈2．同行业之间评价的反馈3．综合评价4．重返率（回头率）第三节管饮经营方式一、餐饮经营方式1.独立经营2.连锁经营3.特许经营2.连锁经营连锁经营也称为餐饮集团化经营，是指在本国或世界各地直接或间接地控制或拥有两家以上的餐厅，以相同的店名、店标，统一的经营程序和管理水平，统—的操作程序和服务标准进行联合的经济实体。组建连锁餐饮店的核心是统一菜单、联合采购、统一经营，统一管理。连锁经营方式对经营者的好处1．可以争取主动，选择合适供应商，减少原材料的采购成本。2．能为各个成员餐厅统一经营管理方法和程序。人员培训3．连锁集团还可以为成员餐厅提供技术上的服务和帮助。4．在公众中产生较为深刻的影响。统一的店标、店名对广告宣传极为有利。3.特许经营特许经营者（即某个企业资产的拥有者）从事特许经营要向特许经营授权人或公司缴纳费用，以换取特许经营授权者的商号、建筑物设计、经营管理方式等的使用权。优势：人力资源共享、品牌使用、联合促销、规模经济、联合采购、便于监控。劣势：灵活性差，缺乏个性、随需求变化慢等。全聚德有9家直营烤鸭店，在国内外共拥有61家特许加盟店（其中中国大陆地区56家，海外5家）。西安饮食公司目前拥有14家分公司、8家子公司，国内外开设联营企业18家，市内营业网点近40个。湘鄂情已在全国拥有31家连锁店，其中，在北京已有13家直营店，拥有“湘鄂情”、“湘鄂春”“湘鄂情·源”等多个餐饮品牌。二、餐饮经营的类型按服务方式分类，1.餐桌服务式（主题型、风味型、传统型）2.自助式（快餐、火锅、超市餐饮）3.外卖式（例如：得来速、宅急送）4.娱乐休闲式5.餐吧三、餐饮经营的范围1.单一经营2.纵向经营3.多元化经营第四节餐饮品牌管理品牌是指用来识别卖主产品的某一名词、符号、文字、数字、标记及其组合。其基本功能是将不同企业生产的产品区别开，使竞争者之间的产品不发生混淆。一、餐饮品牌的作用1.消费者通过品牌要素可以形成品牌记忆、产生品牌联想。2.品牌是诚信的载体、质量的保证，购买品牌产品能减少消费者的多重风险，增强消费者的满意度，从而形成品牌忠诚。3.餐饮品牌是餐饮企业重要的无形资产，只要经营得好，餐饮品牌具有很强的增值功能。二、餐饮品牌设计艺术性、联想性、文化性易看、易听、易念、易记符合市场需求，激发顾客的忠诚，注意自身形象。三、品牌管理1.更新观念，树立“品牌经营”理念2.找准定位，创建品牌3.提升文化内涵4.重视危机管理一、菜单的概念菜单(Menu)餐厅中使用的可供顾客选择的所有菜目的一览表和说明书，是餐饮企业的消费指南。菜单既是艺术品又是宣传品菜谱(Recipe)指描述某一菜品制作方法及过程的集合。二、菜单的重要性(一)经营方面1.菜单是联结顾宾与餐厅的桥梁，起媒介作用。2.菜单是餐饮促销的重要载体，是餐饮企业无声的推销员。3.菜单反映了餐厅的经营方针，是餐饮销售的控制工具。4.菜单设计反映了餐厅的档次和经营水平5.菜单决定餐饮前台的服务规格和要求。（二）管理方面

（菜单与餐厅的关系）1.菜单影响着餐厅设备与用具的采购2.菜单影响着餐厅人员的配备选择，决定了对服务的要求3.菜单影响着食品原料的采购与储藏4.菜单影响着餐饮成本及利润5.菜单影响着厨房布局与餐厅装饰菜单设计是餐厅营业循环的起点餐厅营业循环的过程为：菜单设计一采购一验收一储存一发料一加工一制作一销售服务第二节菜单的种类一、根据市场特点分类（一）固定菜单固定菜单是指每天都提供相同菜目的菜单。运用于就餐顾客较多，且流动员大的商业型餐厅。（二）循环菜单循环菜单是指按一定天数循环使用的菜单。这种菜单适用于企事业单位餐厅、长住型饭店的餐厅。使用固定菜单有以下优势1．固定菜单有利于食品成本控制2．固定菜单有利于控制原料采购与储存3．有利于餐厅设备的选购与使用4．有利于劳动力的安排和设备的充分利用5.有利于菜肴质量的稳定和提高。固定菜单不足之处1．经营上缺乏灵活性2．缺乏创新，易使人产生厌倦循环菜单具体特征如下1.菜品每日翻新，丰富多彩，顾客不会感到单调。2．每天的变化也会给员工带来新鲜感，避免厌烦。3．剩余食物原料不便利用(尤指西餐)。4．采购麻烦，库存品种增加。5．使用设备多，但使用率低(尤指西餐)。二、根据菜单价格形式分类(一)零点菜单所谓零点菜单，是指每道菜都单独标价的菜单。(二)套餐菜单是指在一个价格下所包括的整套餐饮。套餐菜单可以指为团体顾客所提供的餐饮，也可以指为单独的顾客所提供的一整套食品。套餐菜单有以下不同形式1．为团体顾客所安排的在某一个价格下的宴会。2．为方便顾客点菜，餐厅在一个价格下提供的一整套餐饮。3．一些餐厅推出的“每人50元，大虾随便吃，扎啤任意喝”属于套餐菜单。三、根据餐饮形式和内容分类1.宴会菜单2.自助餐菜单3.客房送餐菜单4.泳池茶座菜单5.节食菜单一、菜单的内容构成（一）菜肴的名称和价格（二）菜肴的介绍（三）告示性信息(一)菜单的名称与价格1.菜品的名称要真实可信。菜名读起来文字要优雅，形象生动2.外文名称应准确无误3.菜品的质量要真实可靠4．菜品的价格应明确无误菜品的价格一定要准确、真实，菜单应明码标价。加收服务费的必须在菜单上说明，价格变动的应重新印刷，不要留有涂改痕迹。(二)菜肴的介绍（描述性说明）1.