教学案例投诉处理技巧

目录案例名称1：汤与调羹 2案例名称2：客户投诉升级案例 2案例名称3：客户投诉案例 2案例名称4：客户重复投诉案例 3案例名称5：客户升级投诉案例 3案例名称6：关于客户要求赔偿的案例 4案例名称7：猫踢效应 4案例名称8：高额赔偿 5案例名称9：钉子的故事 5案例名称10：营业厅员工安抚用户情绪的故事 6案例名称11：经理推诿时录音串烧 7案例名称12：引导用户投诉的录音 8案例名称1：汤与调羹适用学员：通用案例目的：客户服务的基本技巧 案例正文：麦克走进餐馆，点了一份汤，服务员马上给他端了上来。服务员刚走开，麦克就嚷嚷起来：“对不起，这汤我没法喝。”

服务员重新给他上了一个汤，他还是说：“对不起，这汤我没法喝。”

服务员只好叫来经理。经理毕恭毕敬地朝麦克点点头，说：“先生，这道菜是本店最拿手的，深受顾客欢迎，难道您……”

“我是说，调羹在哪里呢？”

讨论：服务员在服务的过程中哪些地方做得不好？经理哪些地方做得好，哪些地方做得不好？（服务员是否认真倾听客户的要求、是否与客户有效沟通、是否未经过对方许可就凭经验办事，应怎样改进？才能有效解决问题，并使客户满意？案例名称2：客户投诉升级案例案例目的：尊重客户意见，不过分依赖于机器适用学员：营业厅工作人员及一线员工案例正文：一次，一位客户到营业厅投诉，说他没有上网，但是产生了200多元GPRS费用。接到投诉后，申诉处理人员通过绿网派单，查询客户的详单、原始话单，属正常计费，于是前台没有听客户过多的解释，斩钉截铁地告知客户绝对是客户或他家人上网产生的费用。后来投诉升级到12315，再次查证后，得出的结论是计费出了问题，导致投诉处理陷入非常被动的局面……

