家具导购培训资料

经典word整理文档，仅参考，双击此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！很多导购，顾客进门第一句话他就说错了！一般的导购看到顾客第一句话就是：你好，欢饮光临！，其实这句话说错了！第二句话说错的人更多了！您想要点什么？”错成功的一半，那么错误的失败也是失败的一半。可以把你搞定，那就是：好的，我随便看看！”怎么样？听着熟悉吧！你怎么接话呢？很多导购说：好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。”然后顾客看了一圈出去了！再想见他不知道何年何月再相逢了，一件衣服这辈子估计都见不到了！别人小孩的书包。现实就是这么残酷！所以一个好的开场白是把顾客留下的首要条件！选择你的开场白，让你的顾客停留一般第一句话这么说：“你好，欢迎光临XXX专柜！”把你的品牌说出来，因为顾家的品牌，这时你要告诉顾客，你家的品牌！不会买，但当他想买的时候，他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起“XXX专柜！”就会想到你。怎么才能把他吸引住呢？第二句话一般这么说：1、这是我们的新款！”人对新的东西都喜欢看看，把新款突出出来，因为现在说新款的专柜太多了！怎么把新款突出出来呢，这个以后说到构图的时候再详细说！第二种说法：“我们这里正在搞XXX的活动！别这么说：“我们这里正在搞活动！”顾客已经麻木了！这就需要我们把活动内容说出来：“我们正在搞买够三千去马尔代夫的活动！这样顾客就感兴趣了！会注意的听你话的！在此不一一的说了，朋友可以自己组织语言！别！第三句话怎么说？很多导购，包括以前的我的也是这样说的：“你好，欢迎光临XX专柜！我们”马上第三句又变成了：“您愿意了解一下吗？”“我能帮您介绍一下吗？这种错误的语言！“我先看看吧！”“”你有让顾客多新的选择！给了顾客拒绝的机会！说：“一巴掌！”他既然已经被你吸引过来了，就是想了解，你一问，他又清醒就麻烦了！“顾客说太贵了！我们怎么回答化解！”顾客进门一看东西往往说一句话：这个多少钱？”我们说：“888.”“太贵了！”很多营业员会这么说：这是老板定的价格，我也没办法！”顾客：“给你们老板申请一下！出卖老板！你敢打吗？即使敢打，老板怎么看你！“意思是打过折你还嫌贵啊！其实你这么说死定了，因为你打过折他还觉得贵！“先生，我给您便宜点吧！这种导购我也常见，便宜货谁都会卖，即使你打过折，顾客还会要求你再打折的！当顾客说太贵了的时候，上面的话统统不能说，尤其是“先生，我给您便宜点吧！”所以当顾客说太贵了的时候，我们要做的就是告诉顾客为什么这么贵？而不是给顾客便宜！“”说的很笼统，要么就是讲质量如何如何！其实讲商品要讲的全面，一个商品有很多东西构成：质量，价格，材料，服务，促销，功能，款式，导购，甚至还有店的位置（离得近有问题可以直接来店传统的F什么A请大家见谅！首先我们不能说：不能！”强烈的拒绝会让顾客对你有强烈的反感！男孩子追女孩子：晚上一起吃饭吧？”“不行！一起看电影吧？”“不行！”“一起散步吧？”“不行！只要女孩子这样拒绝男孩子，总有一天女孩子会得到一句话的“你以为天底下就你一个女人啊？”产品，我们比顾客了解产品！任何顾客来买东西都会讲价的，这个你要有心理准备，不用怕！你平时买东西还不还价？肯定还，哪怕随口说一句，因为感觉不还价的话，自己像个冤大头！肯定被宰了！走到半路又后悔了，于是又折回去，结果东西已经卖完了！心里一个劲的懊悔！格上纠缠！只要东西物有所值，不怕他不买！当然你也别在顾客面前太骄傲！那么怎么回答顾客呢？这么说，“你能便宜点吗？”如果你是卖苹果的，你不要直接回答他，你问他：“你要多少啊？”这时他就会有一种想法：我要得多，他就便宜的多！