产业电子化之研究报告-以3C零售通路业为例

-.z產業電子化之研究-以3C零售通路業為例摘要本研究將台灣的3C零售通路業，透過業種業態矩陣分析，歸納出四種最具代表性的子產業並探究其經營現況，其中又有多家業者積極參與經濟部商業司的電子化計畫，經由電子化價值鏈分析，釐清了各子產業電子化之現況(As-Is)、特色，並彙整其電子化軌跡，從中了解電子化的策略與實施方向，之後並針對其e化問題與需求，提出未來的建議模式(To-Be)。本研究同時於末了列舉出在高度競爭的環境下，3C零售通路產業今後經營上須深切注意的事項，望能使產界、學界對此產業有更深層的認識。關鍵字：3C零售通路業、產業電子化、電子化價值鏈分析壹、前言-.z一般3C產品泛指puter、munications、ConsumerElectronics三者，台灣身為全球資訊電子產品一大進出口重鎮，人民的3C產品的使用率也居於全球領先，國內3C零售通路業的戰火早已如火如荼展開。3C零售通路業泛指將3C產品直接販售並提供附加價值給終端客戶的通路，圖1[2]為3C零售通路業在整體供應鏈上的位置及關係。-.z圖1：3C流通產業上中下游關係從圖1可見，3C零售通路業位處3C流通產業下游，其供應鏈體系並不長，但製造端的廠商數目極多，形成錯綜複雜的供應鏈模式，需求與供應的結構交錯縱橫，其上游包含資訊、通訊及家電業者，下游則是一般消費者。其中又因業種業態之別，經營型態、策略各異其趣，在競爭越演越烈之際，電子化的應用將是今後決勝的關鍵，經濟部商業司近年來針對此產業進行了一連串的電子化計畫，然而其電子化的應用現況與未來走向，仍未經由系統化地分析、歸納展露在世人面前，這也促使作者欲就此產業的電子化實施成果與發展趨勢，做一實證研究。貳、文獻探討一、電子商務(e-merce)e-merce一般翻譯為電子商務，乃指任何經由電子化形式所進行的商業活動，也可以說是電子資料交換(EDI)、電子訂貨(EOS)及加值網路(VAN)利用的延伸[9]。梁定澎[12]認為，廣義的說，電子商務是一種現代企業經營方法，它運用資訊科技來滿足企業經營者與消費者雙方的需求，使經營本钱可以降低，而產品及服務的品質與速度可以提高。電子商務此一名詞，國內學者方**與汪志堅[3]、林東清[8]、余千智[7]、李昌雄[6]、謝清佳與吳琮璠[23]均曾予以定義。在國外的研究局部，Kalakota&Whinston[34]分別從通訊、企業流程、服務及上線這四種不同角度來定義電子商務，並將應用範圍分成Internet、Intranet、E*tranet三者。Cliton&Gore[27]指出電子商務包涵兩部份：企業間利用網路從事的商業活動以及企業透過網路對消費者間所做的服務與商業交易行為。GartnerGroup[26]則認為電子商務涉及使用通信技術〔如電話與網際網路〕去轉換企業資訊與企業交易的活動。Turbanetal.[42]視電子商務為透過網際網路中的電腦網路來進行產品、服務、與資訊的交換，以及購買、銷售過程的重要概念。Greenstein&Feinman[28]認為不論是利用實體或是數位化格式，但凡在兩地之間使用電子訊號為傳播媒介，從事商品及服務的交換買賣活動者均稱之為電子商務。Hornback[29]強調電子商務對於開發潛在客戶相當重要，電子商務提供了一個能讓企業找尋新競爭優勢的機會。Kosiur[37]認為大多數學者把電子商務定義成：「在網際網路上買賣商品與服務」。事實上，他指出「電子商務能提供公司短期與長期的利益，電子商務不只能打開新市場讓你接觸新客戶，而且更能讓你在原有的客戶基礎上更快速且便利地從事商業活動」。由上述文獻探討可知，網際網路的普及造就了電子商務的濫觴，曾蔚為潮流的「.」產業在戲劇性崛起與泡沫般衰退後，重新檢視其發展脈絡始知，即便電子商務能夠打破進行商業活動的時間、地點限制，多出線上交易的管道並非其核心價值，關鍵在於顛覆傳統企業營運模式。企業經理人至此領悟到，唯有思考如何在既有商務模式之外創新，用e化手段來實踐企業的方針、策略、流程，資訊科技的效力才可能轉化為獲利，這也正是為何企業電子化隨電子商務興起，並在商業自動化之後備受重視，接著將探討企業電子化之相關文獻。