创建平安医院构建和谐医患2014.10.11

一、概述医疗职业是神圣的职业，又属于高技术、高风险行业，病的种类繁多、情况复杂，患者情况各异，医院规模和医院管理水平以及医生的素质水平差异较大。同时，经济的发展和社会的进步，医疗保障体系的不断健全和完善，人们更进一步认识到健康的重要性，看病就医人数的逐渐增加，患者对医疗服务的要求也就越来越高，医疗机构和医务人员在医疗活动过程中，医患之间的纠纷也越来越多。正确处理医疗纠纷，保护医患双方的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，社会各界一直很关注，已经成为社会热点问题之一。第一页，共28页。

（一）定义

医疗纠纷（争议）：是指医患双方对医疗活动后果及其原因产生分歧而向就诊的医疗机构、卫生行政部门或司法机关提请处理而发生的纠纷（争议）。

广义而言，凡病人或其家属对诊疗护理工作不满，认为病人出现伤残或死亡、诊疗延期或痛苦增多等情况系由于医务人员诊疗失误引起，要求医疗机构、卫生行政部门或司法机关追究责任或赔偿损失的事件，在查明真相之前，统称为医疗纠纷或争议。第二页，共28页。

通常我们讲的就是患者或患者家属对医疗效果不满意，对医疗活动有疑义，认为医疗护理过程中工作没有做到位，而产生医疗结果不满意，从而与医护人员或医疗机构发生纠纷，我们就叫医疗纠纷（争议）。从目前所处理的医疗争议或医疗事故的案件看，几乎都是先由患方或患方家属提出疑义而与医护人员或医疗机构发生纠纷（争议），而没有遇到过先由医护人员或医疗机构提出的医疗纠纷（争议）。第三页，共28页。

医疗纠纷：泛指医患双方发生的一种纠葛。

总之：所有患者或患者家属对医疗效果不满意而医患之间发生的纠纷（争议），没有得到医疗事故鉴定结论之前都称之为医疗纠纷（争议），而不叫医疗事故。第四页，共28页。

（二）现状

1.2010年发生医疗纠纷215起，比2009年156起增加了59起。其中，群体性医疗纠纷和医闹事件8起，比2009年7起增加了1起。2.2011年发生医疗纠纷226起，比2010年增加了11起。其中，群体性医疗纠纷和医闹事件10起，比2010年增加了2起。第五页，共28页。

3.2012年发生医疗纠纷257起，比2011年增加了31起。其中，群体性医疗纠纷和医闹事件21起，比2011年增加了11起。4.2013年发生医疗纠纷287起，比2012年30起。其中，群体性医疗纠纷和医闹事件32起，比2012年全年增加了11起。。医调会受理236起，调解成功194起，成功率为82.2%。第六页，共28页。

5.2014年1月至10月10日共发生医疗纠纷217起。其中，群体性医疗纠纷和医闹事件26起。目前，自行协商解决8起，行政调解17起，人民调解58起，医疗事故技术鉴定33起。第七页，共28页。

（三）群体性医疗纠纷的特征

1.参与人员状况（1）参与人数。人数多，每起均在10人以上，多数达60至70人，有的更多；（2）人员组成。多数是家属、亲戚、熟人、朋友，个别纠纷还掺杂一部份社会闲散人员。（3）人员特征。老人、小孩、中年、青壮年均有。第八页，共28页。

2.行为特征

（1）堵塞医院通道，堵塞医院出入大门、医院门诊大门、医院住院楼大门、医疗通道；（2）患者死亡的，堵塞医院通道，停尸要挟、摆花圈、拉橫幅、焚香、烧纸、燃放鞭炮、哭闹纠缠等；（3）限制医务人员或参与处理人员的人身自由或人身攻击；部份“医闹”出现伤医或伤参与处理人员；（4）滞留老人小孩在医院；（5）部份“医闹”达不到目的，将尸体摆放医疗机构一走了之；（6）不愿意走正常解决程序(途径)进行解决；（7）达不到目的采取不同方式“闹”。如向各级党委、人大、政府、政协、卫生主管部门、信访部门上访；信件向各级党委、人大、政府、政协、信访部门、卫生主管部门反映、网络媒体造谣等。第九页，共28页。

3.目的要求

（1）无理纠缠。几乎每起“医闹”者要求是都给一个说法，医务人员或参与处理人员从医学角度反反复复多次解释，同时反复解释解决途径，但患者家属都不理解、不配合，就是纠缠不休；

（2）要求赔偿。几乎每起纠纷或“医闹”开始都是不讲赔偿，一直无理取闹，要求给一个说法，闹到各方都疲备不堪后，患方家属就提到赔偿，如果达不到所提的要求，继续闹，必须达到所提的要求才罢休；

（3）赔偿了结。几乎每起“医闹”都要不同程度赔偿，赔偿到位了才算了结。第十页，共28页。

二、原因分析

（一）医保制度的建立完善与医疗服务提供能力和人民群众日益增长的健康需要之间存在矛盾。（二）医学技术发展的有限性与患者期望值的无限性之间存在矛盾。（三）法律法规和操作规程不完善，导致处理机制与人民群众的诉求需求之间存在矛盾。（四）媒体报道偏差，特别是一些记者失真报道和网络媒体失真炒作，产生负面影响。