如果你不是卖苹果的，你是买苹果的，你怎么回答：“你要多少啊？”你也不要直接回答要多少，你要反问他：你能便宜多少啊？”那如果是卖衣服的呢？能便宜点吗？”“”“你先看看喜欢不喜欢，如果不喜欢你肯定不会要。”把价格绕过去，然后讲商品。一般顾客都是进门就问：“这个多少？”“1888.”“便宜点吧！”很多顾客连商品都没看完，只是看了个大概。顾客没喜欢上之前，你谈价格肯定要吃亏！介绍商品，让顾客心动！如果看完商品了，也喜欢了，怎么谈价格呢“小姐，一件衣服卖720元，可以穿两年，一天才划两元钱，很实惠了！”“380物有所值啊！”我们经常听见这么一句话：你少买件衣服就过来了。”“少抽两包烟就过来了！”“少去打麻将放两个炮就过来了。少化两次妆就过来了。”这是我们常听的，或者常说的，但却是非常错误的！因为让他想到痛苦了！出去！这些统统让他们觉得很痛苦。这么说：“就当您多抽了两包烟。就当你打麻将多赢了两次。”“就当您多去了两次美容院。等等。让他想到快乐。烟民多抽烟快乐吧，美女多去美容院快乐吧。麻友多赢钱更快乐！你说的时候他想到的是快乐！心情当让开心，那么就没那么难销售了“我认识你们老板，便宜点吧！”但顾客这么说的时候你怎么回答？很多导购说：你认识我们老板，那你给我们老板打个电话，我们老板白送给你都行。”你们老板被你无情的出卖了！你也不能说：你根本不认识我们老板，净忽悠我！”他肯定不买！其实顾客说认识你们老板，他就真的认识吗？百分之99的人不认识，最多跟你们老板一面之缘，泛泛之交，他连你们老板的电话都没有，你让他怎么打电话！“老张，我去你店里拿件衣服，你给优惠点。”提前就打好了招呼。所以对待不认识说认识你们老板的人，不要当面揭穿。我们做的是把面子给他，但绝不降价！“”承认他是老板的朋友，并且感到荣幸，下面就开始转折了：只是，目前生意状况一般，你来我们店里买东西这件事，我一定告诉我们老板，让我们老板对你表示感谢！”就可以了。这里注意一点，转折词不能用但是，因为但是已经让人们反感透了，换成：只是、同时、还有一个词是而且，这个词不常用，但效果很好，大家可以试试！“老顾客也没有优惠吗？”“您是老顾客，更应该知道我们一直不打折的！”错“知道您是老顾客，给您报的价格就是底价！”错“你是老顾客，都没给您多报价！”错“老顾客也没有优惠吗？”很多老顾客这样问到。现在的社会是供过于求的时代，任何商品都可以找到很多个贩卖的商店。一只诺基亚手机，在国美和在苏宁没有什么变化，都是诺基亚手机。不同的是你这个人！里买，更不会成为老顾客。一句话：他觉得你们不仅是买卖关系，更多的是朋友关系！顾客那你当朋友了，他觉得这是我朋友的店！他甚至可能对他的朋友这样说：“你要买诺基亚手机，就去XXX店里找那个小张，我跟他是朋友，你提我的名字，他一定对你很照顾的！”所以，当老顾客提出优惠的时候，我们不能直接拒绝：“您是老顾客更应该”你这样说，就把老顾客给打击了，老顾客就会想：“我来这么多次了，难道我不知道不能优惠吗？我也就是这么问问，你就直接把驳斥了，你的意思，我更应该知道不打折，不应该问这么白痴的问题？”那么怎么回答呢？首先要把面子给老顾客，让老顾客感觉到你的诚意！这么说：“感谢您一直以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给您多留一个。”就可以了！只要你不比别的地方高就可以了就能留住老顾客！20%的老顾客创造80%效益。千万别宰熟！第一个问题，我们可以直接回答他，但第二个问题我们怎么回答都不对！“您什么时候注意到我们品牌的？”“今天刚注意到。”“看成过时的了。我们先说第一种情况——真的过时了！东西确实过时了，顾客说的对，很多导购会说：“这是经典款，好东西永远流行！”或者：“是的，好东西才会卖这么久！”这些说法都不能算错！因为没有否定顾客，而且把东西说出好了。但我不是这么说的！顾客说：“过时了！”