物业管家服务方案

物业管家〔客户〕效劳方案第一节 物业管家效劳概述长沙常青藤物业效劳努力实现的将是“具有管家责任感的品质效劳”，这会是一份真诚。做为物业效劳企业，这份责任感是不行或缺的。物业管家效劳，就是在“满足业主工作、居住、生活等根本需求的同时，满足他们的心理需求”。而业主对物业治理的感受将直接来自于物业效劳人员的形象、态度、技能、程序、效率和效果等诸多方面，这些都是业主的根本需求，也是物业治理效劳需要持之以恒去实施的根本效劳。长沙常青藤物业效劳需在不断完善、提高根本效劳品质的前提下，以“务实求的精神”与“细节打算品质的态度”，使美洲故事工程物业治理服务得以延长。“以平和的心态，周而复始地做业主关注的、我们最擅长的和我们热衷的事情”——是管家效劳的宗旨，也是长沙常青藤物业效劳所要强化的治理原则。其次节 管家效劳的几个阶段一、购房想法产生——客户通过多种渠道，搜寻心仪的区位、价格范围可承受、业态形式较抱负的物业工程，广告的吸引力和熟人的推介会是主要信息来源和认知渠道。物业管家效劳：在这个阶段将完善工程物业效劳标准、构成和承诺等，协作地产公司工程推广。二、客户打算购房——开头收集物业及区域规划方面的信息，亲热关注工程动态，如：开发商信誉、销售价格调整幅度、户型、朝向、面积与使用率、绿化率、配套、公用系统配置状况、房屋装修和设备标准、入住时间等，价格是这个阶段客户最关心的。物业管家效劳：此阶段将主动导入物业效劳的理念、展现专业效劳形象会吸引客户广泛关注。三、客户深入了解——实行的形式包括询问、亲往售楼处了解状况〔一般不少于三次〕、征求亲友意见、请教专业人士、了解开盘时间和价格、重复问询各类可以想到的关于工程的问题等。物业管家效劳：开展物业治理政策、物业效劳规程等方面的推广、宣传。但众多买受人会向往将来，并对物业治理事宜开放争论。物业管家效劳：专业效劳形象展现的时机，协作各项活动开展、专业询问效劳等前期措施，增进物业公司与业主的认知和相互了解。五、客户入住等待期——关注工程工程进展是全部买受人共同的心理。踏勘工地、搜寻工程施工中的问题、上网发表评论，相当一些买受人会在这个阶段即考虑装修的事情。物业管家效劳：在适当的时间实行适合的举措，满足业主的内心需求。六、工程入伙前期——精准交付时间、入伙程序、房屋质量等问题是业主们此刻关心的，会有局部业主提出集体收房。物业管家效劳：设置专业团队在接收工程的同时，与地产公司确定时间及相关程序后，向业主通报有关信息，增加物业治理透亮度，表达地产公司诚信。七、入伙期——多数业主会欣然办理入伙手续，入伙验房所查出的问题也需要尽快赐予解决。物业管家效劳：全面对业主亮相，主动担当起社区管家的角色。八、业主装修期——使业主感觉最辛苦的阶段，也是物业效劳最繁忙的时期、最重要的过程考验。物业管家效劳：解决业主在装修过程中所遇到的问题并快速反响，是管家效劳要努力到达的，这个阶段业主对安全的要求是我们效劳的重点。九、工程综合效劳——依据物业标准化作业规程供给日常综合效劳，履行《前期物业效劳合同》，收取物业服务资金，承受业主的监视。

第三节

管家效劳品质指标国优标准98％承诺指标98％测定依据实收费用额/应收费用总额×100％≥98％质1、加强宣传，提高业主对物业治理的消费意识。量2、以法规优质效劳促进业主交费的乐观性。保3、实行节假日照常办公、提前预约、上门方式，便利业主交费。证4、由手工收费渐渐过渡到电脑划帐，并供给“一本通”效劳。措施5、对于欠交治理效劳费的行为，我们将实行治理规约中规定的合理措施予以催缴，必要时承受法律手段作为催缴措施。承诺指标测定依据承诺指标测定依据出租率租金收取率出租率第三年达95％以上98％已出租的商业用房面积/商业用房总面积×100％≥95％租金收取率实收租金额/应收租金总额×100％≥95％质1.制定切实可行的商业用房招租方案，实行有效措施吸引商家，如帮助商家办理有关经营手续等。量2.以优质效劳塑造精品物业，促进工程销售，增加园区的消费需求，营造良好的商业环境。保证3.与商家签订商用房租赁合同，明确双方权利义务，对租金收取制定有利于我方的合理规定，如：签定租赁合同时收取肯定押金以及提前一个月预收租金等。措 4.对园区内外的各类消费需求进展充分调研，对经营工程种类、规模及区域的设置有准确的定位和把握，为商家供给合理化建议，确保商家有利可图，提高商家交租的乐观性。施三、房屋及配套设施完好率

98％98％完好、根本完好房面积/建筑物面积×100％≥98％质 1．制订具体的房屋及配套设施修理养护打算，并严格执行。量 2．房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期修理巡查保 相结合，确保良好状态。证 3．严格二次装修治理，建立立体穿插式的监管网络，对进入园区的施工单位实行跟踪治理，防止损坏构造、危及配套设施安全的行为。措施四、房屋零修、急修准时率

98％99％已完成零修急修数/总零修急修数×100％≥99％质 1．建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线。量 2．修理人员应在接到修理通知单10分钟内到达现场，零修马上处理，急修不过夜。保 3.依据园区的功能和特点，储藏合理数量的常用材料，以备急用。证 4.实行报修填单制，修理完成后经报修人签字确认后返回存档。措 5.每月对修理准时率进展一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。施五、修理工程质量合格率及回访率〔一〕修理工程质量合格率

100％100％质量合格的修理单数/总修理单数×100％＝100％质 1、加强对修理技工的专业培训，全部技术人员持证上岗,严格依据操作规程进展修理。量 2、修理工程实行业主、客户质量签收制度。保 3、加强外购材料、备件的验收掌握，确保质量，供给修理安装效劳前由业主检验确认。证 4、较为简单的修理工程，事先应制订具体的工作方案，同时要求修理主管到现场进展指导、监视措 施〔二〕修理工程回访率承诺指标测定依据

100％100％修理回访数/总修理数×100％＝100％质1、修理实行100％回访制，承受、上门、书面征集等方式进展回访，保证反响渠道畅通。量25保证措施六、保洁率承诺指标测定依据

99％99％保洁达标面积/保洁总面积×100％≥99％质量保1、配备完善的垃圾收集及处理设施，便利业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。证 2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。措施3、每日巡察检查保洁状况，觉察问题马上处理。4、提倡“全员保洁，人过地净”。七、治安案件年发生率公司内控标准

案件发生次数质 1、供给24小时保安效劳。承受单车、步行巡逻方式，建立立体穿插式的安全监管体系。人防与量 技防结合，充分发挥技防手段的作用。保 2、严格掌握外来人员进入，外来施工单位必需签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。证 3、树立“全员防范”意识，建立“快速反响和快速支援”体系。措 4、实行业主搬出／入登记制度，严格掌握物料进出。施 5、保安员实行准军事化治理，定期进展军事素养和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发大事的力量。八、火灾年发生率公司内控标准承诺指标测定依据 火灾发生次数质 1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反响分队”；制定严格的消防治理制度和具体的量 消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。保 2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。证 3、园区内全部动火作业，施工单位必需事先申报并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。措4、定期为业主供给安全用电检查和煤气安全检测效劳，准时消退隐患。施5、加强巡察和修理养护工作，确保消防设施设备的完好。九、年违章发生率与处理率公司内控标准1％违章年发生率承诺指标计算测定依据全部装饰装修违章跟踪处理到位违章发生次数/入住总人数×100％≤1％公司内控标准100％违章处理率承诺指标100％计算测定依据违章处理数/总违章数×100％≥99％质量保1、加强物业治理法规宣传，培育社区成员共同参与意识。证 2、全员协调治理，建立穿插巡察制度，准时觉察准时处理。措施3、承受情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。十、业主年有效投诉率和处理率〔〕公司内控标准承诺指标测定依据