主料、配料及调料；2.菜品的烹调及服务方法；3.菜品的分量大小；4.某些菜品的营养功效、名菜的来历、特殊菜品的烹调时间、需特别推销的菜品介绍等。(三)告示性信息1.餐厅的名称、标识及所属企业介绍；2.餐厅的风味特色；3.餐厅的地址、电话；4.餐厅的营业时间；5.服务费收取情况。二、菜单设计的影响因素（一)市场需求(二)菜系和风味的独特性(三)食品原料采供情况(四)食品原料品种的平衡及多样化(五)餐厅设备条件和烹饪技术水平（六）食品原料成本及菜式的盈利能力（七）食物的营养成分（八）符合国家的环保要求和有关动植物保护法规(一)市场需求1.目标市场2.可任意支配收人情况3.年龄结构4.宗教背景5.饮食习俗6.性别比例7.竞争对手三、菜单的设计与制作（一）菜单的设计（二）菜单制作应注意的事项（三）菜单制作中常见的问题(一)菜单的设计1.菜单程式指菜单上各类菜式的排列次序。菜单的内容一般按就餐顺序排列。2.图片与色彩的运用3.突出主要菜式4.临时菜品推销5.清晰可读，避免涂改（二）菜单制作应注意的事项1.菜单的制作材料制作菜单最常用的纸张为凸纹纸。尽量避免使用塑料、绸、绢等材料。(三)菜单制作中常见的问题1.制作材料选择不当2.菜单欠大，装帧过于简陋3.涂改菜单价格4.菜品缺少描述性说明5.菜单上有名，厨房里无菜6.缺少促销信息7.不标出价格第一节宴会的基本知识一、宴会的概念和特征宴会的定义：在正常营业餐厅以外的一个独立空间或饭店餐厅里，向为数众多的客人提供的服务。宴会就是人们为了社会交往的需求并根据预先计划而举行的群体聚餐活动。宴会的特征：聚餐性，计划性，规格化，社交性二、宴会的分类1、按宴会性质与接待规格分类，可以分为国宴、正式宴会、便宴、家宴等。国宴：最隆重、最高形式、最高等级正式宴会：正式宴会是指在正式场合举办的讲究礼节程序且气氛较隆重的宴会。正式宴会是一种高规格、讲究排场、气氛隆重的宴会。便宴是用于日常友好交往的形式简便的、较为亲切随和的宴会。家宴是家庭成员相聚的宴饮活动，或者在家中以私人名义招待客人的非正式宴会。家宴不拘礼仪，具有亲切随和、轻松愉快的家庭氛围，具有独特的亲和力。2.按宴会菜式分类可分为中式宴会、西式宴会和中西结合式宴会。3.按交往礼仪分类有欢迎宴会和答谢宴会之分。4.按食品属性与用餐形式分类有冷餐酒会、鸡尾酒会、茶话会等。5.按宴请目的或宴会主题分类婚宴、生日宴、节庆宴、庆典宴会、谢师宴、商务宴会、年终聚会、仿古宴会等等6.按宴会用餐时间分类有早宴、午宴和晚宴三种7.按宴会规模分类有小型宴会、中型宴会、大型宴会三类小型宴会：１０桌以下中型宴会：１０－３０桌大型宴会：３０桌以上三、宴会的经营特点与作用宴会经营的特点1.人数多且相对集中；2.用餐和服务标准统一；3.事先根据顾客的预约有计划性；4.宴会活动丰富多样；5.宴会产品开发频率快。宴会在饭店经营中的作用1.宴会是饭店的重要经营项目与利润来源。宴会经营是饭店经营活动中的一个最主要的营收项目，宴会厅营业面积大，接待人数多，消费水平高，加之宴会的毛利率高，是酒店餐饮收入的重要来源之一。2.宴会经营是展示饭店形象的窗口。3.宴会经营是饭店管理水平与特色的集中体现。第二节宴会预订和营销管理一、宴会预订管理星级饭店设有宴会部，负责宴会的相关事宜。一般餐饮企业对大型宴会的组织管理工作也非常重视。宴会预订是宴会组织管理的第一步，宴会预订工作的好坏，直接影响宴会菜单的制作、宴会场景的布置、宴会台面的设计、宴会厅的工作人员安排等相关工作。宴会预订既是顾客对饭店的要求，也是饭店对顾客的承诺。宴会部在绝大部分酒店的餐饮部中,宴会是最赚钱的经营项目。所以，饭店里一般设有宴会部。餐饮部经理——宴会经理——协调人员——秘书宴会经理——宴会主管——高级领班——2名固定服务员——30名临时服务员宴会经理的主要职责：1.接受宴会预定和电话问询，保持宴会预定日志；2.关注潜在宴会组织者，保持良好客户关系，定期对客户进行访问；3．准备宴会预算与预测；4．与竞争对手的服务表现进行对比；5．检查并签署所有宴会定单，处理宴会信函；6．参加每周的餐饮例会；7．指导宴会与销售协调人员助工作，负责宴会定价；8．负责整个宴会部的纪律和对所属人员的督导；9．指导饭店所有的宴会活动；10．出席每月信用会议，了解并协调应收款问题。宴会协调人宴会协调人负责提供支持服务的部门和个人的协调工作。其主要职责包括：1．帮助宴会经理处理预定、电话问询、保持客户关系，记录预定日志和处理宴会信函；2．参加每日销售会议；3．协助宴会经理准备宴会定单；4．协调与其他部门的关系；5．在宴会经理指导下对客户进行定期访问；6．在宴会经理不在时，行使宴会经理的职责；7．在秘书不在时，负责秘书的日常工作，如打印、整理文档等。图9—2宴会协调图9—2宴会协调1.宴会预订的方式常见宴会预订方式主要有以下几种：电话预订、面洽预订、信函预订、登门拜访预订、中介人代表客人向宴会部预订、指令性预订等。2.宴会预订的流程与主要内容基本流程是：回答顾客有关宴会的问讯——接受宴会预订——发送宴会预订确认书（发送宴会预订确认书并通知相关部门）宴会前期准备⑴联系潜在顾客，了解这些顾客对宴会厅大小、接待量、宴会菜单、价格等方面的具体要求。