办公室日常事务管理课件

办公室

日常事务管理手机：邮箱：1第四章《机关管理与办公自动化》课件第四章办公室日常事务管理2

第一节值班工作

第二节

电话接待工作

第三节

来客接待工作

第四节

信访工作

第五节

印章管理

第六节

开具各种信函

第七节

拟写大事记

第八节

领导临时交办的工作第一节值班工作3值班工作是机关文书部门的日常工作之一，各单位或部门的值班任务都非常庞杂，且各有不同的特点。办理领导交办的事项上传下达，沟通内外处理来函、来电随时掌握领导外出情况协调处理安全保卫工作第一节值班工作5要求

坚守值班岗位

认真处理事务

做好值班记录

加强安全保卫人不离岗人不离机通信联络畅通及时收发信息认真接转电话认真接待来访认真做好记录做好电话记录做好接待记录热情接待来访严格门卫制度加强保密观念值班工作的要求第一节值班工作6时间日时分—日时分值班人记事待办事项内容承办事项接班人签字处理结果值班日志编号：第一节值班工作7序号姓名性别单位乘坐车辆携带物品办理事项进门时间出门时间备注外来人员登记表编号：第二节电话接待工作9打电话，真的那么简单吗？第二节电话接待工作102.学会打电话3.学会接电话6.及时处理电话记录5.做好电话记录1.熟悉常用电话号码4.注意电话礼仪电话接待第二节电话接待工作111.熟悉常用电话号码熟悉本单位电话机的分布情况、各科室电话号码和本单位领导的电话号码熟悉主要业务联系单位的电话号码和近期有业务联系的电话号码工作案头应备电话号码查询资料以供查用第二节电话接待工作13案例2我找刘老板！第二节电话接待工作143.学会接电话通完话，不必急于挂机，对方身份高时对方先挂机不清楚的要请对方复述,重要的内容要复述给对方接听电话说：“您好，这里是××公司××部门”谈事情要尽快确认对方单位、姓名和电话事由铃响两三声之间是接听电话的最佳时机找人接电话要问清对方姓名或单位对错打的电话，态度也要和蔼客气第二节电话接待工作15案例3她能当总经理秘书？第二节电话接待工作175.做好电话记录备有格式固定的电话记录本记录要素：5W1Hwhywhatwhenwherewhohow第二节电话接待工作186.处理电话记录及时整理电话记录根据内容和缓急，送有关领导阅读领导批复后，立即告知相关部门办理一般例行事务，直接答复办理第三节来客接待工作19来客接待，是指对一切来客、来宾、来访者的接待工作，包括礼貌性的接待工作和所涉及的事务处理工作。第三节来客接待工作211.坚持“约见”制度来客可以约见秘书，也可以约见领导或其他有关部门接待人员按约定准备好接待工作态度热情简单事务尽量办好，复杂事务按程序登记示意对方来访要预约有约接待无约接待第三节来客接待工作222.坚持一视同仁1）来客光临，接待人员要马上放下手头工作，面带微笑，起身站立，问候并接待。2）若是到接待室相见，接待人员要守时、迅速、步履轻快地走进接待室，轻声问：“哪位是×先生（小姐）？”确认后，马上自我介绍：“您好！我是××部门的××。”3）可称来客“同志”、“先生”、小姐”、“女士”，也可称对方的职务或职业。4）握手礼节不可忽视。第三节来客接待工作232.坚持一视同仁握手礼节：站立伸右手，摘去手套。不便握手时，面带歉意说明。对不明身份的来客，先伸手；对身份较高的，可不主动伸手。手掌递向对方，力度适当握住，三五秒内放手。第三节来客接待工作253.坚持热情适度、礼仪周全1）需要稍候被会见的客人和直接由秘书接谈的客人，都应受到及时的热情招待。2）确认身份后，马上为来客让座或让进会客室，尽量选一个便于谈话的安静环境。3）及时为来客斟水，水杯用前一定要当着客人的面烫净，最好用一次性纸杯。可以询问客人习惯饮何种饮品。4）对等待其他人会见的来客，秘书不一定陪聊，可以送上报纸、杂志等。