2‰全部客户投诉处理到位有效投诉次数/入住总人数×1000‰≤2‰质量保1、不断培育和树立员工的效劳意识，为业主供给优质的效劳，使员工追求业主百分百的满足。证 2、保持业主和工程之间沟通渠道的畅通，设立投诉和投诉信箱，不断超越业主的效劳需求，措施准时改进工程工作中存在的问题和缺点。〔〕公司内控标准公司内控标准99％

99％处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100％≥99％质 1、设立客户效劳中心并实行24小时值班，承受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并依据保 投诉内容传递至相关责任部门。证 2、各责任部门接到投诉后应马上实行补救措施，并在预定时间内向业主回复。临时无法解决的问题应制订解决的打算并向业主进展解释。措3、投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。施十一、业主综合服务满足率

95％两年内达95％以上〔满足户数＋根本满足户数〕/入住总户数×100％≥97％质1、实行开放治理，向业主公开效劳内容、效劳质量标准，使物业治理工作始终处于业主监量督之中。保2、设立征询意见箱和投诉受理。每半年向业主作一次业主满足率调查，由工程经理主持对调查结果及业主反响意见进展分析，准时调整和改进治理效劳方案。对不合格项提出纠证正和预防措施，并将实施结果向业主公布。措3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次治理评施审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满足。十二、绿化完好率公司内控标准测定依据

98％98％完好绿化面积/总绿化面积×100％≥98％1、制订科学的绿化养护打算，并严格执行。措施3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增加业主疼惜绿化的自觉性。十三、道路、车场完好率公司内控标准公司内控标准98％承诺指标98％测定依据道路、车场完好房面积/道路、车场总面积×100％≥98％质量保质量保1、制订具体的养护打算，定期巡察和维护。证措施2、市政工程进入辖区内施工，工程派人跟踪帮助治理并备案。公司内控标准98％承诺指标98％测定依据完好档案数量/应建档案总量×100％≥98％十四、治理人员专业培训合格率公司内控标准十四、治理人员专业培训合格率公司内控标准98％承诺指标98％测定依据培训合格人数/治理人员总数×100％≥98％质1、建立严格的培训制度并制订具体的培训打算，配备专职培训员以及先进的培训设施。量2、入职培训、岗位技能培训、素养提高培训和理论政策培训相结合，承受先进的培训方式确保培训保效果。证措3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，实行有针对性的“啄木鸟式”培训方法，不断提高施 员工的工作力量与工作绩效。十五、档案建立与完好率质质1、制订严密的档案治理制度，配备专职人员治理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料量的收集、分类和归档治理。保2、承受原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全牢靠，实现档案资料储存方式的多元化。证措 3、建立办公自动化系统，业主、工程、物业公司、德普公司、政府主管部门通过局域网及互联网实施 现互联，信息共享。一、物业效劳中心：

