客户识别的内涵和意义

客户识别的内涵和意义Theconnotationandsignificanceofcustomeridentification1．识别客户的内涵客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。识别客户的意义对《财富》杂志排名前000位公司的200位经理调查后得出结论，企业增长率与清楚的识别客户有明显的联系（见表6.1）。该表反映了高增长率的企业比低增长率的企业更加懂得客户识别的重要性，并运用技巧来强化核心客户为企业创造更多价值。指标属性咼增长率公司低增长率公司极清楚哪些客户最有价值/%3822前10位客户中所得年收入/%4632强化客户识别的表现指数（1-10）7.05.7表6.1企业增长与客户识别的联系1）识别客户对客户保持的影响客户识别对企业客户关系管理实施的重要意义，主要体现在对企业的客户保持和客户获取的指导上。客户保持是企业实施客户关系管理的主要目标之一，它对企业的利润有重要影响。美国营销学者弗里德里希•赖克赫尔德（FrederickF.Reichheld）和厄尔•赛斯（EarlW.Sasser）对美国9个行业的调查数据表明，客户保持率增加5%，行业平均利润增加幅度在25%一85%之间。客户保持对公司利润的影响之所以如此之大，是因为保持现有客户比获取新客户的成本低得多，一般可节约4—6倍。但是客户保持也是需要成本的，在现有的客户群体中，并不是所有的客户都会同企业建立并发展长期合作关系。如果不加区别地开展而对所有客户都进行保持努力，势必会造成客户保持成本的浪费。如果事先通过客户识别方法，识别出具有较大概率同企业保持客户关系的客户，并有区别地开展客户保持努力，就会起到事半功倍的效果，大大节省企业的客户保持成本。2）识别客户对新客户获取的影响尽管客户关系管理把重点放在客户保持上，但由于客户关系的发展是一个动态的过程，企业还是需要获取新客户的。新客户的获取成本大大高于老客户的保持成本，其主要原因就是在新客户的开发过程中，客户的反馈率太低，导致获取每个客户的平均成本居高不下。如果能够有效识别最有可能成为企业客户的潜在客户，并有针对性地开展新客户的获取努力，势必能够大大节省企业的新客户获取成本，其节省幅度比在客户保持中使用客户识别时的节省幅度还要大。这样就可以杜绝新客户开发中无谓的投入，用尽可能少的客户获取成本获取尽可能多的客户。通过客户识别可以有效降低企业客户关系管理的实施成本，为企业创造竞争优势。本课程是电子商务、市场营销等专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的由来、客户关系管理过程、CRM系统的主要应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。本课程的先修课程有：管理学原理、市场营销、网络营销、公共关系、电子商务；后续课程有：商务数据分析、销售管理、组织行为学、管理心理学等。二、课程设计思路依据电子商务、市场营销专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求，对客户关系管理岗位所需要的知识、技能和素质进行梳理，将学科型课程体系转化为任务引领型课程体系，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容。将书本知识的传授转化为动手能力的培养，以“任务、实训”为主线，创设工作情景，通过训练，使学生掌握初步的客户关系管理工作的细节。以实际工作任务与能力要求为引领，以企业经营活动中客户关系管理为主线，内容突出对客户关系管理技能的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行。教学过程中，要通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。其中校内学习的基本思路是：在学习过程中，结合具体项目要求，以小组为学习单位完成给出的工作项目，包括制定工作计划、安排工作内容、实施过程学习、汇总学习成果、总结经验教训等。校外实习的基本思路是：学生在结束一年半课上教学和校内模拟实习的基础上进行的一次顶岗实习。其目的是通过客户识别、客户信息管理、客户满意度、忠诚度、流失分析、客户关系数据挖掘和客户关系保持等的实地实习，使学生真正了解客户关系管理工作的相关制度、管理原则、操作流程；尤其要掌握客户关系管理各项工作的操作程序和注意事项；通过实习，培养学生独立分析问题、解决问题的能力，使之适用于企业客户关系管理工作的需要。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。三、课程目标1.知识目标（1）了解客户关系管理的定义、内涵等基本知识；（2）掌握客户生命周期、客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征；（3）掌握客户识别与开发的步骤和方法；（4）掌握客户信息管理的相关知识；（5）了解客户满意、客户忠诚的含义，掌握让客户满意及培育忠诚客户的方法；（6）了解分析客户数据的步骤和方法；（7）了解客户保持的含义、客户流失的原因；（8）了解人工智能、大数据技术在客户关系管理中的应用。2.能力目标（1）理解为什么要有选择地建立客户关系（2）掌握什么样的客户是“好客户”；（3）理解目标客户选择的指导思想；（4）掌握怎样建立客户关系的技巧；（5）掌握客户满意度培养与测评的技巧；（6）掌握客户忠诚度培养与测评的技巧；（7）掌握怎样保持客户关系的技巧；（8）掌握客户关系挽救的技巧。素质目标（1）树立客户关管理岗位的职业规划意识和客户关系管理意识；（2）具有团队合作能力，形成客户至上的服务理念；（3）培养勇于创新、吃苦耐劳的精神；（4）养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯；（5）养成社会化媒体互动沟通能力，形成通过社会化媒体传播品牌和信息的意识和能力，并积累相应的客户关系资源；（6）养成客户关系管理创新思维。课程思政目标（1）培养学生主动坦诚、客户关爱意识、诚实守信的品质；（2）培养学生大国工匠型职业修养，增强其大国自信和社会责任感；（3）培养学生创新进取的超越意识、增强其民族自豪感。四、课程内容安排与要求1．课程内容安排序号任务名称4-4zrr参考学时1客户关系管理入门52客户关系管理准备63客户识别与开发44客户信息管理75客户分级管理76客户沟通管理6

