浅析富阳国际贸易中心大酒店餐饮服务质量提升策略

浅析富阳国际贸易中心大酒店餐饮服务质量提升策略摘要：餐饮是现代酒店的重要组成部分，其服务质量水平在很大程度上反映了酒店的总体质量水平,而且直接影响到酒店市场竞争力的提高，并在市场竞争中占有非常重要的地位。富阳国际贸易中心大酒店在餐饮服务质量方面存在着一些问题，其中有餐饮服务水平质量较低、餐饮产品质量缺乏创新性和餐饮设施设备陈旧等，文章在分析问题出现原因的基础上提出了一些对策，其中包括提高餐饮服务质量水平、加强对餐饮产品的管理与创新和对餐饮设施设备进行管理与维护等。关键词：餐饮服务；富阳国际贸易大酒店；服务质量；个性化服务一、酒店餐饮服务质量概述（一）酒店餐饮服务质量的内涵酒店餐饮服务质量是指酒店以其所拥有的服务设备为依托，为顾客所提供的服务适合和满足顾客身体和心理需求的程度。酒店餐饮服务质量主要包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。而设备质量和产品质量是餐饮服务质量的物质要素，是为宾客提供餐饮服务的硬件，其中设备质量是酒店提供服务的必要条件和物质载体；产品质量是指为顾客提供的餐饮产品的质量，酒店餐饮产品质量是顾客评价餐饮服务质量好坏的关键因素之一；而服务水平是为顾客提供的软件，是服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准，包括服务员的服务技能、服务态度等。[1]（二）酒店餐饮服务质量的特点1、主观性酒店餐饮服务质量包括设备质量、产品质量和服务水平三部分。受多种因素影响，顾客往往会根据自身的需要或期望对其所享受的服务进行评价，因此这种评价往往带有较大的主观性。2、生产和消费的同时性酒店餐饮服务与顾客消费是同时进行的，在餐厅员工提供服务的同时，客人进行产品的消费，两者至始至终都保持着密切的联系，为了最大程度的满足客人的期望，这就要求服务员必须在每个服务过程中对自己的工作及顾客都极为用心。3、协调性酒店餐饮服务包括很多环节，而顾客对酒店服务质量的评价会受其中任何一个环节的影响。提供优质的餐饮服务，它需要餐饮管理人员、前台迎宾呈、漍ኡ员、传菜员和后台厨师之间进行有效的沟通，以避免使1%的错误带来100%的失败。（三）酒店餐饮服务质量的重要性1、优质的餐饮服务可以形成口碑宣传优质的餐饮服务质量更可能符合或接近客人的期望和感知而让客人感到满意。当客人对餐厅服务质量感到满意时，他们可能会经常来此消费，进而成为忠诚顾客并将餐厅推荐给亲人朋友或邻居，从而形成正面的口碑宣传，事实证明口碑宣传所达到的效果要远远强于广告效果。俗语说金碑银碑不如老百姓的口碑，在当今社会中，我们对商业广告的轰炸已经司空见惯，只有当听到亲朋好友的推荐时才会有所注意并比较信赖从而采取消费行为。同样，负面口碑所带来的效果也是超乎想象的，据研究表明，一个不满的客人将向8至16个身边的人讲述其不满的消费经历，而其中的每个人又会向他们身边的9至13个人讲述其不满的消费经历，尽管他们本身并还没有进行消费。[2]2、优质餐饮服务支撑起餐厅的价格水平随着经济水平的提高，现在的顾客花钱买的就是服务，优质的餐饮服务质量是餐厅的一种软实力，而这种软实力能够提升餐饮产品的使用价值，使客人获得最大程度的满足感，同时也是客人对餐厅产品高评价的重要来源，是餐厅价格水平的一种依托。优质的服务可以支撑起较高的价格和相对稳定的客源，从而能够提高餐厅的市场占有率和盈利水平。