第四节

管家综合效劳内容与标准A、办公场所和客户〔使用人〕接待区域干净有序。B、办公区、办公家具、会议室、、机、复印机、电脑、打印机、等必要的办公设施及用品治理标准。二、人员治理：A、治理人员均需持由物业治理上岗证。B、效劳人员服装统一，挂牌上岗，仪表干净、语言标准、文明效劳。C、特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。三、标准治理：A、建立物业治理制度和效劳质量治理体系，制定完善的物业治理方案并组织实施。B、按标准签订物业治理效劳合同，并依据合同商定公布物业治理效劳工程、内容及物业治理效劳费标准。C、逐步建立物业治理软件系统对客户资料、房屋档案、设备档案、收费治理、日常办公等进展治理及分析。D、建立完善的档案治理制度，建立齐全的工程物业治理档案[包括物业竣工验收档案、设备治理档案、客户或使用人资料档案〔含客户或使用人装修档案〕、日常治理档案等]。各种根底资料，台账报表、图册健全，保存完好。E、公示效劳中心和管家效劳联系，周一至周日每天12小时在物业效劳中心进展业务接待，并供给效劳。处理住户的询问和投诉，有效投诉处理率100%。24小时受理客户或使用人报修。接到任何报修半小时内到现场处理〔预约除外〕。F、制定工程房屋装修申请、审批、巡察、验收等装修治理制度，建立客户或使用人房屋装修档案，对不符合政府法规规定及违反《客户规约》的行为、现象准时劝阻、制止或向长沙市政府有关部门报告。G、供给5种以上特约效劳〔有偿增值〕和3种以上便民〔无偿超值〕效劳，公示效劳工程及收费标准。每半年组织一次园区活动。H、实行入户走访、客户座谈会、沟通、问卷调查等形式开展回访工作，回访率95%以上。每年进展两次95%以上，并对物业效劳中的薄弱环节进展改进。I、建立健全财务收费治理制度，每半年公布一次物业治理效劳费收支状况，承受全体客户监视。J、建立共用部位设施设备修理基金台账，账目清楚、准确，按规定使用共用部位设施设备修理基金，定期公布修理基金缴存和使用状况。K、帮助召集首次客户会会议，帮助组建客户委员会并协作其工作。四、设施设备养护治理：1、公共设备设施治理A、修理养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。B、共用设施设备依据工程配套建设治理责任分工运转正常，维护良好，有设备台账、运行记录、检查记录、修理记录、保养记录；对设备故障及重大或突发性大事有应急方案和现场处理措施、处理记录。C、实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约修理报修按双方商定时间到达现场，回访95%以上。D、机电设备、监控等设备运行人员技能娴熟，严格遵守操作规程及保养标准。EF、园区灯、景观灯等公共照明设备完好率98%以上，按规定时间定时开关。G、雨水井、化粪井每月检查1次，依据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。H2、房屋构造治理：A、每年二次以上对房屋构造进展检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，觉察损坏准时安排专项修理并告知相关客户、使用人。B、门窗：每天巡察园区内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭敏捷并无特别声响。C、公共区域内墙面、顶面、地面墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平坦不起壳、无缺损。D〔6月至9月每半月检查一次〕，每半年检查一次屋顶，觉察防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应准时修理。E、每半月一次巡查围墙，觉察损坏马上修复，铁栅栏围墙外表无锈蚀，保持围墙完好。F、每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，觉察损坏准时修复，保持路面平坦、无破损、无积水，侧石平直无缺损。3、公共休闲设施治理：A、每日一次对休闲桌椅、凉亭、雕塑、景观小品等进展巡查，觉察损坏马上修复，保持原有面貌，保证其安全使用。〔如需更换的除外〕。4、安全标志治理：对危急隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，保证标志清楚完整，设施运行正常。5、供水系统治理：A、每周对供水设备检查三次以上，每季对水泵润滑点加油，每季一次对泵房、管道等进展除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房干净。B、每年定期清洗一次水表过滤网，后期高层水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。CD、水表箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必需安装金属防护网并完好，每年冬季对暴露水管进展防冻保养。6、排水系统：A、每天二次检查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次润滑加油。BC、掌握柜电气性能完好，运作正常。D、污水处理周边根本无异味，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求。E7、公共照明：每周二次巡检公共照明设备，修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持园区灯、景观灯、节日彩灯、大堂吊灯等，保持灯具完好，完好率98%以上。8、公共电气柜：每月一次对室内、室外的公共电气柜进展巡检、保养，每年一次对电气安全进展检查。保证电气设备运行安全正常。9、消防设施、设备A、消防泵每季度启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常。〔后期高层〕B每天检查火警功能、报警功能是否正常。〔后期高层〕C、消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好。D、每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。E10、弱电系统?A、楼宇对讲系统〔可视〕：不定期进展调试与保养，保证其２４小时运行正常，对讲主机选呼功能正常，且选呼后的对讲〔可视〕功能正常，语音〔图像〕清楚，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常。B、住户报警：不定期进展调试与保养，保证其２４小时运行正常，中心报警掌握主机应能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号。〔后期功能完善〕C、周界报警：２４小时设防并正常运行，不定期进展调试与保养，保证该系统的戒备线封闭、无盲区和死角，保证中心掌握室能通过显示屏、报警掌握器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号。D、监视系统：不定期进展调试与保养，保证各项监控设备２４小时正常运行，能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常。E、电子巡更：依据需要设定巡更路线、时间，不定期地进展调试与保养，保证其正常运行，保持巡更时间、地点、人员和挨次等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常。11、升降系统：〔后期高层〕A、保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢干净。B、托付专业修理保养单位进展定期保养，每年进展安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，有专人对电梯保养进展监视，并对电梯运行进展治理。C、电梯发生一般故障的，专业修理人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大大事时，物业治理人员须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进展救助。12、公共秩序的维护：大门岗：A、室内美观干净，人员统一着装。主出入口24小时立岗值勤〔其中8：00—20：00设置双岗值勤〕。B、对园区机动车出入验证；对外来机动车登记换证，并有具体交接班记录和外来车辆的登记记录。C、对外来人员进入工程，通过对讲系统联系住户，打算是否放行。D、对进出工程的车辆进展治理和疏导，保持出入口环境干净、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。巡逻岗：更点，在正常状况下到达每个巡更点的时间误差不超过二分钟，监控中心有巡更记录。巡逻过程中对可疑人员进展询问，觉察火警或治安隐患、事故准时报告有关部门和信息中心。BC、在遇到特别状况或住户紧急求助时，即时赶到现场，实行相应措施。监控岗：A、监控中心应具备录像监控〔监控点至少掩盖单元进出口、楼宇对讲〔可视〕、周界报警〔全封闭〕、住户〔100%安装〕报警〔对讲功能〕等技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。B、监控中心接到报警信号后，安管人员即时赶到现场进展处理，同时中心应承受用户救助的要求，解答用户的询问。C、工程应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心掌握室内悬挂；每年应组织不少于1次的应急预案演习。车辆治理：A、地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。B24C、收费治理的车场应24小时有专人治理，车辆按规定停放有序，车场内配置道闸和录像监视，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车场场地每日清洁一次，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危急物品存放。D、工程内公共消遣设施、水池等部位，设置安全警示标志。E、对出入工程的机动车辆进展引导，行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐。F24G、看管公共财产，包括公共的门、窗、消防器材及工程的表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。HI、定期对效劳人员进展消防培训，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。人员要求：A、专职安管人员，以中青年为主，30周岁以下的人员占总数80%以上，身体安康，工作认真负责并定期承受培训。B、能处理和应对工程公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够生疏、把握各类刑事、治安案件和各类灾难事故的应急预案。C、上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，装备佩戴标准，仪容仪表标准整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。D、配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。保洁效劳：A、工程内公共区域〔硬化地面、主次干道〕每天清扫1次，干净干净；室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦2B、公共区域日常设专人保洁，保持公共区域干净干净无杂物。C、公共园区每天清扫1次；扶手每天擦洗1次，保持干净干净。DE2F、垃圾清运日产日清，垃圾桶、果皮箱无满溢现象。G2H1I、对区内主路、干路积水、积雪、废屑准时进展清扫。J、进展保洁巡查，园区内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。K、建立消杀工作治理制度，依据实际状况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效掌握鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。L、饲养宠物符合有关规定，对违反者进展劝告，并报告有关部门进展处理。公共区域清洁标准：A、地面每日循环清扫、拖洗保洁；墙面保持无灰尘、无污渍；B、楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦抹一次，保持干净、无灰尘。C、消防栓、指示牌等公共设施隔日擦抹一次，外表干净、无灰尘、无污渍。D、天花板、公共灯具每半月除尘一次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。E、门、窗等玻璃保持干净、光亮、无灰尘、无污迹。F〔阳〕台、屋顶保持清洁、无垃圾。G、按楼栋设置垃圾收集点，垃圾收集点四周地面无散落垃圾、无污迹、无异味。H、大堂门、各出入口门每日循环保洁，把手板每日消毒一次；每月对不锈钢件打蜡上光一次，外表光亮、无污迹；无浮尘。公共区域清洁标准：A、道路地面、绿地、明沟道路、地面、绿地每日循环清扫保洁，广场砖地面每周冲洗一次；目视地面干净，明沟每日清扫一次，无杂物，无积水。B、公共灯具、指示牌、宣传栏、小品等每日擦抹一次，目视无灰尘、光明清洁〔2米以上局部每半月擦抹、除尘一次〕。C、4、果皮箱、垃圾桶合理设置。随时清理擦拭，箱〔桶〕无异味、无污迹D、消毒灭害：每月对窨井、明沟、垃圾箱喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。绿化养护标准：A、花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修剪、疏密得当，有良好的赏识效果；树形符合自然特征，整形植物保持肯定外形。觉察死树应在一周内去除，并适时补种。B、草坪生长整齐，高度不应超过5公分，超过时应准时进展修剪。C、草坪准时去除杂草，有效掌握杂草孳生；无垃圾、无烟头纸屑。D、绿篱枝叶较茂盛，超过平齐线10公分时应进展修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天去除修剪废弃物。EF、适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象。GH、绿化地设有提示人们疼惜绿化的宣传牌。草坪维护标准：A、修剪草坪常年保持平坦，边缘清楚，草高不超过10cm。BC、灌、排水常年保持有效供水，草地充分生长，有覆沙调整，地形平坦、流畅。DE、病虫害防治预防为主、综合治理，严格掌握病虫害。F5%。树木维护标准：A、修剪乔、灌木：每年修剪三遍以上，无枯枝、萌蘖枝；篱、球、造型植物按生长状况，造型要求准时修剪，做到枝叶茂盛、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪、整理准时，每年三次以上，根本无枯枝。B、除草、松土常年土壤疏松通透，无杂草。C、按植物品种、生长、土壤状况适时适量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施复合肥二遍，满足植物生长需要。D、病虫害防治：预防为主、生态治理，各类病虫害发生低于5%。EF、乔灌木生长强健，树冠完整，形态美丽；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长茂盛，无缺枝、空挡。花坛花境维护标准：A、灌、排水保持有效供水，无积水。BC、修剪、施肥准时去除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾。每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次，盛花期追肥适量。D、病虫害防治适时做好病虫害防治。房屋治理：A、按有关法规、政策规定和《业主治理规约》商定对房屋及配套设施进展治理效劳。B、工程主出入口设房屋、道路平面分布图、宣传栏。工程内各路口、栋、门、户及其他公共配套设施场地标识齐全、标准、美观。C、房屋外观〔包括屋面、露台〕完好、干净；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌等按规定设置，整齐有序。D、对违反规划私搭乱建及擅自转变房屋用途现象准时劝告,并报告有关政府有关部门依法处理。EF、空调安装位置统一，后期高层组织实施冷凝水集中排放。G、房屋装修符合规定，有装修治理效劳制度；与客户、装修公司签订装修治理协议，查验装修申请方案及审批记录；对进出工程的装修车辆、装修人员实行出入证治理；对装修现场进展巡察与检查，有日常巡查记录及验收手续；对私拆乱改管线、破坏房屋构造和损害他人利益及公共利益的现象准时劝告，问题严峻的报政府有关部门处理；催促装修垃圾准时清运。社区环境及文化气氛1、社区环境的形象效劳通过效劳人员形象及社区环境形象的筹划与效劳，制造社区的高尚品质和文化气氛。让客户感受到有别于其他的社区的生活气氛。A、人员形象的效劳：装上岗，仪容仪表干净。尤其对客效劳的窗口部门，人员的要求会更加严格，并在日常的效劳和培训力方面得体，要化淡妆等。B、环境标识的效劳：对于张贴出的通知、制度、标识的材质、字体、风格等都做到有标准可依照执行。要求，超过了张贴有效期，通知会被撤下，不会消灭通知一经贴出，便无人问津，直到被风吹、雨淋即实行相应措施，以保障其外观的完好与美观。C、社区效劳中最简洁消灭私搭乱建现象觉察有此现象，准时实行措施，以维护社区良好的环境。D、宠物的效劳：干净的环境。宠物的效劳物业效劳建议承受“输导”的方式，在社区划出一块区域，引导客户将宠物感情。E为培育社区公众意识、群体概念，树立共建共享的良好社会风气，在进展社区文化设计过程中，应从生活细节着眼，结合特定人群的文化品位，设计出具有较深文化背景，同时又具有消遣性、趣味性的系列文化活动。1、公众建身活动：关注社区租户的年龄构成、职业构成、爱好构成等。举办活动的方式是搭建沟通平台，帮助社区参与，通过组织各种健身。2、绿化家园活动：在社区范围内开展“美化家庭、花卉领养”的活动。由客户自觉领养花卉活动可以将绿色与生命引入家庭，使领养人得到实惠；在绿化美化环境的过程中，教化于民，使社区居民的公众意识、群体意识得到培育和光大。3、结合“美化家庭，花卉领养”活动，物业效劳可于每年的五月、八月或传统节假日期间兴办社区领养花卉“选美”竞赛；为协作“领养”活动，物业效劳还将开展花卉养植技术讲座等文化活动，在教授养植阅历，保证花卉成活的同时，形成一种文化消遣方式。4、宣扬并提倡公众意识活动：通过征文、征集照片、图片等形式，在公告栏举办各类宣场公众道德意识为主题的宣传活动，并通过评比嘉奖优秀作品。同时定期开展音乐赏识、书画赏识等活动，使整个社区活动具有连续性、艺术性、赏识性、消遣性和趣味性。从而弘扬良好的社会文化道德，提高社区文化层次。5张贴宣传。在社区主入口处设置大型宣传栏〔公告栏公众制度、社区物业效劳动态、社区内发生的重大大事等等。定期出版《社区通讯》及向社区居民免费发放，使宽阔居民持续了解物管政策、动态等信息。6、亲情问候活动：结合传统方式举办春季春游、植树，秋季采摘等应季活动和节日庆典活动。在客户乔迁、婚嫁、生子女或客户生日的时候，都由公司领导送上礼品、贺卡和鲜花，其目的也都是为营造外出参观景观、名胜古迹等，依据实际本钱可收取局部交通费用。为小朋友组织儿童书画竞赛，组织小朋友绘画、书法竞赛，不仅可以吸引小朋友们参与，最关键的是能够得到家长们的支持和认可。7、公众建身活动：关注社区租户的年龄构成、职业构成、爱好构成等。举办活动的方式是搭建沟通平台，帮助社区参与活动成员建立各种协会。可以利用会所、商业区域、广场等区域组织的各种活动，如：A、 利用社区内的配套组织网球、等竞赛，活泼社区内的整体气氛。B、 组织高尔夫竞赛〔视群体和费用状况〕通过组织各种健身活动，一方面使社区内客户强身健体，更能给社区内住户供给相互沟通的时机，提高客户的满足度。8在大门岗亭配备雨具便于业主借用，或以短信等方式提示业主应当留意那些安全事项，结合当地邮政状况可代为收发邮件报纸，代为复印打字，代为购物，扶老携幼等等措施。将要我效劳逐步转变为我要效劳。9、增值效劳：前期开展社区效劳、家政保洁效劳、管家保姆效劳、家政修理效劳、家政礼仪效劳、日杂百货、衣物干洗、鲜花租售、打字复印、快餐供给等效劳。后期成立专业的经营筹划公司、保洁公司、保安公司、机电维保公司、楼宇智能化维保公司、家装公司等。10、销售物业效劳：帮助销售物业效劳团队，共同提升物业效劳员工的整体形象和礼仪标准，完善效劳流程，业效劳品质，从而增加对房屋销售的宣传力与感染力。〔详见销售物业效劳方案〕11、创效劳：第五节 管家一站式效劳效劳信息输出效劳信息输入即客户的全部问题，如入住、装修、问询、报修、投诉、缴费及其他效劳需求等，客户效劳部都要一对一一、管家一站式效劳信息处理网络图效劳信息输出效劳信息输入工程维护效劳工程维护效劳秩序维护效劳综合文化效劳客户效劳中心特别针对效劳多种经营效劳环境维护效劳增值超值效劳二、管家〔客户〕效劳信息处理流程信息输入