二、企業電子化(e-Business)e-Business一般翻譯成企業電子化，或稱企業e化。企業e化是一個整體性的策略，其在技術協助下對過去經營模式的重新定義，以求取顧客價值的最大化，而電子商務只是企業電e化中非常重要的一個面向。Kalakota&Robinson[36]指出電子商務是透過數位媒介進行交易；而企業e化除了交易外，還包括現代企業的核心引擎，涵蓋企業前端(front-office)與後台(back-office)作業的整合。並利用新科技重新定義企業經營模式的整體策略，使得顧客價值與獲利極大化。有關企業e化的定義，王立志[1]認為電子化企業應包含電子商務、企業資源規劃、供應鏈管理、製造執行/管制系統、知識管理與顧客關係管理，並以企業資源規劃系統為基礎核心。黃思明[11]認為企業e化是指「應用Internet技術執行企業重要流程作業」。曹書銘，林我聰[13]則將企業e化定義為「利用網際網路將供應商、顧客以及企業內部結合起來，對內利用網際網路技術以及應用系統建置來取代勞力以達成內部電子化管理，對外利用網際網路技術取代傳統通路與勞力以達成電子商務」。在國外學者局部，Jarvenpaa&Tiller[33]指出廣義地說，企業e化涉及交易、通訊自動化，以及使用電腦和通訊技術做為商業目的，其應用範圍包含組織間系統〔如Internet&〕，或支援線上商務交換的內部計算。Vitale[43]認為企業e化是透過網路將潛在客戶、客戶、代理商、供應商、競爭者、同盟者與互補者連結起來，進行和產品、資訊、服務相關的各項商業活動，並進行付款。Hoque[30]強調妥善整合虛擬與實體通路的作業始得稱為企業e化。Sharpe[41]認為企業e化是指企業運用網路進行B2C或是B2B交易，並能同時改變組織的製造流程、市場、銷售以及銷售後的服務，此為一連串的創新過程。Pant&Ravichandran[40]將企業e化營運模式分為線上零售標準品、線上零售客製品、虛擬商城、促銷/比價網站、廣告商、新聞及即時資訊傳送、服務、供應鏈/電子化採購、交易市集，並個別說明其資訊需求。除了學者的觀點，國外的研究機構如GartnerGroup、IBM、IDC等等，對於企業e化也都有其見解，GartnerGroup[26]認為企業e化包含任何活動透過網際網路促使企業活動轉換內部與外部關係。IBM[32]對企業e化的看法則是企業藉由網路科技的運用與協助，改造既有的經營型態與作業流程，擴展商機，進而強化企業營運體質的轉型發展。IDC[31]指出企業e化的具體呈現為企業透過網際網路建立網站與事業夥伴進行溝通，完成線上交易，運用ERP系統及SCM系統連結與所有夥伴的資料共享，以及企業內部透過網路進行協調、分享資訊與夥伴合作，建立CRM機制並轉型成為新的經營模式。上述國內外研究，多從個體企業e化角度出發，然而當觀察範圍從企業延伸到產業時，層次不同，理當賦予電子化不同的解釋。根據我國產業電子化白皮書[]對於企業e化之意義分別以企業與產業兩個角度來作一說明，如下所述：(一)以企業的角度來作定義：電子化企業係指運用網路與資訊科技，來轉化並改造企業核心業務與流程；透過網路，對內與員工進行作業及知識流程的協調、分享與合作，對外與企業合作夥伴間之交易及合作，並進而改善企業模式，提昇經營績效。(二)以產業的角度來作定義：電子化企業透過網路與上下游合作夥伴及主要顧客進行線上溝通、線上交易、線上服務以及商情、技術資訊以及專業知識的分享與合作，使價值鏈中各成員緊密連結，以提昇產業整體競爭力，則是「產業電子化」的具體表現。本研究認為，產業電子化其實是產業間各企業利用網際網路之技術，轉換與改變其關鍵企業功能與流程。而Malecki[]對產業電子化的定義，則從企業而非產業的觀點出發，他認為企業的有效數位化乃為整體產業成功推動電子化的基礎關鍵。意指產業電子化的衡量，實乃源自於此產業中具代表性的企業體，個別e化程度累積而成。在此e化浪潮之下，無論是電子商務或是企業e化的導入，企業除需考量自身文化，更不可忽略產業特性，這樣才能夠發展出較合適之產業電子化商務運作模式，甚至是各子產業在e化時，也都有其不同的著眼點，本研究接下來先縱覽整個3C零售通路業，再分析其各種經營型態之e化應用。