服务营销管理练习题参考答案

。《服务营销管理》一、填空题：1．服务产品拥有差别于实物产品的4个主要特点，详细包含【无形性、异质性、不行分性、易逝性（不行储藏性）】。2．服务质量差别于实物产质量量特点是【主观性、过程性、整体性】。3．服务营销组合新增的三个营销因素是【人员，过程，有形提示】。4．依据希望水平的高低能够将服务希望分为【理想服务，宽容服务，合格服务】三大类。5．服务感知的内容一般包含【靠谱性，反响性，保证性，移情性（关心性），有形性】五个层面的服务质量。6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的【实质感知】与其【希望】之间的差距。7．在服务质量差距模型中，存在着【五】种差距，此中，服务质量差距是指顾客对【服务希望】与【服务感知】的差距，差距4是指【服务许诺】与【服求实绩】之间的差距。8．交易营销追求的是【短期】的一次性的利益，而关系营销追求的是【长久】的和可连续的利益。9．关系营销的三种策略是【财务性】关系营销、【交际性】关系营销、【构造性】关系营销。10．服务标准化营销的内容包含【顾客希望调研，服务标准制定，服务标准评估，服务标准实行】。11．服务创新的种类有【崭新式服务创新，代替型服务创新，延长型服务创新，拓展型服务创新，改良型服务创新，包装型服务创新】。12．服务宏图在构造上由4个地区和【3】条界限构成。4个地区是【顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动】。13．将顾客活动地区与前台活动地区之间的分界限称为【交际线】；将前台活动地区与后台活动地区之间的分界限称为【能见度界限】。14．服务内部营销的内容主要包含【人员招聘，人员发展、内部支持，留住人材】。15．服务中间商主要有【特许服务商，服务代理商，服务经纪人】等。16．服务机构管理中间商的策略能够有三种，包含【控制策略，受权策略，合作策略】。17．服务时间调理包含【调整服务时间，成立预定系统，通告顶峰时间，灵巧的用工制度】以及全天候营销和假日营销。】18．服务许诺营销包含【服务许诺设计，服务许诺执行】。二、单项选择题：1．在服务营销中，服务产质量量难以实行标准化的主要原由源于服务特征中的（C）。A．无形性B．不行储藏性C．差别性D．不行分性2．服务需求与服务公司生产能力难以般配的主要原由是由服务的（B）造成的。A．无形性B．易逝性C．差别性D．不行分性3．服务的最明显特点是拥有无形性，它给服务营销带来的影响是（B）。A．服务质量控制的难度较大B．服务不简单向顾客展现或交流C．供求矛盾大D．顾客参加服务过程4．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别担当着两个班的英语课的教课，但两个班学生的反响却大不相同，这是因为服务的（B）惹起的。A.无形性B.差别性C.不行储藏性D.不行分性5．服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原由是由服务的（D）惹起的。A．无形性B．不行储藏性C．差别性D．不行分性。1。6．服务机构或网点的建筑物、四周环境、内部装饰等属于（B）。A．服务过程B．服务的有形提示C．服务的分销渠道D．服务交流7．理想的服务是指（D）。A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C．顾客心目中介于希望服务与合格服务之间的服务D．顾客心目中神往和盼望追求的较高水平的服务8．依据规定，挪动通讯营运商应当向有需求的挪动用户供应长途、遨游通话详尽清单和当地通话清单的查问，可是因为工作繁琐，服务人员有时不可以快速地供应此项服务。这时，服务质量评论中的（C）就降低了。A．靠谱性B．保证性C．反响性D．关心性9．在评论服务质量的五大标准中，服务的（C）是指服务机构拥有能够胜任供应服务的能力和信誉。A．靠谱性B．反响性C．保证性D．移情性10．美国比恩邮购公司，为成立自己的特点，增强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为组：一组特意接听顾客电话，一组特意办理顾客电话中的问题，另一组特意办理顾客信函，该公司这类做法的目的是为了增强服务的（B）。A．保证性B．反响性C．靠谱性D．关心性11.在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（C）之间的差距。A．服务机构所认识的顾客希望与实质的顾客希望B．服务机构对顾客的许诺与服求实绩C．顾客对服务的希望与顾客对服务的感知D．服务机构拟订的服务标准与所认识的顾客希望12.在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与拟订的服务标准之间的差距属于（C）。A．差距1B．差距2C．差距3D．差距413．在服务质量差距模型中，差距2指的是（A）之间的差距。A．服务标准与服务感知B．