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文档简介

1目的：为宾客提供专业的客房送水果服务，从而提高宾客满意度和酒店服务总体品质。2范围：适用于咖啡厅服务人员。3职责：咖啡厅服务员根据以下操作流程为宾客提供客房送水果服务；楼层管家部予以配合；西餐部经理和咖啡厅领班指导检查客房送水果工作；4操作程序4.1接单4.1.1送房水果由咖啡厅负责派送；“水果单”分为三联，一份留前台保存，一份送至厨房，一份留咖啡厅保存；4.1.3每日由迎领员负责和前台接洽，取来水果单据，一份保留，一份送西厨房冷菜间领班；4.1.4使用“每日送房水果登记册”登记每天应送的水果数量，并记下相应的房号；4.1.5将现有的水果单据交给送房服务员，并告知送完水果后需将单据收回；4.2准备4.2.1将“水果单”打上时间并登记在“每日送房水果登记册”；4.2.2按送水果级别准备餐具，通常一套为小刀、小叉、甜品碟、纸巾（叠成三角状）以及托盘；VIP果篮需要准备两套以上餐具及纸巾，水果篮需用透明礼品塑料纸包装，并束上丝带；4.2.4检查水果质量，清点水果数量，确保水果新鲜卫生，数量准确后再将水果装入果篮或果盘中；4.3入房4.3.1左手托托盘，走员工电梯将水果送上客房；如果水果盘的数量较多，则需用送餐车将水果送至客房；依照水果单据上标明的时间要求送水果；站在客房门口，核对单据上的房号与眼前房号是否相符；左手托托盘，身体与托盘始终保持平衡，背部挺直，眼睛正视前方，按门铃后，说：“RoomService.”语音语调适中，然后离房门约一步站立，等候宾客开门；服务员送完水果后，需将“水果单”保存好，待回到餐厅后，在“每日送房水果登记册”，注明送完时间，并将单据粘在本子的相应位置上；客人开门时，使用敬语说“您好，可以将水果送入您房里吗？”待客人允许后，方可入内；如果过了几秒钟之后，仍没有客人开门，则用右手的中指和食指的关节骨敲门，一次敲3下，节奏如同心跳频率，不可过快，不宜过慢；声音适中，不可过大，不宜过轻；—边敲门，一边说：“RoomService.”如果按照以上标准敲过两次门后，仍无人回应，则请管家部协助开门；如果客人门前放着请勿打扰的牌子或者显示灯为“请勿打扰”时，将水果收回，等一段时间后再送；进入客房后将水果篮/盘放于茶几上方，甜品碟放于水果篮/盘下方；纸巾（成正三角型摆放）放在甜品碟上，左叉右刀放在纸巾上；VIP果篮给两套餐具和餐巾；4.4注意4.4.1送完果篮后一定要将客人房间的门关好；4.4.2临时加急水果需立即送上，其它水果篮/盘按计划时间前送到；5使用表单水果单1-FB-G-105-19每日送房水果登记册1-FB-G-105-20表单序号编码：1-FB-G-105-19DailyFruitOrderRecDailyFruitOrderRec每日送房水果登记客房号RoomNo.数量Quantity送房人员签名SignaturebyServiceStaff送房时间ServiceTime完成时间FinshTimeCap开元国际酒店管

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