讨论：遇到类似的问题是怎样处理和应对？案例名称3：客户投诉案例适用学员：营业厅员工、客户经理及一线员工（对10086话务员选择性使用）案例目的：有理让三分，站在客户的角度上去解决问题 案例正文：一位老大爷到营业厅充话费，连报了三次号码，都是一致的，但是与姓名不符，营业员反复确认，客户说没问题你充吧。结果误充到其他人的手机号码上，当客户发现充错了号码后，到营业厅要求把充错的话费转过来，因为营业员在系统进行冲正会被考核，因此心有怨气，认为是客户的错，把号码报错，而且自己反复询问了好几次，因此态度很不耐烦，且不愿意帮客户处理，还当场把客户说教了一番。客户回家后觉得冤屈，给家人讲了，这位老大爷的儿子听了非常生气，于是到营业厅大闹了一场，表示无论如何都要投诉，最终这位客户拨打10086就营业员的服务态度进行了投诉，并要求弥补充错的话费。讨论：在投诉过程中遇到是客户自身的问题导致的应怎么处理？案例名称4：客户重复投诉案例适用学员：通用案例目的：在解决问题的过程中因为态度问题而引起的重复投诉案例正文：一用户通过拨打10086反映本机加拨12593拨打市话收取了四毛钱一分钟，多扣取了费用，向用户解释原因是由于加拨来12593产生费用，用户不认可，并质疑我公司计费存在欺诈行为，强烈要求客户经理给其回拨解释加拨12593会这样扣费原因，请处理。此案例投诉处理人员在为用户处理问题过程中，没有站到用户立场，按自己所理解的及业务规定的向用户解释，且在解释过程中态度强硬，解释过程中没有得到用户的认可就直接挂断用户，故造成用户二次投诉其服务态度问题。讨论：应怎样解释？哪些行为是处理投诉的禁忌案例名称5：客户升级投诉案例适用学员：通用案例目的：处理客户投诉问题后，没有进行追踪和效果确认案例正文：投诉事由：客户1508256XXXX反映其购买的移动手机LGGW880，系统不能升级，运行慢，有诸多质量问题，客户要求查证处理。处理过程：客户首次于7月15日向我公司反映上述问题，工作人员立即核实查证情况后，立即联系客户，诚意致歉，详细讲解，同时建议客户将手机带到我司移动营业厅或手机终端售后服务中心进行检测，如有任何质量问题，绝对可根据三包法规定享受修理、更换、退货的权利，客户表示接受，后期未再得到客户反馈。后来，客户于8月26日直接升级投诉至工信部讨论：处理好客户投诉后，应作哪些跟踪处理？案例名称6：关于客户要求赔偿的案例适用学员：通用案例目的：在客户的要求与公司的规定相冲突时，如何有效管理客户的期望值案例正文：投诉事由：2010年9月12日用户投诉称自己9月7日没有从未到过重庆，但却在9月7日产生了30.28讨论：应如何向客户解释，应如何处理费用问题？案例名称7：猫踢效应案例目的：情绪是很容易被感染的适用学员：通用案例正文：心理学上有一个著名的“踢猫效应”：老板骂了员工小王；小王很生气，回家跟妻子吵了一架；妻子觉得窝火，正好儿子回家晚了，“啪”给了儿子一耳光；儿子捂着脸，看见自家的猫就给它狠狠一脚；那猫冲到外面街上，正遇上街上的一辆车，司机为了避让猫，却把旁边的一个小孩给压死了。可见，坏情绪是可以传染的。一位女医生购围巾，让年轻女售货员转身拿了几次货，女售货员不耐烦地说：“你是来买围巾还是来欣赏围巾的？”女医生的购物热情一下子降到冰点，随后带着一肚子怒气上班，摆着一脸的怒容为病人看病，一位病人拿起她刚开的处方对她说：“医生，这种药很难吃，是否能换一种？”女医生怒气未消，道：“你是治病还是来品尝药味的？”病人哑然。这位病人是银行职员，坐在收银柜台上越想越气，她对顾客的脸色、语气、服务态度可能难以令人满意。讨论：现代社会信息交流快捷，人际交往频繁，环境气氛对人的影响力强，情绪会相互感染。因此与客户接触时，特别是与投诉的客户接触时，更要注意管控好自己的情绪。案例名称8：高额赔偿案例目的：如何应对客户的高额赔偿要求适用学员：通用案例正文：某客户于2010年8月25日通过网上营业厅预约的方式开通了国际漫游业务。该客户于9月10日前来投诉，表示国际漫游业务未成功开通，导致其在国外期间无法正常使用。经过系统查询显示该客户手机号码于2007年8月25日开通国际漫游，9月3日关闭。但此期间，该客户的手机号码确无通话纪录。现客户提出由于手机未成功开通国际漫游，导致在国外期间无法联系生意伙伴，带来生意上的损失，要求移动公司赔偿经济损失10000元.讨论：如何向客户解释？如何处理客户提出的要求？案例名称9：钉子的故事适用学员：通用案例目的：从情绪（态度）方面出发，预防投诉和处理投诉控制自己的情绪很重要。案例正文：从前，有一个脾气很坏的男孩.他的爸爸给了他一袋钉子，告诉他，每次发脾气或者跟人吵架的时候，就在院子的篱笆上钉一根。第一天，男孩钉了37根钉子。后面的几天他学会了控制自己的脾气，每天钉的钉子也逐渐减少了。他发现，控制自己的脾气，实际上比钉钉子要容易的多。终于有一天，他一根钉子都没有钉，他高兴的把这件事告诉了爸爸。爸爸说："从今以后，如果你一天都没有发脾气，就可以在这天拔掉一根钉子."日子一天一天过去，最后，钉子全被拔光了。爸爸带他来到篱笆边上，对他说："儿子，你做得很好，可是看看篱笆上的钉子洞，这些洞永远也不可能恢复了。就象你和一个人吵架，说了些难听的话，你就在他心里留下了一个伤口，像这个钉子洞一样。"插一把刀子在一个人的身体里，再拔出来，伤口就难以愈合了。无论你怎么道歉，伤口总是在那儿。要知道，身体上的伤口和心灵上的伤口一样都难以恢复。讨论:控制好自己的情绪，对投诉预防和投诉处理有什么好处？案例名称10：营业厅员工安抚用户情绪的故事适用学员：营业厅员工作人员、投诉处理员、客户经理及一线员工案例目的：使用话术，让客户满意。案例正文：2008年4月，全球通客户C先生反映在其商铺所在位置使用我们公司号码拨打时要加上区号，情况在入网后一直出现，由于客户对具体情况不了解，一直没放在心上。为了查找某个通话记录，上个月客户去服务厅打印清单后才知道一直在使用xx的漫游信号。