我的说法是：所以现在买最实惠！”对于第二种顾客看错了，把新品看成过时了！我们这么说：是的，这一款确实和以前的那一款有些类似，只是（不要用但是）我们在这里做了一些创新。。。。，在这里也做了一些创新。。。。在这里还做了一些创新。。。。最后让顾客自己得出结论：这是新款！不要否定你的顾客，即使他是错的，也要先认同，再引导！贵了，有很多功能用不上，或者没打算买这么好的东西，顾客常常会说：“我不需要这么好的东西！”很多营业员会说：其实这也没那么好！”一句话把之前说的全部否定了！好东西，谁都喜欢，他只是觉得价格高，或者是超出自己预算了而已。如果喜欢，就是感觉价格高，我的答案是这样的：这样的价格，买这样的东西，已经是最划算的了！”超出我预算了！”“我钱没带够！”当你给顾客介绍完以后，顾客说：”这时候很多导购会做的一件事情就是转介绍商品，而且有的导购还说一句话：“我们这边有便宜的，您这边看一下！”只能买便宜货。顾客说：“超出我预算了！”我们怎么办呢？他只是说，超出预算了！如果你是老导购，那么从他的穿着打扮，从他的言谈举止，能够感觉出，他能不能买得起。“先生，您的预算是多少？”这样顾客会报一个数字，看他报的数字是多少！如果你的东西是1000，他说我的预算是800，那你就知道了，不是超出预算了，而是他想便宜200块钱。式让他爱不释手，就可以了。如果你的东西是1000，他说我的预算是200，那么就是真的超出预算了，那么这时候，我们再转商品。“这边便宜，你可以到这边看看。”一定要顾及顾客的尊严。我们这么说：先生，我们这边也上了一些新款，我来帮您介绍。”顾客问：“你们公司倒闭怎么办？于此类似的：“你们品牌撤柜怎么办？”“美女，晚上一起吃饭吧！”很多导购听到这样的话第一反应就是证明公司不会倒闭！“我们公司是世界大公司，资金雄厚，品牌卓越，服务客户多年。。。。。”等等，全是证明公司实力的话。我们大家考虑一下：顾客在什么地方会说这句话！对，在最后的时候才会说出，顾客绝对不会一进门就说：“你们公司倒闭怎么办？”换句话说：顾客问出这句话的时候，一定会买的！你准备好收钱就行了，不要在这个问题上过多纠缠！那么怎么说呢？首先，不能说我们公司不会倒闭！更不要证明公司不会倒闭！的脑海里不会出现印象！而倒闭这两个字，顾客却能听的最清楚！我举个例子：你的绝不会买一头粉红色的小象！你脑海里出现的一定是粉红色的小象的图像，而没有不这个字。一次不要强调不会倒闭，因为顾客听到的都是倒闭。媒婆介绍对象的时候，常说：这个人长的不是很帅，其实就是难看，但如果换成这个人长的难看，那给人的感觉完全是两回事！那么怎么回答呢？“先生，您开玩笑了！”就可以了，然后说：您看您是刷卡还是现金！”不管刷卡还是现金，都买了！“千万不能说：“”生意一下就完了！而要说：“先生，您开玩笑了，您看你是刷卡还是现金？”就可以了，不要在这个问题过多的纠缠！这才是主要的！“我在前面那家店也看到你们这个一样的款式，而且价格卖的比你们便宜”请问怎么回答？用这种方式实现打折的目的，当然对顾客来说，无可厚非。喜欢的话，在那个商店买应该顺理成章的，当然我们不排除货比三家的可能。再次，不要诋毁那个商店，毕竟是同行。“小姐，您说的那个店也不错，里面的东西也不错，只是你先试试这件衣服合适不，即使同样款式的衣服，因为质感的不同，穿在身上也会有不同的效果，先看看效果如何？如果效果不好，你肯定不会要的！”在此提醒一点：不要说那个店的名字！因为每说一次，就会加深那个店在她脑海里的印象，我们用“那个”来代替，从而淡化处理。客回来的可能性太小了，但导购还不能说不让顾客去货比三家！“先生小姐，货比三家也是对了，你可以去比比，如果不行，到时候再回来找我。”很多顾客说再看看，很多时候是在：去零头、要赠品、要降价的原因上，说出再看看的，想通过离开这种方式，给你压力，让你再叫住他，给他便宜。“早就跟你说过，我们是最好的，最实惠的吧。”