3、优质餐饮服务塑造餐厅品牌,提高餐厅形象优质的餐饮服务质量可以在客人心中留下深刻印象，加强客人对餐厅品牌的认知，有助于在客人心中树立起独特的品牌形象，品牌形象可以产生价值，对于提高客人餐饮经历价值和展现餐厅个性化至关重要，被认为是企业的一种经营资源。同时还能成为餐厅的焦点竞争力，保证餐厅的持续发展。二、富阳国际贸易中心大酒店餐饮服务质量存在的问题及原因分析（一）富阳国际贸易中心大酒店餐饮部概述富阳国际贸易中心大酒店是由浙江世贸君澜酒店管理公司全程输出品牌管理，是一家集商务和休闲娱乐为一体的五星级酒店。它位于富阳市文化和经济商业的中心，坐落于富春江边，与有着华东文化名山美誉的鹳山和浓浓“三国”气息的东吴文化公园毗邻而居。酒店拥有270间客房，客房种类多样，且装修精美，房内设施十分齐全；酒店还提供的有商务中心、健身房、棋牌室、桑拿、足浴和KTV等设施；除此之外酒店在餐饮设置方面也比较齐全，设有中西餐厅、行政酒廊、大堂吧、日本料理等餐饮设施。酒店在餐饮部门结构设置方面，二楼西餐设有咖啡厅和大堂吧；三楼中餐设有一个富盈门零点大厅和九个VIP包厢，分别为桃园、恩波、天钟、鹳山、香溪、碧云、龙门、澄江、鹤舞；四楼设有两个宴会厅，分别为凌江厅和国贸厅；二十六楼设有行政酒廊；二十八楼设有粤龙苑鲍翅馆，拥有八个包厢，分别为一号包厢、二号包厢、三号包厢、五号包厢、六号包厢、八号包厢、九号包厢、十号包厢；二十九楼设有国贸会所、日本料理、雪茄吧。行政酒廊和国贸会所以及雪茄吧是不定期开放的，试酒店情况而定。在餐饮人事结构设置方面，设有一位餐饮总监，一位餐饮总经理，三位餐饮主管，七位餐饮领班；其中餐饮主管分别为西餐主管、中餐主管、宴会主管，餐饮领班分别为两位西餐领班、两位中餐领班、两位宴会领班，一位日本料理领班；至于在员工方面，由于酒店主要是以实习生为主，所以部分员工的具体岗位很难固定，酒店人事部会试情况而定，随时调换岗位。经过数年的发展，酒店餐饮部门虽然在当地取得了良好的经济效益和社会效益，但是酒店是服务性行业，强调顾客是上帝，始终满足顾客的需求才是经营之道，顾客的需求是不断变化的，因此酒店餐饮部门应随时捕捉客人不断变化的需求，并根据其需求不断的提高餐饮服务质量以使顾客获得最大程度的满足感，然而富阳国际贸易中心大酒店在这方面显然还是存在一些问题的。（二）酒店餐饮服务存在的主要问题及原因分析1、餐饮服务水平有待提高 第一，服务员的服务技能有所欠缺。在中餐方面，实习生因对酒水知识缺乏了解不能很好的应客人要求开启酒水以及进行斟酒服务、因口布折花手法比较复杂导致折花不符合要求、因缺乏对相关地区饮食风俗的了解导致不能很好的掌握上菜顺序和上菜时机、因缺乏对刀叉匙夹菜技巧的熟练掌握造成派菜动作拖泥带水等。[3]除此之外，因缺乏社会经验，部分实习生在工作中所表现出来的应变能力与交际能力也显得不尽如人意。之所以出现这种问题最主要的原因在于酒店员工是以实习生为主,在富阳国际贸易中心大酒店实习期间，每个月都会看到正式员工离职，就拿西餐厅来说，经理和领班都换了4个，酒店员工以实习生为主力军，实习生都是没有任何服务经验的，况且实习时间较短有时又会不定期的轮换岗位，这必然会造成服务员服务技能的欠缺。第二，针对儿童群体个性化服务的缺乏。个性化服务的两大核心内容是：一是一对一的服务，即针对某一位顾客的单体个性化服务；二是针对某一类群体顾客的群体个性化服务。就目前而言，富阳国际贸易中心大酒店在针对某一位顾客的单体个性化服务方面做的还是不错的。至于在针对某一类群体顾客的群体个性化服务方面，从年龄层次来看，现在的儿童市场已经日益强大，富阳国际贸易中心大酒店关注的是除儿童年龄层次以外的客人，从而造成在对顾客进行分类时忽视了儿童顾客群体的重要性，针对此类顾客群体，酒店只是简单的为比较幼小的儿童提供几个宝宝椅，在针对更小或稍微更大一点的儿童确并没有任何实质性的措施，这是对儿童顾客群体的极大忽视。