对顾客服务希望的认识与真切顾客希望C．服求实绩与服务标准D．服务许诺与服求实绩14．美国AT&T公司将电服气务过程确立为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的希望与要求是不相同的，AT&T公司在确立了服务接触环节和相应的顾客希望后，假如它能够依据料客希望来制定服务标准，将会减小服务质量差距模型中的（B）。A．差距1B．差距2C．差距3D．差距415．在服务交易结束后，服务机构经过打电话等手段咨询顾客对服务的满意程度，这类调研的方法是（A）。A．追踪调研B．事端调研C．投诉调研D．要点顾客调研16．中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（D）。A．崭新式创新服务B．拓展型服务创新C．改良型服务创新D．延长型服务创新17．依据服务创新的种类，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（B）。A．崭新式创新服务B．拓展型服务创新C．改良型服务创新D．代替型服务创新。2。18．服务创新的第一个步骤是（B）。A．成立服务创新战略B．认识机构的服务理念C．产生新服务的构思D．新服务的宏图设计19．为适应客户的生活和交费习惯，某通讯公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每个月1日至月底最后一日）。在计费月改为自然月的同时，为进一步方便客户交费，该通讯公司将客户的交费期扩展为全月，向签约客户推出了“每日能交费”的服务措施。该通讯公司的这两项新的服务措施属于（C）。A．崭新式创新服务B．拓展型服务创新C．改良型服务创新D．代替型服务创新20．区分顾客活动地区和前台活动地区之间的分界限是（A）。A．交际线B.能见度界限C．内部交际线D．混淆交际线21．挪动通讯公司除自办营业厅外，还经过代劳点发展用户，这类渠道种类属于（B）。A．特许经营B．代理商C．经纪人D．电子渠道22．区分前台活动地区和后台活动地区之间的分界限是（D）。A．交际线B.外面交际线C．内部交际线D．能见度界限23．联邦快递公司采纳了人工信息追踪系统COSMOSIIB，它能够在很短的时间里追踪并办理即时数据。从取件开始，到包裹抵达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOSIIB系统。这样，当顾客打电话咨询“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员能够借助COSMOSIIB系统描绘邮包整个送递过程。在服务宏图中，人工信息追踪系统COSMOSIIB属于（D）。A.顾客活动B.前台活动C.后台活动D.支持性活动24．美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让常常搭乘其航班的中国乘客享受里程累积优惠，这类关系营销属于（A）。A.财务性关系营销B.交际性关系营销C.构造性关系营销D.定制性关系营销25．联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费供应各自的计算机系统，这些系统能够储藏地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助追踪邮件。假如顾客与他们成立联系、使用这类系统，能够节俭时间并能很好地追踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采纳的这类关系营销属于（C）。A.财务性关系营销B.交际性关系营销C.构造性关系营销D.定制性关系营销26．将供应或转让服务特许权的服务机构称为（A）。A．特许方B．接受方C．特许转让D．代理商27．假如服务机构将中间商视为自己公司的延长部分，则可能选择的策略是（C）。A.受权策略B.合作策略C.控制策略D.分别策略28．服务机构设计的服务许诺应当是明确、不含糊、不简单惹起误会，这表现了服务许诺设计的（A）特点。A．明确性B．利益性C．规范性D．靠谱性三、多项选择题：1.服务产品有别于有形产品，其最明显的特点有（ABCD）。A．无形性B．不行储藏性。3。C．易变性D．不行分性2.服务产品与有形产品对比，其不同之处主要表此刻（AC）。A．服务产品不简单向顾客展现B．服务产品更简单交流交流C．顾客在购置服务产品时难以评估其质量D．服务易于实现标准化3.服务营销组合比传统的营销组合新增添的营销因素包含（ACD）。A．服务过程B．服务水平C．人员D．有形提示4.在服务营销的“7P”中，人员包含（ABC）。A．顾客B．一线服务人员C．服务环境中的其余顾客D．一般民众5．以下属于传统营销组合即4P组合的营销因素是（BCD）。A．PeopleB．ProductC．PriceD．Place6.以下属于通讯公司服务有形提示的是（CD）。A．前台营业员B．通讯互换设备C．营业厅的装潢D．业务宣传册7．