那意思是：我没骗你吧，我是对的吧！问题是：你越证明自己对，顾客越觉得没有面子。因为你在证明他错了！了，他马上会转移问题批评你批评的更狠：上次你做的那个事情就错的一塌糊涂。。。。。。因为你在证明他错了，所以他很生气，后果很严重。顺便说一下：遇到老总批评错了你了，你怎么办呢？的事情之前提前告诉老板：老总，这个展台这样杂乱的摆放是因为我们的客户“满足客户是我们的宗旨，做的不错。”“你怎么把展台摆放的这么杂乱啊？如果你说”老板马上说：“怎”“上次有件事情你好像也是为了满足客户，结果搞的我们很被动啊，上次。。。。。”你死定了！因为你让老板很没面子，他的权威受到了打击。二、老板批评错了，你按照老板的要求做就是了，然后等没人了，再去老板办公室，“老板刚才接到客户电话，客户提出了个要求，要求展台摆放另类点，”老总会说“按你的意思摆放吧，让客户满意。”两种方式：一、问出顾客真实原因把顾客拉回来，再努一把力。先生小姐，我相信这是你慎重的选择，只是，我想知道您（不说话了，等着他往下接话）用眼睛看着他的眼睛，等着他往下接话。在这种沉默对视的压力下，有部分顾客就会说出真实原因：“哦，小伙子，其实我就是觉得价格有点高。”这时你要接上说：哦，原来是价格问题，刚才可能我没说清楚，我们现在正在搞什么什么活动，来，我再跟您详细说一下。”再把顾客拉回去。有时顾客不说出真实原因，怎么办？那就是在顾客出了店面以后，再追上去问。因为顾客出了门，心理放松了，觉得自己不用掏钱了，警惕性也就降低了，先生小姐，我是个刚做销售的新人，希望您能帮我一下，您能告诉我您不购买的真实原因是什么吗？是价格，是质量还是？”等着顾客往下接话。这是顾客因为放松心理，加上助人为乐的精神，会很大度的告诉你：“其实也没什么，就是觉得价格有点贵。“原来是价格问题啊，刚才可能没跟您说清楚，我们这里还有一个活动，来来来，我再跟你介绍一下。”再把顾客从外边拉回到店里。意思。这个拉回来的顾客能够占我再看看”顾客里的30%。也就是说，10个离开的顾客，能拉回来3个购买的。成交量相当于正常销售的比例。有些店里就在店门口专门设定一个人，拉顾客回来，这个人我们叫“捕手”，工资相当高。如何设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后“先生他知道他不知道的）不管买什么样的空调，只要看三个方面就能买到好的空调，第一，就是品牌一定是知名品牌，大品牌才有信誉，第二，就是一定要有好的售吗？我们格力空调在这方面做的都很到位，您可以跟任何一家比较。”会想到这些标准，从而用我们的优势去打击别人的劣势。的优势，特点，给顾客带来的特殊价值方面，只要找三个就行了，不用多。“你们质量会不会有问题？”这个问题很多导购觉得很好回答：全国有很多专卖店。。。。。。”万一有问题怎么办？很多导购就回答的不大部分导购都会这么说，也挺好的，至少公司的售后服务还是做的不错的。我说的有些不同。我是这么说的，问顾客：先生/小姐，你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊？”顾客一般会说：有。”我们问一句：是什么产品啊？顾客就会跟你诉苦了：我以前买过一台空调，三个月就坏了，滴滴答答的漏水，晚上睡觉都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都没有精神，气死我了。”如果我们问顾客：先生/小姐，你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊？”顾客一般会说：没有。那我们怎么办呢？先生/我有啊。我以前买过一台空调，三个月就坏了，滴滴答答的漏水，晚上睡觉都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都没有精神，气死我了。”