效劳信息处理中心

信息输出2理负责责任区域服3间输入信息治理：1输入信息范围界定：园区全部业主〔住户〕报修〔返修、投诉〔建议〕及装修、物品出提出临时性信息输2责，5工程总经理负责组织对输出信息效应、输入信息的增减及处理结2输入信息渠道：信息中心专人专岗负责信息输入，客服值班人员应5工程总经理负责组织对输出信息效应、输入信息的增减及处理结4323项目所有信息的输入均使用《D信息记录表E户3服主息记信息处理单》、时意业主〔服信息自对问题报客户效劳部经理处理。4问题报客户效劳部经理处理。4直至该问题关闭。处理的疑难问题进展跟踪直至该问题关闭。1输出信息处理：1工程打算性信息输出由各部门在《月份工作打算及考核表》中制定信息输出打算，报公司审批。21〔3周存务：项目04须拍摄像片进行存档，栏容，文稿须305知月2目总经理36工作日内对所输出信反响至客5汇总报告》617《内部效劳信息记录表》 8《宣传活动出版登记表》 9《返修记录表》10《重大效劳信息处理表》项 目 内 容 处理时间前 台接听 接听客户效劳专线 铃响3声内租户进驻

接待登记、办理领取钥匙、填写用户资料手续与用户进展室内设施验收、记录水、电表读数

按用户预约时间到达2项 目出入证

内 容办理用户、装修人员及外来人员出入证手续

15非装修及非办公时间加班〔后期商业〕

为用户办理加班手续 15分钟内完成办租用停车位手续〔含后期停车治理〕制作水牌〔含后期电梯〕收购废品物品存放大件物品放行

为用户办理机动车、摩托车、自行车停放及车牌发放手续为用户办理公司水牌制作及安挂水牌为用户办理使用专用货梯或手推车等搬运货物手续为用户办理上门收购废品效劳的预登记为用户办理租用仓库临时存放物品手续为用户或外来客户办理租用会议室的预约登记为用户办理大件物品放行手续

30710即时受理；按预约时间上门收购10分钟内完成10分钟内完成10分钟内审批即时受理；1小时内赐予答复，用户投诉 受理用户投诉 如需书面回复。3个工作日内完成用户迁出(小区)园区收取治理费、修理费、保证金及其他费用查询治理费、电费、修理费、装修保证金等收治理费汇款派发治理费“付款通知书”

办理用户填写搬离资料。退还钥匙。交清各项费用等手续支票交费：验票、开发票现金交费：验钞、开发票查找资料，给用户满足的答复将治理费单打印好送交用户送到用户房间或邮寄给外地付

3010分钟内完成10分钟内完成10分钟内完成10分钟内完成3个工作日内完成每月10〔1〕将装修保证金退还用户装修验收合格；退还保证金〔1〕将装修保证金退还用户装修验收合格；退还保证金〔2〕收回装修公司交来的施工出入证及保证金收据，并退还保证金103项 目 内 容主入口、大堂和停车场为用户办理借用及归还手推车、 10分钟内完成

处理时间借用手推车、雨伞出入登记

雨伞手续为用户办理物品检查放行手续为用户办理出入登记手续停车场

10分钟内完成10分钟内完成车场出、入道堵塞

疏通车辆、排解设备故障、 3分钟内到达,设法尽快通车 10分钟内恢复正常通车提示停车的客人关好门窗、带走贵重物车辆安全检查 品对车辆检查登记请客人签名确〔如车辆在入车场前有无损坏现象〕

5分钟内完成帮助调查失物 依据用户供给的线索，开展调查保 安

1小时内回复小区内部安全防范工作小区监控火警报警的报警求救

守护、巡逻等内部安全防范效劳等疏散人员〔如属火警〕到达火警现场组织扑救和疏散员送往医院抢救组织人员布控堵截，现场调查处理，帮助

24243分钟内完成3分钟内完成5分钟内完成用户报失窃 5分钟内完成用户报警赶赴现场处理或帮助用户报警〔视情而用户恳求救济治安、消防的询问效劳

定〕〔1〕答复用户有关小区治安、消防方面的疑问

5分钟内完成1日内答复〔1〕为用户办理托付锁门手续〔1〕10分钟内完成代开〔锁〕门户〔2〕检查觉察用户未锁门，加锁门户，与用户紧急联络人进展联系并按其意见处理〔2〕510系〔3〕为用户办理代锁或开门手续 〔3〕5分钟内到达项目内项目内容处理时间劝阻推销阻挡推销人员在园区进展推销7回访用户询问对治理工作的意见，了解用户需求20绿化治理全面检查小区内部及外围植物2室内通讯设备布置工程询问效劳通讯线路故障电子门锁故障公共电视故障用户其他弱电设备故障用户室内二次装修审批