第三节来客接待工作263.坚持热情适度、礼仪周全5）接谈前准备好记录工具，耐心倾听、仔细询问。对能答复、能办妥的事，尽量答复、办妥；不能答复的，做周到解释；不能办妥的，约定下次协商时间或办妥时限。6）来客告辞，要起身相送。一般领导、上司约见的客人也可由秘书送出。对一般客人，可只送到楼梯口或电梯处，为客人叫电梯并陪客人等电梯，握别后，目送客人乘电梯或走下楼梯；对尊贵的客人，送至大厅门口或办公楼外，甚至要为客人叫好出租车，握别后，要目送客人离去再返身。第三节来客接待工作294.坚持有始有终、始终如一不能因为初次接触一个陌生的来客而冷漠、拘谨，也不能因为仅仅是工作中一面之交而人走茶凉。随时准备放下手头工作，热情接待来客不因个人感情影响对来客的礼仪和态度认真做好接待记录，对每一位来客的事项应有妥当的交待态度和蔼、诚恳，接谈认真负责，介绍情况实在、有分寸第三节来客接待工作305.坚持上下区分、内外有别上下区分：根据来客来访者的单位与本单位的上下级关系，接待工作要有区分。上级单位平级或不相隶属单位新闻媒体下级单位第三节来客接待工作315.坚持上下区分、内外有别接待上级单位陪同中秘书不主谈，不问不谈不可在本单位领导面前向上级领导评价本单位工作特殊情况需要汇报的，要实事求是，听取指示时要认真记录。秘书负责最初接待和会晤服务，是否陪同则由单位领导决定第三节来客接待工作325.坚持上下区分、内外有别接待热情，注意联络感情秘书不擅自做主，明确表示要汇报给领导才能决定对方是领导应由领导接待，领导不在可由秘书接待接待平级单位第三节来客接待工作335.坚持上下区分、内外有别一般情况应主要由秘书接待、接谈工作属其他职能部门的做好介绍转办工作职权范围内的问题要尽量解决，难以解决的要请示领导对不清楚的问题不擅自作答接待下级单位第三节来客接待工作345.坚持上下区分、内外有别要热情配合，为其提供方便一般情况都是由秘书部门主要做接待工作接待新闻媒体没有把握的问题不擅自主张决定第三节来客接待工作355.坚持上下区分、内外有别内外有别：在礼仪和接待原则上，区别对待外国友人和本国人。按国家或地方单位的统一规定办理接待平等对待来宾，尊重是互相的，随俗也是互相的遵守重礼仪、讲实效的原则尤其要遵守保密原则第四节信访工作36对政府：信访工作是联系群众、解决基层问题的重要手段。对企业：没有信访，也有提意见建议的，一般归接待工作处理。第四节信访工作37怎样接待上访人员？高度负责热情友善耐心疏导坚持原则第四节信访工作38信访工作的内容：1）登记：建立登记制度，来信上访均应单独编号登记。2）呈阅：对具有政策性、普遍性、倾向性、重要性的来信上访材料，及时填写《信访处理单》等，连同原信和上访材料，呈报有关领导阅批。3）交办：凡上级组织或领导人阅批的重要信访文书，信访部门都可以将领导批示的复印件转交有关主管部门调查核实和处理，并限期汇报对信访事件的处理结果。4）转办：一般的信访，受理机关可按“分级负责、归口办理”的原则，将信访材料转交有关地区、部门或单位处理，并责成他们答复信访人。第四节信访工作395）催办：对本地区、本系统的信访工作和交办到各地、各部门处理的信访文书，应及时进行检查督促。久拖不决的问题可采用查办的方法解决。6）回告：各承办单位对于领导人批办后直接办理的信访事项应在30日内办理完毕。情况复杂时，可延长时限，对交办的信访事项，应当自收到之日起90日内办结，并将办理结果报告交办单位。对转办的信访事项，应当自收到之日起90日内办结，并视情况向转办单位回复办理结果。7）审结：原交办单位对承办单位上报信访问题处理结果的回告材料，要认真审查，及时结案。上报的结论和处理意见，必有申述者签署的意见。第四节信访工作408）复信：对信访的处理结果，应分别情况，给信访人书面复信或口头答复。