參、3C零售通路產業發展現況及特性分析一、3C零售通路業發展現況與特性-.z由於資訊電子、通訊與智慧型家電產品漸成為市場主流，在產品趨動及相互整合發展下形成3C零售通路業。台灣資訊製造業的蓬勃發展，也同時帶動整體3C零售通路的活化，3C產品不再是少數人或企業才能使用的產品，個人使用者的消費型態也開始主導整個3C製造產業的發展方向。過去台灣3C通路是由製造廠商為主導的專屬代理通路型態，隨著個人消費市場的抬頭，零售通路更形多元化，開始出現多品牌門市、量販通路、倉儲賣場、網站銷售、集散門市等各種類型的通路。然而3C產品生命週期縮短，價格變動快速的產品特性，促使3C通路須因應此種特性做不同於其他產業的調整。目前國內3C零售通路的經營發展策略大抵可從「調整商品組合」、「拓展通路據點」兩大主軸來發展。而以往大多採店面型式販賣的「實體通路」；近年來受到電子商務蓬勃發展影響，消費大眾對網路購物的承受度提高，業者也能透過虛擬通路來銷售3C產品。也由於科技日新月異，3C產品的發展更為豐富多元，因此過去以傳統經銷專賣店為主的通路模式，已逐漸轉變為複合式為主的連鎖販售系統；未來的3C零售通路更將朝向複合與傳統專賣並存的方式，強調專業化與品牌化來延展。對3C零售通路的產業特性有所認識後，作者藉由SWOT分析(表1)進一步了解其此產業所處的內外環境。-.z表1：3C零售通路SWOT分析優勢〔Strength〕弱勢〔Weakness〕1.台灣市場國際化程度高，流行商品更替週期快速。2.通路結構成熟，上下游結構完整，廠商物流/後勤支援能力強。3.掌握在地客戶消費需求。4.e化基礎建設相對成熟，有利電子商務發展。1.本地市場規模小，發展易呈現飽和狀態。2.人力資源缺乏，基層與管理員工流動率過高，具備跨國經營資訊科技與整合概念的人員缺乏。3.商品結構(資訊產品多、毛利低)。機會〔Opportunity〕：威脅〔Threat〕1.大陸市場潛力大。2.*些業態如便利商店，能自創有效商業模式。3.商品組合與經營模式模仿能力強，反應快速。4.電子商務興起，銷售無國界。5.大量客製化與多元通路型態透過網際網路能夠實現。1.品牌意識薄弱，品牌資產貧乏。2.面對國外大型業者的競爭。3.兩岸競爭，大陸的生產本钱低，且具廣大內需市場。-.z3C零售通路產業因其所販賣物品為3C商品，有著產品生命週期短、產品規格統一且替代性高、價格下跌快速，產品利潤薄，消費者個人需求導向等的產品特性，也因此發展出特有的產業特性：市場發展兩極化、走向連鎖經營、強調售後服務、跨國經營與垂直整合。在上述如此的產業特性下，對於處於如此快速變動環境的3C零售通路業而言，其營運之複雜度日益增高，亦需面對如下的挑戰：一、市場競爭剧烈，毛利降低；二、市場變動快速，難以隨時因應；三、產品與服務需求眾多，通路商普遍面臨資訊化缺乏的困難。在自身所處產業分析完畢之後，接下來可針對各面像間的情境，構思所要採取的對策，及早出擊掌握先機。二、研究範圍本研究嘗試以業種業態的配對組合方式來進行e化分析，業種鎖定在3C(puter、munications、Consumerproduct)，而業態則依所有權的方式來進行劃分。依所有權劃分業態得到的結果與現行3C零售通路業做比對，我們挑出較符合現況的直營、加盟與兩者混合(直營為主、加盟為主)的型態，之後與3C配對得出3C零售通路業經營型態矩陣，如此能夠充分表達現行台灣3C零售通路產業，且亦包含了台灣絕大多數主要的3C零售通路業者，因此乃以此三類組織經營型態與3C業種別進行配對組合，來探討3C零售通路業電子化的情形。本研究將其整理彙總於表2。-.z表2：3C零售通路業經營型態矩陣3C電腦通訊家電直營全國(211)、燦坤(106->148)上新聯晴等順發(18)、明日世界(48)僑品(30)、明樣(10)等安瑟數位泰一(10)、武昌(11)、真光(7)、豐澤(5)等加盟N/A國眾、宏碁等N/AN/A混合N/A旭耀等．直營為主全虹(227/349)震旦(180/200)．加盟為主神腦(200/230)聯強N/A註：()中數字表家數-.z從表2之3C零售通路業經營型態矩陣，可以看出國內3C零售通路業者的所屬型態狀況。