（五）医疗质量管理存在缺陷。（六）沟通交流不到位，激化患方不满情绪。（七）群体性上访，促使行政干预或“花钱买平安”。第十一页，共28页。

总的看：

医方方面：技术水平、医德医风

患方方面：期望值高、无理取闹

第十二页，共28页。

三、医疗纠纷的防范措施

面对大量的医疗纠纷，医疗机构，卫生行政等政府部门花费了大量的人力、物力、财力进行调解和处理，而有些纠纷迟迟不能解决，当事人一再上告，给有关政府部门工作上造成很大负担和压力，同时，也给社会的安定团结带来诸多不利因素。第十三页，共28页。

因此，在加强医疗纠纷调解和处理的前提下，必须重视医疗纠纷的防范，应立足于尽量减少纠纷的发生，防患于未然。积极采取有效的防范措施，对维护医院正常的工作秩序，提高医疗技术水平，树立医院良好的社会声誉，缓解医政部门的工作负担及维护社会的稳定、构建和谐社会都有重要的意义。第十四页，共28页。

（一）增加投入，合理配置人力资源。（二）深化改革，促进卫生事业发展。（三）提高能力，满足群众就医需求。（四）强化监管，保证医疗服务质量。（五）加强调解组织建设，充分发挥调解组织作用。（六）依法依规处理医疗纠纷，严厉打击“医闹”行为。（七）加强大众教育，努力营造良好的舆论氛围。第十五页，共28页。

（八）加强医德医风建设

医德。即医务人员的职业道德，是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。

1.改善医德修养高尚的医德、良好的医疗作风，是防范医疗纠纷的根本。纵观医疗纠纷的起因，几乎多数纠纷都涉及到医德、医风问题，在非医疗过失纠纷中，有些则纯粹为医德医风问题引起。临床实践证明，任何一个医疗过程，无不经受医德的监督和检验。第十六页，共28页。

2.坚持以人为本，坚持人性化服务医护人员要不断提高职业道德，不断改善服务态度，不断提高沟通技能。医务人员要改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式，将人性化理念融入医疗服务的全过程。医疗机构要关心爱护医护人员的身心健康，在工作环境上创造条件，在日常生活中排忧解难，化解医护人员的工作和生活压力;同时要深入开展主题思想教育，加强对医护人员的医德医风教育。第十七页，共28页。

3、尊重病人尊重病人的人格和权利，对待病人，不分民族、性别、地位、财产状况，都应一视同仁。尊重病人，是处理好医患关系的前题。“一视同仁”的医德规范，要求医务人员对所有的服务对象都平等地满足医疗需要，并给予精心的治疗和护理。

4、文明服务文明礼貌服务，举止端庄、语言文明，态度和蔼、同情、关心和体贴病人。医务人员举止端庄、文明行医的道德表现，不仅可以取得病人的信任，争取患者在治疗上的配合，而且，还可使患者在精神上得到安慰，使其充满信心，有利于健康的恢复。第十八页，共28页。

5.廉洁行医

自觉遵纪守法，不以医谋私。要严格遵守执行卫计委提出的卫生行风建设“九不准”和州卫生局提出的“三不让”。

九不准：不准将医疗卫生个人收入与药品和医学检验收入挂钩；不准开单提成；不准违规收费；不准违规接受社会捐赠资助；不准参与推销活动和违规发布医疗广告；不准为商业目的统方；不准违规私自使用医药产品；不准收受回扣；不准收受患者红包。

“三不让”：第十九页，共28页。

强化服务第二十页，共28页。

强化服务第二十一页，共28页。

四、医疗纠纷的处置

（一）处置原则

属地管理的原则进行处置。

（二）处置途径

1.医患双方协商解决。

2.卫生行政部门行政调解。

3.医调会调解。

4.司法途径解决（向法院起讼）。第二十二页，共28页。

（三）一般纠纷的处置

1.首先是医患双方协商解决。

2.如果协商不成，可采取以下三种方式解决：（1）卫生行政部门行政调解。（2）医调会调解。（3）司法途径解决（向法院起讼）。

医疗纠纷医患双方是主体，不管用何种方式解决，医疗机构都必须积极参与、配合。第二十三页，共28页。

（四）群众性带有医闹性质纠纷的处置（违法行为）

1.医院第一时间调集医院保安，及时维护现场，保护好医务人员人身安全，同时报警，报告卫生部门。

2.医闹现场处置组到场后，按各自职能认真履行职责。（1）停尸要挟的，公安部门维持秩序，医院保安和担架队负责将尸体移到指定地点。（2）摆花圈、设灵堂等违法行为，公安部门维持秩序，医院保安积极参与处置。

3.医闹处置完后按程序再处置医疗纠纷。第二十四页，共28页。

（五）医疗纠纷处置过程中有关注意事项

1.发生纠纷后在双方同场下封存医疗文书。

2.医方告知患方处理途径和程序。

3.如果是患者死亡，建议患方做尸体解剖，为鉴定提供客观依据。

4.关于患者死亡后移尸体问题。（1）口头告知死者家属按规定移尸体，如果同意移尸体，医院协助将尸体移到指定地点。（2）如果死者家属不同意移尸体，书面告知相关事宜，并规定时间，如到时家属不移，医院报告公安，公安到场后维持秩序，医院组织移尸体。第二十五页，共28页。

5.稍微大的医疗纠纷分管副院长必须到场参与处置。

6.一般纠纷以医院处理为主，因医患是纠纷的主体。

7.在发生纠纷时或处置纠纷中医院保安参与维持秩序并保护好医务人员和处置人员的人身安全。第二十六页，共28页。

(六)医疗责任保险事故处理标准（赔偿解决权限）