因此，富阳国际贸易中心大酒店在儿童顾客群体个性化服务方面仍需做出很大努力。第三，处理投诉问题只顾及表面，不注重实质改进。[4]顾客的需求是多种多样的，如果对顾客服务的每个环节都进行的非常顺利，那么客人就会满意而归，并且下次还会光顾，但是餐饮服务本身是面对面的服务，不是每次对顾客服务都会如预想的那么顺利，中间难免会出现一些问题引起客人的不满，从而引起投诉。对于投诉酒店应有正确的认识和做法，但对于富阳国际贸易中心大酒店而言，虽然有正确的认识，但在处理投诉问题时却只顾及表面，并没有注重实质改进。当遇到客人投诉时，酒店总是欠缺主动性，给客人的答复也是含糊不清的。大部分情况下都是以送客人小西点或是水果拼盘解决表面问题，之后并没有进行深入跟踪了解，从而降低了回头率。就以下文提到的杨总为例，酒店只负责报销杨总及家人检查身体的费用，并在口头上给予赔礼道歉，之后并没有进行跟踪了解，在发现杨总很长时间没再次光顾酒店时，也没有采取进一步的措施，比如主动打或是寄送信函进行联系，而是对其不闻不问，其结果就是损失了一位忠诚顾客。2、餐饮产品质量有待提高第一，餐饮菜品缺乏创新性。在富阳国际贸易中心大酒店实习了7个月，在这7个月的时间内，酒店管理层总共进行了两次试菜，而且共推出了两个新菜，这导致一些常客常常在点菜时反应无菜可点。第二，提供的餐饮菜单种类单一且内容长期不更新。[5]菜单是餐厅产品销售的说明书，同时是餐厅销售活动的开始，是连接餐厅与顾客的桥梁和纽带，也是影响餐厅经营的重要因素。富阳国际贸易中心大酒店的餐饮菜单内容仅仅包括菜品的名称和价格，和其它酒店的菜单相比并没有什么与众不同的地方，而作为一家五星级酒店的餐饮来说，这些无疑是缺乏竞争力的。另一方面，酒店提供的菜单种类比较单一,并没有根据不同的消费层次量身制作出不同的菜单,而是把一种菜单提供给不同消费层次的客人,从而造成部分顾客对菜品的价格不甚满意。第三，食品卫生有待提高。食品原料卫生是厨房卫生管理的重点，需要从原料的采购、验收、储藏保管等环节抓起。如果这些环节中的任何一节出现问题，就势必会对酒店造成不良影响。以富阳国际贸易中心大酒店来说，就存在着一些食品原料卫生问题，下面将举例给予说明：2021年9月的一天早晨，酒店的一位常客杨总和家人像往常一样在吃早晨时要了一份馄饨，但在其吃到一半的时候杨总却突然大发雷霆，西餐经理马上过去了解情况，原来是杨总在他吃到的馄饨馅儿里发现一颗枣胡儿，作为一名常客经常在此酒店吃饭，这无疑使他意识到自己和家人的健康受到严重威胁，在经理和大堂副理的赔礼道歉的前提下，杨总还是提出自己和家人要去医院检查身体，所幸检查结果无碍，但酒店从那天起一直到我实习结束离开再也没见到杨总和他家人的再次光顾。厨师是一线生产人员从食品原料到成品过程中始终应保持良好的卫生，但富阳国际贸易中心大酒店在这方面显然有待加强。就观察发现，厨师每次在盛米饭时都是就近拿起一个器皿就用根本不关心所用器皿是否足够干净，大部分情况下甚至还会直接用没洗过的手对其进行整理。而且在数次的食品卫生检查中，富阳国际贸易中心大酒店的冰块检查结果都是大肠杆菌超标。这些看似很小的问题但对酒店来说无疑不是一种风险。而规避这些风险，防患于未然是非常有必要的。3、餐饮设施设备质量有待提高富阳国际贸易中心大酒店自2021年开业至今已有八年时间，餐厅的设施设备虽然比较齐全，但还是会时不时地引起顾客的不满意，其主要原因是酒店在服务设施的细致化管理方面做得不够。