其中又多集中在「直營3C通賣」、「電腦直營」、「家電直營」及「通訊混合」模式這四類。「3C直營通賣」所屬的業者有全國電子、燦坤3C與上新聯晴等；「電腦直營」有順發3C、明日世界、僑品與明樣3C等；「家電直營」有泰一電氣、武昌等；而「通訊混合」，則有以直營為主的全虹、震旦行與加盟為主的聯強、神腦。此四類經營模式已涵蓋了大多數具代表性的廠商，然在後續的e化分析中，考量到廠商樣本數缺乏與現有資料不充分的情況下，並沒有把「家電直營」類納入探討範圍中。因此本研究將針對三大類(3C通賣直營、電腦量販直營與通訊混合)中的四種經營型態(3C通賣直營、電腦量販直營、通訊混合直營為主以及通訊混合加盟為主)來做e化分析，其整理彙於表3。-.z表3：研究對象分類經營型態代表廠商1.3C通賣直營全國(211)、燦坤(148)上新聯晴等。2.電腦量販直營順發(18)、明日世界(48)僑品(30)、明樣(10)等。3.通訊混合(直營為主)全虹(227/349)、震旦(180/200)等。4.通訊混合(加盟為主)神腦(200/230)、聯強等。肆、3C零售通路產業電子化導入現況與檢討一、產業鏈電子化分析-.z放眼學界、產界，探討電子化導入情形的分析方法相當多，然而時有侷限於企業局部流程或是單一組織之感，把格局拉到整個產業時，難免有所闕漏。本研究採用的電子化價值鏈分析手法，從宏觀的產業角度，深入檢視產業鏈中的價值活動，以作業流程為依據，列出與其對應的電子化管理機制和支援的資訊系統，建構出圖2的3C零售通路產業電子化價值鏈，並針對細部活動詳加說明。-.z圖2：3C零售通路產業電子化價值鏈(As-Is)-.z1.成品採購就3C零售通路業而言，3C產品的功能日新月異，技術規格的推進快且取代性高，新產品的數量眾多，成品採購可謂此產業的命脈，電子化的導入能有效輔助這項活動進行並降低錯誤率。現階段電子採購、電子型錄、供應商關係管理皆很普及，製造業常採用的電子市集、VMI則較少見，另外像一般零售業早年即開始導入的CRP，也是成品採購電子化很重要的一個機制。2.倉儲物流此部份最常見的電子化應用包括倉儲管理、自動報關通關、貨況追蹤與配送管理。3C零售通路產業因架上產品生命週期短、庫存週轉率高，倉儲管理的電子化能有效輔助高次數的進貨、出貨作業，並提升盤點的正確率與效率。自動報關通關和貨況追蹤也是此部份相當重要的功能。目前3C零售通路產業多將此部份活動委給物流業者，部份業者礙於規模在此仍力有未逮。而隨著網際網路的興起，此產業不可防止地將銷售服務管道延伸到線上，配送管理將是B2C電子商務時代中電子化的重點項目。另外像M化在倉儲物流的應用、RFID取代BarCode等，也是3C零售業者在此價值鏈活動中需注意的趨勢。3.通路商銷售不論販售的產品性質為何，客戶需求預測、訂單管理、存貨管理以及訪價市調管理皆是零售業者在通路商銷售相當常見的活動，電子化應用在此的成效也早已獲得廣大業者認同，其中由於3C產品跌價快，訪價市調管理對3C零售通路業者更是相當重要。4.終端客戶終端客戶的活動如銷售點管理、帳單管理和銷售自動化，POS(PointofSale)的應用已經相當成熟，行銷管理則是透過更先進的資訊技術包括OLAP、資料倉儲、資料探勘等，強化了行銷的效率與效果，B2C電子商務網站則是Internet興起後，近年來相當盛行的一個模式，未來甚至有可能成為3C零售通路業者一個相當重要的交易管道，大致上由於零售業相當強調顧客關係管理，這局部的活動因此格外受到重視。5.售後服務產品賣出之後，售後服務也是零售通路業者高度競爭的一環，服務管理及客訴處理多為業者採用。3C產品由於故障率較其他民生日用品高，軟/硬體、韌體版本功能時常需要更新，因此電子化維修機制、維護零件庫存管理也是業者亟需耕耘的局部。6.財務管理一般3C零售通路業者在財務管理都應做到應收/應付帳款管理、資產負債管理與現金流量管理，透過電子化機制，應收/應付帳款管理的效率與正確性都能大幅提升，資產負債管理則是業者在大幅拓店之餘，需使其保持適度平衡，防止舉債過高。另外現金流量管理則是衡量企業財務結構健全與否的重要指標，更是財務操作上需密切注意者。後續的利潤績效分析不只可提供公司內部檢討，更是一種對投資大眾負責透明的宣示。7.