服务厅负责接待C先生投诉的是营业员E，客户C先生与营业员的部分对话摘录如下：

C先生：“你们公司不断收取高额话费，我非常不满，你们要给予合理的解释和赔偿。”

营业员E:“C先生，我非常理解您此时此刻的心情，我们马上为您处理这个问题。”

C先生：“你快点吧。”

营业员E：“C先生，对于这个问题给您带来的不便，我向您道歉。以前也遇到过类似的情况，这种情况只有在边界地点才会出现，而且情况难以完全把握，并非我们公司有意隐瞒。C先生，您是一个非常明白是非的人，对于这个问题我想您一定可以理解，对吗？”

C先生：“是这样。”

营业员E:“C先生，您反映的这个问题，我真的渴望立刻就能帮您解决，但是涉及到网络方面的题，需要相关的部门协助来处理，不过请您放心，我们以最快的速度来帮您解决。”

C先生：“那需要多长时间啊？”

营业员E：“我们在3个工作内给您一个满意的回复，好吗？”

营业员E对用户的要求立即做好了投诉记录，以电子派单的形式反映到处理投诉等相关部门，请求协助提供原始清单和相关边界漫游数据。在得到原始清单记录后，经分析，用户所言属实，其所在位置确实收边界漫游信号。

为安抚客户，同时使客户用得舒心、放心，网维同事直接联系客户到其商铺位置进行测试，并告之用户将通过小区模糊计费方式解决其边界漫游问题，请其放心继续使用我们公司的网络。

同时针对用户提出的赔偿问题，由营业员E再次与客户沟通，推心置腹，用户对我们公司的实际难处表示理解。本着以客为尊的原则，提取客户当月清单记录，重计多收的费用，退回用户帐号，用户表示满意。案例评析：1、营业员能够很好运用“同理心”，安抚客户的情绪。营业员灵活运用了“同理心”的原则：（1）营业员站在客户的角度，对客户提出的问题表示理解；（2）专心聆听客户的讲话，体现对客户的尊重；（3）正确辨析客户的情绪，客户的情绪从激动到平和；（4）能正确解读客户说话的含义。2、受理的营业员能把握投诉用户的心理，做到安抚、聆听、处理三个环节的紧密结合，圆满地处理了C先生的问题。3、能够按照流程处理客户的投诉。（1）首先查实原始清单和相关边界漫游数据，确认客户所反映问题的真实性；（2）其次联系客户到其商铺位置检验网络，用小区模糊计费方式来解决其边界漫游的问题；（3）最后处理客户提出的赔偿问题。通过这样三步曲有效处理了客户的问题，并且让客户感到满意。

投诉处理经典话术提炼：1、C先生，我非常理解您此时此刻的心情，我们马上为您处理这个问题。2、C先生，对于这个问题给您带来的不便，我向您道歉。以前也遇到过类似的情况，这种情况只有在边界地点才会出现，而且情况难以完全把握，并非我们公司有意隐瞒。C先生，您是一个非常明白是非的人，对于这个问题我想您一定可以理解，对吗？3、C先生，您反映的这个问题，我真的渴望立刻就能帮您解决，但是涉及到网络方面的问题，需要相关的部门协助来处理，不过请您放心，我们以最快的速度来帮您解决。讨论:1、受理投诉需技巧；2、处理投诉需要按流程。案例名称11：经理推诿时录音串烧适用学员：投诉处理员及地市一线员工录音时长：33秒案例目的：无奈的时候你曾经这样回答过吗录音附件：对话原文：员工1:先生，我的声音您听不清楚啊?用户：听得清楚啊，只是中间有中断。