第一，餐厅台布款式陈旧且部分台布存在破损。就富阳国际贸易中心大酒店来说，酒店已经开业有8个年头，但酒店餐饮的台布从未更换过，在经济迅速发展的当今时代，人们的审美观也已跟着变化，8年前的台布款式显然已经过时，不符合人们的审美观念。而且，经过长时间的使用，部分台布已经不可避免的出现破损，例如有的台布被客人不小心用烟头烫出漏洞等。第二，部分桌椅有残缺和漆面有磨损。富阳国际贸易中心大酒店设有中西餐厅、行政酒廊、大堂吧、日本料理、粤龙苑等餐饮设施，就以实习的西餐厅为例，个别的椅子腿部已经有明显的较大的划痕而且部分漆面已经脱落，个别的大理石餐桌也参差不齐，有的餐桌底部竟然用木头塞垫以保持平稳，这些显然不符合五星级酒店的设施标准。第三，餐具的磨损。西餐刀叉用具成本比较高，这是显而易见的，因而大部分酒店为了节省成本会尽可能的延长刀叉用具的更换周期，富阳国际贸易中心大酒店也不例外，作为一家拥有270间客房的五星级酒店，富阳国际贸易中心大酒店的客房入住率平均达到75%左右，而这些客人几乎都会选择在西餐厅吃早餐，而且西餐厅晚上还提供的有自助餐，平均每日自助餐用餐人数为80人左右，刀叉等餐具都是循环使用，较大的使用频率必然导致较大程度的磨损，其中大部分餐具早已没有了光泽度和锋利度。因此，为了不影响服务质量，富阳国际贸易中心大酒店缩短其刀叉用具的更换周期是十分必要的。三、富阳国际贸易中心大酒店餐饮服务质量提升策略众所周知，随着酒店行业竞争的不断加大，服务质量的提高在市场竞争中则显得尤为重要，针对上述富阳国际贸易中心大酒店餐饮服务质量存在的问题，文章将从一下餐饮服务水平、餐饮产品和餐饮设施设备3个方面提出相应的解决对策。（一）提高餐饮服务水平1、提高服务技能针对上述富阳国际贸易中心大酒店餐饮服务技能所存在的问题，其主要原因在于酒店的员工是以实习生为主力军。针对这种情况，建议采用师傅带徒弟和交叉培训的两种方法来提高其基本技能，而着重提高的技能是口布折花和上菜。第一，师傅带徒弟。师傅带徒弟就是让新员工跟着老员工进行学习，学习一些最基本的服务技能，而且这些服务技能都是需要实际操练的。众所周知，酒店的服务技能无外乎以下几种：正确使用托盘的方法以及如何使用才能方便操作、口布折花的种类以及如何搭配色彩、摆台的具体要求和基本种类、斟酒的方法和一些要点、上菜的顺序和要求、分菜的具体操作方法以及如何根据客人的要求进行合理分菜等。因为富阳国际贸易中心大酒店地处富春江旁边，当地海鲜比较多，而且酒店致力于给顾客留下不一样的印象，所以采用的是手法比较复杂的四尾金鱼和海星这两种口布折花的种类，这种以难取胜的思维的确是给顾客留下了独特印象，很多顾客在就餐时都会夸奖酒店的口布折花比较漂亮，甚至有些顾客还会询问其具体的折法，无疑这达到了酒店想要的效果，但同时也难住了新员工们。因为其折法比较复杂，新员工很难在短时间内出色的完成任务，这就要求手法已经相当熟练的老员工不厌其烦的对其进行手把手的指导学习，并时刻提醒其要点。富阳国际贸易中心大酒店所接待的顾客群体主要是商务型客人，这些顾客大多来自北京、山东、浙江、福建以及香港等沿海城市，这些顾客和内地顾客对于用餐要求是有很大区别的，内地顾客对于上菜的要求通常是把鱼和一些大菜放在最后作为压轴菜，而沿海城市的顾客则倾向于把鱼和一些大菜放在开头，即上完凉菜之后紧接着就上鱼其次是其它的重头菜，除此之外，他们还比较在意上菜时机，要求服务员对上菜时机有个很好的把握，诸如此类要求对于新员工来说除了是一项记忆力的挑战之外，还需要仔细的观察力。