人力資源管理自電腦出現以降，電腦化、合理化、商業自動化，乃至於今日的電子化，資訊科技能輔助人類工作的層面越來越廣，然而電腦終究無法完全取代人的作業活動，人與人的互動仍是商業活動中相當普遍的行為，3C零售通路業在每個門市都有一定人數的雇員，員工的派遣、勤務、薪資、津貼等管控是電子化的根本功能。工作流程管理則是此產業在人力資源管理上，今後可加以應用者，例如SOP(StandardOperationProcedure)的推行，可提升此部份的人員作業效能。8.知識管理做好知識管理的基礎在於健全的文件管理，將不易外化的內隱知識，透過文件化的動作使經驗得以傳承。在3C零售通路業中，人員除須看管賣場，還得了解產品脈動，具備一定的產品諮詢能力，因此教育訓練是提升人力素質相當有效的措施。而知識管理更高層次的功能就是做到決策支援，不但可減少同樣錯誤再犯的機率，並從中累積智慧資本，衍生商業智慧(BusinessIntelligence,BI)。二、電子化導入現況分析(As-Is)此局部首先就上一章建構的3C零售通路業經營型態矩陣中，3C通賣直營、電腦量販+直營、通訊+混合(直營為主)、通訊+混合(加盟為主)四大類的e化導入現況進行分析，並依產品、銷售、顧客、人力資本、網路事業五大構面來探究其e化重點和e化應用。從中得知各3C零售通路子產業的e化特色後，再參照上一小節的分析模式建構各經營型態的電子化價值鏈，其導入現況分析如下：1.3C通賣+直營-(例：全國電子、燦坤)：此經營類型由於產品的項目和數量最多，加上賣場面積普遍不小，在產品面和銷售面的e化均較為先進且深入，以做到有效率的管理。也正因為其經營上如租金、人員、庫存等本钱較高，對於顧客面的管理也就較為在意，強調行銷對象與行銷方式的正確性，期望以最小的行銷本钱、創造出最大的營收，因此這邊的CRM電子化應用也較為領先並深入。同時為了讓經營腳步跟的上展店速度，要管理不斷擴張的組織規模，e化正是其管理控制的重要憑藉之一。圖3則為其電子化價值鏈(As-Is)，著色處是現有採行e化者。。-.z圖3：3C通賣+直營電子化價值鏈(As-Is)-.z2.電腦量販+直營-(例：順發、明日世界、僑品)：此類型的廠商由於規模不假设上者，經營上較強調電腦元件領域的深耕。電腦元件本身有著跌價快、生命週期短、替換性高等特性，一不留意就有可能發生架上產品過時賣不出去或是無貨可賣的現象，所以每個品項的存貨控制十分重要。也正由於此，其e化應用首重產品面的管理，也就是對其供應來源的e化較為深入，此局部如僑品首先導入CPFR，順發跟明日世界也都較為重視產品採購的電子化。另外為了因應對手如網路零售商、無店舖行銷、3C通賣、甚至是由通訊轉入此領域的新進入者之剧烈競爭，此型態的廠商也較積極地透過B2C網站拓展銷售管道，並較先成立線上維修機制，以更多的服務帶給顧客更多的方便，進而謀求眾家英雄好漢夾殺下的生存空間，是其最大的特點。其餘部份的e化應用則較為一般。圖4則為其現有的電子化價值鏈(As-Is)，著色處是現有採行e化者。-.z圖4：電腦量販+直營電子化價值鏈(As-Is)-.z3.通訊+混合(直營為主)-(例：全虹、震旦)：這部份的e化應用為此次四大研究區塊中較為疲弱者，其通路有直營、有加盟，又有一般坊間通訊行所掛牌的經銷店頭，很難把這麼大數量(千家以上)的門市e化程度統一，長期來看以e化應用取代人工作業，以減少浪費和錯誤率雖勢不可免，現階段其在各構面的電子化導入仍略嫌雜而不專。目前其e化先期針對直營店做導入，因控制力較容易佈及，之後再慢慢拓展。較特別的是，手機通訊產品的賣法並不同於上面的電腦元件、家電產品，員工和購買者之間的互動，像是對產品品牌、口碑的介紹，都會影響到購買，因此其對員工管理需更重視。同時通訊產品不論在功能、樣式都常常推陳出新，連帶造成現有機種的價格滑落，因此線上詢/議價等產品面電子化機制建立相當重要，以求能隨時接收產品價格更新資訊。由於通訊產品價格波動大，加上此類業者兼營電信業務，為防止蒙受跌價損失，積壓過多的利息本钱，其對帳務管理相當重視，此部份的應用如電子對帳、POS/ERP連結都是e化重點項目。圖5為電子化價值鏈(As-Is)，著色處是現有採行e化者。