工 程 维 受理用户室内设施工程报修将信号放至用户单元外线迁入或开通专线协作用户布置室内通讯设备为用户修理无电流、无响铃等电讯故障到达现场受理用户对有关室内或园区内工程方面的询问小区内部线路或设备问题电信局设备问题处理用户大门外电子门锁故障处理电视信号受到干扰或因其他缘由接收不到电视：一般故障特别状况解决用户其他弱电设备故障

一经受理3分钟内出工程单报修；15接开通单后1收到开通单且电信局将信115分钟内到达30分钟内到达15〔1〕1〔2〕与电信局联系，当天内答复15分钟内到达，简洁故障当场解决；重大故障不能修复者，当场解释缘由20当场解决修复期限〔1〕资金齐全，2〔1〕资金齐全，2个工作日〔1〕内批复系统的修改〔2〕资料齐全，3〔2〕内批复修改〔3〕整层客户，5个工作日内批复项目内项目内容处理时间〔1〕用户申请装修验收〔2〕觉察问题：解释清楚、发整改通知验收通过：填写验收合格文件、交财务部办理退装修保证金〔1〕〔2〕按预约时间到达；1小时内完成2用户室内跳闸为用户重复位〔不包查线〕10分钟内到达更换光管、启辉器按用户要求更换损坏的光管、启辉器3015更换镇压流器、光管脚按用户要求更换损坏的镇流器、光管脚3020更换开关、插座按用户要求更换损坏的开关、插座3030更换石英灯按用户要求更换损坏的石英灯〔含镇流器〕3030〔1〕按用户要求更换房间天花〔1〕115内完成〔2〕修理用户房间天花下坠〔2〕30内完成加装光管盘按用户要求加装光管盘30分钟内到达；1小时内完成加装光管盘按用户要求加装光管盘30分钟内到达；1小时内完成加装电源插座按用户要求加装电源插座30分钟内到达；1小时内完成修理玻璃门修理玻璃门因下坠、松脱等造成的故障30分钟内到达；1小时内完成修理安装球锁、抽屉锁为用户修理或加装球锁、抽屉锁30分钟内到达；1小时内完成房间天花增改喷淋头按用户要求增改室内喷淋头商定时间后3个工作日内完成空调漏水按用户要求修理室内空调漏水〔接水盘堵塞〕项 目 内 容 清 洁 管 理公共走廊、大厅清洁 保持地面清洁无水渍、污渍、纸屑、尘土每天每层不少于5次清洁检查清洁雨天防滑措施供给装雨伞效劳

全面检查小区、楼栋清洁巡查清洁楼层楼道、洗手间、茶水间等公共设施全面洗擦清洁公共设施，保持设施不留灰尘污渍、无异味收集处理茶水间、垃圾处口处放置“留神地滑”的黄色警示牌，做放防滑措施工作清扫门口雨积水突 发 事 件 处 理

26〔1〕8：00—18：006〔节假日除外〕〔2〕每天不少于41510分钟内完成客人困梯求救

马上启用对讲与困梯客人进展联络；即时受理，5分钟内挽救被困人紧急处理供电局停电应急处理

赶赴现场挽救被困人员即时赶赴现场，关闭水源，处理水浸；抢修水管〔如水管爆裂〕；帮助用户抢救资料〔水浸室内〕，并通知清洁公司清理积水主供电源转备供电源主备供电源转为发电机供电

员5自动转电30小区事先通知停电

层进展认真巡查，觉察用户被困房间时，实行相应措施进展处理

20遇到园区〔小区〕突然停电恢复供电不要乘搭电梯；检查有否困梯，3组织挽救被困人员第六节 管家〔客户〕效劳的职能与职责一、效劳理念：协调处理客户群体人与人之间在使用物业时，所产生的问题的行动。折旧率最低，而反映增值力最强的物业效劳。节约经济资源的一个行动。二、效劳目的：利用先进的治理和修理保养技术，以经济手段治理物业，为业主和承租人供给高效、优质、经济的效劳，使物业发挥最大的使用效益和经济效益。三、效劳职能：A、建立物业效劳网络体系，开展增值效劳与多种经营；B、有效的预算治理与本钱掌握，装修治理，节能降耗的监视，信息资源整合处理及合理利用；C四、效劳职责：A//月度工作目标、工作打算。B、认真贯彻关于物业治理的各项法规、政策、标准，组织落实上级主管部门下达的有关任务。CD、负责组织对相关分包方〔清洁、绿化、消杀等〕进展审核、治理、评定。E、负责对楼宇治理、保洁绿化、消杀等工作进展FG、定期开展问卷调查或抽样访问活动，了解状况、听取意见，与客户保持良好关系，不断提高治理效劳水平。H〔如居委会、派出所等〕的关系。I、负责受理和处理客户的投诉，并落实回访制度。J、负责受理业户的报修、求助，并准时跟踪处理，适时反响。KL、建立完善的客户效劳网络体系，保证信息收集与反响渠道畅通；了解客户需求，提高效劳品质，创效劳及措施得当。M、协调各部门对效劳信息运作程序、过程与结果标准的督导检查工作。N、对效劳品质指标完成状况进展考核、统计，跟踪并稽查整改落实状况。O、加强客户效劳体系培训；为工程开展增值效劳与多种经营等供给支持。P、搞好工程物业效劳调研及整合有效资源，为工程效劳供给支持。QR、建立标准的客户档案与效劳治理体系，完善客户效劳及投诉处理程序，准时有效的处理业主投诉，并加强客户效劳跟踪回访力度；逐步形成内部完善的客户效劳网络。S、搞好物业效劳宣传，完善客户接待设施；在形象礼仪与品质细节上下工夫，以表达物业效劳的专业化与精细化治理。T、实行不断开放业主及员工意见征询活动，主动走访业主。U五、管家〔客服部岗位描述1、部门经理：全面负责部门工作，对工程经理负责。2、管家：对部门经理负责，帮助部门经理做好对客效劳及物业事务，负责二装工作的受理、初审、验收及退还押金的审查，审核物品的放行。负责对外工作〔如清洁、绿化、消杀等〕的监管、检查与考核，日常巡检及空置房的检查工作。3、管家客户治理：对部门经理负责。负责接待客户，受理园区业户询问、投诉、报修、回访等对客效劳事务。4、管家前台文员：对部门主任负责，负责工程对外接待协调。负责受理园区业户询问、投诉、报修、回访等对客效劳事务，并准时与管家协调跟踪、反响工作状况；负责工程行政内务协调工作。5、管家会所治理：对部门主任负责，负责工程商务会所的客户预约健身、运动、休闲和消遣工程的登记、运作、内务协调工作。管家租赁治理：负责物业治理区域的客户房屋租赁中介和商务效劳工作。六、管家〔客服部经理〕岗位职责A、内部治理：123456789

负责审核部门考勤、选购打算、工作排班等工作。负责上级领导交办的其他任务。B、对客效劳12、负责督导日常客户效劳的标准执行。包括：客户报修效劳、客户车位租赁效劳、电讯需求效劳、物品借用等。3、负责统筹安排并督导检查对客户日常沟通的实施及效果，如月度访问、问卷调查、客户活动等，保证准时解决落实客户意见、建议并准时反响。456见，监视落实、反响。7、负责督导每半年进展的客户问卷调查监视落实、反响。8910全面治理。11、负责参与并监视对工程客户进展日常治理，包括办公安全治理、商业形象治理、环境治理、装修治理等。C、对工程及园区治理：1234、负责参与并监视工程环境及形象的巡察，包括工程外园及各楼层清洁、绿化、装修现场形象、工程重点区域形象等，记录不良之处并监视跟进处理结果。D、其它：1、负责或组织安排与市政行政主管部门〔街道办事处及其下属单位、小区办、税务局等〕及公司上级主管单位的沟通联络，并保持良好的关系。2自然条件：40岁以下，男、女不限。性格开朗，有亲和力，气质佳、外形较好。E、学历职称要求：大专以上学历。F、工作经受要求：具有两年以上相关工作阅历，具有一年以上客服治理工作阅历。G、技能要求：英语四级以上，听、说、读、写流利。娴熟把握Word、Excel、PowerPoint、Photoshop办公软件，生疏其它相关办公软件及办公设备的操作。H、素养要求：1努力，具有较强的责任感，遵纪守法。234567、具有较强的工作组织安排及掌握力量。8、具有协调内外关系，猎取资源的力量。9