这就要求老员工在实际服务操作中凭借自己多年累积的经验对新员工时刻进行提醒和帮助，以免上菜时上错顺序或是时机不对引起顾客不满。师傅带徒弟的方法在满足新员工进行实操学习的同时，还可以使新员工给老员工充当助手。除此之外，老员工在工作中对新员工的言传身教可以使新员工快速获取工作经验，从而从容应对一些突发问题。为了能确保老员工比较用心的带徒弟，我们可以对徒弟进行考核，对于考核合格的新员工，酒店应对其师傅进行相应的奖励，以提高双方的积极性。第二，交叉培训。交叉培训是指酒店可以对员工进行多个岗位的培训使其获得额外的服务技巧，从而能够轻松胜任不同的工作岗位。对于富阳国际贸易中心大酒店来说，中餐服务员在做好自己本职工作的同时还可以对西餐、日料、宴会等服务技能进行了解和学习，这在提高自己本身能力的同时，对于酒店来说无疑也是一种宝贵的资源。由于其各部门的工作时间不尽相同，为了确保交叉培训能够顺利进行，酒店可以对员工进行分批以及分部门培训，对于参加过培训的员工要进行考核，并对考核优秀的员工进行奖励。2、针对儿童群体提供个性化服务众所周知，随着社会经济的发展，孩子已经成为了家庭的核心。只有把孩子服务好了，家长才会不停地带孩子来你的餐厅。今天的孩子过几年也就是成人，慢慢地，他们也会带着自己身边的亲朋好友走进你的餐厅。通过不断地循环，这样的潜在顾客就变成了餐厅的忠诚顾客。所谓的忠诚顾客无疑就是指这些长期以来一直愿意来你餐厅消费的客人。所以你为儿童量身设计个性化服务，为的就是这个概念：培养了多少客二代、客三代，就培养了多少忠诚顾客。[6]然而，富阳国际贸易中心大酒店在针对儿童顾客群体方面唯一举措就是提供儿童座椅这一简单设施，很显然这是远远不够的，因此可以从以下几个方面给予考虑：第一，为儿童顾客群体设计带有富阳国际贸易中心大酒店标志的儿童餐具。第二，如果有条件，可以为儿童顾客设计儿童菜单。如果不愿意做儿童菜单，也可以做儿童套餐，或者让员工知道哪些菜适合儿童的口味，等等。第三，酒店可以提供一些与东吴文化背景有关的儿童画报，而之所以提供与东吴文化背景有关的画报是因为富阳国际贸易中心大酒店的大堂主题是三国时期的东吴文化背景，画报可以供小朋友不管是等位，还是吃完饭的时候都可以阅读。第四，酒店可以亲自设计一些以酒店Logo双F为框架的涂鸦摹本，让小朋友开发智力。第五，针对儿童顾客设计一个托婴服务。如果客人在吃饭的时候或小朋友在玩耍时，可以通过托婴服务帮助客人照看小孩儿。第六，跟小朋友玩耍的时候，可以讲一些与三国时期有关的人物典故，或者送给小朋友一些小礼品。比如带有双F标志的三国卡通小玩具，这无疑会使增加客人满意度的同时对酒店进行正面的二次宣传。3、重视服务投诉作为服务行业，遭到投诉是无法避免的，但应对顾客投诉有一个正确的认识。顾客投诉虽然在一定程度上给酒店带来了负面影响，但酒店可以及时从中发现问题并进行解决，从而使酒店的竞争能力得到提高。[7]顾客心中不满对酒店进行投诉，说明其对酒店还报有希望，而那些心中对酒店感到不满意但却并没有投诉的顾客通常是对酒店不再抱有希望，他们往往会改变消费去处，而且还会向其周围的人进行负面的口碑宣传，从而在无形中导致酒店失去一些潜在顾客或老顾客，造成酒店更大的经济损失。对待投诉酒店应做到：一是要及时处理，无论投诉是在服务传递过程中发生的，还是在服务完成之后发生的，酒店都应在第一时间内采取一些行之有效的方法进行处理，这样才会让客人感觉受到重视；二是及时并勇于承认错误，不能与顾客进行争论；三是要学会换位思考；四是要考虑补偿；五是要坚持不懈地重获顾客的友善，这也是最至关重要的一点。