复信要注意签署日期，加盖公章，留存底稿。若口头答复，应记录存档，以备查考。9）归档：各级信访部门在信访工作中形成的、属于立卷归档范围的文件、材料、人民来信，均应按性质分类整理、立卷归档，建立信访档案。10）保密与回避：不得将检举、揭发、控告材料及有关情况透露或转交揭发控告人的单位；严格控制信访文书的传阅范围；不得向外透露工作秘密；不得丢失、藏匿或擅自销毁信访文书；办理信访的工作人员与信访事项或信访人有直接利害关系者，应当回避。1.1信访服务411.1信访服务421.1信访服务431.1信访服务441.1信访服务451.1信访服务461.1信访服务47第五节印章管理48掌管印章是办公室一项重要日常工作。印章公章专用章手章第五节印章管理49公章公章是一个机关、单位或社会组织的正式印章，是其具有合法性的标志，是行使其职权的凭信。公章一般由上级制发，如需自行刻制必须报经公安机关批准，并在指定处刻制。第五节印章管理50专用章专用章是为某种专门业务刻制的印章，如“财务专用章”，“合同专用章”等，它不代表机关、单位，只反映某项专门业务内容和一定的业务权力。专用章可以是圆形，也可以是椭圆形、方形、菱形或长方形。第五节印章管理51手章手章是机关、单位主要负责人的图章和签名章，它代表法人，象征职权，因此具有权威性。有些文件、事项、手续，如银行借贷、财务报告和决算、签订合同等，除盖公章和专用章外，还须盖负责人手章才能生效。第五节印章管理52形状质料尺寸图案印文印章的样式第五节印章管理53印章的形状党政机关、企事业单位、社会团体的正式印章一律为正圆形。其他公务专用章可视情况而定，一般有正方形、长方形、三角形、椭圆形等。第五节印章管理54印章的印文正式印章必须使用单位的法定名称，名称过长可用规范化简称。必须使用国务院规范简化汉字，宋体，自左而右环行排列。民族自治区的人民政府印章应并刊汉字和通用民族文字。领导人签章由个人习惯而定。第五节印章管理55印章的图案县及县以上各级人民代表大会常务委员会、人民政府、人民法院、人民检察院、专门人民法院、专门人民检察院及驻外使领馆等的正式印章中央刻国徽。国务院各部门和地方各级国家行政机关所属单位、行政公署、乡、镇人民政府及企事业单位、社会团体的正式印章中央刻五角星。党各级机关的印章中央刻党徽。第五节印章管理56印章的尺寸国务院正式印章直径6cm；省、部级政府机关直径5cm；副部级、地、市、州、县及市辖区人民政府机关直径4.5cm；其他机关、部门、企事业单位及驻外使领馆直径4.2cm。党的机关的正式印章尺寸一般与同级行政机关的正式印章相同。国务院的钢印直径4.2cm，其他单位钢印直径3.5cm—4.2cm。第五节印章管理57案例4签章？没那么容易第五节印章管理58印章的应用要注意：要求具体内容管理印章要有制度对什么情况用公章、专用章或负责人印章都要有明确规定，并且责成专人管理和使用，未经上级批准，任何人不得管理和使用印章。使用印章要慎重要有批准手续，并进行登记。登记项目有用章日期、用章单位、用章经手人、用章事由、用章批准人、用章印数等。使用印章前认真检查看手续是否齐全，材料是否完备，对不合法和不合手续的可以提出异议，甚至拒绝用印。盖章位置准确要印在文件日期上方，做到上不压正文、下要骑年盖月，印文字迹要端正清晰。妥善保管印章须放在安全可靠的地方，并随时上锁。节假日须加贴封条，以防被盗。如发现被盗，要马上报案，并迅速通报有关方面。第五节印章管理59第六节开具各种信函60信函25341介绍信证明信推荐信聘书邀请函第六节开具各种信函61（一）介绍信介绍信是机关团体、企事业单位的人员与其他单位或个人联系工作、了解情况、洽谈业务、参加各种社会活动使用的一种专用书信。介绍信的种类：