具有肯定的本钱掌握及分析的力量。具有独立筹划、组织活动的力量。具备整体工作的规划力量。七、管家〔品质掌握专〕职责1、任职资格：中专以上学历，物业、行政、酒店治理等专业佳；持物业治理上岗证，二年以上物业治理阅历；具有良好的打算、组织、协调、监控力量。2不定期巡查公司空置物帮助行政人事部做好本部人员的聘请、考核、录用及人员调整工作。C、管家〔客服助理〕岗位职责1、任职资格：大专以上学历,持物业上岗证,爱岗敬业.两年以上从业阅历,会电脑.形象气质佳，具良好效劳意识与敬业精神，良好人际交往。2、岗位职责:帮助部门主任做好公共事务的治理工作，负责处理一般性日常事务，直接对部门主任负责。负责落实对外承包各工程〔清洁、消杀等〕的监视、检查和考核工作，催促其完成工作质量。负责组织物业公共区域及空置房屋的巡察检查，确保公共区域完好和空置房内设施安全。负责组织客户意见征询活动，具体落实客户投诉状况，并针对各种问题提出具体的解决方案及建议。亲热与客户联系，乐观为客户解决困难，处理好客户的有效投诉。帮助、协作客户效劳部主任的工作，负责园区物业的巡查监视、组织、协调工作。负责公用设备、设施〔包括标识〕的检查，对觉察的问题和安全隐患，准时通知相关部门处理并记录在案。检查负责区域的清洁、绿化、消杀状况，觉察问题准时处理。承受客户投诉，帮助解决客户投诉问题。催促客户遵守园区的各项规章制度。负责对外承包工作〔清洁、绿化、消杀等〕的监视、检查工作。当客户〔包括外来办事人员〕消灭违规行为时，准时劝阻并向其解释园区的有关规定。生疏园区内各业户/公司的经营和分布状况，生疏园区的管线、下水、排水道的布置状况。懂得水、电费及治理费的计算方法。懂得电梯困人、消防报警、治安案件的应急处理方法。定时检查巡查园区内公用设施、设备，觉察问题准时处理。亲热与客户的联系，乐观为客户解决困难。处理好客户的有效投诉。坚持每天巡察园区，建立园区内各栋楼的空置物业档案，并定时定期检查。帮助公司财务部催交治理费等费用。对园区内的环境、卫生、绿化实行全面监控治理。对乱摆卖、乱停放、乱拉线、乱贴广告等违规行为进展劝告、制止。完成领导交给的其他临时性任务。协作居委会、派出所等主管部门做好国家方针政策的宣传。D管家〔租赁治理员〕岗位职责：〔兼任〕1、任职资格：、大专以上学历，持物业上岗证。、具市场分析及开拓力量，良好的沟通技巧。2、岗位职责：E、管家〔前台文员〕岗位职责：1、 任职资格：2、 岗位职责对客热忱周到，礼貌大方。行为、举止符合标准，标准得体。对待客户投诉要认真解决，有始有终。准时组织对客效劳，满足客户的要求。F、管家〔配套设施〕岗位职责〔兼任〕1、 任职资格：2、 岗位职责对客热忱周到，礼貌大方。行为、举止符合标准，标准得体。对待客户投诉要认真解决，有始有终。准时组织对客效劳，满足客户的要求。G、管家〔装修治理〕岗位职责(兼任)遵守装修治理规定，按章办事。负责准时查处未申报私自装修的业主，责令其到物业效劳中心申报装修。负责园区住房和商铺装修申报手续的办理，施工人员出入证的办理。负责装修过程中的监视、治理、制止违章施工。负责装修竣工验收工作，确定退回装修押金的日期。负责装修治理各项制度的宣传。装修过程有隐蔽工程的,要求施工方供给隐蔽工程施工图纸。H、管家〔社区文化组织〕工作职责(兼任)负责制订系统的社区文化活动打算，丰富客户的文化消遣生活。负责组织、筹划各类文体活动，增进物业治理公司与客户，员工与员工之间沟通与融洽。负责组织、筹划开展联谊会、晚会、茶话会、座谈会等形式的活动、与政府职能部门、上级主管部门、社区业主等建立良好的协作关系。负责组织社区各项涉外、接待、宣传、艺演等事项、树立良好的企业形象。负责园区内标识文化、宣传实体的筹划、传播企业内部信息。建立、完善社区文化活动档案，充分运用摄影、摄像等方式记录文化活动。完成上级交办的其它任务。I、管家〔绿化巡察〕工作职责(兼任)维护、保养治理范围内的一切花草树木，要生长健旺、无病虫害、无枯黄叶，保持其形态美观。每周2次以上巡查责任区全部绿化布置及设施是否正常，准时订正排解或上报工程经理。检查日常花木管养、清洁工作，催促做好绿化设备修理保养工作，依据季节按要求每天对花草淋水一次到两次。检查室内、室外、园区景点布置及换花工作，使庭园常常艳。检查绿化养护机械设备及工具，保证其常常处于正常的工作状态。检查草地的修剪管养工作，确保平坦、常绿、无黄土暴露。检查需要修剪的灌木每年大剪一次，每季度小剪一次的落实状况。检查树木枯死、发黄、病虫害，准时打药、喷杀，保管好绿化用具及消杀虫害用的农药等落实状况。检查室内盆景每月清查一遍，觉察问题准时订正处理，每星期淋水2-3次等落实状况。第七节 居住治理规定一、职责A、客服经理负责核验房屋权属并办理相关入住手续。B、前台文员、行政主管负责相关费用的核算和收取工作。二、业主居住治理：B、品质掌握专员于业主搬入园区三日内通知业主补交未登记的居住人员资料。证明资料并办理入伙手续。具体按《入伙治理方法》相关规定办理。D、房屋转让受让人须供给相关证明资料并办理入住手续。1、受让人供给资料：房产证或购房合同原件；身份证原件；家庭成员身份证复印件1寸照片一张；业2、品质掌握专员核实业主资料无误后，填写《业主〔住户〕根本状况登记表》签发《住户手册》并引导业主签署《业主临时治理规约》、《前期物业效劳合同》〔物业效劳合同〕；业主须装修应签署《装饰装修治理协议书》等。3、行政主管核查并收取相关费用。三、非业主使用人治理署的《房屋使用授权书》原件，以证明其对该房屋的使用权。归属。C、非业主使用人供给家庭成员身份证复印件、1寸照片一张和有效联系方式，填写《业主〔住户〕根本状况登记表》。D一、职责