⑵提出满足潜在顾客需求的宴会计划。⑶通过与顾客的交流，了解顾客对宣会计划的意见，包括增减菜单上的项目、改变餐台布置、调整价格折扣等。⑷签订宴会合同，酒店应与顾客之间签订具有法律效力的宴会合同。⑸制定宴会清单。宴会合同的内容·菜单价格·宴会活动持续多长时间·押金·保险·场地使用·财产损失·停车设施·允许主办单位使用饭店的标识或做广告·免费客房和其他设施·宴会清单中提到的其他内容3.宴会预订的取消与变更⑴在宴会预订本上作出调整，加盖取消印章，并且记下取消预订的日期和大致原因，⑹注明取消人的姓名以及接受取消的宴会接待员的姓名。⑶在接受顾客取消预订时，尽量问清取消的原因。⑷对不能为其服务表示遗憾，希望以后有机会继续进行合作。⑸将取消宴会预订的单子通知到各相关部门。⑹如果是大型宴会取消预订，立即向部门经理汇报。二、宴会营销管理宴会营销是指通过一定方式将宴会产品信息传递给顾客，并促成顾客进行宴会消费的活动。常见的宴会推销方法：（１）人员推销；即派公关销售人员与消费者面谈的劝说方式；通过社会名人和专家的影响来进行市场推销；通过公众口头宣传而影响其相关群体的社会推销形式。（２）非人员推销形式：包括通过各种大众传播媒介的推销，餐厅装潢气氛设计、餐厅名称等进行宴会产品推销。（3）其他推销方式：利用特色服务推销，如知识性服务、附加服务、表演服务、优惠服务等；利用节日进行推销；展示实例；试吃；名人效益等。宴会推销策略在推销宴会时，首先要确定宴会的产品策略。同时，为增加宴会产品的吸引力，可以结合进行一些特殊活动，如文艺演出、向客人赠送礼品、提供各种实惠等。宴会主要顾客类型：一是本市各企事业单位，二是本地市民。本市各企事业单位：主要采取人员销售的推销手段，或用信函和电话推销。市民：主要采取广告于段。宴会推销材料1．宴会广告宣传单或小册子2．功能厅和宴会厅的布局和平面图3.样品菜单宴会客史档案宴会客史档案是饭店的财富和资源。它可为企业领导的决策提供科学的依据，为饭店开展公关、提高知名度提供详细资料，为宴会组织管理提供丰富经验。还可为新员工上岗培训提供生动、具体、真实的教材。宴会客史档案的内容1．私人或企业团体的宴会预定表；2．客人预定宴会的电话记录稿、书信复印件、3．政府指令性预定宴会的机密文件、资料；4．贵宾(VIP)客人的有关资料；5.团体客（VIP的随行人员）每人的名单和简况6．大型宴会或高级宴会的领导小组成员，会议简报；7．高级宴会的组织机构和岗位全员名单；8．饭店参与高级宴会活动的各部门所制定的活动计划；9．宴会厅的布置和需求的物资用品清单；10．整体的宴会菜单；11．宴会现场偶发事件和应急处理的情况记录；12．参与高级宴会的饭店各部门所撰写的宴会活动总结，13．受表彰的宴会管理人员和服务人员名单以及先进事迹；14．宴会演奏的国歌乐谱、受欢迎的乐曲名称；15．宴会主桌上主人、主宾等宾客的位置和名单：16．账单；17．客人对宴会赞誉题词和馈赠、感谢等资料；l8．客人对宴会的投诉复印件；19．主、宾客对餐饮食品的反映；20．饭店接待贵宾(VIP)(各国元首、领导人、国际著名人士、国内重要客人及其主要亲属）宴会的档案资料；21．宴会活动拍摄的录像、照片资料；22．宴会前和宴会中配套活动(如文艺演出、服装表演、国画、书法当众表演技巧)的主要资料；23．宴会服务班组的工作汇报总结资料。第三节宴会的设计宴会设计是饭店企业开展宴会经营活动的基础和总纲，集中反映了饭店经营理念、经营特色和经营水平。宴会菜单是沟通消费者和饭店之间最直接的桥梁，也是饭店宴会经营成功的关键。一、宴会设计的发展趋势为了适应时代潮流，宴会设计也有了新的变革，并且呈现出以下几种新的发展趋势。1.宴会设计的主题化目前宴会设计已经越来越主题鲜明，宴会有的突出菜品特色，如燕翅席、洛阳水席等；有的突出历史文化，如红楼宴、孔府宴、满汉全席等；有的突出宴会原因，如欢迎宴、金婚宴、寿宴等主题宴会一、宴会设计的发展趋势2.宴会设计的独特化3.宴会设计的文化内涵体现4.宴会设计的与时俱进奥运、世博、花博、亚运会二、宴会菜单的重要性1.分类：⑴宴会菜单按设计性质与应用特点分类：有套餐菜单、专供性宴会菜单和点菜式宴会菜单。⑵按使用时间长短分类：有固定性菜单，阶段性宴会菜单和一次性宴会菜单。⑶按中西菜式分类：可分为中餐宴会菜单和西餐宴会菜单。⑷按用餐形式分类：可分为正式宴会菜单，冷餐会菜单，鸡尾酒会菜单和便宴菜单。二、宴会菜单的重要性2.宴会菜单的重要性（1）宴会菜单影响餐饮设备的选配和厨房布局（2）宴会菜单影响食品原料的采购和贮藏（3）宴会菜单影响厨师和人员的配备（4）宴会菜单是宴会工作的提纲（5）宴会菜单是沟通企业和顾客的有效工具（6）宴会菜单直接影响宴会经营的成果（7）宴会菜单是推销宴会的有力手段三、宴会菜单的设计宴会菜单设计的工作流程为了充分了解顾客需求，宴会菜单设计者需要提前和顾客沟通，进行设计前的调查工作，以达到宴会成功的目的。宴会调查的主要内容如下：*宴会的目的性质、宴会的主题和正式名称*主办人或主办单位。*宴会的用餐标准；出席宴会的人数或者宴会的席数*宴会的日期及宴会开始的时间*宴会的就餐形式*出席宴会的宾客尤其是主要宾客对宴会菜品的要求*了解顾客宴会所用酒水，如果使用饭店经营酒水，应提前沟通备足数量*了解顾客结账方式*了解顾客有无其他需求上菜顺序中餐上菜程序：先冷盘，后热菜，依次是汤、面点，最后是水果。正规西餐上菜顺序：?①头盘②汤③副菜④主菜⑤蔬菜类菜肴⑥甜品?⑦咖啡或茶?现西餐通常上菜顺序：?①头盘②汤③色拉④主菜⑤甜品⑥咖啡或茶第四节宴会菜品生产管理