-.z圖5：通訊+混合(直營為主)電子化價值鏈(As-Is)-.z4.通訊+混合(加盟為主)-(例：神腦、聯強)：此部份的業者，由於其通路多為加盟，對門市的控制力不假设上面三者直接，然而這並不代表其控制力不及上面三種型態強大。其採取的經營方針為通路品牌的販售，也就是下放經銷權到各門市，但其十分專注於產品的流通，對從供貨到售出乃至於回場維修的資訊掌握度相當高，另外因為這直接牽涉到其品牌的價值上下。其最大特色在於雖多由經銷加盟來踏入市場，但其與消費者卻仍有相當接觸的空間，因此這類業者如聯強、神腦在產品面、顧客面、銷售面的物流配送的e化皆戮力頗深。像是維修零件庫存、物流資訊系統等都是必備的。另外這類業者也透過網路事業面建立和客戶互動的管道，現階段由於經銷商意願、習慣等問題，此構面中B2B的應用像是經銷商線上訂貨，就不假设B2C對品牌加值效果那麼明顯，像聯強e城市就是B2C網站成功塑造形象的一個例子。此型態國內最具代表性的兩業者也兼營一些產品設計開發與生產製造，更甚者還回饋顧客資訊如產品維修紀錄到更上游，本研究旨針對其零售通路的角色做探討，故圖6的電子化價值鏈(As-Is)不納入研發與製造，著色處為其現有採行e化者。-.z圖6：通訊+混合(加盟為主)電子化價值鏈(As-Is)-.z經由以上分析，可看出3C零售通路業對內對外的主要活動皆有相當程度的e化支援，資訊系統在各構面或多或少都有些許應用。對價值鏈活動中的通路商銷售、售後服務、終端客戶及財務管理e化最深，相當符合零售通路業經營的特性，在人力資源、知識管理和倉儲物流的部份尚有許多深化的空間。表4歸納出整體3C零售通路業的e化應用現況。-.z表4：3C零售通路業e化應用現況企業內企業外財務會計、人力資源ERP(類似大型的進銷存軟體)電子採購、庫存管理POS、EIP三、電子化導入現況之檢討與KPI-.z經由上一小節的e化導入現況分析，得以了解各子產業的e化能力與深度雖參差不齊，但e化的方向與重點卻相差不多，皆十分著重在銷售、服務、採購三大塊，相當切合他們同在3C零售通路產業應採取的e化方針。本研究兼將各子產業的e化需求加以考量，從內部管理、供應商端、客戶商端三個構面深入剖析各經營型態(子產業)所面臨的e化問題，將其檢討內容整理如表5所示，並將整個3C零售通路業電子化導入的共通問題歸納於表6。對3C零售通路業者而言，除了解決上述的問題，e化要能成功，績效評估的措施也是不可或缺的一環，藉由績效衡量與評估制度的實施，企業可衡量其經營策略與營運管理之成效。Porter〔1998〕認為「產業之國際競爭力，來自該產業內，廠商總體表現」，也就是廠商的總體表現越好，其產業競爭力也越強。經營者要將營運狀況與預定達成目標相比較，必須訂立標準，此標準關係到企業營運之成敗，稱為關鍵性績效衡量指標〔KeyPerformanceIndicators；KPI〕。表7彙整3C零售通路業者現有與未來需注意的重點KPI。-.z表5：各經營型態(子產業)e化問題評析經營型態供應商端內部管理客戶端3C+直營1.交期難以配合，採購缺貨經常發生，前置時間缺乏造成未交訂單(backorder)累積過多2.無法得知其庫存狀態，且生產品質不穩定1.採購流程商品規格變動多，需經常作變更存貨異動2.領貨、發貨未及時更新，使料帳不符倉庫無法辨別出貨及撿貨的優先順序3.滯銷或庫存金額人工管控本钱過高1.對於欠品問題，顧客無法確知商品何時到貨2.客戶無法得知售後維修時效電腦+直營1.一個量販店(零售商)有多個採購對象，一個供應商也有多個供貨對象，資訊分享程度與透通性缺乏1.舊有的Client/Server架構下，許多資料的傳遞與轉換均仍需仰賴人工2.各分店營業情形之資料送達總公司，決策系統無法即時反應市場需求3.採購作業時間長，資訊反應速度慢1.電子化維修機制仍未建構完全2.產品種類變異大，縮短下單及交貨時間為一大挑戰通訊+混合(直營為主)1.下單與詢價資訊處理不夠即時且完整，人工服務時段有限2.行銷活動資訊的傳遞，透過電話/傳真由人工啟動1.應收帳款的管理，和上游廠商及經銷店頭對帳時間過長，毛利僅月結而非日結2.決策資訊更新速度過慢，舊有POS系統無法及時回饋資訊，缺乏目標性的彙總資訊管理1.