第六节 空置房治理〔空置房是指开发商未出售或售出后业主未入伙的房屋〕A、管家负责空置房数量统计、钥匙保管、检查及保洁后效果验证。B二、钥匙治理A、空置房钥匙由品质掌握专员负责保管，不得外借。B、准业主看房、保洁人员或工程人员入室作业由管家伴随。三、检查与保洁：A、管家依据《空置房统计表》、《空置房附属物品清单》定期对空置房进展检查，空置房内物品有损坏或划伤应准时通知客户效劳部主任。B、清洁人员作业时只能用清水擦试，制止使用任何药水；清洁人员作业时应按《空置房清洁操作规程》操作。CA、全部人员进入空置房须经管家同意，并制止使用房屋内任何物品。BC、因清洁过程中保洁员工操作问题造成损坏或划伤由保洁维护部负责协调修理。第七节 费用催缴治理一、职责：A、工程行政主管负责统计业主或非业主使用人欠费明细。B二、费用催缴：A、工程行政主管每月10日前打印业主或非业主使用人的《费用缴交明细单》，由管家发送至业主或非业主使用人信箱。B、工程行政主管每月20日前统计未按期交费明细，并填写《费用缴交提示单》，由管家发送至业主或非业主使用人信箱。C、工程行政主管每月30日前统计逾期未缴和欠费明细，填写《费用催收通知单》，由管家发送至业主或非业主使用人信箱并进展催缴。D、非业主使用人欠费达二个月时，管家应上门催缴并要求非业主使用人签收《费用催缴通知单》，同时向该物业业主发送《费用催缴通知单》或告知。E、业主欠费达三个月〔含〕以上时，管家应上门催缴，并要求欠费业主签字确认。F、对屡次上门催缴仍拒交纳欠费或欠费金额较大的业主或非业主使用人，客服经理应准时向总经理汇报，总经理可依据实际状况托付法律参谋发出律师函。三、催缴确认：A、当业主或非业主使用人连续欠费达18个月且拒签《费用催缴通知单》时，工程总经理经请示公司总经理后应承受法律认可的有效送达方式予以确认。1、以特快专递方式送达，传达地址为《物业效劳合同》中的法定地址，在特快专递邮件名称栏具体写明《费用催缴通知单》及欠费内容，并请收寄的邮递员签字确认。2、以公证方式送达，托付公证机构代为送达，并保存托付依据。B、无法联系的业主连续欠费达18个月以上时，客服经理应设法查询并承受法律认可的有效送达方式予以确认。1、向国土资源局或工商行政治理部门查询。2、确认无法查询后，可依据业主签定的《物业效劳合同》中法定地址发送特快专递，当特快专递被退回时，工程应完整保存退回的特快专递不得拆封。3、当特快专递被退回后，工程应在当地主流媒体上登载费用催缴的具体内容，保存登载凭证和报刊头版与登载版面。并与退回的特快专递一起作为送达依据。4、一次有效送达与二次有效送达间的时限不得超过二年。客服经理应定期查阅一次有效送达的日期，并确保在有效时限内进展二次送达。四、依法催缴A、工程起草《托付书》，经物业公司行政主管部门审核后向律师事务所提交《托付书》。B、律师函发出一个月后，欠费业主或非业主使用人仍不交纳所欠费用时，工程应向物业公司申请实行法律途径解决，经批准后，工程以公司名义向有管辖权的基层人民法院申请支付令或起诉。第八节 意见征询治理方法一、职责权限A、工程负责组织季度/半年度业方法见征询，客户效劳部组织实施。B二、半年度意见征询A、工程每年7月份开展对全部已入住业主〔住户〕的半年度调查工作，并按季度做好业主〔住户〕意见征询工作。B、客户效劳部经理负责调查工作的组织实施。C、开展调查工作三日前张贴调查《通知》和《业主〔住户〕意见调查表》。D、管家负责登门访问并对《业主〔住户〕意见调查表》调查内容现场作答后，将问卷收回，交由客户效劳部经理。E、遇到所访业主〔住户〕不在时，应调整调查时间进展再次调查，如再次调查业主仍不在时须在《业主〔住户〕意见调查表》上注明状况，作为弃权票；F、《业主〔住户〕意见调查表》收回一周内，客户效劳部经理负责准时统计出各“效劳工程”的满足、不满足数、弃权数等，并计算出所占比例。G、此工程“满足率”+“较满足率”。H、客户效劳部经理统计各项效劳满足率，对业主〔住户〕反映问题及意见逐一归类汇总，编制业方法见征询结果汇总表报工程总经理。I、客户效劳部经理针对调查结果以及调查过程中业主反映问题和意见，组织召开工程专题会议，制定《季度〔半年〕度业主反映问题整改措施》，报工程总经理审批。J15K、客户效劳部经理负责对工程意见征询《季度〔半年〕度业主反映问题整改措施》的整改状况进展跟踪和验证。三、年度意见征询A、年度意见征询由公司自行组织或选择专业询问公司并组织实施。B、公司每年在12月开展业方法见征询工作，工程不得在调查前三个月进展类似的全面调查工作。CD、客户效劳部经理依据公司调查打算，提前向业主〔用户〕做好《通知》工作。E、客户效劳部经理针对年度业主满足度调查结果和业主反映问题组织缘由分析，召开专题会议。在《业主满足度调查报告》下发一个月内制定《工程年〔半年、季度〕度业主反映问题整改措施》，报工程总经理审批、抄送物业公司行政主管部门。F、整改措施须在园区内进展公示，公示时间不少于15G、客户效劳部经理负责对工程年度意见征询《工程年〔半年〕度业主反映问题整改措施》的整改状况进展跟踪和验证。四、相关记录A、《工程年〔半年、季度〕度业主反映问题整改措施》B、《业主〔住户〕意见调查表》第九节 投诉处理治理规定一、相关界定A、投诉界定：业主〔住户〕向工程任何工作人员提出有关效劳治理工作的意见、疑问以及不满都属于投诉。B、投诉类型界定：向工程供给姓氏、住址、联系并清楚说明白投诉意图〔意见〕、提出疑问或表达不满的行为视为正式投诉；未向工程供给姓氏、住址、联系但说明白投诉意图〔意见〕、提出疑问、表达不满的行为视为非正式投诉。二、投诉处理权限A、因不协作安管员工作而产生的不满，涉及效劳质量、效劳态度、行为标准、园区环境〔包括交通、噪音〕的投诉，涉及第三方缘由造成的投诉，由管家负责处理；B、涉及效劳质量、效劳态度、行为标准、园区环境〔包括交通、噪音〕的上门投诉，由客户效劳部主任负责处理；C、涉及园区治理规定和园区影响力较大的业主〔住户〕的投诉由工程总经理负责处理，品质管控专员跟踪处理结果；D、相关责任人无法处理或业主〔住户〕对处理结果不满足的投诉，由工程总经理负责处理，品质掌握专员跟踪处理结果。三、具体内容A、投诉受理与传达：1、工程的任何员工均有责任受理业主〔住户〕的投诉，投诉受理最终归口为工程物业效劳中心；2、物业效劳中心接到业主〔住户〕的投诉后，应告知投诉人会尽快将其反响的问题交给相关负责人处理，并将〔住户属非正式投诉只在《效劳物业效劳投诉记录表》中记录，不填写《业主〔住户〕投诉报告单》；3、物业效劳中心填写完《物业效劳投诉记录表》后，需即时通知相关责任人处理；4、工程非物业效劳治理员接到业主〔住户〕正式投诉后，即时将投诉转达至工程物业效劳中心，物业效劳中心接到该信息后，需准时与投诉人联系，按实情填写《业主〔住户〕投诉报告单》并通知相关责任人处理；5、当工程非物业效劳治理员接到业主〔住户〕非正式投诉后，应即时将投诉信息转达至物业效劳中心，由物业效劳中心记录在《效劳物业效劳记录表》上作为评审依据；6、同一问题，假设同一业主在短时间内连续投诉，或同一时间有多人投诉，物业效劳中心只需记录一次，但需在《效劳物业效劳记录表》中记录投诉次数或投诉人数。7、因不协作工程工作产生的不满，责任人在该投诉处理完毕后通知物业效劳中心，物业效劳中心将该信息记录在《物业效劳投诉记录表》上作为评审依据，不填写《业主〔住户〕投诉报告单》。B、投诉处理：1、相关责任人应在接到《业主〔住户〕投诉报告单》后5分钟内与投诉人沟通，准时解决；不能准时解决的问题，须与投诉人商定再次解决时间；2、管家无法解决的投诉，须马上报客户效劳部经理处理；客户效劳部经理无法解决或业主〔住户〕对处理结果不满足的投诉，相关责任人需填写《疑难问题〔立项〕处理意见表》准时提交工程总经理，工程总经理应在四小时之内与投诉人协商；3、工程无法解决的投诉，工程总经理须与投诉人进展充分的沟通，并在一个工作日内向物业公司相关负责人恳求帮助，物业公司相关负责人须在两个工作日内反响处理意见或指定专业人员帮助；4、物业公司无法解决的重大投诉，须提交地产公司总经理办公会争论。物业公司负责人须即时将争论结果通报工程。