1、宴会菜品生产活动的特点1预约性2连续性3不可重复性4可以批量化生产二、宴会菜品生产过程的基本流程1.下达宴会菜品用料单。2.列出生产设备和餐具的使用计划。3.做好宴会生产分工并且规定工作完成时间。4.做好大型宴会的菜品留样工作。5.上菜要符合宴会的节奏性。6.作好相关宴会存档工作。7.核算宴会实际成本。第五节宴会服务管理一、、宴会服务的作用1.宴会服务质量的高低，直接体现宴会规格的高低。2.宴会服务质量的高低直接影响宴会气氛。3.宴会服务的成败决定宴会经营的成效。4.宴会服务水平的高低直接影响饭店的声誉二、宴会服务的管理１开宴前的服务程序包括宴会的承接、开宴前的组织工作、宴会的准备工作、宴会的迎接工作。2.宴会中的就餐服务程序（1）迎宾工作（2）入席服务（3）斟酒服务（4）上菜分菜服务（5）撤换餐具（6）席间服务3.宴会的结束工作程序宴会意见反馈一是宾客对宴会的表扬。二是宾客对酒店提出的善意的改进意见。三是宾客的投诉。三、宴会服务注意事项及突发事件管理1宴会服务中的重点关注对象2宴会突发事件管理宴会性质 重点关注对象婚宴 新婚夫妇及双方父母生日宴 寿星本人小孩满月宴 新生儿父母商业会议 双方单位主要领导谢师宴 老师订货会及新品发布会 厂家代表和终端经销商年终聚会 单位领导商务宴会 双方领导节庆会 视情况而定欢迎宴会 来宾，主方方领导答谢宴会 来宾，主办方领导便宴 视情况而定家宴 老人、孩子国宴 双方首脑第一节餐饮卫生安全管理概述餐饮卫生安全管理：餐饮经营者依据餐饮卫生安全的相关法律法规与制度要求，对餐饮生产过程与餐饮服务过程及其所有与之有关运行过程卫生安全的有效管理与卫生标准的有效实施过程。目的是使员工了解餐饮卫生安全的重要性，规范执行餐饮卫生要求，熟悉食品安全知识，养成良好的卫生习惯，树立安全生产意识，确保食品卫生安全与服务的质量提高。第一节餐饮卫生安全管理概述一、餐饮卫生安全管理的重要性1保护消费者的身心健康2保障经营者声誉3维护员工利益第一节餐饮卫生安全管理概述二、餐饮卫生安全管理的法律法规体系1.法律《中华人民共和国食品安全法》（2009）、《农产品质量安全法》（2006）；另外，还有《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《刑法》、《国境卫生检疫法》和《动物防疫法》等等。2.法规分为国务院颁布的法规和地方人民政府颁布的法规两类。国务院颁布的涉及餐饮卫生的行政法规有2007年7月国务院颁布的《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》、《认证认可条例》等。地方法规是由省、市、自治区、直辖市及省会城市的地方人民代表大会及其常务委员会制定和颁布的法律规范，地方法规对餐饮的服务和卫生管理要求较具体细致。如：《北京市实施〈食品卫生法〉的办法》。3.行政规章分为部门规章和地方规章。部门规章是由国务院相关行政部门制定和颁布的有关规定。国务院有关行政部门颁布的有关餐饮加工和服务卫生的行政规章又分为一般性规定和具体性规定，前者如：《食品卫生监督程序》《食品卫生经营人员食品卫生培训管理办法》、《食品中毒事故处理办法》，后者如：《餐饮业食品卫生管理办法》、《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》《酒类食品卫生管理办法》、《食品添加剂卫生管理办法》等等。地方规章是由是由省、市、自治区、直辖市及省会城市的地方人民政府制定的有关规定，两者在效力上没有多大差别。在对餐饮服务与食品加工的各种规定中，行政规章种类最多，制定和修订也较为频繁，餐饮企业应加以注意和遵守。4.规范性文件规范性文件是除了上述的法律、法规、规章以外的规定，由各级行政机关为实施法律法规就某一管理事项做出的专门性规定。尽管规范性文件的强制力不如法律、法规和规章，但餐饮经营者也必须遵守，如有违反也会承担相应的法律责任。国务院相关行政部门和各地各级卫生行政部门都能制订和颁布有关餐饮卫生相关的各项规范性文件。国家食品药品监督管理局颁布