说的时候一定要带上感情，这样才会感染到顾客。然后说：所以我现在很注重产品质量问题，因为我不卖东西的时候也是消做销售，就是因为这里的质量好。”至少吓得他不敢去其它厂家买。与朋友讨论你觉得如何？”顾客跟朋友一起来买东西，顾客看完东西感觉不错，于是转头问他的朋友：你觉得如何？”这时候，如果朋友说可以，顾客二话不说，立即买下；如果朋友说不好，顾客肯定不会买，掉头就走。遇到这种问题，一般的导购员会说：我直接向顾客的朋友推销商品，把注意力放在顾客朋友身上。”有的导购会说：我夸顾客的朋友漂亮，有气质，把她夸的心花怒放，她就认同商品了。”这样做也可以，只是我有更好的说法。一句话搞定他朋友。怎么办呢？夸她，但不夸美貌与气质。怎么说呢？这么说：小姐，您有眼光，您看一下。”就可以了。来，因为这样就说明她没眼光了。有时候顾客的朋友会说：我没眼光。也有这样的人。那么我们顺水推舟：您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢。”接下来她的回答更多的是开玩笑的口气了。一般说完：您有眼光，你看一下。就可以做好开票的准备了。“这两个都不错，你看我买哪一个？”这是一个结束信号，很多导购员听到顾客这么说，马上一指其中一个：这个好，你买这个吧！随即打算开票。避免后顾之忧，我们一般不帮他下结论。可能朋友们经常会遇到一种情况：老婆早上起来，问你：今天我穿白色的好呢还是穿黑色的好呢？你敢帮老婆选吗？老婆，你穿什么都好看！一般都是这么回答。如果穿出去不好看，回家你就倒霉都是吧，让人家穿黑的，结果大家认为不好看，就知道你没眼光。男的想争辩都争辩不了，再争辩估计就要吵架了。所以遇到这种情况，我们这么说：老婆，你穿黑的显得成熟稳重，你穿白的的显得靓丽活泼，您觉得呢？让她拿注意。人家就是拿不定注意才问你的啊？“老婆我们真是天生一对，我也很难选择，你穿黑的显得成熟稳重，你穿白的的显得靓丽活泼，您觉得呢？想叫我掉坑里门都没有。遇到客户让我们帮着选，怎么回答呢？这么说：这件的特点是。。。。。。，那件的特点是。。。。。，您觉得呢？”如果顾客非要你决定，那么我们就帮他决定：我个人觉得这个比较好，您觉得呢？最后一定要问顾客，让顾客点头确认。我一般最后都是推荐顾客选贵的那一个。”“我不要你们的赠品了，你把赠品折算成钱，给我便宜点吧！”真的很抱歉，我没有这个权利。”公司规定不能这么做。切记，公司规定，这四个字一定不要说，因为给顾客的拒绝感觉太直接了。那么怎么回答这个问题呢？我的方法是：把赠品，变成正品，让顾客喜欢上赠品。这么说：姐，这些赠品是我们公司在商品价格之上，额外回馈给顾客的，也是对您支持我们公司的感谢，只是我要说的是：。。。。。。（介绍赠品的优点、好处）。从而让客户认识到赠品的价值，感觉赠品物超所值。“把零头抹了吧，也就20块钱。”开的。顾客真的就缺少这20块钱吗？不是。那为什么非要便宜这么点钱呢？我的看法是：顾客可能是觉得这么点都不便宜，自己一点面子都没有。太好意思，于是在价格方面纠缠，最后他得以离开。换个跑道，重新杀出一条血路。问题。腰砍一刀就行了，每砍一刀，就把问题转移到另一个方向，重新杀出一条血路。再重复一下：问只能让顾客回答是的问题。这么说：姐，您看这质量，如果质量不好，再便宜您也不会要的，您说是吗？”先生，您也知道售后服务很重要，如果售后不好，再便宜您也不会要的，您说是吗？”王姐，如果这件衣服穿出去不好看，再便宜您也不会要的，您说是吗？”类似这样的问题，让顾客只能回答是。举例：顾客：这件衣服，你再给我便宜20块钱，把零头抹掉，我现在就要了。”导购员的回答应该是：王姐，如果这件衣服穿出去不好看，再便宜您也不会要的，您说是吗？”顾客只能回答：“是。你一点都不便宜，我心理感觉很难受啊，一点面子都没有。”这时我们就发现了，问题变了，转移了，从开始顾客一定要让你抹零头、要就不是在价格问题纠缠了。