在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原由有（ABC）。A．公司未能进行详尽的市场检查，对顾客的希望缺少正确的认识B．公司未选择正确的服务设计和标准C．未能按服务质量标准供应服务D．没有对服务进行分类8．在服务质量差距模型中，产生交流差距（即差距4）的原由有（CD）。A．缺少对顾客希望的有效管理B．没有依据料客希望来拟订服务标准C．服求实绩低于服务许诺D．公司内部交流不足以致营销许诺超出了执行服务标准的能力9．在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（AC）。A．进行市场调研B．公司未能合理均衡供求C．进行市场细分D．顾客不可以适合地饰演角色10．按顾客希望或要求制定服务标准的详细内容有（BC）。A．确立顾客希望或要求的重要程度B．将抽象的希望转变成详细的标准C．依据料客的希望制定“硬”标准和“软”标准D．评估和选择服务标准11．因为服务拥有无形性的特点，服务公司常常借助服务宏图来解决服务过程中所碰到的困难，服务宏图经过（ABD）将服务宏图的主要活动部分进行区分，以找出服务接触点，控制和改良服务质量。A．交际线B．内部交际线C．外面交际线D．能见度界限12．服务宏图的作用主要表此刻服务宏图（ABC）。A．是进行服务创新和改良的工具B．有助于服务机构建立整体观点C．有益于展开关系营销D．有益于降低顾客购置服务产品的风险13．以下对于服务宏图描绘正确的选项是（ABD）。A．服务宏图由4个活动部分和3条分界限构成B．区分后台活动与其余支持性活动的分界限是内部交际线C．区分顾客活动和公司前台活动之间的分界限是能见度界限D．区分顾客活动和公司前台活动之间的分界限是交际线。4。14．对中间商进行管理的策略有（ACD）。A．控制策略B．协调策略C．合作策略D．受权策略15．公司在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（BCD）。A．招聘服务人员只考虑其服务能力的大小B．招聘服务人员时要兼备服务能力与服务兴趣C．培训服务人员时既要着重操作技术的培训也要着重交际技术的培训D．服务培训应是全员的培训16．在对服务时间进行调理时，能够采纳的手段有（AC）。A．见告顶峰时间B．上门服务C．成立预定系统D．降价或供应优惠17．服务地址调理的手段有（CD）。A．灵巧的用工制度B．假日营销C．多网点服务D．上门服务18．对于服务机构而言，推行关系营销的价值主要表此刻（ABD）。A．增添顾客的价值B．增添服务机构的利润C．增强服务的可感知性D．节俭服务机构的成本19．服务许诺的作用表此刻服务许诺有助于（BCD）。A．服务的有形化B．调理服务希望C．增强顾客对服务质量的监察D．降低顾客的认知风险20．对于服务机构而言，推行关系营销的价值主要表此刻（ABD）。A．增添顾客的价值B．增添服务机构的利润C．增强服务的可感知性D．节俭服务机构的成本四、判断题：服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。服务质量重申的是顾客感知的服务质量。服务公司出现供求矛盾主假如由服务的易逝性决定的。理想的服务是指顾客心目中神往的较高水平的服务。宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。服务的移情性是指服务公司能快速应付顾客提出的要求、咨询和实时、灵巧地办理顾客的问题。服务的靠谱性是指服务公司在服务过程中能执行自己明示或表示的全部许诺。在服务质量差距模型中，服务质量总差距是指顾客对服务质量的希望与实质感知之间的差距。在服务质量差距模型中，差距4指的是服务许诺与服求实绩之间的差距。10．服务调研程序与一般市场调研程序对比，增添了“设计服务评测的指标”这一步骤。11．服务机构常常能够经过“神奇顾客”调研来进行服务质量的监控。12．关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。13．市场细分是关系营销的的一个主要因素，是实行关系营销的基础。14．服务机构利用金钱利益成立和保持顾客关系的策略属于构造型策略。。5。交际性关系营销是用构造性手段整合顾客并以此成立和保持顾客关系。16．顾客导向的服务标准是指服务机构依据生产率、成本、技术质量等营运目标所拟订的服务标准。17．在制定服务标准时，需要将顾客抽象的服务希望转变成详细的服务标准。在原有服务种类里开发新的服务品种，这类创新属于延长型服务创新。19．区分顾客活动和前台活动的分界限能见度分界限。在服务宏图中，前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。服务宏图是进行服务改良和服务创新的工具。服务机构招聘服务人员时，不单要观察应聘者的服务技术，并且要观察应聘者的服务兴趣。√22．供应或转让服务特许权的服务机构称接受方。23．假如服务公司把特许加盟者看作是自己的延长部分，则可能选择受权策略。