客戶抱怨多人工紀錄，無法有效掌握追蹤2.維修服務多人工作業，無歷史資料記錄以供維修師參考，影響維修效率與商譽通訊+混合(加盟為主)1.出貨速度緩慢，訂單確認困難2.除需取得國外品牌代理權，還得和系統業者合作。自製產品局部另需購料，業務複雜故e化不易1.經銷商線上訂貨意願不高，業務接洽仍多人工作業2.管理大量經商、直營店、加盟店不易3.資訊傳遞缺乏時效查詢資訊速度緩慢1.維修情況不明，客戶掌握度仍缺乏2.門號銷售困難，將來希望能線上選取門號表6：3C零售通路業e化問題歸納供應商端內部管理客戶端1.與交易夥伴e化重點以作業流程改善為主，資訊透通性缺乏2.供應商促銷活動多元化，導致e化系統需求複雜3.3C零售商和供應商呈現多對多關係，衍生許多採購管理與合作互動的議題1.偏重於庫存倉管及門市銷售，其他多傳統方式進行2.條碼格式不統一，造成作業效率降低3.內部資訊系統大抵完整，唯各子系統之間連結缺乏1.客戶資訊(購買、維修)整合不易，仍有大塊耕耘空間2.行銷手段與交易方式將會更多元化，e化支援缺乏表7：3C零售通路業KPI現況分析與未來建議經營型態KPI現況分析未來建議3C通賣+直營存貨週轉率、盤點效率(小時/店)補貨頻率、盤損率、應收帳款週轉天數電腦量販+直營存貨週轉天數、客戶滿意度報修作業時間(分/日)採購本钱、庫存本钱、重購率商品跌價損失、應收帳款週轉天數通訊+混合交貨週期、達交/缺貨率、服務時間、維修天數、存貨週轉天數產品價格更新速度、應收帳款週轉天數、報修作業時間(分/日)伍、3C零售通路業電子化未來發展趨勢-.z一、電子化實施建議(To-Be)與未來發展趨勢在進行電子化現況分析後，本研究針對各經營型態的e化特性與問題，搭配其e化導入的需求做出電子化的實施建議。1.3C通賣+直營-(例：全國電子、燦坤)：未來在成品採購局部應導入電子型錄提升效率，倉儲管理與貨況追蹤則是達到QR/ECR不可少的活動，如燦坤向經濟部商業司提出的m化計畫就是種實現的手段。銷售局部透過訪價市調管理和客戶需求預測可減少損失，如電腦量販+直營類的業者僑品導入廣為一般零售業者採用的CPFR，成效頗豐，值得借鏡。售後服務局部，做好維護零件庫存管理，不只加快完俢速度，讓顧客滿意之餘也增加了自身的通路品牌價值。內部如財務管理的利潤績效分析，是此類業者規模急速擴張時，務必得做的措施，防止財務操作不慎造成危機，燦坤就是一個血淋淋的例子。人資部份應補上工作流程管理，才能統一連鎖賣場的作業。2.電腦量販+直營-(例：順發、明日世界、僑品)：在成品採購局部未來可考慮導入CRP，更快速的填補架上空位，減少缺貨率，倉儲物流局部因其產品特性較類於上面的3C通賣+直營，倉儲管理和配送管理同樣應被考量，終端客戶的行銷管理則是首要強化的局部，如上一型態業者燦坤導入的客戶關係管理系統就是極佳的參考對象。另外除了維護零件庫存管理、利潤績效分析、工作流程管理，現階段此型態在知識管理的局部相當匱乏，這也是成長到一定的規模之後，不得不留意的地方。3.通訊+混合(直營為主)-(例：全虹、震旦)：在協同商務炙手可熱的今日，此型態業者不只要導入CRP提升補貨效率，更應深耕於供應商關係管理，方可在採購活動上事半功倍。而在現階段倉儲物流近乎沒有e化的情況下，參考整個3C零售通路業的e化軌跡，配送管理應為優先採用者。除了貧瘠的知識管理也應提升之外，服務管理和銷售自動化也應是未來e化重點項目，消費者在通訊行選購產品到日後維修、寄賣時，服務人員扮演了很重要的角色，因此透過服務管理來規範交易與服務流程是確保過程無誤的必要手段，而銷售自動化則可作為提升銷售效率的輔助機制。4.通訊+混合(加盟為主)-(例：神腦、聯強)：其現有e化程度極高，除了建議其在採購端採用CRP、電子型錄，以及加強內部利潤績效分析與工作流程管理外，極成熟的倉儲物流e化假设能補上貨況追蹤，能力會更加強大，至於銷售自動化則可用來輔助眾多經銷店頭的銷售，減少不必要的浪費。本研究除了針對各子產業未來應加強的e化活動與KPI實施項目提出建議，並從時間軸切入，分析3C零售通路業在各年代的e化情形，探索其e化軌跡，並從中推估未來可能的e化方向與措施。表8為整個3C零售通路產業的e化演進分析。