《餐饮服务食品安全监管执法文书规范》二、餐饮卫生安全管理的法律法规体系5.食品卫生标准食品卫生标准是指对食品的卫生、营养或保健的技术指标及其评价事项所作的规定。分为国务院卫生行政部门制定并批准发布的国家标准和省级人民政府组织制定并批准发布的地方标准。食品卫生标准是判断食品生产、餐饮加工与服务、食品经营等是否符合《食品安全法》和各类规定的技术依据。所以，食品卫生标准与前述各类规定之间没有法律效力上的级别之分，而是相互补充、相互支待的一种配套关系。。三、餐饮卫生管理的制度及其实施1餐饮卫生管理制度（1）采购、验收卫生制度；（2）食品贮藏、入库、出库卫生制度；（3）食品原料处理卫生制度；（4）食品加工、烹调卫生制度；（5）食(饮)具洗涤消毒卫生制度；（6）冷荤配餐卫生制度；（7）食品配餐及餐厅服务卫生制度；（8）环境卫生制度；（9）重要和大型宴会登记报告制度；(10)个人卫生管理制度。2餐饮经营管理者在卫生安全工作中的职责餐饮业经营者的法定代表人或负责人是卫生安全的第一责任人，对本单位的食品卫生安全负全面责任。其主要职责：（1）保证把卫生安全工作故到首位；（2）把卫生安全规范条例落到实处；（3）按照卫生安全规范程序培训员工；（4）实施卫生安全检查工作；（5）做出事故报告，协助调查工作，全力保证尽快解决问题；（6）必要时协助对受伤员工或顾客进行处理或就医；（7）对需要修理和维护的设备、需要改进的程序以及其他潜在问题进行汇报；（8）主持召开卫生安全工作会议。第二节食品卫生与安全管理一、食品卫生管理食品是指各种供人食用或者饮用的成品和原料，以及按照传统既是食品又是药品的物品，但是不包括以治疗为目的的物品。餐饮业中的食品主要指原料、半成品、成品（包括凉菜、生食海产品、裱花蛋糕、现榨果蔬汁、自助餐等）。食品卫生是指食品从采购到消费时过程中没有受到任何有害的微生物或化学物等的污染。为此，卫生部先后在2000年和2005年分别颁布施行了《餐饮业食品卫生管理办法》和《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》，对餐饮业食品卫生管理提出了具体要求，餐饮企业应当严格执行。一、食品卫生管理1.食品卫生管理要求（1）餐饮业经营者必须建立健全卫生管理制度，配备专职?或者兼职的食品卫生管理人员；（2）餐饮业经营者应当依据《食品安全法》有关规定，做好从业人员健康检查和培训工作；?（3）餐饮业加工经营场所应当保持内外环境整洁，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其它有害昆虫及其孳生条件；（4）食品加工、贮存、销售、陈列的各种防护设施、设备及其运送食品的工具，应当定期维护；（5）冷藏、冷冻及保温设施应当定期清洗、除臭，温度指示装置应当定期校验，确保正常运转和使用。?2.食品卫生管理员的职责食品卫生管理员承担本单位食品生产经营活动卫生管理的职能，食品卫生管理员应具备高中以上学历，有从事食品卫生管理工作的经验，参加过食品卫生管理员培训并经考核合格，身体健康并具有从业人员健康合格证明。主要职责包括：（1）组织从业人员进行卫生法律和卫生知识培训；（2）制定食品卫生管理制度及岗位责任制度，并对执行情况进行督促检查；（3）检查食品生产经营过程的卫生状况并记录，对检查中发现的不符合卫生要求的行为及时制止并提出处理意见；（4）对食品卫生检验工作进行管理；（5）组织从业人员进行健康检查，督促患有有碍食品卫生疾病和病症的人员调离相关岗位；（6）建立食品卫生管理档案；（7）接受和配合卫生监督机构对本单位的食品卫生进行监督检查，并如实提供有关情况；（8）与保证食品安全卫生有关的其他管理工作。3.食品的采购和贮存要求（1）应符合国家有关卫生标准和规定的有关要求，并应进行验收，不得采购《食品安全法》规定禁止生产经营的食品。采购时应索取发票等购货凭据，并做好采购记录，便于溯源；向食品生产单位、批发市场等批量采购食品的，还应索取食品卫生许可证、检验（检疫）合格证明等。入库前应进行验收，出入库时应登记，作好记录。（2）?运输食品的工具应当保持清洁，运输冷冻食品应当有必要的保温设备。?（3）?贮存食品的场所、设备应当保持清洁，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂；仓库应当通风良好。禁止存放有毒、有害物品及个人生活物品。食品应当分类、分架、隔墙、离地存放，并定期检查、处理变质或超过保质期限的食品。食品冷藏、冷冻贮藏的温度应分别符合冷藏和冷冻的温度范围要求。4.食品加工的卫生要求（1）烹调加工卫生要求（2）凉菜配制卫生要求（3）现榨果蔬汁及水果拼盘制作卫生要求（4）点心加工卫生要求二、食品安全管理1.食品污染及其防范导致食品受到污染的因素有很多，主要来源是病菌、寄生虫、化学物质以及有毒有害的物质。按其属性可分为生物性污染、化学性污染和物理性污染。1食品污染及其防范（1）预防生物性和原料本身有毒物质的污染食品的生产要经过多个环节，从食品原料采购、运输、加工直至食品的制作和传送，有多种原因和渠道会沾染病菌、寄生虫卵和霉菌，造成食品污染。因此，为预防食品生物性和原料本身有毒物质的污染，应实行如下几项措施：1）注意采购新鲜的，没有被污染过的食品；2）严格把好食品原料的运输、储藏关，注意做好对食品的防尘、冷藏和冷冻措施；3）按照食品储存的标准温度和方法，正确储存各类食品，同时应注意避免虫害的发生；4）生产加工中注意对某些动植物原料本身有毒成分的清除；5）对某些沾有霉菌霉素的原料，应注意采用科学合理的生产方法；6）食品原料应尽快处理，做好的产品应尽快先出。（2）预防化学性物质及有毒有害物的污染一些原料在生长期会沾染化肥、农药或有毒有害物质，因此预防食品受到化学及有毒有害物质的污染也非常重要。