C、验证：1、投诉处理完毕，相关责任人应将《业主〔住户〕投诉报告单》交回物业效劳中心；2、物业管家依照《物业效劳信息治理规定》中相关规定进展回访，验证物业效劳处理过程与结果；3、投诉者拒不签字的，假设是园区内部业主〔住户〕投诉，投诉处理者需进展跟踪，查明不签字缘由，并进展处理，直至业主签字认可为止；假设是园区以外的投诉者，可以由管家对投诉者进展回访验证，并保存记录，得到业主的认可后，由工程总经理经理签名。4、验证不合格〔投诉人对处理结果不满足〕时，物业效劳中心须将该投诉转交工程总经理。D、汇总、评审：投诉信息的汇总、评审依照《效劳信息治理规定》相关规定执行。E、归档：相关资料及记录的归档依《效劳信息治理规定》相关规定执行。四、相关文件：《效劳信息治理规定》五、相关记录：《业主投诉报告单》、《物业效劳投诉记录表》、《疑难问题〔立项〕处理意见表》第十节 上门修理治理规定一、界定A、上门修理界定1、 工程上门修理效劳是指工程工作人员进入业主〔住户〕室内从事修理、检查等相关事项，由工程组织实施。2、 房屋保修期内返修是指业主房屋保修期内提出保修需求，由保修责任单位履行保修义务。B、修理类型界定1、 上门修理分为检查、一般性修理；需要更换配件的修理；需要撤除设施的修理；急迫性修理；返修共五类。2、 检查和一般性修理：检查是指业主未确定修理对象或修理事项确实诊性工作；一般性修理是指不需要更换配件或撤除设施的修理。3、 急迫性修理是指业主水、电紧急报修。二、上门修理效劳A、修理工作人员需携带工程统一的工具包，工具包内配置(详见所附清单)。BC、做好修理费用、物品撤除修理等事项的业主〔住户〕口头确认，贵重物品的撤除需书面确认。D、当业主〔住户〕对修理费用提出疑义时，需即时通知部门负责人处理，修理人员不得私自降低收费标准。E、可以由修理人员代为收取。F、上门修理流程1、信息传输2、进入现场G、查勘〔修理费用确认〕，在修理作业前，修理人员应对修理工程进展查勘，确认是否收取修理费及修理工程所属类型，并向业主〔住户〕说明将实行的修理意见。H1、一般修理2、需更换配件的修理3、需撤除设施的修理4、 遇到无法单独作业的修理工程时，修理人员向业主〔住户〕说明后准时向工程经理求援。5、 遇到疑难问题时，修理人员向业主解释后准时通知物业效劳中心，物业效劳中心通知工程经理上门处理。工程经理如不能解决，应与业主〔住户〕商定再次上门修理时间，请专业队伍。6、 对不能准时解决的疑难问题，工程经理应说明缘由并商定再次修理时间，通知物业效劳中心。7、 因修理质量或其它缘由造成的返修，物业效劳中心需开具《派工单》，但不再收取相关费用。8、 反响验证95%。、修理人员修理完毕，应准时将《派工单》返回物业效劳中心；连续派工的，修理人员应在下班前5、品质掌握专员在收到修理人员返回的《派工单》后，应于当天的17：30以前，进展回访；17：309、评审、28、3010、文件归档1、行政主管于次月5日前相关文件归档保存。三、房屋保修期内返修1、 品质掌握专员接收业主返修信息后记录在《效劳信息记录表》和《返修记录表》上，准时通知管家，管家填写《客服事务记录表》。2、 管家必需10分钟赶到业主报修现场，确定修理责任，联系保修单位确定修理时间并与业主达成全都意见，同时将信息反响给物业效劳中心，品质掌握专员填写《返修记录表》。3、 修理之前，管家应告知保修单位业方法见和留意事项，并催促按商定时间进场施工，开工时间报信息中心记录。4、 修理期间，管家到现场监视保修人员文明、安全、标准施工并准时与业主沟通。5、 修理完毕，管家准时将完工时间和修理结果反响给物业效劳中心，品质掌握专员填写《返修记录表》6、 对责任界定不清、施工单位相互推诿的疑难问题报客户效劳部经理处理，品质掌握专员对返修处理的状态进展跟踪，直至该问题关闭。7、 返修处理完毕，品质掌握专员准时对业主返修意见进展回访，填写《返修记录表》。8、 信息中心每月28日前对返修工作处理状况、业方法见进展汇总报客户效劳部经理，客户效劳部经理依据需要向相关部门报告。9、 行政主管于次月5日前对处理完毕的《返修记录表》归档保存。四、附属文件五、支持文件六、相关记录1《派工单》2《效劳信息记录表》3《返修记录表》4《客服事务记录表》第十一节 物品出、入治理规定一、目的通过对业主和非业主使用人的权属区分及协议商定，明确业主〔非业主使用人〕的相关权益，保障业主〔非业主使用人〕的物品安全。二、职责与权限A、品质掌握专员负责登记业主和非业主使用人的相关证明资料。B、品质掌握专员负责物品搬运人员的身份验证并办理相关手续。C、安管队员负责安排物品出入时的核对《物品出入核验单》。三、物品搬入治理A、业主搬入园区居住时，物业效劳中心应核对其身份。承租人或非业主使用人搬入园区居住时，应向物业效劳中心供给《房屋租赁合同》或业主签署的《房屋使用授权书》，并与业主签订《房屋使用协议书》明确物品归属、物品搬出等相关权益。具体按《居住治理规定》相关条款执行。B、品质掌握专员负责核对和收集相关资料，核对无误后通知安管队员安排物品搬运时间并维持好相关秩序。C、安管队员有权制止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品及其它危急品进入园区。如制止无效，应准时向上级汇报，由上级确定是否与公安机关联系。四、物品搬出治理A、业主搬出物品1、业主搬出大件、大量物品时，品质掌握专员应对业主身份进展核对，核对无误后，开具《物品出入核验单》请业主签字并注明搬运人员身份，同时通知安管队长安排并帮助验证。2、值班安管队员对搬出物品进展核对，如现场物品与《物品出入核验单》不符，值班安管队员须提示业主核实，经再次核对后，值班安管队员应在《物品出入核验单》上予以说明并请业主再次签字确认。B、受权人搬出物品1、业主授权他人搬出大件、大量物品时，物业效劳中心应要求受权人供给业主授权托付书原件并主动要求业主供给件或联系予以证明。2、业主向物业效劳中心以联系方式同意物品搬出时，应说明搬出物品的名称、数量并核实《业主〔非业主使用人〕根本状况登记表》中的业主姓名、其他居住人员姓名、产权全部人身份证号、入住年月、车位号等资料。3、品质掌握专员应即时知会行政主管，经核实无误后，开具《物品出入核验单》请受权人签字并注明搬运人员身份，同时通知安管队长安排并帮助使用电梯。4、值班安管队员对搬出物品进展核对，如现场物品与《物品出入核验单》不符，值班安管队员须通知品质掌握专员再次核实，核实无误后，值班安管队员应在《物品出入核验单》上予以说明并请受权人再次签字确认。C、非配偶直系亲属〔同室人员〕搬出物品1、非配偶直系亲属〔同室人员〕搬出物品时，品质掌握专员应与业主进展联系，经确认无误后开具《物品出入核验单》，请搬运人签字并注明身份，同时通知安管队长安排并帮助使用电梯。2、值班安管队员对搬出物品进展核对，如现场物品与《物品出入核验单》不符，值班安管队员须通知品质掌握专员再次向业主核实，核实无误后，值班安管队员应在《物品出入核验单》上予以说明并请搬运人再次签字确认。3、如业主不同意该物品搬出，品质掌握专员应向搬运人员急躁解释并要求业主准时到达现场帮助处理。如业主不能抵达现场且搬运人员不承受解释，物业效劳中心应与公安机关联系。D、承租人或非业主使用人搬出物品1、承租人或非业主使用人搬出物品时，物业效劳中心应对承租人或非业主使用人的《房屋租赁合同》或《房屋使用授权书》进展核对。2、如承租人或非业主使用人与业主签订了《房屋使用协议书》，品质掌握专员则依据《房屋使用协议书》的具体条款办理相关手续，同时通知安管队长安排并帮助验证放行。3、如承租人或非业主使用人未与业主签订《房屋使用协议书》，品质掌握专员则须向业主证明。经业主证明并同意该物品搬出时，品质掌握专员开具《物品出入核验单》。五、其它规定A、已开具的《物品出入核验单》自开出之日起有效期为24小时，逾期须重办理相关手续，特别状况须由品质掌握专员在《物品出入核验单》上予以说明。B、物品放行后，安管人员须妥当保管《物品出入核验单》，月末统一交回行政事务部行政主管存档。六、支持文件七、相关记录1、《房屋租赁合同》2、《房屋使用授权书》3、《物品出入