-.z表8：3C零售通路產業e化演進分析年代電子化應用應用措施說明民國85-89年內部管理進銷存系統根本營運管控行銷銷售POS銷售點的管理民國90-93年內部管理ERP、人資系統以系統控制流程行銷銷售電子帳務處理減少錯誤採購活動電子採購節省採購時間物流倉管存貨管理掌握內部商品流動民國94-97年內部管理ERP/POS整合前後端的一致行銷銷售CRM系統了解客戶採購活動電子型錄、EOS效率進一步提升物流倉管物流資訊系統提早掌握商品流動售後服務電子化報修程序加值服務未來(推測)內部活動EAI建立標準整合內部行銷銷售CRM深化提升行銷效果B2C線上交易必然的趨勢採購活動CPFR不只快，還要正確CRP快速回應售後服務電子化維修機制深化服務物流倉管M化盤點提高商品透通性其他KM、BI、BPM智慧資本的浮現六、結論-.z隨著3C產品的消費傾向與多樣化，3C零售通路有著不同以往的行事風格，發展成為大者恆大、顧客取向的新型態；在瞬息萬變之際，決策的快速回應有賴企業內外即時執行，而電子化則為活化運作機制的關鍵角色。本研究以3C零售通路業為研究標的，並依營運型態劃分為四大類來探討3C零售通路業電子化的程度發展與未來趨勢，分析彙整不同經營型態的e化狀況，同時推測產業的未來發展，可作為e化決策之參考。另外本研究所提之電子化價值鏈分析手法，主要優點在於不僅可評估企業或產業e化應用，還能同時思考如何搭配企業或產業價值活動並設計對應之KPI，將e化效益發揮到最大。實務上用來衡量自身與競爭對手之e化程度上下，也是種清晰易懂的工具，望能供學界與產界人士參考，有所貢獻。參考文獻王立志(1999)，系統化運籌與供應鏈管理，滄海書局。中華民國資訊軟體協會(2004)，94年度-97年度流通產業與物流產業e化輔導策略研究。方**、汪志堅(2004)，電子商務與網路行銷，智勝文化。行政院經濟建設委員會(2004)，流通運輸服務業發展綱領及行動方案，。行政院iAeB推動小組(2000)，產業電子化白皮書。李昌雄(2002)，商業自動化與電子商務，智勝文化。余千智(2002)，電子商務總論，智勝文化。林東清(2005)，資訊管理─e化企業的核心競爭能力，智勝文化。周春芳(2003)，流通業現代化與電子商務，五南。*錚強(2004)，顧客關係管理系統個案—燦坤3C公司，教育部顧問室製商整合e化個案集第一冊。黃思明(2000)，電子化企業講義。梁定澎(2000)，電子商務理論與實務，華泰書局。曹書銘、林我聰(2005)，企業電子化階段及其進展歷程之研究，電子商務研究，第三卷，第二期，123-152。陳雯雅(2004)，微利時代下3C產品零售業的生存之道，台灣經濟研究月刊，第二十七卷，第三期，102-109。經濟部商業司(2002)，92年度震旦行台北16分公司商業e化輔導推動計劃提案計畫書。經濟部商業司(2002)，全虹九十二年度商業e化輔導推動計劃提案計畫書。經濟部商業司(2002)，僑品電腦企業間自動補貨e化專案提案計畫書。經濟部商業司(2004)，燦坤簡報檔、明日世界簡報檔。經濟部商業司(2004)，商業e化計畫九十四至九十七年策略規劃報告。經濟部商業司(2004)，商業e化輔導績效評估報告。鄭致韶(2002)，3C連鎖賣場業者快速展店與擴張評析，台灣經濟研究院產經資料庫，。網際網路資訊情報中心(2001)，我國流通業電子化現況與展望(一)--3C產業，。謝清佳、吳琮璠(2003)，資訊管理─理論與實務，智勝文化。薛旭志(2003)，3C零售業導入CPFR模式之研究，高雄第一科技大學行銷與流通管理研究所碩士論文。Afuah,A.&Tucci,C.L.,(2002)“InternetBusinessModelsandStrategies:Te*tandCases,〞McGraw-Hill/Irwin;2ndedition.Burdick,D.,Bond,B.,Miklovic,D.,Pond,K.andEschinger,C.,(1999)“C-merce：TheNewArenaforBusinessApplications,〞ResearchNote,GartnerGroup.Clinton,W.J.&Gore,J.,(1997)“AFrameworkforGl