因此也应采取以下几项措施防止食品的污染：1）在加工生产中注意认真清洗、浸泡可能沾有化学成分的原材料，防止农药亚硝胺中毒；2）注意选择无毒物溶出及符合国家卫生标准的食品包装材料及容器包装食品；3）加强食品添加刘的使用与控制，严格掌握硝酸钠和亚酸钠的使用量，并尽量用其他无毒的用品代替。2食物中毒的预防与控制依照卫生部《食物中毒事故处理办法》的规定，食物中毒是指食用了被生物性、化学性有毒有害物质污染的食品或食用了有毒有害食品后出现的急性、亚急性食源性疾患。（1）食物中毒的原因及表现1）细菌性食物中毒2）真菌毒素中毒3）有毒动植物中毒4）化学性食物中毒（2）食物中毒的防范原则与措施1）控制食物中毒关键在预防。企业采购的食品必须符合国家有关卫生标准和规定。采购食品及原料应索取发票食品卫生许可证、检验（检疫）合格证明等购货凭据。2）加强食品原料的验收制度，严格执行禁止食用和慎用食品的规定。3）盛放生熟食品的冰箱、容器必须严格分开，盛放熟食的容器使用前必须彻底洗净消毒。4）严格食品从业人员的健康检查制度和上岗制度；加强“四害”的杀灭，做好环境卫生，保持地面整洁，加强工具、用具、灶台、台面、容器、设备的清洗和消毒，保持光亮整洁。5）食品添加剂应当按照国家卫生标准和有关规定使用。（3）食物中毒的处理通则1）发现食物中毒或疑似食物中毒事故时，依不同情况进行相应处理。如使用紧急催吐方法尽快使中毒者排除毒物，如用筷子或手指刺激咽部帮助催吐；尽快将中毒病人送往就近医院诊治等；2）保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品、患者之呕吐或排泄物及其原料、工具、设备和现场；3）及时向当地卫生行政部门报告并协助卫生行政部门的调查处理；4）在卫生部门的指导下对中毒场所采取相应的消毒处理。食品添加剂食品添加剂是指为改善食品品质和色、香、味，以及为防腐和加工工艺的需要而加入食品中的化学合成或者天然物质。食品添加剂按其来源分为天然与合成两类，天然食品添加剂主要来自动、植物组织或微生物的代谢产物。人工合成食品添加剂是通过化学手段使元素和化合物产生一系列化学反应而制成。食品添加剂我国的新修订的《食品添加剂使用卫生标准》（GB2760-2007）于2008年6月1日起正式施行，该标准规定了食品添加剂的使用原则、允许使用的食品添加剂品种、使用范围及最大使用量或残留量。该标准适用于所有的食品添加剂生产、经营和使用者。该标准将食品添加剂分为22类，共1812种，其中添加剂290种，香料1528种，加工助剂149种，胶姆糖基础剂55种。22类包括：（1）防腐剂（2）抗氧化剂（3）发色剂（4）漂白剂（5）酸味剂（6）凝固剂（7）疏松剂（8）增稠剂（9）消泡剂（10）甜味剂（11）着色剂（12）乳化剂（13）品质改良剂（14）抗结剂（15）增味剂（16）酶制剂（17）被膜剂（18）发泡剂（19）保鲜剂（20）香料（21）营养强化剂（22）其他添加剂。第三节餐饮从业人员卫生管理一、餐饮从业人员健康管理二、餐饮从业人员个人卫生要求三、餐饮从业人员工作服管理第四节餐厅卫生安全管理一、餐厅卫生管理1.餐厅环境卫生餐厅环境卫生管理应采用四定办法，定人、定物、定时间、定质量，划区分工，包干负责。。2餐厅设施设备清洁二、餐厅安全管理1.餐厅安全管理的特点（1）管理难度大（2）服务性强（3）管理幅度大2.餐厅常见安全事故的预防（1）防盗，（2）顾客意外伤害的预防，（3）防火第五节厨房卫生与安全管理一、厨房设施卫生要求1地面与排水卫生要求2墙壁与门窗卫生要求3屋顶与天花板卫生要求4通风排烟设施卫生要求5采光照明设施卫生要求6供水设施卫生要求7餐用具清洗消毒和保洁设施卫生要求二、设备与工具卫生要求三、厨房安全生产管理（1）进行安全教育。（2）建立健全各种安全制度和安全措施。（3）加强各种设备设施的使用、维护。（4）厨房安全事故的预防。一、餐饮产品的成本构成餐饮成本是指在一定时期内，在餐饮生产经营活动中所发生的各种支出与耗费的总和。在餐饮产品生产过程中，食品原材料有主料、配料和调料之分。他们共同构成菜肴成本。餐饮经营过程中，要同时销售各种酒水饮料。餐饮产品的成本构成可以分为狭义相广义两种。 在进行成本管理时一般指广义的成本概念。在提及产品成本时一般指狭义的成本概念。餐饮产品的成本构成从会计核算的角度，餐饮成本费用一般分为营业成本、营业费用、管理费用、财务费用。其成本具体项目如下：1.营业成本（1）食品类成本指制作食品菜肴的原材料、配料、调料的买价。一般又分为肉蛋类成本、果蔬类成本、粮油类成和调料类成本。（2）酒水饮料成本主要指各种酒类、饮料类和香烟类成本。餐饮产品的成本构成2.经营费用（1）人工费用主要指工资、岗位津贴、绩效奖金和统筹保险，此外，还包括培训费、工装费、工作餐费等。（2）能源燃料费用主要指经营过程中耗费的水、电、燃料、蒸汽等费用。（3）餐茶用品费用（4）其他经营费用包括广告宣传费、邮电通讯费、差旅费、免费赠送食品与饮料、运输费、包装费、保管费、保险费、宴请客户、社会公益捐助、品牌加盟使用费等。餐饮产品的成本构成3.管理费用指为组织和管理餐饮经营活动而发生的费用，以及由企业统一负担的费用，包括办公经费、差旅费、工会经费、职工教育经费、劳动保险费、劳动保护费、租赁费、咨询费、审计费、诉讼费、排污费、绿化费、土地使用费、折旧费、设施设备维修费用、交际应酬费、上级管理费以及其他管理费用。