7客户满意度管理58客户忠诚度管理59客户流失管理510客户关系管理应用42．课程内容要求任务1客户关系管理入门学时5学习目标掌握能认知客户的概念、认知客户关系的内容、认识客户关系管理的工作；体会生活中的客户关系、说明客户关系管理理念、对客户关系管理活动有初步认识。学习内容教学方法和建议（1）客户关系基础认知；（2）客户关系管理认知；（3）客户关系管理理念认知。在引导教学法下实施任务驱动教学法、分组教学法、案例教学法、讲授法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求（1）教学课件、配套视频教学资料、实训设计（2）学生用可上网电脑（1台/4人）（1）前续课程知识（2）客户关系基础（3）网络应用知识能根据教学法要求设计客户关系管理教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。任务2客户关系管理准备学时6学习目标认知客户生命周期的概念、客户价值的概念、认识客户细分的工作；体会身边中的客户生命周期、说明客户价值的意义、能够对客户细分活动有初步认识。学习内容教学方法和建议（1）客户生命周期认知；（2）客户价值认知；课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学

(3)客户细分认知。法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求教学课件、视频教学资料、实训设计学生用可上网电脑(1台/4人)前续课程知识生命周期理论的理解细分理论的理解能根据教学法要求设计客户价值、细分教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。任务3客户开发与识别学时4学习目标认知客户识别的意义、客户开发的概念、认识客户异议的概念；说明客户识别的标准、说明客户开发的策略、对客户异议处理有初步认识。学习内容教学方法和建议(1)客户识别；课前阅读导入，引导教学法(2)客户开发；下实施任务教学法、分组教学法、(3)客户异议处理。案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求教学课件、视频教学资料、实训设计学生用可上网电脑(1台/4人)前续课程知识客户意识客户异议处理基础能根据教学法要求设计客户开发、异议处理教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。任务4客户信息管理学时7学习目标认知客户信息管理的含义、客户信息获取途径、客户信息管理的方式；说明客户信息管理的意义、客户信息管理的策略、整体把握客户信息管理工作。学习内容教学方法和建议

客户信息的认识；客户档案的建立；客户信息的分析。课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求教学课件、视频教学资料、实训设计学生用可上网电脑(1台/4人)前续课程知识网络知识及应用能力客户画像思维客户信息获取创意思维能根据教学法要求，设计客户信息认识、客户画像等教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。任务5客户分级管理学时7学习目标认知客户分级的含义、客户分级的方法、客户信息管理的方式；说明客户分级管理的意义、客户分级管理的策略、整体把握客户分级管理工作。学习内容教学方法和建议客户分级认知；客户分级操作；客户分级管理实践；B端客户分级管理。课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求教学课件、视频教学资料、实训设计学生用可上网电脑(1台/4人)前续课程知识网络知识及应用能力电子商务活动能力营销思维能根据教学法要求，设计B端客户分级教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。任务6客户沟通管理学时6学习目标认知客户互动的含义、客户关怀的方法、客户投诉管理的方式；说明客

户沟通管理的意义、客户沟通管理的策略、整体把握客户沟通管理工作。学习内容教学方法和建议客户互动管理；客户关怀管理；客户投诉管理。课前阅读导入，在引导教学法下实施任务教学法、分组教学法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求教学课件、视频教学资料、实训设计学生用可上网电脑(1台/4人)前续课程知识网络知识及操作能力沟通技巧投诉辨别能根据教学法要求，设计客户沟通教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。任务7客户满意度管理学时5学习目标认知客户满意的含义、客户满意度测评的方法、客户满意度提升的措施；说明客户满意的意义、客户满意管理策略、整体把握客户满意管理工作。学习内容教学方法和建议(1)客户满意度认知；课前阅读导入，在引导教学(2)客户满意度测评；法下实施任务教学法、分组教学(3)客户满意度管理实践。法、案例教学法。教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求教学课件、视频教学资料、实训设计学生用可上网电脑(1台/4人)前续课程知识网络知识及应用能力满意度意识满意度与忠诚度关系能根据教学法要求，设计客户满意度管理相关教学情景；能按照设计的教学情境实施教学；能够把握教学过程中出现的偏差，合理引导学生完成任务。任务8客户忠诚度管理学时5

学习目标认知客户忠诚的含义、客户忠诚度测评的方法、客户忠诚度提升的措施；说明客户忠诚的意义、客户忠诚度管理策略、整体