24．一线服务人员直接参加服务，在顾客眼里，他们就是服务的化身。服务公司能够经过服务时间调理来解决供应与需求的矛盾。√在服务许诺中，预示服务质量或服务成效的许诺是完整许诺。27．在服务许诺中不单有明示的服务许诺，也有表示的服务许诺。服务许诺营销的核心内容就是服务许诺的设计。服务环境包含服务建筑、设备、信息资料等都是服务的有形提示物。√30．服务环境拥有服务包装作用。五、名词解说：1．有形提示：P27是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。主假如指服务场所及其环境、服务设备、服务工具、服务用品等。2．服务希望：P29是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。3．合格的服务：P30是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。4．服务感知：P31是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评论。5．服务的移情性：P32是指服务公司能不时为顾客着想和赐予顾客个性化的关注。6．关系营销：P52是指服务机构以成立和保持顾客关系为目的的营销。7．构造性关系营销：P59是用构造性手段整合顾客并以此成立和保持顾客关系。8．服务标准化营销：P68是指服务公司成立服务标准并用服务标准来规范服务人员的行为。9．“硬”标准：P70是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。10．服务理念：P74是指服务机构用语言文字在机构内外公然流传的、一向的、独到的和顾客导向的服务主张、服务理想和服务意识。11．服务创新：P85是指用新的服务方式、技巧和因素所有或部分地代替原有的服务方式、技巧和因素，以便增添服务价值。12．延长型服务创新：P87是指在原有服务的延长领域（或有关领域）开发不同于原有服务的新服务。13．拓展型服务创新：P87是指在原有的服务种类（或服务线）里开发新的服务品种。14．服务宏图：P90是指正确地描绘服务系统和便于系统参加人员客观地理解、操作的表示图。15．服务技术：P119是指服务人员服务的熟巧、技艺、能力等。16．内部营销：P180是指服务机构对内部职工的营销，即向内部职工供应优秀的服务、知足内部。6。职工的需要和改良与内部职工的关系，以便一致对外处展开外面的服务营销活动。17．服务中间商：P139又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手供应给顾客的中间人或机构，主要有特许服务商、服务代理商、服务经纪人等。18．服务代理商：P140是指受服务机构的拜托与顾客签署服务合同的中间商。19．互动营销：P158是指服务人员与顾客之间实质的互相接触中的关系营销。20．顾客组合：P167是指多个同时参加某项服务的不同顾客群（或市场细分）之间的成分（结构）关系。21．服务许诺：P224服务许诺是指服务机构经过广告、人员销售和公关宣传等交流方式向顾客预示服务质量或服务成效，并对服务质量或服务成效予以必定的保证。六、简答题：1．服务产品拥有哪些特点？并加以解说。参赐教材P21服务的基本特点有：（1）无形性，服务产品最为明显的特点是它的无形性，我们不可以象感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。（2）差别性，服务产品拥有高度的可塑性，在服务领域，有始有终地供应稳固、优良的服务是件极为困难的事情。（3）不行切割性，即服务的生产过程与花费过程同时进行。（4）不行储藏性，也称易逝性，服务产品不行能像有形产品相同被储藏、转售或退回，服务的易逝性常常造成供应与需求的矛盾。2．服务营销组合中新增的营销因素人员详细包含哪些？对他们进行管理的意义安在？参赐教材P26，P160，P163。人员包含服务人员和顾客。意义：（1）服务人员是服务营销的人品化，主要表此刻服务人员就是服务自己、服务人员就是顾客眼中服务机构的化身、服务人员就是营销者，服务人员是内部营销的对象，服务人员直接影响服务质量；（2）因为服务的不行分性，顾客是服务的参加者，且顾客的参加行为直接影响服务质量。所以，对于以上服务人员和顾客进行必需的管理，对于提升服务质量拥有特别重要的意义。3．服务质量与有形产质量量对比有哪些不同的特点？参赐教材P28服务质量特点有三个：（1）服务质量的主观性：服务质量重申的是顾客感知的服务质量，是一个主观范围，它取决于顾客对实质所获得的服务的感知与顾客对服务的希望之间的差距。（2）服务质量的过程性：顾客感知服务质量是在服务供应者与服务接受者的互动过程中形成的，不单包含产出质量，还要包含过程质量。（3）服务质量的整体性：服务质量的形成需要服务机构全体人员的参加和协调，不单是一线服务人员关系到服务质量，并且二线的营销策划人员、后勤人员等供应的支持活动也会关系到服务质量。4．什么是服务希望？