4.财务费用二、餐饮产品成本分类(一)按成本与产品的形成关系划分1．直接成本指在产品生产中直接耗用的且不需分摊就可加入到产品成本中去的那部分成本，如直接材料、直接人工、直接耗费等。2．间接成本指需要通过分摊才能加入到产品中去的各种耗费，如销售费用、维修费用、管理费用等。(二)按成本的可控程度划分1．可控成本可控成本是餐饮管理中，通过部门职工的主观努力可以控制的各种消耗。如食品原材料、水电燃料、餐茶用品等消耗。2．不可控成本不可控成本是指通过部门职工的主观努力很难加以控制的成本开支。如还本付息分摊、折旧费用和劳动工资等。(三)按成本性质划分1．固定成本固定成本是指在一定时期和一定经营条件下，不随餐饮产品生产和销售量的增减变化而相应变化的成本。2．变动成本变动成本是指随着生产量或销售量的变化而按比例增减的成本。3．半变动成本半变动成本是指随着生产量或销售量的增减变化而不按比例相应变化的成本。(四)按成本是否发生分1．标准成本标准成本是指在正常和高效率经营的情况下，餐饮生产和服务应占用的成本指标。2．实际成本实际成本是指在餐饮经营过程中实际消耗的成本。三、餐饮产品成本结构的特点(一)变动成本比例大(二)可控成本比例大(三)成本泄露点多如：菜单计划—采购一验收一贮存一发放一加工切配和烹调一餐饮服务—餐饮推销—销售控制—成本核算。第二节餐饮成本核算餐饮成本核算组织形式餐饮成本核算的内容和方法常用的成本核算指标可以大致分为以下三种类型：一是综合成本核算指标。二是分类成本核算指标。三是单项成本核算指标。(一)日食品成本核算值得说明的是，日食品成本的计算并不是十分精确的。为了减少由于人为的原因使日成本额的计算出现高低波动的情况，有必要记录每天食品营业收入、食品成本以及食品成本率的累计数据，即从本月1日到当日的累计数据(二)食品成本日报表 二、月食品成本核算及食品成本月报表(—)月终食品成本核算只要饭店每天对营业收入和各种原料进货、发料备有记录，按时进行仓库原料盘存清点，就可计算出每月月终食品成本。(—)月食品成本核算计算出食品月成本后，还可以根据当月的营业收入，计算当月的食品成本率。月食品成本率=当月食品成本净额/当月营业收入×100%(二)食品成本月报表根据上述计算，就可编制食品成个月报表，提供给饭店管理者。（三）饮料的日成本核算日饮料成本净额=本日饮料发料额＋转入的食品成本－转出的食品的成本－赠客饮料成本－招待用饮料成本－其他扣除成本额每日的饮料成本核算和食品日成本核算一样也不十分准确，所以，在日饮料成本表中，一般会列出逐日累积的成本额和成本率，这样，统计的精确度就较大。月饮料成本的月报表对月饮料成本的核算，需要进行库存盘点。一般来说，需要对库房的饮料以及餐厅和酒吧结存的饮料都进行盘点。月成本额是通过对期初库存额、本月采购额和期末库存额的汇总，算出本月的消耗总额，再加减调整额和各项扣除额，得出饮料净成本额。本月饮料成本净额=月初库房库存额－月初餐厅（酒吧）库存额＋本月采购额－月末库房库存额－月末餐厅（酒吧）库存额－各项扣除额±调整额第三节食品成本控制的途径餐饮成本控制是餐饮经营管理的核心内容。餐饮成本控制的途径涉及到餐饮管理的绝大部分内容，包括餐饮组织设计、菜单计划、采购与验收、贮存与发放、加工与生产、销售与服务等。1、食品原材料成本的控制2、酒水饮料成本的控制3、人工费用的控制4、燃料和能源费用控制5、餐茶用品费用控制餐饮成本控制餐饮成本控制指在餐饮经营过程中，管理人员按照成本费用管理制度和预算的要求，以标准成本为基础，对成本费用形成过程的每项具体活动进行审核和监督，及时揭示偏差，并采取措施加以纠正，以保证企业成本目标和经营目标实现所采取的行动总和。餐饮成本控制的原则1事前、事中、事后控制相结合2经济性原则3处理好降低成本费用与保证质量、增加销量的关系4严格遵守国家规定的成本开支范围和费用开支标准5高层推动，全员参与食品成本上升的原因

一、菜单计划1.经营量预测不准。2.菜单未迎合客人需求。3.菜单设计中缺乏成本控制观念。4.菜单菜品过多。5.单调的菜单种类。6.高成本和低成本的菜品不平衡。7.低成本菜品促销不得力。8.菜单菜品价格不合理。9.当成本增加时不调整价格。二、采购10．易变质的原料采购过多。11．无竞争性的采购制度。12．无详细规格。13．与供应商关系不好。14．使用固定的而不是灵活的程序。15．没有监测市场上供应和价格的情况。16．买卖者之间联系不密切。17．无规则和组织的账单程序。18．无正规账单记录。19．过量采购。20．同类原料采购过高。21．皮包公司支付发票。22．重复的发票。23.提前付款没有打折。三、验收24．交付人偷窃。25．没有检查发票的价格、数量、质量是否正确、26．在采购原料时没有称重。27．没有保证合适的购买信用制度。28．没有遵守采购规范。29．没有检查支付人的发票就签字。30．提前支付发票的采购没有后补记录。31.接受份额不足的货运，并填写“充分”，而且没收到后补原料。四、贮存32．易腐败原料的贮藏温度不合适。33．没有交替进货清单。34．没有适当考虑供给。