[8]从另一方面来说，富阳国际贸易中心大酒店大堂副理是“金钥匙”组织成员，这无疑对其提出了更高的要求，除了简单解决客人的投诉问题之外，其还应该采取进一步措施以体现其金钥匙的服务理念，例如创造便利途径：公开总经理、部门总监或相关管理层的微博或微信等网络平台，让顾客参与到对服务的评价过程。[9]顾客的评估行为一方面能够让顾客产生受尊重和受重视的感觉，另一方面也会对员工服务起到一定的监督作用；同时，顾客对员工的赞赏也能对员工起到一定的激励作用，因为员工会觉得能够达到超出顾客期望、得到顾客的赞赏会是一件令人愉快的事情，从而使他们以更积极的心态去提供更优质的服务。（二）加强对餐饮产品的管理与创新1、定期对菜品进行创新 随着附近餐馆的增多，富阳国际贸易中心大酒店如果要想更好的生存下去，就必须不断加强产品的开发创新，所谓开发创新，它有两个基本要点：一是酒店必须拥有优秀的厨师队伍；二是厨师能够适时推出一些令顾客满意的新菜品。针对第一个要点，为了让菜品具备更旺盛的生命力和竞争力，酒店必须加强厨师对各种烹饪工艺的学习和借鉴。[10]富阳国际贸易中心大酒店可以鼓励和支持厨师多去参加一些社会节目和比武以及经常在酒店内部多举行一些厨艺比赛，比如参加富阳每年一度的富阳美食大赛，杭州优秀厨师大赛等。针对第二个要点，富阳国际贸易中心大酒店可以从以下方面进行创新:一是推出海鲜月活动，由于酒店紧靠赫赫有名的富春江，当地盛产海鲜，酒店可以凭借此资源推出以步步领“鲜”为主题的海鲜超值特惠活动，以吸引广大海鲜爱好者；二是推出一些三国名菜，正如上述所提到的，富阳国际贸易中心大酒店的大堂是以三国东吴文化为背景，因此酒店可以借鉴其中的一些典故推出一些相关菜品，比如：桃园结义、草船借箭、舌战群儒、火烧赤壁等以吸引一些历史文化爱好者；三是以之前在此取景并反映强烈的电影《富山春局图》为背景推出一些与此相关的菜品；除此之外，酒店还可以以大众广为关心的健康、减肥和做月子等热门话题推出一些养生套餐，瘦身套餐、月子套餐等。2、对餐饮菜单进行精心制作精心制作的菜单要求菜名应清晰易懂并且可以突出菜肴特色从而进一步体现出其文化品位。针对富阳国际贸易中心大酒店来说，对菜单进行精心制作可以从以下三方面着手：第一，丰富菜单的内容。菜单上除简单的罗列出菜名外，还可以标明菜品的主要原料、份量及口感类型，以提高菜肴的“透明度”，使顾客避免点菜失误；第二，丰富菜单的种类。富阳国际贸易中心大酒店可以根据不同的消费层次制定出不同价位的菜单，例如零点餐厅菜单、包厢菜单和VIP菜单，准备VIP菜单表面上有点浪费纸张，但这会使客人的自豪感得到极大的满足，其潜在的价值是不可小觑的；第三，延伸菜单的内涵。富阳国际贸易中心大酒店现在使用的是ipad点单，点单人员可充分利用这一科技优势在向顾客介绍菜品时，让顾客了解相关菜品的烹饪方法、制作特色、营养价值以及所蕴含的饮食文化内涵，从而增强顾客对服务可靠性的感知。[11]3、加强对食品原料卫生及厨师卫生的管理富阳国际贸易中心大酒店应坚决抵制不合格的食品原料，同时采用科学合理的方法储存保管食品原料，使其质量得到保证；另一方面还应加强对厨师卫生的管理，经常对其进行卫生知识培训，提高其卫生意识和卫生质量，并且还应建立各种卫生用品的使用细则，尽量减少从原料到成品过程中人为的卫生影响。针对上述提到的在冰块检查方面经常出现大肠杆菌超标这一现象，重复简单的口头警告和提醒显然以不能取得良好效果，必须进行惩罚，如果再次发现有人不按要求进行取冰可以采取适当的减少其假期来达到惩戒目的。