（1）用一般公文纸书写的介绍信

（2）打印成文，不留存根的印刷介绍信

（3）打印成文，带存根的印刷介绍信第六节开具各种信函62内容具体要求上款

指对方单位的名称或对方负责同志的称呼。上款要单独起一行，顶格书写，称呼后加冒号介绍事项

包括：持介绍信者的姓名、年龄、身份。如被介绍的不只一人，则须注明人数。然后写接洽、联系什么事情，有什么希望和要求。当事项涉及一定保密范围时，还须注明联系人的政治面貌、职务、级别等落款

写开具介绍信的单位名称和开具介绍信的日期，并加盖公章附注

一般写介绍信的有效期限介绍信的写作第六节开具各种信函63（1）书信式介绍信介绍信××公司负责同志:今介绍我所副研究员何涛、高级工程师陈锦二位同志前往贵公司洽谈有关合作的具体事宜，请予接待。此致敬礼!

××实用技术研究所（盖公章）×年×月×日第六节开具各种信函64附注第六节开具各种信函65（2）不带存根的印刷介绍信××市××局介绍信___负责同志：兹介绍_____同志前往你处________事宜，请接洽并予协助。（有效期___天）

××市××局（盖章）

×年×月×日第六节开具各种信函66（3）带存根的印刷介绍信第六节开具各种信函67任务一：

任选主题，开具一份不带存根的印刷介绍信。第六节开具各种信函68（二）证明信证明信是证明一个人的身份、经历或一件事情的真实情况的专用书信。证明信的种类：

（1）内容：以组织名义、以个人名义

（2）格式：固定形式、非固定形式

（3）用途：证件式、作为材料存入档案、证明证件丢失等情况第六节开具各种信函69标题上款正文落款在第一行中间冠以“证明信”或“证明书”，或写明“关于×××同志××情况的证明”顶格写上需要证明的单位名称之后加冒号另起一行空两格写明被证明事项的全部事实。写完后，另起一行空两格写特此证明

在正文右下方署上证明单位名称，并加盖公章或私章，否则证明无效证明信的写作第六节开具各种信函70开具证明信的注意事项实事求是，字必有据，用语准确，不可含糊其辞书写时不能用红笔或铅笔，必须使用钢笔或毛笔如有涂改，需在涂改处加盖公章，或印上证明人的指纹所拟证明信应予登记，留有存根或底稿，以备查考邮寄证明信应使用挂号方式，以免丢失第六节开具各种信函71（1）固定式证明信

证明信×校办字×号

兹证明我校××同志（男），因公到___，请解决交通、住宿问题。特此证明

××××（盖章）

××××年×月×日第六节开具各种信函72（2）作为证件用的证明信

证明信

我厂工程师×××同志，技术员×××同志，前往湖南、广东、安徽等省，检查并修理我厂出产的××牌热水器，希有关单位给予帮助。

特此证明

××省××市×××厂（公章）

××××年×月×日第六节开具各种信函73（3）作为材料存入档案的证明信

证明信××大学党支部：

×年×月×日来信收到。根据信中要求，现将你校××同志的爱人、××同志的情况介绍如下：

××同志，现年××岁，中共党员，是我校中文系教师。该同志的家庭历史以及社会关系均清楚。该同志对教学工作认真负责，近年来多次被评为市级模范教师。特此证明

××省××市××大学党支部（公章）二○○二年×月×日第六节开具各种信函74（4）个人出具的证明信

证明信××局负责同志：王××原为校中文系××级学生，曾担任前学生会主席职务，在校期间，该生遵守学校各项规章制度，没有参与任何不利于安定团结的活动。特此证明

证明人：李××

二○○二年×月×日第六节开具各种信函75任务二：

任选主题，开具一份个人出具的证明信。第六节开具各种信函76（三）推荐信推荐信是一种向用人单位荐举人才的书信。要把被推荐人的基本情况以及要推荐或自荐的理由写清楚。要全面、实事求是地介绍被推荐人的情况，以客观、公正的态度向用人单位提供真实情况。如果以个人名义写推荐信，要在信中介绍自己的身份，说明自己与被推荐人的关系。第六节开具各种信函77（四）邀请函邀请函也称为请柬，是邀请对方前来参加会议、学术报告以及开业庆典、展览等活动的一种专用书信。第六节开具各种信函78内容具体要求标题在封面或第一行中间写“邀请函”字样上款被邀请单位（或个人）名称单占一行，顶格书写正文写活动内容、时间、地点落款邀请单位（或个人）名称、发出邀请的日期邀请函的写作第六节开具各种信函79邀请函尊敬的×××教授：本学会决定于××××年×月×日在省城华祥宾馆举办民间文学理论报告会。恭请您就有关民间文学的现状与发展发表高见。务请出席。顺祝健康!

联系人：××

电话：×××××××

××省文学研究会（公章）

××××年×月×日第六节开具各种信函80任务三：

任选主题，拟一份