35．贮藏区的卫生状况不佳。36．没有变质原料或清单周转的定期报告。37．害虫侵害。38．没有对易坏食品进行日检。39．贮藏室没上锁。40.贮藏室没有条理。41．没有记录问题。42．没有处理变质原料。五、票据控制43．没有系统编号的客人支票。44．没有审计登记的现金。45．没有控制白条。46．没有核对厨房账单和客人账单。47．没有核对发票。48．没有浪费和损失记录。六、准备与加工49.加工肉和蔬菜时过多地切割。50.切割不合理。51.制作过量。52.没有遵从标准化烹调技术。53.没有小批量烹调。54.加工设备和器皿不合适。55．预先准备的食品过多。56．没有检查配比标准。57．过分依赖方便食品。58．烹调过度导致产量偏低。59．没有指导产量的记录。60．配比过量。61．使用过分相似的等级或品种的原料。62．过多使用高成本方便食品。63．剩余原料无法利用。七、服务64．在上菜时没有标准碗、杯等器具。65．没有使用称量工具，例如勺。66．从厨房传菜而没有签单。67．没合回收原料和浪费记录。68．大意、虫害、浪费。69．没有遵从配比标谁。70．标准配比太大。71．宴会中客人数量不足。八、销售72．服务员偷窃。73．现金失窃。74．客人跑账。75．客人结账时记录不当。76．客人结账时价格错误。77．客人结账时的其他错误。78．结账时有意或无意的遗失。79．菜单设计中，低成本高利润菜品少。80.缺乏服务员的内部促销。81．没有提供给服务员结账的计算机。82．没有用于经营预测的以往销售记录。83．对招待餐和折扣没有严格的限制。八、销售84．没有监督白条现象。85．没有收取附加餐饮的费用，例如，咖啡、茶、奶酪等。86．坏账发生率高并且接受无效信用卡。87．遗失客人支票。88．没有协调客人支票与厨房票据。89．没有错误记录和回收账单。90.服务员从厨房传菜时没有作销售记录。91．重新设置现金登记。92．客人支票没有编号。93．服务员或收银员优亲厚友。九、其他94．没有为员工餐提供补贴。95．没有控制员工餐。96．没有遵守控制规则和制度。97．在收款和采购之间发生混乱。98．运输人偷窃。99．应付会计账簿错误。100．没有扣除转移到酒吧中的餐饮品。第一节餐饮促销概述一、餐饮促销的含义餐饮促销是指餐饮企业利用各种有效的方法和手段，使消费者了解并注意该企业的餐饮产品，激发消费者的购买欲望，并最终实现购买行为的活动。一、促销的含义1.促销的核心是沟通信息。2.促销的目的是引发、刺激消费者产生购买行为。3.促销的方式有人员促销和非人员促销两大类。二、促销的作用1、传递信息；2、突出特点；3、扩大销售；4、树立形象。三、促销组合促销组合——企业根据产品的特点和营销目标，在综合分析各种影响因素的基础上，对各种促销方式的选择、编配和运用。四、影响促销组合的因素1、促销目标2、市场状况市场类型营销对象的分布3、促销预算促销预算1.量入为出法2.销售百分比法3.竞争对峙法4.目标与任务法内部促销1.服务人员推销2.赠品推销3、展示推销4.特殊活动推销外部促销1.营销人员促销2.餐饮广告3.餐饮公关第二节服务员推销一、员工形象推销(一)制服(二)服务员个人卫生与外表(三)服务员的举止和言谈(四)语言应用原则餐厅员工穿着制服，有以下优点：1．清洁感2．统一感3．话题性。(二)服务员个人卫生与外表1身体清洁2．头发3.脸部4．牙齿5.口臭6．手和指甲7．鞋8．袜子9．制服10．化妆(三)服务员的举止和言谈1.走姿2．站姿3．手势4．目光5．言谈6．鞠躬7．微笑8．行为：服务员之间不要交头接耳，更不要指手划脚议论顾客。(四)语言应用原则1．使用普通话。2．语言亲切，发自内心3．对客人用语要表现出一视同仁。4．使用贴近生活的易懂的语言5使用对方易懂的语言。尽可能熟练掌握外语，以保障准确地沟通。6．语言意思表达明朗、有趣。7．语言表达准确、清晰、感觉好。8．善于倾听对方的讲话。9．合适地附和与接话。10．不要打断客人的谈话。11．不能忽略敬语(尊敬对方的说话)。12．不能太谦卑。13.谈话不能触及客人的弱点与致命之处。14．不要自夸。15．不能发牢骚。16．不能和客人争论。二、服务员推销技巧(一)顾客进店时(二)点菜时(三)顾客用餐过程中(四)结账离店时(五)熟悉菜品是餐饮推销的前提(六)适时推荐高价菜品(七)体谅顾客，关心顾客第三节餐饮推销活动一、特殊活动推销Event根据目标顾客的特点和爱好，在不同的场合下，举办多种类型的特殊推销活动。(一)特殊活动推销的时机1．节日特殊推销活动2．清淡时段推销活动3．季节性推销活动(二)特殊推销活动的类别1．演出型2．艺术型3．娱乐型4．实惠型(三)举办活动时应注意的问题

1．目标2．策划人3．主办人4．内容5．过程6．场所7．时间8．对象二、赠品推销(—)餐厅赠品的类别1.商业赠品2．个人礼品3．广告性赠品4．奖励性赠品(二)赠品的要求(三)餐厅常用促销赠品(二)赠品的要求1．要符合不同年龄接受者的心理要求2．礼品的质量要符合餐厅的形象3．赠礼品要附上卡片4.包装要精致5．赠品气氛要热烈(三)餐厅常用促销赠品1．定期活动节目单2．火柴3.小礼品4．菜单三、展示推销(一)原料展示推销(二)成品陈