三个，就可以开单了。结束时机的把握。主动不代表冒险，被动不代表安全。高点不结束，就会夜场梦多。现在很多导购员不是自己结束销售，都是被顾客结束销售。那么怎么结束销售呢？一句话：请问一下，待会您是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”有人说：我提出结束销售，顾客不一定买单啊？是不一定买单，但你提出结束，可以增加一个机会再问他：请问一下，你现在还在考虑的是？他如果又把问题提出来，你就可以又回到了处理反对问题的方面，然后再结束销售。的问题解开，他才可以放心成交。成交的心理障碍：一、害怕被人家拒绝！什么原因你要说不？要走没关系，讲清楚，说明白，给个不的理由。她说：我觉得不好看！又回到好不好看的问题了，我们解决就是了，所以不要怕，只要有相对应的话术模板在，我们就可以很勇敢的解决顾客的反对问题。二、害怕给顾客产生误会！这是一个很多导购都会产生的错误思想。我问一个导购：你为什么不结束？导购说：我担心她觉得我要卖她东西！”多导购就希望：我讲的很好，你自愿买。其实这是导购对自我不自信的表现。三、害怕给顾客压力！四、自己觉得还不到火候！那你觉得什么时候到时候？我也不知道什么时候到时候。很多人就在等，过了高点以后，趁热不打铁以后，这时候问题就更多，结束就更难。五、大家都这么干！助也这么做，老板娘也这么做，大家都这么做，所以我也这么做。结果就变成了传承，在不好的结构里面变成了复制。把握成交的时机！有几个行为看到，就可以提出结束！头一个，顾客提出价格的问题！格问题。送赠品、打折、抹零头，只要顾客有这种问题出来，各位记得：。。。您说是吗？请问一下，您待会儿是刷卡方便还是付现金方便一点？要尝试进去做结束销售。很导购会说：那顾客会不会觉得我们很急！所以各位有没有发现，我在设计的时候加上三个字：待会儿。我没说现在。能理解吗？我不是说现在，是待会儿。顾客说：接下来你就不要待会儿了，直接说：那行，这边刷卡，请。”其实待会儿这三个字是在语言上的潜意识暗示。跳进来，赶紧埋土。就是这个道理。的！所以我们经常看到导购都是这样处理的:导购：。。。。您说呢？顾客：你说的也对，不过。。。然后导购跟顾客围绕那七八个问题一直在兜圈。早就进入到了买单了第二个：询问送货（退换货）或保养相关细节。顾客问到这个问题，导购员就可以结束销售了。导购：这”讲完以后，最后给顾客一句：请问一下，您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”第三个：顾客计算数字。顾客：那你总共加起来多少钱啊？折扣打下来多少钱啊？”折扣打下来是1980.”请问一下，您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”很多导购员最傻的做法就是：“1980。”然后就带着微笑站在那里也不说话，就等着顾客说：啊！这么贵啊！然后导购：啊，怎么还有问题啊！”你不去结束，你要等顾客说：买单吧！”这种几率很低啊。每一个自动买单的顾客背后，都代表一大堆你被动过程中损失的业绩。第四个：散播烟雾式异议讯号。公司撤柜了怎么办？美女晚上一起吃饭吧？类似的。导购一句话带过去：大哥您真会开玩笑，这一点您放心，请问一下，待会儿你是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”第五个：顾客屡次问到同一个问题。这个在卖衣服、卖饰品、卖家电等经常遇到的。顾客：你觉得我戴这个真的好看吗？导购在旁边：真的好看，。。。”可是我觉得好像太柔了。导购：顾客：可是万一不好看怎么办？顾客：我还是很担心嘞！”导购急的都想杀了她。心里面在想：妈的，你到底要问多久啊！什么原因造成的？因为不知道屡次问同一个问题是结束的信号！我都是在第二个问题重复问的时候给予