服务希望是怎样区分的？参赐教材P29服务希望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。依据服务希望的高低，能够分为理想的服务、合格的服务和宽容的服务。理想的服务是指顾客心目中神往的较高水平的服务。合格的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。宽容的服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。5．什么是服务感知？服务感知的内容有哪些？参赐教材P31服务感知是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评论。服务感知的内容能够包含5个层面，即：。7。1）靠谱性：服务的靠谱性是指服务公司在服务过程中能执行自己明示或表示的全部许诺。2）反响性：服务的反响性是指服务公司能快速应付顾客提出的要求、咨询和实时、灵巧地办理顾客的问题。3）保证性：服务的保证性是指服务公司拥有能胜任服务的能力和信誉。4）移情性：也称关心性，是指服务公司能不时为顾客着想和赐予顾客个性化的关注。5）有形性：服务的有形性是指服务公司的服务有形提示能力，即指服务公司能经过自己的有形环境、设备、工具、信息展现等向顾客提示服务质量。6．简述产生服务质量差距3的原由和相应的营销管理内容。P36服务质量差距3是服务标准与服求实绩之间的差距，产生差距3的主要原由是服务公司没有依据拟订的服务标准向顾客供应实质的服务，详细的营销管理内容有：1）服务人员管理：服务人员是服务的供应者，服务公司经过对服务人员的管理来保证服务质量标准的贯彻和执行。2）服务中间商管理：保证中间商能够依据服务公司拟订的服务标准供应服务。3）服务对象管理：顾客参加服务过程且影响服务质量，所以经过对顾客的管理，使顾客感知的服务质量与希望的服务质量趋于一致。4）服务调理：服务公司经过对服务时间、地址和价钱的调理保证服务供应与需求的均衡，使顾客感知的服务质量与希望的服务质量趋于一致。7．简述关系营销与一般交易营销的差别。P53关系营销是一种旨在成立、发展和维系并增强同顾客以及其余合作者的关系，以实现有关各方的目标。关系营销与一般交易营销的差别：比较内容交易营销关系营销营销的赢利限期短期长久顾客关系时间性短期，中断长久、连续营销的目标获得新的顾客（一次购置）保持现有顾客(多次购置)营销的要点产出过程营销手段4P，卖方主动4C，买、卖双方互动8．“硬”标准和“软”是怎样区分的？并举例说明。P70-711）“硬”标准是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准，如：酒店熨烫衣服的等候时间不超出2小时，顾客来信一定在2天内做出回复等。2）“软”标准是难以用定量化语言或时间化语言而用定性语言表述的标准，如：浅笑服务，要用热忱的眼神与顾客交流等。9．什么是服务创新？服务创新的种类有哪些？P85-86服务创新：是指用新的服务方式、技巧和因素所有或部分地代替原有的服务方式、技巧和因素，以便增添服务价值。服务创新的种类有：崭新式服务创新；代替型服务创新；延长型服务创新；拓展型服务创新；改良型服务创新；包装型服务创新；。8。10．什么是服务宏图？其构成部分有哪些？P90服务宏图是指正确地描绘服务系统和便于系统参加人员客观地理解、操作的示图。服务宏图在构造上是由4个地区和3条界限构成。4个地区包含顾客活动地区、前台服务人员活动地区、后台服务人员活动地区和支持活动地区。3条界限是交际线、能见度界限和内部交际线。11．什么是内部营销？内部营销的内容有哪些？参赐教材P130内部营销：是指服务机构对内部职工的营销，即向内部职工供应优秀的服务、知足内部职工的需要和改良与内部职工的关系，以便一致对外处展开外面的服务营销活动。服务内部营销的内容主要包含：人员招聘，人员发展、内部支持，留住人材。12．何谓服务许诺？公司进行服务许诺营销有何意义？参赐教材P224-226服务许诺是指服务机构经过广告、人员销售和公关宣传等交流方式向顾客预示服务质量或服务成效，并对服务质量或服务成效予以必定的保证。服务许诺是服务交流的核心内容，公司进行服务许诺营销意义主要表此刻四个方面：1、服务许诺能够用来指引、控制和调理顾客希望；2、服务许诺能够降低顾客认知风险；3、服务许诺能够增强顾客对服务质量的监察；4、服务许诺有益于服务机构的内部管理，指引服务人员的服务行为和贯彻执行服务标准。七、阐述题：1．服务的易变性主要表此刻哪些方面？其给服务营销活动带来的挑战有哪些？参赐教材P22。服务是一种行为和活动，在服务的供应过程中，既有服务人员的参加，也有顾客的参加，他们的内心、情绪及行为常常会扰乱服务活动，使供应的服务产生差别，详细表现为：1）因人而异，表此刻双方面：一是不同的服务人员在同一服务岗位上供应的服务会有差别，二是不同的顾客对相同的服务质量的感知可能是不同的；2）因时而异，即同一个服务人员在不同时间供应的服务可能是由差别的；3）因