（三）加强对餐饮服务设施设备的管理与维护酒店服务设施设备质量的高低直接决定了一家酒店产品供给能力的大小，它会给客人留下最为直观的印象，而这些印象继而影响着客人对酒店的评价，针对富阳国际贸易中心大酒店餐饮设施设备存在的问题，在餐厅台布和餐具方面，酒店可以把一些过时或有残缺的台布和磨损比较厉害的餐具进行低价转卖或另作它用，另外对于一些磨损不是十分严重的餐具，酒店应定期对其进行增亮处理；在桌椅方面，针对有残缺的桌椅，酒店应采取同一措施对其进行维修，而不能放任不管或随便找些不同的东西进行凑合。针对容易磨损或磨损比较厉害的桌椅，酒店应定期对其进行护理；除此之外，酒店还应该建立起更详尽的服务设施的检查与完善制度，并落实到具体的部门或人员，做到及时发现问题并及时进行整改，使酒店服务设施的完善得到保障，同时还应该更加重视顾客满意度，而不只是单单重视经济效益。参考文献:[1]林琳.酒店服务质量评价与控制体系探究[J].太原城市职业技术学院学报,2021(07):176-177.[2]孙丽坤.餐饮经营与管理[M].北京:北京大学出版社,2021:186-191.[3]唐春玲.论如何提高小型酒店餐饮服务质量[J].旅游纵览(下半月),2021:10-76.[4]唐秀丽.现代酒店管理概论[M].重庆:重庆大学出版社,2021:47-208.[5]易钟.餐饮酒店最佳服务模式[M].北京:北京联合出版公司,2021:123-126.[6]林泽慧.解析酒店餐饮个性化服务问题[J].职业,2021:27-166.[7]景曦.浅析酒店餐饮服务质量的有效管理[J].大家,2021:18-68.[8]杨迪.简述旅游酒店服务质量提升方法[J].旅游纵览(下半月),2021(09):93-95.[9]王同.餐饮企业服务质量提升策略浅析[J].科技信息,2021:36-646.[10]彭维捷.关于提高酒店餐饮服务质量的探讨[J].才智,2021,34:286-287.[11]李景芝.加强餐饮服务管理和提高餐饮服务质量[J].菏泽学院学报,2021,S2:221-222.

咖啡店创业计划书第一部分：背景在中国，人们越来越爱喝咖啡。随之而来的咖啡文化充满生活的每个时刻。无论在家里、还是在办公室或各种社交场合，人们都在品着咖啡。咖啡逐渐与时尚、现代生活联系在一齐。遍布各地的咖啡屋成为人们交谈、听音乐、休息的好地方，咖啡丰富着我们的生活，也缩短了你我之间的距离，咖啡逐渐发展为一种文化。随着咖啡这一有着悠久历史饮品的广为人知，咖啡正在被越来越多的中国人所理解。第二部分：项目介绍第三部分：创业优势目前大学校园的这片市场还是空白，竞争压力小。而且前期投资也不是很高，此刻国家鼓励大学生毕业后自主创业，有一系列的优惠政策以及贷款支持。再者大学生往往对未来充满期望，他们有着年轻的血液、蓬勃的朝气，以及初生牛犊不怕虎的精神，而这些都是一个创业者就应具备的素质。大学生在学校里学到了很多理论性的东西，有着较高层次的技术优势，现代大学生有创新精神，有对传统观念和传统行业挑战的信心和欲望，而这种创新精神也往往造就了大学生创业的动力源泉，成为成功创业的精神基础。大学生创业的最大好处在于能提高自己的潜力、增长经验，以及学以致用;最大的诱人之处是透过成功创业，能够实现自己的理想，证明自己的价值。第四部分：预算1、咖啡店店面费用咖啡店店面是租赁建筑物。与建筑物业主经过协商，以合同形式达成房屋租赁协议。协议资料包括房屋地址、面积、结构、使用年限、租赁费用、支付费用方法等。租赁的优点是投资少、回收期限短。预算10-15平米店面，启动费用大约在9-12万元。2、装修设计费用咖啡店的满座率、桌面的周转率以及气候、节日等因素对收益影响较大。咖啡馆的消费却相对较高，主要针对的也是学生人群，咖啡店布局、格调及采用何种材料和咖啡店效果图、平面图、施工图的设计费用，大约6000元左右3、装修、装饰费用具体费用包括以下几种。(1)外墙装饰费用。包括招牌、墙面、装饰费用。(2)店内装修费用。包括天花板、油漆、装饰费用，木工、等费用。(3)其他装修材料的费用。玻璃、地板、灯具、人工费用也应计算在内。整体预算按标准装修费用为360元/平米，装修费用共360*15=5400元。4、设备设施购买费用具体设备主要有以下种类。(1)沙发、桌、椅、货架。共计2250元(2)音响系统。共计450(3)吧台所用的烹饪设备、储存设备、洗涤设备、加工保温设备。共计600(4)产品制造使用所需的吧台、咖啡杯、冲茶器、各种小碟等。共计300净水机，采用美的品牌，这种净水器每一天能生产12l纯净水，每一天销售咖啡及其他饮料100至200杯，价格大约在人民币1200元上下。咖啡机，咖啡机选取的是电控半自动咖啡机，咖啡机的报价此刻就应在人民币350元左右，加上另外的附件也不会超过1200元。磨豆机，价格在330―480元之间。冰砂机，价格大约是400元一台，有点要说明的是，最好是买两台，不然夏天也许会不够用。制冰机，从制冰量上来说，一般是要留有富余。款制冰机每一天的制冰量是12kg。价格稍高550元，质量较好，所以能够用很多年，这么算来也是比较合算的。5、首次备货费用包括购买常用物品及低值易耗品，吧台用各种咖啡豆、奶、茶、水果、冰淇淋等的费用。大约1000元6、开业费用开业费用主要包括以下几种。(1)营业执照办理费、登记费、保险费;预计3000元(2)营销广告费用;预计450元7、周转金开业初期，咖啡店要准备必须量的流动资金，主要用于咖啡店开业初期的正常运营。预计2000元共计： 120000+6000+5400+2250+450+600+300+1200+1200+480+400+550+1000+3000+450+2000=145280元第五部分：发展计划1、营业额计划那里的营业额是指咖啡店日常营业收入的多少。在拟定营业额目标时，必须要依据目前市场的状况，再思考到咖啡店的经营方向以及当前的物价情形，予以综合衡量。按照目前流动人口以及人们对咖啡的喜好预计每一天的营业额为400-800，根据淡旺季的不同可能上下浮动2、采购计划依据拟订的商品计划，实际展开采购作业时，为使采购资金得到有效运用以及商品构成达成平衡，务必针对设定的商品资料排定采购计划。透过营业额计划、商品计划与采购计划的确立，我们不难了解，一家咖啡店为了营业目标的达成，同时有效地完成商品构成与灵活地运用采购资金，各项基本的计划是不可或缺的。当一家咖啡店设定了营业计划、商品计划及采购计划之后，即可依照设定的采购金额进行商品的采购。经过进货手续检验、标价之后，即可写在菜单上。之后务必思考的事情，就是如何有效地将这些商品销售出去。3、人员计划为了到达设定的经营目标，经营者务必对人员的任用与工作的分派有一个明确的计划。有效利用人力资源，开展人员培训，都是我们务必思考的。4、经费计划经营经费的分派是管理的重点工作。通常能够将咖啡店经营经费分为人事类费用(薪资、伙食费、奖金等)、设备类费用(修缮费、折旧、租金等)、维持类费用(水电费、消耗品费、事务费、杂费等)和营业类费用(广告宣传费、包装费、营业税等)。还能够依其性质划分成固定费用与变动费用。我们要针对过去的实际业绩设定可能增加的经费幅度。5、财务计划财务计划中的损益计划最能反映全店的经营成果。咖啡店经营者在营运资金的收支上要进行控制，以便做到经营资金合理的调派与运用。总之，以上所列的六项基本计划(营业额、商